顛覆消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)模式-引領(lǐng)消費(fèi)信貸市場(chǎng)趨勢(shì)-交通銀行信用卡好享貸業(yè)務(wù)推出始末

顛覆消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)模式，引領(lǐng)消費(fèi)信貸市場(chǎng)趨勢(shì)——交通銀行信用卡好享貸業(yè)務(wù)推出始末交通銀行太平洋信用卡中心市場(chǎng)部于文波內(nèi)容摘要：消費(fèi)信貸在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中至關(guān)重要，是信用卡營業(yè)收入中最重要的來源之一。我行曾在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了領(lǐng)先的信用卡消費(fèi)信貸產(chǎn)品——賬單分期，它與商場(chǎng)分期（包括分期寶）、郵購/郵購分期等一起構(gòu)成了信用卡消費(fèi)信貸的主要產(chǎn)品線。但是，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，以賬單分期為主的消費(fèi)信貸產(chǎn)品顯露出了不少弊端，我行信用卡在消費(fèi)信貸領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)出下滑趨勢(shì)。經(jīng)過科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)測(cè)試后，我行推出了新的消費(fèi)信貸產(chǎn)品——好享貸。它是一種新型的信用卡分期付款產(chǎn)品，經(jīng)過篩選的客戶可獲得獨(dú)立于信用卡現(xiàn)有額度之外的專項(xiàng)額度，然后持信用卡在指定范圍內(nèi)的商戶，以所獲專項(xiàng)額度，通過普通POS機(jī)付款購買商品或服務(wù)；交易成功后，以其信用卡按約定期數(shù)分期償還。好享貸的經(jīng)營模式不同于市場(chǎng)上已出現(xiàn)的任何消費(fèi)信貸產(chǎn)品，它要求通過數(shù)據(jù)模型挑選目標(biāo)客戶，依靠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，這些使得此項(xiàng)業(yè)務(wù)能爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力與競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)消費(fèi)信貸市場(chǎng)產(chǎn)生了顛覆性的作用，并將長期引領(lǐng)消費(fèi)信貸市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。實(shí)施背景信用卡的一項(xiàng)重要功能是為客戶提供消費(fèi)信貸服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)購物時(shí)的信貸需求，比如，客戶使用信用卡消費(fèi)購物，然后以分期方式償還欠款。分期付款是信用卡提供消費(fèi)信貸服務(wù)的主要形式，也是信用卡提供的核心功能之一。在信用卡的三大收入來源中，如何提高循環(huán)利息收入是各家銀行的經(jīng)營重點(diǎn)。但國民一般偏好全額還款，循環(huán)利息收入的增長十分困難。發(fā)展信用卡消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，可以優(yōu)化循環(huán)利息收入結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大分期手續(xù)費(fèi)在總收入中的占比，于是成了信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要趨勢(shì)，為各家銀行所重視。2006年，我行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)信用卡賬單分期付款服務(wù)，這種新型的消費(fèi)信貸產(chǎn)品引起了眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿。由于搶占了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，我行賬單分期面世后在市場(chǎng)上建立了優(yōu)秀的口碑，在信用卡分期付款領(lǐng)域具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，最近幾年交易規(guī)模都呈穩(wěn)定增長態(tài)勢(shì)，對(duì)信用卡應(yīng)收賬款、帶息本金以及整體營業(yè)收入的貢獻(xiàn)很大。但是，我行信用卡消費(fèi)信貸的發(fā)展已漸漸呈現(xiàn)出失衡態(tài)勢(shì)。從產(chǎn)品類型來看，信用卡消費(fèi)信貸（分期付款）大體可分為賬單分期、商場(chǎng)分期、郵購分期、現(xiàn)金分期（包括余額代償）四類。