物業(yè)管理方案制訂程序

物業(yè)管理方案制訂程序物業(yè)管理方案的制訂程序

1目的

本程序規(guī)定了制定物業(yè)管理方案實(shí)施質(zhì)量控制的職責(zé)、方法和要求，以保證制定的物業(yè)管理方案符合法律法規(guī)的要求和滿足業(yè)主／委托方的服務(wù)需求。

2使用范圍

適用寫字樓管理、工業(yè)廠房管理、停車場(chǎng)管理、商場(chǎng)管理、住宅管理等方案的制定。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

GB/T19002-ISO90024.24.5

4相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊(cè)第4.2章質(zhì)量體系

4.2《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》

4.3《深圳市建設(shè)安全文明小區(qū)五條標(biāo)準(zhǔn)》

5職責(zé)

5.1物業(yè)管理項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)物業(yè)管理方案的編制。

5.2物業(yè)管理部、沙河管理部、機(jī)電工程部、消防治安部、電梯維修中心負(fù)責(zé)提供物業(yè)管理方案的輸入，參與物業(yè)管理方案的制定。

5.3總經(jīng)理審核并批準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理方案。

6實(shí)施程序

6.1物業(yè)管理方案的提出

公司在新接收物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，將制訂物業(yè)管理方案以保證滿足業(yè)主（客戶）的要求。物業(yè)管理方案的制訂由總經(jīng)理指定物業(yè)管理項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)。

6.2物業(yè)管理方案的編制

6.2.1物業(yè)管理項(xiàng)目小組在編制方案時(shí)應(yīng)考慮：

a.物業(yè)發(fā)展商的要求；

b.業(yè)主委員會(huì)的要求（必要時(shí)）；

c.國(guó)家/政府的法規(guī)要求。

6.2.2物業(yè)管理項(xiàng)目小組在組織編制物業(yè)管理方案時(shí)，將要求物業(yè)管理部、沙河管理部、機(jī)電工程部、消防治安部、電梯維修中心提出與管理方案相關(guān)部分的內(nèi)容。即：

a.物業(yè)管理部/沙河管理部將提供物業(yè)維護(hù)、清潔、綠化管理的要求；

b.機(jī)電工程部將提供有關(guān)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的控制管理要求；

c.消防治安部將提供有關(guān)物業(yè)消防治安的管理要求；

d.電梯維修中心將提供電梯維護(hù)保養(yǎng)的管理要求。

6.2.3物業(yè)管理項(xiàng)目小組在接收到各部門提出的要求后將進(jìn)行匯總，編制成公司規(guī)范的物業(yè)管理方案。物業(yè)管理方案文件的格式參見運(yùn)作程序文件格式。物業(yè)管理方案的內(nèi)容將包括：

1)物業(yè)管理范圍；

2)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)預(yù)算；

3)本區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量目標(biāo)；

4)本區(qū)物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)描述；

5)本區(qū)物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)過程的描述：

a.物業(yè)的驗(yàn)收和入伙；物業(yè)的日常管理（供電、供水、供冷、清潔、綠化、保安、消防、高層電梯、物業(yè)收費(fèi)管理、車輛管理、裝修管理、對(duì)住戶的管理）；物業(yè)管理的應(yīng)急處理（自然災(zāi)害、匪警、火災(zāi)）；物業(yè)管理中部分分包項(xiàng)目的管理。

a.6)本區(qū)物業(yè)的支持性業(yè)務(wù)過程描述：采購(gòu)管理；標(biāo)識(shí)和可追溯性管理；人員培訓(xùn)管理；文件和記錄的管理。

a.7)本區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)：內(nèi)部評(píng)價(jià)（日常檢查、定期大檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核）；外部檢查（業(yè)主、客戶評(píng)價(jià)、國(guó)家／政府檢查評(píng)定）；質(zhì)量改進(jìn)。

物業(yè)管理方案的審批和發(fā)放。物業(yè)管理項(xiàng)目小組完成物業(yè)管理方案的編制后，將提供相關(guān)部門進(jìn)行必要的審查，并根據(jù)審查意見進(jìn)行必要的修改定稿。定稿的物業(yè)管理方案提交總經(jīng)理進(jìn)行審批。經(jīng)審批的物業(yè)管理方案由物業(yè)管理項(xiàng)目小組控制發(fā)放。物業(yè)管理方案為公司受控文件，應(yīng)在發(fā)放的文件上加蓋紅色受控標(biāo)識(shí)，發(fā)放前有物業(yè)管理項(xiàng)目小組確定發(fā)放范圍，發(fā)放時(shí)有接收人簽字，發(fā)放的記錄方式參考程序文件CPM-OP-028《運(yùn)作程序文件的控制》。

