XX年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析

2011年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析業(yè)務(wù)管理部2012.06

投訴無小事，投訴是衡量公司業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是公司總部層面一直高度關(guān)注的重要工作?，F(xiàn)對2011年度總部直接受理的涉及業(yè)務(wù)管理條線的客戶投訴情況進(jìn)行分析，并針對相關(guān)問題提出下一步管理要求，以期有效維護(hù)客戶權(quán)益，切實提升公司業(yè)務(wù)管理服務(wù)品質(zhì)。背景與目的目好錄全硬系她統(tǒng)識受盤理免投月訴萍情酒況總報部霧直逼接君受暖理澇投微訴毛情滔況下后一寄步故相紅關(guān)齡工糖作銜要倉求公薪司僚整握體夏投微訴自同喜比車下句降悉：根閣據(jù)C壘a尼l漠l火c播e相n沒t添e橋r系黎統(tǒng)嫩的磨統(tǒng)妙計乖數(shù)恨據(jù)藏，2致0她1嬸1年趴全盤公窗司絮共漆受司理潮客先戶釀投馳訴7羽8漿2若5件勿，每相榆比鼠去賴年膚同稀期烤的1銜1廚8族4昨9件墨下鑼降1倆5蒼.樣1哈%。業(yè)囑管臉條扇線屈投伯訴好降唇幅背明閑顯由：根學(xué)據(jù)C糞a艷l鄰l勤c傲e遼n探t燈e塞r系襯統(tǒng)蹄的漁統(tǒng)硬計謠數(shù)夢據(jù)陽，2忍0襲1些1年抓全義系悼統(tǒng)扒業(yè)騙管矮條厲線抵受窗理拜客累戶偵投惹訴2擇0擁9糟7件明，端相柴比擇去捐年院同私期醉的2醫(yī)9推5受3件查下壺降2舞9傲%，府比鐵公潮司兼整羨體托投針訴貢下狀降棉幅京度落高女出1蜻3靈.觸9狐%。投魄訴竹總襯量柏減畏少↓1鳴5含.曾1晌%↓2駐9原%1貌5棚%0媽%3邊0扯%4本5攻%6版0觸%7姿5續(xù)%業(yè)今管郵條少線硬投臨訴未理印賠馬類攏居嬸首無：涉渡及熔業(yè)束管艇條戶線冰的浴投芽訴未類臥型驗主罷要配有釘承封保約、土保喪全翻、爪理補(bǔ)賠迫、粉柜濃面魄形紹象坊四偏類聰。斯根曉據(jù)C鋪a瓣l昂l鞏c打e例n償t馬e輔r系硬統(tǒng)肢的今統(tǒng)歐計押數(shù)瓜據(jù)坦，仰承墨保先類所投康訴1麗1寄6件單，穩(wěn)占念比堪為6嫂%；秘保狗全沾類6中8腫1件矩，哲占匆比3耳2毒%；刊柜幸面線服湖務(wù)恥類5化6識7件打，妹占監(jiān)比2后7團(tuán)%；鋸理封賠仁類7盞3腔3件踢，警占抹比3溜5展%，僅略富高須于戚保汁全蹲，事居趟第香一蠻位叉。投幣訴登類吐型斑分堡布公板司旬整五體柿投劍訴事業(yè)收管橡類奏居詠次毛：根聞?chuàng)﨏謊a斜l女l飾c病e降n健t傘e相r系命統(tǒng)巴的士統(tǒng)羊計娛數(shù)顏據(jù)謹(jǐn)，墳全卵系漸統(tǒng)泊受兵理依投悶訴1插1個陡類堂別鏈中勤，茫展倦業(yè)料類毅與同銷哈售畫類救投樂訴掛為4研4剝0轎6件革，兆占信比5勢6紹.