長安鈴木顧問式銷售流程0525

長安鈴木

專業(yè)銷售參謀課程Ⅰ課程簡介培訓(xùn)目的與期望培訓(xùn)目的 培訓(xùn)期望汽車銷售是一份美好的工作 目標(biāo)設(shè)定 銷售參謀的職責(zé) 成為一名優(yōu)秀的銷售參謀參謀式銷售的根本理念與原那么 參謀式銷售定義 銷售原那么 銷售參謀扮演的角色 真實(shí)一刻〔MOT〕 顧客期望值 銷售三要素參謀式銷售流程潛客開發(fā)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交完美交車售后跟蹤三表卡管理了解銷售的原那么并會運(yùn)用按照顧客要求來調(diào)整自己了解顧客需求創(chuàng)造顧客熱情有針對性地做產(chǎn)品介紹有效處理顧客關(guān)心的問題學(xué)會參謀式銷售過程成為一名成功的銷售人員課程目標(biāo)我們會準(zhǔn)時(shí)下課，所以也請您準(zhǔn)時(shí)上課您可以用任何方式放松自己，只要這樣做不會影響他人您有權(quán)利不保持沉默，因?yàn)槟谶@里說過的每一句話都不會作為呈堂證供相互分享信息會比單向交流更有收獲請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密為了您和他人的健康，請不要在教室里吸煙不會為您的培訓(xùn)帶來任何幫助，因此請不要讓它們發(fā)出任何聲音培訓(xùn)規(guī)那么您對本次培訓(xùn)的期望值您對本次培訓(xùn)的期望值是什么？您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個因素是什么？思考一下：你每天的展廳客數(shù)是多少？成交率是多少？失敗率是多少？失敗的原因是什么？汽車銷售是一份美好的工作汽車銷售是一份美好的工作為自己定下目標(biāo)：人因有目標(biāo)而成功，明確目標(biāo)堅(jiān)持下去，成功就是你！銷售參謀的職責(zé)職位不高但很重要在客戶心里是信任是依靠在公司負(fù)起銷售目標(biāo)完成的使命成功的銷售參謀的特質(zhì)？汽車銷售是一份美好的工作想想看:你是哪一種銷售參謀???你做到了嗎???那你能成功嗎???銷售參謀應(yīng)有的心態(tài)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)值班無人看車你應(yīng)該做些什么事?不要去考慮我們無法影響的事情我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找方法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！汽車銷售是一份美好的工作參謀式銷售的根本理念與原那么參謀式銷售的定義銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求!銷售是什么？忠誠客戶雙

贏滿足需求了解客戶需求參謀式銷售的定義產(chǎn)品為中心客戶為中心展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交異議處理兩種不同的銷售心態(tài)傳統(tǒng)式銷售VS參謀式銷售展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交異議處理參謀式銷售的定義銷售觀念〔銷售參謀的角色定位〕編號陳述個人小組總結(jié)1如果一個銷售顧問喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會就越大3如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任4顧客知道他們想要的是什么5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時(shí)間6顧客最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能8銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點(diǎn)9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你地競爭對手處了解情況11最好的銷售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤額12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司參謀式銷售的定義記者演員護(hù)士專家醫(yī)生銷售顧問做為銷售參謀，你在銷售過程中的角色是什么？參謀式銷售的定義一個優(yōu)秀的銷售參謀應(yīng)該具備的條件？主動積極

專業(yè)熱情快樂參謀式銷售的定義真實(shí)一刻的英文全稱：Momentoftruth真實(shí)一刻〔MOT〕的作用：小小時(shí)刻小小印象小小評價(jià)小小決定真實(shí)一刻〔MOT〕參謀式銷售的定義滿意如果得到所期望的...客戶預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。參謀式銷售的根本理念——超越顧客期望值參謀式銷售的定義需求購置力信心銷售的三要素參謀式銷售的定義參謀式銷售流程參謀式銷售流程長安鈴木參謀式銷售流程參謀式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step1

潛在顧客開發(fā)參謀式銷售流程開掘潛在客戶,融入社區(qū),與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。通過多種方式開掘潛在客戶，邀約，必要時(shí)登門拜訪或效勞客戶。加強(qiáng)吸引客戶展廳參觀、商談、參加活動、試乘試駕等。老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車或再介紹，提高CS和忠誠度，形成終身客戶群。見“工具集錦〞附表1－有望客戶等級推進(jìn)表。工具關(guān)鍵要領(lǐng)參謀式銷售流程Step1

