客情關系的重要性課件

一、終端客情建立1學習交流PPT一、終端客情建立1學習交流PPT第一部分：客情建立的八個主題一.對終端客情的認識二.市場上的客情建立流派三.客情建立基本法四.理想中的客情觀五.理想中的客情建立者六.客情戰(zhàn)法七.客情升級之七武器八.客情戰(zhàn)（打壓競品）2學習交流PPT第一部分：客情建立的八個主題一.對終端客情的認識2學習主題一：對終端客情的認識1.客情是什么？2.為什么要進行客情建立？3.客情建立的使命是什么？3學習交流PPT主題一：對終端客情的認識1.客情是什么？3學習交流PPT主題一：對終端客情的認識（一）客情關系是什么？是一種“吃喝關系”是一種“人情關系”是一種“人際關系”是一種“客戶感情”4學習交流PPT主題一：對終端客情的認識（一）客情關系是什么？4學習交流PP主題一：對終端客情的認識是指合作雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有商業(yè)價值和個人價值的雙贏關系?？颓殛P系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關系。5學習交流PPT主題一：對終端客情的認識是指合作雙方建立起來的持久的、相互信主題一：對終端客情的認識1）.客情是客戶庫房中和貨架上滿滿當當的庫存。2）.客情是門店最醒目的商品陳列位置3）.客情是終端店員的全力推薦4）.客情是門店最醒目的POP5）.客情是雙方相互尊重、信賴6）.客情是店員對產品了如指掌6學習交流PPT主題一：對終端客情的認識1）.客情是客戶庫房中和貨架上滿滿主題一：對終端客情的認識7）.客情是最大限度擴大雙方利益的基礎。8）.客情建設的質量是有清晰的表現指標的。7學習交流PPT主題一：對終端客情的認識7）.客情是最大限度擴大雙方利益的主題一：對終端客情的認識為什么要進行客情建設？8學習交流PPT主題一：對終端客情的認識為什么要進行客情建設？8學習交流PP主題一：對終端客情的認識行業(yè)競爭的加劇，零售終端依靠自己對于消費者資源的壟斷成功實現了反向控盤。終端憑借在市場上的優(yōu)勢份額在產品的流通環(huán)節(jié)中占據主導地位，掌握了話語權。終端繼而成為廠家爭奪消費者最后也是最重要的一環(huán)。零售終端就是我們的資源，只有客情關系建設并管理好了，客情關系才能為我們創(chuàng)造財富。9學習交流PPT主題一：對終端客情的認識行業(yè)競爭的加劇，零售終端依靠自己對于主題一：對終端客情的認識客情建設的使命是什么？1.攫取更多的戰(zhàn)爭成果。2.減少戰(zhàn)場上的傷亡。10學習交流PPT主題一：對終端客情的認識客情建設的使命是什么？10學習交流P主題一：對終端客情的認識使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭成果。促進產品銷售，促進品牌傳播●金獎銀獎不如店員夸獎?！陠T首推●有價值的無聲推銷員?！布Y源●行銷措施的加速器?！姓Y源11學習交流PPT主題一：對終端客情的認識使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭成果。11學習主題一：對終端客情的認識使命二：減少戰(zhàn)場上的傷亡。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本●促銷費●陳列費●贊助費隱形的成本●上貨速度●資金周轉●導購人員流失●消費者流失12學習交流PPT主題一：對終端客情的認識使命二：減少戰(zhàn)場上的傷亡。12學習分為四派1.豪客派2.商人派3.奴隸派4.隱士派主題二：市場上的客情建設流派13學習交流PPT分為四派主題二：市場上的客情建設流派13學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派豪客派

酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，與客戶建立哥們義氣。喝起酒來一斤不醉，打起牌來一宿不睡，唱起歌來沒有不會，泡起妞來從不嫌貴。14學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派豪客派14學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派商人派

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。15學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派商人派15學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派奴隸派

對客戶比對自己兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。16學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派奴隸派16學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派隱士派無事不登三寶殿，有事的時候稱兄道弟、點頭哈腰，沒事的時候就連個人影也見不到。沒有客情這個概念，只是把客情當作一個口號來喊17學習交流PPT主題二：市場上的客情建設流派隱士派17學習交流PPT主題三、客情建設基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關系誰是最有價值的客戶如何根據價值給客戶分類？18學習交流PPT主題三、客情建設基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關系18主題三、客情建設基本法門店價值客流量／營業(yè)額／同類品種的總銷售額19學習交流PPT主題三、客情建設基本法門店價值19學習交流PPT主題三、客情建設基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關系B類客戶A類客戶

D類客戶

C類客戶門店價值個人價值20學習交流PPT主題三、客情建設基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關系主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情

