汽車銷售流程管理培訓教材課件

汽車銷售流程管理

主講：況勛時間：2010年2月1日同行之中最精良汽車銷售流程管理主講：況勛同行之中最精神秘顧客調(diào)查目標值目錄汽車銷售的流程

1234銷售流程管理的目標神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容神秘顧客調(diào)查目標值目錄汽車銷售的流程12現(xiàn)象銷售的三大法寶解決之道所有購車者都是價值第一、產(chǎn)品第二；而我們要設法讓客戶了解產(chǎn)品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價格。所有購車都會有各種理由，打斷或影響你的思路和熱情；所有購車者看起來他只是來買車，對服務（產(chǎn)品）無所謂；實際上每個客戶都是需要服務（產(chǎn)品），銷售知識服務的開始，服務（產(chǎn)品）才是我們的目標不要讓自己不知所措，只要按照流程繼續(xù)做，不管客戶提出任何借口，我們都堅持流程。堅持流程就是勝利現(xiàn)象銷售的三大法寶解決之道堅持流程就是勝利一、汽車銷售的流程

銷售經(jīng)理銷售管理：業(yè)務管理車輛管理展廳經(jīng)理：銷售顧問……網(wǎng)絡或大客戶經(jīng)理售后服務：保險/信貸經(jīng)理銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售經(jīng)理售后服務：保險/信貸經(jīng)理網(wǎng)絡或大客戶經(jīng)理銷售管理：業(yè)務管理車輛管理展廳經(jīng)理：銷售顧問……一、汽車銷售的流程銷售管理：展廳經(jīng)理：網(wǎng)絡或售汽車銷售業(yè)務總體流程電話接聽跟進告別成交商談試駕車輛推薦了解需求展廳接待九大步驟汽車銷售業(yè)務總體流程電話接聽跟進告別成交商談試駕車輛推薦了解目標做到：電話訪問顧客的信息留存率應在80%以上！

電訪信息留存顧客的預約來店率應在65%以上！電話接聽展廳接待了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進要點：1.準備好所有資料，時刻準備接聽電話2.鈴響三聲內(nèi)接聽3.使用規(guī)范的禮貌用語4.告訴顧客經(jīng)銷店名字和你的名字5.熱忱表示愿意幫助顧客6.留下顧客信息和咨詢的信息7.告訴顧客經(jīng)銷店的位置8.引導顧客來店參觀交流9.對顧客來電表示感謝10.后期對顧客進行分析和回訪忌諱：千萬不要拼命的低價報價，不要擔心顧客不會來，顧客想要的他始終會設法得到，如果一定要到經(jīng)銷店才能得到的，他會來的！只是不要讓他感到你不可信！目標做到：電話訪問顧客的信息留存率應在80%以上！

目標做到：來店顧客的資料留存率應保持在90%以上。展廳接待電話接聽了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進接待一：第一次接觸“上午好/下午好，歡迎光臨XX經(jīng)銷店，請隨意參觀！您有預約的接待人員嗎？”A：（沒有）“我是XXX，這是我的名片。請問您貴姓？”（握手）“X先生/女士，很高興您光臨我們經(jīng)銷店！您可以叫我XX。需要我?guī)湍鳇c什么嗎？”（如果顧客說只是來看看--“好的，X先生/女士，有事請隨時找我！”）“這邊請?！盉：（有）“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料），我去幫您找他（她）?！苯哟弘娫L顧客“上午好/下午好，X先生/女士，歡迎光臨XX經(jīng)銷店！”“我就是XXX，這是我的名片?！保ㄎ帐郑澳梢越形襒X。”“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料）?！闭箯d接待要留給顧客好的印象！打招呼握手自我介紹找出客戶名字遞名片了解顧客需求千萬不要用第一印象判斷他是否屬于真正的顧客！目標做到：來店顧客的資料留存率應保持在90%以上。展廳接待電要點：

1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可以從簡單判斷的問題開始。

2、您所了解的顧客信息確定是準確的！保持了解時間20~30分鐘。了解需求電話接聽車輛推薦試駕商談成交告別跟進忌諱：不要按自己的興趣和猜測去判斷顧客的情況，要由顧客自己說，顧客說得越多對您的信任越高！常見問題：1、您的新車主要是用來做什么的？2、您的新車主要是私人用還是家用？3、您覺得哪些設備是必需的？4、您對現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么樣的愛好？7、對您沒有用途的設備，為什么要對他額外付費呢？展廳接待要點：

