自考質(zhì)量管理學(xué)章節(jié)重點完整版

自考質(zhì)量管理學(xué)章節(jié)重點完整版資料僅供參考一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論

1、當代管理環(huán)境：a.日益劇烈的變化b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客c.無所不在的競爭

2、變化的領(lǐng)域：a.政治領(lǐng)域b.經(jīng)濟領(lǐng)域c.技術(shù)領(lǐng)域d.社會文化領(lǐng)域

3、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

4、質(zhì)量特性的分類：a.技術(shù)或理化方面的特性b.心理方面的特性c.時間方面的特性d.安全方面的特性e.社會方面的特性

5、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

6、產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。

7、產(chǎn)品的類型：a.服務(wù)b.軟件c.硬件d.流程性材料

8、顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。

9、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個人。

10、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。

11、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

12、顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。

13、狩野紀昭三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：指如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。

14、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。b.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。

15、促使重視質(zhì)量的主要原因：a.各國政府對質(zhì)量的管制b.消費者權(quán)益運動日益高漲c.在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強

16、管理：是指一定組織中的管理者，經(jīng)過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)她人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標的過程。

17、質(zhì)量管理：就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。

18、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進

19、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必須的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實質(zhì)量措施的過程。質(zhì)量改進是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。20、全面質(zhì)量管理(TQM)：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于經(jīng)過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

21、全面質(zhì)量管理的主要成效：a.高質(zhì)量b.低成本c.高受益d.顧客忠誠e.員工的活性化

22、質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響：a.增加收益b.降低成本

23、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。

24、研究質(zhì)量成本的目的：a.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進的必要性b.引導(dǎo)改進活動的方向c.追蹤改進活動的進展情況

25、質(zhì)量成本的分類：

a.內(nèi)部故障成本b.外部故障成本c.鑒定成本d.預(yù)防成本

26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

27、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成：a.廢品損失b.返工費c.復(fù)檢和篩選費d.停工損失e.不合格品處理費f.其它

28、外部故障成本：是產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

29、外部故障成本的構(gòu)成：a.保修費b.索賠費c.訴訟費d.退貨費e.降價費f.其它

30、鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構(gòu)成：a.進貨測試費b.工序和成品檢驗費c.在庫物資復(fù)檢費d.對測試設(shè)備的評價費e.質(zhì)量評審費f.其它

32、預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。

33、預(yù)防成本的構(gòu)成：

a.質(zhì)量計劃編制費b.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費c.工序控制費d.產(chǎn)品評審費e.質(zhì)量信息費f.質(zhì)量管理實施費7.其它

34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項：a.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當根據(jù)每個組織的具體情況來確定b.故障成本是最關(guān)鍵的類別，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質(zhì)量成本的一部分

35、質(zhì)量成本的計算方法：a.質(zhì)量成本法b.過程成本法c.質(zhì)量損失法

36、研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用：a.確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度c.評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段：a.質(zhì)量檢驗階段b.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段c.全面質(zhì)量管理階段

二、質(zhì)量管理理念與框架1、戴明14點的內(nèi)容：

a.樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命b.接受新的理念c.不要將質(zhì)量依賴于檢驗d.不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低e.經(jīng)過持續(xù)不斷的改進生產(chǎn)和服務(wù)體系來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低f.做好培訓(xùn)g.進行領(lǐng)導(dǎo)h.驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效的工作i.拆除部門間的壁壘j.取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標k.取消定額或指標l.消除影響工作完美的障礙

m.開展強有力的教育和自我提高活動n.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變

2、戴明14點歸納的四個方面：a.為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。b.企業(yè)的管理應(yīng)當以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要經(jīng)過持續(xù)不斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，要經(jīng)過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。c.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。d.重視每一個人的作用，要經(jīng)過教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力，使人們愿意而且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。

3、三大質(zhì)量獎：a.日本戴明獎b.美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎c.歐洲質(zhì)量獎

4、三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)的基本理念和關(guān)注要點：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的文化等。

5、ISO9000族標準的主要核心標準及其之間的關(guān)系：a.ISO9000：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》b.ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》

c.ISO9004：《質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南》d.ISO9011：《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。6、質(zhì)量管理的八項原則：

a.以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。b.領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，她們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。c.全員參與：