物業(yè)管理方案的修改物業(yè)管理方案編制完畢后，由原物業(yè)管理項(xiàng)目小組形成的物業(yè)管理處進(jìn)行實(shí)施。在實(shí)施過程需修改時(shí)，由修改提出人員提出書面申請(qǐng)，交物業(yè)管理處主管批準(zhǔn)后，由物業(yè)管理處進(jìn)行修改。修改后的物業(yè)管理方案應(yīng)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。修改后的物業(yè)管理方案按6.3.3發(fā)放，并收回作廢章節(jié)，統(tǒng)一銷毀，作廢的原件加蓋"作廢"章后保存一份。記錄物業(yè)管理方案

篇2：物管師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》輔導(dǎo)知識(shí)之物業(yè)管理方案的制訂

物管師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》輔導(dǎo)知識(shí)之物業(yè)管理方案的制訂

一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序

物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。制訂物業(yè)管理方案的一般程序?yàn)椋?/p>

(1)組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂。

(2)對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。

(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。

(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。

(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。

(7)測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價(jià)和單價(jià))。

(8)對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整。

(9)排版、印制、裝幀。

二、制訂物業(yè)管理方案的要求

(1)物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件(包括答疑文件)中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。

(2)方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂;整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制訂;方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對(duì)招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。

(4)制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，具體實(shí)施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方(或業(yè)主)需求的基礎(chǔ)上制訂設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。如對(duì)于實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制訂加大成本投入的方案;實(shí)行包干制的物業(yè)管理企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制訂影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測(cè)算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計(jì)劃等。

上述各項(xiàng)內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中所起的作用可分為以下幾個(gè)方面。

1.關(guān)鍵性內(nèi)容

(1)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定);

(2)組織架構(gòu)與人員的配置;

(3)費(fèi)用測(cè)算與成本控制;

(4)管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。

以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。

2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

(1)管理制度的制訂;

(2)檔案的建立與管理;

(3)人員培訓(xùn)及管理;

(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;

(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;

(6)管理指標(biāo);

(7)物資裝備;

(8)工作計(jì)劃。

以上內(nèi)容一般是對(duì)招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體響應(yīng)，也是具體實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。在制訂方案時(shí)要結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，在滿足招標(biāo)文件的規(guī)定和招標(biāo)人需求的基礎(chǔ)上，綜合反映企業(yè)的管理服務(wù)水平和管理特色，并注意不能缺失或遺漏，包括細(xì)節(jié)或單個(gè)項(xiàng)目的闡述。

(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思必須在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實(shí)施，只有對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的需求進(jìn)行詳盡深入的調(diào)查、分析，才能制訂出科學(xué)、合理、可行的方案，因此，項(xiàng)目分析是編制物業(yè)管理方案的前提條件。

物業(yè)管理企業(yè)除了通過現(xiàn)場(chǎng)踏勘、招標(biāo)方答疑會(huì)等渠道獲取資料外，主要是要對(duì)物業(yè)所在區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)、深入的市場(chǎng)調(diào)查，并借助公共媒介、網(wǎng)絡(luò)等手段獲取相關(guān)信息。在當(dāng)?shù)卦O(shè)置分支機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查

報(bào)告，為物業(yè)管理方案的制訂提供便利條件。

(1)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

項(xiàng)目簡(jiǎn)介即指運(yùn)用簡(jiǎn)明扼要的語言介紹招標(biāo)物業(yè)的基本概況，如物業(yè)占地面積、建筑面積，物業(yè)的性質(zhì)、類型與使用功能等，篇幅不宜過長(zhǎng)。

(2)客戶服務(wù)需求分析

客戶服務(wù)需求分析即指簡(jiǎn)明介紹包括客戶群體的定位及服務(wù)需求特征等內(nèi)容。

(3)項(xiàng)目的可行性研究與定位

項(xiàng)目的可行性研究與定位也力求用簡(jiǎn)練的語言概括招標(biāo)物業(yè)的市場(chǎng)定位、投標(biāo)企業(yè)承擔(dān)該項(xiàng)目的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

如在B市某國(guó)際大廈(建筑面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)該項(xiàng)目是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務(wù)、酒店、會(huì)議中心于一體的項(xiàng)目特征，確定了該項(xiàng)目“現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項(xiàng)目展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象，塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氛圍，樹立綠色環(huán)保的社會(huì)形象的總體服務(wù)要求。

(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)

