物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程內(nèi)部培訓(xùn)教材

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程(內(nèi)部培訓(xùn)教材·試用本)四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司2月目錄前言……………………5第一部份物業(yè)項(xiàng)目各部門通用主要工作實(shí)操流程一、物業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)流程…………6附:承接驗(yàn)收移交資料參考目錄………………8二、交房管理作業(yè)流程………………11三、裝修管理作業(yè)流程………………13附:裝修注意事項(xiàng)和禁止行為…………………15四、特約服務(wù)管理作業(yè)流程…………16五、空置房管理作業(yè)流程……………18六、售樓部管理作業(yè)流程……………19七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)流程………………23八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程……………………25第二部份客戶服務(wù)主要工作實(shí)操流程一、客戶服務(wù)主管主要職責(zé)和工作…………………29(一)客服主管主要工作……………29(二)客戶服務(wù)應(yīng)公示的信息………30(三)客戶服務(wù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)………31(四)物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信息發(fā)布流程…………………31二、客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容…………………32(一)客戶服務(wù)員主要工作…………33(二)客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容………………33三、受理投訴作業(yè)流程………………35四、業(yè)主意見(jiàn)征詢作業(yè)流程…………36五、社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)流程…………38第三部份秩序維護(hù)主要工作實(shí)操流程一、秩序維護(hù)主管主要職責(zé)和工作…………………40(一)秩序維護(hù)主管主要工作………40(二)秩序維護(hù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)………41二、秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容…………………42(一)秩序維護(hù)員主要工作…………42(二)秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容………………43三、出入管理作業(yè)流程………………44四、巡邏管理作業(yè)流程………………46五、消防管理作業(yè)流程………………49六、交通管理作業(yè)流程………………51七、軍事技能培訓(xùn)教案………………52第一章總則…………52第二章隊(duì)列指揮和隊(duì)列基本要求…………………52第三章單人隊(duì)列動(dòng)作………………53第四章班、分隊(duì)隊(duì)列動(dòng)作…………56第五章敬禮…………60第六章擒敵拳………………………61八、軍事技能培訓(xùn)考核辦法…………64第一章總則…………64第二章考核內(nèi)容及辦法……………64第三章考核標(biāo)準(zhǔn)……………………64第四部份環(huán)境維護(hù)主要工作實(shí)操流程一、環(huán)境保潔主管主要職責(zé)和工作…………………66(一)保潔主管主要工作……………66(二)環(huán)境維護(hù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)………67二、環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容…………………67(一)環(huán)境保潔員主要工作…………67(二)環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容………………68三、清掃保潔作業(yè)流程………………691、樓道各部位保潔作業(yè)流程………692、外圍各部位保潔作業(yè)流程………703、大堂保潔作業(yè)流程………………714、洗手間保潔作業(yè)流程……………725、水池景觀保潔作業(yè)流程…………726、玻璃保潔作業(yè)流程………………737、不銹鋼保潔作業(yè)流程……………738、化糞池清掏作業(yè)流程……………749、消殺作業(yè)流程……………………7410、巡回保潔管理要求……………74第五部份工程維修主要工作實(shí)操流程一、工程維修主管主要職責(zé)和工作………………75(一)工程維修主管主要工作……………………75(二)工程維修應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)……………………76二、工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容………………77(一)工程維修員主要工作………77(二)工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容……………77三、設(shè)備運(yùn)行管理作業(yè)流程………78四、共用水/電能耗控制作業(yè)流程…………………80五、電梯設(shè)備管理作業(yè)流程………82前言《物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程》(內(nèi)部培訓(xùn)教材·試用本)已形成,現(xiàn)予發(fā)布,供各物業(yè)項(xiàng)目在日常管理服務(wù)過(guò)程中參照?qǐng)?zhí)行,并用于對(duì)全體員工的培訓(xùn)。該內(nèi)部培訓(xùn)教材就各物業(yè)項(xiàng)目主要(而非全部)崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容作了闡述;對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目日常主要(而非全部)工作操作流程作了梳理,旨在指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目各崗位人員明確自己的主要崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作操作流程,以利于日常工作的順利推進(jìn)和員工個(gè)人工作技能的日積月累,以期達(dá)到樹立職業(yè)道德觀念、明確自我責(zé)任意識(shí)、提高崗位工作技能、滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的目的。由于時(shí)間的蒼促,該內(nèi)部培訓(xùn)教材的不全面、不完善是顯而易見(jiàn)的,其可操作性也有待在使用中逐步加以改進(jìn)。因此,各物業(yè)項(xiàng)目在使用該內(nèi)部培訓(xùn)教材的過(guò)程中,如有什么問(wèn)題,可經(jīng)過(guò)各種渠道向公司ERP運(yùn)行辦公室提出,以利于修改和不斷完善。ERP運(yùn)行辦公室2月第一部份物業(yè)項(xiàng)目各部門通用主要工作實(shí)操流程一、物業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)流程1、制訂接管驗(yàn)收計(jì)劃1)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與開發(fā)建設(shè)單位保持聯(lián)系,協(xié)商確定接管驗(yàn)收的具體時(shí)間。2)在承接驗(yàn)收前至少一個(gè)月,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建”承接驗(yàn)收小組”,自任組長(zhǎng);工程維保部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部、客戶服務(wù)部全員參加。3)收集相關(guān)法律法規(guī),如:《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》(建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào))并學(xué)懂、弄通,以指導(dǎo)承接驗(yàn)收的順利進(jìn)行。4)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的具體情況,策劃并制定詳細(xì)、周密的《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》。5)《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》應(yīng)明確承接驗(yàn)收的程序、時(shí)限、職責(zé)范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備的工具和物品等內(nèi)容。6)《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》應(yīng)流程清析、描述詳細(xì)、具體,確保其具有可操作性。2、承接驗(yàn)收準(zhǔn)備1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》,對(duì)項(xiàng)目全體員工進(jìn)行培訓(xùn),使員工明確承接驗(yàn)收操作流程,弄懂各自查驗(yàn)職責(zé)和操作要領(lǐng)。2)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的類型和實(shí)際需要,準(zhǔn)備驗(yàn)收時(shí)所需的工具和物品。3)設(shè)計(jì)、制作驗(yàn)收時(shí)用于記錄的《物業(yè)承接驗(yàn)收記錄表》。3、承接驗(yàn)收實(shí)施1)承接驗(yàn)收時(shí),各責(zé)任部門/責(zé)任人根據(jù)責(zé)任劃分,履行查驗(yàn)職責(zé)。2)根據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào))》以及物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。3)承接驗(yàn)收的項(xiàng)目和主要內(nèi)容有:(1)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料。包括:①物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)工程規(guī)劃總平面圖、竣工總平面圖;②單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;③配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖;④竣工驗(yàn)收合格證等資料。(2)物業(yè)技術(shù)資料。包括:①水、電、氣、視、訊等的供用合同/協(xié)議;②消防設(shè)施合格證;③電梯準(zhǔn)用證;④機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議;⑤設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等資料。(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件。(4)物業(yè)管理所必須的其它資料。如:①物業(yè)規(guī)劃、建設(shè)的有關(guān)資料;②有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料、業(yè)主及房屋面積清冊(cè);③工程驗(yàn)收的各種簽證、記錄、證明等。(5)物業(yè)共用部位。包括:①房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?;②戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。(6)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備。包括:①上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、天線、供電線路、照明、路燈;②電梯;③鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施;④綠地、道路、溝渠、池、井;⑤非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。(7)物業(yè)管理用房。(8)應(yīng)移交的全部房門鑰匙。4)在承接驗(yàn)收過(guò)程中,對(duì)移交資料內(nèi)容的確定,也可參考《承接驗(yàn)收移交資料參考目錄》(附后),結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行。5)在承接驗(yàn)收過(guò)程中,對(duì)移交的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)情況、是否符合、存在的問(wèn)題等,在《物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表》上做好記錄。