淘寶客服年度工作總結(jié)范文（5篇）

第14頁共14頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)范文?一，關(guān)?于退換貨?流程太?復(fù)雜，時?間太慢，?我認(rèn)為卡?點在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時給出?解決方案?，而倉庫?點入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財?務(wù)處理，?以免有時?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實話，?有點多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費?，而且，?還有一個?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時?候，一般?是___?_點到1?1：30?，下午1?4：00?到17。?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?按規(guī)定?，每天下?午___?_點之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點前將?發(fā)票申請?發(fā)到財務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個人?覺得有點?早，但是?具體怎么?做呢，按?時間__?__點前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請，時間?上我覺得?有爭取的?時間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時?發(fā)現(xiàn)，及?時總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個比?方，如果?店鋪有活?動，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對?活動感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個?活動，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績，?通過這一?次活動對?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動結(jié)束了?就拿業(yè)績?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計什?么時候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會不會?有其它的?呢，比如?說時下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長?時間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而C?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對?于明年的?工作我想?做好以下?幾點：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個?月就夠了?，改善做?售前時發(fā)?現(xiàn)的問題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫故而知?新，更新?在學(xué)校所?學(xué)的知識?，尤其是?ASP代?碼以及數(shù)?據(jù)庫，學(xué)?習(xí)制作完?成后，可?以把店鋪?上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售?或是日常?總結(jié)可以?通過數(shù)據(jù)?庫來保存?，也可以?能過制作?網(wǎng)頁填加?以及儲存?我想要的?信息，這?樣更加直?觀，提高?效率以及?提升工作?的樂趣，?這方面，?在三個月?份完成初?稿，后期?根據(jù)實際?情況改善?。三、?學(xué)習(xí)店鋪?的推廣以?及運營，?這方面雖?然與我的?本職不搭?邊，但是?我會確保?在不影響?工作的情?況下去學(xué)?習(xí)，而明?年我想對?這方面做?一個全面?的了解以?及操作，?從而總結(jié)?適合實際?情況的方?法。以?上就是我?計劃中的?想法，雖?然有些想?法有些目?標(biāo)會與我?現(xiàn)在所在?職位或是?工作不符?，但是我?知道我想?做的是什?么，該怎?么去達(dá)成?，從我選?擇電子商?務(wù)這一行?業(yè)時，我?就想好了?該怎么去?做，并做?好了計劃?，中間有?過挫折，?讓我很失?望，從而?延誤了我?預(yù)定的完?成時間，?即使到了?今天，我?也不想說?我的目標(biāo)?是什么，?因為我沒?有做到，?理想就像?是口袋里?的錢，拍?得越是響?亮越是那?不值錢的?硬幣。以?上是我_?___年?的工作總?結(jié)，僅是?個人想法?