質(zhì)量管理概述及質(zhì)量管理概論-質(zhì)量的基礎(chǔ)知識

質(zhì)量管理南通華新建工集團有限公司博業(yè)大廈項目部質(zhì)量管理資料目錄質(zhì)量管理網(wǎng)絡質(zhì)量管理領(lǐng)導小組質(zhì)量目標管理質(zhì)量各項管理資料技術(shù)革新、科技攻關(guān)方案和實施記錄質(zhì)量管理網(wǎng)絡項目質(zhì)量總體調(diào)控：項目經(jīng)理項目工程師:技術(shù)革新科技攻關(guān)技術(shù)控制及指導項目施工員:施工操作控制圖紙交底項目質(zhì)量員:及監(jiān)督檢驗質(zhì)量事先交底項目材料員:材料質(zhì)量及保證項目資料員:及材料施品送檢質(zhì)量技術(shù)資料整理項目計量員:計量控制及保證操作實行：各專業(yè)分包單位、施工班組項目質(zhì)量總體調(diào)控：項目經(jīng)理項目工程師:技術(shù)革新科技攻關(guān)技術(shù)控制及指導項目施工員:施工操作控制圖紙交底項目質(zhì)量員:及監(jiān)督檢驗質(zhì)量事先交底項目材料員:材料質(zhì)量及保證項目資料員:及材料施品送檢質(zhì)量技術(shù)資料整理項目計量員:計量控制及保證操作實行：各專業(yè)分包單位、施工班組博業(yè)大廈項目部質(zhì)量管理領(lǐng)導小組質(zhì)量管理領(lǐng)導小組名單序號職務姓名崗位備注01組長劉霞培項目經(jīng)理02副組長陳本平生產(chǎn)經(jīng)理03組員朱一平技術(shù)負責人04馮興貴質(zhì)量員05楊興榮施工員06張俊安全員07盧迎資料員08陶旭班組長09夏勇班組長10孫秀林水電班長質(zhì)量目標管理及管理制度博業(yè)大廈項目部博業(yè)大廈項目部（3—1）工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)措施博業(yè)大廈項目部（3—2）質(zhì)量管理規(guī)章制度批準人：執(zhí)行日期：2011年9月博業(yè)大廈項目部（3—2）質(zhì)量管理規(guī)章制度批準人：執(zhí)行日期：2011年9月質(zhì)量管理規(guī)章制度目錄工程質(zhì)量管理制度工程報建制度工程項目質(zhì)量總承包負責制度投標評審制度技術(shù)交底制度材料進場檢驗制度樣板引路制度施工掛牌制度過程三檢制度質(zhì)量否決制度成品保護制度質(zhì)量文件記錄制度工程質(zhì)量等級評定、核定制度竣工服務承諾制度培訓上崗制度工程質(zhì)量事故報告及調(diào)查制度職工質(zhì)量崗位責任制班組長質(zhì)量崗位責任制材料員質(zhì)量崗位責任制質(zhì)量員質(zhì)量崗位責任制計量員質(zhì)量崗位責任制技術(shù)員質(zhì)量崗位責任制施工員質(zhì)量崗位責任制項目經(jīng)理質(zhì)量崗位責任制資料員質(zhì)量崗位責任制翻樣員質(zhì)量崗位責任制水電安裝管理制度材料采購員崗位職責材料保管員管理制度工程質(zhì)量檢查制度工程質(zhì)量管理制度工程質(zhì)量檢驗制度建筑工程技術(shù)管理制度檢測器具管理制度建筑工程技術(shù)資料管理制度1、工程質(zhì)量管理制度1、目的1.1為適應當前建筑形勢的需要，切實提高工程質(zhì)量，確保工程質(zhì)量達到規(guī)定的要求。堅持用戶至上、質(zhì)量第一的經(jīng)營方針，進一步規(guī)范、完善集團公司內(nèi)質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)整體素質(zhì)，使本公司在建筑市場中立于不敗之地，樹立企業(yè)優(yōu)勢，努力把集團公司建設成為制度健全、操作規(guī)范、措施得力、信譽良好的建筑企業(yè)。根據(jù)上級有關(guān)工程質(zhì)量核驗要求和驗收規(guī)定，特制訂如下質(zhì)量管理制度：2、管理機構(gòu)2、1集團公司設立質(zhì)安處，主要組織開展ISO9002質(zhì)量體系工作，監(jiān)督各項目部的工程質(zhì)量施工安全，各項落實工作，組織驗收、檢查、落實、貫徹集團公司的各項質(zhì)量目標，每月組織項經(jīng)部質(zhì)安科長列會，研究、協(xié)調(diào)、部署集團公司及上級單位有關(guān)政策、制度及質(zhì)量管理措施和目標。2、2各項目經(jīng)理部設立質(zhì)安科，其主要組織開展ISO9002質(zhì)量體系工作，組織監(jiān)督各項目部的工程質(zhì)量，落實、貫徹集團公司的各項質(zhì)量管理制度和具體措施，完成集團公司下達的質(zhì)量管理目標，并對各項目工程質(zhì)量進行檢查和技術(shù)指導。2、3項目部設立專職質(zhì)量員，其主要組織各施工班組貫徹落實集團公司各項質(zhì)量管理制度和措施，組織班組開展自檢、互檢活動，嚴格按施工規(guī)范、規(guī)定及設計要求施工，把好工程質(zhì)量驗收關(guān)，杜絕不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，切切實實把工程質(zhì)量搞好。3、管理職責3、1質(zhì)安處職責3、1、1負責分項工程，一般分部工程質(zhì)量的抽查和關(guān)鍵分項的驗收，主要分部工程、單位工程的質(zhì)量評定。3、1、2主要分部工程為：人防、樁基、主體、結(jié)構(gòu)吊裝。關(guān)鍵分項工程為：樁基、裝飾中間驗收。3、1、3負責檢查各項目部質(zhì)量保證體系配備、運轉(zhuǎn)情況，質(zhì)量管理人員到位情況。3、1、4對工程質(zhì)量進行定期及不定期的檢查，對檢查出的問題督促整改。3、1、5參加工程質(zhì)量事故處理，原因調(diào)查和分析工作。3、1、6組織開展各種質(zhì)量管理、檢查活動，把檢查結(jié)果上報集團公司領(lǐng)導，對創(chuàng)優(yōu)工程跟蹤、檢查、管理。3、1、7指導項經(jīng)部質(zhì)安科開展質(zhì)量管理工作。3、2質(zhì)安科職責3、2、1負責分項工程質(zhì)量評定的抽查和關(guān)鍵分項的驗收，一般分部工程的質(zhì)量評定及主要分部工程、單位工程的初評。3、2、2負責本單位各工程項目的質(zhì)量巡查和抽檢、核驗，發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量標準的分項工程應及時開具整改單，指令項目部組織人員整改，并實施跟蹤。3、2、3質(zhì)安科每季度開展質(zhì)量大檢查一次，平時進行督促檢查指導，并把每次檢查情況，用書面上報質(zhì)安科。3、2、4負責落實各項目部質(zhì)量管理人員和質(zhì)保體系配備。3、2、5指導、督促項目部質(zhì)量員開展管理工作。3、2、6參加工程質(zhì)量事故處理、原因調(diào)查和分析工作。3、3項目部及質(zhì)量員職責3、3、1負責分項工程質(zhì)量檢驗、評定和一般分部工程質(zhì)量的初評，裝飾工程中間驗收的初評。3、3、2按照集團公司的質(zhì)量要求、標準、目標實施質(zhì)量管理工作。3、3、3、項目部根據(jù)工程實際情況和質(zhì)量目標訂立切實可行的質(zhì)量管理檢查制度和質(zhì)量獎罰制度。3、3、4項目部成立質(zhì)量保證體系，并上報質(zhì)安科。3、3、53、3、7嚴格把好原材料進貨質(zhì)量驗收關(guān)，特別對鋼材、水泥等主材料，必須做到先復試后使用。3、3、8對上級部門檢查出來的質(zhì)量問題，要組織人員積極整改。3、3、10參與質(zhì)量事故的調(diào)查分析和處理工作。4、核驗流程4、1分項工程質(zhì)量檢驗評定4、1、1分項工程完成后，應在施工班組自檢、互檢的基礎(chǔ)上，由施工員組織有關(guān)人員進行分項工程質(zhì)量檢驗評定，填寫分項工程質(zhì)量檢驗評定表，專職質(zhì)量員核定等級后簽字。4、1、2分項工程質(zhì)量評定情況的抽查，項經(jīng)部質(zhì)安科每月至少組織檢查一次，質(zhì)安科每季度至少組織檢查一次。4、2一般分部工程質(zhì)量檢驗評定4、2、1分部工程所含有的分項工程已全部完成，并經(jīng)檢查評定質(zhì)量等級。由項目技術(shù)負責人組織有關(guān)人員進行分部工程質(zhì)量初評，填寫分部工程質(zhì)量評定表，報項經(jīng)部質(zhì)安科有關(guān)人員對該分部工程進行質(zhì)量核查評定，符合要求后，在分部工程質(zhì)量評定表上核定質(zhì)量等級，并簽字蓋章。