作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)課件

作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)怎樣思想，就有怎樣的生活客運三分公司規(guī)章制度培訓(xùn)作

業(yè)

指

導(dǎo)

書

培

訓(xùn)高亞棟2013.5.28公司要求：公司通過實施質(zhì)量認(rèn)證，建立了相應(yīng)的體系文件，按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，有效的

規(guī)范了各項管理工作。各級人員的質(zhì)量管

理意識、效率意識、紀(jì)律觀念、服務(wù)態(tài)度

有了根本改變。當(dāng)前，為更進(jìn)一步推進(jìn)企

業(yè)全面質(zhì)量管理，規(guī)范各級人員的行為，

提高工作實效，公司決定在全公司范圍內(nèi)

各工作崗位實施作業(yè)指導(dǎo)書。今麥部阿郎炒面取出所有調(diào)味包，把菜料批在面阱上，

番包暫放一邊。加沸水至碗內(nèi)則線，

打開碗蓋上出水孔，

蓋上碗戴。食用方法器①

已

作業(yè)指導(dǎo)書案例等三至五分種，

振

緊碗蓋上的兩邊邊

禁部分，吞水

尿。加入器包拌勻，

即可草受落味。質(zhì)量管理體系文件可分成四層次綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法質(zhì)量計劃/作業(yè)指導(dǎo)書/

操作規(guī)程/規(guī)章制度說明由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行質(zhì)量

手冊程序文件證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)說細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作表格/記錄/分析報告/檔案等1、

車輛經(jīng)營合同簽定及管理作業(yè)指導(dǎo)書2、

調(diào)度員作業(yè)指導(dǎo)書3、

包租車作業(yè)指導(dǎo)書4、

客運線路開辟作業(yè)指導(dǎo)書5、

車輛旅客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書6、

車站旅客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書7

、分公司車輛經(jīng)營者滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書8

、車站對客運分公司滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書9、

車站參營者滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書

10、

交通事故處理作業(yè)指導(dǎo)書目前公司作業(yè)指導(dǎo)書的狀況：

編寫了：11、

車輛日檢作業(yè)指導(dǎo)書12、

車輛定期檢查作業(yè)指導(dǎo)書13、

駕駛員聘用作業(yè)指導(dǎo)書14

、車輛二級維護(hù)技術(shù)檢驗作業(yè)指導(dǎo)書15、

安全教育作業(yè)指導(dǎo)書16、GPS

運行操作與管理作業(yè)指導(dǎo)書17、

招聘員工操作18、

員工培訓(xùn)操作19、

員工辦理退休的操作20、

人事考核的操作21、

工資管理的操作22、

員工異動操作23、

勞動合同管理操作24、

終止、解除勞動合同操作25、

出租房管理及合同簽訂作業(yè)指導(dǎo)書是指為保證過程受控而制定的程序，是規(guī)定生產(chǎn)作業(yè)活

動的途徑、要求與方法的最細(xì)化和具體的操作性文件。簡單的講作業(yè)指導(dǎo)書是指：為保證過程的質(zhì)量而制訂的流程標(biāo)準(zhǔn)。二.編寫目的與原則目的a)使工作或作業(yè)活動有章可循，使工作(作業(yè))安全風(fēng)險

評估和過程控制規(guī)范化，保證全過程的安全和質(zhì)量；b)對內(nèi)、對外提供文件化的證據(jù)；c)作為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康管理體系的基

礎(chǔ)和依據(jù)；d)用作學(xué)習(xí)與培訓(xùn)教材，以提高人員素質(zhì)和技術(shù)水平。作業(yè)指導(dǎo)書(Working

Instruction)是指為保證過程的質(zhì)量而制訂的程序。作業(yè)指導(dǎo)書定義可操作性。

一項作業(yè)編制一份作業(yè)指導(dǎo)書，注

重策劃和設(shè)計，體現(xiàn)對作業(yè)全過程控制，確定預(yù)計

的結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系，量化、細(xì)化、優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化每

項作業(yè)內(nèi)容，做到作業(yè)有程序、安全有措施、質(zhì)量

有標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果有記錄、考核有依據(jù)。統(tǒng)一性。作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)與質(zhì)量管理體系、

安全

生產(chǎn)風(fēng)險管理體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系相銜接。完整性。編制作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)遵照現(xiàn)行國家、行

業(yè)、

企業(yè)頒布的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確、完整，要

保證對作業(yè)的全過程控制。1、

以提高業(yè)務(wù)人頁素質(zhì)和技術(shù)水平2、

使工作或作業(yè)活動有章可循3、

頁工對有笑誠崗位的相笑知識和工作能有全面的了解4、

崗位作業(yè)指導(dǎo)節(jié)成為頁工工作的依據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書定義原