當(dāng)前，我行尚未推出現(xiàn)金分期，商場(chǎng)分期與郵購分期由于推出較晚，并未占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，因此，賬單分期在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)出一家獨(dú)大的特征，業(yè)務(wù)發(fā)展失衡的趨勢(shì)越發(fā)明顯。同時(shí)，由于發(fā)卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，賬單分期面臨的外部環(huán)境已出現(xiàn)了一些變化：越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這一領(lǐng)域，并且在產(chǎn)品功能上不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，客戶可選擇的賬單分期產(chǎn)品越來越多，這對(duì)我行賬單分期業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展構(gòu)成了不小的威脅。另外，雖然隨著宏觀經(jīng)濟(jì)政策日益趨緊，各行都適度提高了包括賬單分期在內(nèi)的各類消費(fèi)信貸產(chǎn)品的價(jià)格，但是從長期來看，賬單分期與其它消費(fèi)信貸產(chǎn)品一樣，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)會(huì)日趨激烈，產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而下降。總之，消費(fèi)信貸是信用卡業(yè)務(wù)的重要收入來源，但我行信用卡消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)面臨巨大壓力：1）從內(nèi)部來看，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)過度依賴賬單分期，業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整的困難較大，收入結(jié)構(gòu)不合理的趨勢(shì)越來越明顯；2）從外部來看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，賬單分期產(chǎn)品已日趨成熟，產(chǎn)品的吸引力在持續(xù)下降，再加上價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)營的困難會(huì)越來越大。因此，為了鞏固我行信用卡在消費(fèi)信貸領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊地位，重塑我行消費(fèi)信貸產(chǎn)品的市場(chǎng)口碑，緩解業(yè)務(wù)經(jīng)營上過度依賴賬單分期的壓力，提升消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)收入在信用卡業(yè)務(wù)收入中的占比，提高消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)收入對(duì)信用卡應(yīng)收賬款與帶息本金的貢獻(xiàn)度，帶動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的收入、凈利潤穩(wěn)步增長，必須進(jìn)行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)模式的再創(chuàng)造，以創(chuàng)新的產(chǎn)品滿足客戶日趨變化的消費(fèi)信貸需求。問題分析如前所述，在已經(jīng)出現(xiàn)的消費(fèi)信貸產(chǎn)品中，我行尚未推出現(xiàn)金分期，賬單分期、商場(chǎng)分期、郵購分期是我行已推出的主要消費(fèi)信貸產(chǎn)品。與賬單分期相比，商場(chǎng)分期、郵購分期已呈現(xiàn)出幾大劣勢(shì)：1）對(duì)客戶來說，二者都需在指定商戶使用（甚至要求指定商品），而且商品的價(jià)格并不具有優(yōu)勢(shì)（尤其是網(wǎng)上購物發(fā)展起來后），因此，客戶通過門店分期付款購買商品的意愿受到了明顯的抑制。2）對(duì)商戶來說，實(shí)體門店的經(jīng)營成本日趨上升，電子化、網(wǎng)絡(luò)化使客戶消費(fèi)購物的渠道呈多元化發(fā)展，通過分期付款向客戶銷售商品已承受相當(dāng)大的利潤收窄的壓力。3）對(duì)銀行來說，向客戶收取分期手續(xù)費(fèi)或者向商戶交易手續(xù)費(fèi)的收入模式，在客戶消費(fèi)意愿下降、商戶經(jīng)營利潤收窄的趨勢(shì)下，面臨兩難局勢(shì)，使業(yè)務(wù)發(fā)展后繼乏力。不過，與商場(chǎng)分期、郵購分期一樣，賬單分期在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了一些問題，這些問題同時(shí)也反映出了信用卡消費(fèi)信貸領(lǐng)域的新趨勢(shì)與新動(dòng)向：1）信貸額度的問題。申請(qǐng)賬單分期必須以信用卡的額度為限，對(duì)一般客戶來說，信用卡的額度難以滿足分期付款購物的需求，特別是當(dāng)客戶具有裝修、汽車、婚禮等大宗消費(fèi)需求時(shí)，信用卡的額度基本不足以支持分期付款。