處理客戶投訴的步驟

處理客戶投訴的步驟Stepstohandlecustomercomplaints投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。1、善意投訴的處理對于善意的投訴可采取下列步驟來處理：①熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天。不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應該熱情周到，以禮相待，積極與客戶溝通，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。②傾聽傾聽是一門藝術，從中客戶服務人員可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。當客戶提出異議及反映產品問題時，首先要學會傾聽，收集收據(jù)，做好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質及事實，切記不要打斷對方的談話。在客戶講述的過程中，不時表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。除此之外，還可以復述客戶說過的話，并適當運用提問的技巧，這樣可以更準確地理解客戶所說的話，了解事實的真相。③道歉如果客戶服務人員沒有出錯，就沒有理由驚慌；如果客戶服務人員真的出錯，就得勇于面對，要真誠的向顧客道歉。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一是為了承擔責任，二是為了消弭顧客的“火氣”。(4)分析問題根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。⑤解決問題首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤。其次，探詢客戶希望解決的辦法，一旦客服人員找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受客服人員的辦法，請問他有什么提議或希望47.兩根平行排列的導體中，若流過的電流方向相同，則兩導體間會相互吸引」)48.磁場對任意放入其中的矩形通電線圈的每條邊都可產生作用力。()49.由于鐵磁材料的磁阻大，所以它的磁導率高。()50.磁感應強度B的大小與磁導率大小無關。()51.磁場強度H大小與磁導率有關。()52.要消去鐵磁材料中的剩磁，可以在原來線圈中通以適當?shù)姆聪螂娏鳌?)53.永久磁鐵用磁滯回線最寬的矩磁材料制成。()54.線圈中的磁通量變化量越大，其感應電動勢也越大。()55.線圈中磁通量變化量越大，其感應電動勢也越大。()56.導體切割磁力線的速度越快，導體中所產生的感應電動勢也就越大。()57.線圈中感應電動勢是由流過線圈本身的電流發(fā)生變化而產生的。()58.互感電動勢的方向即為磁通變化的方向。()59.線圈繞組的同名端即為感應電動勢極性相同的端點。()60.當兩個線圈相互垂直時，所產生的互感電動勢最大。()61.只有當導體或線圈是閉合電路的一部分時，才能產生電磁感應現(xiàn)象。()62.具有大電感的電路在接通電源瞬間，會產生很大的自感電動勢。()63.互感是電磁感應的一種。()64.自感是電磁感應的一種。()65,兩個固定的互感線圈，若磁路介質發(fā)生改變，其互感電動勢不變。()66,正弦交流電是大小和方向都在變化的電流。()67.只能用角頻率這個物理量來衡量交流電變化快慢的程度。()68.正弦交流電頻率和周期互為倒數(shù)。()69.初相角就是正弦量在任意時刻的電角度。()70,正弦交流電的二要素是：最大值、頻率和周期。()71.對稱三相交流電路中，線電壓為相電壓的J3倍。()72.在對稱三相交流電路中，線電流為相電流的J3倍。()73.在對稱三相交流電路中，三個線電流的相量和一定為零。()74.儀表的準確度等級越高，測量的結果就會越準確。()75.磁電系儀表又稱為動圈式儀表。()76.電磁系儀表又稱為動鐵式儀表。()77.磁電系儀表可以測量直流也可以測量交流。()78.鉗形電流表是在不斷開電路情況下進行測量，且測量的精度也很高。()79.萬用表的核心是測量線路。()80?用萬用表歐姆檔測電阻前，每次改檔后都必須重新進行歐姆調零。()81.電動系測量機構內設有鐵磁物質，故電動系儀表的準確度較高。()82.兆歐表的標尺刻度方向與電流表標尺刻度的方向相|司。()83.在未使用刖，手搖發(fā)電機式兆歐表的指針可以指示在標度尺的任意位置。()84.用兆歐表測大電容的絕緣電阻，讀數(shù)后應先斷開電容，再停止搖動手柄。()85.測量轉速時，要讓轉速表的軸頭與被測轉軸相接，保持一定的壓力即可。()86.用活扳手緊固螺母時，其用力旋動的方向是有要求的。()87.用電工刀剖削導線絕緣層時，應讓刀口朝內進行剖削。()88,線徑較粗的導線，用剝線鉗剝削其絕緣層較為方便。()89.用沖擊電鉆鉆墻孔時，要使用專用的沖擊鉆頭。()90.用噴燈進行火焰釬焊時，打氣壓力越高越好。()TOC\o"1-5"\h\z.短路偵察器上電流表讀數(shù)顯著變大，可判定電機繞組有短路故障。 （ ）.不同電壓等級絕緣夾鉗的絕緣部分長度是不一樣的。 （ ）.銅的導電性能在金屬中是最好的。 （ ）.一般情況下應選鋁作導電材料。 （ ）.今后耐高溫的漆包線將成為電磁線的主耍品種。 （ ）.為了提高沿面閃絡電壓，必須保持固體絕緣表面的清潔和干燥。 （ ）.為了提高絕緣強度，必須避免在液體電介質中混入氣泡、水分和纖維等雜質。（ ）.空氣中的氧和溫度是引起絕緣油老化的主要因素。 （ ）.硅鋼片磁導率高、鐵損耗小，適用于交流電磁系統(tǒng)。 （ ）.雜質半導體的導電性能是通過摻雜而大大提高。 （ ）.P型半導體中空穴是多數(shù)載流子，故帶正電。 （ ）.N型半導體中自由電子是少數(shù)載流子。.PN結內電場耍隨外加電壓變化而變化。 （ ）.由P型半導體引出的電極是晶體二極管的正極。 （ ）,硅二極管的反向漏電流比錯二極管的反向漏電流大。 （ ）.晶體二極管的最高反向電壓就是該管的反向擊穿電壓。 （ ）.用萬用表不同的電阻量限測二極管正反向電阻，讀數(shù)是不相同的。 （ ）.晶體三極管的發(fā)射結處于正向偏置時，三極管就導通。 （ ）.工作在放大狀態(tài)下的晶體三極管，其發(fā)射極電流比集電極電流大。 （ ）110,單相半波整流二極管承受反向電壓值為變壓器二次電壓的2J2倍。 （ ）.流過單相半波整流二極管的平均電流等于負載中流過的電流。 （ ）.單相橋式整流電路屬于單相全波整流。 （ ）.單相橋式整流二極管承受的反向電壓與半波整流二極管承受的反向電壓相同。（ ）.電容濾波電路帶負載的能力比電感濾波電路強。 （ ）.復式濾波電路輸出的電壓波形比一般濾波電路輸出的電壓波形平直。 （ ）.硅穩(wěn)壓二極管應在反向擊穿狀態(tài)下工作。 （ ）.穩(wěn)壓電源輸出的電壓值是恒定不變的。 （ ）.變壓器的主要品種是電力變壓器。 （ ）.變壓器一次、二次電流越大，鐵心中的主磁通就越多。 （ ）.變壓器的二次側額定電壓是變壓器額定運行時二次側的電壓。 （ ）.