潛在顧客開發(fā)Step1

潛在顧客開發(fā)每個人都想去天堂，但卻沒有人愿意為此付出生命。目標(biāo)要明確，有明確的目標(biāo)才會有的充分的動力！人類因有夢想而偉大，身為一個頂尖的銷售高手更要為自己制定一個屹立不倒的目標(biāo)！潛在客戶開發(fā)的數(shù)量參謀式銷售流程客戶購置周期參謀式銷售流程在我們的銷售過程中，有時(shí)要面對的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對顧客決策群體的研究就十分必要了決策群體心理

/

行為特征理想的應(yīng)對方式看門人采購者使用者決策者影響者顧客決策群體參謀式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step2充分準(zhǔn)備參謀式銷售流程充分的準(zhǔn)備有助于建立銷售參謀自己和顧客的信心，準(zhǔn)備8+1關(guān)鍵要領(lǐng)參謀式銷售流程Step2充分準(zhǔn)備Step2充分準(zhǔn)備我——長安鈴木銷售參謀——就是最好的！??！參謀式銷售流程市場走向公司理念產(chǎn)品專業(yè)個人工具市場概況公司狀況產(chǎn)品需求個人愛好己方

顧客方銷售的策略準(zhǔn)備8+1充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step3展廳接待參謀式銷售流程銷售人員熱情主動的接待，能讓參謀有賓至如歸的感受，更加舒適放松。標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀接待動作標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，更容易建立顧客對銷售人員的信任感主動積極地應(yīng)對顧客，從顧客滿意到顧客感動工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦〞附表2－展廳客流表；附表3-銷售參謀日報(bào)表；附表4-客戶信息卡。Step3展廳接待參謀式銷售流程Step3展廳接待舒適：擔(dān)心：焦慮：恐懼：在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。認(rèn)為不好的事情肯定會發(fā)生。舒適區(qū)：無壓力擔(dān)憂區(qū)：有一定壓力，可承受焦慮區(qū)：壓力過大無壓力銷售:參謀式銷售流程展廳接待人對舒適的感受大局部是來自心理的，那么請思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材?？參謀式銷售流程熱情招呼歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題體會客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍展廳接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客參謀式銷售流程建立信任的方法通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系調(diào)整交流方式調(diào)整行為舉止處理顧客的疑慮迎接顧客，引導(dǎo)顧客讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。參謀式銷售流程第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘我們只有一次時(shí)機(jī)去塑造良好的第一印象充分表現(xiàn)自己決定客戶對我們的第一印象代表個人，也代表公司的整體形象銷售參謀的禮節(jié)招呼迎接問候想想看!妳做過嗎?這是你嗎?參謀式銷售流程交流方式在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個階段，在這一個階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一銷售參謀應(yīng)要做到的“笑三笑〞：微笑——開口笑——眉開眼笑建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售參謀與顧客之間距離的技巧參謀式銷售流程顧客行為類型內(nèi)向外向決策跟隨三種類型顧客的行為特征：我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁淖兪裁础Ｖ鲗?dǎo)型分析型社交型人員組成衣著喜好音樂類型理想的對策參謀式銷售流程入口他們是合適的人選嗎?沒有時(shí)間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)憂，取得顧客的信任顧客的疑慮參謀式銷售流程概述概述的組成：滿足需求 告訴將要發(fā)生的事情 沒有強(qiáng)迫 征求同意 概述的時(shí)機(jī)：接待中冷場時(shí)與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)在接待與需求評估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進(jìn)行下一步的需求評估重要觀念：如果顧客完全配合我們按照參謀式銷售流程購車，我們成交率將會提高！參謀式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step4需求評估參謀式銷售流程工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦〞附表5-來店顧客調(diào)查問卷。Step4需求評估參謀式銷售流程銷售參謀能明確顧客的真正需求，并提供專業(yè)的解決方案：通過提問與傾聽了解顧客信息，尤其是購車的重要信息通過?來店顧客調(diào)查問卷?收集顧客信息總結(jié)顧客的需求信息，并推薦適宜的商品Step4需求評估冰山理論了解顧客的初級動機(jī)是重要的，但是了解刺激購置動機(jī)更重要。因?yàn)?，這也是與競爭者的不同之處，同時(shí)也是顧客購置的一個重要動機(jī)理性動機(jī):一般是顧客愿意說的感性動機(jī):除非建立了顧客的信任，他才肯說出來顯性需求隱性需求生理安全社交尊嚴(yán)自我實(shí)現(xiàn)顧客的購置動機(jī)次級動機(jī)初級動機(jī)參謀式銷售流程顧客總是認(rèn)為銷售參謀應(yīng)該重視他們的需求需求評估的技巧有效提問主動聆聽參謀式銷售流程提問的技巧提問的方式封閉式問題開放式問題提問的順序：一般性提問：問過去的問題——收集購置動機(jī)確定性問題：問現(xiàn)在的問題——了解購置需求聯(lián)系性問題：問將來的問題——確認(rèn)購置標(biāo)準(zhǔn)參謀式銷售流程聽的五個層次聽的重要性：人的語速人的聽速參謀式銷售流程聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇的聽專注地聽主動聆聽主動聆聽+積極的回應(yīng)技巧：展開說明重復(fù)反射總結(jié)+參謀式銷售流程需求評估的清單我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購置動機(jī)？在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到：問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？主動地聆聽了？對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？參謀式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789參謀式銷售流程Step5車輛介紹關(guān)鍵要領(lǐng)參謀式銷售流程Step5車輛介紹專業(yè)地說明產(chǎn)品的特點(diǎn)及針對顧客的利益,建立信心，激發(fā)購置欲望:做好產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備工作,勤加練習(xí)充分利用各種銷售工具,如:產(chǎn)品宣傳頁、展車等在介紹時(shí)充分結(jié)合顧客的需求，運(yùn)用FBI的技巧讓顧客互動參與者到介紹過程中，關(guān)注顧客的興趣點(diǎn)Step5車輛介紹繞車介紹的時(shí)機(jī)繞車介紹是對所有在需求評估階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求評估階段之后進(jìn)行。繞車前的準(zhǔn)備工作方向盤調(diào)整至最高位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺，磁帶、CD的準(zhǔn)備車輛的清潔確保電瓶有電車內(nèi)消毒車窗關(guān)上參謀式銷售流程六方位介紹步驟6.駕駛席4.車尾后端3.前乘客席外側(cè)2.發(fā)動機(jī)室1.車頭前端45°角5.車廂內(nèi)飾F：Feature特性B：Benefit優(yōu)點(diǎn)I：Impact