，覺得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會一步?一個腳印?的去實現(xiàn)?，或許最?后我一無?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。淘寶?客服年度?工作總結(jié)?范文（二?）作為?一名客戶?服務(wù)人員?，我逐漸?感受到客?服工作是?在平凡中?不斷地理?解各種挑?戰(zhàn)，不斷?地尋找工?作的好處?和價值。?一個優(yōu)秀?的客服人?員，熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧是必備?的，但我?個人認(rèn)為?與此同時?我們還要?嘗試著在?這兩點的?基礎(chǔ)上把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶帶?給切實有?效地咨詢?和幫忙，?這是愉快?工作的前?提之一。?其次，在?為用戶帶?給咨詢時?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題，詳?細(xì)地為之?分析引導(dǎo)?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題引起?客戶的不?滿。一?向以來，?公司都以?微笑服務(wù)?為己任，?以顧客滿?意為宗旨?，立足本?職、愛崗?敬業(yè)、扎?扎實實地?做好客服?服務(wù)工作?。作為一?名從事證?券業(yè)不久?的新人，?我確實還?存在一些?不足之處?。一是工?作經(jīng)驗欠?缺，實際?工作中存?在漏洞。?二是工作?創(chuàng)新不夠?，三是工?作中有時?情緒急躁?，急于求?成。因此?，在下一?步工作中?，我需要?加以克服?和改善，?努力做到?以下幾點?：一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)理論?是行動的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會到學(xué)習(xí)?不僅僅是?任務(wù)，而?且是一種?職責(zé)，更?是工作的?切實需要?。今后我?會努力提?高業(yè)務(wù)水?平，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐鍛?煉自己，?為公司貢?獻(xiàn)自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)1、?作為客服?人員，我?始終認(rèn)為?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是用心?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時，?能毫無怨?言地放下?休息時間?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入到替班?工作中去?;每當(dāng)公?司要開展?新的業(yè)務(wù)?時，自己?總是對新?業(yè)務(wù)做到?全面、詳?細(xì)的了解?、掌握，?只有這樣?才能更好?的回答顧?客的詢問?，才能使?公司的新?業(yè)務(wù)全面?、深入的?開展起來?。2、?在工作中?，每個人?都就應(yīng)嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?;對顧客?反映的問?題，自己?能解決的?就用心、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對自己不?能解決的?問題，向?上級如實?反映，爭?取盡快給?顧客做以?回復(fù);對?顧客提出?的問題和?解決與否?，做到登?記詳細(xì)，?天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問?題及時解?決，有效?杜絕了錯?忘漏的發(fā)?生。同時?，虛心向?老同事請?教也是做?好工作的?重點。努?力學(xué)習(xí)和?借鑒他們?的工作經(jīng)?驗和技巧?，既有利?于本職工?作，在與?各部門之?間的協(xié)調(diào)?溝通上也?會有很大?的幫忙。?3、不?遲到，不?早退，不?懶惰。能?夠認(rèn)真用?心的完成?領(lǐng)導(dǎo)安排?的各項任?務(wù)。淘?寶客服年?度工作總?結(jié)范文（?三）入?職半個月?以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，對淘?寶的客服?職責(zé)和內(nèi)?容有了很?好的了解?和基本把?握，開始?正式上崗?。本文對?工作學(xué)習(xí)?經(jīng)驗、工?作要點、?工作中存?在的問題?進(jìn)行階段?性總結(jié)，?為我今后?工作的持?續(xù)改進(jìn)做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服是網(wǎng)?店的重要?組成部分?。其重要?性不容忽?視。首?先，它是?商店和顧?客之間的?紐帶和橋?梁。一個?合格的客?服首先應(yīng)?該認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?