龍耀國際大酒店客房部服務(wù)工作規(guī)范

龍耀國際大酒店客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范1、客房清潔流程2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間3、VIP房服務(wù)工作流程4、VIP迎賓服務(wù)流程5、送客服務(wù)流程6、做夜床流程7、收送客衣流程8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程10、客人的遺留物品的處理流程11、其他小服務(wù)流程12、電梯應(yīng)接服務(wù)流程13、送客進(jìn)房流程14、客房整理流程15、訪客服務(wù)流程（二）客房部服務(wù)中心工作流程1、服務(wù)中心工作流程2、財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程（三）客房部布草房工作規(guī)范1、工作服收調(diào)、報(bào)損及保管流程2、布件收調(diào)、報(bào)損及保管流程3、水洗工作流程4、干洗工作流程5、熨燙工作流程（四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范1、大堂清潔流程2、公共區(qū)域清潔流程3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程4、地毯、沙發(fā)清潔流程5、綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范1、客房清潔流程流程具體內(nèi)容及程序工作車準(zhǔn)備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（6）上日空房。進(jìn)房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。（2）用鑰匙開門。（3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。巡視檢查（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（5）檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收銀填雜項(xiàng)支出單給庫房保管員，由庫房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。鋪床（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。抹塵抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室（1）帶好清潔用具小墊毯一塊，放在浴室門口。揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。（3）清潔面盆和臺(tái)面將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。擦亮五金配件。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間清潔時(shí)間方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái)用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。清潔時(shí)必須注意安全，要有防護(hù)措施。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材質(zhì),用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具清潔方法同前翻轉(zhuǎn)床墊按床墊、床頭、床腳和上、下的“1—4”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。清潔水箱內(nèi)的水垢打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。3、VIP房服務(wù)工作流程客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求?？头繕菍又鞴軕?yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時(shí)樓層領(lǐng)班按VIP等級(jí)及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備程序客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品?？头糠?wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間，并及時(shí)通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管?？头繕菍臃?wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品?？头糠?wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間，并及時(shí)通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管。物品準(zhǔn)備有不足布置檢查程序布置檢查程序樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。清潔、布樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。置有不足布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動(dòng)問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進(jìn)客人的房間，請客人飲用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號(hào)分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見?！比缓笸顺隹头?。VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動(dòng)問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。”隨后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進(jìn)客人的房間，請客人飲用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號(hào)分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。”然后退出客房。VIPVIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房內(nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。服務(wù)程序服務(wù)程序VIPVIP客人入住后,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí),要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺(tái)面；整理客人用過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)賬和補(bǔ)齊酒水。服務(wù)中心接到VIP服務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。客房服務(wù)員根據(jù)VIP客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！苯拥娇腿穗x店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！笨腿私Y(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作?？腿私Y(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作。4、VIP迎賓服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人。