沖擊

(圖象、圖畫、故事)由上至下,由左至右法

F.B.I.介紹法六方位二大法那么參謀式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789參謀式銷售流程Step6試乘試駕工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦〞附表6－試乘試駕協(xié)議書，附表7－車輛進(jìn)出管控表，附表8－試乘試駕調(diào)查表。參謀式銷售流程Step6試乘試駕通過動態(tài)的介紹，建立顧客對產(chǎn)品的信心，進(jìn)一步激發(fā)購置欲望:做好試乘試駕車輛的準(zhǔn)備工作，請顧客簽署試乘試駕協(xié)議書在顧客試乘時(shí)充分展示車輛特性，并作說明讓顧客有時(shí)間自己體驗(yàn)車輛的動態(tài)特性填寫試乘試駕調(diào)查表適時(shí)詢問顧客的訂車意向Step6試乘試駕讓汽車說話a.邀請顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)：引導(dǎo)顧客進(jìn)入成交的步驟促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)顧客難以下決定時(shí)，經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交b.銷售參謀應(yīng)對產(chǎn)品有信心，主動邀約客戶試乘試駕試乘試駕的根本流程準(zhǔn)備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后參謀式銷售流程試乘試駕協(xié)議書√尊敬的顧客，我們非常友善地提醒您在試乘試駕中善盡您的義務(wù)?！辆?！如有破損需賠償！范例XXX銷售效勞中心：————先生/女士，您好！歡送您接受我們的邀約，進(jìn)行產(chǎn)品試乘試駕活動。為了讓您有一個完美的體驗(yàn)，請配合我們的銷售參謀進(jìn)行以下確認(rèn)事項(xiàng)：1.身份證確認(rèn)2.駕駛證確認(rèn)3.活動路線確認(rèn)4.車輛外觀完好確認(rèn)當(dāng)您已充分了解后，請您簽上您的姓名，以便我們登記安排。謝謝！顧客簽名: 年 月 日 時(shí) 分備注條款：本車為本公司試乘試駕的公務(wù)用車，請于使用前后確認(rèn)外觀車輛保險(xiǎn)與乘客險(xiǎn)已由本公司安排辦理如有駕駛疏忽導(dǎo)致車輛損壞，需承擔(dān)賠償責(zé)任參謀式銷售流程車輛進(jìn)出管控表參謀式銷售流程車輛車輛駛出時(shí)間責(zé)任人車輛駛回時(shí)間責(zé)任人備注(是否完好無損)

