凈水終端銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-課件

九步曲講解法美的凈水培訓(xùn)支持中心--2011美的凈水銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

九步曲講解法美的凈水培訓(xùn)支持中心--2011美的凈水銷售標(biāo)為什么標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？1、眾所周知，無(wú)論走到哪個(gè)角落，只要有肯德基、麥當(dāng)勞的地方，我們一眼就能辨別出來(lái)，這是因?yàn)樗麄兘y(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的服務(wù)，以及統(tǒng)一的終端說(shuō)辭給我們的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)效果。一些連鎖的賓館酒店也同樣，無(wú)論你走到哪里，他們的服務(wù)和語(yǔ)言都是一致的。也就是說(shuō)，統(tǒng)一的宣傳能帶給我們最大的聽(tīng)覺(jué)效果，讓顧客記憶深刻。2、就現(xiàn)在美的凈水情況而言，我們會(huì)不斷的有新人上崗，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在建立凈水銷售標(biāo)準(zhǔn)化模式的同時(shí)，還可以使新人最快速度的進(jìn)入銷售狀態(tài)。因此，無(wú)論如何，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的創(chuàng)立和推廣都是非常必要的。為什么標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？1、眾所周知，無(wú)論走到哪個(gè)角落標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的模式標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的模式是剖析式介紹方法，由外到內(nèi)，由硬件到軟件。共分為九個(gè)步驟，概括為九步曲講解法。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的模式標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的模式是剖析式介紹方法九部曲講解法流程端水品水售后服務(wù)品牌實(shí)力材質(zhì)對(duì)比功能作用標(biāo)準(zhǔn)演示講水危機(jī)確定客人居住區(qū)域銷售促成123897546九部曲講解法流程端水品水售后服務(wù)品牌實(shí)力材質(zhì)對(duì)比功能作用標(biāo)準(zhǔn)端水品水步驟一：端水品水

目的：通過(guò)端水品水讓顧客初步接受我們的產(chǎn)品，為進(jìn)一步講解做好鋪墊。前期準(zhǔn)備：燒開(kāi)的自來(lái)水一杯、純凈水一杯，也可準(zhǔn)備果汁粉、奶茶、咖啡等。主要用于給顧客品嘗效果。1端水品水步驟一：端水品水目的：通過(guò)端水品端水品水導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨美的凈水。請(qǐng)您品嘗一下我們美的凈水器制出來(lái)的水。您覺(jué)得與您平時(shí)喝的水相比，這水是不是口感更好呢？顧客：嗯，好像是導(dǎo)購(gòu)：這就是我們美的凈水器制出來(lái)的健康飲用水。您平時(shí)都是喝燒開(kāi)的自來(lái)水嗎？顧客：嗯導(dǎo)購(gòu)：自來(lái)水中其實(shí)含有很多雜質(zhì)的，我這里有我們這個(gè)城市個(gè)區(qū)域的自來(lái)水水樣，您看一下。顧客：好吧。1端水品水導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨美的凈水。請(qǐng)您品嘗一下我們美的凈確定客人居住區(qū)域

目的：通過(guò)詢問(wèn)顧客所在區(qū)域，根據(jù)前期調(diào)查結(jié)果，告知顧客其小區(qū)的水質(zhì)情況，并推薦相應(yīng)機(jī)型，增加顧客認(rèn)同感。

