《商務(wù)禮儀與溝通》（盛莉）教案 第17課 傾聽的技巧

傾聽的技巧傾聽的技巧第課1717第17第課傾聽的技巧PAGE3PAGE2PAGE2PAGE3PAGE317第17第課傾聽的技巧PAGE1PAGE1PAGE1

課題傾聽的技巧課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解傾聽的含義（2）熟悉傾聽的五個(gè)層次（3）熟悉傾聽的過程及重要意義（4）克服傾聽障礙，改進(jìn)傾聽方法（5）掌握商務(wù)溝通中的傾聽技巧，并能應(yīng)用于實(shí)踐中思政育人目標(biāo)：（1）培養(yǎng)換位思考、設(shè)身處地為他人著想的優(yōu)良品質(zhì)（2）培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的職業(yè)精神（3）培養(yǎng)協(xié)同一致、奉獻(xiàn)自我的團(tuán)隊(duì)合作精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：傾聽的含義、五個(gè)層次、過程及重要意義教學(xué)難點(diǎn)：克服傾聽障礙，改進(jìn)傾聽方法，掌握商務(wù)溝通中的傾聽技巧，并能應(yīng)用于實(shí)踐中教學(xué)方法講授法，案例分析法、問答法、討論法、課堂實(shí)踐法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)考勤（2min）→案例導(dǎo)入（10min）→傳授新知（18min）→課堂互動(dòng)（15min）問題導(dǎo)入（5min）→傳授新知（20min）→主題活動(dòng)（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“小王為什么丟了這一單”案例（詳見教材），并提出以下問題：你認(rèn)為小王為什么丟了這一單？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答通過案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考傾聽的重要性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的主觀能動(dòng)性傳授新知

（23min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新的知識(shí)，講解傾聽的基礎(chǔ)知識(shí)一、傾聽的含義傾聽卻是傾聽者調(diào)動(dòng)全部感官，以耳聽為基礎(chǔ)，將所見、所問、所思、所感相結(jié)合，獲得綜合信息，并據(jù)此做出回應(yīng)的過程。（詳見教材）?【教師】提出問題你知道什么是同理心嗎？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知同理心是一個(gè)心理學(xué)概念，可以理解為“設(shè)身處地理解”“感情移入”“共情”等，是指人們能設(shè)身處地地認(rèn)識(shí)、感知、把握與理解他人的情緒和情感。（詳見教材）二、傾聽的五個(gè)層次?【教師】展示“傾聽的五個(gè)層次”圖片，并結(jié)合圖片進(jìn)行講解根據(jù)傾聽者在傾聽過程中身心投入的不同層次，可以把傾聽分為五個(gè)層次：心不在焉地傾聽、被動(dòng)消極地傾聽、選擇性地傾聽、主動(dòng)積極地傾聽，以及運(yùn)用同理心傾聽。（詳見教材）（一）心不在焉地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者幾乎沒有把心思放在信息發(fā)送者身上，對(duì)其講述的內(nèi)容也沒有任何興趣，也不對(duì)其所表達(dá)的內(nèi)容做出任何回應(yīng)，完全沉浸在自己的世界里。（詳見教材）（二）被動(dòng)消極地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者往往是耳朵聽到了信息發(fā)送者的聲音，但卻沒有調(diào)動(dòng)其他感官一起參與到傾聽中。處于這個(gè)層次的傾聽者偶爾也會(huì)對(duì)信息發(fā)送者有所回應(yīng)，這會(huì)導(dǎo)致信息發(fā)送者誤以為自己被理解了。（詳見教材）（三）選擇性地傾聽傾聽的第三個(gè)層次是選擇性地傾聽。處于這個(gè)層次的傾聽者會(huì)有選擇地傾聽自己感興趣的內(nèi)容，對(duì)自己不感興趣的內(nèi)容則充耳不聞。（詳見教材）（四）主動(dòng)積極地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者會(huì)關(guān)注、留意信息發(fā)送者所說的每一句話、細(xì)微的面部表情及肢體動(dòng)作，能充分掌握其真實(shí)意圖，并做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。