P19 客戶回饋管理程序

1流程圈:1.1客戶^拜典潢通流程:M責(zé)罩位輸入（表罩/言己^/文件）作棠流程管制重黑占輸出（表罩/言己金條）衡量指才票棠矜部?客戶或內(nèi)部需求客戶炎定羲：以了解客戶封濫品或服矜滿意程度或客怨棠矜每季不定日寺拜就客戶，尋典客戶之炎內(nèi)容言己攀親於“客戶炎幸艮告”客戶潢通方式，可以貌自拜^,重自舌或害面來往孰行若客戶有抱怨日寺，依1.3流程軌行?客戶tH炎幸艮告炎/潢通棠矜部?客戶炎幸艮告?符炎之內(nèi)容麋幺息提出耆面幸艮告或「內(nèi)/外部港通意足裝」，呈幺息*受理寄核,加供各罩位參考改暹°?客戶炎幸艮告S內(nèi)/外部港通意冕表棠矛務(wù)部/相^部n?客戶炎幸艮告1r?必要日寺鷹由^^罩位依客戶祭需求，掇定改善封策殖:以落^嬴行。?內(nèi)/外部港通意兄表量寸策提出/軌行相^部F號(hào)?炎輿港通相^資料1?相炎輿潢通資料，依言己修親管理程序暹行存查?吉己嚏米管理程序官己修家存查1.2客戶滿意度作棠流程:%.責(zé)■罩?位輸入（表覃/言己金條/文件）作t流程管制重黑占輸出（表軍片己至親）衡量指才票棠矜部?滿意度及^查需求客戶:茁1意度?客戶封所^^之筐品或服矜的滿意程度?帛矜罩位每季女十封現(xiàn)有客戶造行客戶滿意度之^查?滿意度1周查表棠牙務(wù)部?滿意度疆查表:1>?客怨、滿意度V周查表及客^資料造行統(tǒng)言十分析表供相^罩位參考?滿意度^查表滿意度指相居日罩位?滿意度^查表?-揩分析結(jié)果呈^幺空理塞核，或分彝各罩位，使內(nèi)部人^了解客戶之滿意情沆?由相居鳥罩位根擄：分析結(jié)果提出封策迤行改善?滿意度^查表幸艮告提出棠矜部/管理代表/相皿位?滿意度^查表?客戶滿度^查官己至宗鷹於管理騫查曾定兼中提輟管理博查品保部?滿意度^查表言己引F存查?依看己至泰管理程序暹行存查?官己^管理程序1.3客戶抱怨慮理作棠流程:位輸入（表罩片己劍文件）作棠流程管制重黑占輸出（表覃信己嚓泰）衡量指襟棠矜部?客戶抱怨提出 ?抱怨受理?依摞客戶信件、僖真、^^等，方式所提出之抱怨，核封出^言己至余石翟熬^^填嘉客戶抱怨登言已表。?客戶抱怨登者己表客戶抱怨件數(shù)?由棠矜指派相顯身人具以重者舌或前往客戶慮了解冏堰，或於揩客官斥事項(xiàng)言己於客戶抱怨登言己表?客戶抱怨登^表品保部?客戶抱怨慮理罩?客戶抱怨虞理罩?客戶抱怨登鼻己表?客戶抱怨虞理罩若可由棠矜直接回覆虞理日寺，於客戶抱怨登^表直接官己至親即可若需由耀^覃位負(fù)i■分析客^之題畤,須填嘉「客戶抱怨慮理罩」。由耀責(zé)罩位依除缺失掇定改善及防止再彝生封策彳爰,即幸丸行改善。由棠矜部^^追跳封策軌行虞理情形?由棠矜指派相顯身人具以重者舌或前往客戶慮了解冏堰，或於揩客官斥事項(xiàng)言己於客戶抱怨登言己表?客戶抱怨登^表品保部?客戶抱怨慮理罩?客戶抱怨虞理罩?客戶抱怨登鼻己表?客戶抱怨虞理罩若可由棠矜直接回覆虞理日寺，於客戶抱怨登^表直接官己至親即可若需由耀^覃位負(fù)i■分析客^之題畤,須填嘉「客戶抱怨慮理罩」。由耀責(zé)罩位依除缺失掇定改善及防止再彝生封策彳爰,即幸丸行改善。由棠矜部^^追跳封策軌行虞理情形由棠才務(wù)人員回覆客戶或以mai1及其他善面資料回覆客戶W料存查?客戶抱怨慮理罩由品保罩位保管雨O?客戶抱怨登言己表?客戶抱怨慮理罩?客戶抱怨慮理罩?客戶抱怨彘理罩?Mail或耆面資料?客戶抱怨登者己表?客戶抱怨慮理罩?言己奉親管