服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨?！睙o行李員陪同有行李員陪同根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口?？腿诉M(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。”隨即退出房間，將房門虛掩。客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。”隨即退出房間，將房門虛掩。進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先請客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請?！边M(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先請客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請?！被氐焦ぷ魇?，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在1-2回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請客人使用。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心電話‘2’，我們很樂意為您服務(wù)。”退出客房時(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓螅笸巳?，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心電話‘2’，我們很樂意為您服務(wù)。”退出客房時(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓螅笸巳?，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在房中已離開客房如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。要求叫行李員搬送行李未委托搬運(yùn)行李應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。”電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！毖杆僦量腿俗》窟M(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品?？腿耸褂眠^小酒吧客人有遺留物品迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品。立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。6、做夜床流程按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。無有應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來的位置。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來的位置。檢檢查和調(diào)好電視機(jī)頻道。按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45°角，并將早餐卡放在床頭柜上。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺(tái)面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將房門關(guān)上。更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺(tái)面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將房門關(guān)上。7、收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務(wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗?？头壳鍧崋T在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注意及時(shí)收取，并電話通知服務(wù)中心?？腿颂岢鲆煜椿蛴刑厥庀礈煲蟮目鸵拢?wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。客房清潔員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注意及時(shí)收取，并電話通知服務(wù)中心。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對(duì)洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)，交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對(duì)洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)，交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。有遺留物品客人在場，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在場，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。洗衣單填寫有誤衣物有破損客人在場，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在場，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。應(yīng)向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。應(yīng)向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員?？头糠?wù)員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員?？头糠?wù)員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員?？鸵率瞻l(fā)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)按進(jìn)房程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/客衣收發(fā)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)按進(jìn)房程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，請查收?！闭埧腿它c(diǎn)檢清楚。離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見?！苯幌吹目鸵氯缬衅茡p或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，向領(lǐng)班或主管報(bào)告妥善處理。離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見?！苯幌吹目鸵氯缬衅茡p或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，向領(lǐng)班或主管報(bào)告妥善處理。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺(tái)收銀。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺(tái)收銀。8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。有特殊要求由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請專業(yè)護(hù)理人員。應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請專業(yè)護(hù)理人員。