購物中心物業(yè)運作手冊-公共環(huán)境安全

購物中心物業(yè)運作手冊:公共環(huán)境安全購物中心物業(yè)運作手冊：公共環(huán)境與安全

品質超群的購物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作，才能達成企業(yè)價值與服務價值的融合，留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

一、公共環(huán)境與安全

1氣候影響

*因本購物中心正門向東，中庭寬闊，流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場，風速、風力對場內溫度，購物感受直接影響，現(xiàn)時風力3級時，須關掩大門左右各4扇玻璃門，顧客由中間門扇出入，同時移鋪地墊至主通道.

*雨（雪）天，大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌，向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點拖抹地面雨（雪）水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

*受傷者是否清醒，問對方何處不適，給予安慰，詢問是否要前往醫(yī)院治療，物管部門有責任派人陪同傷者去治療，但事先通知有關經(jīng)理/主管同意。

*受傷者不省人事或昏暈，立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者，（除非有急救常識），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療，然后將實情進展回報總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對有關事件以

"4W+1HOW"標準予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。

4禁煙管理

本購物中心實行禁煙環(huán)境，因各人自我約束力不同，違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

*預防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。

*已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎？謝謝！"對方如果不作反應："先生/女士，良好的公共環(huán)境，對于每個人來講都是十分重要的，您覺得呢？！"

對方予以改正："先生/女士，謝謝您的理解！

5頑童滋擾

經(jīng)常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等）對商場、顧客造成影響，有時也危及頑童自身安全。

*及時發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分，以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。

必要時，協(xié)商同現(xiàn)場內保人員全面控制，并帶至有關辦公室予以訓誡，使其意識到自身錯誤，收斂其行為。

6糾紛事件

任何程度與性質的糾紛發(fā)生，對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。

＊顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異，劃爭為和。

＊顧客與經(jīng)營者糾紛

Ａ：充分認識此類糾紛的嚴重程度，關注傾聽給予理解，把握關鍵縮小異議，初步回復，采取行動。

Ｂ：與現(xiàn)場內保配合，疏導圍觀者，必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之經(jīng)驗的評判，可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員，并不一定是盜賊，但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為，因而，在截查時應注意:

*對可疑人員作一段時間的觀察.

*將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為，當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協(xié)助，對其實施控制，直到公安人員到場.

*經(jīng)過一段時間觀察后，如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為，當值人員應禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場，以達阻嚇之威.

.8觀光電梯困人

*發(fā)現(xiàn)/接報后，至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌，確認并前往所停樓層，如有乘客被困，須隔著關閉的電梯門與他們對話，(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定，告之其已開始施救行動.

*在任何緊急環(huán)境中，效率是絕對重要的，物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡到電梯人員，通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘，必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當被困者救出時，物業(yè)人員須在現(xiàn)場，協(xié)同服務電梯小姐安慰，詢問對方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，（兒童、老人特別關注）這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關注，并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

9突發(fā)性水患

購物中心水患，通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。

*當接報/發(fā)現(xiàn)后，即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。

*判斷出水來源，檢查大致位置，可能時立即關閉開關。依據(jù)上述水患性質類別，報長廣維?？傊祵幚?。

*觀察現(xiàn)場之設備房、電梯或其它地方

設施有否受到影響，并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關設備房受水損壞，必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。

*如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水，必須用布告板張示說明，取得顧客諒解。

10斷電

任何人發(fā)現(xiàn)電力供應異常甚至中斷，均應立即報長廣維?？傊?

*開門迎賓前停電，如果為小面積斷電，應與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處，由工程人員予以處理，了解原因，積累現(xiàn)場經(jīng)驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

*營業(yè)時間內停電，通知購物中心行政總值，長廣維保總值。

堅守崗位，提高警惕防止破壞

協(xié)同內保人員對顧客作好解釋，加強巡查，維持秩序，正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入，對欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流，防止滯留阻塞。必要時放置"暫停服務"警示牌。

當證實系政府供電部門原因，須特別關注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮(zhèn)靜有序退場，可能時對老人、兒童應全力協(xié)助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。

篇2：花園裝修安全環(huán)境維護協(xié)議

花園裝修安全及環(huán)境維護協(xié)議

LH花園是重慶市唯一的小康住宅示范小區(qū)，以其優(yōu)美的建筑與環(huán)境，完善的綜合配套和豐富的社區(qū)文化活動，樹立了新重慶住宅社區(qū)的良好形象。

鑒于裝修人員多且流動性大，裝修中也會產(chǎn)生大量的裝修垃圾，為確保小區(qū)居住環(huán)境安全、清潔、舒適、文明，LH花園物業(yè)管理公司、業(yè)主及裝修單位特簽訂如下協(xié)議：

一、安全共保條款

1、業(yè)主裝修前須辦理裝修審批手續(xù)，裝修單位應具有正規(guī)的裝修施工資質證書與營業(yè)執(zhí)照，嚴格按批準的方案施工，不得破壞房屋結構和外觀。若裝修單位無資質證書，則業(yè)主為安全與環(huán)境維護責任人。

