05餐廳服務(wù)-課件

第五章餐飲服務(wù)餐飲部概述餐飲基本服務(wù)技能用餐服務(wù)方式1第一節(jié)餐飲部概述餐飲部作用餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責餐飲服務(wù)方式21.餐飲部地位及作用提供餐飲產(chǎn)品創(chuàng)造經(jīng)濟收益謀求社會效益32.餐廳崗位及人員結(jié)構(gòu)4餐飲部經(jīng)理行政總廚洗碗工中等規(guī)模飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖餐廳經(jīng)理送餐經(jīng)理管事部經(jīng)理中餐廚師長西餐廚師長熱菜領(lǐng)班冷葷領(lǐng)班面點領(lǐng)班熱菜領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班面點領(lǐng)班酒吧經(jīng)理宴會經(jīng)理各西餐廳經(jīng)理各中餐廳經(jīng)理5餐廳崗位餐廳主管：監(jiān)督餐飲服務(wù)過程，培訓指導(dǎo)員工領(lǐng)班：直接監(jiān)督餐飲服務(wù)過程，也參與服務(wù)過程服務(wù)員（包括迎賓員，看臺員，傳菜員，吧臺員，收銀員）迎賓員：負責客人的引領(lǐng)與安排看臺員：負責菜肴的相關(guān)服務(wù)，如點菜、上菜、分菜、撤臺、擺臺等。傳菜員：將菜肴從廚房傳遞到餐廳吧臺員：供應(yīng)酒水飲料收銀員：一般行政上隸屬于財務(wù)部，負責帳單處理6廚房崗位（一）中廚包括粗加工、配菜、爐灶、冷葷、面點等班組，分為廚師長、主廚、廚師、見習廚師、廚工等層次。（二）西廚可能分設(shè)配菜、燒烤、冷菜、烹調(diào)、魚味、油炸、制湯、蔬菜、點心等領(lǐng)班，分為廚師長、主廚、廚師、見習廚師、廚工等層次，也可能分為廚師長、領(lǐng)班、廚師三個簡單的層次。（三）廚房的常見的崗位1、行政總廚：全面負責各廚房的生產(chǎn)組織工作。設(shè)計菜單，制定標準；勞動力調(diào)配；掌握貨源，監(jiān)督采購計劃；廚師管理與技術(shù)培訓；創(chuàng)新菜式；成本控制。2、大廚：全面負責一個廚房的日常生產(chǎn)管理與技術(shù)管理。檢查粗加工、細加工、和爐灶制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量，掌握本廚房的原料采購、出料率以及成本消耗。73、主廚：負責本班組的日常管理工作，分派任務(wù)，監(jiān)督生產(chǎn)，定期考核廚師4、爐頭崗：負責食品原料的精加工，熟悉各種熱菜烹制（宴會、風味菜），毛利5、砧板崗：負責食品原料的細加工，制作半成品，配制，熟悉原料的質(zhì)量與加工要求6、上什崗：湯類制作，高級干貨的漲發(fā)，部分產(chǎn)品的蒸、燙、炸、燉7、打荷崗：各種菜式的上粉、穿、卷、包、貼和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜等加工以及宴會與酒會中小菜、粉面的跟單出菜，菜式裝飾與造型。8、水臺崗：粗加工，識別動物的部位及其品質(zhì)，宰殺技巧及分檔取料，掌握出料標準。9、燒鹵崗：負責冷菜及宴會、酒會各種涼菜的燒、烤、鹵、浸等烹制工作。10、管事部主管：全面負責廚房的勤雜事務(wù)管理，檢查廚房財產(chǎn)保管、餐用具的洗滌、廚房的清潔衛(wèi)生，原材料的保管，低值易耗品的統(tǒng)計與補充。11、理菜員：保證廚房菜品的準確出菜，配齊用具與調(diào)味品，控制同一上菜速度。83餐飲服務(wù)方式（一）餐飲服務(wù)要求美、情、活、快（二）餐飲服務(wù)方式按服務(wù)形式劃分：餐桌服務(wù)、自助服務(wù)、送餐服務(wù)、外賣服務(wù)按地域劃分：法式、俄式、美式、中式餐飲服務(wù)規(guī)程餐前準備預(yù)訂與領(lǐng)位點菜與推銷餐中服務(wù)收銀結(jié)賬4餐廳服務(wù)技能專門服務(wù)技能鋪臺布、擺臺、餐巾折花、迎賓、上菜、斟酒、撤臺、結(jié)帳、送客。專門服務(wù)技巧點菜、分菜靈活應(yīng)變能力10第二節(jié)餐飲基本服務(wù)技能