由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。服務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。服務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。由服務(wù)中心開出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。由服務(wù)中心開出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。看護(hù)人員由客房服務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地點(diǎn)看護(hù)嬰兒，并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄?？醋o(hù)人員由客房服務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地點(diǎn)看護(hù)嬰兒，并對(duì)看護(hù)中的情況做好記錄。有意外情況發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請示匯報(bào)。應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請示匯報(bào)。及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。注意事項(xiàng)：18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（酒店《服務(wù)指南》上應(yīng)注明）。看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程樓層工作人員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號(hào)、掛牌時(shí)間，并及時(shí)與客房服務(wù)中心溝通。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對(duì)，了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄。樓層工作人員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號(hào)、掛牌時(shí)間，并及時(shí)與客房服務(wù)中心溝通。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對(duì)，了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄?；ハ鄿贤ㄗ⒁獠灰驍_客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，應(yīng)主動(dòng)與客房服務(wù)中心溝通。下午14：00或下午14：00或晚上工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，應(yīng)主動(dòng)與客房服務(wù)中心溝通。晚上22：00以20：00以后，該房前，已摘牌仍掛著牌子應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心文員，并打電話到該客房。應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心文員，并打電話到該客房?？腿私与娫挓o人接電話應(yīng)由客房服務(wù)中心文員，與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶同樓面服務(wù)員至該客房，按門鈴或敲門，并報(bào)明身份。首先問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需要什末幫助。應(yīng)由客房服務(wù)中心文員，與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶同樓面服務(wù)員至該客房，按門鈴或敲門，并報(bào)明身份。首先問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需要什末幫助。仍無反應(yīng)客人主動(dòng)開門應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說明按鈴或敲門原因。詢問是否需要幫助或服務(wù)。應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說明按鈴或敲門原因。詢問是否需要幫助或服務(wù)。應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。注意事項(xiàng)：對(duì)掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。10、客人的遺留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時(shí)，必須迅即上報(bào)，并將客人失落的物品交客房部服務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品時(shí)，必須迅即上報(bào)，并將客人失落的物品交客房部服務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。服務(wù)中心文員，接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。服務(wù)中心文員，接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。由服務(wù)中心文員將撿獲的物品及時(shí)送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領(lǐng)單（由服務(wù)中心文員將撿獲的物品及時(shí)送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領(lǐng)單（一式三聯(lián)）。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。其中第一聯(lián)由文員留存?zhèn)洳?；第二?lián)貼附在失物一起，以便查對(duì)。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。其中第一聯(lián)由文員留存?zhèn)洳?；第二?lián)貼附在失物一起，以便查對(duì)。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由服務(wù)中心文員收到代為保管的失物時(shí)，查對(duì)無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認(rèn)領(lǐng)的記錄。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由服務(wù)中心文員收到代為保管的失物時(shí)，查對(duì)無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認(rèn)領(lǐng)的記錄?？腿藖碚J(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由大堂副理通知客房樓層主管，及時(shí)將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存查?？腿藖碚J(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由大堂副理通知客房樓層主管，及時(shí)將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存查。11、其他小服務(wù)流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務(wù)?？头坎繂T工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務(wù)。客房部中心服務(wù)員要注意電話接聽，隨時(shí)答復(fù)與滿足客人的各種需求?？