6)對(duì)移交的房屋和配套設(shè)施設(shè)備、資料、房門鑰匙等,應(yīng)制作移交清單并履行簽收手續(xù),一式兩份,雙方各執(zhí)一份。4、簽訂驗(yàn)收協(xié)議1)逐項(xiàng)驗(yàn)收完成后,與開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)簽訂物業(yè)管理承接驗(yàn)收協(xié)議。包括:(1)驗(yàn)收時(shí)間、項(xiàng)目名稱、驗(yàn)收內(nèi)容、參加驗(yàn)收的人員。(2)房屋和配套設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況及存在的問(wèn)題、解決的方法、解決后復(fù)驗(yàn)的時(shí)間。(3)尚缺的資料由誰(shuí)、何時(shí)補(bǔ)齊,以及其它有關(guān)事項(xiàng)的約定。2)簽訂的驗(yàn)收協(xié)議應(yīng)附移交的資料明細(xì)。5、后續(xù)問(wèn)題處理1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,根據(jù)《物業(yè)承接驗(yàn)收記錄表》上記錄的存在的問(wèn)題,另以”工作銜接函”的書面形式通啟給開發(fā)建設(shè)單位,要求其整改;整改完畢后,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行復(fù)查;如仍不符合,則再以”工作銜接函”的形式要求整改,直至符合要求。2)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指派專人,對(duì)接收的全部鑰匙進(jìn)行整理、登記、有序管理。制定鑰匙管理辦法,嚴(yán)禁任何人隨意取拿鑰匙,確保鑰匙的安全性。3)各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)責(zé)任劃分,落實(shí)責(zé)任人,開始履行對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的常規(guī)性管理。附:承接驗(yàn)收移交資料參考目錄(一)項(xiàng)目建設(shè)資料1、《國(guó)家建設(shè)征用土地通知書》及紅線圖;2、同意使用土地通知書;3、建設(shè)用地批準(zhǔn)書;4、固定資產(chǎn)投資許可證;5、建設(shè)工程規(guī)劃許可證;6、市規(guī)劃局《建設(shè)工程報(bào)建審核書》;7、規(guī)劃報(bào)建圖;8、建筑設(shè)計(jì)防火審核意見(jiàn)書;9、物業(yè)各分項(xiàng)工程設(shè)計(jì)方案;10、建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證;11、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定書;12、建筑工程竣工消防審核意見(jiàn)書;13、單位工程質(zhì)量綜合評(píng)定表;14、工程建筑埋放線、驗(yàn)線、驗(yàn)收意見(jiàn)書;15、公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證;16、通信管線等各分項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收書/驗(yàn)收?qǐng)?bào)告;17、供水協(xié)議書;18、供用電合同;19、同意供電通知;20、申請(qǐng)門牌呈批表;21、通郵申報(bào)表。(二)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料1、拆遷資料;2、銷售資料(業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積等)。(三)建筑工程技術(shù)資料1、地質(zhì)勘察報(bào)告;2、工程合同及開、竣工報(bào)告;3、建筑施工圖(結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等);4、圖紙會(huì)審記錄;5、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄);6、隱蔽工程驗(yàn)收簽證;7、沉降觀察記錄;8、竣工驗(yàn)收證明書;9、主要建筑材料質(zhì)量保證書(鋼材、水泥等);10、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書;11、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告;12、建筑竣工圖(包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、防雷、弱電、設(shè)備安裝、附屬工程及隱蔽管線等);13、其它項(xiàng)目竣工圖(綠化、景觀、二次裝修等);14、各分項(xiàng)工程施工單位資料;15、各分項(xiàng)工程/隱蔽工程驗(yàn)收表/測(cè)試報(bào)告。(四)設(shè)備資料－－供電系統(tǒng)1、供電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同;2、供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等);5、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等);6、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備主要配件資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書、產(chǎn)品合格證等);7、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可證;8、配電箱、電纜、插接母線、電表等資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書、檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等);9、燈具、末端用電器具資料(生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書、產(chǎn)品合格證等);10、配套裝置、儀表、電度表資料(檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等)。(五)設(shè)備資料---給排水系統(tǒng)1、給排水系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同;2、給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、水泵等配套設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等);5、設(shè)備隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等);6、設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄;7、主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄;8、配套裝置、儀表、水表資料(檢驗(yàn)記錄、測(cè)試報(bào)告、原始數(shù)據(jù)記錄等);9、水、暖、衛(wèi)生器具檢驗(yàn)合格證書。(六)設(shè)備資料---電梯系統(tǒng)1、電梯設(shè)備購(gòu)買安裝合同;2、電梯制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、電梯產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、電梯設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對(duì)重的質(zhì)量、機(jī)器編號(hào)等);5、隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、電梯機(jī)房井道布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等);6、設(shè)備安裝調(diào)試記錄;7、電梯設(shè)備檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可證;8、國(guó)家特種設(shè)備檔案。(七)設(shè)備資料---消防系統(tǒng)1、消防設(shè)備購(gòu)買安裝合同;2、消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址;4、消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)(型號(hào)、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等);5、隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等)6、設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄;7、消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄;8、消防驗(yàn)收合格證書。(八)設(shè)備資料---弱電系統(tǒng)1、弱電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)買、安裝合同;2、弱電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料;3、弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)(系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量);4、弱電系統(tǒng)隨機(jī)資料(安裝使用說(shuō)明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等);5、弱電系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證、智能化等設(shè)備國(guó)家許可使用證明;6、寬頻接入?yún)f(xié)議;7、有線電視及電話協(xié)議。二、交房管理作業(yè)流程1、制訂《交房工作實(shí)施計(jì)劃》1)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保持與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系,盡早獲得交房日期的信息。2)在交房前至少一個(gè)月(應(yīng)盡量提前),與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商,成立”交房領(lǐng)導(dǎo)小組”,根據(jù)交付物業(yè)的類型等具體情況,策劃并制定詳細(xì)、周密的《交房工作實(shí)施計(jì)劃》。3)《交房工作實(shí)施計(jì)劃》應(yīng)根據(jù)責(zé)任劃分,明確交房的程序、責(zé)任范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備的資料、用具、表格等。應(yīng)做到流程清析、描述詳細(xì)、具體,確保其具有可操作性。2、交房前的準(zhǔn)備1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,根據(jù)《交房工作實(shí)施計(jì)劃》,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),使員工明確交房操作程序,弄懂各自崗位職責(zé)和操作要領(lǐng)。2)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,設(shè)計(jì)、編寫、準(zhǔn)備下列資料、表格和物品:(1)根據(jù)擬交付物業(yè)項(xiàng)目類型等實(shí)際情況和有關(guān)法律法規(guī)的要求,編寫《物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)》(也稱”物業(yè)管理使用手冊(cè)”,主要包括一系列管理規(guī)章制度和業(yè)主須知等內(nèi)容),并印刷成冊(cè)。(2)《業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約》、《管理服務(wù)協(xié)議書》、《住宅使用說(shuō)明書》、《住宅質(zhì)量保證書》。(3)其它有關(guān)室內(nèi)配套設(shè)施的使用說(shuō)明書。(4)按戶整理、分裝所有房門鑰匙、各種IC卡。(5)與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào),接收擬接房業(yè)主姓名、房號(hào)、房屋面積等相關(guān)資料;完成收費(fèi)系統(tǒng)中業(yè)主相關(guān)數(shù)據(jù)的初期建檔工作。(6)收集相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)文本(屆時(shí)存放在交房現(xiàn)場(chǎng)以備業(yè)主咨詢時(shí)查詢所用)。(7)準(zhǔn)備點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、紙、筆、印泥、訂書機(jī)等物品(交房現(xiàn)場(chǎng)需使用的物品)。