4、3主要奮不顧身工程和關(guān)鍵分項的質(zhì)量檢驗評定4、3、1分部工程所含分項工程已全部完成，并經(jīng)檢查已評定等級，由項目部填寫建設工程質(zhì)量核驗申請表及基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量證明單的有關(guān)內(nèi)容，不評等級，并通知項經(jīng)部質(zhì)安科。4、3、2項經(jīng)部接到通知后，組織有關(guān)人員對該分部工程或關(guān)鍵分項的質(zhì)量進行初評，符合要求后，將建設工程質(zhì)量核驗申請表和基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量證明單上報質(zhì)安科。4、3、3質(zhì)安科在收到以上資料后，即組織有關(guān)人員到施工現(xiàn)場進行質(zhì)量核查，符合要求后，即評定等級，并簽字、集團公司蓋章。4、3、5項目部在建設工程質(zhì)量核驗申請表、質(zhì)量證明單或裝飾工程中間驗收單、監(jiān)理評估報告等資料手續(xù)齊全后，向質(zhì)監(jiān)站申報核驗。4、4單位工程竣工核驗評定4、4、1單位工程所含分部分項工程已全部完成，已經(jīng)評定等級并符合有關(guān)的核驗要求，由項目部填寫建設工程質(zhì)量核驗申請表，單位工程質(zhì)量綜合評定表的有關(guān)內(nèi)容，不評定等級，并通知項經(jīng)部質(zhì)安科。4、4、3質(zhì)安科在收到以上資料后，即組織有關(guān)人員到施工現(xiàn)場進行質(zhì)量核查，工程資料核查，符合要求后，填寫單位工程觀感質(zhì)量評定表，工程技術(shù)質(zhì)量保證資料核查表，并打分評定等級，并簽字，集團公司蓋章。4、4、4項目部聯(lián)系建設（監(jiān)理單位）、設計單位在核驗申請表及單位工程質(zhì)量綜合評定表簽字蓋章，督促建設監(jiān)理單位提供書面評估報告。4、4、5項目部在建設工程質(zhì)量核驗申請表、單位工程質(zhì)量綜合評定表，單位工程觀感質(zhì)量評定表，工程技術(shù)質(zhì)量保證資料核查表，監(jiān)理評估報告等手續(xù)齊全后，向質(zhì)監(jiān)站不住申報核驗。5、管理要求5、1根據(jù)集團公司質(zhì)量管理總體目標，各級質(zhì)量管理部門要落實各項具體措施，質(zhì)安科每年進行二次質(zhì)量大檢查，平時不定期抽查、督促、指導。5、2項經(jīng)部質(zhì)安科每季度大檢查一次，項目部每月自查一次，平時實行督促檢查、指導，并把每季度每月檢查自查情況，用書面逐級上報。5、3主要分部工程，單位工程竣工驗收，項經(jīng)部必須提前5天報質(zhì)安科預約，如未經(jīng)質(zhì)安科參加驗收評定，該工程質(zhì)量的等級評定表上不予蓋章，財務部門不予結(jié)算，同時按不合格工程論處。5、4未經(jīng)檢查評定分項工程質(zhì)量等級，未達到合格要求的不準進行下道分項工程的施工。5、5基礎(chǔ)未經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督站核驗達到合格標準的，不準進行回填土。5、7主體結(jié)構(gòu)未經(jīng)質(zhì)監(jiān)站核驗未達到合格標準，不準進行裝飾施工。5、8未通過質(zhì)監(jiān)站進行裝飾工程中間驗收的平頂、隔斷不得封板，未通過質(zhì)監(jiān)站中間驗收的玻璃幕墻結(jié)構(gòu)，不得安裝框扇或玻璃。5、9單位工程質(zhì)量檢驗必須達到一次合格，凡達不到合格標準，不得向上級報驗，各項目部在施工中發(fā)生質(zhì)量問題，及時上報質(zhì)安科，由質(zhì)安科會同技術(shù)科提出方案進行整改。5、10由分承包完成的分部，分項工程質(zhì)量評定、檢驗、納入集團公司正常的質(zhì)量管理范圍和核驗程序，其技術(shù)資料，質(zhì)量保證資料必須達到集團公司的規(guī)定要求。5、11項目部、集團質(zhì)量管理部門須認真按國家建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定標準和國家施工驗收規(guī)范進行工程質(zhì)量的驗收、核定，認真按質(zhì)監(jiān)站頒發(fā)的各項“工程質(zhì)量核驗要點”和“工程質(zhì)量核驗標準程序”檢查、驗收，核定工程質(zhì)量等級，做好質(zhì)監(jiān)站核驗前的準備工作。6、資料管理6、1嚴格按照集團公司ISO9002標準和上級有關(guān)部門對施工技術(shù)資料的規(guī)定，要求做好工程技術(shù)資料。6、2各類資料必須真實及時地反映工程各階段的質(zhì)量情況。6、3各項目部都應落實專人負責工程技術(shù)資料的收集、管理6、4各類表式應認真填寫，不留空格、無涂改，字跡清楚。6、5各類資料的收集應與工程進度同步，對各種原材料要及時收集質(zhì)量保證書、合格證，部分材料還須收集準用證，以及主材料如鋼筋，水泥等材料的試驗和化驗報告。6、6各類分項工程質(zhì)量評定表，班組自檢、互檢記錄，由各級質(zhì)量員按實測結(jié)果，真實記錄填寫，嚴格杜絕后補、偽造的質(zhì)量記錄。6、7工程完工后，項目部專職資料員按照上級有關(guān)部門的要求整理好全部工程資料，并按照標準分列裝訂成冊，以便質(zhì)監(jiān)站核查6、8竣工圖的編制須嚴格按集團公司ISO9002標準和當?shù)爻鞘薪ㄔO檔案館關(guān)于竣工圖的編制要求認真如實的編制。6、9工程竣工驗收后，將裝訂成冊的資料竣工圖分別移交集團公司技術(shù)處和業(yè)主存擋。7、創(chuàng)優(yōu)目標7、1為了集團公司的質(zhì)量管理工作更上一層樓，提高集團公司的整體質(zhì)量水平，創(chuàng)出精品工程，特制定以下創(chuàng)優(yōu)目標。7、1、全年工程質(zhì)量一次驗收合格率100%，優(yōu)良率80%以上。7、2各單位每年年初須排出創(chuàng)優(yōu)工程目標計劃，并上報質(zhì)安科。7、3對創(chuàng)優(yōu)工程必須加強目標管理，有質(zhì)量保證體系，落實具體措施。7、4創(chuàng)優(yōu)工程項目每個分項工程施工前須做好首件樣品，經(jīng)有關(guān)部門驗收后，方可大面積施工。8、回訪維修8、1項目部負責交付使用后一年內(nèi)的保修期間（住宅工程的屋面保修三年）的日常維修回訪工作。8、2保修期之內(nèi)的日常維修回訪（住宅工程以第一戶居民入住日開始，其他工程以建設單位簽署竣工驗收證明交付鑰匙后開始）。8、3項目部在工程竣工交付后，即由專人負責對已進戶的用戶進行跟蹤回訪，對用戶提出的質(zhì)量問題在再短時間內(nèi)回訪落實，組織專業(yè)維修班子以再快速度進行維修，填寫好維修記錄，修理完畢后須由顧客（用戶）簽字驗收。8、5各項目部在年初制定回訪計劃，并上報質(zhì)安科存檔，按回訪計劃及時督促，會同項目部開展回訪工作。8、7項目部質(zhì)安科及、技術(shù)、質(zhì)量負責人，在當年10~11月份組織已核驗竣工交付的工程6個月內(nèi)的回訪，接受處理用戶的投訴，檢查各項目部的回訪維修工作情況，回訪單必須送質(zhì)安科8、8維修回訪記錄反饋單一式三份，一份項目部自存，一份交項目部質(zhì)安科，一份交公司質(zhì)安科，每季度上報一次，各級設立專門臺帳進行統(tǒng)計。8、10不管是否在保修期間的顧客投訴，項目部均應充分重視，立即會同有關(guān)部門上門訪問，訪問結(jié)果在項目部或項目部匯總?cè)雰浴?、11對超過保修期內(nèi)的用戶投訴，經(jīng)與用戶、建設單位、設計單位分析后確認是施工造成的質(zhì)量問題，應及時按維修回訪程序及時維修處理。對其他方面原因造成的仍應做好用戶的服務工作。2、工程報建制度1、建設單位在工程開工前要按有關(guān)規(guī)定辦理報建手續(xù)，并根據(jù)工程特點和技術(shù)要求，通過招標選擇相應資質(zhì)等級的勘察、設計、施工、監(jiān)理單位。2、施工前要組織設計、施工單位進行交底和圖紙會審，施工中要按照現(xiàn)行的國家標準、規(guī)范和設計文件等對工程質(zhì)量進行檢查，竣工后要組織有關(guān)單位進行竣工驗收。