头坎恐行姆?wù)員要注意電話接聽，隨時(shí)答復(fù)與滿足客人的各種需求。老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序?？p補(bǔ)服務(wù)程序擦鞋服務(wù)程序老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序?？p補(bǔ)服務(wù)程序擦鞋服務(wù)程序代辦服務(wù)程序客人需要提供客人要求提供縫補(bǔ)服務(wù)客人要求提供代辦服務(wù)客人需要提供護(hù)理服務(wù)擦鞋服務(wù)老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到。客房服務(wù)中心文員必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷?？头恐行姆?wù)員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決。客房工作人員發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房內(nèi)的擦鞋籃連同擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)迅即告知樓層客房服務(wù)員?？头糠?wù)中心文員及時(shí)通知客衣收發(fā)員，進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)。老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到?？头糠?wù)中心文員必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷?？头恐行姆?wù)員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房內(nèi)的擦鞋籃連同擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)迅即告知樓層客房服務(wù)員?？头糠?wù)中心文員及時(shí)通知客衣收發(fā)員，進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系要縫補(bǔ)的衣服；并與洗衣房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)。 屬前廳代超出代辦辦服務(wù)服務(wù)范圍需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院。需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院。應(yīng)有禮貌地問請客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。應(yīng)及時(shí)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，并立即報(bào)告客房樓層主管研究處理（注意在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）。應(yīng)有禮貌地問請客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。應(yīng)及時(shí)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，并立即報(bào)告客房樓層主管研究處理（注意在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）。客衣收發(fā)員要按進(jìn)房程序入房，問清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚。客衣收發(fā)員要按進(jìn)房程序入房，問清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚?？头繕菍又鞴芤暪ぷ髑闆r協(xié)調(diào)，視情況安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理?？头糠?wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）?？头繕菍又鞴芤暪ぷ髑闆r協(xié)調(diào)，視情況安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理?？头糠?wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）?？腿擞杏H客人無親縫紉工縫補(bǔ)后，及時(shí)通知客衣收發(fā)員取回。友陪同友陪同縫紉工縫補(bǔ)后，及時(shí)通知客衣收發(fā)員取回。要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?？头繕菍又鞴芤貏e關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和咨詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?？头繕菍又鞴芤貏e關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和咨詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。洗衣房收發(fā)員將縫補(bǔ)好的衣服及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。擦干凈的皮鞋要按進(jìn)房程序及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的位置。洗衣房收發(fā)員將縫補(bǔ)好的衣服及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。擦干凈的皮鞋要按進(jìn)房程序及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的位置?？头繕菍又鞴苎芯客咨铺幚恚ū匾碾娫拝R報(bào)客房部經(jīng)理，或與其他部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答告客人。客房樓層主管研究妥善處理（必要的電話匯報(bào)客房部經(jīng)理，或與其他部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答告客人。注意事項(xiàng)：酒店提供的小服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在酒店服務(wù)指南中有說明。12、電梯應(yīng)接服務(wù)流程站立樓層電梯處規(guī)定的位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。站立樓層電梯處規(guī)定的位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下指示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯上來的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生/在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下指示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯上來的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生/女士。”當(dāng)客人向電梯走來時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/女士?！碑?dāng)電梯上來開門時(shí)，要上前，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯的姿勢。當(dāng)電梯上來開門時(shí)，要上前，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯的姿勢?？腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人：“小心，請走好?！笨腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人：“小心，請走好。”