（詳見教材）（五）運(yùn)用同理心傾聽這個(gè)層次不是一般意義上的傾聽，而是傾聽者在善于捕捉對(duì)自己有用的信息，不急于做出判斷的同時(shí)，能設(shè)身處地地理解對(duì)方的處境與感受，并善于總結(jié)重點(diǎn)，有針對(duì)性地向信息發(fā)送者提問，并對(duì)其表示充分的理解和尊重。（詳見教材）?【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：你認(rèn)為在進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，哪種層次的傾聽，更能幫你取得成功？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知三、傾聽的過程傾聽的過程可以分為感知信息、選擇信息、處理信息、理解信息、做出回應(yīng)這五個(gè)階段。（一）感知信息感知信息是傾聽的第一步。在這一階段，傾聽者利用各感官獲取信息。（二）選擇信息選擇信息是指在傾聽過程中，傾聽者根據(jù)自己的需求，在自身既有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，利用分析和判斷，對(duì)信息發(fā)送者提供的信息進(jìn)行判斷、選擇，從而過濾出對(duì)自身有用的信息。（三）處理信息處理信息是指傾聽者在選擇信息之后，對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別、分析、歸類與記憶。（四）理解信息理解信息是指傾聽者根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷等對(duì)前一階段儲(chǔ)存的信息進(jìn)行推理和判斷，理解這些信息的本質(zhì)和要點(diǎn)。（五）做出回應(yīng)在傾聽的最后階段，傾聽者還需根據(jù)自己的理解對(duì)信息發(fā)送者做出回應(yīng)，可以點(diǎn)頭、微笑，還可以適當(dāng)提出問題、建議、意見等。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過理論講解課堂互動(dòng)、舉例等教學(xué)方式，讓學(xué)生熟悉傾聽的相關(guān)知識(shí)，了解傾聽的含義，層次和過程課堂互動(dòng)（15min）【教師】組織學(xué)生以小組為單位，討論以下問題，并進(jìn)行組內(nèi)分享（1）你屬于哪個(gè)層次的傾聽者？有需要改進(jìn)的方面嗎？（2）和組內(nèi)同學(xué)分享你的想法?！緦W(xué)生】聆聽、思考、討論、總結(jié)、組內(nèi)分享【教師】巡堂指導(dǎo)，及時(shí)解決學(xué)生的問題以學(xué)生為主體，通過課堂互動(dòng)的方式，針對(duì)學(xué)生接受能力的差異性，讓優(yōu)秀學(xué)生帶動(dòng)其他學(xué)生掌握知識(shí)點(diǎn)第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提出問題：在商務(wù)溝通中，有哪些方法可以幫助我們更好地傾聽？【學(xué)生】思考、舉手發(fā)言用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生聯(lián)系商務(wù)溝通的傾聽技巧相關(guān)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知（20min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新的知識(shí)，講解商務(wù)溝通中傾聽的技巧一、傾聽障礙（一）傾聽環(huán)境障礙?【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：你知道什么是傾聽環(huán)境障礙嗎？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知在商務(wù)溝通中，由傾聽環(huán)境、傾聽者自身，以及信息發(fā)送者因自身特點(diǎn)而產(chǎn)生的一些屏障，阻礙了溝通的順利進(jìn)行。（一）傾聽環(huán)境障礙傾聽環(huán)境障礙是指自然外部環(huán)境中的聲音、氣味、光線、色彩、布局等對(duì)傾聽的影響。一般來說，環(huán)境因素會(huì)對(duì)人的聽覺和心理產(chǎn)生一定的影響，有的會(huì)讓人沉靜下來，注意力更加集中，而有的則會(huì)讓人分神，無法集中注意力。常見環(huán)境及主要障礙源如表8-1所示。