供電服務提升工程實施方案

金華電業(yè)局供電服務提升

工程實施方案為貫徹國家電網公司、省公司供電服務提升工程啟動電視電話會議精神，落實金華局九屆五次職代會暨2013年工作會議要求，深化〃三集五大〃體系建設，有效整改外部檢查、內部審計、行風巡查、客戶投訴和營銷稽查等方面發(fā)現(xiàn)的問題，切實落實供電服務突出問題整治活動，全面開展優(yōu)質服務〃無投訴〃勞動競賽，消除服務短板，提高服務水平。根據(jù)浙江省電力公司《浙江省電力公司關于印發(fā)供電服務提升工程實施方案的通知》（浙電營〔2013〕414號）文件要求，特制定本方案?！⒐ぷ魉悸坟瀼攸h的〃十八大〃保障和改善民生的有關精神，落實劉振亞總經理關于〃利用一年時間，基本解決供電服務突出問題，整治活動大見成效〃的指示精神，遵循局〃強基固本、趕超發(fā)展〃工作思路，促進供電服務水平顯著提升。二、工作目標利用一年時間，切實解決供電服務中存在的突出問題并建立長效機制，全面提升供電服務水平。（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.978%，居民客戶端電壓合格率不低于99.928%；農村地區(qū)供電可靠率不低于99.91%,居民客戶端電壓合格率不低于99.33%。（二） 完善標準化搶修體系，平均停電搶修時間控制在3小時以內，客戶回訪滿意率99.5%以上。（三） 提高業(yè)擴報裝工作效率，杜絕客戶用電工程〃三指定〃現(xiàn)象。（四） 不準隨意停限居民生活用電，不準隨意增加居民用電負擔。（五） 不發(fā)生違反員工服務〃十個不準〃的行為，不發(fā)生影響公司形象的供電服務事件。三、組織機構為確保供電服務提升工程的順利開展，金華局成立供電服務提升工程領導小組，負責對供電服務提升工程的領導、部署、監(jiān)督和考核。組長姜憲杜曉平副組長孟憲瑜樓其民朱義忠成員黃立鋒郝力軍江洪進吳文清姜勇鄭瑛錢肖吳向榮李向車程世清姚福申張晨李有春孔曉峰下設辦公室俱體負責供電服務提升工程的組織、協(xié)調。主任：吳向榮副主任：徐金亮成員：胡偉黃健陳文勝俞志堅楊銘富許曉華胡旭光徐軍岳陳偉民弓靜強毛碧輝徐風華各縣（市）局要成立相應的工作機構，負責提升工程各項措施的具體實施。、重點內容供電服務提升工程要體現(xiàn)全面、全員、全過程、全方位的要求，涵蓋各專業(yè)、各領域、各層級，落實各部門、各單位職責，重點做好以下工作：（一） 加強電網建設積極促成特高壓電網建設多方合作協(xié)議簽署，完善與地方政府聯(lián)合推進電網建設的協(xié)調和督導機制。科學編制項目里程碑計劃，按期優(yōu)質安全推進電網建設。推行〃三雙〃接線典型化、標準化、模塊化管理，在城市核心、負荷密集區(qū)塊大力推廣〃三雙〃接線。完成8座以上110千伏〃單線單變〃變電站改造。加大城鄉(xiāng)配網建設力度，適度提高縣城電網建設標準，各縣級城區(qū)配網全面提升絕緣化率、環(huán)網化率，以運行安全、接線簡潔、轉供靈活為要求，減少配網故障發(fā)生并提高非正常方式下的供電能力。牽頭部門：發(fā)展部配合部門：財務部、運檢部、營銷部、基建部、各縣（市）供電局（二） 提高供電質量繼續(xù)擴大配網不停電作業(yè)，配網帶電作業(yè)化率達到85%以上。全面深化配網狀態(tài)檢修，強化停電檢修計劃的綜合協(xié)調和剛性管理，嚴格控制重復停電次數(shù)。完善營配協(xié)同管理，理順服務流程，實行標準化搶修，推行〃首到必修〃，提高搶修服務效率。落實差別化分檔有序用電措施，確保100%不拉限電居民用電。開展農村配網補強工作，消除〃低電壓〃和超過載問題。迎峰度夏前全面完成高耗能配變更換以及進戶線改造。用三年時間完成農村生產（農排）線路的接管和改造?？偨Y電氣化市建設經驗，建立長效管理機制，鞏固電氣化建設成果。完成農村公變臺區(qū)總保、分支保兩級保護安裝，投運率100%。牽頭部門：運檢部配合部門：營銷部、調控中心、各縣（市）供電局（三）規(guī)范服務行為開展供電服務突出問題整治活動，對8個方面72項重點服務進行自查自糾。