變壓器的額定容量是變壓器額定運行時二次側的容量。 （ ）.電流互感器工作時相當于變壓器的空載狀態(tài)。 （ ）.電壓互感器工作時相當于變壓器的短路狀態(tài)。 （ ）.直流電動機的基本工作原理是電磁感應原理。 （ ）.三相異步電動機轉子繞組中的電流是由電磁感應產生的。 （ ）.三相異步電動機的額定電壓是指加于定子繞組上的相電壓。 （ ）.單相繞組通入正弦交流電不能產生旋轉磁場。 （ ）.刀開關、鐵殼開關、組合開關的額定電流要大于實際電路電流。 （ ）. HZ系列刀開關若帶負載操作時，其動作越慢越好。 （ ）. HZ系列轉換開關無儲能分合閘裝置。 （ ）.用自動空氣開關作機床電源引入開關，就不需要再安裝熔斷器作短路保護。（ ）.按鈕是手按下即動作，手松開即復位的小電流開關電器。 （ ）,熔斷器的熔斷時間與電流的平方成正比關系。 （ ）.熔斷器熔管的作用只是作為保護熔體用。 （ ）.接觸器除通斷電路外，還具備短路和過載的保護作用。 （ ）.為了消除銜鐵振動，交流接觸器和直流接觸器都裝有短路環(huán)。 （ ）.電流繼電器線圈串接于負載電路中，電壓繼電器線圈并接于被測電路的兩端。（ ）.中間繼電器的輸入信號為觸頭的通電和斷電。 （ ）.欠電壓繼電器和零壓繼電器的動作電壓是相同的。 （ ）.溫度補償元件也為雙金屬片，其彎曲方向與主雙金屬片的彎曲方向相反。 （ ）.當外施電壓一定時，交流電磁鐵心中磁通的幅值基本上是一恒值，電磁吸力將不變。（ ）.熱繼電器在電路中的接線原則是熱元件串聯(lián)在主電路中，常開觸頭串聯(lián)在控制電路中。（ ）.在接觸器正、反轉控制線路中，若正轉接觸器和反轉接觸器同時通電會發(fā)生兩相電源短路。 （ ）.反接制動就是改變輸入電動機的電源相序，使電動機反向旋轉。 （ ）.點動控制，就是點一下按鈕就可以啟動并運轉的控制方式。 （ ）.白熾燈有較多的能量損耗，其發(fā)光效率較低。 （ ）.日光燈工作時，燈管內沒有電流流過。 （ ）.日光燈的鎮(zhèn)流器只起限流作用。 （ ）.安裝螺口燈座時，由開關處來的相線須接于螺口燈座的中心接線端。 （ ）.碘鴇燈的燈架在安裝時必須保持水平位置。 （ ）.高壓鈉燈的發(fā)光效率比高壓汞燈高。 （ ）.機床工作燈的電壓一般都是220V。 （ ）.一根鋼管內只可以穿入一相電源相線。 （ ）.為保證接頭處的牢固，在用塑料管敷設的線路上應采用鐵制附件。 （ ）.車間內在瓷瓶上敷設的導線必須耍用絕緣導線。 （ ）.保護接地的接地電阻不得小于4Q。 （ ）.同一供電系統(tǒng)中不能同時采用保護接地和保護接零。 （ ）.保護零線在短路電流作用下不能熔斷。 （ ）.零線一般取相線截面的1/3。 （ ）.在線路、設備上工作是喜人要驗證無電就可以開始工作。 （ ）.電氣設備使用完畢應及時拔掉插頭。 （ ）.登高作業(yè)時，地面上人員從其下方通過應戴好安全帽。 （ ）.在電氣設備上工作必須按工作票或口頭命令執(zhí)行。 （ ）儂工作票簽發(fā)人可以列入工作值班人員參加現(xiàn)場作業(yè)。 （ ）1￡&工作票終結手續(xù)應由工作值班人員負責辦理。 8.1施工成本管理概述施工成本是指以施工項目作為成本核算對象的施工過程中所耗費的生產資料轉移價值和勞動者的必要勞動所創(chuàng)造的價值的貨幣形式。施工成本的構成和分類1、我國建建筑安裝工程費用的構成人工費「L計時工資或計件工資 2.獎金3"聿貼、補貼4,加班加點工資L5.特殊情況下支付的工資材料費L材料原價_2,運雜費3,運輸損耗費4.采購及保管費L施工機械使用費施工機具使用費一I2.儀器儀表使用費“①折舊費②大修理費③經常修理費④安拆費及場外運費⑤人工費⑥燃料動力費1.分部分項工程費2.措施項目費建筑安裝工程費企業(yè)管理費利潤z1.管理人員工資.辦公費.差旅交通費4.固定資產使用費.工具用具使用費.勞動保險和職工福利費.勞動保護費 ..檢驗試驗費.工會經費.職工教育經費.財產保險費.財務費<13.稅金14.其他I3.其他項目費1.社會保險費規(guī)費 2,住房公積金L3.工程排污費稅金 增值稅①養(yǎng)老保險費②失業(yè)保險費③醫(yī)療保險費④生育保險費⑤工傷保險費圖8-12、施工成本的構成項目的施工成本只包括其中的人工費、材料費（包含工程設備）、施工機具使用費、企業(yè)管理費和規(guī)費。人工費是指按工資總額構成規(guī)定，支付給從事建筑安裝工程施工的生產工人和附屬生產單位工人的各項費用。材料費是指施工過程中耗費的原材料、輔助材料、構配件、零件、半成品或成品、工程設備的費用。施工機具使用費是指施工作業(yè)所發(fā)生的施工機械、儀器儀表使用費或其租賃費。企業(yè)管理費是指建筑安裝企業(yè)組織施工生產和經營管理所需的費用。規(guī)費是指按國家法律、法規(guī)規(guī)定，由省級政府和省級有關權力部門規(guī)定必須繳納或計取的費用。按照我國現(xiàn)行的成本核算方式，項目的施工成本又分為直接成本和間接成本。直接成本是指施工過程中耗費的構成工程實體或有助于工程實體形成的各項費用支出。這部分費用在核算時可以直接計入工程對象，包括人工費、材料費、施工機具使用費。間接成本是指用于施工準備、組織和管理施工生產的全部費用的支出。這部分費用在核算時通常無法直接計入工程對象，可以通過分攤方式計入，包括：企業(yè)管理費和規(guī)費。建安工程費與成本的關系如下圖所示。人工費。材料費。施工機具使用費Q企業(yè)管理費［規(guī)費P利澗。說金。直接成本 間接成本.J項目施工成本/<7 J 建筑安裝工程費'.-3、施工成本的分類（1）預算成本它是按照建筑安裝工程實物量和國家或地區(qū)或企業(yè)制定的預算定額及相關取費標準計算的社會平均成本或企業(yè)平均成本。預算成本是以施工圖預算為基礎進行分析、預測、歸集和計算確定的，包括人工費、材料費（包含工程設備）、施工機具使用費、企業(yè)管理費和規(guī)費。（2）計劃成本計劃成本是在預算成本的基礎上確定的標準成本，是依據(jù)施工企業(yè)的要求（如內部承包合同的規(guī)定），結合施工項目的技術特征、項目管理人員的素質、勞動力素質以及設備情況等確定的。它是成本管理的目標，也是控制施工項目成本的標準。（3）實際成本實際成本是施工項目施工過程中實際發(fā)生的可以列入成本支出的費用總和。以上三種成本的關系是：實際成本與預算成本比較，反映的是社會平均成本（或企業(yè)平均成本）的超支或節(jié)約；計劃成本同預算成本的比較，差額是計劃成本降低額；計劃成本同實際成本的比較，差額是實際成本降低額，是項目經理部的經濟效益。8.1.2施工成本管理的任務施工成本管理的任務和環(huán)節(jié)包括：成本預測、成本計劃、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核等六個方面。8.1.3施工成本的影響因素和管理措施1、施工成本的影響因素（1）外部因素。外部因素主要指市場經濟因素（比如物價的漲落）和業(yè)主（比如增加工作范圍、經常做工程變更等）及設計（比如設計錯誤、漏項、未能及時提供圖紙等）等項目參與方的因素。（2）內部因素。①施工方案。②施工進度控制水平。③施工質量控制水平。④施工安全控制水平。⑤施工現(xiàn)場管理水平。