醫(yī)院新職工崗位服務(wù)培訓(xùn)

擁有健康心態(tài)暢享美好人生醫(yī)院新職工崗位服務(wù)培訓(xùn)

歡迎您加入我們的團(tuán)隊(duì)攜手共創(chuàng)美好未來！你來婦幼保健院多久了？你有什么困惑？你發(fā)現(xiàn)了什么問題？你覺得你已經(jīng)適應(yīng)新的環(huán)境了嗎？你已經(jīng)熟悉你的業(yè)務(wù)流程了嗎？你覺得自己進(jìn)入現(xiàn)在的工作角色了嗎？你對婦幼保健院的規(guī)章制度知道多少？討論：今天我們主要從以下幾個(gè)方面來探討醫(yī)院文化、自我管理、團(tuán)隊(duì)精神。醫(yī)院文化自我管理團(tuán)隊(duì)精神

（一）什么是醫(yī)院文化？醫(yī)院文化就是醫(yī)院在長期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中形成并為全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)、禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。簡言之，就是制度成自然。要我怎么做我要怎么做

醫(yī)院文化就是一種組成文化（外顯文化包括環(huán)境和行為；制度文化包括組織制度、醫(yī)療制度、管理制度；精神文化是醫(yī)院的靈魂和支柱，決定著醫(yī)院的性質(zhì)和方向，包括價(jià)值觀念、政治信仰、思想意識、心理態(tài)勢、道德風(fēng)尚等），是由醫(yī)院全體員工所創(chuàng)造的文化，醫(yī)院文化無處不在，你在醫(yī)院的一言一行，一舉一動(dòng)無處不體現(xiàn)著醫(yī)院文化。你是醫(yī)院文化的個(gè)體，也是醫(yī)院文化的整體體現(xiàn)。醫(yī)院文化不是一年兩年，也不是一兩個(gè)人建立起來的，是全體職工共同努力，經(jīng)過長時(shí)間的工作積累形成的，醫(yī)院文化可以模仿、借鑒其他的醫(yī)院，在借鑒和模仿的過程中，必須有自己的個(gè)性和特點(diǎn)，有些東西是學(xué)不到、買不來、帶不走的。所以說醫(yī)院文化水平的高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)志，決定著醫(yī)院的興衰。近年來，婦幼保健院始終堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，實(shí)行人性化管理和人性化服務(wù)，制定出臺(tái)了《人性化服務(wù)規(guī)范》和《崗位服務(wù)規(guī)范》，推行“三米距離制度”，為病人提供主動(dòng)、全員、全程、全方位服務(wù)，收到了良好效果。強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)，打造醫(yī)院精神，經(jīng)全院干部職工集思廣益，反復(fù)討論，推出了“團(tuán)結(jié)勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)奉獻(xiàn)”的院風(fēng)，提煉了以“團(tuán)結(jié)、誠信、博愛、優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)”為主要內(nèi)容的院訓(xùn)，譜寫了院歌——《托起明天的太陽》，樹立了“服務(wù)立院、技術(shù)強(qiáng)院、和諧建院、人文興院”的辦院理念。確立了“領(lǐng)導(dǎo)是有情的，管理是無情的，制度是絕情的”管理理念，樹立了“患者生命相托，責(zé)任就是生命”的責(zé)任理念，及“隨手可得，始終無間；全面周到，效高質(zhì)優(yōu)”的服務(wù)目標(biāo)，始終為患者提供“一點(diǎn)也不怕麻煩的一站式”服務(wù)。6個(gè)一服務(wù)：一卡、一包、一熱線一訪、一表、一平臺(tái)（二）在醫(yī)院文化建設(shè)方面，作為一名普通的員工，我們應(yīng)該怎麼做？怎么看待自己的工作？你想成為什么樣的人？奮斗目標(biāo)是什么？首先，要熱愛自己的醫(yī)院、熱愛自己的工作。因?yàn)橛辛斯ぷ髂愕纳畈艜?huì)精彩。需要的五個(gè)層次（馬斯洛）：1.生理的需要（吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等）；2.安全的需要（對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等）；3.社交的需要（或情感和歸屬的需要）