各級人員是組織之本。只有她們充分參與，才能使她們的才干為組織帶來最大的收益。d.過程方法：

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，能夠更高效的得到期望的結(jié)果。

e.管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。f.持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。g.基于事實的決策方法：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h.與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

7、質(zhì)量管理八項原則的邏輯關(guān)系：要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求(以顧客為關(guān)注焦點)。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(原則六)。基于事實的決策方法(原則七)是持續(xù)改進的最有力的武器。這種改進不但僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進行緊密的合作(原則八)。

三、以顧客為中心

1、外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。2、內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個過程中的個人或團體。3、顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。4、揭示顧客需要的關(guān)鍵活動：1.策劃收集顧客需要和過程2.收集用顧客的語言表述的顧客需要3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言5.建立測量指標與測量手段5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。6、顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度能夠?qū)е骂櫩捅г购皖櫩椭艺\兩種結(jié)果。7、顧客滿意度指數(shù)的用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)2.比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準3.進行不同時期的比較4.預(yù)測長期績效

5.回答具體的問題

8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。(顧客忠誠=吸引力*滿意度*參與度)9、實現(xiàn)顧客滿意的舉措：

1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場2.了解顧客的長、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅實的顧客關(guān)系5.建立有效的抱怨管理過程6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程

10、顧客滿意度測量的用途：1.了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對于競爭者的績效3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進

11、顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動：1.明確測量的目的并識別測量的事項2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動

12、顧客滿意度測評中的主要事項：1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象3.設(shè)計和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標度6.設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法

13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析2.數(shù)據(jù)語義分析3.圖形化的報告4.高級分析

14、圖形化報告的目標：

1.展示數(shù)據(jù)2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表示的內(nèi)容4.提供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來6.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細微結(jié)構(gòu)的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達到澄清事物的目的9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字

15、顧客滿意度測量中存在的問題：1.滿意度測量設(shè)計不當2.未能識別適宜的質(zhì)量維度3.對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當4.缺乏與競爭對手的比較

5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念

16、顧客關(guān)系管(CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。

17、顧客關(guān)系管理的過程：1.獲取顧客信息，識別顧客2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度4.研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略

5.分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進6.留住和造就忠誠的顧客

18、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：

1.組織的可達性與承諾2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.有效的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價值6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

19、CRM系統(tǒng)的基本功能：1.接入管理2.流程管理3.決策支持

20、CRM系統(tǒng)的基本類型：1.流程型CRM系統(tǒng)2.分析型CRM系統(tǒng)3.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)21、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：1.數(shù)據(jù)倉庫(DW)2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)3.關(guān)系技術(shù)(RT)4.顧客互動中心(CIC)

四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃

1、組織使命：反映了一個組織之因此存在的理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。

2、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

3、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。

4、社會責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。

5、組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段：第一階段：管理者將努力提高股東的利益

第二階段：管理者承認她們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其它相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面

第四階段：管理者感到她們對社會整體負有責(zé)任

6、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：

1.在錄用人員時注重候選者的道德水準2.建立組織的道德準則和決策規(guī)則

3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認識目標和績效評價的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6.獨立的社會審計7.正式的保護機制

7、戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標，并將這些目標與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當中。然后，將這一計劃在整個組織當中加以展開。

8、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處：1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上2.建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)3.使改進成為長期實施的常規(guī)性活動

4.促進跨部門的合作5.經(jīng)過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神6.消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動7.消除各種計劃中的可能沖突

8.集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)9、戰(zhàn)略計劃活動的過程：

1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略3.制定戰(zhàn)略目標4.目標的展開5.用關(guān)鍵績效指標來測量進展狀況6.評審進展狀況7.經(jīng)營審核10、質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

11、標高分析：對照公認的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地—對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。

12、標高分析的作用：

1.設(shè)定目標2.改進績效3.促進組織的變革

13、標高分析的步驟：

1.確定實施標高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?.明確自身的現(xiàn)狀3.確定誰是最佳者，也就是選擇標高分析的標桿4.明確標桿組織是怎樣做的5.確定并實施改進方案五、基于TQM的人力資源管理

1、人力資源管理：是指組織經(jīng)過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標的過程。

2、人力資源管理的主要內(nèi)容：1.組織設(shè)計和職位分析2.人力資源規(guī)劃3.員工的招聘與配置4.員工的教育與培訓(xùn)5.績效考核與激勵6.薪酬與福利管理7.職業(yè)管理8.勞動關(guān)系管理

