物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

2.0適作范圍

適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)所有突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。

3.0職責

3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。

3.2保安部班（組）長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。

4.0程序要點

4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則

4.1.1快速反應(yīng)原則：

a）當班保安班/組長接警后：

--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；

--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。

b）保安主管在當班時接到突發(fā)事件報告后：

--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；

--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。

c）保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。

4.1.2統(tǒng)一指揮原則：

a）處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；

b）在特殊的情況下，由保安部主管負責統(tǒng)一指揮；

c）保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

4.1.3服從命令的原則：

保安部班組長需無條件服從保安主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。

4.2盜竊

4.2.1當保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場；

a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b)保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語："主管/班組長，請您速到××單位/位置

c)保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機各保安部主管理/班組長報告。

4.2.2保安部主管報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

a）與當班保安主管聯(lián)系，要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；

b）保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及其相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：

--保安部主管將了解的案情及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。

4.2.3主管經(jīng)理根據(jù)有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。

4.3打架斗毆

4.3.1當班保安主管、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：

a)應(yīng)立即上前或迅速直赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；

b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；

c)將因架斗毆造成成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

4.3.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場進行保護；

a）與當班保安班組長聯(lián)系，要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護；

b）保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置；

--調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援；

--調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；

--對事態(tài)嚴重造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由公安機關(guān)處理。

c）保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。

4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后各項工作,對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時,應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報告總經(jīng)理。

4.4搶劫

4.4.1當保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時:

a）應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告；

b）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部交由公安機關(guān)處理；

c）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡、敵強我弱時，應(yīng)采取"追趕--躲避--聯(lián)絡(luò)"的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4.4.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

a)與當班的保安班組長聯(lián)系，

要求保安班組長及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作；

b)保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時作出布置：

--調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；

--將有關(guān)的情況、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。

c)保安部主管將收集的資料、信息及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。

4.4.3主管經(jīng)理接報告立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項工作，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關(guān)工作。

4.5兇殺

4.5.1當班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：

a）趕到現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告；

b）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領(lǐng)導、受害者家屬、朋友等）；

b）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機關(guān)處理；

d）對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；

e）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。

4.5.2保安部主管接報告立即上報主管經(jīng)理，并迅速趕到在現(xiàn)場指揮：

a）調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當班的保安班組長及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；

b）維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；

c）協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。

4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經(jīng)理。

4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）

4.6.1當班保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：

a）應(yīng)立即用通訊器材報告保安部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

b）對煤氣中毒者，盡快將中毒撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；

c）對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，并立即送往醫(yī)院搶救；

c）將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給保安部主管。

4.6.2保安部主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告物業(yè)處經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：

a）調(diào)遣指揮當班的保安班組長、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員搶救中毒人員；

b）親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。

4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理：

a）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告；

b）將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援；

c）通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。

4.7交通意外事故

4.7.1當班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：

a）應(yīng)立即用通訊器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；

b）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；

c）對重大的交通意外事故請示保安部主管進行支援。

4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：

a）調(diào)遣指揮當值的保安主管、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；

b）送重傷者到醫(yī)院搶救；

c）打報警電話110：

--事故發(fā)生的時間及地點；

--事故造成的傷亡及損毀情況；

--己送搶救情況。

4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經(jīng)理。

4.8其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

5.0記錄

《重大事件記錄表》sw-G10

6.0相關(guān)支持文件

《保安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》SW-BA-02

《保安部培訓（訓練）管理標準作業(yè)規(guī)程》SW-BA-09

篇2：大廈物業(yè)客戶部應(yīng)急預案之突發(fā)事件處理預案

大廈物業(yè)客戶部應(yīng)急預案之突發(fā)事件處理預案

1.0突發(fā)性事件處理制度

1.1發(fā)生突發(fā)事件時，當值員工必須于第一時間親臨現(xiàn)場妥善處理，并根據(jù)事態(tài)的情況，屬于緊急以上的情況應(yīng)立即通知上級主管；屬于一般性情況可于事后報告。

1.2發(fā)生突發(fā)事件后，當值人員必須提交事件報告及照片記錄（視情況而定）。

1.3事件報告的提交時間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于當日18點前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于12：00前提交。

