服務禮儀案例分析

服務禮儀案例分析1、景泰藍食筷在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍筷子放入了隨身帶的皮包里。服務小姐在一旁將此情景看在眼里。請問：假如您是這位服務員，您該怎么辦？參照答案：假如我是這位服務員，我會與筷子配套的錦盒拿出來，走到這位外賓身邊說：先生，您好，我們發(fā)覺您在用餐時，對我們的老式工藝品——景泰藍食筷體現(xiàn)出極大的愛好，簡直愛不釋手。為了體現(xiàn)我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經理決定將您用過的這雙景泰藍筷子贈予給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”假如客人見此狀覺得羞愧，講解說是自己喝多了誤將筷子放入包中，并表達希望能出錢購置，則餐廳經理能夠順水推舟，按最優(yōu)惠價格計入客人的帳上。2、錯在哪？一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，覺得她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游說：“你的英語講的好極了”，導游立即回答說：“我的英語講的不好，您過獎了”。英國老婦一聽憤怒極了，說“英語是我的母語，難道我不懂得英語該怎么說？”請問：老婦為何會憤怒？導游小姐應該怎樣回應。參照答案：因為導游小姐忽視東西方禮儀的差別，西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。導游小姐應該說：“謝謝您的肯定?！?、筷落風波春節(jié)期間，在某賓館多功能餐廳里，眾多來賓在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，快樂地聽著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務小姐忙進忙出，熱情服務。不料，因為太忙，服務小姐不小心將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩Σ黄稹狈招〗忝Φ狼?，隨手從鄰桌上拿過另一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生臉上頓時多云轉陰，煞是難看，默默注視著服務小姐一連貫的動作，剛舉起的酒杯停在胸前。眾人看到這里，紛紛一同職責服務小姐。小姐很窘，不知所措。吳老先生說：晦氣！你懂得筷子落地是什么意思嗎？落地就是落第！考試落第，名落孫山，晦氣啊，我第一次來大陸投資，就這么討個不吉利！”服務小姐一聽，更慌了，手忙腳亂中又把桌上小碗打壞在地。她萬分尷尬，虛汗夾背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很惱火。而這整個過程，被領班看到了。請問，假如您是這位領班，您該怎么辦？參照答案：這主要考的是服務用語知識。假如我是領班，我會走上前，拿起桌上的筷子，雙手遞給吳老先生，微笑說：“吳老先生您好，筷子落地哪有晦氣之理，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂嘛。”然后一邊示意服務小姐打掃打壞的碗一邊說“這碗么，碗碎了，也是好事成雙，我們中國不是有一句老話歲歲平安嗎，這是吉祥的兆頭，應該恭喜您才是呢，您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安順利”。4、電梯帶來的啟示一天，一位客人乘坐酒店觀光電梯準備下到大堂。當電梯行至行政辦公樓層時，走進兩位穿酒店制服，正準備去參加每月生日會的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨機發(fā)覺錯按了五樓，而員工生日會一般是在三樓或者二樓舉行。于是員工改按了三樓按鈕。當?shù)竭_三樓，電梯門打開后，員工發(fā)覺三樓好像沒有來參加生日會的人，那生日會應是二樓舉行，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯客人的不快，當電梯到達大堂后，客人向大堂經理投訴。請問：客人為何會投訴？作為服務人員，怎樣防止這種情況。參照答案：因為員工在乘坐客用電梯時，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，從而引起客人不滿。為此，我們隊使用客用電梯的事項和有關禮儀應加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客人能夠了解，但忽而是和不禮貌看待客人，必然會引起客人不滿。服務員應該這么做：1、一般，酒店的客用電梯和員工電梯時分開使用的。一般要求，除部門副經理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時是不能使用客用電梯的；2、因工作需要在使用電梯時，應禮貌向電梯內的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進、先出電梯；3、當電梯客人較多時，應等待下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。5、她為何會受到冷遇？張女士是位商務工作者，因為業(yè)務成績出眾，隨團到中東地域某國考察。到達目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會招待。席間，為表達敬意，主人向每位客人一一遞上一杯本地特產飲料。輪到張女士接飲料時，她伸出左手把飲料接了過了說了聲謝謝。主人見情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常憤怒的將飲料重重放在餐桌上，并不理睬張女士。請問：張女士為何會受到冷遇？參照答案：《禮記》云：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”。作為從事數(shù)年商務工作的張女士，理應對中東地域的忌諱習俗有一種基本的了解，但她卻忽視了這一點。中東地域是伊斯蘭教教徒最為集中的地域，不少國家還把該教定位國教。按伊斯蘭教教規(guī)習俗，左手是拿不潔凈的東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。這犯了忌諱，是對主人極大欺侮。6、女賓的不悅在一種秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，穿一身剪裁得體的新制服，第一次獨立走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座位上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂姿勢，，而且目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范，一氣呵成。