3、因建設單位不履行上述義務，造成工程質(zhì)量不合格或發(fā)生重大工程質(zhì)量事故的，要追究建設單位及有關(guān)人員的責任。3、工程項目質(zhì)量總承包負責制度1、總承包單位對單位工程的全部分部分項工程質(zhì)量向建設單位負責。2、按有關(guān)規(guī)定進行工程分包的，總包單位對分包工程進行全面質(zhì)量控制，分包單位應對其分包工程施工質(zhì)量向總包單位負責。單位工程嚴禁層層轉(zhuǎn)包。3、因總包單位對分包工程不履行管理職責，以包代管，造成工程質(zhì)量不合格或出現(xiàn)質(zhì)量事故的，除要嚴厲追究直接責任者外，還要追究總包單位的責任。4、投標評審制度為了正確理解顧客的要求，保證合同條件能被正確的執(zhí)行，特制訂本制度：1．所有工程在承接工程業(yè)務時，必須執(zhí)行公司Q／WYJQSP03《合同評審程序》，并在執(zhí)行程序所有內(nèi)容的同時執(zhí)行以下規(guī)定。2．保證經(jīng)營部門參加所有合同的條件評審過程，保證相關(guān)的技術(shù)部門能得到相應工程的所有背景資料。3．合同的評審要確保施工技術(shù)，組織管理，建設資金能滿足合同中的質(zhì)量工期的要求。4．定人負責合同評審工作，承擔其相應的職責和責任。5．對無力承擔履行合同條款，而造成工程質(zhì)量不合格或出現(xiàn)質(zhì)量事故的追究其經(jīng)營部門、技術(shù)部門和相關(guān)部門的責任。5、技術(shù)交底制度1．工程技術(shù)部門要以技術(shù)管理、技術(shù)進步為原則，認真制訂每一項工程施工組織設計，并在開工前把編制好的施工組織設計送交總公司總工程師進行審批，所有施工組織設計必須經(jīng)審批后才可以實施。2．積極采用新工藝、新技術(shù)，推進工藝改革的進展。3．針對特殊的工序要編制有針對性的作業(yè)指導書或《質(zhì)量計劃》。4．每個工種、每道工序施工前要組織進行各種技術(shù)交底，包括項目部工程師對施工員的技術(shù)交底，施工員對班組長的技術(shù)交底，班組長對作業(yè)技術(shù)工人的技術(shù)交底。5．各級交底以面對面口頭進行和文字記錄的方式，以被交底人簽字方式表示交底工作的落實。6、材料進場檢驗制度為保證本公司施工的所有工程項目使用合格的工程材料，規(guī)范公司材料管理，特制訂本制度：1．所有材料采購執(zhí)行公司OYWJQSP06—1《材料采購控制程序》和Q／YWJQSP07《顧客提供產(chǎn)品的控制程序》。2．所有材料質(zhì)量檢驗執(zhí)行公司Q／YWJQSPl0《檢驗和試驗程序》4．1條有關(guān)規(guī)定。3．確保工程材料在合格分承包方名單內(nèi)進行采購。4．定期對合格分承包方名單中的單位進行檢查、考察、隨時可以根據(jù)考察結(jié)果取留分承包方資格。5．對于進場使用材料承擔其相應的質(zhì)量責任。品種效益年6．各項目部必須明確材料檢驗員，并承擔相應的職責和責任，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證不合格產(chǎn)品不進場使用。7、施工掛牌制度為防止產(chǎn)品混淆，明確質(zhì)量控制狀態(tài)，保證只有通過檢驗和試驗合格的產(chǎn)品才允許交付，特制訂本制度：1．各項目部要求認真執(zhí)行公司OYWJQSPl2《檢驗和試驗狀態(tài)標識程序》保證標識掛牌的正常使用。2．所有標識采取掛牌形式，標明管理者、操作者、施工日期，并做相應的圖文記錄。3．所有標識掛牌都要做好文件備份，作為重要質(zhì)量檔案保存。4．規(guī)定項目部質(zhì)量員為掛牌標識的主要責任人，承擔其相應的職責。5．對現(xiàn)場不執(zhí)行規(guī)定、規(guī)程要求施工，不執(zhí)行本施工掛牌制度的進行經(jīng)濟處罰，對造成質(zhì)量損失的追究其相應責任。8、過程三檢制度為確保工程質(zhì)量，明確質(zhì)量責任，保證每個分項工程質(zhì)量的目標實現(xiàn)，特制訂本制度：1。各項目生產(chǎn)班組必須實行班組自檢、互檢、交接檢查管理辦法。2．各項自檢均必須做好自檢記錄。3．班組互檢工作必須由負有班組長責任的班長負責檢查。4．交接檢查要以承擔質(zhì)量責任為前提，保證前一班組的施工質(zhì)量不影響本班組施工質(zhì)量為目的。5，對“三檢”所查出的問題，執(zhí)行公司Q／YWJQSPl；《不合格品控制程序》和Q／YWJQSPl4《糾正措施程序》。6．對不執(zhí)行“三檢”制度的項目部進行經(jīng)濟處罰。7．對由于不采取“三檢”質(zhì)量控制造成質(zhì)量后果，追究其相應責任。9、質(zhì)量否決制度為保證工程質(zhì)量，嚴防不合格產(chǎn)品流入下道工序，特制訂本制度：1．對不合格分項、分部牙口單位工程必須進行返工、返修處理，并進行重新評定。2．對不合格分項工程流入下道工序，要追究其班組長責任。3，對不合格分部流入下道工序要追究工程施工員責任。4．對不合格工程流入社會要追究項目經(jīng)理及公司法人的責任。5．對產(chǎn)生不合格的，按公司Q／YWJQSPl3《不合格品控制程序》和Q／YWJQSPl4《糾正措施程序》執(zhí)行。10、成品保護制度為保證工程質(zhì)量，減少或避免產(chǎn)品造成質(zhì)量損失，特制訂本制度：1．各項目管理人員要象重視工序的操作控制一樣重視成品保護工作，認真執(zhí)行公司Q／YWJQSPl5。2《工程防護和交付程序》4．1規(guī)定。2．在施工管理中要合理安排施工工序，減少工序交叉作業(yè)。3．上下工序之間要做好交接工作，并做好記錄。4．如有下道工序施工可能對上道工序施工的成品造成影響時，應征得上道工序操作人員及項目部質(zhì)量管理人員的同意，否則造成的損失由下道工序操作者及項目部質(zhì)量管理人員負主貝。5．可采取百效的成品保護措施來滿足下道工序的操作。6．技術(shù)部門在工程施工組織設計審編工作中，應把有效的產(chǎn)品保護措施編入到施工組織設計中。7．衡量成品保護業(yè)績以最終產(chǎn)品的質(zhì)量為標準，對成品保護工作出色的班組和個人進行獎勵，對產(chǎn)品保護不夠產(chǎn)生質(zhì)量損失的予以處罰。11、質(zhì)量文件記錄制度為向公司領(lǐng)導和外部機構(gòu)提供證實證據(jù)，實施質(zhì)量責任的追溯，特制訂本制度：1．公司所有質(zhì)量文件記錄，必須執(zhí)行公司Q／YWJQSPl6《質(zhì)量記錄的控制程序》。2．所有質(zhì)量記錄必須保證真實、及時、完整。3．質(zhì)量記錄包括現(xiàn)場材料試驗記錄，現(xiàn)場操作記錄，工序交接記錄，還包括來自分承包方的有關(guān)質(zhì)量記錄。4．質(zhì)量記錄必須明確誰施工、誰負責，直到可分清各方的責任。5．質(zhì)量記錄要及時移交公司，妥善保存。6．對由于責任不明造成質(zhì)量記錄不清、不詳或移交遺失造成損失的追究其主管負責人責任。12、工程質(zhì)量等級評定、核定制度為確保公司施工的所有產(chǎn)品符合規(guī)定的設計要求和國家規(guī)范、標準，保證工程質(zhì)量，特制訂本質(zhì)量評定、核定制度：了1．本公司所有質(zhì)量檢驗、評定、核定必須執(zhí)行公司Q／YWJQSPl0《檢驗與試驗程序》。2．分項工程完成應在施工班組“三撿”基礎(chǔ)上進行分項工程質(zhì)量評定。3．分部工程評定應在分項工程全部合格的基礎(chǔ)上由分公司級以上的質(zhì)量員評定。4?？⒐すこ淌紫扔墒┕て髽I(yè)質(zhì)量人員按質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)量檢驗標準化程序，依據(jù)國家有關(guān)標準、規(guī)范及設計圖紙要求進行質(zhì)量等級評定。5．基礎(chǔ)未經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門核定達到合格標準，不準進行回填土。6．主體結(jié)構(gòu)未經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢驗或核驗或末達到合格標準，不得進行裝飾施工。7．未通過質(zhì)監(jiān)部門進行裝飾工程中間驗收平頂隔斷，不得封板。8．合格工程以發(fā)放質(zhì)量等級證書為憑，未經(jīng)質(zhì)量等級核定或核定為不合格工程不得進行交工。9．