前期準(zhǔn)備：當(dāng)?shù)馗鲄^(qū)域水質(zhì)樣本和調(diào)查表，小區(qū)裝機(jī)照片以便給顧客詳解介紹其小區(qū)水質(zhì)。調(diào)查表樣本（僅供參考）：步驟二：確定客人居住區(qū)域區(qū)域自來(lái)水廠水源管道鋪設(shè)時(shí)間污染源渾濁度電解后顏色細(xì)菌類型2確定客人居住區(qū)域目的：通過(guò)詢問(wèn)顧客所在區(qū)域，根據(jù)前確定客人居住區(qū)域?qū)з?gòu)：剛剛您喝的這杯純凈水是由這杯自來(lái)水（拿出賣(mài)場(chǎng)自來(lái)水樣本）經(jīng)過(guò)我們美的凈水器過(guò)濾的。我們所在這個(gè)區(qū)域的水主要污染源是。。。，不同的小區(qū)位置，自來(lái)水被污染的程度是不一樣的，請(qǐng)問(wèn)您家住在這附近嗎？顧客：不太遠(yuǎn)（初次相見(jiàn)，顧客可能不會(huì)告訴我們他的住址，所以我們需要下面的引導(dǎo)。）導(dǎo)購(gòu)：（拿出水質(zhì)樣本和分析表給顧客）哦，我這里有一份各小區(qū)的水質(zhì)調(diào)查表，您看一下，您可以通過(guò)這個(gè)表格來(lái)了解您小區(qū)的水質(zhì)。顧客：（接過(guò)表格觀看，這時(shí)顧客會(huì)自己說(shuō)出自己所在的小區(qū)是哪里）原來(lái)我家那邊的自來(lái)水里含有。。。。??！導(dǎo)購(gòu)：您是住在這個(gè)小區(qū)呀，我們這里好多顧客都住在您那個(gè)小區(qū)，這些顧客都反映您那個(gè)小區(qū)的水是不是。。。。。（具體話術(shù)根據(jù)分析表展開(kāi)講解），您打開(kāi)水龍頭的時(shí)候是不是有很濃的漂白粉氣味？顧客：嗯，是的。導(dǎo)購(gòu)：您知道為什么會(huì)這樣嗎？（為過(guò)渡到水污染做鋪墊）2確定客人居住區(qū)域?qū)з?gòu)：剛剛您喝的這杯純凈水是由這杯自來(lái)水（拿講水危機(jī)步驟三：講水危機(jī)

目的：水危機(jī)需要結(jié)合當(dāng)?shù)厮廴厩闆r講解，搜集當(dāng)?shù)厮廴镜男侣労桶咐Y(jié)合機(jī)型展開(kāi)，讓顧客對(duì)自來(lái)水產(chǎn)生恐懼心理。前期準(zhǔn)備：盡可能多的打印所在城市水污染的新聞報(bào)道，網(wǎng)頁(yè)新聞，了解電視臺(tái)報(bào)道時(shí)間和水污染誘發(fā)疾病的文章等。3講水危機(jī)步驟三：講水危機(jī)目的：水危機(jī)需要結(jié)合當(dāng)?shù)厮櫩停翰恢缹?dǎo)購(gòu)：您小區(qū)那邊的自來(lái)水是。。。。河的水，**年**月**日。。。河的水被嚴(yán)重污染還被報(bào)道過(guò)呢。我這里有新聞簡(jiǎn)報(bào)給您看一下（拿出簡(jiǎn)報(bào)或是打印的網(wǎng)頁(yè)新聞交到顧客手中）。而且您小區(qū)附近有一個(gè)。。。工廠，也會(huì)污染到您小區(qū)附近的水。顧客：哦，好像是的導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)現(xiàn)在全國(guó)各地的水都面臨著嚴(yán)重的污染問(wèn)題，新聞媒體多次報(bào)道自來(lái)水會(huì)引發(fā)癌癥、嬰幼兒畸形等疾病，所以建議您不要直接飲用自來(lái)水了，否則對(duì)您和家人的健康都會(huì)帶來(lái)莫大的傷害。顧客：。。。。導(dǎo)購(gòu)：您是想看廚房用、客廳用、還是全屋凈化用的呢？（如顧客想購(gòu)買(mǎi)超濾機(jī)，跳過(guò)電解實(shí)驗(yàn)，直接講解超濾功能作用，如顧客想購(gòu)買(mǎi)反滲透機(jī)型，接下句。）顧客：廚房用導(dǎo)購(gòu)：那我建議您看看我們的。。。這一款，這款機(jī)型可以完全過(guò)濾掉水中的雜質(zhì)和細(xì)菌，制出來(lái)的水可以直接飲用。顧客：真的嗎？講水危機(jī)3顧客：不知道講水危機(jī)3標(biāo)準(zhǔn)演示步驟四：標(biāo)準(zhǔn)演示