(8)《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》、《業(yè)主入住登記表》、《房屋交接驗(yàn)收表》、《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表》等交房時(shí)需填寫的表格。(9)《機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議》、《機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》(屆時(shí)與有此需求的業(yè)主簽訂該協(xié)議)。(10)《接房手續(xù)辦理須知和流程圖》(屆時(shí)在交房現(xiàn)場(chǎng)張貼,以引導(dǎo)業(yè)主接房)。3、交房實(shí)施1)開發(fā)建設(shè)單位辦理以下手續(xù)(業(yè)主持開發(fā)建設(shè)單位認(rèn)可的資料和證件):(1)登記確認(rèn),繳清所有費(fèi)用。(2)簽訂產(chǎn)權(quán)委托代辦協(xié)議,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用。(3)繳納首期維修資金。(4)開發(fā)建設(shè)單位在《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》上相應(yīng)欄目做好記錄,并分別加蓋”手續(xù)已完備”印章后,將《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》交與業(yè)主。2)物業(yè)項(xiàng)目客服部辦理以下手續(xù)(業(yè)主持《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》):(1)將《業(yè)主入住登記表》交業(yè)主填寫后收回,存檔。(2)業(yè)主簽”業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約承諾書”,”業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約”文本交業(yè)主,”承諾書”收回存檔(購(gòu)房時(shí)已簽的則不再簽)。(4)與業(yè)主簽訂《機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議》或《機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》(針對(duì)有此需求的業(yè)主簽訂)。(5)將以下資料裝入手提袋:①《物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)》、《業(yè)主(臨時(shí))管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》;②《住宅使用說(shuō)明書》、《住宅質(zhì)量保證書》;③《機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議》或《機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》;④其它有關(guān)室內(nèi)配套設(shè)施的使用說(shuō)明書。(6)在《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表》上相應(yīng)欄目作好記錄,業(yè)主簽名后,連同手提袋內(nèi)資料一并交與業(yè)主。(7)在《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》上相應(yīng)欄目做好記錄,并加蓋”手續(xù)已完備”印章后,將《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》交與業(yè)主。3)物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)人員辦理以下手續(xù)(業(yè)主持《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》):(1)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)(金額和時(shí)限按《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的約定)。(2)繳納機(jī)動(dòng)車位租金(金額和時(shí)限按《機(jī)動(dòng)車位租賃協(xié)議》的約定)。(3)機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)(金額和時(shí)限按《機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的約定)。(4)財(cái)務(wù)部在《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》上相應(yīng)欄目做好記錄,并加蓋”手續(xù)已完備”印章后,將《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》交與業(yè)主。4)業(yè)主在物業(yè)項(xiàng)目維修部辦理以下手續(xù)(持《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》):(1)領(lǐng)取所有房門鑰匙和各種IC卡,維修部在《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)用表》上做好記錄,請(qǐng)業(yè)主簽名后,收回存檔。(2)維修人員陪同業(yè)主驗(yàn)房,并在《房屋交接驗(yàn)收表》上做好記錄;驗(yàn)房完畢,在《業(yè)主接房過(guò)程記錄表》上相應(yīng)欄目做好記錄,并加蓋”手續(xù)已完備”印章后,一并收回存檔。(3)業(yè)主驗(yàn)房滿意,同意接房,交房流程結(jié)束。(4)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出的質(zhì)量問(wèn)題,維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄,隨后另用”工作函”的形式通啟給開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改,并隨時(shí)跟進(jìn)、督促整改工作;整改完畢后,通知業(yè)主再驗(yàn)房。三、裝修管理作業(yè)流程1、裝修申請(qǐng)1)業(yè)主裝修前,應(yīng)會(huì)同裝修施工單位(或裝修施工單位持業(yè)主身份證復(fù)印件)到物業(yè)項(xiàng)目客服中心領(lǐng)取并填寫《裝修施工申請(qǐng)表》,同時(shí)提供以下資料:(1)裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(2)裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(3)裝修施工方案和施工圖紙等資料。2、一般裝修的審批1)一般裝修是指不涉及改動(dòng)結(jié)構(gòu)、土建的小型裝修項(xiàng)目。如安裝雨棚、塑鋼窗、木地板、粉刷墻面、貼地磚、吊頂、門套木作等。2)客戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好的《裝修施工申請(qǐng)表》及其附件資料進(jìn)行初步審核,對(duì)不符合的,要求業(yè)主或施工單位補(bǔ)齊;符合的交工程維保部審核。3)工程維保部根據(jù)政府主管部門以及公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的要求,對(duì)裝修申請(qǐng)資料特別是施工方案進(jìn)行審核,如認(rèn)為有必要,應(yīng)征詢公司有關(guān)部門的意見(jiàn)。對(duì)符合要求的,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。4)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核,對(duì)符合要求的予以簽字批準(zhǔn)。3、大型裝修的審批1)大型裝修是指工程量大或全面裝修、涉及土建結(jié)構(gòu)、管線改動(dòng)的裝修項(xiàng)目。2)業(yè)主/裝修施工單位應(yīng)首先經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的裝修審批。3)業(yè)主/裝修施工單位持當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料,到客戶服務(wù)部領(lǐng)取并填寫《裝修施工申請(qǐng)表》,同時(shí)提供:(1)裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(2)裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件,加蓋施工單位鮮章。(3)裝修施工方案和施工圖紙等資料。4)客戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好的《裝修施工申請(qǐng)表》及其附件進(jìn)行初審;大型裝修應(yīng)同時(shí)附當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修的書面材料。符合要求的交工程維保部審核。5)工程維修部根據(jù)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T以及公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的要求,對(duì)裝修申請(qǐng)資料特別是施工方案進(jìn)行審核,如認(rèn)為有必要,應(yīng)征詢公司有關(guān)部門的意見(jiàn)。對(duì)符合要求的,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。6)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核,對(duì)符合要求的予以簽字批準(zhǔn)。4、審批時(shí)特別注意事項(xiàng)1)如屬非住宅物業(yè)裝修、根據(jù)主管部門要求需要消防備案的,業(yè)主/裝修施工單位須事先到消防主管部門進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)備案,持主管部門審批同意裝修的書面材料,再到客服部辦理裝修施工申請(qǐng)。2)安裝雨棚、防護(hù)欄、空調(diào),應(yīng)符合整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響她人。5、簽訂裝修協(xié)議1)客戶服務(wù)部與業(yè)主/裝修施工單位簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。2)書面告知裝修過(guò)程中的注意事項(xiàng)和禁止行為。業(yè)主/裝修施工單位在”裝修注意事項(xiàng)和禁止行為(存根)”上簽名后,撕下”裝修注意事項(xiàng)和禁止行為(正頁(yè))”交與業(yè)主/裝修施工單位(”裝修注意事項(xiàng)和禁止行為”樣稿附后)。6、收取相關(guān)費(fèi)用1)客戶服務(wù)部根據(jù)下列依據(jù)收取裝修服務(wù)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用:(1)建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。(2)物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。(3)與業(yè)主/裝修施工單位簽訂的《裝修管理服務(wù)協(xié)議》中的約定。7、辦理相關(guān)證件1)秩序維護(hù)部與裝修業(yè)主/裝修施工單位簽訂”消防安全責(zé)任書”一式三份,三方各持一份。并要求施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備足量的滅火器。2)秩序維護(hù)部為裝修施工人員辦理”施工人員出入證”:(1)出入人員身份證復(fù)印件1份;1寸彩色近期照片3張。(2)出入證一式兩證,正證、副證各一。(3)辦證時(shí),在《施工人員辦證登記表》上做好記錄、貼好照片。3)秩序維護(hù)部為施工單位辦理”裝修施工許可證”;并告知施工單位應(yīng)將此證張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)明顯位置,作為”手續(xù)已完備,允許施工”的憑證。8、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢1)裝修開好后,秩序維護(hù)部負(fù)責(zé),每日巡檢一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),并將巡檢情況記錄在《裝修管理巡檢表》上。2)若發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況,應(yīng)要求其立即停止施工,發(fā)出《違章裝修整改通知書》,并隨時(shí)跟進(jìn)檢查,整改期到及時(shí)復(fù)查整改情況。3)對(duì)不聽(tīng)勸阻、不予整改、違章嚴(yán)重的,用”工作銜接函”的書面形式向業(yè)主委員會(huì)和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報(bào)告。