龍耀國際大酒店商場崗位職責、工作質(zhì)量標準

龍耀國際大酒店商場崗位職責、工作質(zhì)量標準（一）商場崗位職責1、商場經(jīng)理2、商場服務(wù)員（二）商場工作人員素質(zhì)要求1、商場經(jīng)理2、商場服務(wù)員（三）商場服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程2、商品編號流程3、領(lǐng)取商品流程4、商品直接上柜流程5、商品銷售流程6、開具發(fā)票流程7、商品包裝流程8、收取現(xiàn)金流程9、收取支票流程10、收取信用卡流程11、解交款流程12、填寫銷售日報表流程13、商品調(diào)價流程14、商品調(diào)撥流程15、客人轉(zhuǎn)賬流程16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程17、商品交接流程18、盤點商品流程19、進、銷賬流程20、營業(yè)員銷售額登記流程21、要貨流程22、商品退貨流程23、商品批發(fā)流程24、商品采購流程25、商品提貨流程26、商品驗收流程27、商品代銷流程28、代銷結(jié)賬流程29、商品賒銷流程30、海外郵寄、托運商品流程（四）商場工作質(zhì)量標準1、商場配置2、商場設(shè)備3、商場環(huán)境4、商場衛(wèi)生5、商品陳列6、柜臺售貨7、收款結(jié)賬8、售后服務(wù)9、商品采購10、儲存保管

（一）商場崗位職責1、商場經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責商場的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負責并報告工作。（2）負有執(zhí)行合同的完全責任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。負責本部門的質(zhì)量管理和考核工作。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進找差距活動。遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。嚴格制度管理，搞好商場的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學(xué)化。認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進行分析、講解。對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。2、商場服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：商場經(jīng)理[崗位職責]（1）服從商場經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度。（2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識、價格、存放地點及數(shù)量，了解客人心理，積極主動到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟指標。廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格遵守商場服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人需求。正確使用商場的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護保養(yǎng)和報修工作。保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。（二）商場工作人員素質(zhì)要求商場員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求商場經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉商場經(jīng)營管理知識，了解市場營銷和成本核算。熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。能按規(guī)范要求和質(zhì)量標準對商場進行有效管理。能開拓和發(fā)展商場業(yè)務(wù)。能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達能力。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。取得電腦證書。商場管理工作三年以上。商場服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。能獨立進行商品采購和批發(fā)工作。能書寫一般商品供銷合同。外語通過酒店英語B級考核。具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。（三）商場服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程流程具體內(nèi)容及程序取商品將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。柜臺清潔用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號流程流程具體內(nèi)容及程序目的商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號根據(jù)自銷商品類別編出大類號。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。小類號根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。即01-01。后綴號大小類號編完后，根據(jù)商品的進銷價編后綴號。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為01-0100001。注意同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應(yīng)重新編號。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)別與進銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號，而是按代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區(qū)別。例：A-0000001。3、領(lǐng)取商品流程流程具體內(nèi)容及程序通知柜臺根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。開單保管員根據(jù)要求開具領(lǐng)貨單備貨。送貨保管員及時送貨到柜臺。驗貨營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時，應(yīng)立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。記帳柜臺根據(jù)領(lǐng)貨單進帳，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。