護(hù)理質(zhì)量管理浙大課件

護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)掌握質(zhì)量、與質(zhì)量管理有關(guān)概念熟悉護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)及基本原則掌握全面質(zhì)量管理的內(nèi)容決定病人服務(wù)質(zhì)量的因素熟悉護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義、管理和分類掌握質(zhì)量管理方法。了解6Sigma質(zhì)量管理概念和特點

第一節(jié)質(zhì)量內(nèi)涵一、有關(guān)概念I(lǐng)SO9000：2000將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度朱蘭認(rèn)為“質(zhì)量是一種適用性，而所謂適用性，是指產(chǎn)品在使用期間能滿足用戶的需求”國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和．所謂質(zhì)量，就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客當(dāng)前和潛在需要的能力，即產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)能否滿足顧客的使用要求，是否使顧客滿意。1.什么是質(zhì)量質(zhì)量的基本定義是：滿足消費者的需要和合理要求。購買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客都有期望，如果這種產(chǎn)品或服務(wù)一次次地讓消費者滿意甚至超出他們的期望，那么對消費者來說，這種產(chǎn)品或服務(wù)是高質(zhì)量的。規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量、魅力質(zhì)量2.質(zhì)量管理

QualityManagement質(zhì)量管理是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動的總和。(護(hù)理質(zhì)量管理)指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動”。質(zhì)量管理是管理的核心，提高質(zhì)量是管理的目的，用最經(jīng)濟、最有效的手段對確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必需的職能的活動的管理。質(zhì)量管理質(zhì)量體系是由實現(xiàn)質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等組成的有機整體?？煞謨?nèi)部和外部質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量目標(biāo)和要求以及采用質(zhì)量體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源的總和質(zhì)量控制是按設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，建立起完善的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量控制就是通過各種質(zhì)量手段達(dá)到預(yù)期目的最終要達(dá)到人民身體健康。質(zhì)量保證是為了向服務(wù)對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，進(jìn)行全部計劃和有系統(tǒng)的活動。

第二節(jié)

全面質(zhì)量管理T.Q.M（C）

TotalQualitymanagement(Control）

是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，充分考慮顧客要求，將專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)合起來，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，在最經(jīng)濟的水平上把組織內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量、和提高質(zhì)量的活動構(gòu)為一體，給顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種科學(xué)、嚴(yán)密、高效的管理體系。一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理組織質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)統(tǒng)一化、制度化、法規(guī)化。全面質(zhì)量管理的范圍人員素質(zhì)、技術(shù)管理、?？乒芾?、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、飲食、各項護(hù)理質(zhì)量管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、設(shè)備管理、信息管理一切用數(shù)據(jù)說話持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)二、全面質(zhì)量管理需注意的問題全面質(zhì)量管理要突出重點注重發(fā)揮傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法重視質(zhì)量教育完善合理的激勵機制要重視經(jīng)濟管理開展全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略研究

第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理

一、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行質(zhì)量教育制定護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量控制持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)二、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則以病人為中心原則領(lǐng)導(dǎo)作用原則提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的護(hù)理服務(wù)是根本目標(biāo)全員參與原則過程方法原則系統(tǒng)方法原則基于事實的決策原則持續(xù)改進(jìn)原則

三、決定病人服務(wù)質(zhì)量的因素

服務(wù)的連貫性醫(yī)務(wù)人員和整個機構(gòu)及時有效地協(xié)調(diào)為病人提供所需的服務(wù)服務(wù)的隱私性有關(guān)病人的疾病包括為醫(yī)務(wù)人員提供的信息和任何在病歷或另外書寫記錄上的信息，病人有權(quán)控制資料的去向和傳遞。服務(wù)的保密性醫(yī)務(wù)人員因工作的特權(quán)，采集的病人信息，除非是特殊的情況和法律的要求，不經(jīng)病人的同意，不能向其他人泄露。病人及家屬的參與性病人（或病人家屬）參與有關(guān)他/她健康問題的決策制定。服務(wù)環(huán)境的安全性

當(dāng)需要時，必要的空間、設(shè)備和藥物的可及程度。服務(wù)的可及性病人想得到醫(yī)療服務(wù)的容易程度服務(wù)的及時性病人需要的某種服務(wù)能及時得到的程度服務(wù)的有效性用正確的方法和現(xiàn)代的技術(shù)提供醫(yī)療服務(wù)的程度服務(wù)的效力性針對需求，提供的服務(wù)符合需求的潛力程度服務(wù)的合理性提供的服務(wù)與病人的真實需求相匹配的程度服務(wù)的效率性用最小的可能的努力、花費和浪費，得到理想效果的程度。四、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化原則可衡量性科學(xué)性先進(jìn)性實用性嚴(yán)肅性和相對穩(wěn)定性3.制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程調(diào)查研究，收集資料擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗證審定、公布、實行標(biāo)準(zhǔn)的修訂4.標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量必須清楚地以書面形式作出標(biāo)準(zhǔn)的定義標(biāo)準(zhǔn)解釋一系列的規(guī)定、行動和狀況結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、評價標(biāo)準(zhǔn)為病人、員工和系統(tǒng)制作標(biāo)準(zhǔn)病人將接受什么服務(wù)員工的功能系統(tǒng)如何運轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)必須通過權(quán)威同意