2）消費(fèi)用途的問題。雖然客戶申請(qǐng)賬單分期時(shí)不要求指定商戶、指定商品，但大宗消費(fèi)需求（如裝修、汽車、婚禮，特別是超過信用卡的額度時(shí)）現(xiàn)下一般只有通過商場(chǎng)分期的形式方可得到滿足。因此，賬單分期無法解決只有在指定商戶消費(fèi)才可獲得較高分期付款額度的難題，也即，當(dāng)需要較高額度（超過信用卡的額度）時(shí)，賬單分期無法真正實(shí)現(xiàn)不限商戶、不限商品。3）申請(qǐng)便利的問題?？蛻粢话阃ㄟ^網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或者撥打客戶服務(wù)熱線等方式在交易付款后向銀行申請(qǐng)賬單分期（相比商場(chǎng)分期來說已經(jīng)很方便），但對(duì)于一些交易和付款很頻繁（如裝修）的分期付款需求來說，現(xiàn)有的申請(qǐng)流程就對(duì)客戶很不方便，對(duì)銀行則很不經(jīng)濟(jì)，因此簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程對(duì)消費(fèi)信貸顯得非常重要。綜上所述，隨著客戶需求的變化，信用卡在提供消費(fèi)信貸服務(wù)方面，無論是賬單分期還是商場(chǎng)分期、郵購分期，其業(yè)務(wù)模式已出現(xiàn)一些弊端。順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，滿足客戶變化的需求，必須對(duì)消費(fèi)信貸現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行突破。解決方案從以上分析可以看出，在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中，客戶、商戶、銀行三位一體，形成了相對(duì)穩(wěn)固的關(guān)系。但是從消費(fèi)信貸的本意來看，更強(qiáng)調(diào)客戶與銀行之間的信用關(guān)系，商戶在此業(yè)務(wù)中的地位，應(yīng)回歸至“商品出售方”的本位，不能成為銀行發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的障礙（實(shí)際上，在商場(chǎng)分期業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，商戶已表現(xiàn)出其掣肘的一面，比如，由于需要向銀行付出較高的交易手續(xù)費(fèi)，有些商戶就不推薦客戶使用信用卡分期付款，而是建議客戶一次性付款）。因此，從客戶與銀行之間的信用關(guān)系出發(fā)，降低客戶的交易成本，滿足雙方（而不是三方）的利益訴求，是消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在要求。以此為契機(jī)，新的消費(fèi)信貸產(chǎn)品——好享貸——的開發(fā)，就提上了日程。好享貸是一個(gè)不同于現(xiàn)有任何消費(fèi)信貸模式的產(chǎn)品，其基本思路是：客戶可向銀行申請(qǐng)獲得一個(gè)獨(dú)立于信用卡現(xiàn)有額度之外的消費(fèi)信貸額度，憑信用卡至指定類型的商戶消費(fèi)購物，付款成功后系統(tǒng)自動(dòng)將其交易作分期處理，客戶只需按賬單分期償還本金與手續(xù)費(fèi)。其基本業(yè)務(wù)流程如下圖所示：上圖簡(jiǎn)要概括了好享貸業(yè)務(wù)的基本流程，實(shí)際上，根據(jù)客戶體驗(yàn)優(yōu)先以及風(fēng)險(xiǎn)與收益相平衡的基本原則，在產(chǎn)品開發(fā)與業(yè)務(wù)推廣上，我們牢牢把握住了以下幾點(diǎn)：1）選擇目標(biāo)客戶。遵循“了解你的客戶”的基本原則，建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)模型，以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，結(jié)合客戶資信水平以及潛在購買意愿，篩選適合銷售的目標(biāo)客戶（也即不是所有客戶都可申請(qǐng)?jiān)摌I(yè)務(wù)）。2）給予獨(dú)立額度。目標(biāo)客戶都可獲得獨(dú)立于其信用卡現(xiàn)有額度之外的專項(xiàng)消費(fèi)信貸額度（因而不會(huì)壓制客戶使用信用卡現(xiàn)有額度進(jìn)行消費(fèi)、分期的意愿），客戶所獲額度根據(jù)其資信水平、用卡行為、征信狀況以及對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度等因素而確定。專項(xiàng)消費(fèi)信貸額度與信用卡現(xiàn)有額度一起納入個(gè)人客戶綜合授信統(tǒng)一管理。3）指定商戶類型?？蛻艨稍谥付愋停ò已b建材、家用電器、教育培訓(xùn)、婚慶喜筵、高檔百貨、航空旅游以及汽車服務(wù)等等）的商戶以所獲得的消費(fèi)信貸額度支付商品或服務(wù)的費(fèi)用。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)收益平衡原則與相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，此類商戶不包括房產(chǎn)、納稅以及各類權(quán)益投資類商戶。