大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與思考借力大數(shù)據(jù)助推蘇州酒店智慧化發(fā)展的研究

大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與思考借力大數(shù)據(jù)助推蘇州酒店智慧化發(fā)展的研究

考慮到物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新型信息技術(shù)的快速發(fā)展，“智能旅游”已成為中國旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。對于中國的酒店來說,以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為重點(diǎn),以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心的大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨。2012年5月,蘇州被國家旅游局確定為全國首批“智慧旅游試點(diǎn)城市”之一,其“智慧旅游”正在如火如荼地建設(shè)中,作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)已經(jīng)開始嘗試依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行智慧化酒店建設(shè)的探索之路:如何收集酒店有效數(shù)據(jù),如何挖掘大數(shù)據(jù),掘金大數(shù)據(jù),解決酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸,朝向智慧化發(fā)展,成為擺在酒店業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。一、智能酒店建設(shè)與酒店數(shù)字化大數(shù)據(jù)(BigData),或稱巨量資料,指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法通過目前主流軟件工具,在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。智慧酒店,是指酒店擁有一套完善的智能化體系,通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化,實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化;是基于滿足住客的個(gè)性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度,將信息通訊技術(shù)與酒店管理相融合的高端設(shè)計(jì);是實(shí)現(xiàn)酒店資源與社會(huì)資源共享與有效利用的管理變革,因此是信息技術(shù)經(jīng)過整理后再酒店管理中的應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新。它的提出是酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢。兩者之間是助推關(guān)系,如圖1所示。酒店本身具有一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),如果酒店能充分利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理形成“大數(shù)據(jù)”,并在酒店的管理、服務(wù)、營銷等方面預(yù)測與運(yùn)用,為賓客提供更為貼心、個(gè)性的體驗(yàn)式服務(wù),從而推動(dòng)酒店成為“智慧酒店”。由此可見,大數(shù)據(jù)是酒店智慧化發(fā)展的有效助力。二、蘇州商務(wù)旅游帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要做法目前蘇州酒店數(shù)量排名全國第三位,僅次于北京和上海。已初步形成了以高星級(jí)酒店為龍頭,商務(wù)精品酒店為特色,經(jīng)濟(jì)型酒店和社會(huì)旅館為補(bǔ)充的多層次分布、多價(jià)位選擇的良好格局,在一定程度上滿足了不同賓客的需求,有力地推動(dòng)了蘇州旅游業(yè)的發(fā)展。在“大數(shù)據(jù)”時(shí)代與智慧旅游的結(jié)伴而來的同時(shí),蘇州的酒店業(yè)準(zhǔn)備不充分,現(xiàn)狀令人堪憂。1.缺乏對數(shù)據(jù)的正確認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)時(shí)代下酒店的機(jī)遇就是把信息技術(shù)作為酒店的核心競爭力。在這種背景下,誰首先占有數(shù)據(jù),誰就在發(fā)展與競爭中占得先機(jī)。對于酒店來說數(shù)據(jù)收集并非難事,因?yàn)榭腿藦娜胱〉诫x店期間都會(huì)產(chǎn)生一些相關(guān)數(shù)據(jù)。因此,以目前蘇州酒店業(yè)的規(guī)模來看,已經(jīng)具備了一定規(guī)模的“數(shù)據(jù)”。