（三水兩茶+TDS+電解實(shí)驗(yàn)）

目的：標(biāo)準(zhǔn)演示可以為前面講到的水危機(jī)做后續(xù)，讓顧客進(jìn)一步認(rèn)同水污染的問(wèn)題，這一步驟可結(jié)合前期下發(fā)的《導(dǎo)購(gòu)員推廣演示話術(shù)》，選擇性講解。

前期準(zhǔn)備：自來(lái)水一杯、桶裝水一杯、純凈水一杯，TDS筆、電解儀、電解顏色對(duì)應(yīng)的雜質(zhì)表。4標(biāo)準(zhǔn)演示步驟四：標(biāo)準(zhǔn)演示

（三水兩茶+三水兩茶：導(dǎo)購(gòu)：耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)，您請(qǐng)看，這是我們做的泡茶實(shí)驗(yàn)，分別是自來(lái)水泡的茶、桶裝水泡的茶、純凈水泡的茶，您覺(jué)得哪一杯更清亮呢？顧客：（拿起純凈水泡的茶）這一杯吧？導(dǎo)購(gòu)：您真有眼光、這一杯是純凈水泡的茶，它是沒(méi)有茶垢的。（要經(jīng)常贊美顧客）TDS測(cè)試：導(dǎo)購(gòu)：您再看這個(gè)，我手中拿的是TDS筆，是最專業(yè)的測(cè)量水中溶解性總固體含量的工具，咱們來(lái)看看自來(lái)水和純凈水的TDS值有什么差別。（測(cè)試自來(lái)水）您看一下這個(gè)數(shù)字顧客：。。。導(dǎo)購(gòu)：（測(cè)試純凈水）您再看一下這個(gè)是多少。顧客：。。。怎么差別這么大？導(dǎo)購(gòu)：因?yàn)榧儍羲畯氐诪V除了水中的雜質(zhì)和細(xì)菌。顧客：自來(lái)水中真的有那么多細(xì)菌嗎？怎么看不見(jiàn)？標(biāo)準(zhǔn)演示4三水兩茶：標(biāo)準(zhǔn)演示4電解實(shí)驗(yàn)：導(dǎo)購(gòu)：我再做個(gè)實(shí)驗(yàn)，您就了解了。我手上現(xiàn)在拿的這個(gè)儀器叫電解儀，我這里有兩杯水，一杯自來(lái)水，一杯經(jīng)過(guò)美的凈水器過(guò)濾的純凈水?，F(xiàn)在將電解儀的兩端分別插入兩杯水中。您看，現(xiàn)在兩杯水有什么變化？（自來(lái)水在電解儀的作用下，出現(xiàn)很多顏色，變得很污濁。而純凈水卻沒(méi)有什么變化。）顧客：自來(lái)水顏色怎么變化了？導(dǎo)購(gòu)：因?yàn)樽詠?lái)水中含有很多雜質(zhì)，您看這個(gè)表（拿出電解顏色對(duì)應(yīng)的雜質(zhì)表），不同顏色對(duì)應(yīng)了不同的污染物。（挑選幾種顏色重點(diǎn)講解，建議選擇黑色、黃色、白色）顧客：之前還真不知道，自來(lái)水竟然這么臟。導(dǎo)購(gòu)：是啊，現(xiàn)在您知道了自來(lái)水中含有大量雜質(zhì)，那您知道我們凈水機(jī)是怎么過(guò)濾雜質(zhì)的嗎？標(biāo)準(zhǔn)演示4電解實(shí)驗(yàn)：標(biāo)準(zhǔn)演示4功能作用步驟五：功能作用

目的：介紹美的產(chǎn)品的過(guò)濾原理，講解需簡(jiǎn)單，概括性強(qiáng)