9、裝修結(jié)果驗(yàn)收1)裝修完工以后,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、以維保部為主、秩序維護(hù)部協(xié)助,會(huì)同業(yè)主和裝修施工單位對(duì)裝修房屋進(jìn)行驗(yàn)收(注意:不是對(duì)裝修質(zhì)量的驗(yàn)收,主要是針對(duì)是否遵守有關(guān)裝修管理規(guī)定和遵守《裝修管理服務(wù)協(xié)議》的驗(yàn)收)。2)如有違章裝修則要求其整改;如有損傷、破壞等情況,則要求其復(fù)原。3)將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《裝修結(jié)果驗(yàn)收表》上。附:裝修注意事項(xiàng)和禁止行為(一)注意事項(xiàng):1、本”裝修注意事項(xiàng)和禁止行為”是”裝修管理服務(wù)協(xié)議”的附件,具同等法律效力。2、遵守《裝修管理協(xié)議》和服務(wù)中心旨在維護(hù)全體業(yè)主合法利益制定的裝修管理規(guī)定。3、裝修不超過(guò)經(jīng)批準(zhǔn)的裝修項(xiàng)目和范圍;遵守裝修時(shí)間;施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備足量滅火器;建筑垃圾及時(shí)清運(yùn);裝修材料和工具出入需到服務(wù)中心辦理出入門手續(xù);《裝修施工開工證》應(yīng)張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)明顯位置。4、施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目時(shí),應(yīng)將本人出入證的”副證”交門衛(wèi);將”正證”佩戴在左前胸。出門時(shí)憑”正證”領(lǐng)回”副證”。5、服務(wù)中心將對(duì)施工人員和施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查,對(duì)違反規(guī)定又不整改的,服務(wù)中心將向主管部門報(bào)告并有權(quán)禁止裝修材料和施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目。6、雨棚、防護(hù)欄和空調(diào)的安裝,應(yīng)符合物業(yè)項(xiàng)目整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響她人。(二)禁止行為:1、未經(jīng)房產(chǎn)管理部門批準(zhǔn),擅自拆改、損傷房屋墻、梁、板、柱、基礎(chǔ)及圍護(hù)結(jié)構(gòu);超過(guò)原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面使用荷載、用電負(fù)荷。2、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn),擅自改變住宅房屋設(shè)計(jì)用途,搭建建筑物、構(gòu)筑物,改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗。3、未經(jīng)供暖、燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn),擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。4、改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層,未按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案,做閉水試驗(yàn);或?qū)](méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。5、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。6、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;安裝的防護(hù)欄明顯破壞了整體外觀環(huán)境。7、擅自動(dòng)用共用設(shè)施設(shè)備;其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。四、特約服務(wù)管理作業(yè)流程1、確定特約服務(wù)范圍1)維修服務(wù)－－指業(yè)主就專有部位內(nèi)、產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的有關(guān)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備提出的維修服務(wù)。2)其它服務(wù)－－指業(yè)主日常生活所需、法律、政策允許且我公司又有資格和能力提供的各類服務(wù)。如:家政、鐘點(diǎn)工、保潔、代辦、代送等服務(wù)。2、公示特約服務(wù)信息1)由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主需求的實(shí)際情況和物業(yè)服務(wù)中心人員配置情況,形成能夠提供的特約服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、受理程序等內(nèi)容信息,以《特約服務(wù)項(xiàng)目名稱公示欄》的形式公布。2)如《特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容公示欄》中的內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)予以更新。3)業(yè)主根據(jù)《特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容公示欄》中的信息,自主選擇特約服務(wù)項(xiàng)目。3、受理特約服務(wù)1)客服接待人員在受理業(yè)主特約服務(wù)需求時(shí),應(yīng)態(tài)度熱情、語(yǔ)言和藹,作相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用收取等的詢問(wèn)和說(shuō)明后,在《特約服務(wù)派工單》相應(yīng)欄目上做好記錄。2)客服接待人員立即通知提供特約服務(wù)的歸口責(zé)任部門,并將填寫好的《特約服務(wù)派工單》(一式兩連)交歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。4、實(shí)施特約服務(wù)1)維修服務(wù)的實(shí)施(1)維保部負(fù)責(zé)人在客服接待人員交與的《特約服務(wù)派工單》相應(yīng)欄目做好記錄,立即指派具體服務(wù)人員持該派工單在預(yù)約時(shí)間上門維修;如因故不能按預(yù)約維修,維修人員應(yīng)與業(yè)主另行約定維修時(shí)間。(2)上門維修時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、禮貌禮節(jié),如有防礙業(yè)主的地方,應(yīng)致歉。維修完成后,應(yīng)打掃干凈地面并帶走因維修產(chǎn)生的雜物。(3)維修完成后,維修人員將《特約服務(wù)派工單》相應(yīng)欄目填寫完畢后,請(qǐng)業(yè)主在相應(yīng)欄目簽署意見(jiàn)并簽名。(4)按規(guī)定收取維修費(fèi)用并開出收據(jù)交業(yè)主(如未收費(fèi)應(yīng)予注明)。(5)維修人員將《特約服務(wù)派工單》(一式兩連)和維修費(fèi)交維保部負(fù)責(zé)人;維保部負(fù)責(zé)人將維修費(fèi)連同《特約服務(wù)派工單》其中一連交與客服部當(dāng)天值班人員;另一連《特約服務(wù)派工單》由維保部收集、整理,有序、妥善保管。2)其它服務(wù)的實(shí)施(1)歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在客服接待人員交與的《特約服務(wù)派工單》”責(zé)任部門填寫”欄內(nèi)相應(yīng)欄目做好記錄,立即指派具體服務(wù)人員與業(yè)主接洽并提供特約服務(wù)。(2)如果業(yè)主提出的是較大或較復(fù)雜的特約服務(wù)需求,需要簽訂服務(wù)合同或協(xié)議的,歸口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與業(yè)主商談簽訂特約服務(wù)合同或協(xié)議。特約服務(wù)合同或協(xié)議主要內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:①甲乙雙方名稱、地址(房號(hào))、姓名(負(fù)責(zé)人);②特約服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn);③特約服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式;④甲乙雙方的權(quán)利、義務(wù);⑤出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)的解決辦法。(3)按公司有關(guān)規(guī)定將合同或協(xié)議報(bào)公司審批后,嚴(yán)格按照合同或協(xié)議的約定,向業(yè)主提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用。(4)服務(wù)完成后,將《特約服務(wù)派工單》相應(yīng)欄目填寫完畢后,請(qǐng)業(yè)主在相應(yīng)欄目簽署意見(jiàn)并簽名。(5)將《特約服務(wù)派工單》其中一連交與客服部當(dāng)天值班人員;另一連《特約服務(wù)派工單》由歸口責(zé)任部門收集、整理,有序、妥善保管。5、特約服務(wù)回訪1)客服部在接到特約服務(wù)已完成的反饋信息后,當(dāng)天值班人員應(yīng)向業(yè)主作特約服務(wù)回訪,并在《特約服務(wù)派工單》”回訪記錄”欄目中做好記錄。2)回訪中如業(yè)主對(duì)特約服務(wù)不滿意,則應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告,由項(xiàng)目經(jīng)理親自(或指派人員)向業(yè)主致歉、了解原因并組織改進(jìn)業(yè)主的合理要求。五、空置房管理作業(yè)流程1、空置房的定義1)空置房是指屬以下情況的房屋:(1)已納入物業(yè)管理范圍、已竣工但尚未售出的房屋。(2)因開發(fā)建設(shè)單位的原因未能按時(shí)交付給業(yè)主的房屋。2、形成空置房統(tǒng)計(jì)資料1)在接到開發(fā)建設(shè)單位移交的空房后,客服部應(yīng)對(duì)空房數(shù)量及其有關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),形成《空置房情況統(tǒng)計(jì)表》。2)客服部指定專人負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙的管理,并隨時(shí)跟進(jìn)空置房數(shù)量的變化,及時(shí)更新空置房統(tǒng)計(jì)資料。3、空置房日常巡檢管理1)工程維修部負(fù)責(zé),每月對(duì)空置房至少進(jìn)行一次巡視檢查。2)巡檢的范圍和要求主要包括(但不但限于)以下方面:(1)地面①有無(wú)明顯裂痕、破損、污染、空鼓,是否平整;②有無(wú)干固的水泥或其它粘連物等。(2)墻面①有無(wú)明顯裂痕、破損、污染、空鼓、起泡,是否平整;②如墻面刷有涂料,涂料是否均勻、有無(wú)斑剝,有無(wú)其它粘連物等。(3)頂棚①有無(wú)明顯裂痕,是否平整;②如已二次裝修,是否有破損、垮塌的現(xiàn)象或垮塌的可能等。(4)門窗①有無(wú)變形,松動(dòng)、破損、漆面斑剝;②開關(guān)是否靈便等。(5)管線①上下水管是否銹蝕、破裂、松動(dòng)、滲漏;②插座、面板、開關(guān)是否松動(dòng)或缺損等。3)在巡視檢查中,應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),并在《空置房管理周巡檢表》上做好記錄。4)巡檢中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,按以下流程處理:(1)在《空置房管理周巡檢表》上對(duì)問(wèn)題詳細(xì)做好記錄。(2)另用《工作銜接函》的書面形式將問(wèn)題詳細(xì)列明,通啟給開發(fā)建設(shè)單位,要求及時(shí)整改并回復(fù),同時(shí)跟進(jìn)督促。(3)待開發(fā)建設(shè)單位整改完畢后,及時(shí)進(jìn)行復(fù)查,如不符合要求,則再次通啟開發(fā)建設(shè)單位,直至達(dá)到要求。4、空置房日常保潔管理1)環(huán)境維護(hù)部負(fù)責(zé),每周對(duì)空置房至少進(jìn)行一次全面的保潔。2)空置房應(yīng)做到無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)亂涂畫等污染。3)每次保潔時(shí),應(yīng)打開門、窗通風(fēng),保潔完成離開時(shí),應(yīng)關(guān)閉。4)每次保潔情況應(yīng)在《空置房管理周巡檢表》上做好相關(guān)記錄。5、空置房鑰匙管理1)項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙按戶集中、有序管理,嚴(yán)禁她人隨意取拿。2)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制訂出適合本物業(yè)項(xiàng)目的”空置房鑰匙管理辦法”,其中特別應(yīng)對(duì)鑰匙的借出、審批、歸還等做出詳細(xì)的規(guī)定,嚴(yán)格實(shí)施對(duì)空置房鑰匙的管理。