3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。

4、職位分析的作用：

1.有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃2.有利于員工的選聘和錄用3.有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展4.有利于科學(xué)評價員工的工作績效5.有利于設(shè)計出科學(xué)合理的薪酬和福利制度

5、員工招聘的原則：

1.符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策2.堅持公開、公平、競爭的原則3.遵循經(jīng)濟高效的原則4.體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則

6、員工培訓(xùn)的目的：

1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化2.保持企業(yè)的競爭力3.形成共同的價值理念4.促進個人的發(fā)展

7、培訓(xùn)的形式：1.脫產(chǎn)培訓(xùn)2.在職培訓(xùn)3.業(yè)余學(xué)習(xí)

8、職業(yè)管理的兩層含義：

1.對員工個人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，她們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計自己的職業(yè)目標和職業(yè)計劃2.對企業(yè)而言，為了不斷增強員工的滿意度，應(yīng)對員工制定的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)目標9、職業(yè)管理的內(nèi)容：a.員工的自我分析b.組織對員工的能力和潛力的評估c.提供公平競爭的機會d.提供培訓(xùn)

10、績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。

11、績效的特點：a.多因性b.多維性c.動態(tài)性

12、績效考核的功能a.控制功能b.激勵功能c.標準功能d.發(fā)展功能e.溝通功能

13、績效考核的方法：

a.客觀考核法b.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法

14、考核制度必須滿足的要求：a.考核的指標必須與組織目標是一致的b.績效指標必須具有完整性

c.考核指標還必須具有可控性

15、激勵：就是經(jīng)過對人的需要給予適當?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。16、激勵的作用：a.激勵能夠強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率b.激勵能夠充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力c.經(jīng)過激勵能夠把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)

17、激勵的方法：a.目標激勵b.榜樣激勵c.感情激勵d.任務(wù)激勵e.參與激勵f.培訓(xùn)激勵

18、團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結(jié)合起來。

19、團隊的類型：a.問題解決團隊b.自我管理團隊c.跨職能團隊

20、高效團隊的特征：a.清晰的目標b.相關(guān)的技能c.相互的信任d.一致的承諾e.良好的溝通f.談判技能g.恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)h.內(nèi)部支持和外部支持

六、過程管理與系統(tǒng)管理

1、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

2、過程管理：就是經(jīng)過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。

3、過程質(zhì)量衡量的三個尺度：a.效果b.效率c.適應(yīng)性

4、過程的類型：a.設(shè)計過程b.市場提供過程c.支持過程d.供應(yīng)和合作過程

5、過程管理的要求：a.在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮b.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當?shù)墓ぞ吆头椒╟.產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷d.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理

e.與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系f.控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，而且驗證結(jié)果

g.不斷對過程進行改進，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運營績效更好h.經(jīng)過標高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效

6、系統(tǒng)管理：就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統(tǒng)一致，經(jīng)過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進。

7、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式(步驟)：a.確定顧客的需要和期望b.建立組織的質(zhì)量方針和目標

c.確定過程和職責(zé)d.確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性e.尋找改進機會、確定改進方向f.實施改進g.監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果h.評審改進措施和確定后繼措施

8、戴明對系統(tǒng)的認識：

在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。

9、產(chǎn)品設(shè)計的步驟：a.產(chǎn)品構(gòu)思階段b.總體方案設(shè)計階段c.初步設(shè)計階段d.詳細設(shè)計與試制e.小批試生產(chǎn)階段f.小批生產(chǎn)階段

10、設(shè)計評審：是為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。

11、設(shè)計評審的過程：a.初期評審b.中期評審c.終期評審d.銷售準備狀態(tài)評審e.設(shè)計再鑒定f.設(shè)計更改控制12、過程設(shè)計的步驟：a.識別產(chǎn)品或服務(wù)b.識別顧客c.識別供應(yīng)商d.識別過程e.改進過程f.提出測量、控制以及改進目標

13、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性：a.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品b.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望c.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)