關好后車門后，小賀迅速走向前門，準備以一樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。請問：一般后排座為上座，一般凡有身份者皆坐后座。優(yōu)先為主要客人提供服務是飯店的服務常規(guī)，但這位女賓為何不悅？參照答案：尊重婦女是一種社會公德。在西方流行一句俗語“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場合，男子應經常為女士著想，照顧幫助女士。諸如：人們在上車時讓婦女先行；下車時則先為女士開門，進出大門時，主動幫助她們開門關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國際通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。7、“霧水”風波一外商考察團來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領導高度注重，親自挑選了慶典企業(yè)的幾位漂亮女模特來做接待工作，并尤其指示他們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領導說這么才顯得對外商的注重。但考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口急忙走了，工作人員被搞得一頭霧水。請問，你覺得外商為何會“急忙走了”？這個事件反應的是什么問題？應該怎么做？參照答案：著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一種人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對你的第一種印象，關系到你個人形象的評價，同步也關系到一種企業(yè)的形象。8、“簡樸”的接待小李剛參加工作不久，學校舉行了一次全國高校校長聯(lián)席會議，要求國內諸多高校校長參加。小李被安排在接待工作崗位。接待當日，小李早早來到機場，當?shù)鹊絹韰⒓訒h的人時，他便開口說：“您好，是來參加全國高校校長聯(lián)席會議的嗎？提供一下您的單位和姓名，以便我們安排好就餐問題與住宿問題?！毙±钣袟l不紊地做好了統(tǒng)計。后來在會場，小李幫客人引路，小李一直小心翼翼，雖然自己歷來走不久，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠，一路帶著客人，電梯上下也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡樸的事情，卻幾次被上級批評。請問，小李的這次接待都出現(xiàn)了哪些問題？在迎接禮儀中，小李與客人職位和身份并不相當，他應主動向客人做出禮貌的解釋，而小李沒有做出任何解釋，輕易引起客人誤會。接到客人后要主動打招呼，握手表達歡迎，同步說些寒暄辭令、禮貌用語等，而小李沒有事先了解要接待客人的有關信息，張口就問，十分不禮貌。在引導客人時，應主動配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時，應改為客人先走出電梯，自己在背面，以確?？腿税踩?，而小李出電梯時，自己走在前面也是不恰當。小李既破壞了客人的心情，也被上級批評了，所以是失敗的社交事件。9、神奇效果第二次世界大戰(zhàn)結束后，日本許多商店人手奇缺，為降低送貨任務，有的商店就將問話順序進行了調整，將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去”，成果大湊奇效，顧客聽到后一種問法，大都說：“我自己拿回去吧?！庇秩?，有一家咖啡店賣的可可飲料中能夠加雞蛋，售貨員就常問顧客：“要加雞蛋嗎？”，后來在一位人際關系教授的提議下改為：“要加一種雞蛋還是兩個雞蛋”，銷售額大增。請問，這反應的是服務禮儀中的哪一方面的禮儀？這種禮儀在實際利用中應注意什么問題？有什么作用？參照答案：在商務活動中所進行的語言溝通具有強烈的目的性，在服務性強的領域，要使用易于服務對象所接受的適合服務情景的語言，同步在溝通中要有一定的語言技巧，經過語言指令影響別人行為。在上述兩個事例中，商家經過把握顧客心理，利用恰當?shù)恼Z言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業(yè)績，這是成功的商務溝通事件。10、赴宴李剛忽然接到同學張鑫磊的電話，問他什么時候來參加自己的生日聚會，這時李剛剛想起自己昨天答應了今晚參加他的生日聚會。于是急忙忙忙趕到聚會地點，發(fā)覺來的人諸多，有某些相識的同學，但也有諸多不認識的人。李剛一整天在外奔走，衣服穿得很隨便，加之連日來事情諸多，臉上也滿是之色，當李剛穿著隨隨便便走進聚會廳時，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚，不覺心里有點不快，懊悔自己勉強來參加聚會，所以臉色更是難看，沒有一點笑容，張鑫磊過來招呼李剛，李剛勉強體現(xiàn)了祝愿，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會便又借故離開了。請問，赴宴時應注意什么問題？參照答案：赴宴時，要注重赴宴禮儀。在接受別人邀請后，如因故不能出席，應深致歉意，或登門致歉。作為來賓，應略早或者按時到達為好，且應在參加前做好儀容準備工作。席間交談應與主人和同桌親切交談。告辭時間不宜過早。而李剛在勞累時不應該勉強出席。而后，他急忙忙趕到聚會，且衣著隨意，顯示他對宴會不注重。在宴會中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過于疲憊，又影響別人心情，是失敗的社交事件。11、電話禮儀某顧客因業(yè)務問題致電某服務中心，無人接聽，等得不耐煩的時候，終于等到服務人員接聽。服務人員：您好，我是某服務中心32號，竭誠為您服務，我有什么能夠幫助您？顧客：能不能讓我少等會？服務人員：哦，今日電話尤其多，一下忙但是來，您有什么事？顧客：你們?yōu)楹尾慌涠帱c人？服務人員：那是我們領導的事，我也想人多點啊？顧客：那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢？可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意。請問，服務人員在電話服務過程中有哪些不當之處？應該怎么做才干取得客戶的滿意？參照答案：1、服務人員在服務過程中，有哪些不當之處？（1）接電話時未及時安撫客戶情緒，也未真誠道歉。（2）存在推卸責任行為：如“今日電話尤其多，一下忙但是來”，進一步增強客戶的不滿。（3）服務人員溝通技巧不足，未成功將客戶話題轉移到業(yè)務問題上來，同步也被繞在客戶的不滿情緒怪圈里。