前期準(zhǔn)備：產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、每級(jí)濾芯樣本，濾料，及每級(jí)濾芯過(guò)濾雜質(zhì)的一覽表。5功能作用步驟五：功能作用目的：介紹美的產(chǎn)品的過(guò)濾原顧客：這個(gè)還真不知道。導(dǎo)購(gòu)：這樣吧，我給您簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們產(chǎn)品的過(guò)濾過(guò)程，濾芯主要有以下幾種：（由于我們不同產(chǎn)品濾芯會(huì)有變化，以下介紹根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)機(jī)型不同，順序可變化，選擇性講解。每講到一個(gè)濾芯都應(yīng)該把濾芯樣本放在顧客手上，讓顧客觀看再講解。）導(dǎo)購(gòu)：這是PP棉，能過(guò)濾掉水中的大顆粒物質(zhì)，如鐵銹泥沙。您手中現(xiàn)在拿的就是使用過(guò)三個(gè)月的PP棉，它已經(jīng)吸附了大量的鐵銹泥沙，變得非常的臟了。這是超濾濾芯，主要去除水中的膠體、大分子物質(zhì)、它不能去除水垢。這是顆粒活性炭，能吸附水中的漂白粉和有機(jī)物。這是RO膜，它的孔徑是0.1-1納米，只有頭發(fā)絲直徑的10萬(wàn)分之一，它能把所有的有害的雜質(zhì)都過(guò)濾干凈。制出來(lái)的純凈水就像現(xiàn)在市場(chǎng)上所買(mǎi)的娃哈哈、怡寶一樣。這是后置活性炭，起到改善口感的作用，使出水更甘甜。功能作用5顧客：這個(gè)還真不知道。功能作用5材質(zhì)對(duì)比步驟六：材質(zhì)對(duì)比

目的：通過(guò)視覺(jué)和嗅覺(jué)的材質(zhì)對(duì)比，讓顧客了解美的凈水器的材質(zhì)質(zhì)量上乘。

前期準(zhǔn)備：PP面橫切面、活性炭、氣孔超濾和單孔超濾濾芯、PE管，接頭、競(jìng)爭(zhēng)品牌濾芯、活性炭樣本、競(jìng)爭(zhēng)品牌被曝光的報(bào)道。6材質(zhì)對(duì)比步驟六：材質(zhì)對(duì)比目的：通過(guò)視覺(jué)和嗅覺(jué)的材質(zhì)顧客：哦，這樣啊，那其他品牌也是這樣過(guò)濾的吧？導(dǎo)購(gòu)：凈水設(shè)備的過(guò)濾原理差不多，材質(zhì)好壞才是最重要的。（引導(dǎo)顧客看提前準(zhǔn)備好的各品牌濾芯）您看看我桌面這些濾芯，您能區(qū)分哪些是優(yōu)質(zhì)的，哪些是劣質(zhì)的嗎？顧客：不能導(dǎo)購(gòu)：我教您一個(gè)鑒別濾芯好壞的方法吧！用六個(gè)字就可以概括：一看二摸三聞。

一看：

（從整體到部分、從上到下、層層遞進(jìn)的講解方式）您看看，從外觀來(lái)看，我們的機(jī)器是不是更漂亮，面板光滑，設(shè)計(jì)新穎?，F(xiàn)在很多品牌的機(jī)器還停留在黑白電視階段呢。（打開(kāi)機(jī)器外殼）您看看我們機(jī)器的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，我們的PE管和接頭都是韓國(guó)進(jìn)口的，國(guó)內(nèi)還不具備生產(chǎn)實(shí)力。（移動(dòng)到濾芯位置）您再看一下，我們的濾芯看起來(lái)非常潔白，沒(méi)有任何雜質(zhì)，并且每個(gè)濾芯上面都有很清晰的美的標(biāo)志和產(chǎn)地介紹，濾芯下面有個(gè)這樣的循環(huán)標(biāo)識(shí)PP-5，材質(zhì)對(duì)比6顧客：哦，這樣啊，那其他品牌也是這樣過(guò)濾的吧？材質(zhì)對(duì)比6它的意思是聚丙烯，是唯一可以放在微波爐里的塑料，耐熱耐腐蝕，167度不變形的。您一會(huì)去其他品牌看看他們的就知道差別了。（拿出我們拆開(kāi)的活性碳顆粒和其他品牌的顆粒）最后您再看我們這個(gè)活性炭上面是無(wú)紡布蓋著的，過(guò)濾效果更好，其他品牌是海綿的。并且我們的看起來(lái)顆粒大小均勻，這是正宗的海南椰殼制成的，您再看其他品牌的活性炭，他們表面看起來(lái)黑又亮，都是炭燒的。二摸：（顧客手上此時(shí)拿著活性炭濾芯）您搖一搖，是不是感覺(jué)里面分布很均勻？您摸摸這個(gè)活性炭顆粒是不是非常細(xì)膩？您也可以摸一下其他品牌的，非常粗糙。三聞：（打開(kāi)我們的濾芯）您聞一下，我們的濾芯是沒(méi)有任何異味，（拿出其他品牌的濾芯）。您聞一下其他品牌的濾芯，異味很重。您一會(huì)可以通過(guò)這種方法，到其他品牌去看一看、摸一摸、聞一聞就能夠分辨出來(lái)了。顧客：你們的濾芯就能保證是最好的嗎?材質(zhì)對(duì)比6它的意思是聚丙烯，是唯一可以放在微波爐里的塑料，耐熱耐品牌實(shí)力步驟七：品牌實(shí)力