服務(wù)完畢后，回到原站立的位置。服務(wù)完畢后，回到原站立的位置。13、送客進(jìn)房流程流程具體內(nèi)容及程序樓層值班員向客介紹自己（1）要稱呼客人姓名。（2）向客人介紹自己：“您好，我叫╳╳╳，我將送您去房間。”送客去房間（1）在送客人去房間時(shí)，應(yīng)幫助客人提行李。（2）在送客途中可問候客人旅途情況或介紹酒店服務(wù)設(shè)施。（3）進(jìn)電梯或房間時(shí)用手扶門，請客人先進(jìn)。（4）為客開啟門時(shí)，向客人介紹鑰匙磁卡的使用方法。向客介紹房內(nèi)設(shè)施及有關(guān)事項(xiàng)（1）讓房門開著，向客人介紹房內(nèi)設(shè)施（應(yīng)視本酒店具體情況而定）。一般應(yīng)介紹：A、床頭柜控制器的使用；B、空調(diào)的位置及使用方法；C、電話的使用；D、電腦接口位置；E、書桌上的辦公用品和服務(wù)指南等；F、客房酒吧的使用及價(jià)格；（2）詢問客人是否需要擦刷皮鞋或熨燙衣服。（3）告訴客人如有事吩咐，請撥服務(wù)中心電話“2”或“6449”。向客人道別（1）?？腿嗽诖诉^得愉快。（2）離開房間，輕輕將門關(guān)上。14、客房整理流程客人入住后，中班服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意為客提供各種服務(wù)，當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理?？腿巳胱『?，中班服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意為客提供各種服務(wù)，當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。進(jìn)入客人房間后，應(yīng)將門敞開，然后在房內(nèi)進(jìn)行整理。進(jìn)入客人房間后，應(yīng)將門敞開，然后在房內(nèi)進(jìn)行整理。清潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，復(fù)原家具設(shè)備位置。重新整理客人睡過的床鋪，并蓋好床罩。清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。清潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，復(fù)原家具設(shè)備位置。重新整理客人睡過的床鋪，并蓋好床罩。清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。撿清地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除。清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和面臺(tái)。撿清地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除。清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和面臺(tái)。清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或服務(wù)中心，做好報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水工作。清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或服務(wù)中心，做好報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水工作。15、訪客服務(wù)流程見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動(dòng)招呼問好。見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動(dòng)招呼問好。在問清和核實(shí)被訪的客人姓名和房號(hào)后，請客人在服務(wù)臺(tái)接待區(qū)稍侯，并按公安部門的規(guī)定，請來訪客人填寫會(huì)客單。在問清和核實(shí)被訪的客人姓名和房號(hào)后，請客人在服務(wù)臺(tái)接待區(qū)稍侯，并按公安部門的規(guī)定，請來訪客人填寫會(huì)客單。然后用電話請示被訪客人：“然后用電話請示被訪客人：“╳╳先生/小姐（女士），現(xiàn)在有位╳╳先生/小姐（女士）來看您，我是否可以陪送他進(jìn)房，還是您到服務(wù)臺(tái)的客人接待區(qū)來見他？”如客人同意在房內(nèi)接見和會(huì)客，應(yīng)陪同訪客進(jìn)房，并提供會(huì)客服務(wù)，及時(shí)用托盤把茶水或咖啡送至房內(nèi)，如訪客人數(shù)較多，還應(yīng)提供準(zhǔn)備的折椅。如客人不在，可請?jiān)L客留言轉(zhuǎn)告，并做好記錄，填寫留言單，送入客人房內(nèi)擺放在桌子上。如客人同意在服務(wù)臺(tái)客人接待區(qū)會(huì)見訪客，應(yīng)根據(jù)客人需求，及時(shí)用托盤送上茶水或咖啡。如客人同意在房內(nèi)接見和會(huì)客，應(yīng)陪同訪客進(jìn)房，并提供會(huì)客服務(wù)，及時(shí)用托盤把茶水或咖啡送至房內(nèi)，如訪客人數(shù)較多，還應(yīng)提供準(zhǔn)備的折椅。如客人不在，可請?jiān)L客留言轉(zhuǎn)告，并做好記錄，填寫留言單，送入客人房內(nèi)擺放在桌子上。如客人同意在服務(wù)臺(tái)客人接待區(qū)會(huì)見訪客，應(yīng)根據(jù)客人需求，及時(shí)用托盤送上茶水或咖啡。（二）客房部服務(wù)中心工作流程1、服務(wù)中心工作流程內(nèi)容工作程序交接與準(zhǔn)備（1）做好交接及交接記錄工作，包括房態(tài)情況表、客房各類鑰匙、當(dāng)日抵店客人通知單、VIP通知單及已處理事項(xiàng)和未完成事項(xiàng)的記錄和交接等。（2）做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好有效，備齊各種工作表單和用品。早班服務(wù)員還準(zhǔn)備好向客房樓層主管和領(lǐng)班發(fā)放客房各類鑰匙。（3）完成上一班服務(wù)員未完成的工作。樓層動(dòng)態(tài)觀察與服務(wù)工作監(jiān)控（1）觀察客房樓層動(dòng)態(tài)：A、了解客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提醒服務(wù)人員做好客房清潔、小整理和訪客服務(wù)等各項(xiàng)工作。B、發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房，及時(shí)與客房服務(wù)人員聯(lián)系溝通，并按規(guī)定的處理流程做好工作。注意對(duì)形跡可疑人員嚴(yán)密監(jiān)控，及時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)醉酒和有失常態(tài)的客人，及時(shí)聯(lián)系救助。將觀察的動(dòng)態(tài)及時(shí)在客房情況記錄表上做好登記記錄。（2）監(jiān)控客房服務(wù)工作：觀察客房清潔員和服務(wù)員的工作情況，及時(shí)提醒和糾正不足之處。房態(tài)控制與電腦操作（1）根據(jù)客房樓層主管或樓層領(lǐng)班經(jīng)檢查確認(rèn)報(bào)來的“OK”房情況，及時(shí)在電腦中更改房態(tài)。（2）接到總臺(tái)客人抵達(dá)或離店的通知時(shí)，及時(shí)在電腦中核對(duì)房態(tài)。（3）客房服務(wù)中心的早班服務(wù)員每小時(shí)核對(duì)一次房態(tài)。（4）接到樓層領(lǐng)班報(bào)來的維修房通知，及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管，并經(jīng)客房部經(jīng)理認(rèn)可后，及時(shí)書面通知工程部及總臺(tái)，并在電腦中更改房態(tài)。（5）每天下午15：00在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對(duì)“DIRTY”房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。