3)如確需使用空房鑰匙,使用人在管理責(zé)任人處領(lǐng)取并填寫《空置房鑰匙借用審批表》,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后,方可借用。4)借用鑰匙歸還時(shí),管理責(zé)任人應(yīng)在《空置房鑰匙借用審批表》上做好注銷記錄。六、售樓部管理作業(yè)流程1、崗位和人員配置1)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標(biāo)準(zhǔn)等要求,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,認(rèn)真、仔細(xì)的測(cè)算,形成《崗位設(shè)置和人員配置表》,報(bào)公司批準(zhǔn)后,與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認(rèn)可的崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。2)根據(jù)雙方認(rèn)可的崗位、人員、時(shí)限,將所需人員按時(shí)配置到位。2、到崗人員的培訓(xùn)1)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織,對(duì)到崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:(1)銷售中心(含設(shè)在其中的辦公區(qū))、周邊區(qū)域、停車場(chǎng)、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。(2)各崗位的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、操作流程和管理要求。(3)對(duì)各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。(4)開發(fā)建設(shè)單位對(duì)銷售中心管理的有關(guān)要求。3、客戶服務(wù)員崗位管理總體要求1)客服主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體客戶服務(wù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理。2)所有客戶服務(wù)員必須提前10分鐘到崗,檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、客戶服務(wù)銷售中心崗位管理要求1)檢查銷售中心內(nèi)有關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊,及時(shí)補(bǔ)足和調(diào)整;檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機(jī)/桶/水、滅火器等,做到擺放整齊,視覺(jué)效果協(xié)調(diào);檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間衛(wèi)生等情況,及時(shí)通知相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。2)當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心時(shí),應(yīng)主動(dòng)迎接,并微笑、點(diǎn)頭致意,將其引領(lǐng)至銷售人員處;如遇銷售人員較忙,應(yīng)先向客戶致歉,引領(lǐng)客戶到休息區(qū)坐下,為客戶提供售樓資料和茶水。3)注意觀察客戶休息區(qū),及時(shí)為客戶添加茶水,添水時(shí),應(yīng)面帶微笑,動(dòng)作要輕,并說(shuō):對(duì)不起,打擾了!4)當(dāng)有客戶離開銷售中心時(shí),應(yīng)面帶微笑,柔聲道別:請(qǐng)慢走!5)將銷售中心崗當(dāng)班的工作情況,在《值班記錄表》上做好記錄。5、客戶服務(wù)樣板間崗位管理要求1)上班后,巡視樣板間內(nèi)的各種設(shè)施是否完好,并按設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將房?jī)?nèi)配置的物品、標(biāo)識(shí)等擺放到位。2)當(dāng)有客戶來(lái)到樣板間時(shí),應(yīng)主動(dòng)迎接,并微笑、點(diǎn)頭致意,輔以15度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套;面帶微笑向客戶致以歡迎辭:歡迎光臨!3)向客戶介紹樣板間的有關(guān)數(shù)據(jù),如面積、戶型、朝向、特點(diǎn)、建筑材質(zhì)等;間接介紹物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)情況,耐心回答客戶提出的詢問(wèn)。4)樣板間內(nèi)不允許抽煙;未經(jīng)許可不得拍照;所有物品都是展示品不允許使用。對(duì)此要得體的、適時(shí)的、恰到好處的向客戶明示。5)當(dāng)客戶參觀完離開時(shí),應(yīng)送至門口,收回鞋套,并應(yīng)柔聲向客戶道別:請(qǐng)慢走!6)交接班時(shí),在《樣板間配套/展示物品交接表》上簽字確認(rèn)。6、看房/觀光專用車駕駛員崗位管理要求1)沒(méi)有客戶需用時(shí),看房/觀光專用車應(yīng)停放在指定地點(diǎn)待命。2)當(dāng)有客戶需用時(shí),駕駛?cè)藛T應(yīng)微笑上前,向客戶表示:歡迎光臨!待客戶上車坐定后提醒客戶:請(qǐng)坐穩(wěn),注意安全!然后上車啟動(dòng)觀光車。3)駕駛過(guò)程中應(yīng)限速、平穩(wěn)行使,絕對(duì)禁止違規(guī)操作行為;到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后,應(yīng)攙扶老年人或幫助行動(dòng)不便的客戶下車。4)在原地等候客戶,待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心,并微笑道別:請(qǐng)慢走!5)駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)對(duì)看房/觀光專用車的保潔,隨時(shí)保持車輛干凈;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,跟進(jìn)督促進(jìn)行維修,確保車輛保持完好狀態(tài),隨時(shí)可用。6)絕對(duì)禁止私自使用、私自外借看房/觀光專用車。7、秩序維護(hù)員崗位管理要求1)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體秩序維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理;將當(dāng)班秩序維護(hù)各崗位的工作情況,在《值班記錄表》上做好記錄。2)秩序維護(hù)銷售中心崗位管理要求(1)銷售中心門崗實(shí)行站崗制,崗姿為跨立式,雙腳平行分開與肩齊寬,收腹挺胸,雙手后背,右手握拳放于左手掌中。(2)當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心距站崗約2～3米遠(yuǎn)時(shí),站崗應(yīng)立正行舉手禮;待客戶進(jìn)入銷售中心后,方可禮畢回復(fù)到跨立式崗姿;行舉手禮時(shí)動(dòng)作應(yīng)有節(jié)奏感且剛勁有力。(3)主動(dòng)給予客戶幫助,如提較重的物品;收、撐雨傘;扶助老年人等。并應(yīng)面帶微笑對(duì)客戶的感謝表示:不用謝,應(yīng)該的!(4)禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其它閑雜人員進(jìn)入銷售中心。(5)夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制,負(fù)責(zé)銷售中心(含設(shè)在其中的辦公區(qū))內(nèi)所有物品、設(shè)施設(shè)備的安全管理和消防安全;室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動(dòng)用室內(nèi)任何物品。3)秩序維護(hù)停車場(chǎng)崗位管理要求(1)當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入銷售中心外的停車場(chǎng)時(shí),崗位人員要應(yīng)快速上前指揮其停車到位,并為客戶打開車門,致以微笑,并提醒:請(qǐng)帶走貴重物品。(2)當(dāng)有車輛駛離停車場(chǎng)時(shí),崗位人員應(yīng)快速上前指揮其倒車方向和行進(jìn)路線。(3)停車場(chǎng)崗位人員應(yīng)隨時(shí)巡視停車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應(yīng)及時(shí)通知車主。4)秩序維護(hù)巡邏崗位管理要求(1)巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)銷售中心(含設(shè)在其中的辦公區(qū))及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。(2)巡檢時(shí)注意觀察,及時(shí)勸阻、制止不和諧的聲音和行為,維護(hù)好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。(3)巡檢時(shí),注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其它安全隱患。(4)夜間巡檢時(shí),還應(yīng)用電筒四處晃動(dòng),將自己暴露在明處,以增大巡視范圍,給予有不良企圖的人以精神壓力,打消作案的企圖;仔細(xì)查看樣板間門、窗有無(wú)異常,室內(nèi)有無(wú)聲響,樣板間周圍死角部位有無(wú)可疑跡象。(5)將當(dāng)班巡邏崗工作情況,在《值班記錄表》上做好記錄。8、環(huán)境維護(hù)員崗位管理要求1)總體要求(1)保潔主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體環(huán)境維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理;當(dāng)班各環(huán)境維護(hù)員的工作情況,在《保潔巡檢記錄表》上做好記錄。(2)所有環(huán)境維護(hù)員應(yīng)提前10分鐘到崗,穿好工作服、戴好工作牌,檢查、整理自己的儀容儀表。(3)上班后,首先對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行一次全面的清掃、拖、擦,隨后的保潔應(yīng)不間斷地進(jìn)行。保潔巡視要勤,走動(dòng)范圍要全面。(4)保潔工作應(yīng)盡量避免干擾客戶,如因故需立即清潔的,須禮貌加以說(shuō)明并征得客戶同意,同時(shí)向客戶致歉:對(duì)不起!(5)在保潔過(guò)程中如遇客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)站立并側(cè)身讓路,致以微笑并問(wèn)好:您好!2)環(huán)境維護(hù)銷售中心/周邊區(qū)域崗位管理要求(1)及時(shí)擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕,如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。(2)如有客戶離開,應(yīng)及時(shí)收檢客戶用過(guò)的紙杯,清潔、更換煙灰缸。(3)保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào),植物無(wú)枯、死現(xiàn)象。3)環(huán)境維護(hù)樣板間崗位管理要求(1)每天對(duì)樣板間進(jìn)行一次全面的清潔、擦抹,隨時(shí)保潔;室內(nèi)物品應(yīng)保持其應(yīng)有的光潔度,不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。(2)因保潔而確需移動(dòng)室內(nèi)物品的,應(yīng)按原設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將移動(dòng)過(guò)的物品回復(fù)到位。(3)當(dāng)有客戶參觀樣板間時(shí),應(yīng)站立一旁注意觀察;當(dāng)客戶離開后,應(yīng)立即擦拭、整理客戶動(dòng)過(guò)的物品,保持干凈、整潔、擺放到位。9、工程維修員崗位管理要求1)負(fù)責(zé)對(duì)售樓部范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)管理。管理要求包括:(1)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡視,檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況,及時(shí)修復(fù)小問(wèn)題;在接到維修要求時(shí),立即帶齊工具、備件趕到目的地進(jìn)行維修;對(duì)較大的或復(fù)雜的維修問(wèn)題,應(yīng)做好記錄,用《工作銜接函》的形式通報(bào)給開發(fā)建設(shè)單位,并督促盡快修復(fù)。(2)在維修過(guò)程中要注意保護(hù)維修現(xiàn)場(chǎng)的其它物品,特別注意保護(hù)樣板間內(nèi)擺放的其它物品;對(duì)缺失的有關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。