2、應該怎么做才干取得客戶的滿意？（1）對客戶的禮貌與客氣，這是服務的最基本要求，但服務人員未及時處理客戶業(yè)務問題。（2）當代生活是快節(jié)奏的，時間對于每一種人來說都是十分寶貴的，時間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質服務的時候，不只是要點考慮服務內容，也要注重服務的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務這一時間上的要求。11、永遠的微笑服務早年，希爾頓于1923年把爸爸留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資進去經營旅館，并奇跡般將資產迅速增值到幾千萬美元。當他把這一成就告訴母親時，母親淡淡地說：“我覺得你的經營和別人沒有兩樣，你應該想出一種簡樸輕易不花本錢的長久的措施使你的顧客來了還想再來，這一的旅館才更有前途。他很困惑，他以顧客的身份逛商店串旅館，親身感受服務，得出了“微笑服務”才是最終的答案。從此，希爾頓實施了微笑服務這一獨創(chuàng)的經營策略。后來不論是遇到美國的經濟危機，還是自己酒店的虧損狀態(tài)，他都鼓勵員工把微笑掛在臉上，他覺得微笑永遠是屬于顧客的陽光，是酒店經營取勝最大的籌碼。請問？以上案例反應一種什么問題？參照答案：眾所周知的有美國“旅館之王”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一管理者，也是經營最長久的一種。在1923年-1976年57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍及世界五大洲的各大城市成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。還能夠從微笑的作用方面答題。12、“難不倒”的服務香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：怎樣關心客人，怎樣使客人滿意和快樂是酒店服務最主要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。數(shù)年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭聯(lián)席美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人很感動。又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身前一天才提出來，考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利辦完手續(xù)。有人問考夫特先生，假如有人要上等特殊年份的香檳酒，但酒店沒有怎么辦？考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱和年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人確保，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。”請問：看完這個案例，從服務禮儀的角度，你有什么感想？參照答案：當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，因為不是每個酒店都具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具有的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優(yōu)異員工都必不可少的。例如：某酒店前臺迎送服務禮儀要求“客人乘坐車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時遇到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是假如遇到老年客人下車時還需攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文要求，但對于一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的應該做到的。這就是酒店禮儀的靈活利用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務能夠增長客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。13、一時的失誤有個大學畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關部經過幾年的艱苦分到，勤懇工作，被聘為部長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經理把接待任務交給小趙，小趙仔細準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，因為很忙，大家都未發(fā)覺，等發(fā)覺時已經遲了。成果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。請問：這反應了服務禮儀中的什么問題？參照答案：主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，可能就是一種很偶爾的很小的疏忽，卻會因小失大。所以，酒店接待中，事無大小，都必須按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術。14、女士優(yōu)先一次英國一訪華觀光旅游團下榻北京國際中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在電梯的時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐忍讓了半天，執(zhí)意要客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風度來，原因是接待他們的女士們都不讓他們顯示?！崩纾舷缕嚮蜻M餐時，接待他們的女士們堅持讓他們先走，弄得他們很不習慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之邦”，遵照“客人第一”原則，對此解釋他們也表達贊賞，但對自己不能顯示紳士風度仍表達遺憾。請問：這個案例闡明了什么問題，你得到了什么啟發(fā)？參照答案：每個民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊藏著特定的文化內涵及其形成這種精神特征的歷史根源，說到英國，首先會想到他們的紳士風度。紳士風度的最大