（6）客房服務(wù)中心的中班文員在電腦房夜操作前，最后一次抄寫當(dāng)日“房態(tài)情況表”。電話接聽與對(duì)客服務(wù)（1）接到總臺(tái)客人抵達(dá)或離店的通知時(shí)，及時(shí)通知客房服務(wù)員做好迎送客準(zhǔn)備，按規(guī)定的服務(wù)流程操作。（2）接聽客人電話，用規(guī)范的禮貌敬語，并準(zhǔn)確應(yīng)答各種問詢和及時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)：應(yīng)答客人的問詢務(wù)必準(zhǔn)確，如果客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房號(hào)和問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷偱_(tái)接待問詢員，請接待問詢員直接答告客人?？腿艘筇峁└鞣N客房服務(wù)，迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)，并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控。如客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），及時(shí)通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況。在客房區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生各類突發(fā)事件，接報(bào)后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按酒店保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”、、“發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程”和“處理各類突發(fā)案件、重大事故的工作流程”妥善處理。將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表中。2、財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程內(nèi)容工作程序財(cái)產(chǎn)管理庫房保管員負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)和登記工作，建立部門財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)帳和《客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡》，執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理人員應(yīng)定期檢查核對(duì)，確保帳物相符。部門的財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登帳清楚?？陀闷饭芾恚?）庫房保管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和報(bào)帳工作；客房樓層主管負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。（2）庫房保管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用品，并做好耗用情況的結(jié)算。每月底，對(duì)部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤點(diǎn)，填寫客房客用品盤存表，確保數(shù)物相符，同時(shí)根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報(bào)客房樓層主管審核。每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。接到VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報(bào)帳工作。小酒吧酒水管理（1）庫房保管員負(fù)責(zé)客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作。（2）憑房內(nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和佐酒食品，補(bǔ)足耗用數(shù)。每月底對(duì)樓層酒水和佐酒食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過失，造成漏帳和報(bào)損的，由員工本人負(fù)責(zé)?？头繕菍又鞴軐?duì)保管員的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。清潔用品、用具管理（1）庫房保管員向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各樓層領(lǐng)用。（2）憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月算一次耗用情況。（3）客房樓層主管負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。（三）客房部布草房工作規(guī)范1、工作服收調(diào)、報(bào)損及保管流程洗衣房工作人員應(yīng)做好各種工作服的換洗、保管和縫補(bǔ)、更新工作，保證保量，保障供給。洗衣房工作人員應(yīng)做好各種工作服的換洗、保管和縫補(bǔ)、更新工作，保證保量，保障供給。各部門要求報(bào)損工作服時(shí)員工換洗工作服時(shí)由員工將換洗的工作服送到工服房。布草保管員仔細(xì)檢查由各部門提出的《工作服報(bào)損申請》，并報(bào)洗衣房主管審核。由員工將換洗的工作服送到工服房。布草保管員仔細(xì)檢查由各部門提出的《工作服報(bào)損申請》，并報(bào)洗衣房主管審核。工服房服務(wù)員檢查核對(duì)員工送來的換洗衣服，并在洗滌登記表上做好記錄。工服房服務(wù)員檢查核對(duì)員工送來的換洗衣服，并在洗滌登記表上做好記錄。收調(diào)程序收調(diào)程序布草保管員將所有到期或報(bào)損的破舊工作服按工號(hào)登記入帳，并作保管或處理。報(bào)損程序布草保管員將所有到期或報(bào)損的破舊工作服按工號(hào)登記入帳，并作保管或處理。報(bào)損程序?qū)⒏蓛舻墓ぷ鞣Q給員工，并請其在登記表上簽名。將干凈的工作服換給員工，并請其在登記表上簽名。洗衣房領(lǐng)班督促和檢查布草保管員及時(shí)將報(bào)損和已滿使用年限的工作服匯總統(tǒng)計(jì)，并提出處理和更新意見，報(bào)管家部經(jīng)理和各有關(guān)部門，向人力資源部提出重新制作申請。洗衣房領(lǐng)班督促和檢查布草保管員及時(shí)將報(bào)損和已滿使用年限的工作服匯總統(tǒng)計(jì)，并提出處理和更新意見，報(bào)管家部經(jīng)理和各有關(guān)部門，向人力資源部提出重新制作申請。交洗的工作服，經(jīng)洗衣房領(lǐng)班核對(duì)無誤后，雙方在簽收單上簽名，然后將單據(jù)交工服房服務(wù)員。交洗的工作服，經(jīng)洗衣房領(lǐng)班核對(duì)無誤后，雙方在簽收單上簽名，然后將單據(jù)交工服房服務(wù)員。洗衣房依照工作流程將工作服洗滌干凈后交回工服房。將要送洗的工作服進(jìn)行分類，清點(diǎn)集中堆放，并填寫簽收單交洗滌組洗滌。洗衣房依照工作流程將工作服洗滌干凈后交回工服房。將要送洗的工作服進(jìn)行分類，清點(diǎn)集中堆放，并填寫簽收單交洗滌組洗滌。工服房服務(wù)員按原單據(jù)對(duì)洗衣房洗好送回的干凈工作服進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收。工服房服務(wù)員按原單據(jù)對(duì)洗衣房洗好送回的干凈工作服進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)有缺損發(fā)現(xiàn)未洗干凈保管程序退還洗衣房重新洗滌。與洗衣房復(fù)核，搞清情況，如系人為責(zé)任應(yīng)報(bào)洗衣房領(lǐng)班，并視情況進(jìn)行處理。保管程序退還洗衣房重新洗滌。