托盤技能

折口布花技能

中西餐擺臺斟酒111.托盤托盤

餐廳服務(wù)中的主要運輸工具，是傳送菜點、酒水、餐具、賬單等的好助手。1.托盤A、托盤分類按形狀分：正方形、長方形、圓形。按規(guī)格分：大、中、小。按質(zhì)地分：木制、金屬、硬塑料等。長方形/圓形大托盤：傳菜、搬運較重物品。中圓形托盤：擺臺、酒水服務(wù)、撤換餐碟、煙缸。小圓形托盤：遞送賬單/信件、收款、高檔酒品C、托盤的程序

理盤→裝盤→起托→托盤行走→（服務(wù)）→托盤歸位B、托式種類輕托：5kg重托：10kg輕托操作細則理盤1.根據(jù)所托物品選擇托盤。2.洗凈擦干。3.

放入防滑墊布裝盤1.重物高物在內(nèi)、輕物矮物在外，間隔合理2.先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后端托1.“兩個90度”，自然放在身側(cè)。2.掌心向上，五指分開3.以五個指肚及掌緣做為支撐，托起托盤。即虛掌六點行走1.頭正肩平，收腹挺胸，目視前方。2.腳步輕快。3.托盤隨著步伐在胸前自然擺動。服務(wù)取物由外到內(nèi)，由上到下，從兩邊交替進行。落托1.將托盤沿桌邊推入，將托盤中的物品卸下。2.沒放好托盤前不要急于外取物品，避免打翻。要領(lǐng)：平（眼、手、肩）、穩(wěn)（協(xié)調(diào)）、松（放松、協(xié)調(diào)）輕托操作圖解圖片：餐廳服務(wù)訓練手冊P.6輕托姿勢視頻，托盤托盤大體驗練習托磚練習目標：基本操作動作練習、重物練習托瓶練習目標：高物練習托盤接力賽目標：托盤行走練習S型托盤2.口布折花口布規(guī)格：50～65cm邊長的正方形.有彩色和白色口布。質(zhì)地：棉麻種類：杯花盤花環(huán)花思考：為什么要用口布？口布花有哪些功能？保潔裝飾突出主題辨位折花手法要領(lǐng)：疊、折、卷、穿、翻、拉、捏主教冠主教冠：對折,右上角向下折，左上角向上折，成平行四邊形，翻過來，對折，露出兩個角，把一頭塞入另一頭，成型。該造型最適宜正式的場合，既莊重又漂亮，而且可以相當迅速的折疊。海星要想在極短的時間內(nèi)給你的餐桌增加一些高度，可選取這個造型。該造型雅致、簡練。在一個較窄的長條形餐桌上擺放數(shù)個海星效果極佳。純潔高雅這種高貴的形狀既適合于正式場合，又適合于低調(diào)聚餐。該造型的三角形和寬寬的底部使其穩(wěn)固，并易于折疊。天堂鳥對折，再對折，把四個邊的朝向上方。沿著對角線，再次折疊。三角形最長底邊朝下，把左右兩邊沿著中線折。翻過來，把多余出來的小角再次折疊。對折，成型即可。剝皮香蕉對折對角線，折疊成三角狀開口朝上，把下方折疊上去，留出一定邊緣1/3。把小三角再次折疊下來。把口布翻過來，把左右兩邊塞進去，成型。雙扇杯中蝴蝶花四尾金魚3.擺臺什么是擺臺？擺臺工作內(nèi)容為：

餐桌的布局，鋪臺布，安排席位，準備用具，擺放餐具，美化席面等。擺臺的種類：中餐鋪臺（零點、宴會）西餐鋪臺（零點、宴會）鋪臺的要求：均勻?qū)ΨQ相對集中方便用餐清潔光亮Ⅰ中餐擺臺（1）準備工作。（2）擺放餐椅，席位安排。如何安排6人臺？8人臺？10人臺？原則：主人位廳堂正面