(3)任何時(shí)候維修結(jié)束后,都應(yīng)打掃干凈維修現(xiàn)場(chǎng)才能離開。10、項(xiàng)目經(jīng)理崗位管理要求1)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各崗位責(zé)任范圍的管理效果,考核各責(zé)任人。主要包括:(1)組織培訓(xùn)各崗位人員。(2)巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況,檢查情況在《值班記錄表》上做好記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)落實(shí)責(zé)任及時(shí)糾正。(3)按月對(duì)各崗位人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核。2)保持與開發(fā)建設(shè)單位的有效溝通與交流。主要包括:(1)參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議,并落實(shí)應(yīng)由我公司完成的任務(wù)。(2)主動(dòng)與開發(fā)建設(shè)單位取得聯(lián)系,以《工作銜接函》的形式書面提出改進(jìn)對(duì)售樓部管理、提高管理水平等的具體建議。(3)按月向開發(fā)建設(shè)單位提供書面的當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)流程1、標(biāo)識(shí)的分類和要求1)人員標(biāo)識(shí)(1)用于對(duì)為物業(yè)項(xiàng)目提供服務(wù)的公司人員與非公司人員的區(qū)別,便于業(yè)主的辨認(rèn)。(2)工裝:公司各崗位員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)按規(guī)定著各自崗位的工作服。(3)胸徽/胸卡:公司員工在工作時(shí)間、工作環(huán)境內(nèi)應(yīng)將胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2)樓棟標(biāo)識(shí)(1)用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)各幢、各戶的確定,不致混淆,便于尋找。(2)在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)醒目位置(一般在大門入口處),設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域平面示意圖。(3)在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)道路主要路口、必要地段設(shè)立樓幢方位行走路線指示標(biāo)識(shí)。(4)每幢、每單元、每戶均應(yīng)有明確、醒目的標(biāo)識(shí)。(5)標(biāo)識(shí)應(yīng)有順序、杜絕重復(fù),安裝規(guī)整、清晰、醒目。3)安全警示標(biāo)識(shí)(1)用于對(duì)危險(xiǎn)時(shí)間、危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)行為等的警示,確保人身安全。(2)在危險(xiǎn)區(qū)域,應(yīng)設(shè)置與可能出現(xiàn)的后果相應(yīng)的如”禁止翻越”、”有電危險(xiǎn)”、”小心滑倒”等標(biāo)識(shí)。(3)在游樂(lè)設(shè)施的醒目位置,應(yīng)有不許可行為的規(guī)定和注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí)。如”禁止用××行為使用該設(shè)施”、”未滿××歲的小孩應(yīng)有成人陪同”等標(biāo)識(shí)。(4)游泳池相應(yīng)部位應(yīng)有標(biāo)明池水深度,以及”小心滑倒”、”嚴(yán)禁跳水”等標(biāo)識(shí)。(5)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、醒目,保持清潔。特別是標(biāo)注限制行為和危險(xiǎn)因素的標(biāo)識(shí),要明顯突出。4)交通、消防標(biāo)識(shí)(1)用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放的提示;消防設(shè)施的確認(rèn),以規(guī)范交通秩序和防止消防設(shè)施被圈占或被埋壓。(2)在相關(guān)部位應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的如限速、限高、轉(zhuǎn)彎,以及”禁止鳴號(hào)”、”注意行人”、”停車場(chǎng)”等標(biāo)識(shí)。其內(nèi)容要符合標(biāo)識(shí)設(shè)立地段的交通要求。(3)消防設(shè)施應(yīng)有與其相符的相應(yīng)標(biāo)識(shí),如”消防井”、”消防箱”、”水泵接合器”等標(biāo)識(shí),標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)符合公安消防部門的規(guī)定。(4)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確、醒目,保持清潔。5)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)(1)用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所的標(biāo)注,以明確其性能和注意事項(xiàng)。(2)所有共用設(shè)施設(shè)備及其場(chǎng)所,均應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。(3)標(biāo)識(shí)應(yīng)明確、醒目,起到說(shuō)明、提示、警示的作用。(4)標(biāo)識(shí)內(nèi)容、格式等,應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)部門和行業(yè)的有關(guān)要求。6)狀態(tài)標(biāo)識(shí)(1)用于區(qū)分、警示物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,共用設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等的各種變化狀態(tài)。(2)各類共用設(shè)施設(shè)備處于完好的運(yùn)行狀態(tài)時(shí),應(yīng)有相應(yīng)的完好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。(3)各類共用設(shè)施設(shè)備處于檢修或停運(yùn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)有檢修或停運(yùn)標(biāo)識(shí)。在相應(yīng)部位應(yīng)有如”正在檢修,禁止乘座”、”設(shè)備停運(yùn),禁止使用”、”禁止合閘”等標(biāo)識(shí)。(4)在建筑、安裝、調(diào)試、裝修等施工現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)動(dòng)態(tài)設(shè)置相應(yīng)的安全、警示標(biāo)識(shí)。2、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和格式1)由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所在地行業(yè)主管部門的規(guī)定,結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的具體情況,確定本物業(yè)項(xiàng)目所需的各類標(biāo)識(shí)名稱、內(nèi)容、格式、數(shù)量等,形成《日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表》,報(bào)公司相關(guān)責(zé)任部門。2)由公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)收集、分類整理、審核各物業(yè)項(xiàng)目上報(bào)的《日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表》,確定各類標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、格式、數(shù)量;有國(guó)家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3)將審核后的《日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表》報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、標(biāo)識(shí)的制作和安裝1)由公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織標(biāo)識(shí)的制作:(1)如標(biāo)識(shí)應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位制作的,則與開發(fā)建設(shè)單位接洽,商討標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝等事宜,并跟進(jìn)督促按時(shí)完成。(2)如標(biāo)識(shí)應(yīng)由我公司制作的,則負(fù)責(zé)聯(lián)系制作企業(yè),商談標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、制作、簽訂合同等事宜,并按公司規(guī)定將合同報(bào)批,跟進(jìn)督促按合同完成標(biāo)識(shí)的制作。(3)由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),組織將各類標(biāo)識(shí)按位置需要和要求,限期安裝到位。4、標(biāo)識(shí)的使用和管理1)各物業(yè)項(xiàng)目的各部門,應(yīng)對(duì)各自責(zé)任范圍內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行定期巡視檢查:(1)確定被標(biāo)識(shí)者與標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)一致。(2)做好維護(hù)保養(yǎng),保持清潔。(3)被遮擋的,應(yīng)及時(shí)移開遮擋物。(4)已松動(dòng)的,應(yīng)及時(shí)予以固定。(5)嚴(yán)重?cái)∩邉?、損壞的,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。2)當(dāng)被標(biāo)識(shí)的場(chǎng)所、設(shè)施等發(fā)生變化而與標(biāo)識(shí)內(nèi)容不符時(shí),應(yīng)及時(shí)移植、更換、撤除。3)當(dāng)被標(biāo)識(shí)者因各種原因無(wú)需再標(biāo)識(shí)時(shí),應(yīng)及時(shí)撒除標(biāo)識(shí)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)隨危險(xiǎn)地段或被檢修設(shè)備的變動(dòng)而移動(dòng)。八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)流程1、物業(yè)檔案資料管理的范圍1)物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。2)物業(yè)交付入住期檔案資料。3)日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料。2、物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集范圍和要求1)在物業(yè)承接驗(yàn)收期,新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)檔案資料由開發(fā)建設(shè)單位向公司移交;二手物業(yè)項(xiàng)目則由業(yè)主委員會(huì)向公司移交。2)物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集范圍(1)建設(shè)工程規(guī)劃總平面圖;(2)竣工總平面圖;(3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;(4)配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、竣工驗(yàn)收合格證;(5)水、電、氣、視、訊等的供用合同或協(xié)議;(6)消防工程驗(yàn)收合格證;(7)電梯準(zhǔn)用證;(8)機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議;(9)設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)資料;(10)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;(11)有關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料;(12)業(yè)主及房屋面積清冊(cè);(13)移交清單。