4、商品直接上柜流程流程具體內(nèi)容及程序制單記帳員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。送貨業(yè)務(wù)員拿著驗收單及商品送進柜臺。驗收柜臺營業(yè)員要根據(jù)驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財務(wù)部，一聯(lián)柜臺作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計帳，有誤時應(yīng)立即糾正或拒收匯報。上柜清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。5、商品銷售流程流程具體內(nèi)容及程序準備提前到崗，做好營業(yè)前一切準備。補貨整理柜臺商品，補足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。開票為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進行包裝。6、開具發(fā)票流程流程具體內(nèi)容及程序確認將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其他商品，能否結(jié)帳。開票客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。發(fā)貨營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。其它如營業(yè)員直接收款時，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流程具體內(nèi)容及程序準備將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。美觀包裝應(yīng)平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。8、收取現(xiàn)金流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。收核收取客人現(xiàn)金時應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進入收款機或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別向客人表示謝意，歡迎再來。其他營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。要求收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。填單國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。支付旅行支票時，請持票人當面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。道別向客人表示謝意，歡迎再來。10、收取信用卡流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。驗卡國外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard國內(nèi)：長城卡、牡丹卡查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權(quán)號碼。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權(quán)號碼。）填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。簽字請客人核對并在簽購單上當場簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來。11、解交款流程流程具體內(nèi)容及程序準備結(jié)束營業(yè)前，準確核對當天的收銀機內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的要求，逐項準確填寫，不得涂改。整理將當天營業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點包好，營業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務(wù)部指定人員，請財務(wù)部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳椤Ｒ雇兑雇稌r，將營業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財務(wù)部指定保險箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤?2、填寫銷售日報表流程流程具體內(nèi)容及程序準備領(lǐng)取銷售日報表，放在柜臺內(nèi)指定位置。填表按商品類別根據(jù)不同編號、品名、單價分別進行合并，按日報表要求填寫。字跡端正、準確，如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。核對核對日報表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號碼，勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應(yīng)寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計。13、商品調(diào)價流程流程具體內(nèi)容及程序通知營業(yè)員收到商品變價通知后，立即對柜臺所有變價商品進行盤點。填單填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標價牌進行調(diào)整。調(diào)價記賬員復(fù)核調(diào)價單后經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進行賬面調(diào)價。其中一聯(lián)交柜臺，作調(diào)價憑證。14、商品調(diào)撥流程流程具體內(nèi)容及程序調(diào)撥酒店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。復(fù)核倉庫或柜臺接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對商品進行復(fù)核，調(diào)進或調(diào)出。驗收對調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進行驗收。記賬根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進行進帳或銷賬。15、客人轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序原因因種種原因住店客人購物時不當場付款需轉(zhuǎn)賬至總臺與房租一起結(jié)賬時，收款員應(yīng)滿足客人需要。確認結(jié)賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。