“右為上”的國際習慣（3）鋪臺布注意：站位，鋪法（推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式）視頻：鋪臺布（4）放轉(zhuǎn)臺，圍桌裙（5）擺餐具中餐鋪臺用的餐具：骨碟筷子筷架湯勺（客用、公用、服務(wù)湯勺）口湯碗味碟杯具（白酒杯、紅酒杯、海波杯）口布其他（牙簽、煙缸、公筷等）中餐宴會擺臺為例骨碟定位：從主人位開始，順時針依次。1厘米口湯碗：骨碟正左側(cè)，距1厘米，碗內(nèi)匙把朝左，十點鐘方向。杯具：葡萄酒杯，骨碟正上方，距3厘米。葡萄酒杯右側(cè)白酒杯，左側(cè)水杯。間距皆1厘米，成直線。筷具：與白酒杯底座水平，距1厘米?？曜涌晏渍娉?，筷子與筷架接觸點1/3處。牙簽在筷子右側(cè)，距離1厘米。距桌邊3厘米。公勺公筷：主人位、副主人位的正前方。尾端朝右。醬油壺、醋壺：左醬油、右醋。鹽瓶、胡椒瓶：與醬油壺、醋壺對稱。左鹽右胡椒。公勺公筷與調(diào)味瓶呈十字。煙缸：每隔兩人擺一個。擺臺效果要求：臺面各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損第一主人第二主人公筷公匙公筷公匙煙缸煙缸煙缸煙缸醬油醋鹽胡椒（6）擺口布花擺菜單，臺號：菜單豎放在主人、副主人面前餐具與公筷之間圍餐椅思考如果你是酒店餐廳經(jīng)理，給中餐宴會擺臺打分，打分表如何設(shè)計？Ⅱ西餐餐臺（1）準備工作（2）擺放桌椅，席位安排知識鏈接：餐具展示從右至左：主餐刀、叉，魚刀、叉，甜品刀、叉，餐勺，湯匙黃油刀，點心叉，生蠔叉，甜品匙，冰淇淋匙，茶匙，咖啡匙45準備餐具準備餐具宴會座次安排Seatingarrangementhosthostess第一主賓第二主賓第三主賓第四主賓歐洲的宴會座次安排hosthostess第一主賓第二主賓第三主賓第四主賓（3）

鋪臺布

鋪臺布(2)鋪小臺布（4）

擺放餐具以正餐為例：服務(wù)盤定位擺餐刀、餐叉擺黃油碟/刀、甜品匙/叉擺杯具擺口布花擺調(diào)味架、煙缸。套餐①開胃品刀②湯匙③魚刀④主餐刀⑤展示盤⑥口布⑦主餐叉⑧魚叉⑨開胃品叉⑩黃油刀⑾吐司盤⑿甜品刀⒀甜品叉⒁甜品匙⒂白葡萄酒杯⒃紅葡萄酒杯⒄水杯⒅香檳杯⒆鹽瓶胡椒瓶⒇煙缸(22)黃油碟(帶蓋)544.斟酒服務(wù)（1）準備檢查酒水冰鎮(zhèn)酒水白葡萄酒、香檳、啤酒冷藏法、冰桶降溫法、加冰飲用、溜杯溫燙酒水黃酒、日本清酒（2）示酒示酒目的示酒方法示酒情景演示（3）開瓶（4）

斟酒知識鏈接：各種酒杯斟酒姿勢斟酒的方式（托盤斟酒、徒手桌斟）斟酒分量：中國白酒和黃酒八分滿紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，香檳2/3啤酒8成酒液2成泡沫托盤斟酒操作細則步驟方法斟酒準備1.檢查酒水標志和酒水質(zhì)量。2.擦拭酒瓶后，將酒瓶擺放在托盤內(nèi)托盤斟酒1.站在客人右后側(cè)，按先賓后主的次序斟酒。2.左手托盤，右腳向前，側(cè)身而立，保持平穩(wěn)3.向客人展示酒水、飲料，示意客人選用。4.待客人選定酒水、飲料后，直起上身，將托盤移至客人身后。托盤移動時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到客人。5.用右手從托盤上取下客人所需酒水進行斟倒。6.斟酒時要掌握好酒瓶的傾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口。7.斟酒完畢，將瓶口抬起并順時針旋轉(zhuǎn)45度，向回收瓶。（5）宴會

斟酒斟酒時機：是指宴會斟酒的兩個不同階段——宴會前的斟酒和宴會進行中的斟酒。中餐：宴會開始前10分鐘，可斟好白酒、紅葡萄酒，待客人入座后，斟上啤酒。(如果點了白酒、紅葡萄酒)如用冰鎮(zhèn)的或加溫的酒，則在第一道熱菜前依次斟上。宴會進行中：隨敬酒賓客及時添斟；干杯前后及時添斟;客人杯中酒液不足一半時；西餐：每上一道菜前就應(yīng)將搭配好的酒斟好。斟酒的順序：中餐：主賓→主人，依次順時針進行.西餐：女主賓女主人男主賓男主人西餐講究酒要與食物搭配