理程序2目的：建立以客卷厚向的品^輿璟境管理系統(tǒng)及^管理念，利用客覲的檢測(cè)系統(tǒng)T宗合押估^客封本公司濫品、服矜或璟境管理的滿意度，以了解客戶需求輿期望之差距，以卷管建管理之依獴邃到企棠永、幺朱幺空管之目襟。3 4A*l￡l■KM-本公司所有客戶均履之。:客戶滿意度高周查及麋整：棠矜部、品保部。尚周查結(jié)果塞查：棠矜部幺坐理或幺息幺受理?？蛻舯⊥ǖ溲祝禾鸟娌靠蛻魸M意度言周查及麋整：棠牙務(wù)部、品保部。春周查結(jié)果塞查：棠矜部^理或幺球幺受理。客戶抱怨言孔息之搜集、判定追跟硅言忍、答覆客戶：棠矛務(wù)部?？蛻舨粷M意或抱怨事項(xiàng)之封策虞理輿軌行：相^罩位。客戶不滿意或抱怨事^慮理之麋整、統(tǒng)言十分析塞核：品保部。5定羲：客戶薄逸典炎：以了解客戶封崖品、服矜或琪境管理需求或客怨?？蛻魸M意度：客戶封■所牖^之虛品或服矜的滿意程度，以及能多勺期待他憑未來畿瞞'I的可能性。客戶抱怨：客戶由信件、僖真、等方式所提出之抱怨。6作棠內(nèi)容:客戶拜官方輿港通:棠矜每季不定疇拜^客戶,招輿客戶之炎內(nèi)容言己至親於「客戶艮告」。潢通方式：棠矜人員可以貌自拜^^或善面往來孰行。^縈炎分析：^^告炎內(nèi)容麋名息提出善面幸艮告或:內(nèi)/外部港通意兄表「室輜超謾騫核共各罩位參考改迤。.封策提出及軌行：必要畤鷹由耀^^位依客戶祭需求擦定改善封策虞以落^°招相昆昌1^炎輿潢通相^資料依「言己至親管理程序」暹行存查?？蛻魸M意度管理：客戶滿意度看周查：棠矜罩位每年有?封潸在輿現(xiàn)有客戶迤行客戶滿意度^查，依獴各次^查主題言殳言十遹常之冏卷，^卷樊送前^罩位主管睿核。平日寺棠矜人具在拜言方客戶日寺，亦可在「客戶炎幸艮告」上填癮客戶滿意、抱怨或其他資苴孔的提供輿^查等相^事項(xiàng)，以卷改善之依摞。客戶滿意度之衡量輿分析依回收之冏卷，由棠矜■罩位麋整彳灸提嘉幸艮告，幸艮告中需封低滿意度之項(xiàng)目造行分析。或由棠矜^理或幺息名坐理騫查彳灸交予相^耀^覃位研揭J寸策造行改善。客戶滿意度之橫言我平彳鼠流失客戶分析：公司必須主勤輿其他客戶接斶或月的槃，特別是那些已不再光^本公司輔換到別的公司^^的客戶，藉以瞭解事情考斐生的原因。客戶滿意度軌行面之椀，品保罩位鷹嚏十封客戶滿意度^查中履低滿意度項(xiàng)目之相^^責(zé)覃位所改善方案迤行追聯(lián)?？蛻魸M意度軌行、幺吉果於管理睿查^^中列入th俞項(xiàng)目。有昆抬己鰥依「言己€親管理程序」規(guī)定保存之?？蛻舯г箲]理：客戶抱怨登言已：幺受或善面之客戶抱怨事項(xiàng)由棠矜部搜集客戶所提出之冏題，或填嘉「客戶抱怨登言己表」。狀沆了解：由棠矜部指派，相^人具以重^或貌自前往客戶虞深入瞭解冏堰，JL招抱怨事項(xiàng)言己^於「客戶抱怨登言己表」。原因分析：由棠矜部研判，若能即日寺直接虞理，鷹即刻直接虞理她給予客戶回覆，再於「客戶抱怨登言己表」言己金條”已直接慮理回覆"和“完全硅言忍”。若研判需樽i?任罩位虞理愿填嘉「客戶抱怨慮理罩」之抱怨事項(xiàng)輿原因分析，或判定^任罩位虞理?！缚蛻舯г箲]理罩」愿依序編虢；「客戶抱怨慮理罩」編虢登^於「客戶抱怨登言己表」。梃定封策及封策軌行：由耀^部力研掇相之封策及^定完成日期彳灸，軌行堂寸策，她■先由棠矜■重言舌回覆客戶慮理情形。追聯(lián)硅高忍：由棠矜部負(fù)責(zé)追聯(lián)冏題，封策軌行慮理情形，或判定是否慮理有效，若^法有效解，夬冏題，劇重新送回耀責(zé)部力，重掇封策或再軌行封策。答覆客戶：由棠矜部於冏題慮理完成彳灸，以口^或善面方式告知客戶，冏題虞理之幺吉果，再於「客戶抱怨登言己表」考已獻(xiàn)完版碓需。統(tǒng)4十分析：由棠矜罩位定期迤行統(tǒng)言十典分析，每月在品^椀言寸^^中提幸艮，相^言己至親依「官己嚓親管理程序」規(guī)定保存之。7流程衡量、分析作棠NO12衡量指襟用意