3)物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料收集要求(1)不能被動(dòng)等待開發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)移交,而應(yīng)指定專人主動(dòng)索取。(2)每取得一次檔案資料均應(yīng)開具收條一式兩份,詳細(xì)列明資料名稱與數(shù)量、原件還是復(fù)印件等情況,與開發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)各執(zhí)一份。(3)隨時(shí)與開發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)保持聯(lián)系和溝通,及時(shí)索要尚缺的資料。(4)取回的資料應(yīng)立即形成目錄,分類整理,妥善存放,準(zhǔn)備歸檔。3、物業(yè)交付入住期檔案資料收集范圍和要求1)物業(yè)交付入住期檔案資料主要是業(yè)主入住、房屋交付階段形成的資料。2)物業(yè)交付入住期檔案資料收集范圍(1)《業(yè)主入住登記表》;(2)《房屋交接驗(yàn)收表》;(3)《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)用表》;(4)《管理與服務(wù)協(xié)議書》;(5)《臨時(shí)管理規(guī)約》承諾書;(6)《裝修申報(bào)登記表》;(7)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》;(8)《違章裝修整改通知書》;(9)《裝修結(jié)果驗(yàn)收表》;(10)《安全管理責(zé)任書》;(11)《機(jī)動(dòng)車位租用協(xié)議》。3)物業(yè)交付入住期檔案資料收集要求(1)在業(yè)主辦理入住手續(xù)期間,就應(yīng)同時(shí)做好檔案資料的收集工作。(2)因涉及到業(yè)主的個(gè)人信息,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明其使用范圍為物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部,并嚴(yán)格遵守,不外泄。(3)形成的資料應(yīng)立即分類整理,按戶進(jìn)入業(yè)主檔案袋,妥善存放,準(zhǔn)備歸檔。(4)加強(qiáng)管理,避免因資料泄漏導(dǎo)致不必要的法律糾紛。4、日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料收集范圍和要求1)日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料主要是各部門在日常管理服務(wù)過(guò)程中形成的記錄資料。2)日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料收集范圍(1)物業(yè)運(yùn)行記錄:包括房屋和共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行記錄等。(2)物業(yè)維修記錄:包括房屋維修養(yǎng)護(hù)記錄、共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄等。(3)物業(yè)服務(wù)記錄:包括對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和向業(yè)主提供特約服務(wù)的記錄。如保潔服務(wù)記錄、安全巡查記錄、裝修管理記錄、業(yè)主報(bào)修記錄、受理服務(wù)記錄、處理投訴記錄、社區(qū)文化活動(dòng)記錄等。(4)行政管理資料:包括(但不但限于)在日常管理過(guò)程中形成的如下管理文件資料:①公司下發(fā)的各種文件、資料;②物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部制訂的管理規(guī)章制度;③物業(yè)項(xiàng)目年、月工作計(jì)劃、總結(jié)。④員工考核記錄資料;⑤對(duì)員工的嘉獎(jiǎng)、處罰通報(bào);⑥培訓(xùn)記錄資料;⑦收集到的適用法律法規(guī)。⑧對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議;⑨對(duì)外發(fā)出/收到的工作函;⑩主管部門、行業(yè)下發(fā)的文件、通知等資料;3)日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料收集要求(1)嚴(yán)格按照公司有關(guān)管理要求,在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中形成相應(yīng)的記錄資料。(2)某一項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作一旦實(shí)施完畢,就應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)全部記錄和資料。(3)不間斷收集日常形成的記錄資料,分類整理,妥善保存,準(zhǔn)備歸檔5、物業(yè)檔案資料歸檔程序1)確定責(zé)任人→接收開發(fā)建設(shè)單位/業(yè)委會(huì)移交資料→管理過(guò)程中形成記錄資料→分類有序存放→定期分類整理→分類裝訂成卷→進(jìn)入檔案盒柜→編制檢索目錄→做好日常管理。2)確定責(zé)任人(1)物業(yè)項(xiàng)目各部門檔案資料的管理由項(xiàng)目經(jīng)理與各部門主管商榷,指定專人負(fù)責(zé)。(2)如因故不能指定專人負(fù)責(zé)的,由該部門主管負(fù)責(zé)。3)接收移交資料(1)接手新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)前,從開發(fā)建設(shè)單位接收物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。(2)接手二手物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)前,從業(yè)主委員會(huì)接收物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。4)形成記錄資料(1)在日常管理過(guò)程中是否形成記錄資料、形成記錄資料的程序、填寫的內(nèi)容等,應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系和有關(guān)管理文件的規(guī)定。(2)應(yīng)確保日常管理記錄形成的及時(shí)性、客觀性、真實(shí)性。5)分類有序存放(1)由于資料的收集、形成是隨時(shí)在進(jìn)行,不可能即時(shí)裝訂,因此要作好存放管理。(2)為跡免混亂,務(wù)必根據(jù)資料內(nèi)容,分類存放,待歸檔。6)定期分類整理(1)每半年一次,由責(zé)任人負(fù)責(zé),對(duì)存放的資料逐一進(jìn)行分類,按時(shí)間順序擺放。(2)分類整理好的資料應(yīng)確保不被她人隨意翻動(dòng)、取拿。7)分類裝訂成卷(1)每年一次,由責(zé)任人將分類整理好的資料,分別裝訂成卷、編碼。(2)裝訂成卷前,應(yīng)形成該卷的《檔案資料卷內(nèi)目錄》,放在首頁(yè),附上封面。封面上應(yīng)標(biāo)明:案卷編號(hào);檔案類別;檔案名稱。8)進(jìn)入檔案盒/柜(1)裝訂成卷的檔案資料應(yīng)放入檔案盒內(nèi),檔案盒封面應(yīng)標(biāo)明:案盒編號(hào);檔案類別。(2)有條件的物業(yè)項(xiàng)目檔案盒應(yīng)放入檔案柜內(nèi),檔案柜上應(yīng)標(biāo)明:案柜編號(hào)。9)編制檢索目錄(1)凡裝訂成卷、進(jìn)入檔案盒/柜的檔案資料,均應(yīng)編制”檔案資料檢索目錄”以便于使用時(shí)快速查閱到檔案資料的存放所在。(2)”檢索目錄”以查閱快捷、方便為原則,主要內(nèi)容包括:檔案類別;檔案名稱;案柜編號(hào);案盒編號(hào);案卷編號(hào)。10)做好日常管理(1)專人負(fù)責(zé)管理,其它人不得隨意翻閱、取拿。任何人不得私自將檔案資料外借。(2)對(duì)存放”物業(yè)承接驗(yàn)收期”和”物業(yè)交付入住期”檔案資料的檔案柜,應(yīng)上鎖。(3)注意防潮、防霉、防蛀、防火;保持整潔、衛(wèi)生。(4)如有人借閱,按下列程序辦理:①借閱人填寫《檔案資料借閱申請(qǐng)單》,項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字;②借閱人持項(xiàng)目經(jīng)理簽字同意的《檔案資料借閱申請(qǐng)單》,到管理人員處借閱;《檔案資料借閱申請(qǐng)單》存管理人員處。③”物業(yè)承接驗(yàn)收期”和”物業(yè)交付入住期”檔案資料原則上只能在現(xiàn)場(chǎng)查閱,不能帶離現(xiàn)場(chǎng);原則上不能復(fù)印。④如確需帶離現(xiàn)場(chǎng)或需復(fù)印的,應(yīng)在《檔案資料借閱申請(qǐng)單》上注明并經(jīng)批準(zhǔn)。借閱人應(yīng)注意嚴(yán)加保管且信息不能外泄,同時(shí)承擔(dān)因保管不善使檔案資料損壞或信息外泄造成的經(jīng)濟(jì)損失或法律責(zé)任。⑤借閱人查閱完畢檔案資料后,應(yīng)及時(shí)歸還。歸還時(shí),借閱人和管理人分別在《檔案借閱申請(qǐng)單》上簽名予以注銷,《檔案資料借閱申請(qǐng)單》由管理人員妥善保管,備查。第二部份客戶服務(wù)主要工作實(shí)操流程一、客戶服務(wù)主管主要職責(zé)和工作(一)客服主管主要工作1、每天:1、關(guān)心任何與業(yè)主/住戶有關(guān)的物業(yè)服務(wù)信息,隨時(shí)了解服務(wù)需求,與業(yè)主/住戶保持良好的溝通與聯(lián)系,融洽相互間的關(guān)系;2、受理服務(wù),并組織實(shí)施提供服務(wù);或向責(zé)任部門有效傳遞服務(wù)需求信息,由責(zé)任部門提供服務(wù);跟進(jìn)了解服務(wù)過(guò)程和結(jié)果;3、受理投訴,并組織解決投訴的問(wèn)題;或向責(zé)任部門有效傳遞投訴信息,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理;跟進(jìn)了解處理過(guò)程和結(jié)果;4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/住戶二次裝修申請(qǐng)的審核(如果有裝修的話);5、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理各類客戶服務(wù)突發(fā)性事件,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;6、建立、健全業(yè)主/住戶檔案、日常服務(wù)記錄等客戶服務(wù)信息管理資料系統(tǒng);7、監(jiān)督、檢查下級(jí)的工作情況并作寫實(shí)性考核記錄。2、每周:1、對(duì)受理的服務(wù)結(jié)果、投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪并記錄;2、巡視、檢查裝修管理和空房管理現(xiàn)場(chǎng)(如果有的話),組織整改存在的問(wèn)題;3、檢查下級(jí)各種工作記錄的形成、收集、整理、保管情況,糾正不符合;3、每月:1、統(tǒng)計(jì)受理服務(wù)和受理投訴及其回訪等數(shù)據(jù),分析投訴原因,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;2、統(tǒng)計(jì)有關(guān)費(fèi)用收繳情況,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并組織催收;3、統(tǒng)計(jì)并形成對(duì)下級(jí)工作績(jī)效的考核結(jié)果,報(bào)上級(jí);4、向上級(jí)提供下月所需辦公用物品名稱、型號(hào)、數(shù)量等,協(xié)助形成月采購(gòu)計(jì)劃;5、組織整理客戶服務(wù)活動(dòng)中形成的各類記錄、表格等資料,歸類存放。6、向上級(jí)提供客服工作情況,作為上級(jí)形成本項(xiàng)目月計(jì)劃和月總結(jié)的內(nèi)容之一。4、每年:1、統(tǒng)計(jì)有關(guān)費(fèi)用收繳情況,形成欠費(fèi)原因分析、催收欠費(fèi)措施,報(bào)上級(jí);2、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)征詢、統(tǒng)計(jì)意見(jiàn)征詢結(jié)果、整改存在的問(wèn)題;3、組織整理客服過(guò)程中形成的各類記錄資料,形成檔案,歸檔。(二)客戶服務(wù)應(yīng)公示的信息1、由客服主管負(fù)責(zé),組織實(shí)施對(duì)有關(guān)信息予以公示。2、在客服中心顯著位置設(shè)立”物業(yè)服務(wù)信息公示墻/欄”,公示以下信息:1)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;2)公司資質(zhì)證書復(fù)印件;3)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、客戶服務(wù)員執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書復(fù)印件和相關(guān)信息;4)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);5)特約服務(wù)事項(xiàng)、質(zhì)量和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn);6)三級(jí)投訴電話(物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)公司、轄區(qū)物管處/科);7)物業(yè)項(xiàng)目月度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告;8)物業(yè)服務(wù)收支情況(適用酬金制模式)。