1.4在書寫突發(fā)事件報告時，須遵守下列各項原則：

1.4.1清晰、簡潔敘述：語句簡潔、實事求是無需修飾。

1.4.2結(jié)構(gòu)：書寫前應(yīng)將整個事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

1.4.3準確：準確真實，如有不能確認的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。

1.4.4時間、日期、地點：報告事件發(fā)生時間、日期、地點應(yīng)清楚記錄。

1.4.5結(jié)論：在上述各點妥為敘述之后，可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理意見或提出建議等。

1.4.6簽署：在報告中應(yīng)簽名及寫明呈報日期及時間。

2.0突發(fā)事件應(yīng)急措施：

2.1適用范圍：適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后必須提供書面報告。

2.2客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：

2.2.1遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應(yīng)及時制止。

2.2.2制止原則：

1）勸阻雙方住手、住口；

2）將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離；

3）持有器械打架斗毆則應(yīng)先制止持械一方；

4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

2.2.3迅速通知保安部出面調(diào)節(jié)，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，如事態(tài)嚴重（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應(yīng)向"110"報警。

2.2.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

2.3發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理：

2.3.1發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應(yīng)禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正當理由的人員禁止進入轄區(qū)。

2.3.2發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)批準之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應(yīng)將證件號碼登記下，教育后放走。

2.3.3發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。

2.3.4在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

2.3.5對于造成經(jīng)濟損失或必須罰款的人報公司領(lǐng)導決定。

2.4醉酒鬧事或精神病人的處理：

2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，及時通知保安部對其采取控制和監(jiān)督措施，必要時通過通訊設(shè)備呼叫支援。

2.4.2及時通知醉酒者或精神病人的家屬。

2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向"110"報警。

2.5電梯困人的處理：

發(fā)生電梯困人緊急事件時，應(yīng)立刻采取以下步驟：

2.5.1通知工程部及電梯維修商趕往現(xiàn)場及時拯救被困的乘客。

2.5.2對被困乘客進行安撫，告訴被困乘客已通知有關(guān)人員，很快會排除故障，請被困乘客不用擔心，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。

2.5.3通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的情況，包括人員情緒等。

2.5.4當被困乘客被解救后，應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄被困乘客的姓名、單位。

2.5.5如發(fā)現(xiàn)有下列情況，在征得公司領(lǐng)導同意后，通知救護車到場：

1）被困者有即將分娩的孕婦。

2）被困者報稱極度不適。

3）確定確實有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒有回應(yīng)，且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。

2.6遇急癥病人的處理：

2.6.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，維持秩序（必要時可設(shè)置隔離區(qū)），安慰病人。

2.6.2立即通知上級，必要時通過通訊設(shè)備請求支援。

2.6.3在有可能的情況下，通知病人家屬。

2.6.4如病人不能移動，切不可強行搬動或移動病人。

2.6.5如情況危急，立即撥打"120"急救電話。

2.6.6向現(xiàn)場目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。

2.7突發(fā)性水浸事故處理程序：

2.7.1當接到報告后，第一時間趕往水浸現(xiàn)場并向上級匯報，通知工程部采取止水措施及調(diào)派保潔人員使用吸水機清除積水。

2.7.2觀察現(xiàn)場附近的電源座。如有水浸危險的應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至安全地方。

2.7.3放置警告標志或設(shè)置警戒區(qū)，以防顧客進入發(fā)生危險。

2.7.4采取措施，不得使水浸蔓延至機房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯升高一層。

2.7.5檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備情況。

2.7.6審查財產(chǎn)損失情況并拍照，及時通知有關(guān)客戶。

2.8迷失兒童：

轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童，應(yīng)首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯(lián)系不上，應(yīng)詳細尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。