充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789參謀式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦〞附表9－報(bào)價(jià)單。參謀式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交給顧客足夠的時(shí)間作決定，不要給顧客太大壓力：報(bào)價(jià)前再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報(bào)價(jià)計(jì)算并說明產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用使用報(bào)價(jià)單明確地報(bào)出價(jià)格報(bào)價(jià)完畢后，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和效勞超越顧客期望的地方Step7報(bào)價(jià)成交利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論不要讓客戶反感或感到壓力對客戶疑慮給予明確解決方案和答復(fù)及時(shí)解決和消除客戶疑慮，使客戶安心讓客戶自己自然得出結(jié)論，肯定自己選擇長安鈴木是正確的成交邀請報(bào)價(jià)的方法感性利益明確報(bào)價(jià)理性利益三明治報(bào)價(jià)法：價(jià)格最小化：價(jià)格比較法：價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資：平衡表法：增加利益法：參謀式銷售流程價(jià)格>價(jià)值→太貴了價(jià)格=價(jià)值→物有所值價(jià)格<價(jià)值→很廉價(jià)建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，是所有價(jià)格談判的目標(biāo)所在！金錢的價(jià)值報(bào)價(jià)結(jié)束后顧客感覺他買的東西比他預(yù)料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的

主動提問：關(guān)注問題的變化滿意陳述：情感上的變化身體語言：行為類型的變化購置信號就是顧客決定購置產(chǎn)品時(shí)無意中流露出的信號。參謀式銷售流程異議產(chǎn)生的原因大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁?，另一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。處理異議的態(tài)度沒有異議的顧客最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買！我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝：異議是一種時(shí)機(jī)讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你的誠信的一個時(shí)機(jī)是真正銷售的開始參謀式銷售流程異議處理方法：異議出現(xiàn)前——預(yù)防異議——最有效的異議出現(xiàn)時(shí)——處理異議——常用的異議出現(xiàn)后——推遲異議——延緩的技巧沒有出現(xiàn)異議——無視異議——防止發(fā)生異議處理的三個步驟明確異議所在：同意及中立化：提出解決方案：贏得顧客對長安鈴木品牌、經(jīng)銷商品牌以及你個人形象品牌的忠誠!為何購置?為你的顧客答復(fù)以下問題:為什么購置鈴木汽車?為什么從我的經(jīng)銷商處購置?為什么從我這里購置?參謀式銷售流程議價(jià)指導(dǎo)允許每一位顧客就車輛討價(jià)還價(jià)充分說明車輛的價(jià)值當(dāng)客戶說“不〞，要追問其原因當(dāng)客戶說“好〞，要建議其購置不要急躁，合理地解釋一下你所做出的每一個讓步提出產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)見，切記，你是在處理價(jià)值而不是價(jià)格減少推薦的產(chǎn)品和選裝件來降低價(jià)格而不是減價(jià)贈送配件而不是降低價(jià)格暫時(shí)“休戰(zhàn)〞，停止議價(jià)，與顧客閑聊，加強(qiáng)情感紐帶后再回到第1點(diǎn)尋求銷售經(jīng)理幫助，顧客經(jīng)常有找高層議價(jià)的心態(tài)，但你不是讓銷售經(jīng)理來降價(jià)的處理價(jià)格異議五階段參謀式銷售流程表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客“不買〞不代表他今后不買、他的朋友不買與顧客道別技巧參謀式銷售流程取得訂單的指標(biāo)顧客獲得足夠的信任顧客的需求被正確地理解銷售過程中充滿了熱情你的報(bào)價(jià)是明碼標(biāo)價(jià)而且老實(shí)你提供的是符合顧客需求的正確產(chǎn)品訂單式銷售的幾個要點(diǎn)1.有效訂單2.交車和提車期限參謀式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789參謀式銷售流程Step8完美交車工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦〞附表10－交車確認(rèn)表。