同時要認真做好質(zhì)監(jiān)部門核驗前的各項準備工作。13、竣工服務承諾制度1．各工程竣工移交后，執(zhí)行公司Q／YWJQSPl9《服務程序》和Q／YWJMl2。96《工程質(zhì)量回訪制度》。2．工程竣工后應在建筑物醒目位置鑲嵌標牌，注明建設單位、設計單位、施工單位、監(jiān)理單位以及開浚工日期。3．建立質(zhì)量保修用戶回訪制度，向用戶發(fā)放回訪卡，回訪工程使用質(zhì)量情況，認真執(zhí)行國家關(guān)于工程保修期的規(guī)定。4．主動向用戶提供技術(shù)咨詢和使用知識服務。5．認真做好質(zhì)量保修工作，按質(zhì)量責任承擔保修經(jīng)濟責任。14、培訓上崗制度1．嚴格執(zhí)行公司Q／YWJQSPl8《培訓程序》。2．要求所有項目管理人員，根據(jù)工作崗位持崗位合格證上崗。3．要求對所有操作人員經(jīng)過業(yè)務知識技能培訓，并取證上崗。4．對于其無證指揮，無證操作，無證上崗造成的質(zhì)量不合格或出現(xiàn)質(zhì)量事故，追究其責任者外，還要追究主管部門和主管領(lǐng)導的責任。15、工程質(zhì)量事故報告及調(diào)查制度1、工程發(fā)生質(zhì)量事故，施工項目部立即向公司及當?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)和建設行政主管部門報告，做好事故現(xiàn)場搶險及保護工作。2、公司及時組織現(xiàn)場調(diào)查小組，按“四不放過”原則負責處理調(diào)查工作。3、協(xié)助上級事故調(diào)查組開展工作。4、對事故上報不及時或隱瞞不報的要追究有關(guān)人員的責任16、職工質(zhì)量崗位責任制1、自覺遵守施工質(zhì)量技術(shù)操作規(guī)范，不無故浪費材料。2、認真搞好落手清工作，節(jié)約原材料，杜絕不合格材料的使用。4、嚴格遵守項目部制訂的有關(guān)質(zhì)量目標和質(zhì)量管理制度。6、認真學習上級有關(guān)部門質(zhì)量規(guī)范和有關(guān)施工質(zhì)量的文件。7、發(fā)生質(zhì)量事故，及時保護現(xiàn)場，并向上級部門匯報。17、班組長質(zhì)量崗位責任制1、認真學習建筑施工質(zhì)量管理條例和有關(guān)施工質(zhì)量操作規(guī)程，參加項目部質(zhì)量會議，服從項目經(jīng)理和施工員、技術(shù)員、質(zhì)量員的指揮和監(jiān)督。2、精通業(yè)務，熟悉圖紙，參加工程圖自審和會審，明確設計要求，不懂或?qū)D紙與工程質(zhì)量有異議應及時提出。3、嚴格按本工種操作規(guī)范進行指導作業(yè)，班前必須做好技術(shù)質(zhì)量方面的交底工作，積極監(jiān)督，嚴格管理。4、確保工程質(zhì)量，實行提倡節(jié)約，反對浪費，及時做好落手清，做到工完料清，工具設備安然保管。5、積極配合有關(guān)部門杜絕不合格材料的使用和漏放等情況出現(xiàn)，做到材料堆放整齊，按規(guī)格排列無亂甩亂丟。6、積極配合項目部質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)計劃落實工作。18、材料員質(zhì)量崗位責任制1、認真執(zhí)行公司規(guī)定的本崗位職責，持證上崗。2、認真作好原材料過場的質(zhì)量保證工作。3、對關(guān)鍵材料(水泥、鋼材、磚、防水材料等)的質(zhì)量控制。4、熟悉新材料的原始材質(zhì)情況，作好記錄。5、及時收集齊各類材料的質(zhì)保書。6、執(zhí)行材料分析單的施工材料規(guī)格和數(shù)量，杜絕劣質(zhì)材料進入施工現(xiàn)場。7、確保施工現(xiàn)場使用的一切材料，購入時必須有出廠合格證及相關(guān)的質(zhì)保單、許可證和準用證等有關(guān)證明附件。19、質(zhì)量員質(zhì)量崗位責任制l、認真執(zhí)行公司規(guī)定的本崗位職責，持證上崗。2、貫徹落實執(zhí)行黨和國家的質(zhì)量政策、技術(shù)規(guī)范，搞好質(zhì)量驗收工作，充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗對工作質(zhì)量的保證、預防和報審的作用，對保證工程質(zhì)量達到質(zhì)最驗評標準的國家規(guī)定。3、按照標準和規(guī)范要求，對工程使用的材料、半成品進行檢驗；對施工中分項工程、分部工程以及單項工程進行檢驗，嚴把質(zhì)量關(guān)。5、參與新結(jié)構(gòu)、新工藝、新技術(shù)、新材料的審查鑒定。6、參與制訂有關(guān)質(zhì)量管理工作制度、辦法，參與質(zhì)量事故的調(diào)查分析和處理工作。7、配合有關(guān)部門，做好用戶的技術(shù)服務工作。20、計量員質(zhì)量崗位責任制1、認真執(zhí)行公司規(guī)定的本崗位職責，持證上崗。2、牢記“計量是質(zhì)量的保證”的原則，保證計量器具的準確性。3、認真執(zhí)行國家計量法規(guī)及有關(guān)計量規(guī)定。4、開展計量器具的日常檢查、維修保養(yǎng)工作。5、有權(quán)制止使用不準確的計量器具。6、對由于計量不準造成工程質(zhì)量事故負全部責任。21、技術(shù)員質(zhì)量崗位責任制1、認真執(zhí)行公司規(guī)定的本崗位職責，組織施工圖會審交底工作，編制施工組織設計，指導生產(chǎn)。2、對重要部位以及特殊部位進行編制詳細施工方案，組織對施工班組進行技術(shù)交底(并有詳細的書面技術(shù)交底資料)。4、工程發(fā)生質(zhì)量事故應協(xié)助項目經(jīng)理做好事故原因分析，事故補救措施、方案、督促實施。5、對使用新材料、新工藝的施工流程，應給予指導、幫助必要時要畜詳細的技術(shù)措施方案。6、參加工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動，認真編制創(chuàng)優(yōu)措施和針對“程施工質(zhì)量通病”的質(zhì)量保證措施。22、施工員質(zhì)量崗位責任制1、認真執(zhí)行公司規(guī)定的本崗位職責，持證上崗。3、按設計圖紙、工程施工驗收規(guī)范、施工操作規(guī)程要求，組織各行關(guān)施工管理人員學習，并向施工班組進行技術(shù)交底，保證施工中的控制。4、組織各有關(guān)施工管理人員進行分項工程的隱蔽驗收工作，軸線、標高、技術(shù)復核工作以及竣工工程申請復核等工作。6、參與基礎(chǔ)驗收、中間驗收、竣工驗收三步到位工作。7、積極參與組織落實質(zhì)量事故分析“三不放過’’的工作。9、參加工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動，督促各施工班組的自檢工作和組織好互檢工作。23、項目經(jīng)理質(zhì)量崗位責任制1、認真執(zhí)行公司規(guī)定的本崗位職責，持證上崗。2、根據(jù)公司質(zhì)量方針、目標，制訂本項目質(zhì)量目標，并建立合理的質(zhì)量管理網(wǎng)絡，保證質(zhì)量體系的正常運行。3、全面負責工程質(zhì)量，組織參與施工組織設計方案及特發(fā)性質(zhì)量事故方面的討論與決策。4、督促施工員按設計圖紙、工程驗收規(guī)范、施工操作規(guī)程的要求組織施工，做好施工過程中的監(jiān)督檢查與整改工作。5、監(jiān)督施工有關(guān)人員組織好分項工程、隱蔽工程驗收工作以及原材料、半成品的檢驗和驗收工作。6、協(xié)調(diào)各分項工程的施工質(zhì)量驗收工作。7、組織施工、設計、建設、監(jiān)督等地方驗收工作，參與基礎(chǔ)、主體、竣工三步到位驗收工作；9、組建工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組，分階段制定創(chuàng)優(yōu)目標和編制實施規(guī)劃，并定期組織檢查和質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動。24、資料員質(zhì)量崗位責任制1、工程技術(shù)資料是貫穿施工的全過程，應經(jīng)常性動手收集和書寫、整理。2、資料員必須是施工開始，腳勤、手勤、嘴勤全面性全過程的收集，從材料質(zhì)保單驗收檢查統(tǒng)計、評審、會審檢查等有順序的系統(tǒng)性記錄。