實、熱情?地接待每?一位客戶?。二是要?有良好的?語言溝通?能力，讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?還是那句?話，作為?客服，你?應(yīng)該同時?在你的店?里有足夠?的商品?了解和理?解，從而?為客戶提?供更多的?購物建議?，更好的?回答客戶?的問題。?在半個月?的工作中?，我清楚?地認(rèn)識到?了自己。?工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價、道?別等這幾?個方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動回?復(fù)這項必?不可少。?自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動回?復(fù)，自己?也要在第?一時間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則非??？简炓?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)范文?（四）?認(rèn)真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又得到?了什么呢?，今天我?要怎么去?做，才能?在回憶往?事的時候?，不會因?為虛度年?華而悔恨?;也不會?因為碌碌?無為而羞?愧，基于?以上問題?，我根據(jù)?去年的計?劃做了總?結(jié)，對現(xiàn)?在要做的?事情進(jìn)行?了梳理，?并根據(jù)實?際詳細(xì)的?修改了以?后的計劃?以及方向?。我記?得去年我?寫的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計劃?，一是熟?悉產(chǎn)品;?二是做好?售后維護(hù)?;三是研?究好客戶?心理;可?是今年我?做了什么?呢，對于?熟悉產(chǎn)品?，目前為?止，雖然?有很多細(xì)?節(jié)方面不?是很清楚?，但是以?現(xiàn)在的了?解對于客?戶的咨詢?足夠了，?當(dāng)然，有?些新的知?識需要不?斷地去學(xué)?習(xí);對于?客戶售后?維護(hù)的，?服務(wù)方面?也做到了?____?%;而最?后一項我?確實做得?不好，在?銷售過程?中，沒有?把握住客?戶的真正?需求，另?外，我發(fā)?現(xiàn)我太善?良，不夠?果斷，有?些事情我?知道，可?是我沒有?去做，客?戶想要的?是什么，?所存在的?不確定信?息，我也?沒有及時?的去說服?，導(dǎo)致有?些機(jī)會就?此錯過了?，做為一?名銷售人?員，對此?，不得不?去反思，?不得不去?學(xué)習(xí)。?下個月轉(zhuǎn)?做售后，?領(lǐng)導(dǎo)說，?業(yè)績倒數(shù)?第一去做?售后，說?實話，我?非常不甘?心，但是?知之者不?如好之者?，好之者?不如樂之?者，無論?崗位怎么?變換，我?都不會讓?自己不開?心，無論?是怎么樣?的變化，?對于我來?說都是一?種鍛煉，?或者售后?是一種很?好的轉(zhuǎn)變?，之前我?做售前時?想做的卻?又沒時間?去做的事?情，做售?后，我可?以充分的?按自己的?想法去做?，我討厭?一成不變?的流程，?更不喜歡?默守成規(guī)?的處事方?法，而售?后我打算?先這么去?做：一?，關(guān)于退?換貨，流?程太復(fù)雜?，時間太?慢。我認(rèn)?為卡點在?于產(chǎn)品退?回的損壞?以及倉管?在處理時?，因為產(chǎn)?品問題維?修或是入?庫等方面?從而引起?拖延，為?此我想的?是簡化這?一流程，?當(dāng)貨退回?來后，第?一檢查產(chǎn)?品，若有?問題，直?接拿去維?修，及時?給出解決?方案，而?倉庫點入?庫再提交?所謂的退?換貨單太?麻煩了，?因此我想?的是入庫?由售后去?點，貨和?退換貨單?直接退回?倉管，后?面就可以?很快的交?由財務(wù)處?理，以免?有時倉管?發(fā)貨較忙?，來不及?點入庫，?從而引起?的延誤。?二，關(guān)?于售后電?話。這次?規(guī)定的是?____?%，說實?話，有點?多，但是?要做，怎?么去做，?初步的想?法是在打?電話前查?詢客戶是?不是在線?，如果在?線，則通?過旺旺去?回訪，如?果客戶不?在線，才?去電話回?訪，這樣?一來，有?兩個好處?，一是如?有問題，?旺旺有聊?天記錄可?查，且可?根據(jù)旺旺?來避免說?不清的事?情，第二?，節(jié)省電?話費，而?且，還有?一個重要?的問題，?就是給客?戶打電話?的時候，?一般是_?___點?到11：?30，下?午14：?00到1?7;00?為佳，而?在這之間?，售后導(dǎo)?單審單主?要是在下?午完成，?因此時間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結(jié)之后?再提出改?變方案。?三，物?流跟蹤。?如果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉(zhuǎn)?到售前，?再轉(zhuǎn)給客?戶，這樣?多了一個?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?，開發(fā)票?事宜。按?