招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，也是業(yè)主最關(guān)心的焦點(diǎn)，若分析準(zhǔn)確，對(duì)策得當(dāng)，就能成為彰顯投標(biāo)人能力與水平的投標(biāo)方案。投標(biāo)人要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類型以及業(yè)主的構(gòu)成、服務(wù)需求確定物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，其目的是有針對(duì)性地提出相應(yīng)的措施。

一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理等方面;工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求;政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面;居住類型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面;公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對(duì)緊急事件的預(yù)防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等)。

(5)物業(yè)管理服務(wù)模式

確定招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)模式，是在對(duì)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。

如在S市某國(guó)有商業(yè)銀行項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務(wù)需求、客戶情況的分析以及項(xiàng)目全方位經(jīng)營(yíng)、整體形象的包裝和維護(hù)、樓宇設(shè)施設(shè)備管理的工作重點(diǎn)等因素，確定“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式”作為該項(xiàng)目的管理服務(wù)模式，較好地適應(yīng)了業(yè)主的服務(wù)需求，取得了業(yè)主的認(rèn)同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅群、高級(jí)公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場(chǎng)影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級(jí)酒店物業(yè)管理”為該項(xiàng)目的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念和科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主不斷變化的服務(wù)需求。

2.管理方式與運(yùn)作程序

管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。

(1)組織架構(gòu)的設(shè)置

組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計(jì)高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。

如在北京某國(guó)際大廈項(xiàng)目中，中標(biāo)企業(yè)設(shè)置了以客戶服務(wù)中心為中樞(負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng)等職能)，綜合部(負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購(gòu)等職能)、機(jī)電工程部(負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負(fù)責(zé)質(zhì)量控制、安防管理、停車場(chǎng)管理、精神文明建設(shè)、環(huán)境工程維護(hù)等職能)等相關(guān)部門密切協(xié)同運(yùn)作的組織架構(gòu)。

(2)運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

運(yùn)作程序包括項(xiàng)目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進(jìn)行展示，流程設(shè)計(jì)要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。

支持系統(tǒng)一般也設(shè)計(jì)為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建對(duì)項(xiàng)目的支持體系。

(3)管理機(jī)制的確定

管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊(duì)的切身利益掛鉤;激勵(lì)機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)辦法;監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會(huì)輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)督。

3.人員的配備、培訓(xùn)與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項(xiàng)目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點(diǎn)來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。

(2)人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)方案要對(duì)各類管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識(shí)、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等，一般根據(jù)招標(biāo)文件的要求進(jìn)行描述。

4.管理指標(biāo)與措施

(1)管理指標(biāo)

管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對(duì)招標(biāo)人提出的各項(xiàng)管理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。

(2)管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施

，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對(duì)應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

如某高層商業(yè)寫字樓項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中關(guān)于項(xiàng)目機(jī)構(gòu)增收節(jié)支的有關(guān)措施為：

1)強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)持量入為出，在保障服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上降低成本。

2)對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用按明細(xì)制訂預(yù)算，實(shí)行對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)各部門的目標(biāo)成本考核管理。

3)從采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)入手，控制各類物資的質(zhì)量、數(shù)量以及采購(gòu)價(jià)格。對(duì)節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個(gè)人給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4)對(duì)房屋附屬設(shè)備、公共設(shè)施中相關(guān)設(shè)備以及項(xiàng)目機(jī)構(gòu)自有設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)嚴(yán)格按照內(nèi)部作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行作業(yè)，從設(shè)備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺(tái)班定額工效和臺(tái)班費(fèi)用成本，提高設(shè)備效率、延長(zhǎng)使用壽命及降低能耗。

5)對(duì)人員實(shí)行量化管理，制訂出一套適合小區(qū)管理的內(nèi)部定額標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度，做到各工種之間任務(wù)均衡，技術(shù)等級(jí)與工作要求匹配，杜絕人力資源的浪費(fèi)。

6)通過多種形式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析以及提倡員工和業(yè)主開展合理化建議活動(dòng)，挖掘管理潛力，降低管理的內(nèi)外部成本。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時(shí)用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容;內(nèi)部管理制度包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項(xiàng)制度的目錄即可，招標(biāo)文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學(xué)的方法進(jìn)行收集、分類、儲(chǔ)存和利用。分類應(yīng)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范大廈及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格的形式進(jìn)行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結(jié)合的方式。對(duì)于政府類型的物業(yè)，在檔案資料的管理方案中應(yīng)重點(diǎn)突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容可參照相關(guān)章節(jié)。在制訂此部分內(nèi)容的方案時(shí)，需要依據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況和工程進(jìn)度、存在的隱患或問題進(jìn)行編制，并對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行合理安排，使方案能夠全面真實(shí)地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項(xiàng)目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內(nèi)容主要包括物業(yè)管理前期介人工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理、其他前期準(zhǔn)備工作、入駐準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計(jì)劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述中需要把握的重點(diǎn)是將各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點(diǎn)、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計(jì)劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述，對(duì)于招標(biāo)人或招標(biāo)物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要進(jìn)行突出的描述。