⑥其他因素，如人工費的開支、機械的租賃價格等。2、施工成本管理的措施（1）組織措施組織措施是從施工成本管理的組織方面采取的措施。施工成本控制是全員的活動，如實行項目經理責任制，落實施工成本管理的組織機構和人員，明確各級施工成本管理人員的任務和職能分工、權利和責任。施工成本管理不僅是專業(yè)成本管理人員的工作，各級項目管理人員都負有成本控制責任。組織措施的另一方面是編制施工成本控制工作計劃，確定合理詳細的工作流程。（2）技術措施施工過程中降低成本的技術措施，包括如進行技術經濟分析，確定最佳的施工方案。（3）經濟措施經濟措施是最易為人們所接受和采用的措施。管理人員應編制資金使用計劃，確定、分解施工成本管理目標。對施工成本管理目標進行風險分析，并制定防范性對策。（4）合同措施采用合同措施控制施工成本，應貫穿整個合同周期，包括從合同談判開始到合同終結的全過程.8.2施工項目成本計劃的編制8.2.1成本計劃的編制依據(jù)施工成本計劃的編制依據(jù)包括：投標報價文件；企業(yè)定額、施工預算；施工組織設計或施工方案；人工、材料、機械臺班的市場價；企業(yè)頒布的材料指導價、企業(yè)內部機械臺班價格、勞動力內部掛牌價格；周轉設備內部租賃價格、攤銷損耗標準;已簽訂的工程合同、分包含同（或估價書）結構件外加工計劃和合同；有關財務成本核算制度和財務歷史資料；施工成本預測資料；擬采取的降低施工成本的措施;其他相關資料。8.2.2成本計劃的編制步驟1、搜集和整理資料2、按目標責任書確定總目標成本和成本降低額。3、將總目標成本分解為分部分項工程的目標成本4、按分部分項目標成本確定各隊伍的成本責任，形成成本計劃草案5、確定各層次、各隊伍降低成本的措施6、綜合平衡，編制正式的成本計劃2.3成本計劃的編制方法1、按施工成本組成編制施工成本計劃施工成本可以按成本分解人工費、材料費、施工機具使用費、企業(yè)管理費和規(guī)費（如圖8-3）o2、按子項組成編制施工成本計劃圖2、按子項組成編制施工成本計劃圖8-43、按施工進度編制施工成本計劃按工程進度編制的成本計劃有兩種表示方法：一是在時標網絡圖上按月編制的成本計劃（如圖8-5）；二是利用時間-成本累計曲線表示（如圖8-6）。時間：月時間：月圖8-5時間-成本累計曲線是在“圖8-5"和橫道圖計劃或時標網絡計劃的基礎上逐月累加繪制形成的曲線圖。1000QI.I.]4][iiii1 3 5 7 9 11圖8~6值得注意的是，以上三種施工成本計劃的編制方法并不是互相獨立的。在實踐中，往往需要將這幾種方式結合起來使用，從而可以取得揚長避短的效果。8.3施工成本控制8.3.1成本控制的依據(jù)和原則1、施工成本控制的依據(jù)施工成本控制的依據(jù)主要有：施工承包合同、施工成本計劃；施工組織設計或施工方案；人、材、機市場價格；進度計劃；已簽訂的工程合同、分包合同、工程變更資料、索賠資料等。2、施工成本控制的原則(1)效益原則(2)全面性原則(3)責、權、利結合的原則(4)目標管理的原則(5)動態(tài)控制原則8.3.2成本控制對象(1)以成本的形成過程作為控制對象根據(jù)成本的形成過程，其控制對象包括事前控制(招投標階段和施工準備階段)、事中控制(施工階段)、事后控制(竣工驗收和保修階段)。(2)以項目的職能部門、工作班組作為成本控制對象應為成本控制的具體內容是日常發(fā)生的各種費用和損失，因此，項目的職能部門、工作班組應對自己承擔的責任成本進行自我控制。這是最直接、最有效的項目成本控制途徑。(3)以分部分項工程作為成本控制對象分部分項工程具有非常具體的工作量、工程量，可以編制施工預算，以此作為分部分項解決問題的方法。無論客服人員是否有權決定，讓客戶隨時清楚了解問題解決的進程。如果客服人員無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。⑥禮貌地結束當客戶服務人員將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎？。。。。如果沒有，就多些對方提出的問題。最后，使客戶服務人員明確正確處理客戶投訴的重要性，灌輸必要的意識、知識和技能。通過全員服務，引導消費，降低因人為使用不當帶來的投訴。⑦跟蹤服務客服人員必須對投訴處理后的情況進行追蹤，可以通過打電話或寫信，甚至登門拜訪的方式了解事情的進展是否如客戶所愿，調查客戶對投訴處理方案是時候的意見。如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是真心實意地幫他解決問題，這樣就可以打動客戶。此外，通過跟蹤服務、對投訴者進行回訪，并告訴他，基于他的意見，企業(yè)已經對有關工作進行了整改，以避免類似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠度。⑧吸取教訓為了避免同樣的事情再度發(fā)生，企業(yè)必須分析原因、檢討處理結果、牢記教訓，做到舉一反三，使未來同性質的客戶投訴減至最少。2、對于惡意投訴的處理對于惡意投訴，速賣通平臺已經為賣家開放了舉報惡意買家的入口，針對惡意買家，可在對應訂單中對其進行舉報。速賣通方面表示，針對同一個買家，賣家可以多次舉報。平臺將以每周一次的頻率批量處理賣家的舉報，對涉及的買家賬號進行處罰，并刪除相關交易產生的不良數(shù)據(jù)。處理結果將會定期以郵件的形式通知賣家。對于被關閉的買家賬號，平臺將定期對其相關訂單的數(shù)據(jù)指標進行清洗，即不計入賣家的服務等級指標考核中。一此外，為了給賣家提供力所能及的幫助，打擊惡意欺詐勒索買家，二貨聯(lián)盟決定自2017年3月起公開本土慈善機構伙伴”TheSecondChanceStore”門店地址作為供所有賣家使用的美國退貨通用地址。賣家可要求買家把商品退到“TheSecondChanceStore”指定地址，所有零散產品將由"TheSecondChanceStorev進行銷售和拍賣處理，扣除處理成本后捐贈給慈善機構，同時給退貨的賣家出具相應慈善捐贈證書。工程成本控制的依據(jù)。（4）以對外的經濟合同作為成本控制對象每個項目都無法避免地要簽訂對外的經濟合同，例如分包合同、勞務合同、租賃合同、采購合同等等，可以以此作為成本控制對象。3.3三階段的成本控制施工項目的成本控制，按照發(fā)生的時間分為事前控制、事中控制、事后控制三個階段。3.4成本控制的步驟比較一分析一預測一糾偏一檢查3.5成本控制方法1、價值工程價值工程是指以提高產品實用價值為目的，以功能分析為核心，以開發(fā)集體智慧為動力，以定量計算為手段，研究用最少的代價以取得最合適的功能的管理方法。（1）價值工程的計算公式價值工程為我們提供了一個評判依據(jù)，這就是用一個數(shù)學公式來表示其基本的特性。即：V=￡ （公式8-2）C其中：V——表示產品的價值F 表示產品的功能C 表示產品的成本價值高，表明有益程度高，好處就多；價值低，則表明益處不大，好處不多。例如：有兩種物品，功能完全相同，而價格有高低的差異。那么按價值工程的觀點,就認為價格低的那種物品的價值就高。（2）產品價值提高的途徑①產品的功能保持不變，使其成本降低。（即vt=匚）cI①產品的成本保持不變，使其功能提高。（即vt=LL）C一Ft③既提高產品功能，又降低產品成本。（即Vf）④使產品成本略有提高，但產品功能大幅度提高。