但,現(xiàn)實(shí)中蘇州許多酒店缺乏對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集的意識(shí),缺少對數(shù)據(jù)質(zhì)量和相關(guān)性的正確認(rèn)識(shí),直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)的流失,無效信息影響分析結(jié)果、誤解數(shù)據(jù)收集等同于采集客人隱私等現(xiàn)象的產(chǎn)生。人們對數(shù)據(jù)認(rèn)識(shí)不足,認(rèn)為數(shù)據(jù)僅僅是數(shù)字,無法去轉(zhuǎn)化和為公司服務(wù),成為一個(gè)華麗的擺設(shè)。行業(yè)人對數(shù)據(jù)的誤區(qū)主要?dú)w納為三類:第一,重視數(shù)據(jù)但不清楚如何搜集的“被數(shù)據(jù)”類型;第二,了解所需數(shù)據(jù)但來源不規(guī)范的“誤數(shù)據(jù)”類型;,會(huì)做數(shù)據(jù)但不會(huì)解讀分析的“賤數(shù)據(jù)”類型。酒店數(shù)據(jù)來源渠道狹窄成為其發(fā)展的瓶頸。蘇州酒店中單體酒店數(shù)量龐大,約有103家(五星級(jí)10家,四星級(jí)40,三星級(jí)41,二星級(jí)12),占星級(jí)酒店總數(shù)的73.5%。相對連鎖酒店的集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化等優(yōu)勢,客源的數(shù)據(jù)量遠(yuǎn)超單體酒店。如何順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展趨勢,如何應(yīng)對在國際酒店集團(tuán)和經(jīng)濟(jì)連鎖酒店享受數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢的擠壓,如何面對攜程、同城、藝龍等各種網(wǎng)絡(luò)訂房中介蠶食酒店利潤的形式下,能立足本地市場,與其他酒店分庭抗?fàn)?是當(dāng)下蘇州單體酒店面臨的巨大挑戰(zhàn)。2.數(shù)據(jù)利用的方法單一筆者就蘇州星級(jí)酒店對于數(shù)據(jù)的深層挖掘進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)蘇州酒店行業(yè)共同存在忽視數(shù)據(jù)預(yù)測分析的問題,如表1所示。酒店對數(shù)據(jù)利用的傳統(tǒng)觀念僅是將數(shù)據(jù)“單純”處理,利用現(xiàn)有的酒店管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的處理多停留于各部門報(bào)表的制作、年度預(yù)算、(短期)年度趨勢預(yù)測以及數(shù)據(jù)的相關(guān)匯總,而對信息的深層再分析顯得十分薄弱。在實(shí)際中,數(shù)據(jù)挖掘出來的規(guī)則還可以運(yùn)用于酒店市場拓展、市場細(xì)分、顧客需求分析、創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)等諸多方面。3.智慧酒店總體應(yīng)用效果分析從蘇州旅游局政務(wù)網(wǎng)《蘇州市星級(jí)酒店名錄》了解到,截至2013年年底,蘇州共有140家星級(jí)酒店,88家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店?；谔K州城市發(fā)展的速度,蘇州酒店業(yè)的信息智能化整體較好,基本上運(yùn)用了計(jì)算機(jī)、多媒體觸控等技術(shù)達(dá)到改善賓客的住店體驗(yàn)的目的。對蘇州現(xiàn)有的140家星級(jí)酒店按各星級(jí)比例選取了30家進(jìn)行抽樣調(diào)查(其中五星級(jí)7家,四星級(jí)9家,三星級(jí)11家,二星級(jí)3家),發(fā)現(xiàn)高星級(jí)酒店的智能化綜合程度上明顯高于低星級(jí)和經(jīng)濟(jì)連鎖性。智慧客房的建設(shè)是智慧酒店的立足點(diǎn)。而智慧客房的建設(shè),主要圍繞照明電器控制、能源控制、互助娛樂、酒店電子商務(wù)和可視對講等五個(gè)方面來進(jìn)行。)就目前蘇州酒店業(yè)的建設(shè)情況來看,總體水平不高,效果參差不齊,如表2所示。在抽樣的30家酒店中,已完成這些項(xiàng)目建設(shè)的酒店只占約25.8%,如圖2所示。而且多集中于高星級(jí)酒店,三星級(jí)以下的酒店幾乎沒有投入相關(guān)智慧客房的建設(shè)。且五項(xiàng)都已實(shí)現(xiàn)的酒店甚少。在調(diào)查中,部分高星級(jí)酒店管理層表示有計(jì)劃對客房進(jìn)行智慧化改造,但仍停留在投資收益分析的階段,落實(shí)實(shí)際的酒店甚少。三、有利于酒店智慧化發(fā)展酒店智能化不代表智慧化,但酒店智能化程度越高,越有利助推酒店智慧化發(fā)展。大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不斷提升,技術(shù)逐步運(yùn)用于行業(yè),借力大數(shù)據(jù)助推蘇州酒店智慧化發(fā)展的道路困難重重,任重而道遠(yuǎn)。