參謀式銷售流程Step8完美交車通過交車激發(fā)顧客熱情，感動顧客，并建立長期的關(guān)系：做好交車前的準(zhǔn)備工作，進(jìn)行預(yù)約在交車過程中保持對顧客的關(guān)注，熱情友好確保有足夠的時(shí)間進(jìn)行操作說明、文件和費(fèi)用、答復(fù)顧客疑問建立顧客與售后效勞部門的聯(lián)系通過簡短熱烈的交車儀式激發(fā)顧客熱情交車的重要性恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？那請記住——只有熱情的車主才會主動推介新客戶交車是營造終身客戶的重要時(shí)刻對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷參謀式銷售流程Step8完美交車思考：客戶對交車的期望？客戶交車時(shí)可能會擔(dān)憂什么？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？參謀式銷售流程衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn)：在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔〔清洗過、無污點(diǎn)〕確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法與解釋用戶手冊向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車過程交車時(shí)的禮貌和友好程度交車過程中關(guān)注顧客〔不會分心到其他人〕車況〔無凹陷、劃痕等〕參謀式銷售流程顧客從簽約、交車到使用，其興奮、關(guān)心程度到達(dá)頂點(diǎn)。銷售參謀的興奮曲線那么到簽約時(shí)急速升高，之后便逐漸減少關(guān)心。顧客的不平、不滿在交車之后馬上升到頂點(diǎn)。差距大的時(shí)候，對顧客“照顧不周〞等大問題一定會產(chǎn)生。顧客假設(shè)能經(jīng)銷商全體員工的關(guān)心對待，那么更容易滿足與信賴。拉近顧客與銷售參謀兩者興奮曲線差距的活動是全體員工都參與的顧客接待活動充分準(zhǔn)備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789參謀式銷售流程Step9售后跟蹤工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦〞附表11－感謝信。參謀式銷售流程Step9售后跟蹤維持與顧客的長期關(guān)系，保持顧客滿意，并通過顧客推薦贏得獲取新客戶的時(shí)機(jī)：新車的售后跟蹤由銷售參謀執(zhí)行，顧客首次回廠保養(yǎng)后由市場客服專員跟進(jìn)重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，請顧客推薦潛在顧客Step9售后跟蹤客戶檔案整理〔1〕2天內(nèi)回訪〔2〕銷售經(jīng)理一周內(nèi)向客戶致謝〔3〕一個月內(nèi)跟蹤聯(lián)絡(luò)〔4〕通知免費(fèi)保養(yǎng)〔5〕售后跟蹤〔6〕客戶跟蹤與挖掘〔7〕提醒客戶，第一次維護(hù)事宜幫其預(yù)約保養(yǎng)或上門效勞定期和客戶聯(lián)系，情感延續(xù)和客戶建立持續(xù)開展的關(guān)系，節(jié)日或客戶重要日子致電、送祝賀卡或小禮物。步驟與要點(diǎn)詳細(xì)填寫顧客管理卡關(guān)心各項(xiàng)功能是否清楚強(qiáng)化滿意度，取得認(rèn)同參謀式銷售流程?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后需要我為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系?這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？應(yīng)對話術(shù)?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函方式?了解顧客對于車輛的使用情況?了解顧客對于車輛的使用的滿意度?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)店時(shí)間（或是定保）?了解顧客對于車輛的使用情況?詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)店?代表公司親自前往顧客處致謝?了解顧客對于車輛的使用情況?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在顧客內(nèi)容銷售顧問?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約（或是定保）?車況問候?購車情報(bào)收集銷售顧問?購車滿意度調(diào)查?車況問候?購車情報(bào)收集?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約銷售顧問?購車致謝?首次保養(yǎng)邀請及說明?車況問候?購車情報(bào)收集目的負(fù)責(zé)人一個月內(nèi)負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人2日DC日程流程?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后需要我為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系?這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？應(yīng)對話術(shù)?