（Vt=9。）FI⑤使產品功能略有降低，但產品成本大幅度降低。（vt^TT）（3）價值工程分析的對象價值工程的分析對象應以下述內容為重點：①數(shù)量大，應用面廣的構配件；②成本高的工程和構配件；③結構復雜的工程和構配件；④體積和重量大的工程和構配件；⑤對產品功能提高有關鍵作用的構配件；⑥使用中運行費和維修費高的工程和構配件；⑦選擇暢銷產品，以保持優(yōu)勢和提高競爭力；⑧施工中容易保證工程質量的工程和構配件；⑨施工難度大，耗材、耗時多的工程和構配件；⑩可利用新材料、新設備、新工藝、新結構及在科研上有先進成果的工程和構配件；2、量本利法量本利分析法就是從產量、成本和利潤三者之間的關系中，尋求盈虧平衡點，利用盈虧平衡點判斷利潤的大小和尋求降低成本，提高利潤的途徑。這是比較簡單而且適用的管理技術，用于施工項目成本管理中，可以分析項目的合同價格、工程量、單位成本機總成本之間的相互關系，為工程決策提供依據(jù)。（1）量本利分析方法的數(shù)學模型如下：設TR表示總收入；TC表示總成本；F表示固定成本；Cv表示單位變動成本；P表示銷售單價；Q表示產銷售量。則：總收入TR=P*Q （公式8-3）總成本TC=F+Cv*Q （公式8-4）利潤=總收入一總成本=TR—TC=P*Q—（F+Cv*Q） （公式8-5）（2）保本銷售量和保本銷售收入保本點就是不虧不盈時所應完成的銷售量，將此時的銷售量稱為保本銷售量，用Q0表示（如圖8-7）o按盈虧平衡的原則，則有：FTR=TCfP*Q0=F+Cv*Q0—^=p^; （公式8-6）其中：Q0表示保本點銷售量按此圖分析，項目的規(guī)模必須在在Q0以上，才能保證有盈利?！纠?-1］某建筑企業(yè)年固定成本為500萬元，所承擔工程的單方造價平均為800元/成，單方變動成本平均為640元"2。問一年內應完成多少建筑面積的工程任務，該企業(yè)才能保本。解：將題中的有關數(shù)據(jù)代入公式得：F5000000□—p-Cv=800-640=31250m2答:該公司每年必須完成31250m2建筑面積的工程任務才能保本?！纠?-2］某框架結構工程，合同價格為1520元/m2,固定成本為83萬，單位變動成本為1150元/m2,該工程的建筑面積為2612nl2,試分析該工程的盈虧狀況。F830000解：該工程的保本規(guī)模為：1=而；= =2243.2m2<2612m2所以，承包該工程可以盈利。3、掙值法掙值法是通過“三個費用”、“二個偏差”、“二個績效”的對比對成本實磁制的一種方法。（1）三個費用①計劃完成工作的預算成本（公式8-7）（公式8-8）BCWS7+劃完成工程量（公式8-7）（公式8-8）ACWP:實際完成工程量X實際單價③已完工作的預算成本已完工作的預算成本用BCWP表示，它是指在某一時間已經完成的工作根據(jù)預算單價計算得到的資金總額，就是掙值（EV）。BCWP:實際完成工程量X預算單價 （公式89）（2）兩個偏差①費用偏差（CV）CV=BCWP-ACWP （公式810）判別標準：當CV為正值時表示費用節(jié)支；當CV為負值時表示費用超支。②進度差異（SV）SV=BCWP-BCWS （公式811）判別標準：當SV為正值時表示進度提前；當SV為負值時表示進度滯后。（3）兩個績效①費用績效指數(shù)（CPI）CPI=BCWP/ACWP （公式812）當CPI的值大于1時，表明費用節(jié)支；當CPI的值小于1時，表明費用超支。②進度績效指數(shù)（SPI）SPI=BCWP/BCWS （公式813）當SPI大于1時表示進度提前；當SPI小于1時表示進度滯后?！纠?-3］已知某分項工程的擬完工程量為4500082,計劃單價為22元/m2；完工后發(fā)現(xiàn)該分項工稱實際完成了58000m2,實際單價為20元/rm；試計算該分項工程的成本偏差和進度偏差。解：BCWS=45000X22=990000元；BCWP=58000X22=1276000元；ACWP=58000X20=1160000元；則：成本偏差CV=BCWP-ACWP=1276000-1160000=116000元進度偏差SV=BCWP-BCWS=1276000-990000=286000元在實際分析過程中，成本偏差又可進一步區(qū)分為：局部偏差和累計偏差。所謂局部偏差，有兩層含義：一是相對于總體建設工程項目而言，是指各單項工程、單位工程和分部分項工程的偏差；二是相對于項目實施的時間而言，是指每一控制周期所發(fā)生的偏差。累計偏差，則是在項目已經實施的時間內累計發(fā)生的偏差，也就是已完工程在某一時間點上實際總成本與計劃總成本的差異。4施工成本核算施工項目成本核算的對象、任務和要求1、施工項目成本核算的對象一個單位工程由幾個施工單位共同施工時，各施工單位都應以同一單位工程為成本核算對象，各自核算自行完成的部分。(2)規(guī)模大、工期長的單位工程，可以將工程劃分為若干部位，以分部位的工程作為成本核算對象。(3)同一建設項目，由同一施工單位施工，并在同一施工地點，屬于同一建設項目的各個單位工程合并作為一個成本核算對象。(4)改建、擴建的零星工程，可根據(jù)實際情況和管理需要，以一個單項工程為成本核算對象，或將同一施工地點的若干個工程量較少的單項工程合并作為一個成本核算對象。2、施工項目成本核算的基本任務(1)執(zhí)行國家有關成本的開支范圍、費用開支標準、工程預算定額和企業(yè)施工預算、成本計劃的有關規(guī)定，控制費用，促使項目合理、節(jié)約地使用人力、物力和財力。這是施工項目成本核算的先決前提和首要任務。(2)正確及時地核算施工過程中發(fā)生的各項費用，計算施工項目的實際成本。是施工項目成本核算的主體和中心任務。(3)反映和監(jiān)督施工項目成本計劃的完成情況，為項目成本預測，為參與項目施工生產、技術和經營決策提供可靠的成本報告和有關資料，促使項目改善經營管理，降低成本，提高經濟效益。這是施工項目成本核算的根本目的。3、施工項目的成本核算遵守的基本要求(1)劃清成本、費用支出和非成本費用支出的界限。(2)正確劃分各種成本、費用的界限。(3)堅持“形象進度、產值統(tǒng)計、成本歸集”三同步的原則。8.4.2施工成本核算的方法施工成本核算的方法主要有：1、會計核算它以原始會計憑證為基礎，借助一定的會計科目，運用貨幣形式，連續(xù)、系統(tǒng)、全面地反映和監(jiān)督工程項目成本的形成過程及結果。2、業(yè)務核算它是通過簡單、迅速地提供某項業(yè)務活動所需的各種資料，以反映該項業(yè)務活動水平的一種方法。例如，某個作業(yè)班組的工日、材料、能源的消耗情況等。3、統(tǒng)計核算它是根據(jù)大量的調查資料，通過統(tǒng)計、分析和整理，反映和、監(jiān)督工程項目成本的方法。統(tǒng)計核算中的數(shù)據(jù)資料可以用貨幣計量，也可以用實物量、勞動量等計量。施工項目成本核算的范E1、人工費核算人工費包括兩種情況，即內包人工費和外包人工費。內包，是指企業(yè)所屬的勞務公司與項目經理部簽訂勞務合同，內包人工費按月估算計入項目單位工程成本。外包，是指項目經理部與外面的勞務公司簽訂的包清工合同，外包人工費以當月驗收完成的實物工程量，計算出定額工日數(shù)，乘以合同人工單價確定；有時也按計件工資計算。