5.護(hù)理質(zhì)量分類

要素（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量

護(hù)理、制度、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)制定并落實護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)過程質(zhì)量即環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量結(jié)果

結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)稱結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)合格率宗理目制工設(shè)預(yù)人

旨念標(biāo)度作備算員

職

責(zé)

護(hù)士做什么了病人得到什么

系統(tǒng)如何運轉(zhuǎn)

病人屬\朋友,(探視者政府保險公司醫(yī)生內(nèi)部顧客醫(yī)院質(zhì)量論證服務(wù)者的態(tài)度顧客的體驗和服務(wù)的質(zhì)量結(jié)構(gòu),過程,效果顧客效益提高生產(chǎn)力提高費用降低遵守的質(zhì)量感知到的質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量和滿意的病人五．醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架醫(yī)院質(zhì)量論證結(jié)構(gòu),過程,效果服務(wù)者的態(tài)度顧客的體驗和服務(wù)的質(zhì)量感知到的質(zhì)量遵守的質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架生產(chǎn)力提高

質(zhì)量改進(jìn)病人滿意

效益提高費用降低強調(diào)質(zhì)量而不是費用成功的醫(yī)院和醫(yī)療機構(gòu)從質(zhì)量而不是費用開始

質(zhì)量顧客滿意度生產(chǎn)力和利潤費用

硬件功能服務(wù)的技術(shù)含量

軟件功能服務(wù)執(zhí)行的方式不能單一地從可看見的病人服務(wù)方面評判護(hù)理質(zhì)量水平。為病人提供的許多服務(wù)是看不見的。一定要從病人整體的感受出發(fā)來評價服務(wù)質(zhì)量。任何時候，當(dāng)顧客接觸到機構(gòu)內(nèi)任何一面，都會感受到服務(wù)質(zhì)量。臨床專業(yè)技能不能替補不良的醫(yī)患關(guān)系。不管怎樣，臨床專業(yè)技能不足時，服務(wù)提供者良好的服務(wù)態(tài)度可以積極地影響病人。結(jié)果測量方法病人治療結(jié)果測量方法生理狀況健康狀況功能重返工作崗位社會功能病人滿意度

醫(yī)療服務(wù)是人文職業(yè)

涉及到的勞動是一種傾注愛的勞動

測量服務(wù)提供者的方法病人對治療的反應(yīng)實驗室及診斷檢查的結(jié)果癥狀體征的減輕對藥物的反應(yīng)功能狀況的改善避免早死、繼發(fā)感染、再入院最大程度減少費用提高病人滿意度

醫(yī)療費用買的不僅是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)專業(yè)技能同時也是他們的態(tài)度

美國IOM對病人安全之詮釋

美國國家醫(yī)學(xué)研究所

InstituteOfMedicine(IOM)病人安全是重大問題病人傷害事件通常不是醫(yī)療工作者之過失多數(shù)傷害事件乃由制度造成應(yīng)用安全防范知識可降低傷害事件變革或改進(jìn)靠組織文化，不單靠技術(shù)6、何謂病人安全1.醫(yī)療執(zhí)行的濫用（Overuseofproceduresthatcannothelp）2.

醫(yī)療執(zhí)行的缺乏（Underuseofproceduresthatcanhelp）3.

醫(yī)療執(zhí)行的誤用（Misuseerrorsofexecution）美國IOM定義如何落實醫(yī)療機構(gòu)病人安全

與風(fēng)險管理1.全面病人安全品質(zhì)教育2.建構(gòu)病人安全指標(biāo)3.運用病人安全資訊系統(tǒng)4.落實醫(yī)院評鑒有關(guān)病人安全之要求5.建構(gòu)病人安全委員會之運作6.加強病人安全供作之訓(xùn)練四大支柱優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向全員參與不斷改進(jìn)全面病人安全品質(zhì)管理不良事件通報藥物不良事件通報(ADE)跌倒事件通報拔管事件通報針扎事件通報護(hù)理部品質(zhì)指標(biāo)護(hù)理服務(wù)滿意度

1.一般病房

2.監(jiān)護(hù)病房

3.急診住院住院病歷完整率口服給藥執(zhí)行正確率醫(yī)療廢物與垃圾分類正確率管制藥品管理執(zhí)行正確率護(hù)理部品質(zhì)指標(biāo)身體約束事件 身體約束事件—時間