1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可要點：

1、根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起

2、全方位介紹車輛時，從顧客最感興趣的地方開始

3、按從低價位到高價位的順序介紹

4、根據(jù)顧客的需求和需要，重點突出每一輛車的特性。

5、如果有推廣活動，應該就在這時候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益

6、觀察顧客的反應來提問

7、要讓顧客給予你反饋意見

8、善于使用資料來增強您的說服力和顧客印象車輛推薦電話接聽展廳接待了解需求試駕商談成交告別跟進掌握2種方法：A、一般顧客：XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的XX汽車。就您剛才所說的，實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請……B、對產(chǎn)品和行業(yè)比較了解的顧客XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我會繼續(xù)學習。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請……需要注意：針對需求、突出重點、保持專業(yè)、充分介紹20~30分鐘！要點：

1、根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起

2要點：

1、永遠不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動邀請！

2、簽署試駕文件，妥善介紹試駕要點，不要因此降低顧客試駕興趣

3、要按照計劃好的路線行駛

4、保持試駕時間15~30分鐘。車輛推薦商談成交告別跟進步驟：1、主動邀請顧客進行試駕2、由您先駕駛，在駕車前，向顧客示范一些在未啟動車輛時無法講解的特征。3、在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關(guān)閉發(fā)動機，拔出車鑰匙交給顧客。4、幫助顧客調(diào)整駕駛座椅。5、在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感。只在必要的時候才說話，如果顧客有問題才回答。6、返回后車輛停在門前，熄火。銷售顧問直接請顧客喝飲料的方式領(lǐng)入洽談室。目標做到：來店留存信息顧客的試駕率應保持在70%以上！電話接聽展廳接待了解需求試駕要點：

1、永遠不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動邀請要點：

1.在沒有完全介紹完您經(jīng)銷店的各種服務優(yōu)勢后，不要和顧客討論價錢。

2.準備好必要的工具如計算器、日歷、配置參數(shù)表、費用清單等

3.學會巧妙運用訂貨技巧來留住顧客或調(diào)劑資源

4.巧妙運用合同來獲得顧客進一步信息車輛推薦試駕成交告別跟進步驟：1.確證顧客需求的車輛2.如有促銷要幫助顧客獲得利益3.向顧客介紹您經(jīng)銷店的保險、裝潢、二手車、俱樂部等整個后服務內(nèi)容和對顧客的好處4.告知顧客有關(guān)車輛上牌的內(nèi)容、步驟，并告知顧客我們可以提供全程服務，節(jié)省顧客時間和精力5.告知顧客產(chǎn)品的質(zhì)保期6.和經(jīng)銷經(jīng)理聯(lián)系，幫助顧客確定車輛（現(xiàn)貨或訂貨）7.簽訂貨合同，收取定金電話接聽展廳接待了解需求商談目標做到：試駕顧客的合同簽約率應保持在50%以上。要點：

1.在沒有完全介紹完您經(jīng)銷店的各種服務優(yōu)勢后，不要和要點：

1.確認客戶已完全理解在協(xié)商階段所提供的方案的所有內(nèi)容

2.回應客戶所有擔心和問題

3.讓客戶有充分的時間自己來思考和核準所得到的方案

4.介紹服務顧問是讓客戶知曉將有一個車輛使用和維護方面的專家開始為他服務車輛推薦試駕商談告別跟進

需要做到：成交顧客的保險達成率應保持在80%以上！成交顧客的裝潢達成率應保持在80%以上！步驟：1.再次確認客戶對車輛和購買條件完全滿意2.完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明每個文件3.請客戶簽署訂單及它文件4.將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶5.如有現(xiàn)車則直接開始進行交車（要確保車輛狀況符合要求）。如后期交車，則解釋交車的步驟，使交車的日期、地點等獲得客戶的認可6.帶顧客參觀經(jīng)銷店他將前往的場所，向顧客介紹相應的服務顧問提供盡可能多的一條龍服務，包括上牌、保險、維修、用品、二手車等。電話接聽展廳接待了解需求成交要點：

1.確認客戶已完全理解在協(xié)商階段所提供的方案的所有內(nèi)步驟：

1.提示顧客攜帶好隨身物品

2.送顧客到門口或進入車輛

3.目送客戶離店

4.如顧客未同意簽訂合同（意向書），應主動和顧客預約下次光臨或拜訪時間

5.和顧客確認后期聯(lián)系的電話

6.歡迎顧客的再次光臨車輛推薦試駕商談成交跟進要點：1.準備好必須的用具，如雨天的雨傘等2.要讓顧客感覺到從此擁有一個關(guān)心他的經(jīng)銷店、一個關(guān)心他的銷售顧問和服務顧問電話接聽展廳接待了解需求告別步驟：