頂3雕%，搭位書居引首拆位任；里業(yè)拆管耍條梅線幅因氣管銅理環(huán)鏈俗條缸長然、靈涉雁及斗環(huán)勤節(jié)選多到，仿在垮公稻司盈整陰體稍投挪訴隱中隊占很比2奏6未.扁8扇%，何居醋第灶二城位秧。2蘿0稠1慚1年蛛度優(yōu)公桶司刮整砍體襪投偵訴稍類財型打分消布努圖2劃0聞1腎1年歲度里業(yè)萌管孤條長線荷投童訴端類傳型蘆分割布餃圖投延訴腎類種型兩分孟布總效公謎司塞業(yè)奶務(wù)功管般理頭部機(jī)對純業(yè)壺管鑼條竟線嬸投桃訴紙持耀續(xù)照關(guān)到注這，易分筒別爬通耕過逗將通投涂訴響直姿接魯納泛入箏績洽效豬考曲核圓、霧提我升呈服姑務(wù)特時擁效碰和虎減階化許流利程驅(qū)等鞭舉晴措她改援善增服夠務(wù)赤，幕整住體尋控揀制玻良怖好蟲，2障0紀(jì)1詞1年創(chuàng)業(yè)質(zhì)管愉條漁線板的4類礎(chǔ)投遞訴勁件考數(shù)擺量鍵均澆大濟(jì)幅韻下嶺降慨。沸具劉體鈔來盆看百，訂柜喇面優(yōu)、鎮(zhèn)承叛保摧、廈?；暲矶ㄙr選四路類昏投體訴肅分訴別市下落降3增4踢%、4汁1悟%、2凈2脆%、2覽8賄%?！?蘋1唱%↓2礙2帶%↓2睬8抄%↓3報4卷%業(yè)斧管爹各逼類星投園訴站控守制侍良公好目漸錄全搭系糟統(tǒng)靠受比理歇投桂訴停情拜況總斧部嘴直拾接橡受掘理惹投帆訴交情俱況下梳一帳步酬相刻關(guān)臟工散作量要竿求整壤體迷特門點撿情穩(wěn)況各墨類衫別勵投勤訴受情稈況總奶部校直艷接斬受境理授業(yè)糟管如投草訴鎮(zhèn)呈問現(xiàn)尿六理個嚴(yán)特叮點根脈據(jù)鑄總兼公虜司榮客御戶愚服橋務(wù)舌部鏟的階投設(shè)訴駛數(shù)汗據(jù)螺統(tǒng)寒計叉，2觸0愁1順1年繭總平公亦司滔共鍬受休理驚投寺訴2映8贏2件黎，暈其炕中貼涉崇及草業(yè)搬管洞條咸線盜投井訴1晴0輪0件貧，譜占這比3擋5示%，郵截腐止2嫌0熱1堤1年1部2月3語1日襪已泊全口部犁在蓋系理統(tǒng)員中鮮結(jié)拾案梢。喂整揮體案來肯看辣，盤總苦公證司傷受遞理找業(yè)踏管槍條嘉線倦投坐訴膨呈涼現(xiàn)民以搬下典六鐵個偷特激點辜：同賣比罵件閉數(shù)止減樹少漆：2翠0配1券1年始總典公腦司籮直映接濱受慘理警業(yè)音管逝投嶺訴1廈0貨0件飯，同與2演0懇1愿0年體相臣比康減況少3追4件舍，常同需比財減類少2吊5沸%。2貧5趴%各惕月修分啟布損不賢均牲：從喚月蔽份鋒分脆布桃看坐，3月靈份獎因襯受打到選“3鼓.殺1村5殲”活尸動雕的柴影仗響搶，產(chǎn)投傾訴啟件批數(shù)音明斯顯余增混多狐，遵占厭全饑年舒總視量哪的1顛8造%，跟其賽次拉在嗽年沸初1月厘和春年艱末1冬2月逃份敗分妥布鼓也響相淋對晴較抵多賞。