1.數(shù)據(jù)不規(guī)范的使用,導(dǎo)致“孤島”現(xiàn)象難目前,我們首當(dāng)其沖需要解決現(xiàn)有的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過政府引導(dǎo)或者行業(yè)規(guī)定,制定酒店行業(yè)通用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)范式,確保酒店間甚至行業(yè)間的數(shù)據(jù)可以兼容共享,提高數(shù)據(jù)的利用價(jià)值,擴(kuò)大數(shù)據(jù)的來源渠道。這是推動(dòng)蘇州智慧發(fā)展的基礎(chǔ)工作。智慧化的發(fā)展依賴數(shù)據(jù)為之提供相關(guān)預(yù)測分析。然而,現(xiàn)實(shí)中蘇州智慧化發(fā)展進(jìn)程中,人們更多的把注意力放在了各種應(yīng)用平臺(tái)的開發(fā)建設(shè)上,卻忽視了最為重要的基礎(chǔ)工作,即數(shù)據(jù)規(guī)范化建設(shè)。甚至在某些已經(jīng)存在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上不按照規(guī)范實(shí)施。導(dǎo)致許多酒店的數(shù)據(jù)不能有效轉(zhuǎn)化,出現(xiàn)許多數(shù)據(jù)在挖掘中的“不匹配”現(xiàn)象,從而影響數(shù)據(jù)的分析價(jià)值。例如,酒店行業(yè)中賓客信息采集對于“性別”這一簡單數(shù)據(jù)的描述上,很多信息平臺(tái)在建設(shè)過程中都沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化建設(shè)。有的平臺(tái)使用漢字(男、女等)、有的平臺(tái)使用英文縮寫(F、M等)、還有的平臺(tái)使用數(shù)字(1、2等)。這樣在無形中就加大了數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)交換的難度。但事實(shí)上,無論是國際上還是在國內(nèi),對“性別”的描述都有專門的規(guī)范。如國際標(biāo)準(zhǔn)ISO5218中就規(guī)定了一位數(shù)字來定義性別的方法,而我國的推薦標(biāo)準(zhǔn)GB/T2261.1-2003也規(guī)定了如何用一位數(shù)字來定義性別的方法。數(shù)據(jù)不規(guī)范的使用現(xiàn)象,導(dǎo)致酒店的數(shù)據(jù)僅僅是“小數(shù)據(jù)”,而不能成為真正有效的“大數(shù)據(jù)”?，F(xiàn)在我們正是需要政府方面或行業(yè)一方對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化建設(shè),避免軟件開發(fā)廠商隨意選取任意一種數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)搭建系統(tǒng)平臺(tái),導(dǎo)致其行業(yè)系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)僅為自身服務(wù),數(shù)據(jù)不具有更好的語言擴(kuò)容性而成為“孤島”。我們可以參照現(xiàn)有財(cái)務(wù)行業(yè)的做法,制定行業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求,規(guī)范數(shù)據(jù)范式,各類系統(tǒng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都能有效的兼容,真正實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化。因此,加強(qiáng)酒店行業(yè)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),夯實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ),基于數(shù)據(jù)之上的信息智能化建設(shè)工作才能真正得以實(shí)現(xiàn)。2.智慧旅游云計(jì)算中心建設(shè)及應(yīng)用蘇州作為全國“智慧旅游城市”試點(diǎn),正積極參與智慧化建設(shè),在“蘇州智慧旅游行動(dòng)計(jì)劃”中提到:構(gòu)架統(tǒng)一的旅游數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、旅游信息化公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、旅游信息化應(yīng)用支撐系統(tǒng)和旅游信息化管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。