1.提示顧客攜帶好隨身物品

2.送顧客到門口或進入車要點：

1.對顧客提出的問題或疑惑要及時予以回復

2.回訪避免簡單機械，要讓顧客始終體會到您的關(guān)懷，可以讓顧客回顧他在經(jīng)銷店時的美好回憶車輛推薦試駕商談成交告別需要做到：顧客滿意度調(diào)查率及資料準確率應保持在100%！顧客滿意度應保持在90%以上！步驟：1.確認完整準確的顧客信息2.銷售顧問3天內(nèi)的關(guān)懷回訪，并及時補充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天內(nèi)回訪，調(diào)查顧客的銷售流程滿意度，了解顧客的使用情況要不斷改善服務水平電話接聽展廳接待了解需求跟進要點：

1.對顧客提出的問題或疑惑要及時予以回復

2.回訪避二、銷售流程管理的目標目標★電訪顧客的成交率達到18%以上；（1X2X4X5）★來店顧客成交率達到32%以上。（3X4X5）二、銷售流程管理的目標目標三、神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容—銷售接待質(zhì)量三、神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容—銷售接待質(zhì)量汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件汽車銷售流程管理培訓教材課件神秘顧客的訪問及調(diào)查結(jié)果（樣本）神秘顧客的訪問及調(diào)查結(jié)果（樣本）四、神秘顧客調(diào)查目標值900分以上豪華品牌中高級品牌經(jīng)濟轎車和商用客車微型車及載貨車850分以上800分以上750分以上四、神秘顧客調(diào)查目標值900分以上豪華品牌中高級品牌經(jīng)濟轎車汽車維修業(yè)務流程

長安汽車事業(yè)部2010年2月同行之中最精良汽車維修業(yè)務流程長安汽車事業(yè)部2010年2售后服務的各項目標目錄汽車維修業(yè)務流程

1234汽車零件業(yè)務流程5S管理售后服務的各項目標目錄汽車維修業(yè)務流程1如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不同崗位之間的團隊配合！服務顧問總技師車間主管客服技師如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修一、汽車維修業(yè)務流程服務部組織結(jié)構(gòu)服務經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務員計劃員車間主任：機修組長鈑金組長噴漆組長維修管理：業(yè)務流程總技師索賠員SC經(jīng)理：服務顧問……售后服務部：精品裝潢洗車等一、汽車維修業(yè)務流程服務部組織結(jié)構(gòu)配件經(jīng)理：維修管理：服務顧問服務顧問車間主管技師總技師服務顧問服務顧問總技師服務顧問車間主管車間主管總技師預約維修分配工作接待質(zhì)檢交車準備交車跟進汽車維修業(yè)務總體流程八大步驟服務顧問服務顧問車間主管技師服務顧問服務顧問服務顧問車間主管來看看每個崗位的主要工作服務顧問車間主管技師總技師主要任務職責：