記賬客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序通知酒店餐飲部、采購部等需商品轉(zhuǎn)賬，商場管理員同意后，通知倉庫或柜臺。發(fā)貨倉庫或柜臺接到通知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請收貨人在發(fā)票上簽名。轉(zhuǎn)賬倉庫或柜臺根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當營業(yè)款隨日報表交至財務(wù)部。17、商品交接流程流程具體內(nèi)容及程序準備每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點商品進行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時匯報。清點根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點實物。轉(zhuǎn)交每班下班前，在登記簿上減去當日出售的數(shù)據(jù)，如有進貨，加上進貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點。18、盤點商品流程流程具體內(nèi)容及程序準備接到商品盤點通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點表。盤點按時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。邊點邊如實登在盤點表上，同時注上損壞、積壓商品。抽查接受各級管理人員的抽查，必要時可請酒店財務(wù)部人員一起參加。制表如遇編號、品名、數(shù)量、單價、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損益表與盤點表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。核對核對盤點表、損益表中各個數(shù)據(jù)，準確無誤后報商場經(jīng)理。19、進、銷賬流程流程具體內(nèi)容及程序進帳記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉庫根據(jù)驗收單，柜臺根據(jù)驗收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數(shù)量。銷賬記賬員、倉庫、柜臺根據(jù)銷售日報及其他有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類，同編號賬頁中減去這筆數(shù)量。20、營業(yè)員銷售額登記流程流程具體內(nèi)容及程序分票按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。統(tǒng)計將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊。目的有利于獎勵和提高營業(yè)員積極性。21、要貨流程流程具體內(nèi)容及程序原因倉庫、柜臺發(fā)掘商品需進貨時，或當客人購物量超過倉庫、柜臺數(shù)量時，應(yīng)及時要貨。填單及時填寫要貨單，遞交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務(wù)員、營業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內(nèi)容及程序通知小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場部管理員批準后執(zhí)行。準備倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準備商品，實物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。記賬倉庫或柜臺根據(jù)退貨單發(fā)貨，無誤后，請收貨人在退貨單上簽字，并根據(jù)退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流程具體內(nèi)容及程序通知客人要貨量大需批發(fā)時，經(jīng)商場經(jīng)理同意后通知倉庫或柜臺。開票倉庫或柜臺根據(jù)要求或記賬員開具增值稅發(fā)票。發(fā)貨準備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。結(jié)賬根據(jù)發(fā)票按時銷賬。24、商品采購流程流程具體內(nèi)容及程序接單業(yè)務(wù)員接到商場及所屬商店、柜臺計劃書或要貨單后，立即實施進貨。聯(lián)系根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進行實地調(diào)查，確定進貨數(shù)量、價格。簽約與供貨單位簽訂供銷合同本市市內(nèi)采購的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請供貨方送樣或上門看樣后確定。外省外省市采購的與供貨方聯(lián)系后，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或發(fā)貨，是新產(chǎn)品請供貨方送樣或去外省市看樣后確定。25、商品提貨流程流程具體內(nèi)容及程序自提接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場經(jīng)理組織人力，在最短的時間內(nèi)將貨退回。送貨本市的供貨單位，常常實行送貨制，則由供貨方在約定時間送貨上門。提貨外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機場出具提貨單，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。26、商品驗收流程流程具體內(nèi)容及程序核對商品到達后，業(yè)務(wù)員核對該貨是否與要貨單位或采購計劃書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等相符，如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問題，應(yīng)立即與供貨單位聯(lián)系及時處理。簽名業(yè)務(wù)員審核購貨增值稅發(fā)票上開列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對該發(fā)票負有責任。驗收根據(jù)增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價格等進行驗收，如貨物需進倉庫，業(yè)務(wù)員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務(wù)員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。把關(guān)驗收食品、藥品、保健品等時要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。27、商品代銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購貨方再付款。