房地產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范

Word版本，下載可自由編輯房地產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范1.目的

為了更好的服務(wù)客戶,規(guī)范銷售過程。

2.適用范圍

適用于集團售樓處銷售人員接待客戶的過程。

3.職責

3.1銷售人員負責顧客的接待工作,同時提交顧客資料卡。

3.2現(xiàn)場主管對銷售人員的接待過程進行監(jiān)控,向上級領(lǐng)導提交銷售人員業(yè)績與改進意見。

3.3營銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務(wù)接待記錄及改進意見,審批并簽署改進方案。

4.程序

4.1接聽電話

4.1.1接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。先主動問候"您好!金谷華城!",然后開始交談。

4.1.2客戶在電話里會問及價格、地點、面積、格局等方面的問題,

銷售人員應(yīng)揚長避短,在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。

4.1.3在于客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地

址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。

4.1.4最好的做法是,直接約見客戶看房。

4.1.5馬上將所得咨詢記錄在客戶來電表上。

4.2迎接客戶

4.2.1客戶進門,銷售人員應(yīng)主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

4.2.2銷售人員立即上前,熱情接待,幫助客戶收拾雨具、放置衣帽

等。

4.2.3通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

4.3引導客戶

4.3.1引導客戶到模型區(qū),針對模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等,讓客戶了解我們的樓盤,增加好的印象。

4.4帶客戶看樣板房

4.4.1銷售員應(yīng)主動帶客戶去看樣板房。

4.4.2了解客戶喜歡的戶型,可選類似樣板房戶型進行介紹。

4.5購買洽談

4.5.1倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。

4.5.2在客戶未主動表示時,應(yīng)該主動選擇一戶作試探性介紹

4.5.3根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明

4.5.4針對客戶的疑惑點,進行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

4.5.5適時制造現(xiàn)場氣氛,::強化其購買欲望。

4.5.6在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買。

4.6帶看現(xiàn)場

4.6.1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹,按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

4.6.2盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。

4.7暫未成交

4.7.1將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。

4.7.2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

4.7.3對有意的客戶再次約定看房時間。

4.8填寫客戶資料卡

4.8.1無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料卡。

4.8.2填寫重點:

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;

客戶對產(chǎn)品的需求;

根據(jù)客戶成交的可能性,銷售員針對有意向客戶進行整理。以便日后有重點地追蹤客戶。

4.9客戶追蹤

4.9.2對于有意向客戶,銷售人員應(yīng)列為重點對象,保持密切聯(lián)系調(diào)動一切可能,努力說服。

4.9.3將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。

4.9.4對有意向客戶,需填寫客戶追蹤資料卡,總結(jié)成交與未成交真正原因。

4.10簽定購房協(xié)議書

4.10.1客戶決定購買并交納定金時,首先告知銷控人員進行銷號。

4.10.2詳細填寫各項條款和內(nèi)容(參見認購書備注)。

4.10.3引導或帶客戶交納定金。

4.10.4核對客戶收據(jù)、認購書等無誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好,并告知客戶于補足或簽約時將客戶聯(lián)帶來,同時告

知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項和所需各類證件。

4.10.5將認購書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。

4.10.6送客戶至售樓處門外。

4.11換房

4.11.1協(xié)助客戶填寫換房申請表。

4.11.2注明房號、已售定金等細節(jié)。

4.11.3征求銷售經(jīng)理意見無誤后。

4.11.4帶客戶辦理財務(wù)轉(zhuǎn)帳,收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。

.-物業(yè)經(jīng)理人

4.12簽訂合同

4.12.1恭喜客戶選擇我們的房屋。

4.12.2驗證客戶身份證、審核其購房資格。

4.12.3出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款。

4.12.4與客戶商討并確定所有內(nèi)容,如與合同樣本有異議處,逐級上報審批。

4.12.5簽約成交,按合同約定收取首付款,并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。

4.12.6將簽好的合同交給銷售主管審核,審核無誤后進行上報。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細表。

4.12.7協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員,辦理銀行貸款事宜。

4.12.8合同一式四份,買受人三份,出賣人一份。手續(xù)辦好后,將合同交給客戶。

4.12.9送客戶至售樓處門外。

4.13客戶變更

4.13.1客戶申請,銷售員發(fā)放工程變更申請單,由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請單。

4.13.2銷售員將工程變更申請單送銷售經(jīng)理初審,簽署意見后登記并轉(zhuǎn)交工程部。

4.13.3工程部審核,工程部在接到工程變更申請單后,會同稽核部及時進行審核,就可行性及費用等提出書面意見。::發(fā)放回單至銷售部。

4.13.4客戶確認,由銷售部通知客戶對工程部的回復進行確認,客戶簽字認可。

4.14退房

4.14.1銷售員分析退房原因,明確是否可以退房,填寫退房申請表

4.14.2報銷售經(jīng)理確認,決定退戶。

4.14.3辦理退房手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項。

4.14.4將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

4.14.5送客戶至售樓處門外。

4.15交付房源

4.15.1由內(nèi)勤統(tǒng)計交付房源數(shù)據(jù),交給銷售經(jīng)理。審核后,上交營銷公司總經(jīng)理確認。確認無誤發(fā)信通知客戶在約定時間內(nèi)辦理交付手續(xù)。

