超市緊急事件處理流程

越市緊急事件處理流程,,,XX超市發(fā)生緊急的問題時，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。我給大家整理了關(guān)于，希望你們喜歡!一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。一緊急事件的種類1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5.扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11?爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅恐嚇：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15.重要人員到訪購物中心時二緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組以下簡稱處理小組的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。說明：1.總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全而的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：1播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢已基木得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝!注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。2打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門岀去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。4防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5.財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。2電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。3醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。三緊急事件的處理原則1?預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。四緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點如下：1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4.各種緊急狀況的處理程序。5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等。7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。六緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1?事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進(jìn)行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6.事件分享:將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B.緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1?疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝!3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均己疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。處理超市突發(fā)事件五大攻略攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置,當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽,所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真,尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基木思路。攻略2：敢于負(fù)責(zé)注意程序和方法對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選岀代表商談譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補(bǔ)，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方而的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基木原則。攻略3：把握底線群策群力處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守;其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機(jī)融會貫通的協(xié)調(diào)能力;最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分,如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng)，就可以在合情方而有較大的回旋余地。歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團(tuán)隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。攻略4：借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補(bǔ)償?shù)奶幚硎马?，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知超市方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進(jìn)度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。之所以要強(qiáng)調(diào)巧妙借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進(jìn)退自如，游刃有余;其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。攻略5：抓主要矛盾牽一發(fā)動全局一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基木失靈，己無法控制局而。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人，或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害;重則甚至是肢體沖撞。需要強(qiáng)調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。一旦場而能逆轉(zhuǎn),對方基木回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴(kuò)大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾,就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解O：,,,XX超市發(fā)生緊急的問題時，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。我給大家整理了關(guān)于，希望你們喜歡!一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。一緊急事件的種類1?火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5.扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂:商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11?爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅恐嚇：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生,而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15.重要人員到訪購物中心時二緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組以下簡稱處理小組的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。說明：1?總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全而的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：1播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢己基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝!注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。2打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。4防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5.財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。2電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。3醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。三緊急事件的處理原則1.預(yù)防為主,計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地而無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜,有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。四緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點如下：1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4.各種緊急狀況的處理程序。5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等。7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。六緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1?事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進(jìn)行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場,迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案,組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6?事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B?緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝!3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散:立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均己疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。處理超市突發(fā)事件五大攻略攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置，當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基本思路。攻略2：敢于負(fù)責(zé)注意程序和方法對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選出代表商談譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補(bǔ)，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方而的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成木”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基木原則。攻略3：把握底線群策群力處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守；其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機(jī)融會貫通的協(xié)調(diào)能力;最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng),就可以在合情方而有較大的回旋余地。歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團(tuán)隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。攻略4：借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補(bǔ)償?shù)奶幚硎马?，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知超市方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進(jìn)度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。之所以要強(qiáng)調(diào)巧妙借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進(jìn)退自如，游刃有余;其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。攻略5：抓主要矛盾牽一發(fā)動全局一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基木失靈，己無法控制局而。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人,或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害;重則甚至是肢體沖撞。需要強(qiáng)調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。一旦場面能逆轉(zhuǎn)，對方基木回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴(kuò)大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾，就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解o：,,,xx超市發(fā)生緊急的問題時，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。我給大家整理了關(guān)于，希望你們喜歡!一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。一緊急事件的種類1?火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5.扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅恐嚇：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15.重要人員到訪購物中心時二緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識,所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時,才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組以下簡稱處理小組的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。說明：1.總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全而的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：1播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢已基木得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝!注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。2打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門岀去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。4防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5.財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。2電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。3醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。三緊急事件的處理原則1?預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。四緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點如下：1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4.各種緊急狀況的處理程序。5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等。7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。六緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1?事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進(jìn)行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6.事件分享:將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B.緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1?疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于木店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝!3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均己疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。處理超市突發(fā)事件五大攻略攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置,當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽,所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真,尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基本思路。攻略2：敢于負(fù)責(zé)注意程序和方法對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選出代表商談譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補(bǔ)，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方而的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基木原則。攻略3：把握底線群策群力處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守;其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機(jī)融會貫通的協(xié)調(diào)能力;最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分,如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng)，就可以在合情方而有較大的回旋余地。歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團(tuán)隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括?即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。攻略4：借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補(bǔ)償?shù)奶幚硎马?，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知超市方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進(jìn)度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。之所以要強(qiáng)調(diào)巧妙借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進(jìn)退自如，游刃有余;其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。攻略5：抓主要矛盾牽一發(fā)動全局一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基木失靈，己無法控制局而。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人，或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害;重則甚至是肢體沖撞。需要強(qiáng)調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。一旦場面能逆轉(zhuǎn),對方基木回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴(kuò)大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾,就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解0：,,,XX超市發(fā)生緊急的問題時，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。我給大家整理了關(guān)于，希望你們喜歡!一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。一緊急事件的種類1?火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5.扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10?騷亂:商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11?爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅恐嚇：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生,而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15.重要人員到訪購物中心時二緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組以下簡稱處理小組的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。說明：1?總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全而的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：1播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢已基木得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝!注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。2打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。4防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5.財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。2電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。3醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。三緊急事件的處理原則1.預(yù)防為主,計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地而無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜,有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。四緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點如下：1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4.各種緊急狀況的處理程序。5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等。7.緊急情況下的通訊錄，包括?商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。六緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1?事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進(jìn)行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場,迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案,組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B.緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝!3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散:立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均己疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。處理超市突發(fā)事件五大攻略攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置，當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基本思路。攻略2：敢于負(fù)責(zé)注意程序和方法對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選出代表商談譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補(bǔ)，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方而的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基木原則。攻略3：把握底線群策群力處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守；其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機(jī)融會貫通的協(xié)調(diào)能力;最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng),就可以在合情方而有較大的回旋余地。歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團(tuán)隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。攻略4：借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補(bǔ)償?shù)奶幚硎马?，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知超市方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進(jìn)度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。之所以要強(qiáng)調(diào)巧妙借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進(jìn)退自如，游刃有余;其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。攻略5：抓主要矛盾牽一發(fā)動全局一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基木失靈，己無法控制局面。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人,或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害;重則甚至是肢體沖撞。需要強(qiáng)調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。一旦場面能逆轉(zhuǎn)，對方基木回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴(kuò)大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾，就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解O：,,,XX超市發(fā)生緊急的問題時，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。我給大家整理了關(guān)于，希望你們喜歡!一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。一緊急事件的種類1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包扌舌意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5.扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅恐嚇：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15.重要人員到訪購物中心時二緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識,所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時,才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組以下簡稱處理小組的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。說明：1.總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全而的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：1播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢已基木得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝!注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。2打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門岀去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。4防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5.財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。2電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。3醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。三緊急事件的處理原則1?預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。四緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點如下：1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4.各種緊急狀況的處理程序。5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等。7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。六緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1.事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進(jìn)行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6.事件分享:將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B.緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1?疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于木店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝!3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均己疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。處理超市突發(fā)事件五大攻略攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置,當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽,所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真,尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基本思路。攻略2：敢于負(fù)責(zé)注意程序和方法對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選出代表商談譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補(bǔ)，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方而的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基木原則。攻略3：把握底線群策群力處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守;其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機(jī)融會貫通的協(xié)調(diào)能力;最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分,如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng)，就可以在合情方而有較大的回旋余地。歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團(tuán)隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括?即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。攻略4：借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補(bǔ)償?shù)奶幚硎马?，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知超市方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進(jìn)度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。之所以要強(qiáng)調(diào)巧妙借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進(jìn)退自如，游刃有余;其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。攻略5：抓主要矛盾牽一發(fā)動全局一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基木失靈，己無法控制局而。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人，或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害;重則甚至是肢體沖撞。需要強(qiáng)調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。一旦場面能逆轉(zhuǎn),對方基木回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴(kuò)大工作而，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾,就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解o：,,,xx超市發(fā)生緊急的問題時，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。我給大家整理了關(guān)于，希望你們喜歡!一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。一緊急事件的種類1?火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5.扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10?騷亂:商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11?爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅恐嚇：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生,而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15.重要人員到訪購物中心時二緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組以下簡稱處理小組的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。說明：1.總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全而的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：1播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢已基木得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝!注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。2打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。4防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5.財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。2電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。3醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。三緊急事件的處理原則1.預(yù)防為主,計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地而無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜,有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)