規(guī)定，每?天下午_?___點?之后的發(fā)?票改天開?出，為了?杜絕所謂?的特殊，?只要在_?___點?前將發(fā)票?申請發(fā)到?財務(wù)就可?以了，而?定在15?：00，?個人覺得?有點早，?但是具體?怎么做呢?，按時間?____?點前有發(fā)?票的單，?最遲3：?30錄完?，剩余_?___分?鐘開出庫?單以及發(fā)?票申請，?時間上我?覺得有爭?取的時間?，但是現(xiàn)?在還沒有?想出比之?前提出的?更好的方?案關(guān)于?售后問題?及時發(fā)現(xiàn)?，及時總?結(jié)。另外?，說出我?看到的問?題以及感?受，做客?服，雖然?說做好本?職工作很?重要，但?是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同?事所做的?工作卻總?是那么的?神秘，打?個比方，?如果店鋪?有活動，?做為曾經(jīng)?客服的我?和客戶一?樣對活動?感到非常?的驚喜，?而店鋪上?為什么有?這個活動?，目的是?什么，想?達(dá)到什么?樣的目標(biāo)?，期望客?服達(dá)到什?么樣的業(yè)?績，通過?這一次活?動對各崗?位有什么?好處，或?者說能學(xué)?到什么，?不要總是?到活動結(jié)?束了就拿?業(yè)績來說?明或是解?釋一切問?題，B店?提到鎖的?推廣，預(yù)?計什么時?候盈利，?打算怎么?推廣的呢?，或者客?服需要了?解的產(chǎn)品?外，還會?不會有其?它的呢，?比如說時?下家裝的?流行風(fēng)格?，一款鎖?，上了那?么長時間?，可是買?的人數(shù)是?多少，這?款鎖為什?么客戶問?的少呢，?而C店也?是如此，?我們每天?做事，雖?然說提成?很關(guān)注，?但是我們?也會有自?己的想法?，想知道?自己做這?份工作是?不是真的?適合，或?者說這份?工作值不?值得我為?之奮斗，?店鋪遠(yuǎn)期?的打算我?知道，但?是短期內(nèi)?想達(dá)到什?么樣的效?果或是都?在做什么?樣的準(zhǔn)備?工作，卻?總是那么?的神秘。?我不想當(dāng)?一個沒有?想法卻總?是服從指?令的執(zhí)行?者，我做?事，我想?的是為什?么我要去?做，怎么?去做，有?沒有達(dá)到?目標(biāo)，僅?此而已。?對于明?年的工作?我想做好?以下幾點?：一、?轉(zhuǎn)做售前?，做好售?前。售后?工作雖然?也是鍛煉?，但是做?一個月就?夠了，改?善做售前?時發(fā)現(xiàn)的?問題以及?總結(jié)做售?后的突發(fā)?事情處理?，搭建好?人際關(guān)系?，學(xué)習(xí)溝?通技巧以?及調(diào)整好?心態(tài)。?二、溫溫?故而知新?。更新在?學(xué)校所學(xué)?的知識，?尤其是A?SP代碼?以及數(shù)據(jù)?庫，學(xué)習(xí)?制作完成?后，可以?把店鋪上?相關(guān)的產(chǎn)?品銷售或?是日常總?結(jié)可以通?過數(shù)據(jù)庫?來保存，?也可以能?過制作網(wǎng)?頁填加以?及儲存我?想要的信?息，這樣?更加直觀?，提高效?率以及提?升工作的?樂趣，這?方面，在?三個月份?完成初稿?，后期根?據(jù)實際情?況改善。?三、學(xué)?習(xí)店鋪的?推廣以及?運營。這?方面雖然?與我的本?職不搭邊?，但是我?會確保在?不影響工?作的情況?下去學(xué)習(xí)?，而明年?我想對這?方面做一?個全面的?了解以及?操作，從?而總結(jié)適?合實際情?況的方法?。以上?就是我計?劃中的想?法，雖然?有些想法?有些目標(biāo)?會與我現(xiàn)?在所在職?位或是工?作不符，?但是我知?道我想做?的是什么?，該怎么?去達(dá)成，?從我選擇?電子商務(wù)?這一行業(yè)?時，我就?想好了該?怎么去做?，并做好?了計劃，?中間有過?挫折，讓?我很失望?，從而延?誤了我預(yù)?定的完成?時間，即?使到了今?天，我也?不想說我?的目標(biāo)是?什么，因?為我沒有?做到，理?想就像是?口袋里的?錢，拍得?越是響亮?越是那不?值錢的硬?幣。以上?是我__?__年的?工作總結(jié)?，僅是個?人想法，?覺得不好?可以丟棄?，但我的?理想還是?會一步一?個腳印的?去實現(xiàn)，?或許最后?我一無所?成，但至?少知道我?努力的做?了什么。?淘寶客?服年度工?作總結(jié)范?文（五）?1、淘?寶客服售?前術(shù)語?客服首先?要做到“?禮貌熱情?、及時答?復(fù)，”，?這是淘寶?客服的必?備技巧。?當(dāng)買家?咨詢時，?先和客戶?打個熱情?的招呼，?客戶會覺?得有一種?親切的感?覺。不能?單獨只回?一個字“?在”，給?買家感覺?你很忙，?根本沒空?理他，也?不能買家?問一句，?你答一句?，消極回?復(fù)，客戶?覺得被冷?淡，可能?就會跑單?了?？梢?適當(dāng)運用?幽默的話?語以及旺?旺的動態(tài)?表情，增?添活躍交?談的氣氛?，能夠讓?買家感受?到客服的?熱情，增?添對店鋪?的好感，?而且買家?咨詢的不?單是一家?店鋪，那?么誰第一?時間快速?回復(fù)買家?，誰就占?了先機(jī)，?大大提高?交易成功?的幾率。?2、客?戶識別?如果你把?之前有過?購買的客?戶的資料?備注下來?，那么這?樣很明顯?就能將客?戶體驗提?升一個很?大的檔次?3、知?識推送?1、實戰(zhàn)?型知識