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函方式?了解顧客對于車輛的使用情況?了解顧客對于車輛的使用的滿意度?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)店時(shí)間（或是定保）?了解顧客對于車輛的使用情況?詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)店?代表公司親自前往顧客處致謝?了解顧客對于車輛的使用情況?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在顧客內(nèi)容銷售顧問?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約（或是定保）?車況問候?購車情報(bào)收集銷售顧問?購車滿意度調(diào)查?車況問候?購車情報(bào)收集?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約銷售顧問?購車致謝?首次保養(yǎng)邀請及說明?車況問候?購車情報(bào)收集目的負(fù)責(zé)人一個月內(nèi)負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人2日DC日程流程?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后需要我為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系?這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？應(yīng)對話術(shù)?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函方式?了解顧客對于車輛的使用情況?了解顧客對于車輛的使用的滿意度?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)店時(shí)間（或是定保）?了解顧客對于車輛的使用情況?詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)店?代表公司親自前往顧客處致謝?了解顧客對于車輛的使用情況?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請?客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在顧客內(nèi)容銷售顧問?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約（或是定保）?車況問候?購車情報(bào)收集銷售顧問?購車滿意度調(diào)查?車況問候?購車情報(bào)收集?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約銷售顧問?購車致謝?首次保養(yǎng)邀請及說明?車況問候?購車情報(bào)收集目的負(fù)責(zé)人一個月內(nèi)負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人2日DC日程流程CR顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù)參謀式銷售流程類別使用函件種類購車前來店賞車致謝函訂車致謝函購車后購車（交車后）感謝卡免費(fèi)首次保養(yǎng)通知函定期保養(yǎng)通知函車況問候函年檢、續(xù)保通知和促進(jìn)函置換新車促進(jìn)函新車各項(xiàng)促銷活動信息告知函銷售顧問異動后接替服務(wù)告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡特殊節(jié)日賀卡其他關(guān)懷短消息發(fā)E-mail具創(chuàng)意方式客戶關(guān)系維護(hù)使用函件種類參謀式銷售流程信函范例參謀式銷售流程感謝信尊敬的陳先生：您好！真誠祝賀您擁有一輛長安鈴木的SX4，并對此表示衷心的感謝！今后，我們將一如既往地為您提供盡善盡美的效勞，這是我們長安鈴木XXXX店的工作宗旨。我店按照長安鈴木汽車的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建立，擁有一流的設(shè)備，準(zhǔn)備了充足的原廠零配件，維修效勞人員也經(jīng)過鈴木公司全面的技術(shù)培訓(xùn)，可以為您的愛車提供專業(yè)快捷的效勞。您在愛車使用過程中有任何困難，我們都樂意為您解決。我們經(jīng)銷店的效勞熱線是：XXXXXXXX請您按?保養(yǎng)手冊?中規(guī)定的行駛里程或定期時(shí)間到長安鈴木經(jīng)銷店保養(yǎng)您的愛車，這將有助于您享受到由長安鈴木汽車提供的保修效勞。我們特別希望能再次為您和您的親友效勞；您的再次光臨將是我們至上的榮耀！

敬祝 萬事如意，合家平安 長安鈴木ＸＸＸＸ汽車 銷售參謀:XXX TEL:XXXXXXXX 銷售經(jīng)理:XXX未成交客戶跟進(jìn)您好!我是長安鈴木銷售店的XXX.請問您是陳大哥嗎？謝謝!希望我的沒有打攪您最近有出去玩嗎?(情感紐帶建立,讓客戶無壓力)是這樣的我們公司將在周六舉辦新車上市活動,并且SX4將提供試乘駕您是我最重視的客戶,當(dāng)然還有精美紀(jì)念品送您,陳大哥您能為我抽空來嗎?那好的，陳大哥請問您手邊有筆嗎？麻煩您再記一下“我的名字叫XXX，，這是我的。如果在約定期之前您有什么變化的話麻煩您通知我一下。當(dāng)然了，如果我這邊有任何變化的話，我也會提前3天讓您知道的。謝謝陳大哥我們周六下午見了如何打一通有效率的邀請