14、服務(wù)的要素：

a.實物設(shè)施、過程和方法b.員工的行為c.員工的職業(yè)判斷

15、服務(wù)的三個維度：a.與顧客的接觸程度b.勞動密度c.個性化程度

16、質(zhì)量機能展(QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。

17、質(zhì)量機能展開的過程(步驟)：a.識別顧客需要b.識別技術(shù)要求c.把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來d.評價產(chǎn)品和服務(wù)e.評價技術(shù)要求并提出目標

f.確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求

18、過程改進活動的三個階段：a.計劃階段b.轉(zhuǎn)換階段c.運作管理階段

19、計劃階段的六個步驟：a定義當前過程b確定顧客需要并繪制出過程的流程圖c激勵過程測量指標d對過程進行分析e設(shè)計(或重新設(shè)計)過程f創(chuàng)立新過程方案

20、轉(zhuǎn)移階段的三個步驟：a計劃實施中所涉及的問題b計劃實施行動c部署新的過程方案

21、運用管理階段包括的三個方面：a過程質(zhì)量控制b過程質(zhì)量改進c定期的過程評審和評價

七、質(zhì)量改進1、質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。

2、質(zhì)量改進的特點：a質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制b質(zhì)量改進是以項目的方式實施的c質(zhì)量改進是普遍適用的d質(zhì)量改進是無止境的e質(zhì)量改進是有成本的f質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目3、質(zhì)量改進的意義：a質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段

4、質(zhì)量改進的對策：a在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進的目標b建立實施改進的過程，而且設(shè)立專門的實施機構(gòu)

c樹立廣義質(zhì)量的概念，改進過程不但應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其它業(yè)務(wù)過程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對普通員工進行充分的授權(quán)促進她們參與質(zhì)量改進活動f建立評價指標以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改進目標的進展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實現(xiàn)改進目標的進展情況進行評審h對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段i修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績

5、質(zhì)量改進阻力的類型(來源)：a錯誤認識b既得利益集團c習(xí)慣和惰性

6、高層管理者在質(zhì)量改進中的角色：a參加質(zhì)量委員會b批準質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準主要的質(zhì)量目標d建立質(zhì)量改進的基本框架e提供資源f評審進展情況

g表彰認可h修改薪酬制度

7、最高質(zhì)量委員會的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進的目標c對主要情況的估計d制定選擇項目的程序e制定實施項目的程序f為項目團隊提供支持g建立衡量進展情況的方法h進行評審i對團隊進行褒獎

10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進所必須的變化8、推進質(zhì)量改進的有效的制度化方法：a把質(zhì)量改進的目標納入到每年的經(jīng)營計劃中b使質(zhì)量改進成為職位說明書中的一個組成部分c將對質(zhì)量改進進展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中

d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進績效的指標，并給予一定的權(quán)重e營造鼓勵質(zhì)量改進的文化氛圍

9、質(zhì)量改進的工作流程：

a項目的提案與選擇：項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述b建立項目團隊c診斷過程：分析病征、推測原因、驗證推測并確定原因d治療過程：備選方案的選擇、在實際條件下的測試和驗證、克服阻力實施變革

e建立控制，鞏固成果：效果評價、在新水平上控制

10、實現(xiàn)六西格瑪目標的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰?她們的需要是什么c為了向顧客提供她們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過程e糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行

11、成功實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當前的工作重點、戰(zhàn)略以及績效測評體系進行整合c過程思維d確保收益e多層次的、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)f培訓(xùn)g不斷強化和獎勵

12、實施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)計工具b高級統(tǒng)計工具c產(chǎn)品設(shè)計和可靠性d測量e過程控制f過程改進g實施和團隊

13、戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個階段：a計劃b實施c學(xué)習(xí)d行動

14、朱蘭質(zhì)量改進程序：

a提出證據(jù)b項目認可c建立突破的組織d診斷過程e治療過程f保持成果

15、克勞斯比質(zhì)量改進程序：a管理承諾b質(zhì)量改進團隊c質(zhì)量測量d質(zhì)量成本的評價e質(zhì)量意識f糾正措施g建立零缺陷項目的特別委員會.h管理者培訓(xùn)i零缺陷目j設(shè)定目標k消除錯誤的原因l認可m質(zhì)量委員會n重新開始

八、績效測量與信息管理

1、測量：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其它業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，一般見測量指標表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。

2、測量的重要性：

a如果不測量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功

b如果沒有看到成功，就不能得到回報—如果不回報成功，就可能回報失敗

c如果沒有識別失敗，就無法糾正失敗3、信息管理的目的：

a幫助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆?wù)b給工人提供具體的反饋確認其進展情況c為獎勵回報提供了依據(jù)d提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式e經(jīng)過更好的計劃和改進行動減少運營成本