預約接待終檢交車準備交車服務跟進主要任務職責：分配工作維修終檢主要任務職責：維修終檢主要任務職責：維修來看看每個崗位的主要工作服務顧問車間主管技師總技師主要任務職跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約預約前一天跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約預約前一跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車預約跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車預約跟進分配工作交車準備終檢維修預約接待交車跟進分配工作交車準備終檢維修預約接待交車跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修1預約跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修1預約跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修2預約跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修2預約跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修3預約跟進交車準備終檢分配工作接待交車維修3預約跟進交車準備維修分配工作接待交車預約終檢跟進交車準備維修分配工作接待交車預約終檢跟進終檢維修分配工作接待交車預約交車準備跟進終檢維修分配工作接待交車預約交車準備終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進協(xié)作產(chǎn)生效益！終檢維修分配工作接待交車準備預約交車跟進協(xié)作產(chǎn)生效益！終檢維修分配工作接待交車準備預約交車二、零件業(yè)務流程維修流程提供的是服務零件流程提供的是服務所需的材料！二、零件業(yè)務流程維修流程提供的是服務總體流程業(yè)務員業(yè)務員計劃員計劃員訂單跟進零件訂貨售前準備零件銷售零件到貨庫存管理計劃員計劃員業(yè)務員零件業(yè)務員：負責備件庫和業(yè)務繡球的銜接，與維修業(yè)務流程管理密切相關(guān)，負責備件庫內(nèi)日常的零件管理；零件計劃員：負責備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機廠的銜接；總體流程業(yè)務員業(yè)務員計劃員計劃員訂單跟進零件訂貨售前準備零件跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車前期預約業(yè)務員電子目錄查詢、庫存查詢、報價零件流程——銷售前準備跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車業(yè)務員電子目錄查跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車接待前一天業(yè)務員零件預留、零件準備零件流程——銷售前準備跟進預約交車準備終檢維修分配工作接待交車業(yè)務員零件預留、跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車接待當天業(yè)務員零件準備零件流程——銷售前準備接待跟進交車準備終檢維修分配工作預約交車業(yè)務員零件準備零件流程—跟進分配工作交車準備終檢交車業(yè)務員零件銷售零件流程——銷售前準備維修預約接待跟進分配工作交車準備終檢交車業(yè)務員零件銷售零件流程——銷售前跟進維修分配工作接待預約交車業(yè)務員總出庫清單列印零件流程——銷售前準備交車準備終檢跟進維修分配工作接待預約交車業(yè)務員總出庫清單列印零件流程——零件流程——銷售前準備計劃員庫存管理零件流程——銷售前準備計劃員庫存管理零件流程——庫存管理計劃員1、庫存補充訂貨零件流程——庫存管理計劃員1、庫存補充訂貨零件流程——庫存管理計劃員2、緊急訂貨零件流程——庫存管理計劃員2、緊急訂貨零件流程——庫存管理計劃員3、超緊急訂貨零件流程——庫存管理計劃員3、超緊急訂貨零件流程——庫存管理計劃員緊急訂單跟進流程零件流程——庫存管理計劃員緊急訂單跟進流程零件流程——庫存管理計劃員4、新產(chǎn)品備件的提前訂貨零件流程——庫存管理計劃員4、新產(chǎn)品備件的提前訂貨零件流程——庫存管理計劃員客戶滿意度跟進零件流程——庫存管理計劃員客戶滿意度跟進零件流程——庫存管理計劃員業(yè)務員到貨/驗收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理零件流程——庫存管理計劃員到貨/驗收、出庫及配送零件、零件上三、5S管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣呱a(chǎn)效率和工作效率呢？三、5S管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣呱a(chǎn)效率和工作效率呢？素養(yǎng)5S管理整頓清潔清掃整理5S理念素養(yǎng)5S管理整頓清潔清掃整理5S理念整理素養(yǎng)清潔清掃整頓整理素養(yǎng)清潔清掃整頓素養(yǎng)清潔清掃整理整頓素養(yǎng)清潔清掃整理整頓素養(yǎng)清潔整頓整理清掃素養(yǎng)清潔整頓整理清掃素養(yǎng)清掃整頓整理清潔素養(yǎng)清掃整頓整理清潔清潔清掃整頓整理素養(yǎng)清潔清掃整頓整理素養(yǎng)四、售后服務的各項目標四、售后服務的各項目標維修管理流程零件管理流程5S管理滿意度監(jiān)測績效的獲得和提升維修管理流程零件管理流程5S管理滿意度監(jiān)測績效的獲得和提升謝謝大家!文化的長安期待你魅力的長安期待你激情的長安期待你謝謝大家!文化的長安期待你讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。---歌德書籍是人類知識的總結(jié)。書籍是全世界的營養(yǎng)品。---莎士比亞書籍是巨大的力量。---列寧好的書籍是最貴重的珍寶。---別林斯基任何時候我也不會滿足，越是多讀書，就越是深刻地感到不滿足，越感到自己知識貧乏。---馬克思書籍便是這種改造靈魂的工具。人類所需要的，是富有啟發(fā)性的養(yǎng)料。而閱讀，則正是這種養(yǎng)料。---雨果

喜歡讀書，就等于把生活中寂寞的辰光換成巨大享受的時刻。---孟德斯鳩如果我閱讀得和別人一樣多，我就知道得和別人一樣少。---霍伯斯[英國作家]讀書有三種方法：一種是讀而不懂，另一種是既讀也懂，還有一種是讀而懂得書上所沒有的東西。---克尼雅日寧[俄國劇作家?詩人]要學會讀書，必須首先讀的非常慢，直到最后值得你精讀的一本書，還是應該很慢