表8-1常見環(huán)境及主要障礙源環(huán)境類型空間時(shí)間氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉正式上班時(shí)間嚴(yán)肅一對(duì)一，多對(duì)一不平等造成的心理壓力及緊張情緒會(huì)議室較為封閉正式上班時(shí)間嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮討論會(huì)封閉正式上班時(shí)間緊張多對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開放非正式上班時(shí)間輕松多種對(duì)應(yīng)關(guān)系外界干擾，易跑題（詳見教材）?【教師】提出問題舉例說明環(huán)境障礙對(duì)傾聽者主要有哪些影響？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知通常情況下，環(huán)境因素對(duì)傾聽的影響主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。第一，環(huán)境因素會(huì)影響信息的傳遞。第二，環(huán)境因素會(huì)影響溝通雙方的心情和情緒，從而影響溝通的效果。（詳見教材）（二）傾聽者和信息發(fā)送者障礙1．知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及文化差異通常情況下，信息發(fā)送者會(huì)以自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及文化為背景傳遞信息。而傾聽者也會(huì)以自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及文化為基礎(chǔ)理解聽到的信息。如果溝通雙方在知識(shí)層次、經(jīng)驗(yàn)、文化方面存在較大差異，那么傾聽者就會(huì)陷入傾聽困局，無法精準(zhǔn)地理解信息發(fā)送者的信息，從而導(dǎo)致溝通失敗。（詳見教材）?【教師】講述“小李與小張的討論”案例，并提出以下問題：這個(gè)案例中，小張為什么聽不懂小李的話？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題2．信息過濾信息過濾是指信息發(fā)送者在利己的心態(tài)下，或是在缺乏表達(dá)溝通的意愿時(shí)，有意操縱信息，使得真實(shí)的信息無法傳遞給傾聽者。（詳見教材）?【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：請(qǐng)聯(lián)系現(xiàn)實(shí)，舉一些信息過濾的例子。?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題3．以自我為中心以自我為中心是指傾聽者凡事以自己的觀點(diǎn)、判斷為主，把自己的利益放在最重要的位置，不能換位思考。在傾聽中，表現(xiàn)為傾聽者無法接受信息發(fā)送者相左的意見，并對(duì)其置若罔聞，從而錯(cuò)過了重要的、有價(jià)值的信息。（詳見教材）?【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：在商務(wù)溝通時(shí)，傾聽者以自我為中心會(huì)造成怎樣的后果？。?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題二、商務(wù)溝通中的傾聽技巧?【教師】組織學(xué)生掃碼觀看“如何更好地傾聽？”視頻，并結(jié)合視頻進(jìn)行講解（一）排除干擾，專心傾聽所謂排除干擾，專心傾聽，是指在傾聽過程中，要避免環(huán)境障礙的影響，或?qū)h(huán)境障礙的影響降至最小，并且用肢體語(yǔ)言向信息發(fā)送者表達(dá)“我在傾聽”的暗示。（詳見教材）（二）避免偏見，態(tài)度客觀偏見是指人們對(duì)事物或人持有的一種不公平、不合理的消極否定態(tài)度，主要體現(xiàn)在無端的揣測(cè)、過度關(guān)注，以及選擇性接受等幾個(gè)方面。（詳見教材）（三）保持信息全面、完整，不要急于下結(jié)論在傾聽過程中，要避免“只見樹木，不見森林”，不要?jiǎng)倓傞_始傾聽，就盲目下結(jié)論，而要保持冷靜的大腦和理智的態(tài)度，在掌握全面、完整的信息之后，分析判斷信息是真還是假，言外之意是什么，再酌情給出結(jié)論。（詳見教材）（四）適時(shí)、適度插話和提問在溝通過程中，頻繁插話，或全程一言不發(fā)，都是不禮貌的行為，也會(huì)讓對(duì)方感到被輕視。因此，適時(shí)、適度的插話和提問，不僅表示傾聽者在認(rèn)真傾聽，而且能促使話題向雙方共同關(guān)心的方面發(fā)展。