3.0相關(guān)紀錄：附件四《突發(fā)事件處理流程圖》

**WY-KH-SCJL-16《特殊事故報告》

附件四

突發(fā)事件處理流程圖

突發(fā)事件

當值員工于第一時間至現(xiàn)場

客戶部

一般事態(tài)可采緊急情況立即通知上級

取措施妥善處理采取措施控制局面

上級主管趕到現(xiàn)場處理妥當或

根據(jù)上級主管指示處理妥當

填寫事件報告

提交事件報告、上級審批

有財產(chǎn)損失通報保險公司，填報保險單

附件：

1.《特殊事件報告》

2.照片記錄

篇3：物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓演練工作規(guī)程

物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓及演練工作規(guī)程

1.0目的

通過建立本規(guī)程，建立義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍，學習和掌握應(yīng)急服務(wù)技能，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

2.0范圍

適用于緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓及演練工作。

3.0職責

3.1安保部負責組織公司級應(yīng)急處理的培訓及演練；

3.2管理處組織所轄物業(yè)項目的應(yīng)急處理培訓及演練；

3.3公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能。

4.0工作規(guī)程

4.1應(yīng)急處理的培訓

建立義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍，定期進行業(yè)務(wù)培訓，使其掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在物業(yè)范圍內(nèi)建立應(yīng)急服務(wù)體系。培訓可以請有經(jīng)驗的應(yīng)急服務(wù)人員、專業(yè)人士講授，也可請專門機構(gòu)部門代為培訓。培訓內(nèi)容可以適當拓寬，使應(yīng)急服務(wù)人員能夠適應(yīng)復雜的、多變的應(yīng)急服務(wù)情況。

4.1.1公司組織的培訓

⑴、安保部負責組織公司級應(yīng)急服務(wù)培訓，對應(yīng)急服務(wù)隊伍進行培訓以提高應(yīng)急服務(wù)人員的整體素質(zhì)；

⑵、培訓內(nèi)容包括：

-講授應(yīng)急服務(wù)設(shè)備及各種常規(guī)設(shè)備器材的使用及其維護保養(yǎng)；

-有關(guān)應(yīng)急服務(wù)措施和應(yīng)急處理預案，考核應(yīng)急服務(wù)相關(guān)知識、技能和注意事項。

4.1.2管理處組織的培訓

⑴、管理處負責組織所轄物業(yè)項目的應(yīng)急處理實務(wù)培訓，重點在于針對物業(yè)范圍內(nèi)各類緊急突發(fā)事件現(xiàn)場處理的知識和技能；

⑵、培訓內(nèi)容包括：

-了解物業(yè)范圍內(nèi)各類緊急突發(fā)事件性質(zhì)、特點及報告、聯(lián)絡(luò)、響應(yīng)、處理程序；

-明確各專業(yè)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時的職責和操作程序；

-掌握應(yīng)急設(shè)備、器材的使用方法等。

4.1.3專門機構(gòu)組織的培訓

邀請專門機構(gòu)組織培訓是針對不同的應(yīng)急服務(wù)要求開展的，例如外請部隊官兵進行列隊擒拿格斗專題培訓，請消防部門進行消防滅火方面的專題培訓，請交警部門進行交通指揮方面的專題培訓等。

4.1.4培訓組織和記錄

⑴、培訓的組織按照《培訓管理工作規(guī)程》的要求執(zhí)行；

⑵、各類培訓均要求進行培訓簽到、培訓考核及培訓效果信息反饋。

4.2應(yīng)急處理的演練

4.2.1集中演練

以公司為單位，每年舉辦1~2次應(yīng)急演習，使員工能夠掌握處理較大規(guī)模的緊急突發(fā)事件的技能。

4.2.2日常演練

以管理處為單位，每年舉辦1~2次消防、治安應(yīng)急處理演習，使每位員工掌握應(yīng)急處理程序的相關(guān)技能。

4.2.3演練組織

⑴、由安保部經(jīng)理或管理處消防主管編制演習計劃和實施方案，并進行相應(yīng)的人員組織、器材配備和現(xiàn)場指導；

⑵、演練可以是針對某一緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理全過程，也可以是對局部處理過程進行的演練；

⑶、演練規(guī)?？梢允枪净蚬芾硖巻T工內(nèi)部組織，也可邀請業(yè)戶參加。

4.2.4演練的評價和總結(jié)