優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，不發(fā)生客戶工程〃三指定〃行為。嚴格執(zhí)行政府部門規(guī)定的收費項目和收費標準，不準增加居民用電負擔，杜絕任何形式的亂收費和搭車收費。深化集抄集收應用，優(yōu)化電費抄核收各環(huán)節(jié)作業(yè)方式，依法規(guī)范電費催收服務行為，不發(fā)生逾期24小時復電問題。落實智能電能表質量〃十八項〃管控措施，規(guī)范計量裝、拆、換作業(yè)，讓客戶明白放心用電。深化全程引導服務，提升應急服務能力，確保窗口服務質量可控在控。牽頭部門：營銷部配合部門：監(jiān)審部、黨群部、各縣（市）供電局）創(chuàng)新服務舉措開展優(yōu)質服務〃無投訴〃勞動競賽，以95598客戶投訴、敏感問題和業(yè)務處理質量為評價指標，提升金華局內部協(xié)同服務能力、客戶訴求解決能力、應急服務處置能力、服務規(guī)范執(zhí)行能力。認真落實供電所對接村級便民服務中心工作的有關要求，深化〃電力?社區(qū)（鄉(xiāng)村）〃共建服務模式，將故障維修、電費繳納等服務前移，融入社區(qū)（鄉(xiāng)村）政府服務平臺，推行〃零距離〃服務，化解矛盾糾紛，實現(xiàn)供電企業(yè)、客戶和社區(qū)（鄉(xiāng)村）之間的多贏。推廣大客戶智能管家服務，開展客戶價值評價，提供差異化貼心服務，滿足客戶個性化需求。牽頭部門：營銷部配合部門：監(jiān)審部、運檢部、黨群部、各縣（市）供電局（五）完善供電所管理深入開展供電所問題排查整改，整改供電所管理、供電服務和涉農領域突出問題，建立問題治理長效機制?？茖W供電所設置，優(yōu)化供電所管理，加快專業(yè)管理向供電所延伸。將營銷業(yè)務應用、稽查監(jiān)控、配電PMS等信息系統(tǒng)覆蓋至供電所，強化對關鍵崗位、核心'業(yè)務的管控力度。將標準制度體系全面延伸至供電所，確保實現(xiàn)標準制度全覆蓋。組織標準化供電所建設〃回頭看〃活動，開展供電所同業(yè)對標，加強供電所安全管理，創(chuàng)建星級供電所。加大財力物力投入，保證供電所擁有最基本的辦公場所，配齊生產營銷工作所需的設施、設備、工器具和車輛。牽頭部門：營銷部配合部門：人資部、財務部、安監(jiān)部、運檢部、監(jiān)審部、各縣（市）供電局（六）強化專業(yè)協(xié)同以〃五大〃體系磨合改進完善提升為契機，按照〃一口對外，內轉外不轉〃的基本要求，建立健全〃五大〃之間協(xié)同服務機制。構建市、縣兩級供電企業(yè)領導班子成員直接聯(lián)系屬地大客戶服務機制，健全以客戶為導向、一口對外專業(yè)協(xié)同的工作機制，業(yè)擴服務達到國際領先水平。建立保障性住房〃綠色通道〃，確保業(yè)擴報裝服務質量和配套工程建設質量。全面建成市級供電搶修服務中心，做好綜合搶修，推行臺區(qū)經理制，加強業(yè)務末端的協(xié)同配合。推廣〃政府主導、電力推動、用戶選擇、市場運作〃的農村表后服務模式，實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化服務。牽頭部門：營銷部配合部門：運檢部、監(jiān)審部、各縣（市）供電局（七）提升隊伍素質梳理供電服務崗位設置和人員配置，解決結構性缺員問題；進一步優(yōu)化完善供電所的機構設置、人員配置和工作機制，滿足實際供電服務工作需要。加強思想道德教育，強化員工職業(yè)道德、遵章守紀、執(zhí)行力、企業(yè)文化等方面的培訓，增強責任意識和服務意識，提高干部員工做好服務的自覺性和主動性。分類分專業(yè)開展全員培訓、全員考試，推廣勞模工作室跨地區(qū)培訓，深入開展〃三位一體〃勞動競賽，提高員工隊伍的業(yè)務素質和服務能力。建立完善的考核激勵約束機制，結合供電所實際，制定相應的業(yè)務質量、服務質量考核標準，并納入各級供電企業(yè)業(yè)績考核范圍。