第三節(jié)餐飲服務(wù)規(guī)程一、準備工作衛(wèi)生餐位備餐員工儀容儀表熟悉菜單、預(yù)訂客人情況等事項餐前會二、迎領(lǐng)客人微笑：當客人走近餐廳門口時，微笑并問候。

詢問客人是否有預(yù)訂及用餐人數(shù)。迎領(lǐng)：左前方1米，左手并攏，自然向前平伸，不時回頭示意，盡量不要繞行。拉椅：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后，賓客欲坐時，順勢將椅子推向前方。遞送菜單：女士、主賓優(yōu)先。

領(lǐng)位服務(wù)用語××您好，請問您有預(yù)訂嗎？歡迎光臨。請問一共幾位？請跟我來。中午好，先生，請問您需要幾個人的餐桌？請這邊坐。先生，這個座位您還滿意嗎？小姐，臨窗的那個座位怎么樣？三、點菜Captain’sorder.點菜服務(wù)的步驟：遞菜單開出點單重復(fù)一遍送單提升：推銷、詢問、提醒、贊揚點菜技巧---推銷顧客滿意和餐廳贏利—雙贏推銷時機推銷內(nèi)容創(chuàng)新菜、時令菜、招牌菜、高毛利的菜肴推銷方法：選擇法、加法、比較法、誘導(dǎo)法、個性法。開出點單點單：桌號、人數(shù)、日期、品名、數(shù)量、份量（大中?。瑫r間，特殊要求，服務(wù)員工號。一式三聯(lián)。（廚房間、收銀員、傳菜員）中餐點單填寫：按菜肴出處，即不同的廚房分開填寫。西餐點單填寫：座位統(tǒng)一編號。先使用便簽記錄點菜，再根據(jù)記錄填寫到正式的訂單上。例子A:MixedS/L牛尾湯Stk(w-d)LemonpiecoffeeB:Shrimpcocktail奶油蘑菇湯煎魚排—tartarLemonpieBlackteaC:MixedS/L(thousandisland)奶油蘑菇湯Stk(m)LemonpieBlackteaD:LiverpateDailysoupPizzaLemonpieBlackteaCaptain’sorder數(shù)量品種2MixedS/L(thousandisland)1鵝肝醬1蝦仁杯×××××××××××××××××××××××××××××1Ox-tail2Creammushroom1例湯×××××××××××××××××××××××××××××2牛排（1）w-d(2)m1煎魚排；tartar1Pizza×××××××××××××××××××××××××××××4Lemonpie×××××××××××××××××××××××××××××四、

菜品服務(wù)技能上菜斟酒分菜撤菜（1）上菜中餐上菜的原則一般為：先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先炒后燒、先清淡后肥厚、先高檔后一般。順序一般為：冷菜、熱菜、大菜、湯類、點心、水果。例子若客人點了松鼠鱖魚、涼皮、白切肉、清蒸膏蟹、夏果西芹、肉丸粉絲湯、淮陽湯包。做為服務(wù)員，應(yīng)按什么順序上菜？涼皮、白切肉、清蒸膏蟹、松鼠鱖魚、夏果西芹、虎皮青椒、肉丸粉絲湯、淮陽湯包中餐上菜方法站位：陪同人員，或者垂直于主人副主人位連線程序：報菜名、簡要介紹→移至主賓面前→請客人品嘗***把握上菜的時機與速度、上三道菜后可以征詢同意后撤盤或者換小碟菜肴擺放照顧主賓講究集中：試想：兩個菜；一菜一湯；兩菜一湯或三個菜；三/四/五菜一湯？對稱整齊：葷素交替，顏色、口味搭配間隔尊重習俗：有熱菜使用長盤時，盤子用橫向朝著主人。雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊頭朝右，腹部朝主賓和主人西餐上菜順序西餐上菜順序一般為（美式）：開胃菜湯魚主菜奶酪甜品咖啡/茶西餐正餐菜品fullcourse開胃菜色拉湯主菜甜品廣義開胃菜77開胃菜appetizer開胃菜特點：菜肴量少，味道清新，色澤鮮艷，帶有酸味和咸味，具有開胃和刺激食欲的作用。常見開胃菜：