以專業(yè)技巧，協調廠商之間的關系，引導客戶的各種資源向有利于廠方市場成長的方向發(fā)展，同時向客戶提供科學完善的服務，最終實現廠商雙贏。在此過程中逐步形成客戶對廠方的信任、好感、對產品的經銷信心和忠誠度以及對企業(yè)的歸屬感。21學習交流PPT主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情21學習交流PPT主題四：理想中的客情觀

互相尊重主權和領土完整、互不侵犯、互不干涉內政、平等互利和和平共處”五項基本原則”專業(yè)客情的“金木水火土”五項基本原則。22學習交流PPT主題四：理想中的客情觀22學習交流PPT主題四：理想中的客情觀

金金代表價值。誰是我們最有價值的客戶？我們對客戶有什么價值？我們做哪些事情能體現自己的價值？客戶的價值如何轉化為我們的利益？23學習交流PPT主題四：理想中的客情觀金23學習交流PPT主題四：理想中的客情觀

木木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長。哪些客戶關系是可以快速成長的？哪些客戶關系是需要循序漸進的？不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長？不同客戶的成長極限是什么？根據不同的成長極限確定資源的投入方式和多少。24學習交流PPT主題四：理想中的客情觀木24學習交流PPT主題四：理想中的客情觀

水水代表無形。無形指的是沒有固定的形狀，也指無孔不入。容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復研究對方的需求和匹配度。隨時隨地發(fā)現客戶的需求，快速滲透。25學習交流PPT主題四：理想中的客情觀水25學習交流PPT主題四：理想中的客情觀

火火代表熱情和影響力。隨時隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成為你市場成長的肥料。影響力有兩個要素，要么讓客戶認為你和他（她）是同一類人，要么讓客戶認為你對他（她）很重要。26學習交流PPT主題四：理想中的客情觀火26學習交流PPT主題四：理想中的客情觀

土土代表利益。開疆擴土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國家最高利益——“土”?？颓榻ㄔO的所有出發(fā)點，都應該是為了企業(yè)的利益。27學習交流PPT主題四：理想中的客情觀土27學習交流PPT主題五：理想中的客情建設者外交官的標準愛中國懂世界懂中國會交流28學習交流PPT主題五：理想中的客情建設者外交官的標準28學習交流PPT主題五：理想中的客情建設者客情建設者的標準愛公司懂終端懂公司會溝通29學習交流PPT主題五：理想中的客情建設者客情建設者的標準29學習交流PPT主題五：理想中的客情建設者客情建設的基本要素客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務進展知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心的事知道客戶的三個電話：辦公電話、手機電話、家庭電話30學習交流PPT主題五：理想中的客情建設者客情建設的基本要素30學習交流PP主題六：客情戰(zhàn)法看重與我關系的人尊重我的人對我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道的人人際關系金字塔31學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法看重與我尊重我的人對我友好的人喜歡我的人知道主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產生新的客情任務客情建設四步地圖32學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產生新的客情任務客情主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動機（20個問題）贊美客戶（語言賄賂）行為思考如何讓客戶記住我的名字／符號有哪五個與客戶相同的經歷或感受或愛好我在什么地方與眾不同？我希望給對方留下一個什么印象？（專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學識）了解期要點切記不要單刀直入問問題。33學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法家庭行為思考如何讓客戶記住我的名字／符號了解主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時間做些什么？2、你在哪里上的學？3、你在哪里長大的？在那個地方成長感覺如何？4、你的中學怎么樣？5、閑暇時你喜歡讀什么書？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談談您的家庭8、你最喜歡去哪里度假？9、在你沒有經歷的假期中你最喜歡哪種？10、你有時間參加什么活動嗎？20個了解客戶的問題34學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時間做些什么？20個了解客戶的問主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運動？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居／工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒有時間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來，哪些品質可以造就一個優(yōu)秀的銷售業(yè)績？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個了解客戶的問題35學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運動？20個了解客戶的問主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點符合客戶興趣的休閑活動給客戶一個驚喜每周幫客戶一個忙或解決客戶一個問題或給客戶出一個主意每周在工作以外的時間給客戶一個電話或一條短信贊美客戶切記不要忙著請客戶吃飯或送價值較大的禮物?？蛻粲行┦裁礃拥男枨蠡蚶щy？客戶給我一些什么樣的回應？我應該更多地了解哪些客戶的信息？我應該讓客戶了解公司哪些方面的實力？我應該讓客戶了解個人和企業(yè)哪些方面的價值？36學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點符合客戶興趣的休閑活動客戶主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點給客戶送點生活上的小禮物約客戶一起吃飯／購物／學習找／創(chuàng)造機會見見對客戶重要的人（直系親屬／戀人）找／創(chuàng)造機會到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個小忙／提點建議／出個主意讓客戶見見自己的領導精心策劃一次營銷活動，功勞要全歸客戶通過前兩個階段的信息，結合自己的資源，如何通過實際行動讓客戶感受到與公司合作的快樂和成就感？如何通過擴大客戶認為重要的人的影響力，從而進一步鞏固自身的影響力？如何通過客戶在企業(yè)／門店的影響力來增加自身的影響力？37學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點給客戶送點生活上的小禮物通主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點利用某個小原因，組織一個小型聚會，邀請他的同事／其他重要的人參加。讓客戶介紹他／她的同事給自己，并分享合作的快樂。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動。給客戶提供學習／晉升有幫助的資源。如何進入客戶的人脈圈？客戶的哪些關系是對我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關系？如何提高客戶對合作的滿意度？繼而開放／創(chuàng)造更多資源給我？對于客戶的學習／晉升，我能做些什么？38學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點利用某個小原因，組織一個小主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領導的朋友領導公司同事同事的朋友我我的朋友客戶需求我的人脈資源網39學習交流PPT主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領導的朋友領導公司同事同事的朋友我主題七：客情升級之七武器微笑信心務實感情朋友勇氣40學習交流PPT主題七：客情升級之七武器微笑40學習交流PPT主題八：客情戰(zhàn)（打壓競品）1.爭取品相齊全化；2.爭取陳列最大化；3.爭取投入最小化.41學習交流PPT主題八：客情戰(zhàn)（打壓競品）41學習交流PPT好的業(yè)務人員三要素：婆婆嘴橡皮臉飛毛腿42學習交流PPT好的業(yè)務人員三要素：婆婆嘴42學習交流PPT二、陳列

