客戶關系管理制度3個

制度名稱客戶關系維護管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了不斷加深客戶服務意識，指導客戶服務人員客戶關系維護工作的開展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關系，提升企業(yè)的市場競爭力。第2條適用范圍本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應納入本制度。第2章客戶關系維護基本原則第3條客戶關系維護應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。同時應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。第4條客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。第5條客戶關系維護工作需客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作、相互監(jiān)督。第3章客戶關系維護基本辦法規(guī)定第6條增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第7條通過各種公共媒體來影響客戶的發(fā)展傾向，增強企業(yè)的親和力和社會影響力。第8條通過收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設計客戶服務策略，為客戶提供個性化、專業(yè)化的售后服務。第9條有計劃地縮短客戶服務項目的淘汰周期，及時推出新的客戶服務項目。第10條在為客戶提供客戶服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。第11條簡化老客戶服務流程，方便老客戶。第12條在老客戶進行下一次購買時給予折扣，健全鼓勵回頭客的獎勵機制。第13條定期舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感覺受到了特別的優(yōu)待。第14條對客戶信守承諾，提供超值服務，解決客戶的問題。第15條使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時了解老客戶的需求變化并采取相應的措施，防止客戶流失.第16條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。第17條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。第18條定期開展公關活動，如舉辦客戶聯(lián)誼會、新聞發(fā)布會，參與社會公益活動等，以增強客戶對本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠度。第4章客戶關系維護的具體措施規(guī)定第19條根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。.對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的資料卡。.客戶關系卡的應用須以準確性、有效性和時效性為原則。.客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化加以記錄和調(diào)整。.經(jīng)常更新客戶關系卡，保留有用的客戶信息。第20條為客戶提供指導、幫助.積極地將各種有利的情報及時提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等。.及時向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機會，獲得他們的反饋和感受。.耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。.及時了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽度。第21條增進與客戶的感情.通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制訂及客戶服務人員的個別接觸，與客戶始終保持良好的關系。.客戶關系專員要不定期巡訪各類客戶，及時了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務策略、營銷策略以及新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持。.充分聆聽客戶需求信息，對客戶應周到細心，并提供優(yōu)質(zhì)服務。.經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺自己受到了重視。第5章附則第22條客戶服務部客戶關系專員應遵循上述各項維護客戶關系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應的服務，加強企業(yè)與客戶之間的關系。第23條本管理制度最終解釋權歸客戶服務部。第24條本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期制度名稱客戶拜訪管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了強化客戶關系，深入了解客戶的情況，規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象與服務水平,特制定本制度。第2條拜訪客戶的基本任務.拜訪客戶的主要目的和任務就是了解客戶需求。.協(xié)調(diào)客戶關系?？蛻絷P系專員要處理好客戶關系方面的相關問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，確保市場的穩(wěn)定。.維護、增進企業(yè)與客戶的關系。.收集客戶信息?？蛻舴杖藛T要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關系動態(tài)。.為客戶的疑難問題提供指導和幫助。第2章拜訪前準備工作規(guī)定3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。4條掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。5條熟悉企業(yè)當月的銷售政策與促銷活動措施。6條以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下內(nèi)容。.