與洗衣房復(fù)核，搞清情況，如系人為責(zé)任應(yīng)報(bào)洗衣房領(lǐng)班，并視情況進(jìn)行處理。破損可以修補(bǔ)或紐扣脫落，交縫紉工縫補(bǔ)。破損可以修補(bǔ)或紐扣脫落，交縫紉工縫補(bǔ)。按標(biāo)準(zhǔn)已無法使用的建議使用部門報(bào)損。將各類工作服入庫，并按其分類、編號(hào)進(jìn)行登記。將各類工作服入庫，并按其分類、編號(hào)進(jìn)行登記。出庫工作服要進(jìn)行登記或填寫領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量、種類的準(zhǔn)確。對(duì)新制服要登記入帳，做到帳目清楚，帳物相符。出庫工作服要進(jìn)行登記或填寫領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量、種類的準(zhǔn)確。對(duì)新制服要登記入帳，做到帳目清楚，帳物相符。工服房服務(wù)員要將所有的工作服分類擺放有序，疊放整齊，高檔服裝如西服、旗袍及其他毛料服裝應(yīng)掛放在衣架上存放，襯衫、廚衣及一般衣褲放在板架上。各類工作服存放有防塵遮蓋和防潮防霉防蛀措施。工服房服務(wù)員要將所有的工作服分類擺放有序，疊放整齊，高檔服裝如西服、旗袍及其他毛料服裝應(yīng)掛放在衣架上存放，襯衫、廚衣及一般衣褲放在板架上。各類工作服存放有防塵遮蓋和防潮防霉防蛀措施。洗衣房領(lǐng)班督促和檢查工服房服務(wù)員定期清點(diǎn)庫存制服，檢查保管質(zhì)量，并做好倉庫清潔、安全工作。洗衣房領(lǐng)班督促和檢查工服房服務(wù)員定期清點(diǎn)庫存制服，檢查保管質(zhì)量，并做好倉庫清潔、安全工作。2、布件收調(diào)、報(bào)損及保管流程布草組工作人員應(yīng)樹立為前臺(tái)各部門服務(wù)的思想，做好各類布草的收調(diào)、保管和報(bào)損布草的處理、更新工作，保證質(zhì)量，保障供給。布草組工作人員應(yīng)樹立為前臺(tái)各部門服務(wù)的思想，做好各類布草的收調(diào)、保管和報(bào)損布草的處理、更新工作，保證質(zhì)量，保障供給。各部門要求報(bào)損布草時(shí)各部門要求調(diào)換布草時(shí)報(bào)損程序客房樓層要求調(diào)換布草其它部門要求調(diào)換布草報(bào)損程序餐飲部和其它部門應(yīng)填寫布草洗滌單后直接至布草房調(diào)換臟布草，領(lǐng)用干凈布草。布草保管員接到客房樓層打來的調(diào)換布草電話時(shí)，應(yīng)記下調(diào)換的數(shù)量、種類。布草保管員要仔細(xì)審核前臺(tái)部門送來的布草，報(bào)損申請，對(duì)報(bào)損布草進(jìn)行清點(diǎn)分類，并與布草報(bào)損申請上數(shù)目核對(duì)，確保準(zhǔn)確無誤。餐飲部和其它部門應(yīng)填寫布草洗滌單后直接至布草房調(diào)換臟布草，領(lǐng)用干凈布草。布草保管員接到客房樓層打來的調(diào)換布草電話時(shí)，應(yīng)記下調(diào)換的數(shù)量、種類。布草保管員要仔細(xì)審核前臺(tái)部門送來的布草，報(bào)損申請，對(duì)報(bào)損布草進(jìn)行清點(diǎn)分類，并與布草報(bào)損申請上數(shù)目核對(duì)，確保準(zhǔn)確無誤。布草保管員點(diǎn)清臟布草數(shù)目，與布草洗滌單核對(duì)無誤后，將同等數(shù)量的干凈布草交給領(lǐng)用人，并要求領(lǐng)用人復(fù)核。布草保管員按電話記錄的數(shù)量種類，準(zhǔn)備好干凈布草送上樓層。布草保管員點(diǎn)清臟布草數(shù)目，與布草洗滌單核對(duì)無誤后，將同等數(shù)量的干凈布草交給領(lǐng)用人，并要求領(lǐng)用人復(fù)核。布草保管員按電話記錄的數(shù)量種類，準(zhǔn)備好干凈布草送上樓層。報(bào)損的各類布草由布草保管員負(fù)責(zé)匯總。報(bào)損的各類布草由布草保管員負(fù)責(zé)匯總。布草保管員將樓層已經(jīng)分類的臟布草點(diǎn)清數(shù)目，并與客房樓層PA填寫的布草洗滌單進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)數(shù)量、種類準(zhǔn)確無誤。布草保管員將《布草報(bào)損申請單》報(bào)布草房主管，經(jīng)審核簽收后交布草保管員登記報(bào)入賬。布草保管員將樓層已經(jīng)分類的臟布草點(diǎn)清數(shù)目，并與客房樓層PA填寫的布草洗滌單進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)數(shù)量、種類準(zhǔn)確無誤。布草保管員將《布草報(bào)損申請單》報(bào)布草房主管，經(jīng)審核簽收后交布草保管員登記報(bào)入賬。布草房主管督促和檢查，布草房定期匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)損布草，并據(jù)此提出處理意見，報(bào)管家部經(jīng)理和各使用部門，由使用部門提出申購申請。布草房主管督促和檢查，布草房定期匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)損布草，并據(jù)此提出處理意見，報(bào)管家部經(jīng)理和各使用部門，由使用部門提出申購申請。布草保管員將數(shù)量種類相等的干凈布草交給樓層PA，并要求進(jìn)行復(fù)核。布草保管員將數(shù)量種類相等的干凈布草交給樓層PA，并要求進(jìn)行復(fù)核。布草保管員與領(lǐng)用人同時(shí)在洗滌單上簽名。布草保管員與領(lǐng)用人同時(shí)在洗滌單上簽名。布草保管員將換下的全部臟布草分類堆放捆扎打包，填寫布草洗滌簽收單交洗滌組洗滌。布草保管員將換下的全部臟布草分類堆放捆扎打包，填寫布草洗滌簽收單交洗滌組洗滌。交洗的臟布草要請洗滌組領(lǐng)班清點(diǎn)核對(duì)清楚，對(duì)需要特殊洗滌的布草要向洗滌組領(lǐng)班當(dāng)面交待清楚。交洗的臟布草要請洗滌組領(lǐng)班清點(diǎn)核對(duì)清楚，對(duì)需要特殊洗滌的布草要向洗滌組領(lǐng)班當(dāng)面交待清楚。由洗滌組依照工作流程，將交洗的臟布草洗滌干凈后，送回布草房。由洗滌組依照工作流程，將交洗的臟布草洗滌干凈后，送回布草房。布草保管員對(duì)洗滌組洗好送回的干凈布草，據(jù)原簽收單進(jìn)行驗(yàn)收。布草保管員對(duì)洗滌組洗好送回的干凈布草，據(jù)原簽收單進(jìn)行驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)有缺損發(fā)現(xiàn)未洗干凈與洗滌組復(fù)核，搞清情況，如是人為責(zé)任應(yīng)報(bào)布草房主管，并視情進(jìn)行處理。退還洗滌組重新洗滌。與洗滌組復(fù)核，搞清情況，如是人為責(zé)任應(yīng)報(bào)布草房主管，并視情進(jìn)行處理。退還洗滌組重新洗滌。按標(biāo)準(zhǔn)已無法使用的，建議使用部門報(bào)損?？梢孕蘩淼慕还し糠?wù)員進(jìn)行修理。按標(biāo)準(zhǔn)已無法使用的，建議使用部門報(bào)損?？梢孕蘩淼慕还し糠?wù)員進(jìn)行修理。對(duì)出庫的布草進(jìn)行登記功填寫領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量種類的準(zhǔn)確。未折封的新布草要在包裝箱或包裝紙上作好標(biāo)記，放置于通風(fēng)防潮防霉的地方。對(duì)出庫的布草進(jìn)行登記功填寫領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量種類的準(zhǔn)確。未折封的新布草要在包裝箱或包裝紙上作好標(biāo)記，放置于通風(fēng)防潮防霉的地方。布草房主管督促和檢查，布草保管員定期清點(diǎn)庫存布件，保持總量平衡，保證供給，并保持倉庫清潔和安全。布草房主管督促和檢查，布草保管員定期清點(diǎn)庫存布件，保持總量平衡，保證供給，并保持倉庫清潔和安全。保管程序保管程序?qū)⒏黝惒疾萑霂?，并進(jìn)行分類，登記入賬，作到賬物相符，所有的布草按分類堆放有序，折疊整齊，分別置于櫥柜內(nèi)，如放在擱架上，應(yīng)離地離墻并有防塵遮蓋。將各類布草入庫，并進(jìn)行分類，登記入賬，作到賬物相符，所有的布草按分類堆放有序，折疊整齊，分別置于櫥柜內(nèi)，如放在擱架上，應(yīng)離地離墻并有防塵遮蓋。