⑴、使各崗位人員熟悉應(yīng)急服務(wù)的措施和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，找到適合自己的應(yīng)急服務(wù)方法等；

⑵、評價應(yīng)急處理預案是否科學，指揮是否得當，應(yīng)急服務(wù)人員操作是否到位，應(yīng)急服務(wù)設(shè)施是否發(fā)揮作用，對不完善與銜接不順暢的部分及時作出修正；

⑶、及時總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以便采取措施加以改進，提高各崗位人員的應(yīng)急服務(wù)能力；

⑷、對于應(yīng)急處理演練過程應(yīng)填寫《應(yīng)急預案演習記錄表》。

5.0相關(guān)文件

5.1各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預案

5.2培訓管理工作規(guī)程

6.0工作記錄

6.1應(yīng)急預案演習記錄表

篇4：金融大廈突發(fā)事件處理程序

金融大廈突發(fā)事件處理程序

1.適用范圍：

本工作程序適用于zz國際大廈突發(fā)事件的處理工作。

2.定義：

凡大廈內(nèi)遇有突發(fā)性或非一般性事件（如火災(zāi)、盜竊、搶劫、停電、水管爆裂、天氣突變等）須按照本制度的規(guī)定進行處理。

3.工作程序：

3.1物業(yè)處接到報告后，及時通知物業(yè)部人員要在規(guī)定時間內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場，并同時通知相關(guān)責任部門。

3.2物業(yè)部人員與相關(guān)責任部門人員攜帶照相機到達現(xiàn)場，了解事發(fā)經(jīng)過，安撫業(yè)主，協(xié)助、配合相關(guān)部門作好事故現(xiàn)場的疏導及處理工作，對現(xiàn)場情況及損壞物品進行拍照、記錄。

3.3發(fā)生治安事件時要保護好現(xiàn)場，發(fā)生事故或災(zāi)害時要做好疏導、救災(zāi)搶險和現(xiàn)場清理工作。

3.4突發(fā)事件記錄表要寫清發(fā)生時間、地點、事由、處理結(jié)果，當事人及相關(guān)責任部門負責人應(yīng)確認并簽字，并抄送相關(guān)責任部門。

3.5經(jīng)核查如是我方責任，涉及索賠事宜，請業(yè)主在規(guī)定時間內(nèi)向大廈物業(yè)部提供相關(guān)物品損失證明，以便向保險公司提出索賠申請。

3.6事后將事故報告交總經(jīng)辦，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽字后統(tǒng)一存檔。

4.保存：

4.1物業(yè)部存檔

《突發(fā)事件/事故處理報告》、《突發(fā)事件相關(guān)照片》、《突變氣候應(yīng)急處理單》

-永久保存

5.附錄：

5.1《突發(fā)事件/事故處理報告》

5.2《突發(fā)事件相關(guān)照片》

5.3《突變氣候應(yīng)急處理單》

5.4《突發(fā)事件記錄表》

篇5：百貨大樓(商場)突發(fā)事件應(yīng)急處理預案

百貨大樓（商場）突發(fā)事件應(yīng)急處理預案

一、緊急突發(fā)事件概述

商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作防損部、營運部必須具備的能力和素質(zhì)。

（一）緊急事件的種類

1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。

4.貨梯困人應(yīng)急預案。

5.水浸應(yīng)急預案。

6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

7.*或暴力：由政治性原因引起的**行動。

8.騷亂：商場內(nèi)或商場進出口處發(fā)生的騷亂。

9.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

11．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪時

12．舉辦大型活動引起人員過度密集情況時

13．重要人員到訪本商場時

（二）緊急事件的處理小組

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發(fā)事件有準備、有預防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、防損部、各營運部備案。

總指揮：

副總指揮：

救災(zāi)組：

人員疏散組：

財務(wù)搶救組：

醫(yī)務(wù)組：

營運部長：

防損部長：

防損員：

消防組長

說明：

1．總指揮：由總經(jīng)理擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2．副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進一步擴大。

3．救災(zāi)組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。

4．人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：

（1）播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內(nèi)容：

尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！

注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負責人的許可。廣播內(nèi)容要重復播放。

（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

（3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致?lián)頂D或事故。

（4）防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。

5．財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔任，副組長由收銀經(jīng)理擔任。主要負責搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