2、材料費核算工程耗用的材料，根據(jù)限額領料單、退料單、報損報耗單、大堆材料耗用計算單等，由項目料具員按單位工程編制“材料耗用匯總表”，據(jù)以計入項目成本。（1）鋼材、水泥、木材價差核算①標內代辦。②標外代辦。一般價差核算①提高項目材料核算的透明度，簡化核算，做到明碼標價。②鋼材、水泥、木材、玻璃、瀝青按實際價格核算，高于預算費用的差價，高進高出，誰用誰負擔。③裝飾材料按實際采購價作為計劃價核算，計入該項目成本。④項目對外自行采購或按定額承包供應材料，如磚、瓦、砂、石、小五金等，應按實際采購價或按議價供應價格結算，由此產生的材料成本差異節(jié)超，相應增減成本。3、周轉材料費核算（1）周轉材料實行內部租賃制，以租費的形式反映消耗情況，按“誰租用誰負擔”的原則，核算其項目成本。（2）按周轉材料租賃辦法和租賃合同，由出租方與項目經理部按月結算租賃費。租賃費按租用的數(shù)量、時間和內部租賃單價計入項目成本。（3）周轉材料在調人移出時，項目經理部都必須加強計量驗收制度，如有短缺、損壞，一律按原價賠償，計入項目成本（短損數(shù)=進場數(shù)一退場數(shù)）。（4）租用周轉材料的進退場運費，按其實際發(fā)生數(shù)，由調人項目負擔。（5）對U形卡、腳手扣件等零件除執(zhí)行租賃制外，考慮到其比較容易散失的因素，故按規(guī)定實行定額預提攤耗，攤耗數(shù)計人項目成本，相應減少次月租賃基數(shù)及租費。單位工程竣工，必須進行盤點，盤點后的實物數(shù)與前期逐月按控制定額攤耗后的數(shù)量差，按實調整清算計入成本。（6）實行租賃制的周轉材料，一般不再分配負擔周轉材料差價。4、結構件費核算5、機械使用費核算（1）機械設備實行內部租賃制，以租賃費形式反映其消耗情況，按“誰租用誰負擔”原則，核算其項目成本。（2）按機械設備租賃辦法和租賃合同，由企業(yè)內部機械設備租賃市場與項目經理部按月結算租賃費。租賃費根據(jù)機械使用臺班、停置臺班和內部租賃單價計算，計人項目成本。（3）機械進出場費，按規(guī)定由承租項目負擔。（4）項目經理部租賃的各類中小型機械，其租賃費全額計人項目機械費成本。（5）根據(jù)內部機械設備租賃運行規(guī)則要求，結算原始憑證由項目指定專人簽證開班和停班數(shù)，據(jù)以結算費用。現(xiàn)場機、電、修等操作工獎金由項目考核支付，計入項目機械成本并分配到有關單位工程。（6）向外單位租賃機械，按當月租賃費用全額計入項目機械費成本。6、其他直接費核算項目施工生產過程中實際發(fā)生的其他直接費，有時并不“直接”，凡能分清受益對象的，應直接計入受益成本核算對象的工程施工一“其他直接費”，如與若干個成本核算對象有關的，可先歸集到項目經理部的“其他直接費”總賬科目（自行增設），再按規(guī)定的方法分配計人有關成本核算對象的工程施工一“其他直接費”成本項目內。分配方法可參照費用計算基數(shù)，以實際成本中的直接成本（不含其他直接費）扣除“三材”差價為分配依據(jù)。即人工費、材料費、周轉材料費、機械使用費之和扣除高進高出價差。（1）施工過程中的材料二次搬運費，按項目經理部向勞務分公司汽車隊托運包天或包月租費結算，或以汽車公司的汽車運費計算。（2）臨時設施攤銷費按項目經理部搭建的臨時設施總價（包括活動房）除項目合同工期求出每月應攤銷額，臨時設施使用一個月攤銷一個月，攤完為止。項目竣工搭拆差額（盈虧）按實調整實際成本。（3）生產工具用具使用費。大型機動工具、用具等可以套用類似內部機械租賃辦法以租費形式計入成本，也可按購置費用一次攤銷法計入項目成本，并做好在用工具實物借用記錄，以便反復利用。工具用具的修理費按實際發(fā)生數(shù)計入成本。（4）除上述以外的其他直接費內容，均應按實際發(fā)生的有效結算憑證計人項目成本。7、企業(yè)管理費和規(guī)費核算為了明確項目經理部的經濟責任，正確合理反映項目管理的經濟利益，對企業(yè)管理費和規(guī)費實行項目與項目之間“誰受益，誰負擔，多受益，多負擔，少受益，少負擔，不受益，不負擔”的原則核算。8、分包工程成本核算（1）包清工程，如前所述納入人工費一外包人工費內核算。（2）部位分項分包工程，如前所述納入結構件費內核算。（3）雙包工程。（4）機械作業(yè)分包工程，是指利用分包單位專業(yè)化的施工優(yōu)勢，將打樁、吊裝、大型土方、深基礎等施工項目分包給專業(yè)單位施工的形式。對機械作業(yè)分包產值的統(tǒng)計的范圍是，只統(tǒng)計分包費用，而不包括物耗價值。機械作業(yè)分包實際成本與此對應包括分包結賬單內除工期費之外的全部工程費。總體反映其全貌成本。（5）上述雙包工程和機械作業(yè)分包工程由于收入和支出比較容易辨認（計算），所以項目經理部也可以對這兩項分包工程，采用竣工點交辦法，即月度不結盈虧。（6）項目經理部應增設“分建成本”成本項目，核算反映雙包工程、機械作業(yè)分包工程的成本狀況。（7）各類分包形式（特別是雙包），對分包單位領用、租用、借用本企業(yè)物資、工具、設備、人工等費用，必須根據(jù)經管人員開具的、且經分包單位指定專人簽字認可的專用結算單據(jù)，如“分包單位領用物資結算單”及“分包單位租用工具設備結算單”等結算依據(jù)人賬，抵作已付分包工程款。同時，要注意對分包資金的控制，分包付款、供料控制，主要應依據(jù)合同及要料計劃實施制約，單據(jù)應及時流轉結算，賬上支付款（包括抵作額）不得突破合同。要注意階段控制，防止資金失控，引起成本虧損。8.5施工成本分析8.5.1成本分析的內容和分類1、施工企業(yè)成本分析的內容施工企業(yè)成本分析的內容就是對施工項目成本變動因素的分析。影響施工項目成本變動的因素有兩個方面，一是外部的屬于市場經濟的因素，二是內部的屬于企業(yè)經營的因素。影響施工項目成本變動的市場因素主要包括施工企業(yè)的規(guī)模和技術裝備水平，施工企業(yè)專業(yè)協(xié)作的水平以及企業(yè)員工的技術水平及操作熟練程度等幾個方面，這些因素不是在短期內所能改變的。2、施工成本分析的分類（1）隨項目施工的進展進行的成本分析。分為分部分項工程成本分析；月（季）度成本分析；年度成本分析；竣工成本分析。（2）按成本項目構成進行的成本分析。分為人工費分析；材料費分析；機械使用費分析；其他直接費分析；間接成本分析。（3）專題分析及影響因素分析。分為成本盈虧異常分析；工期成本分析；資金成本分析；技術組織措施節(jié)約效果分析；其他因素對成本影響分析。8.5.2成本分析方法1、成本分析的基本方法（1）比較法（又稱指標對比分析法）①將實際指標與目標指標對比。②本期實際指標和上期實際指標對比。③與本行業(yè)平均水平、先進水平對比?！纠?-4］某項目本年度“三材”的目標為100000元，實際節(jié)約120000元,上年節(jié)約95000元，本企業(yè)先進水平節(jié)約130000元。