2012年,蘇州提出建設(shè)智慧旅游云計(jì)算中心的構(gòu)想,主要包括建設(shè)旅游信息數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)按照統(tǒng)一的規(guī)則獲取有效旅游信息,按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集中存儲(chǔ),并按照統(tǒng)一的交換標(biāo)準(zhǔn)通過各種平臺(tái)發(fā)布,最終實(shí)現(xiàn)信息的智慧化。根據(jù)計(jì)劃,到2014年底,蘇州智慧旅游云計(jì)算中心就將完成基本的建設(shè)工作并投入運(yùn)行。蘇州酒店業(yè)依托這樣的共享融合的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái),與旅游其他行業(yè)共享信息資源,解決“信息孤島”現(xiàn)象,深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,促進(jìn)行業(yè)間協(xié)作共融,酒店業(yè)智慧化之路才能走得長久。同時(shí),依靠政府投資建設(shè)的云計(jì)算中心和基礎(chǔ)平臺(tái),也將避免酒店行業(yè)進(jìn)行重復(fù)建設(shè),最大程度的降低酒店行業(yè)應(yīng)用云計(jì)算、挖掘大數(shù)據(jù)的成本。3.智慧酒店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理方法缺失2012年5月北京市旅游發(fā)展委員會(huì)出臺(tái)了北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范(試行)及其附件———北京智慧飯店評分細(xì)則,成為全國首個(gè)地區(qū)建設(shè)智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)。蘇州一直以來對發(fā)展智慧旅游都比較重視,但有關(guān)部門并沒有在分析自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上,因地制宜,結(jié)合實(shí)際,實(shí)行行業(yè)認(rèn)證管理,制定統(tǒng)一的智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和等級(jí),統(tǒng)一對智慧酒店內(nèi)涵的理解,規(guī)范智慧酒店中的技術(shù)開發(fā)和設(shè)計(jì)工作以及統(tǒng)籌規(guī)劃和系統(tǒng)布局。智慧酒店總體投資大、建設(shè)周期長,因此需要科學(xué)合理的規(guī)劃,依據(jù)智慧酒店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),有序建設(shè)。合理借鑒前人經(jīng)驗(yàn)結(jié)合蘇州自身酒店行業(yè)現(xiàn)狀,主要在身份信息管理系統(tǒng)、門禁安防管理系統(tǒng)、視聽網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、客房居家管理系統(tǒng)、安全預(yù)警管理系統(tǒng)、入住環(huán)境管理系統(tǒng)等方面制定蘇州特色的智慧酒店建設(shè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),讓行業(yè)統(tǒng)一認(rèn)識(shí),必將有效推動(dòng)蘇州酒店智慧化的建設(shè)進(jìn)程。四、大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店發(fā)展大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息,而在于對這些龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理,挖掘出信息背后隱藏的更深層次的信息。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下,我們將要利用數(shù)據(jù)為酒店提供更為專業(yè)的分析報(bào)告,乃至提供經(jīng)營趨勢預(yù)測的相關(guān)支持,這才是酒店運(yùn)用大數(shù)據(jù)最終的價(jià)值所在。在酒店業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處于初始階段的今天,早期、有效運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具,并將其轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的措施,能夠給酒店業(yè)帶來極具競爭力的優(yōu)勢。例如洲際酒店集團(tuán)(InterContinentalHotelGroup)部署的大數(shù)據(jù)應(yīng)用能實(shí)時(shí)分析來自650個(gè)數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),甚至包括競爭對手的數(shù)據(jù)。圍繞大數(shù)據(jù)應(yīng)用,洲際酒店重建了預(yù)定系統(tǒng)