（1）收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。

（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進行保管。

（3）醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。

（三）緊急事件的處理原則

1．預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

2．處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。

（四）緊急計劃的制定

緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機構(gòu)或可以求援的機構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護等。重點如下：

1．建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。

2．確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。

3．確定新聞發(fā)布的規(guī)定。

4．各種緊急狀況的處理程序。

5．具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。

6．各種設(shè)備的維護和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機、備用排水泵、無線電對講機等）。

7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。

（六）緊急事件的處理程序

A、一般處理程序

事件報警

現(xiàn)場勘察

處理方案

重點救助

事后處理報告

事件分享

程序解釋：

1.事件報警：當發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。

2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。

3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。

4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。

5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，

記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進行整改和注意。

6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進行討論。

B．緊急疏散程序

當發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區(qū)域

程序解釋：

1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。

2

.疏散廣播的內(nèi)容是：

顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！

3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。

4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。

5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。

6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，

查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。

7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。

二、各類緊急事件的處理程序

（一）火災(zāi)：

報警程序：

1．火警的級別：

商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進行相應(yīng)的處理。

2．火警的報告

（1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向安保部控制中心報警。

（2）報告火警

撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。

（3）報告的內(nèi)容

發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3．火警的確認

控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。

如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。

4．火警的上報

一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現(xiàn)場處理。

二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。

三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應(yīng)由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負責人下達，其后向總經(jīng)理匯報。

滅火程序：

火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。

一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進行滅火?；馂?zāi)撲滅后，安保部要負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進行火災(zāi)的初報和續(xù)報。

重大火災(zāi)的程序如下：

1．在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報警電話。

2．編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。

3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。

4．安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。

5．系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。

6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。

7．工程部趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。

8．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

9．現(xiàn)金室和收銀負責人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)的損失。

10．電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。

11．綜合服務(wù)部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。

火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。

附：火災(zāi)報告表

火災(zāi)報告表

日期：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的時間：

報告消防隊的時間：報告人姓名：

管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細情況：

火災(zāi)發(fā)生的地點：

燒毀何物？

損失情況：

建筑物

商場商品

自用物品

顧客物品

其他

使用手提滅火器的型號：使用數(shù)量：

噴淋系統(tǒng)有無啟用？消防隊何時到達本店？

消防隊采取的措施：

受傷人員：員工：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

顧客：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

消防安保人員調(diào)查員的姓名：聯(lián)系電話：

（二）人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。

處理程序：

當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部部長、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；

發(fā)生人員突發(fā)疾病時：

1.發(fā)病人員突然昏倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班部長，值班部長接到報告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班部長。

（2）樓層值班部長接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（三）突然停電：

沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；

3．如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管

理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作；

8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集處理；

9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止營業(yè)。

來電：

全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

（四）電梯困人應(yīng)急預案

1.任何員工接到報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安保消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2.安保消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

3.安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導匯報。

4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

9.安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、安保和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。

（五）水浸應(yīng)急預案

1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、

水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程部值班人員和當班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施：

1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。

4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。

（六）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：

收銀員須謹記：

1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；

2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；

3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

4．盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。

5．在匪徒離開后，第一時間撥110報警；

6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

7．保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清理現(xiàn)金的損失金額。

安保人員：

1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

附：搶劫敘述登記表

搶劫敘述登記表

性別：大概年齡：種族、國籍：

身高：體重：身材：頭發(fā)長度和顏色：

眼睛特征：

面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子,畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：

填寫人姓名：填寫時間：見證人：

（七）*或暴力：由政治性原因引起的**行動處理程序：

1．立即將進出口處大門關(guān)閉，商場停止營業(yè)；

2．阻止*者任何強行進入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；

3．立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；

4．保持冷靜和沉默，對*者的問題不作回答，或發(fā)表意見；

5．密切注意*者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。

（八）騷亂：商場內(nèi)或商場進出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：

1．如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；

2．阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；

3．撥打110報警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機關(guān)處理；

4．對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；