1.身體約束持續(xù)時間

2.使用身體約束開始時間

3.使用身體約束結(jié)束時間 身體約束事件—原因

1.因認(rèn)知障礙而使用身體約束

2.因跌倒可能而使用身體約束

3.因行為紊亂而使用身體約束

4.因協(xié)助治療而使用身體約束

5.因所有其他之原因而使用身體約束護(hù)理部品質(zhì)指標(biāo)住院病患褥瘡發(fā)生率住院期間跌倒事件發(fā)生率ICU氣管內(nèi)管滑脫率六.護(hù)理質(zhì)量評價結(jié)果的分析定性分析法調(diào)查法、流程圖法、因果分析法、樹圖法定量分析法排列圖法、直方圖法、散點圖的相關(guān)分析法

形式：條形、直方形、線形、多邊形

注意：各種數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，必須樹立預(yù)防為主的觀點，確定醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)態(tài)程序。排列圖：按問題的大小進(jìn)行排列，找出關(guān)鍵因素用數(shù)據(jù)證實。

因果圖問題找準(zhǔn)、原因分清、逐層分解手術(shù)感染率增加

要因分析圖（魚骨圖）

團(tuán)隊及社交因素病人因素個人因素溝通因素工作因素工作狀況因素問題教育訓(xùn)練因素因果圖：8個步驟：

清理資料，確定問題原因確定護(hù)理質(zhì)量問題的特性自左向右畫一個粗箭頭原因分為幾大類，畫于粗箭頭上下側(cè)分清中、小、更小箭頭之間的原因關(guān)系列出原因有無遺漏加重印象法，對重要問題標(biāo)記記號記入有關(guān)事項第四節(jié)質(zhì)量管理的方法一.PDCA循環(huán)4個階段計劃階段（5W1H）執(zhí)行階段檢查階段處理階段

實施

計劃和措施確定目標(biāo)找原因未解決的問題鞏固提高

檢查結(jié)果找問題8個步驟ACPD

PDCA循環(huán)特點

完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性

大環(huán)套小環(huán)PDCA

階梯式循環(huán)上升

DCAP

DCAPAPDCDCPA原有水平改進(jìn)新目標(biāo)改進(jìn)新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA階梯式循環(huán)上升循環(huán)推動關(guān)鍵在A階段

二、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(ContinuousQualityImprovement)

是全面質(zhì)量管理的精髓和核心，代表著全面質(zhì)量管理中的不斷進(jìn)取，改進(jìn)完善，不滿足現(xiàn)狀，精益求精的創(chuàng)新精神。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)基本概念適合病人健康需求和利益滿足組織即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)是一種活動過程質(zhì)量改進(jìn)要講究效果、效率質(zhì)量改進(jìn)是一種不斷完善的措施質(zhì)量改進(jìn)要不斷研究醫(yī)療市場，研究病人健康需求，不斷提高護(hù)理技術(shù)，質(zhì)量戰(zhàn)略高度，不斷解決工作中的問題。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原理

持續(xù)性原理以病人為中心的質(zhì)量改進(jìn)，病人需要什么，提供什么服務(wù)。一切為病人健康，以病人為中心，以病人滿意為目標(biāo)過程原理

是指醫(yī)院管理者要重視每一工作環(huán)節(jié)，從門診服務(wù)，辦入院手續(xù)，進(jìn)病房檢查、診斷、治療、一日生活、查房、出院、醫(yī)技等都包括過程。創(chuàng)新原理

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)→質(zhì)量控制→質(zhì)量評估→質(zhì)量改進(jìn)→質(zhì)量創(chuàng)新競爭原理

內(nèi)部外部效益原理質(zhì)量改進(jìn)的本身成本效益，改進(jìn)后所取得的效益持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)新循環(huán)鏈

標(biāo)準(zhǔn)

控制

創(chuàng)新

評估改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)控制重點要嚴(yán)格把關(guān)對重點質(zhì)量項目的改進(jìn)要慎重要有嚴(yán)格的質(zhì)量改進(jìn)程序質(zhì)量改進(jìn)的靈活性質(zhì)量改進(jìn)的評審

PDCA

P----plan計劃

D----do做

C---check檢查

A---act處理

計劃（Plan）

責(zé)任評估服務(wù)范圍護(hù)理的重要態(tài)度項目指標(biāo) 資料的收集與整合護(hù)理與執(zhí)行的評估實行/推薦

行動及數(shù)據(jù)的評論報告設(shè)計考核哪些人需知道？決定考核小組，實證表明考核是更有利于病人考核做些什么？

危險、關(guān)心、質(zhì)量、有可能改善的，有效的及有價值由誰來做呢？涉及到哪些病人？如何考核？何時考核？考核階段獲得支持和同事的認(rèn)同選擇考核地方界定和設(shè)計考核定出標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)監(jiān)測與觀察計劃行動實行改變完成考核

評價每天的實證

所收集的資料需要分析你的項目需要寫出報告，報告需要包含總結(jié)、活動計劃、再活動資料