3、水洗工作流程操作前檢查電源和機(jī)械設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其他洗滌用具。操作前檢查電源和機(jī)械設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其他洗滌用具。準(zhǔn)備程序洗滌前對(duì)布草或衣物進(jìn)行檢查、分類并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌。準(zhǔn)備程序洗滌前對(duì)布草或衣物進(jìn)行檢查、分類并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌。需要編寫布草或衣物內(nèi)有異物發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理，如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，按客人失落物品處理流程及時(shí)處理。客衣和工作服分別貼上編碼帶。發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理，如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，按客人失落物品處理流程及時(shí)處理?？鸵潞凸ぷ鞣謩e貼上編碼帶。有重污跡的布草或衣物上特別污垢處（如衣領(lǐng)、衣袖）進(jìn)行局部預(yù)處理。有重污跡的布草或衣物上特別污垢處（如衣領(lǐng)、衣袖）進(jìn)行局部預(yù)處理。將布草或衣物放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。根據(jù)待洗布草或衣物的品種質(zhì)地和數(shù)量，配好適量的洗滌溶液。將布草或衣物放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。根據(jù)待洗布草或衣物的品種質(zhì)地和數(shù)量，配好適量的洗滌溶液。注入溫水或熱水加入洗滌劑溶液，根據(jù)織物質(zhì)地及污垢程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，進(jìn)行主洗。注入溫水或熱水加入洗滌劑溶液，根據(jù)織物質(zhì)地及污垢程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，進(jìn)行主洗。洗滌程序洗滌程序注入清水，進(jìn)行清洗，然后甩干，排去污水。注入清水，進(jìn)行清洗，然后甩干，排去污水。反復(fù)用清水清洗，直至漂清布草或衣物，在最后一遍清洗時(shí)加入中和劑，并視需要加入槳粉。反復(fù)用清水清洗，直至漂清布草或衣物，在最后一遍清洗時(shí)加入中和劑，并視需要加入槳粉。將布草或衣物脫甩干。將布草或衣物脫甩干。對(duì)洗好的布草或衣物，嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。關(guān)停洗衣機(jī)，取出布草或衣物。洗滌質(zhì)量不合格對(duì)洗好的布草或衣物，嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。關(guān)停洗衣機(jī)，取出布草或衣物。白色布草注入溫水加入漂白劑進(jìn)行漂洗。白色布草注入溫水加入漂白劑進(jìn)行漂洗。將洗凈的布草或衣物送去烘干熨燙并作好工作記錄。將洗凈的布草或衣物送去烘干熨燙并作好工作記錄。4、干洗工作流程操作前檢查電源和機(jī)械設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其他干洗用具。操作前檢查電源和機(jī)械設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其他干洗用具。準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備程序?qū)σ挛锓诸惥幋a貼上編碼帶。發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理，如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，按客人失落物品處理流程及時(shí)處理。干洗前對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類并按不同質(zhì)地顏色分開分別洗滌。對(duì)衣物分類編碼貼上編碼帶。發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理，如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，按客人失落物品處理流程及時(shí)處理。干洗前對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類并按不同質(zhì)地顏色分開分別洗滌。對(duì)衣物上特別污垢部分（如衣領(lǐng)、衣袖等）用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部預(yù)處理。對(duì)衣物上特別污垢部分（如衣領(lǐng)、衣袖等）用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部預(yù)處理。根據(jù)待洗物的品種質(zhì)地和當(dāng)量，配好適當(dāng)洗滌溶劑。根據(jù)待洗物的品種質(zhì)地和當(dāng)量，配好適當(dāng)洗滌溶劑。洗滌程序按衣物質(zhì)地及污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間，進(jìn)行循環(huán)清洗。在干洗機(jī)內(nèi)注入揮發(fā)性洗滌溶劑（一般不四氯乙烯），將衣物分批放入干少機(jī)進(jìn)行洗滌。洗滌程序按衣物質(zhì)地及污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間，進(jìn)行循環(huán)清洗。在干洗機(jī)內(nèi)注入揮發(fā)性洗滌溶劑（一般不四氯乙烯），將衣物分批放入干少機(jī)進(jìn)行洗滌。排去溶劑，將衣物甩干。排去溶劑，將衣物甩干。視情注入洗滌溶劑進(jìn)行二次洗滌。按原洗滌程序二次洗滌視情注入洗滌溶劑進(jìn)行二次洗滌。衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。關(guān)停干洗機(jī)，取出衣物。關(guān)停干洗機(jī)，取出衣物。檢查記錄程序刷去粘附干衣物表面的絨毛。檢查記錄程序刷去粘附干衣物表面的絨毛。對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。洗滌質(zhì)量不合格對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。將洗凈的衣物送去熨燙，并作好洗滌工作記錄。將洗凈的衣物送去熨燙，并作好洗滌工作記錄。5、熨燙工作流程開機(jī)操作前，檢查各種熨燙設(shè)備和電源是否處于正常狀態(tài)。開機(jī)操作前，檢查各種熨燙設(shè)備和電源是否處于正常狀態(tài)。準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備程序?qū)⑺椿蚋上春玫牟疾莺鸵挛锇床煌N類和不同熨燙要求分類，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量。將水洗或干洗好的布草和衣物按不同種類和不同熨燙要求分類，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量。洗滌質(zhì)量不合格洗滌質(zhì)量交回重洗不合格交回重洗熨燙質(zhì)量不合格布草衣物將不同熨燙要求的衣物送不同慰燙設(shè)備熨燙。將不同規(guī)格和熨燙要求的布草送不同的熨燙或洪干設(shè)備熨燙或洪干。將不同熨燙要求的衣物送不同慰燙設(shè)備熨燙。將不同規(guī)格和熨燙要求的布草送不同的熨燙或洪干設(shè)備熨燙或洪干。需立體定型的衣物無需立體定型的衣物送熨燙機(jī)熨平熨挺。小布草送熨燙機(jī)熨平。送熨燙機(jī)熨平熨挺。小布草送熨燙機(jī)熨平。被單等大型平燙折疊機(jī)燙平疊齊。被單等大型平燙折疊機(jī)燙平疊齊。熨平程序熨平程序?qū)㈧俸煤娓傻牟疾菡郫B整齊。送入像燙衣機(jī)（立體）定型，再送熨燙機(jī)