根據(jù)上述資料編制分析表,見表8-1o實際指標與目標指標、上期指標、先進水平對比表 （表8-1）單位：元指標本年目標數(shù)上年實際數(shù)企業(yè)先進水平本年實際數(shù)差異數(shù)與目標比與上年比與先進比“三材節(jié)約額”1OOOOO95000130000120000+20000+25000-10000（2）因素分析法（又稱連鎖置換法或連環(huán)替代法）因素分析法的計算步驟如下：①確定分析對象，并計算出實際與計劃數(shù)的差異；②確定該指標是由哪幾個因素組成的，并按其相互關系（先工程量，后價值量；先絕對數(shù)，后相對數(shù)）進行排序；③以計劃數(shù)量為基礎，將各因素的計劃數(shù)相乘，作為分析替代的基數(shù)；④將各個因素的實際數(shù)按照上面的排列順序進行替換計算，并將替換后的實際數(shù)保留下來；⑤將每次替換計算所得的結果與前一次的計算結果相比較，兩者的差異即為該因素對成本的影響程度；⑥各個因素的影響程度之和應與分析對象的總差異相等。【例8-51某工程澆筑一層結構商品混凝土，目標成本364000元，實際成本為383760元,比目標成本增加19790元。根據(jù)表31Tli的資料，用“因素分析法”分析其成本增加原因。商品混凝土目標成本與實際成本對比表 表8-2項目單位計劃實際差額產量3m500520+20單價元700720+20損耗率%42.5-1.5成本元364000383760+19760［解］①分析對象是澆筑一層結構商品混凝土的成本，實際成本與目標成本的差額為19760元。②該指標是由產量、單價、損耗率三個因素組成的，其排序見表31-112o③以計劃數(shù)364000元（=500X700XL04）為分析替代的基礎。④第一次替代：產量因素，以520替代500,得378560元，即520X700X1.04=378560元。第二次替代：單價因素，以720替代700,并保留上次替代后的值，得389376元，即520X720X1.04=389376元。第三次替代：損耗率因素，以1.025替代1.04,并保留上兩次替代后的值,得38760元,即520X720X1.025=383760元⑤計算差額：第一次替代與目標數(shù)的差額=378560-364000=14560元第二次替代與第一次替代的差額=389376-378560=10816元第三次替代與第二次替代的差額=383760-389376=-5616元產量增加使成本增加了14560元，單價提高使成本增加了10816元，而損耗率下降使成本減少了5616元。⑥各因素的影響程度之和二14560+10816-5616=19760元，與實際成本與計劃成本的總差額相等。為了使用方便，企業(yè)也可以通過運用因素分析表來求出各因素的變動對實際成本的影響程度，其具體形式見表8-3o商品混凝土成本變動因素分析表 （表8-3）順序連環(huán)替代計算差異（元）因素分析計劃數(shù)500x700x1.04第一次替代520x700x1.0414560由于產量增加120m3,成本增加14560元第二次替代520x720x1.0410816由于單價提高20元，成本增加10816元第三次替代520x720x1.025-5616由于損耗率下降15%,成本減少5616元合計14560+10216-5616=1976019760賣家擁有這樣通用的退貨地址，能提高買家退貨成本，有利減少惡意欺詐和常規(guī)退貨。因為買家去郵局和快遞公司零星郵寄包裹無任何運費折扣，需要自費出高額運費。即使買家無需付運費的話，其也需要開車至少半小時去郵局或者UPS/FedEx排隊填單郵寄。如此，買家選擇退貨的機率可能會減少，賣家也多了機會和買家溝通，合理適當?shù)难a償給買家，既能達成銷售，又能留住優(yōu)質買家。“TheSecondChanceStore”美國退貨通用地址如下:收件人:MargoGibson收件地址：11415E.23rdStreet,Independence,MO64052.鉆孔常用的鉆頭是 麻花鉆 ,直柄使用鉆夾頭 夾持，錐柄使用鉆頭套夾持。.攻螺紋使用的工具易 絲錐 和絞桿，套螺紋使用的工具是TOC\o"1-5"\h\z同^反牙 和板牙架O4拆卸的順序一般是.由外向內 、從上到下.烙鐵釬焊常用的焊料有焊錫 、匆旄易.烙鐵釬焊常用的焊劑有 松喬 、 松香酒精溶液、焊膏和鹽酸 等。.電荷 有規(guī)則的移動就形成電流。電流的方向規(guī)定為 正電荷運動的方向。.單位時間內通過導體任一橫截面的電量叫 電流播度 ,用符號」表示，單位為A安培o.大小、方向都不隨時間變化的電流叫稔恒電流，簡稱直流o.凡大小、方向都隨時間作周期性變化的電流叫 交變電流，簡稱_交流O.電路中電位的符號為，O單位是3 O電位是用來衡量電場能大小的物理量。.電流 流經的路徑稱為電路，電路可分為 外和也電路兩在部分。.電場中A點的電位就等于A點到 參考點 的電壓，而從A點到B點的電壓就等于該兩點之間的電位差O.從電源一端經負載回到電源另一端的電路稱為 外電路o.電源內部 的通路稱為內電路。.電路中產生電流的條件是：電路必須 閉合 ,電路中必須有」源。.在內電路中，電流的方向與電動勢方向 相同 ,在外電路中，電流的方向與電壓的方向相同O.流過導體的電流與加在導體兩端的 電壓 成正比，與導體的電阻成反比。.在一個閉合回路中，電源的端電壓應該等于電源 電動勢 與一內壓降之差。.最基本的電路由 由，源 、偉裁 、和連接導線必須說明，在應用“因素分析法”時，各因素的排列順序應該固定不變。否則，就會得出不同的計算結果，也會產生不同的結論。（3）差額計算法差額計算法是因素分析法的一種簡化形式，它利用各個因素的目標與實際的差額來計算其對成本的程度。（4）比率法比率法是指用兩個以上的指標的比例進行分析的方法。它的基本特點是：先把對比分析的數(shù)值變成相對數(shù)，再觀察其相互之間的關系。常用的比率法有：相關比率、構成比率和動態(tài)比率。2、綜合成本的分析方法（1）分部分項工程成本分析。是施工項目成本分析的基礎。分析對象是已完分部分項工程。分析方法：進行預算成本、目標成本和實際成本的“三算”對比，分別計算實際偏差和目標偏差，分析偏差產生的原因，為今后的分部分項工程成本尋找節(jié)約途徑。（2）月（季）度成本分析。是施工項目定期的、經常性的中間成本分析。月（季）度的成本分析的依據(jù)是月（季）度的成本報表。分析的方法通常有以下幾個方面：①通過實際成本與預算成本的對比，分析當月（季）的成本降低水平；通過累計實際成本與累計預算成本的對比，分析累計的成本降低水平，預測出實際項目成本的前景。②通過實際成本與目標成本的對比，分析目標成本的落實情況，以及目標管理中的問題和不足，進而采取措施，加強成本控制，保證成本目標的落實。（3）年度成本分析年度成本分析是為了滿足會計準則的要求。因為建筑企業(yè)的成本要求每年結算一次，并且不得將本年度的成本轉入下一年，所以產生了年度成本分析。年度成本分析的依據(jù)是年度成本報表，其分析內容除了月（季）度成本分析的內容以外，重點是針對下一年度的施工進展狀況，制定出切實可行的成本管理措施，保證項目成本目標的實現(xiàn)。（4）單位工程竣工成本分析單位工程竣工成本分析主要包括以下三個方面的內容：一是竣工成本分析；二是主要資源節(jié)超對比分析；三是主要節(jié)約措施及經濟效果分析。8.5.3降低施工成本的措施1、認真審查圖紙2、加強合同預算管理，增加工程預算收入3、合理組織施工正確選擇施工方案，提高管理水平4、落實技術組織措施5、提高勞動生產率6、降低材料消耗7、節(jié)約管理費用8、保證工程質量，減少返工損失車身電阻點焊焊接工藝案例一臺捷達小轎車由于中部車身發(fā)生嚴重碰撞，需要更換中柱。