對(duì)于指定類型中的部分潛在性高風(fēng)險(xiǎn)商戶，則通過系統(tǒng)后臺(tái)控制方式拒絕可能發(fā)生的交易。4）優(yōu)化申請(qǐng)渠道。先以合適的溝通渠道（如彩信）向目標(biāo)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地宣傳業(yè)務(wù)（包括可獲得的額度、申請(qǐng)方式、使用規(guī)則以及其它約束條款），客戶可選擇網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或者致電客戶服務(wù)熱線申請(qǐng)好享貸業(yè)務(wù)，并在申請(qǐng)過程中確定其可獲得的額度、分期還款的期數(shù)、分期手續(xù)費(fèi)費(fèi)率、可使用額度的商戶類型以及其它業(yè)務(wù)條款。5）簡(jiǎn)化交易流程。獲得額度后，客戶即可至指定類型的商戶，在一定交易金額之上，憑信用卡中的專項(xiàng)消費(fèi)信貸額度，以普通消費(fèi)的方式支付商品或服務(wù)的費(fèi)用。支付成功后，系統(tǒng)將按業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)約定的分期期數(shù)作分期處理，客戶按賬單分期還款。6）均衡交易價(jià)格。好享貸業(yè)務(wù)向客戶收取的分期手續(xù)費(fèi)與賬單分期向客戶收取的分期手續(xù)費(fèi)納入統(tǒng)一的收費(fèi)框架之中；對(duì)同一客戶，其定價(jià)方式以風(fēng)險(xiǎn)收益平衡為前提，從而使不同產(chǎn)品對(duì)同一個(gè)客戶來說，在收費(fèi)方式上保持了均衡性。7）強(qiáng)化主動(dòng)銷售。針對(duì)目標(biāo)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的宣傳將使客戶能初步了解業(yè)務(wù)申請(qǐng)、交易付款等關(guān)鍵內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，建立高效的電話響應(yīng)中心以及專業(yè)的電話銷售團(tuán)隊(duì)，即可大規(guī)模集中處理客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。由此可以看出，好享貸業(yè)務(wù)既不同于商場(chǎng)分期，亦不同于賬單分期。與商場(chǎng)分期相比，它基本真正實(shí)現(xiàn)了不限商戶、不限商品，雖指定用途但應(yīng)用范圍十分寬廣；與賬單分期相比，它能提供獨(dú)立的、更高的額度，一次申請(qǐng)多次使用，能滿足客戶的大宗消費(fèi)需求。而在上述模式下，商戶所扮演的角色，與普通消費(fèi)交易中的角色并無二致：它既不需改造或投放專有分期POS機(jī)（商場(chǎng)分期就需要投放專有分期POS）用于受理客戶的付款交易，也無需在交易授權(quán)與清算付款中增加額外的處理流程。因此，在好享貸業(yè)務(wù)中，商戶只是商品的提供者，它遵循現(xiàn)有的交易付款規(guī)則，對(duì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營與發(fā)展基本不會(huì)產(chǎn)生制約影響。對(duì)客戶而言，獲得專項(xiàng)消費(fèi)信貸額度后，可釋放其信用卡原有額度（可用于申請(qǐng)賬單分期），在廣為可選的商戶類型中，更有可能提前實(shí)現(xiàn)大宗采購的需求；同時(shí)，由于交易過程中商戶基本不扮演關(guān)鍵角色，客戶面向商戶時(shí)將具有更強(qiáng)的議價(jià)能力（有可能獲得更低的折扣），因此與商戶間的買賣關(guān)系更有可能促成。因此，好享貸業(yè)務(wù)使得銀行與客戶間建立穩(wěn)固的信用關(guān)系成為可能，對(duì)銀行來說，一切圍繞著客戶的信貸需求而進(jìn)行，是以客戶為中心的經(jīng)營理念的較好實(shí)踐與具體應(yīng)用。成效預(yù)估2011年7月1日，經(jīng)過一段時(shí)間的緊張開發(fā)與準(zhǔn)備，好享貸業(yè)務(wù)正式在全國大規(guī)模推出。自3月18日開始的業(yè)務(wù)測(cè)試表明，該業(yè)務(wù)對(duì)信用卡現(xiàn)有的各類消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很強(qiáng)的沖擊力，客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都對(duì)此表現(xiàn)出了極大的關(guān)注與興趣；測(cè)試結(jié)果表明，每百名客戶中，約有七位客戶申請(qǐng)并使用了此業(yè)務(wù)，7%的凈反應(yīng)率為業(yè)務(wù)的大規(guī)模推出奠定了理論基礎(chǔ)。從產(chǎn)品本身來看，好享貸業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來自依靠數(shù)據(jù)模型挑選目標(biāo)客戶的能力以及依靠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的能力，這使得其業(yè)務(wù)模式具有極強(qiáng)的顛覆性，而可復(fù)