（對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求）；4.獲得尊重的需要（成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等）；5.自我實(shí)現(xiàn)的需要。（張瑞敏、喬布斯、比爾·蓋茨等）所以說工作就是生活，工作是你生活當(dāng)中的必需品。要想生活地快樂，就要全力以赴地去做事情。

工作就是付出努力，以達(dá)到某種目的。它是一個(gè)施展自己能力的舞臺(tái)；工作的質(zhì)量往往決定著生活的質(zhì)量。為擁有一個(gè)工作機(jī)會(huì)而心存感激，為生命的尊嚴(yán)和人生的幸福而努力工作！要做到：多聽：作為新人員，剛來到單位，可能對單位的發(fā)展歷程不太了解，對業(yè)務(wù)流程不太熟悉，我們可以多向老員工請教，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。多看：看優(yōu)秀的同事是怎么工作的，看患者的表情是否對我們的服務(wù)滿意，尤其業(yè)務(wù)一線的同志，你在和患者交流的時(shí)候，一定要留心觀察，通過患者的表情來分析患者的心理。多做：身體力行，勤能補(bǔ)拙。就像我們上學(xué)時(shí)遇到難題一樣，多做兩遍就記住了。工作也是如此，越是不會(huì)的就要多做幾次，這樣才能突破自己。

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。醫(yī)院文化之禮儀醫(yī)院文化之禮儀竭盡全力做好每一件事，尊重所有的人，穿著整潔，誠實(shí)率直、坦誠公正、永遠(yuǎn)保持樂觀向上的積極態(tài)度。此外，最為重要的是，忠心耿耿。

——托馬斯.約翰.沃森(IBM創(chuàng)始人)醫(yī)院文化之禮儀形象溝通形象禮儀于形象形象，真實(shí)地體現(xiàn)個(gè)人教養(yǎng)和品位形象，客觀地反映了您的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。形象，如實(shí)地展現(xiàn)了您對交往對象所重視的程度。形象，是您所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族的形象形象形象是一種服務(wù)形象是一種宣傳形象是一種品牌形象是一種效益形象世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不重視企業(yè)員工的素質(zhì)和形象。杰克·韋爾奇和任何在位的CEO一樣，他嚴(yán)格地要“清除園中的雜草”。那些“雜草”是以其形象來判斷的，他還定期查看職員的照片，那些“肩膀低垂，睡眼惺忪或者耷拉著腦袋的人，我就毫不猶豫的把他指出來，說：這家伙看起來半死不活的，他能干好什么？為什么不把他調(diào)走？”

這些都在告訴我們，一個(gè)人的形象是非常重要的。醫(yī)務(wù)人員的形象就是一個(gè)醫(yī)院的廣告牌，醫(yī)院的形象是醫(yī)院最有價(jià)值的無形資產(chǎn)。而醫(yī)院的形象又是通過醫(yī)院的管理者、所有醫(yī)生、護(hù)士甚至是保潔、保安等每一個(gè)員工，以及對患者的服務(wù)直接反映出來。

形象《弟子規(guī)》要求：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切”。著裝整齊、端莊大方、有親和力、以個(gè)人形象維護(hù)單位形象。發(fā)部和面部修飾的指導(dǎo)規(guī)則是：整潔、自然、美觀。溝通

溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道。溝通是生活的藝術(shù)，由于醫(yī)務(wù)人員與患者的高接觸性，溝通在醫(yī)療行業(yè)中有其格外顯著的地位，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員與患者及其家人的良好的交流溝通是保證醫(yī)療工作順利開展和病人早日康復(fù)的重要因素。溝通包括兩個(gè)方面（語言和聆聽），前提是必須要對患者富有愛心：溝通愛心和善心是醫(yī)務(wù)人員的“殺手锏”。愛能使人健康，善可讓人美麗。關(guān)于這點(diǎn)，古人已有灼見。宋代晏殊《菩薩蠻》詞道：“人情須耐久，花面依舊長”，就是說人的感情應(yīng)該長久不渝，這樣容顏便會(huì)永葆青春。說明愛的作用巨大；關(guān)于善，漢代王充《論衡》云：“世能知善，雖賤猶顯”。只要社會(huì)公認(rèn)你是好人即使地位低賤，也仍然顯貴。播種愛心，追求善良，是中國人的傳統(tǒng)美德。對于一個(gè)人來說，品德修養(yǎng)是至關(guān)重要的。因此，具備健康的人格和健康的體魄才是美的統(tǒng)一。溝通