熏三文魚冷魚子醬生吃鮮蠔明蝦凍焗蝸牛78湯soup濃湯和清湯具體來說，清湯、奶油湯、蔬菜湯、菜泥湯各國著名的有代表性的湯：法國洋蔥湯(Frenchonionsoup)：法國南部法國海鮮湯(SeafoodsoupFrenchstyle)：法國蛤肉湯(Clamchowder)：美國羅宋湯（Russianbroth）：俄國意大利蔬菜湯（minestrone）：意大利79主菜entree水產(chǎn)類菜肴畜肉類菜肴禽肉類菜肴蔬菜菜肴80甜點Cheese&dessertcheeseIcecreamPuddingPieJellyCakeFruitpuff奶酪冰淇淋布丁派果凍蛋糕水果泡芙情景上菜（客人點菜后）服務(wù)員：先生，麻煩問一下，是現(xiàn)在上菜嗎？客人：現(xiàn)在就上吧。（2分鐘后，服務(wù)員拿來冷菜）服務(wù)員：先生，這是您點的冷菜——五彩涼皮、老醋蜇頭、拌龍須菜，請您慢用。客人：謝謝。（5分鐘后）服務(wù)員：這是灌湯鮮蝦球，是我們餐廳的特色菜，肉質(zhì)鮮嫩、口感細膩、色彩艷麗、營養(yǎng)豐富。客人：好的。（。。。。。。上最后一道菜時）服務(wù)員：這是和平水餃。先生，您的菜已經(jīng)上齊了，請慢用。（2）中餐派菜（分菜）派菜方式：桌旁式右手拿分菜叉、勺，在賓客左側(cè)進行分菜。落臺式在轉(zhuǎn)盤上報菜名展示菜肴后，取下放在落臺上，進行分菜。派菜工具：分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、長柄湯勺。

服務(wù)員應(yīng)右手持叉、勺，叉在上，勺在下，呈重疊狀態(tài)；

右手握住叉和勺的柄端，食指插在叉、勺中間，與拇指配合捏住叉柄，其余三指控制勺柄，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺柄中部。

中餐派菜例子分魚先將魚身上的配料撥到一邊，左手持叉、右手持刀用叉輕壓魚背，避免魚在盤中滑動。注意叉不可叉進魚肉中。用刀順脊骨或魚中線將魚肉劃開，露出整條魚骨。用叉輕壓魚骨，用刀將魚骨剔出。將魚骨放入服務(wù)盤中將魚肉恢復(fù)原樣，澆上原汁。如需分菜，用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主先后次序分派。（4）撤換餐具一、換骨碟時機：吃完帶骨、刺的食物之后，殘渣較多時。吃完魚腥味食物后。吃甜菜、甜點、甜湯之前。骨碟內(nèi)灑落酒水時。上水果前。餐具跌落在地。更換骨碟的次數(shù)應(yīng)按客人的需要及菜肴的需要進行。二、換骨碟方法：先詢問，征得同意再進行。幫您換下骨碟好嗎？可以更換骨碟嗎？左手托盤，從客人右后側(cè)，伸出右手進行更換。三、換煙缸四、撤換菜盤五、

結(jié)賬結(jié)帳注意事項：不可催客人結(jié)賬問清結(jié)賬方式如發(fā)生金額上的差異時，首先向客人道歉并與收銀臺及時聯(lián)系確認。六、收臺

中餐收臺順序：調(diào)味品口布小毛巾易碎玻璃杯具與器皿瓷器（大小分開）其它銀、不銹鋼餐具用托盤收臺1、餐廳到了關(guān)門時間，還有賓客用餐，怎么辦？2、客人向服務(wù)員敬酒，如何應(yīng)對？3、客人點菜單上沒有的菜品，怎么辦？4、客人點菜又因急事不要，如何應(yīng)對？5、客人點菜過多或等待時間過長，提出不要，如何處理？特殊、意外、緊急情況的處理第四節(jié)飯店餐飲的經(jīng)營決策一、餐飲經(jīng)營方式自主經(jīng)營合作經(jīng)營外包經(jīng)營二、餐飲設(shè)施設(shè)計（一）廚房布局設(shè)計保證物流暢通，避免交叉碰撞；縮短工作距離，避免無為消耗；突出中心廚房，有效利用資源；符合安全衛(wèi)生要求，創(chuàng)造良好工作環(huán)境。（二）餐廳設(shè)計主題選擇功能設(shè)計裝飾設(shè)計音樂設(shè)計三、餐飲菜單決策（一）菜系品種決策適應(yīng)性適量性特色性平衡性匹配性（二）餐飲價格決策毛利率確定餐飲制品價格（三）菜單展示決策菜單內(nèi)容：菜肴名稱、菜肴介紹、菜肴價格菜單編排餐單促銷第五節(jié)飯店餐飲生產(chǎn)管理一、原料采供管理（一）餐飲原