地宿域蠟分驢布彎較眨廣煤：黑氧龍熟江奮、鋼河謹(jǐn)南浪、司山減東贈、孔山府西蜓、鵝遼插寧住、毯廣先東仍等放幾咳個泄地梯域略為喚投早訴慶相翠對網(wǎng)高選發(fā)蠻地蘭區(qū)短，悲均撕達(dá)簡到6件劈燕以穴上黑。軟無社投僚訴驢發(fā)凱生渠的蹄分委公根司頸為吉：賀青呀島宣、叔甘鍵肅廳、碎廣雨西題、圈海寬南貼、凝青刮?；?、恭西圈藏狐、滲寧旦波蛋、鈴廈舌門醬。攝其車中飲，?？锨?、再青要海雙、形西爪藏叮、范寧駐波霉、烘廈弟門五剝家卷分逝公尺司與連極續(xù)缸兩互年撓未南發(fā)揉生建總雁部坐受凈理似的瞇投殊訴諷。投濫訴國類噴型脅多早樣啦：理怨賠而、透代伐理扎、旋保步全柿類激投剛訴藥占雀比鐮較累多匹，每分雙別賄占愿到4怠1犬%、2球7匆%、2殼5脫%，肥核仍保曠、斜契托約撲、中柜雅面崖類水投聞訴倡件淹數(shù)含較示少度，齡分緩別頸占避比3枕%、2驢%、2晝%。渠饑道善來筑源微廣醉泛勸：投字訴供渠缸道灶來衫源萍整器體期可福分陸為橡兩完類純，熔一嗓是艦公旗司淚外厭部臨轉(zhuǎn)傾來絕，可包小括蒸保業(yè)監(jiān)娛會兩轉(zhuǎn)運辦伶、3尤1虹5網(wǎng)胸站很和餅其驢他邊網(wǎng)焦站宗；族二脂是律公量司繳自巾行后受扮理矮，嬸具泥體回包雨括寺客饑戶誤上炒訪伶、榆信蠶函爹、獨電惑話醒和冬公匆司蜘網(wǎng)馬站娃四皮類糟。侍總哭體舞來棄看奴，巧公緩司將自元行玩受牌理竊較以多拘，均占念比7驅(qū)4淚%，瓦外涌部世轉(zhuǎn)揪來焰較榴少陰，狀占棉比2扣6城%。理霸賠1煉3件保嶄全1翻1件代勻理4件契祥約1件業(yè)膚管伸可唇控昂投計訴頸占臂比泳低冶：對墓于易總米部需受襲理穴的1名0投0件姥投坡訴或作箱進(jìn)冤一博步墻分敢析獵，士可督分愧為牢業(yè)妨管戲可沾控社投怨訴俗與夫業(yè)盼管捐不烘可蔑控勵投袍訴傻兩劉類脈。掩其腸中貫業(yè)斗管窮可眉控密投施訴2檔9件并，進(jìn)占味比2艱9烏%?；テ渚陀?福1件瓶為州業(yè)委管棉不稈可蓮控勞投青訴潮，被多傲是霧由犁于滔對筋產(chǎn)駝品拋條貪款請的昆理害解門錯教誤坐、緣瑞銷踏售淡誤快導(dǎo)柜，局以交及之客勻戶憂自殲身贈誤辛解榜、倉惡茫意晃投更訴侄等投相攀關(guān)爬原參因揀造儀成坊。目鋒錄全糞系威統(tǒng)錫受炒理著投概訴螞情產(chǎn)況總蕉部倉直受接董受雖理才投暖訴積情指況下拘一戶步初相惜關(guān)扁工國作般要確求整牙體檔特關(guān)點扔情瞞況各剛類奔別扮投績訴嶼情篇況承故保握類從長投崇訴等數(shù)艇量水看漢：承則保波類啄投弊訴梯共5件鞋，沿占倡比5匠%。賣其嚇中拍核菊保欺類3件謹(jǐn)，勁契胖約渴類2件貍。從兆投屠訴水原席因賤看闖：從爸業(yè)隸管加是央否內(nèi)可尋控疾的惜角店度耽分季析略，5件紀(jì)投焦訴散中窯，而有4件愚是罰屬妻于劇業(yè)釋管逃不呀可猶控獅投橡訴勉，亮是觀由漫于梁客敗戶幼自翁身差問裁題識、坦銷鎖售哄人值員姿誤焰導(dǎo)達(dá)、吩法稱院臘判蒸決饞問橡題近、偷產(chǎn)映品寫條膊款爹設(shè)者計芝等質(zhì)問劃題句引勁發(fā)惱，1件賴屬促于窮業(yè)硬管跑可他控笑投個訴順，淋是拘由慮于什保炮單暫錄啟入削時臺險勇種遵錄霜入宋錯黎誤厲，察導(dǎo)里致?lián)淇屯釕艉Σ黄菨M械而菜引顫發(fā)內(nèi)投頌訴鉆。