4、數(shù)據(jù)和信息的特征：a可用性b完整性c及時性d可靠性e安全性f準確性g保密性5、測量的要求：a要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的績效指標b要使用比較信息和數(shù)據(jù)改進組織的整體績效和競爭地位c全員參與測量活動，確?？冃畔⒃谡麄€組織中充分分享d要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都能夠獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法，運用結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策

f要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用

6、績效測量的六方面指標及各類指標的組成：a顧客：顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務(wù)認可b財務(wù)和市場：權(quán)益回報、投資回報、運營利潤、每股收益;市場份額、產(chǎn)品占銷售量百分比c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓(xùn)有效性、抱怨、建議比率d供應(yīng)商和合作伙伴：質(zhì)量、交貨期、價格、成本節(jié)約e組織有效性：缺陷和差錯、生產(chǎn)率、周期時間、新產(chǎn)品引入f監(jiān)管和社會責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)

7、績效測量的層次性：a執(zhí)行者層面b過程層面c組織層面

8、關(guān)鍵績效測量指標的構(gòu)成：a公司產(chǎn)品與服務(wù)特性b主要市場c主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供應(yīng)商和合作伙伴

g法規(guī)環(huán)境h市場地位和競爭環(huán)境i決定競爭成功的主要因素l當前的業(yè)務(wù)方向9、績效測量的過程(步驟)：a明確前提條件b計劃測量活動c收集數(shù)據(jù)d分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議

10、測量規(guī)程：即有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次、責(zé)任人”等內(nèi)容的文件。11、測量系統(tǒng)改進的建議：a從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比安全從頭做起更好

b對新的測量指標、分析方法以及展示方法進行實驗c試點d主動取消那些不再有用的測量指標e預(yù)見到?jīng)_突f就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓(xùn)九、供應(yīng)商關(guān)系管理

1、供應(yīng)商關(guān)系管理：是指在采購活動中為實現(xiàn)供給雙方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。

2、供應(yīng)商管理應(yīng)遵循的原則：a認識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員

b采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，她們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經(jīng)營單位的信任c與經(jīng)營單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略d經(jīng)營單位的管理層對于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實施負有責(zé)任e承擔采購職能的管理層對供應(yīng)過程的績效和持續(xù)改進負責(zé)f組建跨職能的團隊來管理貨品和服務(wù)的采購g保持跨職能團隊持續(xù)的關(guān)注整個供應(yīng)鏈的績效，包括總占用成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)

h經(jīng)過盡可能的跨越戰(zhàn)略經(jīng)營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實施和管理

i與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實和經(jīng)常的溝通j采購戰(zhàn)略的制定和實施應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作、以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。3、區(qū)分供應(yīng)商的方法：

確定所采購商品的兩個因素：a采購商品的重要性b每類商品的費用情況形成四種情況：a低重要性/低費用b低重要性/高費用c高重要性/低費用d高重要性/高費用

4、聯(lián)合質(zhì)量計劃的目的和內(nèi)容：目的：保持供給雙方的合作內(nèi)容：經(jīng)濟方面、技術(shù)方面、管理方面

5、供應(yīng)商關(guān)系的計劃：是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。

6、制定供應(yīng)商關(guān)系計劃的步驟：a整理匯編有關(guān)組織過去的、當前的和未來的采購活動的各種文件資料b從采購活動中識別那些對于企業(yè)經(jīng)營既具有很高的重要性又有很高費用的商品c針對該商品組建跨職能的團隊，團隊中要包括顧客的代表和公司職能部門的代表d經(jīng)過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其它的需要評估活動來確定顧客的供應(yīng)需要e分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢f分析商品的總占用成本的成本構(gòu)成g將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機會h獲得管理當局的批準以將所制定的供應(yīng)測量轉(zhuǎn)入運作部門加以實施

7、制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過程(步驟)：a創(chuàng)立一個跨職能的團隊b確定關(guān)鍵的績效測量指標c確定最起碼的績效標準d減少供應(yīng)商的基數(shù)e評價供應(yīng)商的績效

8、供應(yīng)商關(guān)系改進的內(nèi)容：a供應(yīng)過程的管理、測評和持續(xù)改進b把控制擴展到整個供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進，確保價值創(chuàng)造