3、技術(shù)資料質(zhì)量必須達到準確、齊全，及時清楚符合國家規(guī)范GB301—88的規(guī)定和ISO9002的國際認準標準。4、資料員要經(jīng)常深入基層工地，了解和掌握工程的進度的實際要求及時編制，認真書寫。5、要會同監(jiān)理、設計、建設單位，并與工地的技術(shù)、質(zhì)安、材料采購等部門正確及時地將一切資料匯編成冊，履行簽字手續(xù)，做到正確無誤。6、統(tǒng)計收集各種材料器具、計量質(zhì)保證件和大型機械的勞動局、建委測驗報告等。7、技術(shù)資料工程結(jié)束時，全部裝訂成冊，待竣工驗收檢查存檔。8、做到不馬虎，不遺漏，整齊清潔，目錄清楚。25、翻樣員質(zhì)量崗位責任制1、熟悉施工圖紙，參加圖紙會審與設計交底工作，積極提出合理化建議。2、按設計圖紙驗收規(guī)范，操作規(guī)程的要求向施工班組進行交底，對主要部位需有詳細的書面交底記錄。3、全面負責工程施工過程中的工序排列，制作以及標高的復核工作。4、做好工程所需加工的配件、半成品、成品的數(shù)量，施工技術(shù)資料形成必要的復核以及質(zhì)量的驗收工作。5、全數(shù)負責用于安裝在工程所加工的功能成品。6、參加工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動，督促各施工班組做好自檢互檢交接檢工作。26、水電安裝管理制度一、質(zhì)量通病管理：1、根據(jù)工藝操作規(guī)定的要求向員工做好技術(shù)交底和必要的操作示范。2、切實做好和構(gòu)配件質(zhì)量的把關(guān)和產(chǎn)品保護。3、工程在開工前要有消除質(zhì)量通病的計劃，施工中要對規(guī)定的質(zhì)量通病消除情況做好記錄。4、給排水管道安裝，消除滲漏、堵塞、到泛水，消除衛(wèi)生器具安裝不牢固和位置不適宜及滲漏。5、電器安裝，消除電器安裝不牢固，安全不可靠，使用不方便。二、材料控制及質(zhì)保單的管理：主要材料由項目部統(tǒng)一采購，如渡鋅管、渡鋅扁鐵、電線管、UPVC給水管、電線、電纜、消防管等，各班組提前半個月按圖紙實月量算出所需材料清單，如超出所需材料要分析原因。各班組自行采購材料的質(zhì)保單、合格證，準用證應及時交水電主管，無上述質(zhì)保資料的不得使用，自行采購的材料驗收均由項目部材料主管、材料保管員驗收，水電班在使用前，材料必須出具領(lǐng)料手續(xù)后方可使用。各班組采購材料前必須將材料清單及報價交水電主管后方可采購。材料款結(jié)算時發(fā)票必須注明規(guī)格，型號、數(shù)量、單價，并附有收料簽單，發(fā)票要完整填寫，如遇零星配件，應附有清單。三、質(zhì)量管理：各班組在施工前應熟悉圖紙內(nèi)容，學習規(guī)范，碰到不懂的問題應及時與水電主管聯(lián)系，待統(tǒng)一后再進行操作。各班組對安裝過程中存在的問題，一旦發(fā)現(xiàn)后必須及時更正，不得以任何理由拖延。凡隱蔽工程都必須認真對待，在進行下道工序施工前必須經(jīng)建設方、監(jiān)理方認可后方可進行。所有管道補洞應實行專人負責制，穿樓面的管道應分兩次澆掏并進行盛水試驗。每層預埋電線管必須按圖施工，不得擅自改動，土建澆掏混凝土時應由專人看護。各班組長需組織員工認真學習，領(lǐng)會上海市質(zhì)監(jiān)總站頒發(fā)的“民用建筑安裝工程四十條規(guī)定”。各班組長每日上班前應召集晨會，主要內(nèi)容檢查前一天工作完成情況及生產(chǎn)中要注意安全的地方，并要做好產(chǎn)品保護，與土建密切配合，做到互不損壞。27、材料采購員崗位職責材料采購員必須樹立高度的責任感，一心為公，不謀私利。掌握業(yè)務知識，及時掌握市場信息，盡量采購價廉物美的材料產(chǎn)品。樹立高度的質(zhì)量意識，盡量采購信得過的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，嚴禁偽劣材料產(chǎn)品進場.對材料樣品和價格必須先同項目經(jīng)理評估決定，進貨的產(chǎn)品必須同樣品相符。所有材料進場必須有供方提供產(chǎn)品合格證或質(zhì)保單，部分材料產(chǎn)品還必須提供進滬許可證，盡量做到貨到單到。堅決執(zhí)行市建委、市建材辦策劃建立的六家分中心的建材產(chǎn)品，確保材料產(chǎn)品質(zhì)量。28、材料保管員管理制度材料保管員必須要有較好的文化知識和業(yè)務水平，能正確分辨?zhèn)瘟由唐?，并要有高度的質(zhì)量意識，對偽劣材料堅決拒收。對進場的貨物必須嚴格清點，貨單數(shù)量必須相符，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，應及時向送貨單位當面點清，并在收料單上寫上實收數(shù)量。材料進庫必須堆放整齊，及時做好復試，并掛牌標識，寫明未檢或已檢合格字樣如未經(jīng)復試合格，嚴禁使用。對材料倉庫必需及時檢查，有否滲漏，特別是易受潮產(chǎn)品，更要及時檢查，掌握保質(zhì)期時間，易燃易爆倉庫必須嚴禁煙火，確保安全。材料如庫與進庫，必須手續(xù)齊全，帳目清楚，臺帳貨單相符。29、工程質(zhì)量檢查制度貫徹執(zhí)行上級頒布的各種質(zhì)量管理文件、規(guī)程、規(guī)范和標準，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。進行經(jīng)常性的工程質(zhì)量知識教育，提高工人的操作技術(shù)水平，在施工關(guān)鍵的部位，技術(shù)員必須在場指揮和技術(shù)指導。隱蔽工程施工前，必須經(jīng)過公司質(zhì)安員、建設單位和設計單位代表驗收簽證后，方可進行工程隱蔽。施工現(xiàn)場工程質(zhì)量管理必須按施工規(guī)范要求抓落實，保證每道工序內(nèi)施工質(zhì)量符合驗收標準，堅持做到每分項、分部工程施工自檢自查，對施工質(zhì)量關(guān)，不符合要求的不處理好，決不進行下道工序施工。嚴格把好材料質(zhì)量關(guān)，不合格的材料不準使用，不合格的產(chǎn)品不準進入施工現(xiàn)場，工程施工前及時做好工程所需的材料化驗，材料沒有檢驗證明不得進行隱蔽工程施工。30、工程質(zhì)量管理制度項目部管理人員，特別是質(zhì)量管理人員要樹立“百年大計、質(zhì)量第一”的思想，嚴格貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理的有關(guān)文件、規(guī)范規(guī)程。積極推行全面質(zhì)量管理體制，全面開展QC活動小組，建立質(zhì)量保證體系，做到改進質(zhì)量，降低消耗，落實各項措施，提高經(jīng)濟效益。督促所屬班組的工程質(zhì)量，宣傳、教育職工提高質(zhì)量管理意識。正確處理好工程質(zhì)量、生產(chǎn)進度、經(jīng)濟效益三者間的關(guān)系，嚴格按規(guī)范的標準進行施工、驗收，確保工程質(zhì)量。加強技術(shù)培訓，提高技術(shù)素質(zhì)，各班組嚴格按施工規(guī)范、順序施工。對嚴重違反施工操作規(guī)范，偷工減料，發(fā)現(xiàn)后立即上報有關(guān)部門，并有權(quán)責令其停工整頓。經(jīng)常舉行質(zhì)量管理工作會議，分析質(zhì)量工作中出現(xiàn)的情況，提出整改措施方案，以促進工程質(zhì)量的不斷提高。31、工程質(zhì)量檢驗制度分項工程完成后，應在施工班組自檢、互檢的基礎(chǔ)上，由施工人員組織有關(guān)人員進行分項工程質(zhì)量檢驗評定，填寫分項工程質(zhì)量檢驗評定表，專職質(zhì)量員核定等級后簽字。分頂工程質(zhì)量評定情況的抽查，項目部每月至少組織檢查一次，項經(jīng)部每季至少檢查一次。檢驗人員切實把好每個分項工程的質(zhì)量驗收關(guān)，對不符要求的產(chǎn)品，必須返工整改。嚴格把好原材料進貨質(zhì)量驗收關(guān)，特別對鋼材、水泥等等材料，必須做到先復試后使用?；A(chǔ)未經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢驗達到合格標準的，不準進行回填土。主體結(jié)構(gòu)未經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢驗或檢驗未達到合格標準，不準進行裝飾施工。