4.15.3銷售員帶客戶至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開票手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項。

4.15.4銷售內(nèi)勤審核各項手續(xù)清單,無誤后開具入住手續(xù)書,客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進戶手續(xù)。

4.16已簽約客戶接待

4.16.1已簽約客戶來訪應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

5.相關(guān)文件

5.1房產(chǎn)銷售控制程序

6.質(zhì)量記錄

6.1退房申請表

6.2換房申請表

6.3來電登記表

6.4來人登記表

6.5退款說明

6.6商品房認購書

6.7商品房合同

6.8房源明細表

6.9結(jié)算清單

6.10工程變更聯(lián)系單

6.11入住通知書

6.12更名申請表

篇2：銷售服務(wù)規(guī)范條例

■考勤紀律

1、工作時間:

9:30-17:30,主值班人員上下班時間各提前、延遲半小時,午餐時間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),

2、考勤管理

1)實行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計發(fā)工資的依據(jù),由行政部每月核查。

2)因公外出人員,下班前不能及時返回,必須提前匯報或電話通知銷售經(jīng)理。但第二天須由銷售經(jīng)理在記錄簽字確認,否則視為曠工。

3)遲到早退

a.遲到10分鐘以內(nèi),罰款10元/次;

b.遲到超過1小時者,記曠工半天;

c.提早下班者同上處理。

4)每月曠工三天以上,則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工:

a.未經(jīng)部門負責人同意私自離開工作崗位者;

b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;

c.不請假或請假過期不歸者。

5)請假

a.員工事假應(yīng)以書面形式提前請(每請事假一天,則扣減當日工資);病假應(yīng)有縣級以上醫(yī)院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過三天,::喪假不扣工資;無故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業(yè)顧問換班、補休須事先寫申請報銷售經(jīng)理處,如是臨時決定須于正式上班時間前半小時電話通知主值班或經(jīng)理,否則視為曠工。

b.員工每月有薪病假不得超過2天,超過2天,按事假計。

c.員工在病假返回上班后,補填請假單(附縣級以上醫(yī)院證明),由銷售經(jīng)理簽字確認,轉(zhuǎn)交行政部。

■電話咨詢

1、接聽電話,響鈴不可超過3次,應(yīng)在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后,首先說:"您好,**",報出樓盤名稱。

2、盡快詢問來電客戶姓氏,然后用對方姓氏稱呼客戶。

3、簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點,要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心復述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。

4、強調(diào)現(xiàn)場特色或優(yōu)惠,辨別客戶購買動機及關(guān)心點,利用有關(guān)賣點,鼓勵客戶親自前來現(xiàn)場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現(xiàn)場。

5、做好電話記錄,內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來電時間。

6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應(yīng)先告知客戶"對不起,請稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

7、如果客戶來電非固定找某個人,須說:"您有什么問題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對方敘說,并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后,復述一次,并請對方確認,對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關(guān)人員后再回電話。最后,不要忘了說:"歡迎您到我們現(xiàn)場參觀。"

8、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。

■現(xiàn)場接待

1、謹記客戶至上原則。對于來訪的客戶,任何人都有責任和義務(wù)熱情接待。

2、客戶進門后,必須迎上前熱情詢問:"先生(小姐),您好!"。

3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級、經(jīng)理級接待,或共同接待。

4、接待客戶的過程中,應(yīng)仔細介紹樓盤,不可以出現(xiàn)自己坐著,而客戶站著的現(xiàn)象。

5、必須面帶笑容,眼睛直視對方,::給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接,不轉(zhuǎn)彎抹角,不得與客戶爭吵。

6、接待中,如需臨時提供其它資料,應(yīng)以最快速

度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開,要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。

7、接待中,客戶若有不合理的要求,應(yīng)婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實在無法解決或無法應(yīng)付現(xiàn)場局面,也應(yīng)回答"待我請示后,再盡快答復您。"

8、接引客戶時,置業(yè)顧問應(yīng)走在客戶的右前方,距離三步以內(nèi),在轉(zhuǎn)彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。

9、來訪者在兩人或以上時,應(yīng)以先尊后次,先疏后熟,先長后幼的次序接待。

10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。

11、與客戶洽談時,說話聲音應(yīng)以在場的人員全都聽清楚為宜,不可過高或過低。

12、接待結(jié)束后,應(yīng)起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。

13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

■儀表服飾

所有人員在工作時間內(nèi)必須穿工作服,配戴工作證。

1、男士

1)保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈,外套平整,無脫線、掉扣情況。

2)領(lǐng)帶佩戴端正,顏色不可過于夸張,避免卡通圖案。

3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運動鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。

4)注意個人衛(wèi)生,不留長指甲,不蓄長發(fā)、染發(fā),保持頭發(fā)清潔,身體無汗味。

2、女士

1)佩戴首飾不可過多,及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。

2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。

3)禁止涂有色指甲油。

4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍色、黑色或銀色等。

5)不能將頭發(fā)染成其他顏色,黑色除外。

■清潔衛(wèi)生

1、個人的工作臺面應(yīng)隨時保持清潔、整齊,臺面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上,不得隨處亂放。

2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺前