營業(yè)廳服務(wù)管理課件

營業(yè)廳服務(wù)管理營業(yè)廳服務(wù)管理目錄一、服務(wù)篇：你具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎?二、服務(wù)篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個步驟三、管理篇：服務(wù)管理目錄一、服務(wù)篇：你具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎?營業(yè)廳服務(wù)管理課件立即作出你的選擇服務(wù)失敗者神情沮喪、容易生氣不合群，喜歡獨往獨來。辦事拖拉、循規(guī)蹈矩自以為是，渴望自己成為焦點人物。思維遲鈍，應(yīng)變能力差忽視客戶的隱私和尊嚴．．．．．．服務(wù)成功者

態(tài)度積極、達觀，喜歡與別人一起工作把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，并樂此不疲。精力充沛，辦事迅速，富有靈活性和創(chuàng)新精神?？蛻粲肋h是對的（即使客戶不對），真正把客戶奉為上帝．．．．．．立即作出你的選擇服務(wù)失敗者服務(wù)成功者

你的服務(wù)技巧怎么樣？客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要受到尊重和善待。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧是后天培養(yǎng)出來的，不是與生俱來的。你的服務(wù)技巧怎么樣？客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有的經(jīng)濟意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因服務(wù)業(yè)的成長為什么善待客戶對你來說是重要的？穩(wěn)定的工作。誘人經(jīng)濟收入。職務(wù)晉升的機會。和客戶交流過程中獲得的樂趣和人格的完善。寶貴的人生經(jīng)歷使你終身受益。為什么善待客戶對你來說是重要的？穩(wěn)定的工作。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟1、對客戶展現(xiàn)出積極態(tài)度2、識別客戶的需求3、滿足客戶需求4、確保你的客戶成為回頭客二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟步驟1:

對客戶顯示積極態(tài)度推出你的最佳形象形體語言練習(xí)聽聽你自己說話的語氣你對客戶的積極態(tài)度如何？打電話的技巧你是否存在身心疲勞、精神懈怠的潛在問題？步驟1:

對客戶顯示積極態(tài)度步驟2:

識別客戶的需求人類的基本需求。時間對客戶的意義。預(yù)測客戶需求。仔細觀察聆聽客戶是促成的重要環(huán)節(jié)。你了解傾聽技巧嗎？信息反饋的重要性。步驟2:識別客戶的需求人類的基本需求。步驟3:

滿足客戶需求你為客戶提供了怎樣服務(wù)？你提供的服務(wù)有什么特征？協(xié)調(diào)好后勤事務(wù)。把握好說話的分寸。做好客戶資料的科學(xué)管理個人績效評估。步驟3:

滿足客戶需求你為客戶提供了怎樣服務(wù)？步驟4:

確保你的客戶成為回頭客你能為讓客戶成為回頭客做些什么？讓客戶成為回頭客處理抱怨常見的抱怨讓你的客戶驚奇！款待客戶!想在客戶前面！步驟4:

確保你的客戶成為回頭客你能為讓客戶成為回頭客做些什檢測進步情況你能善待客戶，把客戶當(dāng)成上帝嗎？你對客戶的姓名和面孔的記憶力如何？你尊重客戶的隱私和尊嚴嗎？交流時，你能否保證自然的目光接觸？你能否在交流時合理地利用形體語言？你認為客戶永遠是正確的嗎？你能不能想在客戶的前面，預(yù)測對方的潛在需求？你在開展業(yè)務(wù)時是否常常有急躁情緒？你能否充分利用信息反饋取得成功?你的時間觀念強嗎？檢測進步情況你能善待客戶，把客戶當(dāng)成上帝嗎？營業(yè)廳管理的結(jié)果營業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意三、管理篇：服務(wù)管理營業(yè)廳管理的結(jié)果營業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意三現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認同測評時用戶常會講“一般”銷售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：三、管理篇：服務(wù)管理用戶總是對排隊等候不滿意現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或?qū)嵙?xí)生管理團隊建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留

首問責(zé)任制考核

例會溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護現(xiàn)場巡檢班前會請示報告營業(yè)廳管理交接班排班管理意見反饋意見管理營業(yè)廳管些什么？激勵管理突發(fā)事件實習(xí)生管理團隊建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理接待領(lǐng)導(dǎo)參觀看望生病的下屬與營業(yè)員交流組織文體活動排班和平級一起吃飯聊天與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)向上級匯報工作聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達給上司把公司的決定告訴員工向員工解釋為何每天工作時間延長了半小時？制定工作計劃分配工作任務(wù)關(guān)注“后進”下屬應(yīng)對系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰文藝會演排練處理客戶投訴安排員工調(diào)班輔導(dǎo)員工工作指標(biāo)分解、下達解答疑難問題看報表召開班前會這些是你的工作嗎？小測試接待領(lǐng)導(dǎo)參觀制定工作計劃這些是你的工作嗎？小測試一個直接做具體事務(wù)的人。一個獨立的行動者，完成自己的任務(wù)便是合格。特點：相對的獨立性。一個統(tǒng)觀全局的人，下達計劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級和上級。特點：高度的相互依賴性。一個直接做具體事務(wù)的人。一個統(tǒng)觀全局的人，下達計劃，監(jiān)督不同一些管理人員的疑問營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做!要是營業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了!。

我在的時候她們做的很好,可我不在時就變了!為什么營業(yè)員工作這么被動,我如果不說她就不改!一些管理人員的疑問營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做!我在的時候值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量儀容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶問題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性第三方人員保安清掃員手機促銷員其它第三方人員勞動紀律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機吃零食,上網(wǎng),做與工作無關(guān)事情主動營銷主動推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動挽留客戶我們需要關(guān)注的——人員管理值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量第三方人員勞動紀律主動營銷我們需要關(guān)注的——

每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間；不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊；客戶的消費習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒；營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力服務(wù)管理中的問題每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不AB角分工管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報刊更換A角劉XXB角李XX營業(yè)廳PC機維護A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知歸檔A角周XXB角李XX排隊系統(tǒng)開啟關(guān)閉/維護A角王XXB角李XX飲水機換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報/手繪A角李XXB角李XX將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人,將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所有營業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度AB角分工管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊等候時間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準(zhǔn)確對客戶需求快速反應(yīng)滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度首先做好表面文章一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章”要做好.視覺：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料\海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列聲覺：是否有噪音；營業(yè)員語調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？首先做好表面文章客戶信息收集收集的內(nèi)容注意事項客戶數(shù)量1、客戶都什么時間來營業(yè)廳2、營業(yè)廳客流規(guī)律3、營業(yè)廳承截能力,客戶等待時間4、客戶辦理業(yè)務(wù)的時間客戶心理1、客戶滿意嗎?2、客戶為什么不滿意?3、客戶想要什么?4、客戶不想要什么?客戶信息收集收集的內(nèi)容注意事項1、客戶都什么時間來營業(yè)廳1、我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：排隊管理的重要性現(xiàn)場投訴處理,如何處理客戶的抱怨

我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊國外某些公司已經(jīng)把排隊稱為服務(wù)中“最大的罪”讓排隊成為愉悅的體驗是最難的,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊的時候客戶和員工都難受!研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi)·梅思特認為：在顧客服務(wù)的各個方面中，最重要的就是排隊等待。它對顧客來說都有著“與事實不相符的高度影響”，能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程。當(dāng)今的顧客要比以往任何時候都更加挑剔。人們期望得到更快的答復(fù)，沒有人有那么多的時間等待，一位在隊伍中等待的顧客隨時都會流失。

排隊中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊排隊

排隊中的注意事項1轉(zhuǎn)移客戶注意力2讓客戶在排隊時能接受服務(wù)3讓客戶得到等待時間的預(yù)期信息4讓客戶感到公平5提高服務(wù)效率,讓客戶知道我們急

排隊中的注意事項1轉(zhuǎn)移客戶注意力2讓客戶在排隊時能接受給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態(tài)的進展

多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤客戶抱怨的理性需求投訴處理給我提供解決方案或變通方法多數(shù)客戶只想討回公道、解決向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責(zé)任心與靈活性

當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重（重視）希望