在維修過程中使用電阻焊連接，但維W人員在完成電阻焊工作后，發(fā)現(xiàn)有許多焊點未能完成互熔，產生內夕微件脫焊現(xiàn)象。分析原因：1.焊前沒有清理干凈，焊位有雜物沾污。.焊時電流、電壓值不對。.夾具沒有實施夾緊而留有空隙，造成焊點在加壓時不能互熔。改進措施：1.焊前清潔。.夾具在夾緊焊接鎖件之間要貼合牢固。.先試焊才實施工作以保證質量。一、制訂檢修計劃任務5制訂汽車中部車身碰撞更換中柱故障的檢修計劃，如表9-1所示。表9-1汽車車身碰撞更換中柱的檢修計劃4.中部車身板金件故障檢修工作準備■■恒..IC..中電.q、一.■化?一機］|制南向工C-5.中部車身鍍金件故障檢修流程他旦，貝日琛1卜女歡儀小女小以何'/比提zn車輛的維修接待，必須仔細詢問顧客車輛故障的原因，細心觀察車輛除事故范圍外的損傷情況，并注明以防糾紛產生：對車內貴重物品妥善保存或要求顧客自行處理，為維修作業(yè)做好必要的準備，如實準確地a寫接車問診。車身板金件故障檢修流程表要做仔細毫不遺漏地記錄下來，為在維修過程實施監(jiān)控。受損傷的整體式車身部件需要整體更換時，一般都按生產時的接合部切割分離，然后再按步驟安睇部j牛。當部件損傷程度并不太嚴重，只作局部切除即可修復時，做整體切割更換顯然沒有必要。整體式車身的結構鎖件，其橫截面大都是封閉的，或者制件本身截面封閉，或者將其焊接在車身上時形成封閉截面形式，如車門檻板、立柱和車身梁；也有的銀件截面是開口或單層搭，如表9-2所示。表9-2中部車身的主要更換結構銀件特點小意圖特點說明特點小意圖特點說明中立柱B型立柱高抗拉強度鋼板其強度比低碳鋼高，它是經過定熱處理后形成口的業(yè)類材常規(guī)加熱和焊接方法部不致降低它的強度中立柱B型立柱車門檻板車門筏板 .耐腐蝕鋼板（即鍍鋅鋼板）耐腐蝕高，具有極強的剛性切割更換時通過采用插入件式對接方式，增加連接的強度。插入件安裝在中立柱的內側，在現(xiàn)白的立柱內側培接新的內施反件，然后進行搭接焊。最后沿W割縫米用塞焊,沿立柱米用對接焊頂板縱梁"UJ/P?） iZX\PR 1TriJIZX/i'UJ/psJ 1J極強的剛性。頂板縱梁與中柱連接為鋼釬焊焊接二、實施維修作業(yè)車身電阻點焊焊接工藝與實訓任務書如表9-3所示。表9-3車身電阻點焊焊接工藝與實訓任務書1.能收集并熟悉電阻點焊相關知識信息，分析電阻點焊在車身維修中的應用.能描述電阻點焊焊接安全事項.能對車身附件的損壞進行修復作業(yè)并按行業(yè)規(guī)范進行維修質量檢驗車輛描述.生柄信息描述.汽車車身電阻點焊焊接工藝車身焊接，藝描述檢查步驟 檢修分類項目作業(yè)要領檢修項目記錄通過低壓電流流過夾緊在-起的兩塊金屬產生電電阻點焊更換中立柱相關知識倍信息電阻總焊的慨述電阻點焊的焊接原理阻熱，局部熔化并施加雎力使之焊接在一起的焊接方法利用電流通過接觸點加熱，并在外加壓力作用電阻點焊的優(yōu)點擠壓式電阻點焊機焊接中立柱的操作電阻點焊的優(yōu)點擠壓式電阻點焊機焊接中立柱的操作壓一段時間?即可形成電阻焊點.焊接成本低，不消耗厚絲、焊條或氣體.清潔。焊接時不產生煙或蒸氣.焊接部位靈活，且對鍍鋅板的焊接有效.焊接質量高，速度陜。在1s內便可焊接高強度鋼、高強度低合金鋼或低碳鋼工件，焊接強度高、受熱范圍小，工件不易變形.清除中節(jié)柱焊接金屬表面層的油漆、油污、銹斑、灰塵等雜物，保持良好的導電性能.對需要防銹處理的部位，焊接之前要涂上一層導電系數(shù)較高的防銹劑，方可進行焊接；整平被焊接的金屬表面，并用夾緊裝置夾緊，消除表面司的間隙，否則，點焊質量會明顯下降3.中立柱點焊盡量采用雙面點焊法施焊。對無法實施雙面點焊的部位，可采用氣體保護焊的塞焊法，以保證良好的焊接強度.保持電授與金屬板之間夾角為90。。否則,電流強度會減小，直接影響中立柱點焊焊接質.當三層或多層金屬重疊在一起時，應進行兩次點焊.考慮到修理廠的點焊機功率一般都小于制造廠點焊機的功率，因此在中立柱修理時，點焊的點數(shù)目應多于原來的焊點數(shù)日，通常以增加300%為宜.確定最小焊接間距。兩金屬板間焊接強度取央干點焊間距和邊緣距離。兩板之間結合力隨焊接間距減小而增大，但間距小到一定數(shù)值，結合力不再增大，反而有害。兩焊點間距離變小時，往復電流增加，而不會使焊點處被加熱升溫，導致焊接質量下降。故兩焊點間距必須大于某一數(shù)值.焊點到金屬板的端部距離不能太小，一般應保持不小于12mm為宜.在焊接中立柱時，當電極頭發(fā)熱并改變顏色時，應停止焊接，待冷卻后重新施焊.對于有過渡圓角的鎖件焊接，一般不應在圓弧過渡區(qū)施焊，否則將導致開裂等缺陷，只有采取了專門的措施，才允許對圓角過渡區(qū)施焊1.外觀檢驗(1)焊接位置(2)焊點的數(shù)量(3)焊點間距(4)壓痕(即電檄頭壓痕)(5)氣孔(6)油出物2破壞性檢驗(1)取一塊和需要焊接的金屬板同種材料、電阻點焊更換中立柱相關知識信息同樣厚度的實驗板，進行焊接，然后進行分離，電阻點焊更換中立柱相關知識信息中立柱焊接質使焊點處分開量的檢驗(2)根據(jù)焊接處是否整齊地斷開，可以判斷出焊接質量的好壞(3)如果焊接處被整齊的分開，就向從瓶口拔出一個軟木塞一樣，便可以判斷焊接的質量好(4)實際進行焊接時，不可能完全重復這種實驗，所心，實驗的結果只能作為參考3.撕裂實驗(1)撕裂后在其中一個焊片上留有一個大于焊點直徑的孔(2)如果留下的孔過小或根本沒有孔，說明焊點的焊接太低，需要重新調整焊接參數(shù)4目測檢查：一種憑檢驗人員的眼看、耳聽、手摸來檢查判斷零件技術狀況的方法(1)目測檢查焊疤為4mm(2)經目測檢查每個焊件上不得有超過1mm的焊接缺陷或洞或焊渣(3)經扭曲試驗后，其中一片焊片上留有4mm的孔洞(4)經撕裂試驗后，其中一片焊片上留有5mm的孔洞上腿、腳的防護(1)工作時穿著安全鞋(2)焊接時最好穿絕緣鞋電阻點焊更換中立柱相關知識信息焊接安全操作事項中立柱的切割與更換電阻點焊更換中立柱相關知識信息焊接安全操作事項中立柱的切割與更換(3)佩戴護腿和護腳(3)跪在地上操作時最好佩戴護膝2?手的防護(1)焊接時佩戴焊接手套(2)接觸有機溶劑時佩戴橡膠手套中立柱截面比較簡單，由開口件與平板組合而成，沒有內部加強件。采用插入件焊接法容易對中，且有利于提高強度，是常用的修理工藝。切割更換時，可以采用插入件平接檢修結論與處理!或交錯平接連接方式，在連接時通過采用插入件對接方式，增加連接的強度。插入件安裝在中立柱的內側，在現(xiàn)有的立柱內側上搭接新的內側板件，然后進行搭接焊。最后沿切割舞米用塞焊，沿立柱米用對接焊，主柱兩折邊采用電阻點焊焊接車門檻板采用交錯平接方式焊接在一起，來用此種方式，要求兩斷口相互交錯定位，保持一定的對中精度。交錯平接方式對于截面為矩形的結構物使用較方便，焊接時采用CO2氣體保護焊塞焊形式與電阻點焊焊接采用氣焊銅釬焊焊接方式進行連接，焊接時注頂板縱梁與主柱連接意對焊縫周邊米取降溫保護，并注意周邊動火時的防護措施，易燃易爆物品要遠高焊接區(qū)域打磨時注意鎖件表面磨損小能過多或穿孔，保焊后處理質量檢驗證其銀厚、鎖件強度和剛度并涂上防銹漆進行保護修復后的中主柱強度能達到維修行業(yè)或國家昔施標準一、1業(yè)3業(yè)PTI口項日五的檢驗評估如表9■4所小。