（詳見教材）?【教師】組織學(xué)生閱讀“常見的提問方式”，然后提出以下問題：你認(rèn)為在商務(wù)溝通中，這幾種提問方式分別適用于何種情況？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知（五）恰當(dāng)使用沉默沉默屬于非語(yǔ)言交際的一種，它就像樂譜上的休止符，運(yùn)用得當(dāng)，可以獲得無聲勝有聲的效果。（詳見教材）?【教師】講述“A、B兩家公司因產(chǎn)品定價(jià)起爭(zhēng)執(zhí)”案例（詳見教材），然后提出以下問題：A公司代表的沉默在談判中起到了什么作用？如果A公司代表沒有沉默，而是繼續(xù)蒸制，會(huì)有什么后果？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（六）站在對(duì)方的立場(chǎng)上，適度共情在商務(wù)溝通的傾聽過程中，要學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，體驗(yàn)對(duì)方的感受，并對(duì)對(duì)方的感情做出積極的回應(yīng)。（詳見教材）三、傾聽的重要意義?【教師】提出問題你認(rèn)為在溝通過程中，傾聽有哪些重要意義？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知（一）有利于獲取信息，做出正確的決策傾聽在溝通中的地位非常重要，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，在傾聽中獲取全面的、真實(shí)的信息，才能做出正確的判斷和決策。（詳見教材）?【教師】講述“考溫輕易簽下合約”案例（詳見教材），并提出以下問題：考溫在與工廠領(lǐng)班的談話中獲得了哪些信息？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（二）有利于拉進(jìn)關(guān)系，發(fā)掘真實(shí)訴求傾聽是發(fā)掘信息發(fā)送者真實(shí)訴求的有效途徑，只有了解對(duì)方的真實(shí)訴求之后，才能抓住問題的關(guān)鍵和癥結(jié)所在，找到解決問題的辦法。（詳見教材）?【教師】講述“銷售部經(jīng)理患了喉炎億就拿下訂單”案例（詳見教材），并提出以下問題：這位銷售部經(jīng)理為什么能夠簽下訂單？?【學(xué)生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（三）有利于提高溝通效率傾聽可以讓溝通雙方克服各種各樣的主客觀因素，如環(huán)境的嘈雜、時(shí)間的緊迫、知識(shí)層次的差異、文化差異、個(gè)人偏見等，避免因誤解信息而導(dǎo)致的溝通失敗，從而提高溝通的效率。（詳見教材）?【教師】組織學(xué)生完成“課程互動(dòng)”中的小測(cè)試?【學(xué)生】聆聽、思考、進(jìn)行測(cè)試、取得得分?【教師】對(duì)不同得分進(jìn)行解釋【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過理論講解和課堂互動(dòng)等教學(xué)方式，讓學(xué)生了解傾聽的技巧相關(guān)的知識(shí)，包括傾聽障礙，傾聽技巧和傾聽的意義主題活動(dòng)（15min）【教師】將全班學(xué)生分成兩組，然后組織學(xué)生開展“你來演，我來猜”活動(dòng)任務(wù)準(zhǔn)備（1）推選主持人。（2）邀請(qǐng)?jiān)u委和教師點(diǎn)評(píng)。（3）推選計(jì)分人員。（4）組成籌備小組，負(fù)責(zé)出題。（5）確定活動(dòng)內(nèi)容。任務(wù)實(shí)施按照活動(dòng)流程開展活動(dòng)。（1）主持人致辭。（2）主持人宣讀活動(dòng)規(guī)則。（3）開始游戲活動(dòng)。第一輪A組表演，B組來猜，猜對(duì)得2分，猜錯(cuò)扣1分，放棄不得分、不扣分。第二輪B組來演，A組來猜。（4）記分人員公布A、B兩組得分情況。（5）教師點(diǎn)評(píng)?！緦W(xué)生】分組、分工、籌備、開展活動(dòng)【教師】巡堂指導(dǎo)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)通過主題活動(dòng)，幫助學(xué)生掌握與傾聽相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，并將傾聽技巧應(yīng)用于生活中，掌握傾聽技能，提升傾聽能力課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課大家學(xué)習(xí)了傾聽的相關(guān)知識(shí)，包括傾聽的含義，層次