未通過質(zhì)監(jiān)部門進行裝飾工程中間驗收的平頂，隔斷不得封板，未通過質(zhì)監(jiān)部門驗收的玻璃幕墻結(jié)構(gòu)，不得安裝框扇或玻璃。質(zhì)量管理部門人員必須認真按國家建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定標準和國家施工驗收規(guī)范進行工程質(zhì)量的驗收、核定。質(zhì)管人員須認真按質(zhì)監(jiān)部門頒發(fā)的各項工程質(zhì)量核驗要點和工程質(zhì)量核驗標準化程序檢查、驗收、核定工程質(zhì)量等級。認真做好質(zhì)監(jiān)部門核驗前的各項準備工作。32、建筑工程技術(shù)管理制度技術(shù)負責人應同有關(guān)人員，編制好施工組織，開工前把編制好的施工組織設計送交總公司進行審核，經(jīng)審批后才可開工。技術(shù)負責人按施工組織設計要求，做好施工現(xiàn)場圍墻、大門的企業(yè)形象、廣告宣傳工作。技術(shù)負責人負責檢查項目部工藝檢測設備落實情況，是否符合檢測計量器具管理要求。如規(guī)定的強制檢測的計量器具、檢定證書是否周期有效。項目部技術(shù)負責人應負責好各項預檢與隱檢工作，所有技術(shù)人員應收集各類影響工程質(zhì)量的技術(shù)數(shù)據(jù)。項目經(jīng)質(zhì)檢部門驗收合格后，技術(shù)負責人應及時將齊全的施工技術(shù)資料送公司技術(shù)處。技術(shù)人員應及時負責現(xiàn)場的標識，對丟失、損壞的產(chǎn)品標識，應按有關(guān)規(guī)定，重新標識。技術(shù)人員對創(chuàng)優(yōu)奪標的項目，應加強技術(shù)管理，及時記錄一些施工過程的質(zhì)量控制，施工作業(yè)關(guān)的實際操作過程資料。技術(shù)人員應定期對各項目部技術(shù)資料匯集整理，保存情況進行檢查，對工程質(zhì)量，安全生產(chǎn)的問題，提出糾正措施。技術(shù)人員應參加質(zhì)安有關(guān)人員組織的檢查，按照合同和設計圖紙對將要提出核驗申請的竣工項目，進行一次系統(tǒng)的竣工項目自檢。10．技術(shù)人員嚴格執(zhí)行公司的特殊過程控制，對特殊過程的作業(yè)人員，必須進行驗證上崗，負責檢查特殊過程的專項檢查。技術(shù)人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司、項經(jīng)部、項目部的各項規(guī)章制度。33、檢測器具管理制度項目部使用的檢測器必須經(jīng)過計量部門檢測合格后才可使用，禁止使用未經(jīng)檢測的計量器具。到期的檢測計量器具應及時送計量部門檢測，嚴禁超期使用。檢測器具如暫停使用六個月以上，可提出封存申請，報總公司批準，但封存的器具，必須貼有封存標志。封存的計量器具設備，任何人未辦理啟用手續(xù)，不準使用，若重新使用，必須辦理啟封手續(xù)，并送檢定機構(gòu)，經(jīng)檢定合格后，方可使用。檢測計量器具如發(fā)現(xiàn)偏差校準狀態(tài)，或使用不當損壞時，應及時修量并重新檢定，檢定合格后，可繼續(xù)使用。檢測計量器具設備，陳舊落后或檢定不合格無法修理，無使用價值時，由使用部門提出申報報廢，經(jīng)器具所有部門負責人同意后，予以報廢，報廢的器具報公司技術(shù)處，注銷記錄卡，并作好記錄。34、建筑工程技術(shù)資料管理制度嚴格按照公司ISO9002標準和上級有關(guān)部門對施工技術(shù)資料的規(guī)定，認真做好技術(shù)資料。各類技術(shù)資料必須真實及時地反映工程各階段的質(zhì)量情況。項目部都應落實專人負責工程技術(shù)資料的收集、管理。各類表式應認真填寫，不留空格、無涂改、字跡清楚。各類資料的收集應與工程進步同步，對各種原材料要及時收集質(zhì)量保證書、合格證，部份材料還須收集準用證，以及主材如鋼材、水泥等材料的試驗和化驗報告。各類分項工程質(zhì)量評定表，班組自檢、互檢記錄，由各級質(zhì)量員按實測結(jié)果，真實記錄填寫，嚴格杜絕后補，信心偽造的質(zhì)量記錄。工程完工后，項目部專職資料員按照上級有關(guān)部門的要求整理好全部工程資料，并按標準分類裝訂成冊，以便上級有關(guān)部門核查?？⒐D的編制須嚴格按公司ISO9002標準和上海城市建設檔案館關(guān)于竣工圖的編制要求認真如實地編制。工程竣工驗收后，特裝訂成冊的資料、竣工圖分別移交公司技術(shù)處和業(yè)主存檔。（4）質(zhì)量各項管理資料博業(yè)大廈項目部（5）技術(shù)革新、科技攻關(guān)方案和實施記錄博業(yè)大廈項目部技術(shù)革新和科技攻關(guān)的實施記錄技術(shù)革新和科技攻關(guān)項目方案：應用部位及工藝：應用時間：實施人員及班組：實施情況：實施結(jié)果：記錄人第一章質(zhì)量管理概論--質(zhì)量的基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量的基礎(chǔ)知識掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展一、質(zhì)量的概念質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1、質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。2、質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力；響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。二、質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導、控制）掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進）掌握全面質(zhì)量管理的含義熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念）熟悉質(zhì)量管理培訓的內(nèi)容及實施熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容一、管理概述管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導和控制人員與活動。1、管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制（1）計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務決策，是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標，并據(jù)此預測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應完成以下工作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設計；人員的配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導：激勵并管理員工，組建團隊。領(lǐng)導是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。計劃（前提）計劃（前提）組織（保證）領(lǐng)導（關(guān)鍵）控制（手段）2、管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。高層管理高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術(shù)活動戰(zhàn)略計劃活動主要要求技術(shù)技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方針所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量目標依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。6、質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進應是持續(xù)的。7、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：1、質(zhì)量檢驗階段20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。3、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1、戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；采用新觀念；停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；發(fā)揮主管的指導幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；避免單純用量化定額和指標來評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量理念美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。3、石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。六項：質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經(jīng)營；機能管理。四、質(zhì)量管理培訓（一）質(zhì)量管理培訓內(nèi)容質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓和技能培訓。1、質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點：各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。2、質(zhì)量知識培訓質(zhì)量知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓。領(lǐng)導培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。3、技能培訓技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。領(lǐng)導培訓除應熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能；技術(shù)人員主要應進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應加強基礎(chǔ)技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。（二）質(zhì)量管理培訓的實施培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和培訓有效性評價三個階段組成。1、培訓需求的識別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓需要。（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，提供培訓需要的信息；（3）領(lǐng)導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓需要的信息。2、提供培訓3、評價培訓有效性五、質(zhì)量管理信息信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。1、信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。顧客滿意度的評價；產(chǎn)品的符合性；過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；糾正、預防措施和持續(xù)改進。2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源－信道－信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務活動，有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性（三）質(zhì)量信息管理識別信息需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。第三節(jié)方針目標管理方針目標管理的基本知識掌握方針目標管理的概念熟悉方針目標管理的原理熟悉方針目標管理的作用方針目標管理的實施掌握方針目標制訂的依據(jù)和程序熟悉制訂方針目標的要求熟悉方針目標展開的要求熟悉方針目標展開的程序掌握方針目標管理評價的內(nèi)容熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容了解方針目標管理診斷的概念一、方針目標管理的基本知識（一）方針目標管理的概念1、方針目標管理方針目標管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標管理，我國稱為方針目標管理方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法?！皞€體”指個人、崗位?！叭后w”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。“自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標和部門、車間、班組目標。2、方針目標管理的特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)管理。層層設定目標，建立目標體系，并圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。（2）強調(diào)重點管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。（3）注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。（4）注重自我管理。全員參與方針目標管理的全過程。（二）方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為：生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。泰羅科學管理思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀律約束激勵管理目標管理的基本原理就是運用科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。（三）方針目標管理的作用1、是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過：調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。2、是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學，指導思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹?、是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施通過方針目標的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標的制訂1、方針目標制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體?？偡结樖侵钙髽I(yè)的導向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策。所以企業(yè)制定的方針應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。（2）企業(yè)方針目標內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。應根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標。（3）目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（4）在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。