人擁有愛心，在他人心中就很崇高，就受歡迎，就會(huì)受到他人的尊重。本人也就很有魅力，很陽光。愛心讓人感受到是溫馨和快樂，是善良和慈愛。在獻(xiàn)愛心的過程中，會(huì)給自己的心理帶來一種良性刺激，使自己產(chǎn)生一種愉悅感，而這種感受又會(huì)對內(nèi)分泌產(chǎn)生積極的作用，所以說對自己的健康有益。溝通擁有愛心的人，就會(huì)具備善良的美德。善良就是

“心好”，和好人相處，可以享受信任、溫馨和快樂。多行善舉，保持心情舒暢，心態(tài)也就平衡，心態(tài)平衡是人生幸福的重要條件。因此，醫(yī)院的服務(wù)需要醫(yī)務(wù)人員充滿愛心，在愛別人的同時(shí)，對自己本身也非常有利。溝通

語言是醫(yī)務(wù)人員最佳的“戰(zhàn)斗武器”。語言對于人際交往很重要，但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結(jié)為話語，就太簡單化了。事實(shí)上，人們時(shí)常不自覺地通過目光、面部表情、身體姿勢、接觸方式、儀態(tài)舉止、儀容儀表等身體語言來表達(dá)自己的情感和意愿。言談的儀態(tài)：不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和，正視對方。溝通健康的表情留給別人的印象是深刻的。人的表情既豐富又復(fù)雜，但是構(gòu)成表情的主要因素一是目光，二是笑容。眼睛是心靈的窗戶?！拔⑿Α笔窃谌穗H交往中是最常見的面部表情，與人初次見面，給人一個(gè)親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感，醫(yī)生對患者報(bào)以微笑可以使他消除緊張感，護(hù)士面帶微笑，會(huì)使患者感到“賓至如歸”之感。溝通

口語語調(diào)的技巧。人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)就可以知道你的心情，以及表達(dá)的內(nèi)容，語調(diào)的組成：語速、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度。溝通