43學習交流PPT二、陳列

43學習交流PPT前言

終端陳列的目的是實現銷售最大化，而有限的資源投入達到終端陳列的規(guī)模和數量最大化是我們追求的首要目標。

所謂：投入最小化利益最大化44學習交流PPT前言終端陳列的目的是實現銷售最大化，而有限45學習交流PPT45學習交流PPT

陳列原則46學習交流PPT陳列原則46學習交流PPT70％的銷售來自沖動性購買70%的購買決定是在商店做出的;消費者在店中的花費比他們事先計劃的多出11.4%，就是說平均而言，11.4%屬于沖動性支出?！?/p>

我看到了”“我喜歡它”“我購買它”47學習交流PPT70％的銷售來自沖動性購買70%的購買決商品的市場機會

商品的沖動性購買率高達70％

90％的沖動購買興趣10秒后減退消費者一般停留在柜臺前不超過2分鐘48學習交流PPT商品的市場機會

商品的沖動性購買率高

陳列二大原則

顯而易見－－看得到隨手可及－－拿得到49學習交流PPT陳列二大原則

顯而易見－－看得到49創(chuàng)建優(yōu)良陳列

最好的陳列地點最好的貨架位置區(qū)域化陳列多重陳列面正確展示產品正確與清晰的價格盡可能使用宣傳品尋求促銷陳列的機會50學習交流PPT創(chuàng)建優(yōu)良陳列最好的陳列地點50學習交流PPT最好的陳列地點

顧客流量大的地方51學習交流PPT最好的陳列地點顧客流量大的地方5

最好的陳列地點最好的貨架位置區(qū)域化陳列多重陳列面正確展示產品正確與清晰的價格盡可能使用宣傳品尋求促銷陳列的機會

創(chuàng)建優(yōu)良陳列52學習交流PPT最好的陳列地點創(chuàng)建優(yōu)良陳列52學習交流PPT最好的貨架位置

－貨架寬度

10610010410198

顧客購買方向開始位置1/4位置1/2位置3/4位置

最后位置53學習交流PPT最好的貨架位置

－貨架寬度最好的貨架位置

－貨架高度

>1.6M129

高度銷售數量

1.4M208

1.2M169

0.7M90

0.1M40

54學習交流PPT最好的貨架位置

－貨架高度區(qū)域化陳列55學習交流PPT區(qū)域化陳列55學習交流PPT區(qū)域化陳列的步驟

規(guī)格集中最好的貨架位置，給最快銷的產品56學習交流PPT區(qū)域化陳列的步驟規(guī)格集中56學習交流P多重陳列面多重陳列面提高沖動性購買率154%140%124%100%57學習交流PPT多重陳列面多重陳列面提高沖動性正確展示產品側面擺放產品，會損失25％的銷售?。。。?5％58學習交流PPT正確展示產品側面擺放產品，會損失2正確展示產品

不同品種重疊陳列，會損失銷售！??！59學習交流PPT正確展示產品不同品種重疊陳列，會正確展示產品

確保貨架產品飽滿保持有足夠的貨量60學習交流PPT正確展示產品確保貨架產品飽滿60學正確與清晰的價格

所有產品有相應的價格標簽價格標簽要反映準確的價格價格標簽清晰醒目61學習交流PPT正確與清晰的價格所有產品有相應盡可能使用宣傳品使用最新的宣傳品使用相應品牌的宣傳品定期更新宣傳品把宣傳品運用在所有能夠吸引消費者的地方貨