2、方針目標制訂的依據(jù)顧客需求和市場狀況；企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；國家的法令、法規(guī)與政策；行業(yè)競爭對手情況；社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；企業(yè)質(zhì)量方針；上一年度未完成的目標及存在的問題。3、方針目標制訂的程序宣傳教育搜集資料、提出報告確定問題點起草建議草案組織評議審議通過4、方針目標的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。（二）方針目標的展開方針目標展開指把方針、目標、措施逐層進行分解，加以細化、具體落實。1、方針目標展開的要求：用目標來保證方針，用措施保證目標?？v向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值盡可以量化。一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標和措施展開到考核層為止。第一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。2、方針目標展開的程序第一步：橫向展開。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責任（負責、實施、配合）和日期進度要求。第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任?？v向展開的四個層次：從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）；管理層展開到各分管部門（車間）；部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；班組或崗位目標展開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標的展開，應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動。第三步：開展協(xié)調(diào)活動。第四步：規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合。第五步：舉行簽字儀式。各級負責人與目標項目的責任人在目標管理實施文件上簽字確認。（三）方針目標的動態(tài)管理1、下達方針目標計劃任務書；包括：方針目標展開項目，即重點實施項目；協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；隨著形勢的變化而變更的項目2、建立跟蹤和分析制度3、抓好信息管理4、開展管理點上的QC小組活動5、加強人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標的考評1、方針目標管理的考核側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻進行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。考核的對象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人。考核的內(nèi)容通常包括：根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话惴譃樵露群图径冗M行。2、方針目標管理的評價方針目標管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進行綜合評價。評價內(nèi)容包括：對方針及其執(zhí)行情況的評價；對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價；對措施及其實施情況的評價；對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；對方針目標管理主管部門工作的評價；對整個方針目標管理工作的評價。評價時還應考慮制訂或修訂本身的正確性。3、方針目標管理的診斷方針目標管理的診斷是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方針和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。項目方針目標管理的考核方針目標管理的評價方針目標管理的診斷共同點為了提高方針目標管理的有效性側(cè)重點檢查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針所作的貢獻和工作績效做出評價。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決。方針目標管理診斷的主要內(nèi)容包括：實地考核目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調(diào)整措施；督促目標的實施，加強考核檢查；協(xié)調(diào)各級目標的上下左右關(guān)系，以保持一致性；對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理質(zhì)量成本熟悉質(zhì)量成本的概念掌握質(zhì)量成本中的PAF（預防、鑒定和故障成本）模式熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式熟悉質(zhì)量成本模型了解質(zhì)量成本管理熟悉質(zhì)量成本指標分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成掌握預防成本的構(gòu)成掌握鑒定成本的構(gòu)成掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性問題，在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。1、質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟效益的提高。提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。（1）增強顧客滿意A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務），以滿足顧客不斷變化的需求。開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務）縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務），適應不同顧客群的需要。B、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）的市場營銷增強信譽。增強顧客忠誠度。認真考慮顧客的愿望。擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。（2）降低過程成本①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應從提高人員素質(zhì)、改進設備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。提高技能。提高操作人員的操作技能。過程再設計。重新對過程進行設計，采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品（服務）的質(zhì)量、降低損失。②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。減少停工所造成的損失減少顧客退貨減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。降低能耗和污染損失。2、質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會，包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關(guān)的活動進行詳細的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