與患者的溝通技巧

與患者的溝通技巧--醫(yī)院工人培訓(xùn)1精選課件溝通的主要性2精選課件成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不樂意溝通3精選課件

你需要了解對(duì)方你需要有效地體現(xiàn)自己

有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因?yàn)榉?wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。

你會(huì)和患者說話嗎？4精選課件醫(yī)院的硬件環(huán)境醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)便捷的流程合理的費(fèi)用高效的管理有效的溝通患者和家眷滿意5精選課件怎樣與患者進(jìn)行有效的溝通甲方乙方6精選課件有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則7精選課件平等原則對(duì)艾滋病病人進(jìn)行特殊的關(guān)愛正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成一般的病人一樣，既不歧視，也但是分關(guān)注。美國(guó)迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客……“無痕跡服務(wù)”8精選課件尊重原則尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌不應(yīng)覺得他是病人，有求于我們，他卑我尊9精選課件保密原則絕不能將病人的隱私作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)假如你沒有為別人保密的習(xí)慣，最佳不要去探詢別人的隱私10精選課件靈活原則一件事不同的人會(huì)有不同的處理措施一件事也能夠有幾種不同的處理方式不同的處理睬有不同的效果在不違反原則的情況下，靈活的處理睬收到良好的效果?！叭诵曰?wù)”11精選課件有效溝通的技巧12精選課件注意外在形象面帶微笑儀表端莊語言文明衣飾整齊ClickToEditTitleStyle溝通技巧一：建立好的第一印象13精選課件不美觀的站姿14精選課件

你會(huì)傾聽嗎？

－－－確保信息精確無誤－－－傾聽技巧傾聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表白：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽成為一種習(xí)慣溝通技巧二：傾聽15精選課件為何要傾聽？只有傾聽才干發(fā)覺對(duì)方的需要、取得信息傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，取得信任傾聽是鼓勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)樸有效的措施善于傾聽才干愈加好地體現(xiàn)傾聽能發(fā)覺說服對(duì)方的關(guān)鍵溝通技巧二：聆聽16精選課件影響傾聽的原因溝通的環(huán)境：噪雜個(gè)體原因

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢(shì)的影響身體語言的影響溝通技巧二：聆聽17精選課件Look看著對(duì)方Askquestions提問Don’tinterruptabruptly不要忽然打斷Don’tabruptlychangesubject不要忽然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽階梯溝通技巧二：聆聽18精選課件態(tài)度溫和，語言真誠(chéng)，讓病人感到溫暖如：病人入院時(shí)我們面帶微笑、熱情主動(dòng)，讓病人減輕緊張焦急，有一種好的第一印象?！熬褪沁@張床！東西放好！”╳“您的床位在這里，東西能夠放在旁邊的柜子里”√使用文明語言，有禮貌如：接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問您找誰？”

溝通技巧三：語言體現(xiàn)19精選課件注意用保護(hù)性語言如：丈夫正在撫慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的你在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！彪m然是實(shí)話，可效果可想而知。換位思索如：“某某床死啦，給太平間打電話”。有時(shí)聲音還特大，影響病人家眷情緒。假如我們站在家眷的位置上想想這種事就會(huì)防止了。

溝通技巧三：語言體現(xiàn)20精選課件看待病人的稱謂基本用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作……年長(zhǎng)者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱呼姓名。溝通技巧三：語言體現(xiàn)千萬不要直呼床號(hào)!21精選課件

注意事項(xiàng)謹(jǐn)慎使用術(shù)語盡量不用方言多用主動(dòng)語言防止權(quán)威用語預(yù)防語言過渡利用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！溝通技巧三：語言體現(xiàn)22精選課件“我不懂得”“死”禁忌與婉言禁忌“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”“死”能夠用逝世、長(zhǎng)眠等替代婉言在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。溝通技巧三：語言體現(xiàn)23精選課件當(dāng)病人體現(xiàn)意義不明確時(shí)，應(yīng)該合適地謀求澄清事實(shí)，能夠這么問：“您是說……”；“對(duì)不起，我還未能了解，麻煩您再說一遍?！背吻宓募记蓽贤记扇赫Z言體現(xiàn)24精選課件利用好文明語言

撫慰性語言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

問候性語言---使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

尊重、體貼的語言---使患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

溝通技巧三：語言體現(xiàn)25精選課件請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最主要的尊重詞匯溝通技巧三：語言體現(xiàn)26精選課件因?yàn)楣ぷ鞯氖韬龌蚴д`，影響了患者的利益，或一旦發(fā)覺自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的體現(xiàn)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過失是一件值得尊敬的事，應(yīng)該堂堂正正。

溝通技巧三：語言體現(xiàn)道歉27精選課件

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”……這些批評(píng)人的話，輕易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心溝通技巧三：語言體現(xiàn)28精選課件對(duì)患者一視同仁，是溝通中應(yīng)遵照的主要原則，但做到卻不輕易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差別，工作人員常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便輕易傷害患者自尊，引起沖突。對(duì)患者一視同仁溝通技巧三：語言體現(xiàn)29精選課件

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方了解你的行為，達(dá)成說服的目的。

讓對(duì)方了解你溝通技巧三：語言體現(xiàn)30精選課件與患者之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)吵，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

溝通技巧四：巧化阻力為助力31精選課件當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別憤怒，我相信會(huì)有好的處理措施的?！薄皯嵟焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者憤怒的原因，消除其中的誤會(huì)，并采用有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；假如患者覺得自己也有不正確地方，則立即表達(dá)不會(huì)介意此事。

32精選課件

當(dāng)患者不合作時(shí)，切忌一味指責(zé)患者或表達(dá)不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采用不同的措施。

當(dāng)患者不合作時(shí)33精選課件患者心不在焉，急著做別的事情，忽視了你的存在，此時(shí)，你能夠說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；愈加好的措施是幫助患者處理或思索患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某你的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，你假如有所覺察，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到你的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)你的多種關(guān)心體現(xiàn)冷漠。此時(shí)你應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡量集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)34精選課件掌握好溝通時(shí)機(jī)

與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不注重對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的了解程度，只考慮自己能夠完畢工作，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

35精選課件案例一病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家眷還是不樂意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A工作人員對(duì)家眷說：我們醫(yī)院要求晚上9點(diǎn)熄燈的，你們能夠離開了。B工作人員在了解了家眷不樂意離開的原因后對(duì)家眷說：我了解你的想法，但是目前是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們能夠留一種家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初的情境，站在患者的角度去溝通，讓患者了解。36精選課件小王到護(hù)士站時(shí)恰好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥物的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋闡明，急忙將患者手中的處方拿走。成果造成該患者的不了解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定竭力幫助處理?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很了解您的心情?！鄙晕⑼Ｖ沽艘粫?huì)兒，見患者已經(jīng)平靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不懂得，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

案例二37精選課件患者開始小聲嘀咕：“我目前做了手術(shù)后臨時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不以便隨身攜帶?！?/p>

小李立即意識(shí)到小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為何要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。目前，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完立即到護(hù)士辦公室拿了一種專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我處理了實(shí)際問題，剛剛我的態(tài)度不好，講了某些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。后來您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)竭力幫助您的?！?/p>