全面質(zhì)量管理講義(適合不同階層)

全面質(zhì)量管理講義

請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有哪些？

何為品質(zhì)品質(zhì)，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……由消費者來評判的，不是自己說的3.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品？標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求

4.質(zhì)量越高越好？必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！5.質(zhì)量的好壞是自己定的？何為品質(zhì)八年前，我在市場上買的，看起來不漂亮，但走的非常準。所以我仍然以為這塊表物有所值。真受不了那個難看的表，我給你買一塊像樣的吧。何為品質(zhì)

我們作為一名員工，應該具備什么樣的質(zhì)量？

產(chǎn)品的質(zhì)量反映了我們每個人的質(zhì)量大家思考·

品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品---戴明·

品質(zhì)是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要---裘蘭·

品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價格（隱含品質(zhì)成本），以及實際用途。---費根堡·

品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)---石川馨·

品質(zhì)就是符合要求的標準----克勞斯比何為品質(zhì)滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來無缺點，感覺好用起來好用、方便早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品保障客戶未來需求：持久耐用無故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設想周到現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征 和特性的總和。應包括：何為品質(zhì)他們?yōu)槭裁磿摆A”？人們?yōu)槭裁聪矚g這種產(chǎn)品或服務而不喜歡那一種呢？質(zhì)

量

的

重

要

性

美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說：市場競爭不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)

量

與

顧

客

滿

意1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。2、質(zhì)量：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。3、關系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質(zhì)量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的前提。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至倉儲、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量

定義產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性）滿足要求的程度。

產(chǎn)品質(zhì)量的指標可以用質(zhì)量特性值來表示。工作質(zhì)量——與產(chǎn)品質(zhì)量有關的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量指標以產(chǎn)品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標來表示。工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量兩者關系密切，產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量通常直接表現(xiàn)為工序質(zhì)量，工序質(zhì)量是指工序的成果符合設計、工藝要求的程度。人、機器、原材料、方法、環(huán)境等因素對工序質(zhì)量都有不同程度的直接影響。在生產(chǎn)廠，抓工作質(zhì)量，就要分不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質(zhì)量。質(zhì)

量

環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：

任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。員工在質(zhì)量管理中的職責車間一線員工處于把原材料加工成客戶所需要的產(chǎn)品的關鍵環(huán)節(jié)（過程）。（如做飯，我們員工就是電飯煲）品質(zhì)成本（QualityCost）預防成本評價成本失敗（失效/報廢）成本設計，生產(chǎn)品質(zhì)成本使用品質(zhì)成本總品質(zhì)成本預防成本品質(zhì)教育費QC事務費供應商指導、評價費品質(zhì)體系構(gòu)筑、管理費品質(zhì)計劃費用QC技術費為防止市場不良，生產(chǎn)不良或規(guī)格不符的產(chǎn)品而發(fā)生的費用失敗成本1、廢品費用

2、再作業(yè)費用

3、再檢查費用

4、來料不良費用5、等級下調(diào)費用6、不良對策費用7其他費用（故障損失費用）內(nèi)部失敗成本1、服務費用2、制品交換費用3、退貨費用4、修理費用5、索賠費用外部失敗成本為消除與顧客要求內(nèi)容不符而發(fā)生的一切費用一個公司的銷售額是10億人民幣，但是浪費的損失高達30％?，F(xiàn)在這個公司的純利潤是10％，或者說每年的利潤是1億人民幣。該高級管理層需要公司提高績效，讓利潤翻番。他們可以讓銷售額提高到每年20億人民幣，這樣獲得的純利潤就可以翻番?；蛘撸麄兺ㄟ^將浪費減少三分之一，也就是讓浪費的比例從30％減少到20％，同樣可以使公司每年增加1億人民幣的利潤。通過減少浪費，節(jié)約的每一塊錢可以直接劃入利潤額。案例質(zhì)量失敗成本與公司利潤：追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是“符合顧客的要求”品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗出來的“預防錯誤”、“第一次就做對”是最經(jīng)濟的品質(zhì)成本提高品質(zhì)，就是降低成本品質(zhì)是追求卓越及永無止境的學習品質(zhì)除了減少錯誤之外，更要與時俱進，追求完美品質(zhì)意識及教育1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六個,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電成長速度最快的企業(yè).

案例海爾集團：品質(zhì)的謬誤與真相謬誤一：出什么價，有什么品質(zhì)品質(zhì)真相：品質(zhì)必須超過顧客的期望，即物超所值謬誤二：品質(zhì)無標準，只是空洞理想品質(zhì)真相：品質(zhì)一定要談標準，符合客戶要求的標準就是有品質(zhì)的產(chǎn)品或服務謬誤三：孰能無過，品管也不例外品質(zhì)真相：預防甚于治療，任何過失都可以事先避免謬誤四：品管錢花得越多，品質(zhì)愈高品質(zhì)真相：從問題的源頭著手，花費最少，品質(zhì)最高謬誤五：大部分問題錯在第一線人員品質(zhì)真相：85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。

預防勝于搶救—質(zhì)量重在預防縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！

檢驗和預防：

檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。

預防是采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作.1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好●一加“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題?！穸鞍⒉_”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害●我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。●我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M?！駸o論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好?！癆lmost”(幾乎）零缺點當你買一瓶藥時，你是否期待每一顆都是好的?當你搭飛機時，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?在個人生活中，我們常常會堅持零缺陷的標準，我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。

如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓不良發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理不良和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。不要持雙重標準正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設計出來的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。6.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。7.我們的工作就是零缺陷8.質(zhì)量重在預防9.品質(zhì)改善無止境10.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二11.品質(zhì)是價值與尊嚴的