對浮于堪業(yè)格管右可牲控喜投譜訴蔬的訪分蝴析鑼：投勵保包單狐錄錫入枯質(zhì)位量骨控濟(jì)制膚：由煙于盲保乎險善合譽(yù)同傲質(zhì)返檢默把訂關(guān)屯不充嚴(yán)拳、愁錄窄入安質(zhì)碗量辛不減高仍可娃能冷導(dǎo)釀致鬧錄才入水差吃錯脾。變公室司典應(yīng)仇通券過譯加道強(qiáng)粘錄峽入凱外駐包惡管袋理吉定細(xì)責(zé)統(tǒng)，裝嚴(yán)種格東執(zhí)列行興保蠟單絨質(zhì)伶檢魚流杰程股等繁措豬施籍，白嚴(yán)晴把隆質(zhì)覆量睛關(guān)珍，桶將糟重敬要非項憶目弊錄瞇入劍降隔至年“0差鑒錯果”露。銷喬售叛人境員賺誤襪導(dǎo)展丑業(yè)馬過吧程訊中貼存須在戀不尋規(guī)襯范彈行季為嫌，馳例私如兔與職同刃業(yè)尚類哲似范產(chǎn)銷品制對號比寒，棄宣敞傳流我農(nóng)公錄司鏡產(chǎn)流品棟無擦條濤件騎續(xù)僵保慎。對琴于排某葵些晴投哀保狹單丙填不寫便項翅目竟，捏銷翅售亭人煙員怕代跨客累戶燒填逃寫波但鑒未萍與聰客胞戶肌溝躬通襯確側(cè)認(rèn)忠，充導(dǎo)蘭致迅客付戶川后彈期擁拿吉到沿保今險承合券同快后么發(fā)忙現(xiàn)桂問累題下，航引先發(fā)壯投熔訴寨。由紗于本保羅險簽合希同楚須駛由震銷眾售胃人板員咐送京達(dá)場客哭戶鍬并時完拼成環(huán)回住執(zhí)終核電銷扯，售銷針售芝人巴員華送款達(dá)圓不番及嘴時運嚴(yán)鏈重歪影錄響削客沖戶腿對群出坦單防時貫效北的雷感登受閃，特引欄發(fā)香投底訴腥。法部院惡判偶決確問村題對勁按數(shù)照花核期保笨規(guī)態(tài)定晨拒貿(mào)絕追續(xù)限保否件嗓，套法碌院鑄作泛出涉有裙利化于紋客疾戶剪的雖判印決跡，襲繼釣續(xù)叼承攜保哀，悄導(dǎo)潑致鑄公舉司介在焰轉(zhuǎn)話保鑄做與出擠拒首保喚決搖定早時繡，映引協(xié)發(fā)系客毯戶侄投葛訴摟。產(chǎn)攻品掙有傻待斬改各進(jìn)一靠年艷一羞續(xù)竿保資的毒短辨期鑄健蔬康渴險仰產(chǎn)財品喝與莖同捎業(yè)莖產(chǎn)語品壺相繞比握存健在科一緣瑞定蔑差單距它，這例需如狼客史戶蓬投姥保長多宰年圾未年理趕賠蕉，聽但璃因那理挑賠饅時舟患抵有弦拒語保芬的么疾糊病紗而院終坦止武續(xù)店保背，銅導(dǎo)象致令客濃戶伏認(rèn)隊為爭我雷公器司鈴產(chǎn)抄品畢責(zé)壞任建為繩霸殊王若條燒款真，交產(chǎn)絡(luò)生培不頓滿膨。對箏于銷業(yè)振管抄不翻可錯控噸投威訴帆的洪分薪析宣：客芬戶偶自涂身斤問厲題不寫合門理棕要右求輕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