如某物業(yè)項(xiàng)目，招標(biāo)人在招標(biāo)文件中要求投標(biāo)企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)需求內(nèi)容中房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進(jìn)行分項(xiàng)闡述，并對(duì)重大活動(dòng)等項(xiàng)目列出詳細(xì)的實(shí)施方案。在此項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設(shè)施的管理包括管理重點(diǎn)和維護(hù)養(yǎng)護(hù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容;機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理包括前期介入管理、日常運(yùn)行維護(hù)管理措施及運(yùn)作程序、緊急故障的處理等內(nèi)容;安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護(hù)管理、緊急事件的處理等內(nèi)容;重大活動(dòng)的實(shí)施方案等內(nèi)容。

9.工作計(jì)劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計(jì)劃的制訂應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)，并結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求綜合考慮。工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。制訂計(jì)劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實(shí)施不同階段的工作重點(diǎn)、項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。

籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財(cái)務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定等。

交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

正常運(yùn)作期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案的實(shí)施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施、社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施、便民服務(wù)的開展、用戶意見調(diào)查評(píng)估、財(cái)務(wù)收支情況分析報(bào)告、質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入、配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)、國(guó)家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作等。

10.物資裝備

物資裝備必須以滿足項(xiàng)目管理需要為目的，在制訂物資裝備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該圍繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的交通工具、員工辦公生活用品等方面進(jìn)行合理配置、綜合考慮，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。工作計(jì)劃的內(nèi)容一般采用表格的方式進(jìn)行表述。

11.費(fèi)用測(cè)算

(1)費(fèi)用測(cè)算的依據(jù)

在測(cè)算費(fèi)用的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質(zhì)、市場(chǎng)定位、配套設(shè)施設(shè)備的具體情況及管理要求和服務(wù)項(xiàng)目，并參考招標(biāo)物業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場(chǎng)同類同質(zhì)物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、具體的測(cè)算。

(2)費(fèi)用測(cè)算的內(nèi)容

測(cè)算的主要內(nèi)容包括項(xiàng)目所需的人力資源成本和日常管理成本的預(yù)測(cè);物業(yè)收入項(xiàng)目的預(yù)測(cè);管理風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和未來通貨膨脹率的評(píng)估、預(yù)測(cè)。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、公用水電費(fèi)

用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、不可預(yù)見費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金(合理利潤(rùn))等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營(yíng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車場(chǎng)收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入、有償特約服務(wù)收入等。

(3)費(fèi)用測(cè)算的方法

1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)。首先依據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本資料、招標(biāo)方的物業(yè)管理服務(wù)需求、組織架構(gòu)和人員配置方案估算項(xiàng)目的各項(xiàng)管理成本，然后測(cè)算房屋保險(xiǎn)、設(shè)備保險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等費(fèi)用，并對(duì)管理期間可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，估算不可預(yù)見費(fèi)用(一般按其他各項(xiàng)管理成本之和的2%～5%的比例進(jìn)行估算)，最后根據(jù)上述各項(xiàng)推算出項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)，估算出在盈虧平衡點(diǎn)區(qū)間的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)投標(biāo)策略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，測(cè)算出最接近標(biāo)底的投標(biāo)報(bào)價(jià)。

如由四棟高層建筑組成的某住宅區(qū)，占地6萬m2左右，建筑面積為22萬m2，可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的面積為18.5萬m2，當(dāng)?shù)赝愅|(zhì)高層住宅的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用市場(chǎng)參考價(jià)格在3.2～3.6元/m2之間。該項(xiàng)目招標(biāo)方式為邀請(qǐng)招標(biāo)，收費(fèi)方式為酬金制，招標(biāo)文件明確規(guī)定低于成本價(jià)10%的報(bào)價(jià)將作為無效標(biāo)處理。投標(biāo)企業(yè)依據(jù)各項(xiàng)成本及費(fèi)用測(cè)算出該項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)為3.10元/m2，由于招標(biāo)文件關(guān)于報(bào)價(jià)的要求和項(xiàng)目的高標(biāo)準(zhǔn)定位等因素，投標(biāo)企業(yè)根據(jù)投標(biāo)策略將投標(biāo)報(bào)價(jià)確定為3.30元/m2。

2)根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算物業(yè)管理成本。采用這種費(fèi)用測(cè)算方式一般有兩種情況，一種是在實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的