9、供應(yīng)商關(guān)系改進的五個合作層次：a組成聯(lián)合團隊b降低成本c提升價值d信息共享e資源共享

十、統(tǒng)計思想及其應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)的類型：a計量數(shù)據(jù)b計數(shù)數(shù)據(jù)

2、總體：是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體。

3、樣本：是從總體中隨機抽取出來而且要對它進行詳細研究分析的一部分個體。4、正態(tài)分布的特點：a正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對稱的、單峰的鐘形曲線。b任何一個正態(tài)分布僅由均值μ和標準偏差σ這兩個參數(shù)完全確定;μ確定中心位置，稱為位置參數(shù)，σ決定分布曲線的形狀，稱為形狀參數(shù);σ越小，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越小，σ越大，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。c正態(tài)分布曲線下面的面積，是隨機變量在相應(yīng)區(qū)間取值的概率，或者說總體中有多大比例的數(shù)值落在相應(yīng)的區(qū)間范圍內(nèi)。

5、變異的類型：a伴有“不可避免的隨機變異”的穩(wěn)定過程b伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程

6、管理者可能會犯的兩個根本性錯誤：a針對所有的實際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理。b針對所有的實際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題原因歸因于一般原因。

7、統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領(lǐng)域：a組織層次b過程層次c單體或個人層次8、描述性統(tǒng)計：是有效的收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法。

9、統(tǒng)計推斷：是一個過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)論。

10、參數(shù)估計：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。

11、實驗設(shè)計：就是在預(yù)先“設(shè)計”好的某種條件下有計劃的進行實驗，從而能夠更迅速、更經(jīng)濟、更有效的獲得預(yù)測某種現(xiàn)象的統(tǒng)計資料，并經(jīng)過分析實驗結(jié)果，從中歸納出具有普遍性和可重復(fù)性的規(guī)律的一種方法。12、預(yù)測性統(tǒng)計：即基于過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測未來的統(tǒng)計過程。

13、隨機抽樣：即從總體中隨機抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進行觀察，使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對總體具有充分的代表性。14、隨機抽樣的方法：a簡單隨機抽樣b分層隨機抽樣c等距隨機抽樣e整群隨機抽樣

15、抽樣檢驗：是指按照一定的方案，從一批產(chǎn)品中隨機抽取樣本進行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判定該批產(chǎn)品是接受還是拒收的驗收方法。

16、抽樣檢驗的特點(優(yōu)缺點)：優(yōu)點：a節(jié)約了檢驗費用b適用于破壞性測試c所需要的檢驗人員較少d由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力的促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高缺點：a存在接受“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險b增加了計劃的工作量c樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗

17、抽樣檢驗的類型：a計數(shù)抽樣檢驗b計量抽樣檢驗

18、抽樣特性曲線(OC曲線)：是指一個抽樣檢驗方案(N，n，A)確定后，產(chǎn)品批的接受(確定產(chǎn)品批為合格)概率L(p)與產(chǎn)品批的實際質(zhì)量水平(合格率p)間的關(guān)系曲線。

19、過程能力：是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當操作者、機器、設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等因素處于標準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。

20、過程能力研究的程序：a選擇一個有代表性的機器或過程環(huán)節(jié)(工序)b確定過程的相關(guān)條件c選擇一個有代表性的操作者d提供達到標準等級的原材料e制定所用的計量與測量方法f提供記錄測量值和條件的方法

21、過程能力指數(shù)：CP=T/6σ≈T/6ST：產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍

σ：過程標準偏差S：樣本標準偏差

22、控制圖的用途：a確立統(tǒng)計控制狀態(tài)b監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號

c確定過程能力

23、控制圖的應(yīng)用程序：a選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性b選用合格的控制圖種類c確定樣本組、樣本量和抽樣間隔d收集并記錄至少20—25個樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)e計算各組樣本的統(tǒng)計量f計算各統(tǒng)計量的控制界限g畫控制圖并標出各組的統(tǒng)計量h研究在控制界限以外的點子和在控制界限以內(nèi)排列有缺陷的點子，并標明異常(特殊)原因的狀態(tài)

i決定下一步的措施十一、質(zhì)量管理工具和方法

十二、可靠性管理

(十—、十二章應(yīng)用)

十三、標準化、認證制度、質(zhì)量監(jiān)督

1、標準化：就是為了在一