聆聽患者的心聲：（切題、耐心、避免虛假反應(yīng)）。接觸一個(gè)患者開始時(shí)你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給你的患者80%的時(shí)間去講。如果你聽的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你對患者提供正確的解決方法。溝通醫(yī)院的患者普遍反映看病時(shí)間太短，主要是醫(yī)生與患者的交流時(shí)間短，患者一邊敘述病情，醫(yī)生一邊就開始開處方、下醫(yī)囑，醫(yī)生沒有與患者眼神的交流，沒有取得患者的信任。對匆匆開的處方和醫(yī)囑表示感到懷疑，盡管以醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)判斷是完全正確的，但是也沒有對病人進(jìn)行人文上的關(guān)懷。（有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰——特魯多）溝通尊重和理解患者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識到自己和病人是平等的，在人格上是平等的，只不過是自己比病人多的是專業(yè)知識和技能。換位思考，假如自己生病了，會(huì)希望別人怎么對待你。作為一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，首先要關(guān)愛病人，善于傾聽病人的心聲，善于與病人多交流溝通（詢問病史、癥狀、家庭情況等）。溝通因此，對于我們醫(yī)院來講，患者是我們的衣食父母，沒有患者，醫(yī)院就難以生存和發(fā)展。正因?yàn)槿绱?，各個(gè)醫(yī)院都在不遺余力地拉患者、搶病人。在這種激烈的市場條件下，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理水平、服務(wù)態(tài)度就成了患者對醫(yī)院評價(jià)的重要標(biāo)尺。一個(gè)患者就是一個(gè)活廣告，如果你沒有為患者服務(wù)好、治好病，就是一種負(fù)面廣告。因此，對于患者我們必須做到態(tài)度熱情誠懇、服務(wù)周到細(xì)致、語言和藹可親，并且要合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)。事業(yè)心事業(yè)心就是敬業(yè)，敬業(yè)，顧名思義就是敬重并重視自己的職業(yè)，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍的工作態(tài)度，即使付出再多的代價(jià)也心甘情愿，并能夠克服各種困難，做到善始善終。沒有自己的發(fā)展目標(biāo)，就沒有強(qiáng)大的事業(yè)心。一個(gè)天天得過且過的員工，任何一次較大的困難就能為他（她）敲響喪鐘。敬業(yè)是一種人生態(tài)度，是一種道德的光輝所在，是珍視生命、珍視未來，是全心全意地投入，是腳踏實(shí)地，是一種對自己自內(nèi)而外形態(tài)的關(guān)注與升華。只知抱怨而不努力工作的人，最終一事無成。你所做的事情，也許暫時(shí)看不到成功，但不要灰心，你不是沒有成長，而是在扎根。事業(yè)心每一個(gè)成功人士都有一顆很強(qiáng)的事業(yè)心，都希望自己成為一個(gè)優(yōu)秀的、出類拔萃的人。有事業(yè)心的人渴望成就，辦事追求成功和卓越，不喜歡半途而廢。責(zé)任感責(zé)任感就是對自己、對家庭、對單位、對社會(huì)高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。通俗的講就是：能夠讓別人托付你做事并且讓對方放心?！拔沂轻t(yī)院的，醫(yī)院是我的”的理念。責(zé)任感要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，就要注重自己的行為操守（操作規(guī)范），時(shí)時(shí)刻刻對自己的行為負(fù)責(zé)（對患者負(fù)責(zé)）。做到敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于面對各種各樣的困難和挑戰(zhàn)，學(xué)會(huì)在逆境中不斷錘煉自己，從而不斷的成長壯大。有責(zé)任感的員工永遠(yuǎn)受管理者歡迎。員工的責(zé)任感不僅是指對工作，也指對自己所供職的單位。金牌服務(wù)對患者表示熱情、尊重和關(guān)注。（三米距離制度。關(guān)注但不監(jiān)視。）幫助患者解決問題。主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)意識是指人與人之間在交往的過程中，所體現(xiàn)的個(gè)人為別人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識。主動(dòng)服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對自己的服務(wù)（人際關(guān)系中的牛頓第三定律）。服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會(huì)站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。缺乏服務(wù)意識的人，則會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。金牌服務(wù)迅速響應(yīng)患者的需求。始終以患者為中心。是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題。病人至上，把“一切以病人為中心”作為我們的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，把滿足病人的需求作為我們的努力方向和工作內(nèi)容。病人可以沒有婦幼保健院，但保健院不能沒有病人。金牌服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)身處地地為患者著想。提供個(gè)性化服務(wù)。金牌服務(wù)史丹（2006）指出所謂個(gè)性化服務(wù)（PersonalService），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)、積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。金牌服務(wù)執(zhí)行力

執(zhí)行是我們完成工作的前提，所以工作的主要職責(zé)是服從。

美國西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)是“沒有任何借口”?！栋研潘徒o加西亞》：羅文接過美國總統(tǒng)麥金萊的信，并沒有推諉，也沒問在什么地方，而是忠于上級的托付，迅速地采取行動(dòng)，全力以赴地完成任務(wù)——把信送給加西亞，羅文以他高度的責(zé)任感和使命感義無反顧地冒著生命的危險(xiǎn)穿越重重險(xiǎn)阻，終于完成任務(wù)。文中雖詞句簡潔、波瀾不驚，敘述羅文把信送給加西亞這樣一個(gè)淺顯的故事，但卻蘊(yùn)意深涵，更重要地使我們感悟和倡導(dǎo)了羅文的敬業(yè)精神、忠誠品質(zhì)、良好心態(tài)，以及他對事業(yè)的責(zé)任感和主動(dòng)性的總和——執(zhí)行力。

執(zhí)行力在這個(gè)悠閑、懶散和舒適的時(shí)代，如果沒有責(zé)任感和主動(dòng)性，對任何事都敷衍了事，每一個(gè)人都只考慮自己，患得患失，我們單位和自己又賴何以生存？豈不是一片狼藉？

注重細(xì)節(jié)在當(dāng)今細(xì)節(jié)決定成敗的時(shí)代，工作只有從點(diǎn)滴做起！有些事情只有在細(xì)心地觀察下，經(jīng)過認(rèn)真的分析，作出正確地判斷，才能切入重點(diǎn)。憂患意識單位面臨的競爭越來越激烈，而一些員工卻抱著無所謂的態(tài)度，我們應(yīng)該