表9-4檢驗評估評價指標檢驗說明檢驗記錄車身電阻電焊焊接，藝與實訓檢查項目左臼由陽卬|曰但垃丁#=電阻點焊焊接的基本原理電阻點焊機的構成與調整電阻點焊機焊接的操作焊接安全操作事項電阻點焊接車身附件的技能其他牛月電阻總人千人干長-L.乙-J實訓的一般流程評價內谷他勺M日懷L完成任務的情況儀ES日評與評時評檢查任務完成情況2.任務完成的質量3在小組完成任務過程中所起的作用1.能描述電阻點焊焊接的基本原理專業(yè)知識.能熟知電阻點焊機的構成與調整.能了解電阻點焊機焊接的安全操作事項.能描述電阻點焊機焊接的操作學習態(tài)度：積極主動參與學習職業(yè)素養(yǎng)團隊合作：與小組成員一起分工合作，不影響學習進度現(xiàn)場管理：服從工位安排、執(zhí)行實訓室三個部分組成。.電路通常有通路、開（斷）路、短路三種狀態(tài)。.電動勢杲用來衡量轉換本領大小的物理量。.電動勢的方向規(guī)定，在電源內部,由一負極指向正極。.在電阻串聯(lián)電路中，流過各電阻的電流 都相等，而各電阻的電壓及功率的分配則與電阻值成正比。25在電阻并聯(lián)電路中，各電阻兩端的電壓 都相等，而各電阻中的電流及功率的分配與電阻值成反比。26.電場力所做功與所經過的 路徑 無關。參考點確定之后，電場中各點電位之值便唯一確定，這就是電位唯一性原理。.基爾霍夫第二定律又稱為 回路電壓 定律，這一定律是 電位單值性原理的體現(xiàn)。 .電容器的基本結構是由極板和介質（電解液、瓷片、云母、絳綸） 兩大部分組成。 .電容器的主要技術指標有標稱容量 、允許偏差 和耐壓值（額定工作電壓） 。 .電容量能在較大范圍隨意調整的電容叫可變 電容器。.電容量只能在較小范圍內進行調整的電容叫——微調——電容器。 34..電容器的容量大小不僅與極板相對面積 成正比例，與極板間距離成反比，還與介電常數(shù)有關。 .并聯(lián)電容器的總容量等于各個電容器容量之和 o— ——.?磁極間相互作用的規(guī)律是同極性磁極相 排斥 ，異極性磁極相互吸引o .磁力線上任意一點的切線 方向就是該點的磁場方向，磁力線的疏密程度代表磁場的強弱O.磁通用符號① 表??；單位是Wb（韋伯） o-.磁感應強度用符號一b 表示，單位七o.磁場強度用符號H 表示，單位是A/m o〃5S〃管理規(guī)定綜合評議與建議.根據(jù)相對磁導率不同，物質可以分成反磁 物質、順磁 物質和金磁物質三大類C.由于磁通 變化而在導體或線圈產牛感應中動勢 的現(xiàn)象稱為電磁感應。43.導體在磁場 中作 切割磁力線 運動而產生感應電動勢的現(xiàn)象稱為由磁感應O.由于線圈繞向一致而感應電動勢的取性 保持一致的端點叫兩線圈的同名端。TOC\o"1-5"\h\z.交流電的三要素是指混大值 、頻率 和初相位—.表示交流及大小的三個物理量分別是最大值 、有效值 和平均值oq表示交流電變化快慢的二個物理量分別星頻率 、周期 和角頻率 .S 表示交流及變化講程的三個物理量分別是—相位 、相位差 和 初相角 。.正弦交流電的有效侑等干最大侑的 0.707(1/J2)倍,平均值等于最大值的2L.正弦交流電的表示方法通常有 法 法 法型 2.正弦交流電路中的三各純電路是純、電路和純電路。.正弦交流電中的三種電功率是功率、功率和功率。53,子兩個同頻率正弦量之間的相位關系通常有 .. 施四四種.分析正弦交流電路常用的三種三角形是三角形、和.正弦交流電路中，負載的三種電路性質分別是 性 性 電.三相交流電源對稱的條件是 狙篁 狙空 互并差 。.三相四線制電路能夠輸送的兩種電壓是 電壓和電壓。.在三相四線制供電系統(tǒng)中，線電壓為相電壓的 倍，線電壓在相位上對應相電壓O.三相交流電源有兩種連接方式，即 形連接和 連接。.三相交流作三角形連接時，線電壓為相電壓的 倍。.常用的低壓三相電源一般采用形連接。.測量電流時，應讓電流表與被測負載相 聯(lián)。測量電壓時，應讓電壓表與被測負載相聯(lián)。8為了減小測量誤差，應讓電流表的內阻盡量 、電壓表的內阻盡量 oa萬用表在結構上由三個主要部分組成。.用兆表測量電氣設備的絕緣電阻前，必須先電源，再將被測設備進行充分處理。.驗電器分 驗電筆和 驗電器兩種。.螺釘旋具是用來 或 螺釘?shù)墓ぞ撸漕^部形狀分為 形和兩種O.壓接鉗的鉗頭由 、 和 等構成。.影響銅、鋁導電性能的因素主要有 、 -、 和o.電線電纜一般由 三部分組成。.常用的漆包線有兩類。.電機的電刷主要有 電刷、 電刷和電刷三種。.影響絕緣材料電導率的因素主要有、和o74..促使絕緣材料老化的主要原因，在低壓設備中是,在高壓設備中是-。75.絕緣漆包括和 兩大類。絕緣油有、和 等三大類。77.在半導體中，通常有 和 兩種載流子。PN結加上 電壓就導通，加上電壓就截止的現(xiàn)象，稱為PN結的一 79.當加在二極管兩端的反向電壓增加到超過某一值時，急劇增大，此現(xiàn)象稱為二極管的反向擊穿。80..利用萬用表測量二極管內PN結的電阻值，可以大致判別二極管的、和PN結的材米"c晶體三極管的三個電極分別是o晶體三極管內的兩個PN結是 , o.根據(jù)PN結的組合方式不同，三極管有 型如 兩種類型。.把交流電變成直流電的過程叫o.一個整流器主要是由 施 三個部分組成o在整流電路中，常用的濾波器有 濾波器、 濾波器、濾波器和 濾波器。.把直流電變?yōu)橹绷麟姷倪^程稱為濾波。8&對負載電流較大且經常變化的整流設備，一般采用濾波方式。.硅穩(wěn)壓二極管要求工作在其特性曲線的 區(qū)，因此在使用時必須連接。.造成三極管放大器靜態(tài)工作點不穩(wěn)定的最主要原因是 采取的措施是在電路中引入^ 常用的單相整流電路有: , 和 四種o在放大電路中，三極管的電流關系為匕= ，比二o94.直流電動機根據(jù)勵磁方式可分為、和四大類。95三相異步電機由 和 兩大部分組成。.三相異步電動機的定子由、和等組成。.三相異步電動機的磁路由、和組成。98三相異步電動機的電路由和組成。.三相異步電動機具有、,和優(yōu)點。.異步電動機的單層繞組可分為.和等類型。.電器按工作電壓高低可分為和;按動作方式可分為和按執(zhí)行功能可分為和 。102低壓電器按它在電氣控制線路中的地位和作用可分為 和 兩大類。.常用低壓開關主要類型有、 ill奎_. 閘刀開關一般必須 安裝在控制屏或開關板上，不能 裝，接線時 和 不能接反。. 轉換開關多用在機床電氣控制線路中，作為電源的，也可以用于不頻繁地一 和 電路 和 等1a.自動空氣開關集 和于一身，除能完成 和電路外，尚能對電路或電氣設備發(fā)生的、及 等進行保護。.主令電路有、和Q.按鈕開關的結構一般是由 . 、、、.及笠組成…109.位置開關是利用生產設備某些運動部件的 碰撞位置開關，使其觸頭動作，將 信號變?yōu)?信號_ 或某些控制電路的一_mtt現(xiàn)對機械的電氣控制要求。110.熔斷器主.要杲由、和三部分組成。111.RC1A系列瓷插式熔斷呂由、、、和五部分組成。112.螺旋式熔斷器在安裝使用時，電源線應接在上，負載線應接在上。113.CJ10系列交流接觸器，主要是由 及組成。114.接觸器的電磁機構由 . 和二JIUM且成°.交流接觸器的鐵心及銜鐵一般用硅鋼片疊壓鉀成，是為了減小在鐵心中產生的一 ,防匕鐵心。.交流接觸器的滅弧一般采用、、 和