企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本和筆。.客戶信息一覽表、宣傳品和饋贈禮品等。第3章客戶拜訪工作實施要求8條在拜訪客戶時，客戶服務人員需要了解客戶的以下基本情況。.接待者的職務、姓名。.接待者對今后的項目合作是否有決策權。.客戶自己認為的企'也目前的需求和存在的問題..對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。第9條在整個拜訪過程中，客戶服務人員應保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點，說明拜訪目的。第10條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時記錄客戶對企業(yè)的要求和建議。第11條收集客戶信息.了解準客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當企業(yè)需要調(diào)整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。.通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關系開展情況，其客戶服務工作是如何開展的,包括服務方式、服務流程及服務人員的素質(zhì)等。.為客戶作現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。.調(diào)查客戶信用異動及其異動發(fā)生的原因。12條客戶服務人員在了解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關系。13條客戶溝通與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。.介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心，也有助于在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。.介紹活動信息。向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗，向客戶介紹一些產(chǎn)品優(yōu)惠政策。.介紹產(chǎn)品信息。.介紹競爭對手信息。讓客戶了解競爭對手的情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。第14條幫助客戶在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種實現(xiàn)雙贏的做法。.培訓。每次拜訪客戶時，抽出1?2個小時的時間，指導、培訓客戶。.多給客戶出主意、想辦法。.客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，更會贏得客戶尊重。.處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。.根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務。第4章客戶拜訪結(jié)束的相關工作規(guī)定15條在拜訪客戶結(jié)束后，客戶服務人員還要做好以下工作。L填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。.落實對客戶的承諾。第16條客戶服務人員在落實對客戶的承諾后，應及時進行客戶回訪:增加客戶的滿意度。第5章附則第17條本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期制度名稱客戶招待用餐管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條基本原則客戶服務部既要以適量、節(jié)儉為原則，對客戶的招待用餐進行管理，又要使客戶得到熱情、周到的餐飲招待服務。第2條接待過程中的客餐，應按規(guī)定安排，特殊情況需要宴請時，須經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準。第3條對于客戶服務部經(jīng)理出面接待的客人，由專門的客戶關系專員負責客戶接待工作的具體安排,包括訂餐規(guī)格、陪餐人數(shù)等。第4條由客戶服務部接待的客人在進餐時，客戶服務部經(jīng)理一般不陪同，特殊情況需要客戶服務部經(jīng)理作陪時，其費用仍由客戶服務部負責結(jié)算。第2章標準第5條客戶服務部宴請重要客戶的標準（中、西餐采用同一標準）.由客戶服務部經(jīng)理出面舉辦的宴請，可到公司指定的XX餐廳舉行，每人每餐控制在150?200元。.由客戶服務部相關人員出面舉辦的宴請，每人每餐控制在100元之內(nèi)，特殊情況可到公司指定的XX餐廳舉行。.冷餐、酒會、茶會，每人每次分別為100元、85元、60元。.客戶服務部相關人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時，每人每餐控制在75元以內(nèi)。.客戶服務部宴請重要客戶時，所花費的酒、飲料和水果等費用，不得超過全部費用的1/3。.客戶服務部陪餐人員一般不得超過客戶人數(shù)?？蛻粼谖迦艘韵碌模悴腿藛T不得超過三人，客戶在十人以內(nèi)的，陪餐人員不得超過五人。第6條客戶服務部宴請一般客戶的標準.客戶服務部經(jīng)理出面舉辦的宴請，每人每餐控制在100元以內(nèi)，特殊情況下可到公司指定的XX餐廳就餐。.客戶服務部相關人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐，每人每餐控制在60?75元。.客戶服務部相關人員出面舉辦的宴請，每人每餐控制在50?55元。.客戶服務部宴請一般客戶時，所花費的酒、飲料和水果等費用可參照宴請重要客戶時的標準靈活掌握。.宴請客戶時;客戶服務部陪餐人數(shù)可參照宴請重要客戶時的標準靈活掌握。第3章程序第7條招待客戶用餐的程序.客戶服務部安排客戶招待用餐時，必須報客戶服務部經(jīng)理批準。.客戶服務部相關人員應提前將招待客戶用餐的安排報告送交客戶服務部經(jīng)理，報告中要列明所招待客戶的單位、時間、標準、人數(shù)及餐廳名稱。.經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準后，在企業(yè)食堂里招待一般客戶用餐時，由客戶服務人員直接到行政部領取餐券，供客戶使用。.在緊急情況下，客戶服務人員可口頭請示客戶服務部經(jīng)理，經(jīng)同意后先用餐，再補辦手續(xù)。第4章核算第8條客戶招待用餐后的