則法律、法規(guī)■

公司規(guī)章制度■

程序文件■

領(lǐng)導(dǎo)要求

管理缺陷作業(yè)指導(dǎo)書的編寫依據(jù)

作

業(yè)

指

導(dǎo)

書基本要求·

內(nèi)容應(yīng)滿足—5W1H

原則任何作業(yè)指導(dǎo)書都須用不同的方式表達(dá)出：Where:

即在哪里使用此作業(yè)指導(dǎo)書；Who:

什么樣的人使用該作業(yè)指導(dǎo)書；What:

此項作業(yè)的名稱及內(nèi)容是什么；

Why:

此項作業(yè)的目的是干什么；when:

何時做How:

如何按步驟完成作業(yè)?！?/p>

“最好，最實際”原則最科學(xué)、最有效的方法；良好的可操作性和良好的綜合效果。對

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合

格合

格單發(fā)放檢運改

包租車作業(yè)指導(dǎo)書一、信息發(fā)布：運調(diào)科通過電話咨詢、上門聯(lián)系、預(yù)約、回訪顧客等方式同顧客進(jìn)行信息交流，積極拓展包租車業(yè)務(wù)。二、

支持性文件：1、

《寧夏回族自治區(qū)汽車運價規(guī)則實施細(xì)則》及公司里程票價表(最新版本)2、

公司客運經(jīng)營部制定的客運包租車管理規(guī)定3、

包租車預(yù)約書4、

客車包租車協(xié)議書

(NTYJ.02B.006—2004)5、

旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表

(NTYJ.B.082—2004)6、

包租車合同評審單

(NTYJ.02B.007—2004)包租車作業(yè)指導(dǎo)書三、

業(yè)務(wù)洽談1、根據(jù)電話預(yù)約或上門咨詢預(yù)定人員的需要，調(diào)度員

與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時，應(yīng)在調(diào)度日志或?qū)Ｓ糜涗洷旧献?/p>

好記錄，內(nèi)容包括：顧客單位、姓名、聯(lián)系方式、包車日期、行車線路起訖地點、人數(shù)、車型及車輛類別等進(jìn)行確

定。2、調(diào)度員根據(jù)行程日期及線路、車型、座位，按照區(qū)

汽車運價規(guī)則及公司里程票價表結(jié)合市場實際價格，經(jīng)雙

方協(xié)商后確定包租車運費及結(jié)算方式，明確雙方責(zé)任權(quán)利

和義務(wù)。四、

內(nèi)部溝通及合同評審：調(diào)度員將包租車業(yè)務(wù)匯報運調(diào)科長或主管經(jīng)理并對運價

在5000元以上的包租車協(xié)議進(jìn)行評審，做好評審記錄。同

時與擬調(diào)派車輛經(jīng)營者進(jìn)行溝通。包

租

車

作

業(yè)

指

導(dǎo)

書評審內(nèi)容：1、

顧客的要求：對顧客的要求進(jìn)行評審，盡量滿足

顧客的要求，不能滿足顧客要求的應(yīng)與顧客及時溝通，說明原因取得顧客的諒解。2、

車輛的安排：按照顧客要求的車型、座位安排車

輛。3、

運行線路是否滿足顧客：合理安排包租車運行線

路，達(dá)到顧客滿意。4、

運費價格：按包租車的運價規(guī)定及現(xiàn)行市場價格

與顧客協(xié)商運費價格。5、

包租車合同評審單由調(diào)度員填寫，由運調(diào)科長或

主管經(jīng)理確認(rèn)。評審單的填寫：(1)顧客要求欄填寫：車型、車輛類別、車輛座位及其

他；(2)能否滿足欄填寫：滿足或不滿足；■

(3)車輛安排欄填寫：車輛數(shù)額及號牌(全稱)■

(4)運行線路是否滿足顧客欄填寫：途經(jīng)的主要城市地

名，同時填寫高速公路或普通公路；(5)在運費價格欄：用大寫和小寫同時填寫。包租車作業(yè)指導(dǎo)書包租車作業(yè)指導(dǎo)書五、

簽訂包租車協(xié)議書：1、

調(diào)度員根據(jù)雙方協(xié)商的結(jié)果，與顧客簽訂公司客車

包租車協(xié)議書(NTYJ.02B.006—2004),

協(xié)議書中有未盡

事宜或其他特殊要求，依據(jù)協(xié)商結(jié)果，在協(xié)議書中予以明

確，協(xié)議書雙方簽字或蓋章生效(傳真承諾具有同等效力),一式兩份，行程結(jié)束運費結(jié)清后自行失效。2、

調(diào)度員填寫行業(yè)主管部門提供的包租車預(yù)約書，雙

方簽字或蓋章，

一式三份，運管部門一份、包車方一份、

運調(diào)科留存一份。3、

運調(diào)科與駕駛員簽定公路客運安全管理責(zé)任書，加蓋運調(diào)科章，駕駛員簽名(運輸二分公司使用)。4、

簽定運管部門提供的外出包車登記表，依據(jù)表中內(nèi)