目的：突出品牌大，產(chǎn)品質(zhì)量合格，售后有保證，進(jìn)一步消除顧客心中疑慮

前期準(zhǔn)備：導(dǎo)購(gòu)講解手冊(cè)、企業(yè)報(bào)、報(bào)紙或雜志上企業(yè)的正面新聞簡(jiǎn)報(bào)。7品牌實(shí)力步驟七：品牌實(shí)力目的：突出品牌大，產(chǎn)品質(zhì)量品牌實(shí)力導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)然了！我們美的有40幾年的歷史，2010年銷售額突破1000億元了（結(jié)合導(dǎo)購(gòu)講解手冊(cè)企業(yè)實(shí)力篇講解），同年9月我們被評(píng)為“2010中國(guó)最有價(jià)值品牌排行榜”第6位。我們說(shuō)的話都是要負(fù)責(zé)的，您買(mǎi)家電就應(yīng)該買(mǎi)大品牌，現(xiàn)在有些小品牌的家電，您購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)幾年，他們公司都不存在了，怎么保證您產(chǎn)品的售后和維修的問(wèn)題呢？顧客：嗯，那倒也是。7品牌實(shí)力導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)然了！我們美的有40幾年的歷史，2010年銷售后服務(wù)步驟八：售后服務(wù)

目的：以售后服務(wù)來(lái)讓顧客放心

前期準(zhǔn)備：安裝服務(wù)卡8售后服務(wù)步驟八：售后服務(wù)目的：以售后服務(wù)來(lái)讓顧客放顧客：那你們的售后怎么樣？導(dǎo)購(gòu)：（拿出安裝服務(wù)卡）您購(gòu)買(mǎi)后，我們會(huì)。。小時(shí)內(nèi)為您免費(fèi)上門(mén)安裝，并且我們每一臺(tái)凈水器都有安裝服務(wù)卡，公司規(guī)定不管產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題，我們售后人員都會(huì)每六個(gè)月主動(dòng)上門(mén)保養(yǎng)一次，如果該機(jī)器有任何問(wèn)題，您還可以撥打我們的免費(fèi)服務(wù)電話800-830-8283或400-830-8289。顧客：都會(huì)有專業(yè)師傅上門(mén)服務(wù)嗎？導(dǎo)購(gòu)：嗯，我們有十大服務(wù)承諾，您打電話后，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理，派遣專人上門(mén)服務(wù)，保證專業(yè)到位。而且，我們提供原廠優(yōu)質(zhì)濾芯，這是其他品牌保證不了的。（結(jié)合十大服務(wù)承諾內(nèi)容發(fā)揮）顧客：哦，不是原廠生產(chǎn)的肯定不行。導(dǎo)購(gòu)：是呀！如果買(mǎi)凈水器沒(méi)有完善的售后服務(wù)，就不能保證您的健康，我們服務(wù)中心還會(huì)定期電話回訪，確保您的滿意。售后服務(wù)8顧客：那你們的售后怎么樣？售后服務(wù)8銷售促成步驟九：銷售促成

目的：銷售促成也可以叫臨門(mén)一腳，可采用贈(zèng)品、套餐、特價(jià)、限時(shí)搶購(gòu)等方式來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)