認可對代銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認可后，報商場經(jīng)理同意可接受委托。驗證業(yè)務(wù)員對供貨單位進行驗證工作，包括：營業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時間及方式等。到貨商品到達后，應(yīng)填寫到貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。退貨商品退貨時，應(yīng)填寫退貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。驗收代銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。28、代銷結(jié)賬流程流程具體內(nèi)容及程序時間每月底或次月初進行一次。填表根據(jù)實際銷售和盤點結(jié)果按代銷商品結(jié)算通知單要求認真填寫。結(jié)賬用通訊方式立即通知供貨方核對，無誤后開票結(jié)賬。29、商品賒銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念賒銷不是以商品是否出售為付款標志，而是以時間為付款標志，是一種延期付款的銷貨方式。認可對賒銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認可后，報商場管理員同意后可接受委托。驗證業(yè)務(wù)員對供貨單位進行驗證后，包括：營業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約簽訂“賒銷協(xié)議書”，明確商品品種、質(zhì)量要求、付款時間。驗收賒銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。30、海外郵寄、托運商品流程流程具體內(nèi)容及程序原因客人購買無法隨身攜帶的商品，柜臺應(yīng)根據(jù)客人需要，郵寄或托運。詢問詢問客人郵寄或托運的商品需要到達的海、空港口（指定港口范圍內(nèi)）。報價根據(jù)貨物到達港，查看托運價格表，并適當收取服務(wù)費，告訴客人應(yīng)支付的托運費。填單郵寄商品填寫郵寄單，托運填寫托運委托書，均一式兩份，附上購物發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）和客人護照及入境簽證復(fù)印件。如屬普惠制國家的客人托運的商品，應(yīng)給予辦理普惠證書。收費收取客人托運費、開具發(fā)票，并將郵寄單或托運委托書正本一并交給客人。（四）商場工作質(zhì)量標準1、商場配置（1）酒店配有與其星級檔次，接待能力和周邊地區(qū)商品市場相協(xié)調(diào)的商場，能夠適應(yīng)住店客人購物要求。（2）商場位置設(shè)在酒店1-2層或客人進出方便和便于前往購物的地方。（3）組織機構(gòu)健全，崗位職責清楚，分工合理。2、商場設(shè)備（1）門窗寬大、嚴密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無雜音。（2）選用商品銷售標準柜臺，美觀光潔；貨架堅固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。（3）天花板與商場裝飾協(xié)調(diào)，反光、吸音效果良好，表面光潔，無開裂、起皮、掉皮。（4）墻面色彩美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)。墻飾、商品宣傳畫安裝合理、美觀。（5）地面采用花崗石或水磨石，平整光潔。（6）燈具造型美觀舒適，安裝位置適當，照明充足，室內(nèi)照明不低于80LX，柜臺、貨架照明不低于70LX。采用中央空調(diào)，運行正常，無噪音?？刂破骺呻S意調(diào)節(jié)室溫。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無異味。消防裝置，消防器材煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當，靈敏有效，安全門安全通道標志明顯，暢通無阻，保證照明。計量器具，收款臺，收款機等設(shè)備用具配套齊全完好，度量準確無誤。各種設(shè)備維修保養(yǎng)良好，完好率不低于98%。3、商場環(huán)境（1）門前整潔、舒適，過道門廳暢通，標志標牌美觀，安放位置合適。（2）商品柜臺，貨架分區(qū)設(shè)置，布局合理，互相關(guān)聯(lián)銜接，有利于引導(dǎo)客人購物。（3）環(huán)境美觀舒適。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。盆栽盆景、花草布置適當，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。（4）溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。4、商場衛(wèi)生（1）天花板光潔，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，燈具明亮，無積塵。（2）墻面整潔，無印跡。墻飾用手觸摸無灰塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡、污點。（3）地面平整，光亮、無廢紙雜物及衛(wèi)生死角。鋪地毯柜臺每天吸塵。盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙、枯葉等。（4）柜臺、貨架及陳列商品始終保持干凈，無灰塵、手印、污漬等。（5）直接進口食品不用手拿，無過期、變質(zhì)和包裝破損食品出售。接觸食品員工每年體檢一次，持有身體合格證上崗。5、商品陳列（1）各類商品分類陳列，區(qū)域劃分合理，陳列形象美觀，擺放整齊，便于拿取。（2）貨架商品分類陳列，擺放整齊美觀，拿取方便。（3）貨簽、價簽字跡統(tǒng)一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利于促進銷售。（4）櫥窗陳列商品主題設(shè)計鮮明，突出重點，展示商品特色。背襯、色彩、燈光適宜，具有廣告藝術(shù)效果，有推銷吸引力。（5）懸掛商品整齊美觀、疏密得當、無互相遮蓋，便于客人挑選。6、柜臺售貨（1）按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，保持良好的儀表儀容和精神面貌。（2）熟練掌握商品種類、特點、價格、規(guī)格，具有豐富的商品知識和實際經(jīng)驗。（3）始終堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，在柜臺前巡視，注意客人需要。見到客人熱情招呼，對?？秃突仡^客能稱呼姓名。（4）客人注視、詢問某種商品時，主動上前，展示商品輕拿輕放，介紹商品百問不厭，講究語言藝術(shù)，堅持實事求是。（5）嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，商品要貨，按規(guī)定的手續(xù)領(lǐng)取，折零上架，擺放整齊，取拿方便。（6）嚴格遵守勞動紀律、堅守崗位，無扎堆、聊天、看報、吸煙、吃東西、干私活等現(xiàn)象發(fā)生。（7）對需檢查質(zhì)量的商品