3、在客服中心設(shè)立”物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)/處”,公示以下文件/文本:1)建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金的籌集、使用情況;2)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,以及業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的決定及會(huì)議記錄;3)物業(yè)服務(wù)合同、共有部分的使用情況;4)建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的處分情況;5)其它應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料。4、在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)顯著位置或主出入口設(shè)立”物業(yè)服務(wù)信息公示欄/宣傳欄”,公示以下文件/文本:1)管理規(guī)約主要內(nèi)容;2)物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容;3)物業(yè)服務(wù)便民聯(lián)系電話(報(bào)修服務(wù)受理電話;物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話;三級(jí)投訴電話;水、電、氣專業(yè)單位服務(wù)電話;火警、匪警、急救電話等)。5、根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的檔次、服務(wù)質(zhì)量等級(jí),確定是否公示以下信息:1)在物業(yè)項(xiàng)目主出入口設(shè)置建筑區(qū)劃平面示意圖;2)在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各單元出入口設(shè)置告示欄,公示相關(guān)服務(wù)人員的信息和服務(wù)電話。(三)客戶服務(wù)應(yīng)明示的標(biāo)識(shí)1、物業(yè)服務(wù)中心大門外應(yīng)有明顯的”××物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心”的文字標(biāo)識(shí),文字標(biāo)識(shí)上應(yīng)有公司LOGO;根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確定是否應(yīng)有導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。2、客服大廳前臺(tái)臺(tái)面上應(yīng)有相應(yīng)崗位的銘牌,如”接待員”、”收費(fèi)處”等。3、客服大廳墻上應(yīng)張掛有制作統(tǒng)一、規(guī)范的客服各崗位的崗位職責(zé);相關(guān)辦事流程如”受理投訴流程”、”受理特約服務(wù)流程”、”突發(fā)事件處理流程”等。4、客服部?jī)?nèi)各部門門上(或各辦公桌上)應(yīng)有相應(yīng)部門/崗位的銘牌,如”項(xiàng)目經(jīng)理”、”客服部/客服主管”、”資料室/資料員”等。5、客服部?jī)?nèi)各箱/柜門上應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),如”文件柜”、”業(yè)主檔案柜”、”日常工作記錄柜”等。6、客服人員在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)按公司要求著工裝、佩戴胸牌,以便于業(yè)主識(shí)別。(四)物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信息發(fā)布流程1、”即時(shí)信息”是指各物業(yè)項(xiàng)目因日常管理服務(wù)工作需要、而必須向全體業(yè)主或部分業(yè)主書面告知的事項(xiàng)。由各物業(yè)項(xiàng)目的客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸口管理。2、即時(shí)信息發(fā)布流程圖(見(jiàn)下頁(yè))確定即時(shí)信息事項(xiàng)確定即時(shí)信息事項(xiàng)形成草稿形成草稿項(xiàng)目經(jīng)理審批項(xiàng)目經(jīng)理審批重大事項(xiàng)/上報(bào)公司一般事項(xiàng)/同意發(fā)布重大事項(xiàng)/上報(bào)公司一般事項(xiàng)/同意發(fā)布公司公司責(zé)任部門審核公司公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)客服主管形成正式文稿客服主管形成正式文稿按要求發(fā)布按要求發(fā)布原稿歸檔原稿歸檔3、即時(shí)信息發(fā)布流程闡述1)由責(zé)任部門/責(zé)任人(或由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理直接)提出應(yīng)發(fā)布的即時(shí)信息標(biāo)題和內(nèi)容草稿,報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理審核。對(duì)于一般事項(xiàng),物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理可在草稿上批示:是否同意發(fā)布、在什么范圍和用什么形式發(fā)布。2)如屬較為重大的事項(xiàng)、或項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為有必要上報(bào)的,則應(yīng)填寫《即時(shí)信息發(fā)布申請(qǐng)表》,連同即時(shí)信息草稿一并報(bào)公司責(zé)任部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3)即時(shí)信息發(fā)布申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后,由客服主管負(fù)責(zé)(或由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)),形成即時(shí)信息正式文稿,并按批準(zhǔn)要求的時(shí)間、范圍和形式發(fā)布。4)已發(fā)布的即時(shí)信息的原稿由客服主管負(fù)責(zé)收集、整理,納入檔案化管理。二、客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容(一)客戶服務(wù)員主要工作1、每天:解答咨詢,自我學(xué)習(xí)與業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通的技巧等知識(shí),2)受理各類服務(wù)需求,記錄后有效通啟給責(zé)任部門;3)受理業(yè)主/住戶投訴,熱情接待、聆聽(tīng)、記錄后根據(jù)情況立即處理、或報(bào)告上級(jí)、或有效通啟給責(zé)任部門并跟進(jìn)處理過(guò)程;4)與業(yè)主/住戶簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》(如有裝修戶的話),并書面告知裝修注意事項(xiàng)和裝修禁止行為;5)做好空房管理(如有空房的話),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即記錄、報(bào)告,并跟進(jìn)問(wèn)題整改;6)按規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用,積極采取措施催收欠費(fèi);7)協(xié)助上級(jí)處理各類客服突發(fā)性事件,做好與業(yè)主/住戶的溝通、聯(lián)絡(luò)、解釋。2、每周:1)對(duì)業(yè)主/住戶的特約服務(wù)進(jìn)行回訪并記錄;2)跟進(jìn)業(yè)主/住戶投訴處理結(jié)果,及時(shí)回復(fù)并記錄;3)檢查特約服務(wù)、投訴回訪/回復(fù)情況,未回訪/未回復(fù)的應(yīng)立即回訪/回復(fù)并記錄。3、每月:1)主動(dòng)、積極采取各種措施催收各類欠費(fèi);2)檢查業(yè)主/住戶檔案資料的形成、保管情況,補(bǔ)充、完善相關(guān)內(nèi)容;3)收集、整理客戶服務(wù)活動(dòng)中形成的各類記錄、表格等資料,歸類存放。4、每年:1)發(fā)放”業(yè)主意見(jiàn)征詢表”并回收,協(xié)助統(tǒng)計(jì)意見(jiàn)征詢結(jié)果并張貼公布;2)整理、裝訂客戶服務(wù)活動(dòng)中形成的各類記錄、表格等資料,形成檔案,歸檔。(二)客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容1、客戶服務(wù)員須全面掌握并熟記本崗位主要的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容,做到在業(yè)主/住戶咨詢時(shí)不查閱書面資料,第一時(shí)間即時(shí)予以回答。2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容包括:1)本物業(yè)項(xiàng)目概況①所處地址(街道名稱、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志性參照物、管轄派出所名稱等);②占地面積、建筑面積;③建筑類型(獨(dú)棟別墅、連排別墅、高層、多層、寫字樓、酒店、商業(yè)、廠房等);④總戶數(shù)(獨(dú)棟別墅×戶、連排別墅×戶、高層×戶、多層×戶、商鋪×間等);⑤容積率(容積率＝建筑總面積÷建筑用地面積。例:在1萬(wàn)平方米的土地上,有4000平方米的建筑總面積,則其容積率為0.4);⑥綠化率(綠化率＝規(guī)劃建設(shè)用地內(nèi)綠化面積÷規(guī)劃建設(shè)用地面積ｘ100%);⑦綠地率(綠地率＝居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地面積的總和÷居住區(qū)用地面積ｘ100%?！本幼^(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地”主要包括:(1)公共綠地--居住區(qū)公園、小游園、組團(tuán)綠地及其它的一些塊狀、帶狀公共綠地;(2)宅旁綠地等)。⑧安防配套(安防監(jiān)控中心設(shè)置、周界圍墻報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、人員出入智能系統(tǒng)、機(jī)動(dòng)車道閘系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)等);⑨機(jī)動(dòng)車停車位(地下停車共×處及所在位置和共××個(gè)停車位、出售還是出租;地上停車共×處及所在位置和共××個(gè)停車位等);⑩非機(jī)動(dòng)車停車處(共×處及所在位置;是專人有償看守還是無(wú)人無(wú)償停放)。2)本物業(yè)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)①各類戶型物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(××元/平方米建筑面積/月);②機(jī)動(dòng)車停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(出售標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出租標(biāo)準(zhǔn));③非機(jī)動(dòng)車停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(專人有償看守電動(dòng)車、自行車、三輪車各自的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn));④會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(如果有會(huì)所的話/會(huì)所位置、提供的服務(wù)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn));⑤特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(提供的特約服務(wù)事項(xiàng)名稱及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。3)本物業(yè)項(xiàng)目周邊環(huán)境配套情況①公共停車場(chǎng)配套(停車場(chǎng)名稱、具體位置和大約距離、車位數(shù)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等);②教育系統(tǒng)配套(學(xué)校名稱、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱及培訓(xùn)類別、具體位置和大約距離等);③商業(yè)配套(酒店/商