容填寫。要求單雙班駕駛員簽名、運調(diào)科長簽字并蓋章、加蓋分公司公章(運輸二分公司使用)。包租車作業(yè)指導(dǎo)書六、

車輛安檢及駕駛員安全服務(wù)教育：1、

車輛安檢：運程在200公里以下的按車輛日檢項目安

檢；200公里以上的按車輛定期安檢項目安檢。調(diào)度員通

知車輛到安檢站進(jìn)行安檢，接受安檢站下發(fā)的安檢合格通

知單(安檢單粘貼保存),安檢員在旅游包租車行車安全

服務(wù)質(zhì)量管理表

(NTYJ.B.082—2004)

“車輛技術(shù)狀況安

檢結(jié)果”一欄中填寫安檢結(jié)果并簽字。2、安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育：(1)運調(diào)科根據(jù)此項業(yè)務(wù)需要，對司乘人員進(jìn)行說明，提

醒其應(yīng)該注意事項，在旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管

理表

(NTYJ.B.082—2004)

中“運調(diào)科對駕乘人員服務(wù)要

求”一欄中填寫要求，駕乘人員(雙班)簽名后由運調(diào)科

長或主管經(jīng)理簽字。

包租車作業(yè)指導(dǎo)書(2)安全科對駕乘人員包租車行車安全進(jìn)行專項教育，

在旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表(NTYJ.B.082—2004)

中“安技科對駕乘人員的行車

安全要求”一欄中填寫要求：包租車運程超過400公里

的，安技科要預(yù)定換駕地點：山路或事故多發(fā)點等非

常路段和地點要進(jìn)行標(biāo)示并提醒駕乘人員注意行車安

全；提示駕乘人員特殊情況如：暴雨、洪水、山體滑

坡等注意避險。駕乘人員(雙班)簽字后由安技科長或主管經(jīng)理簽字。(3)調(diào)度員監(jiān)督駕駛員在旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)

量管理表

(NTYJ.B.082—2004)

“駕乘人員安全服務(wù)

質(zhì)量承諾”一欄中填寫安全服務(wù)質(zhì)量承諾。包租車作業(yè)指導(dǎo)書3、旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表一式三份，

安技科一份、運管部門一份、隨車攜帶一份、200公里

以上的包租車報安技部一份。七、辦理包租車運行手續(xù)：1、

運調(diào)科申辦包租車線路標(biāo)志牌。申辦手續(xù)包括：包車預(yù)約書、車輛安檢合格通知單、旅游包租車安全與

服務(wù)質(zhì)量管理表、駕駛員駕駛證及從業(yè)資格證復(fù)印件、

車輛營運證及行駛證復(fù)印件、二級維護(hù)卡復(fù)印件，持以上手續(xù)在運管所辦理；2、

填寫包租車行車路單；

(詳見調(diào)度員作業(yè)指導(dǎo)書)3、

開具包租車發(fā)票；包租車作業(yè)指導(dǎo)書4、

發(fā)放旅客意見調(diào)查表。5、

注：如車輛不能在運管所工作時段內(nèi)返回，或周六、周日包車而車輛運行原因無法提前完成安檢等特殊情況下，可由主管經(jīng)理書面通知安檢站先行開出安檢合格單辦理包

租車手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后調(diào)度員將所開安檢單及包租車

營運線路牌交安檢員手中；車輛返回后必須由安檢員安檢

合格后，由安檢員將相關(guān)包租車手續(xù)交給駕乘人員。八、

旅客運輸：1、

安技科通知GPS

監(jiān)控室對包租車車輛進(jìn)行全程監(jiān)控。2、

司乘人員按照指定地點、時間、規(guī)定的線路執(zhí)行包

租車運輸任務(wù)。

包租車作業(yè)指導(dǎo)書3、

運調(diào)科監(jiān)督駕乘人員按時完成運輸任務(wù)，如顧客中

途有業(yè)務(wù)變更或其他特殊情況，雙方及時溝通協(xié)調(diào)并做好

記錄，同時與駕駛員及時溝通并為其提供相關(guān)運輸信息。九、

顧客意見反饋：1、

收集旅客意見調(diào)查表。2、

對旅客意見調(diào)查表進(jìn)行整理分析。3、

對存在的問題進(jìn)行整改，并且回訪將處理意見告知旅客。