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消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：直接上級及聯(lián)系電話：辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室處理消費(fèi)者投訴流程:市場城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室）市場城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室）（4）（3）總裁辦公室、銷售部全國銷售熱線電話（1）總裁辦公室、銷售部全國銷售熱線電話（1）、消費(fèi)者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在OA平臺的投訴；b、《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺》；c、全國熱線記錄（7390164和7390171）；d、品控電話通知所作的記錄；e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來的信件；f、其它。（2）、投訴處理員接到消費(fèi)者投訴信息后在12小時內(nèi)轉(zhuǎn)給市場上的相關(guān)人員（一般為城市經(jīng)理和各市場的文員）；（3）市場相關(guān)人員接到投訴處理員的信息后在24小時內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者，48小時處理完畢，如遇特殊情況無法按時處理的（敲詐、勒索等），在48小時內(nèi)及時反饋給投訴處理員；如未按時反饋，則投訴處理員要進(jìn)行及時的追蹤，并對不按時反饋的進(jìn)行統(tǒng)計上報（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的結(jié)案全部追回，并將結(jié)果錄入系統(tǒng)并回復(fù)質(zhì)量技術(shù)中心。4、流程說明（即注意事項(xiàng)）（1）投訴處理員接到投訴要在12小時內(nèi)通知到市場上的相關(guān)人員，市場人員要在12小時內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，48小時內(nèi)給予處理，并將結(jié)果回復(fù)給投訴處理員；（2）如市場上出現(xiàn)一些特殊情況（如敲詐、勒索、消費(fèi)者住院等）要及時與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的原因說明，以免造成二次投訴；（3）各市場給銷售部報的結(jié)案要與實(shí)

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