牽頭部門：人資部配合部門：營銷部、黨群部、監(jiān)審部、各縣（市）供電局（八）加強監(jiān)督考核完善行風巡查作業(yè)指導書，充分利用協(xié)同監(jiān)督平臺，組織開展明察暗訪，堅決查處服務領域違規(guī)違紀行為，對發(fā)現(xiàn)問題和責任人員嚴肅處理，堅決杜絕有法不依、有章不循等行為。加強供電服務質量監(jiān)督考核機制建設，建立健全考核指標體系，結合供電服務〃十項承諾〃和員工服務〃十個不準”等要求，制定和完善詳細考核細則，明確指標量化要求，保證考核指標客觀反映工作實際情況，實現(xiàn)以管控保質量，以考核促提升，確保供電服務提升工程取得實效。開展第三方客戶滿意度測評工作，深化業(yè)擴工程回訪，深入查找服務短板，促進服務水平的不斷提升。牽頭部門：監(jiān)審部配合部門：營銷部、人資部、各縣（市）供電局五、進度安排供電服務提升工程要圍繞全年目標任務，統(tǒng)籌推進各階段工作，確保有序銜接、均衡推進、持續(xù)深入。具體分為三個階段:（一）自查部署階段（3~4月）局各牽頭部門要組織各配合部門，結合重點工作和存在主要問題，制定具體措施和推進計劃，并負責抓好落實工作。局各相關單位、各縣（市）局要按照8類72項重點問題，開展供電服務突出問題自查，針對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定詳細的整改計劃和整改期限"明確責任領導，經本單位領導簽字后于4月15日前《金華電業(yè)局供電服務突出問題整治活動工作情況表》（詳見附表）上報金華局營銷部。對于自查工作不到位，填報自查問題不真實，整改責任未落實的單位將從嚴查處。（二）全面推進階段（4~11月）各單位在全面自查和診斷的基礎上，對發(fā)現(xiàn)和暴露的問題建檔分類，分析問題成因，逐條梳理，制定操作性強的整改方案，細化工作舉措，落實整改責任，全面整改供電服務突出問題，并制定后續(xù)防范措施，著力建立消除供電服務問題的長效機制，夯實服務管理基礎，消滅供電服務問題滋生的土壤，確保類似問題不再發(fā)生。局各部門、各單位要根據(jù)實際工作情況，突出重點，開展監(jiān)督檢查，深入一線調研，加強指導引導，及時解決問題。組織學習交流，推廣典型經驗，不斷豐富完善提升工程內涵措施，推進供電服務提升工程扎實有效深入開展。（三）總結提升階段（12月）各單位要全面分析和評估供電服務提升工程成效，建立健全發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的工作機制，進一步總結經驗、加強交流、查找不足，鞏固和擴大提升工程成果，促進供電服務能力和水平的全面提升。各單位要將供電服務提升工程總結和整治工作情況表（詳見附表）于12月5日前報局營銷部。六、工作要求（一）加強領導，落實責任各單位、各部門要充分認識實施供電服務提升工程的重要性，主要負責同志要親自督辦，分管領導具體負責，責任部門要加強指導，確保目標明確，措施具體，成效顯著。各單位要按照要求，結合工作實際，制定切實可行的落實方案，確保工作落實縱向到底，覆蓋所有基層供電所，橫向到邊，延伸至供電服務所有業(yè)務。具體工作方案于4月20前上報局營銷部。（二） 周密部署，統(tǒng)籌安排各單位、各部門要把實施供電服務提升工程作為解決供電服務突出問題的有力抓手，納入本單位整體工作安排和年度重點工作計劃，統(tǒng)籌規(guī)劃，周密部署有效推進供電服務提升工程。要在全面自查、診斷、分析的基礎上，找準切入點和著力點，提出針對性整治措施，有步驟、有計劃提升供電服務質量推進。要全面剖析問題發(fā)生的深層次原因，制定相應的防范措施，確保供電服務突出問題不反復不反彈。（三） 健全機制，定期通報金華局將深化優(yōu)質服務無投訴活動，每周將各種渠道受理的投訴進行統(tǒng)計排名，動態(tài)分析供電服務薄弱環(huán)節(jié)，定期發(fā)布服務預警，嚴防各類客戶訴求的發(fā)酵放大。建立供電服務突出問題的定期分析通報制度，通過客戶投訴、敏感問題，進行全局通報和跟蹤督辦。按季組織〃明察暗訪〃和專項稽查，對于頻繁發(fā)生的突出問題進行現(xiàn)場核查。各單位要領導親自帶隊深入一線〃明察暗