2、裝修單位要明確小區(qū)內的各項管理規(guī)定，對所雇用的裝修工人驗明身份，嚴格管理。裝修單位對屬下工人在小區(qū)的一切行為及后果負有完全責任。

3、裝修單位人員進場前必須憑本人身份證或本人近照由裝修負責人（或業(yè)主）前來物業(yè)管理公司辦理《裝修人員出入證》，每證交押金50元（應由裝修工人本人支付）。同時，裝修公司須繳納2000元防漏和外觀保證金，2000元結構保證金，2000元安全與環(huán)境維護保證金。

4、LH花園物業(yè)管理公司將嚴格對進出小區(qū)的人員及物品進行管理。以下是不規(guī)范使用"出入證"的一些行為：

1)無證施工。

2)過期使用。

3)將"出入證"借與他人使用。

4)超出"出入證"限定范圍施工（串房施工）。

5)證上無照片或無身份證號碼，無人員變更登記。

6)其它違規(guī)使用的情況。

上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物管公司將沒收"出入證"，押金不退，并將違規(guī)人員請出小區(qū)。裝修負責人重新辦證后方可再次進場施工。若因違規(guī)使用給業(yè)主和小區(qū)其它住戶，乃至公共設施造成損害的，裝修單位應承擔全部責任，物業(yè)公司有權扣繳所交押金。

5、消防安全：由于裝修材料易燃、易爆，裝修單位要樹立防火觀念，裝修材料有序放置，嚴禁煙火。不得在室內生明火和使用電爐等炊事用具，抽煙等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕者提醒教育，重者警告或沒收施工人員"出入證"并中止施工，造成損失的要由裝修公司承擔全部責任。

6、不得亂動消防設施，造成誤報警及損失的由裝修公司承擔全部責任。

二、環(huán)境共保條款：

1、為防噪音擾民，裝修施工時間周一至周五為8:00-18:00，其余時間及法定節(jié)假日必須靜音作業(yè)。靜音時間內，有噪音施工者將被沒收"出入證"，并將施工人員請出小區(qū)。

2、裝修中的垃圾，應由裝修單位清運至指定場地，不得亂扔亂堆。不得隨地吐痰，亂扔煙頭紙屑以及瓜皮果殼。

3、裝修工人不得赤膊穿行社區(qū)，污言穢語。

4、不得踐踏草坪，破壞花草樹木。

5、如裝修工人（或請棒棒）在搬運物品（建筑垃圾）中對樓道造成污染，應立即清掃，保持樓道潔凈，損壞公共設施的應照價賠償。

6、不得在公共場所、走廊、樓梯、通道、堆放雜物和停放車輛。

違反上述條款，物業(yè)公司負有提醒、勸誡、警告之責，若不聽從勸告，將沒收違規(guī)工人"出入證"，造成損失的要照價賠償。

三、公共設施共保條款

1、電梯為方便大樓居民生活之重要設施，為保持其良好運行狀態(tài)，延長使用壽命，使用人應愛護電梯。不用電梯運載污染性、超長、超重、銳利、令電梯失衡、磨損之物品。業(yè)主及物業(yè)公司人員均負有監(jiān)控之責任和義務，如發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)應及時報物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司將視情節(jié)予以勸誡、制止、沒收《出入證》，直至扣除裝修公司保證金。造成損壞另行追究賠償責任。

2、裝修中切勿將雜物、垃圾、油漆等廢料傾入廁所或下水道，造成阻塞將由裝修公司自行處理并賠償由此造成的一切損失。

3、裝修過程中，應主動將入戶門關閉，避免對公共樓道造成污染。

四、違章處理辦法

在裝修過程中，物業(yè)公司有權對裝修房進行例行檢查。檢查內容主要是《LH花園業(yè)主裝修須知》以及本協(xié)議所規(guī)定的內容。在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)違章，先提出口頭警告，如不聽勸阻，則令其停止施工，立即恢復。經(jīng)多次警告無效，物業(yè)公司將向裝修公司發(fā)出《違章施工整改通知書》限期整改，如未整改，物業(yè)公司可憑《違章施工整改通知書》扣裝修單位保證金，金額視違章情況而定。造成重大隱患，物業(yè)公司有權不退保證金，而督促裝修單位采取措施消除隱患，并保留訴諸法律手段的權利。

五、保證金及押金的退還

裝修完畢，物業(yè)管理公司對結構等進行驗收，合格后退還結構保證金2000元，施工單位工人無違章，退還安全與環(huán)境維護保證金2000元。裝修完畢三個月后無漏水和外觀損壞現(xiàn)象，物業(yè)管理公司退還防漏和外觀保證金2000元。出入證押金必須在證、收據(jù)齊全的情況下，才能退還。

六、其它：

本協(xié)議一式叁份，LH花園物業(yè)管理公司、業(yè)主、裝修單位三方代表簽字生效，三方各持一份。

LH花園物業(yè)管理公司裝修單位：業(yè)主簽字：

蓋章蓋章

代表：代表：LH地址：

年月日

篇3：物業(yè)公司質量環(huán)境安全管理委員會主任職責

質量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導書

--物業(yè)公司質量、環(huán)境、安全管理委員會主任職責

1.1貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、標準和規(guī)定，堅持"安全第一，預防為主"的方針，對公司的安全生產(chǎn)工人負全面責任。

1.2建立健全安全生產(chǎn)管理機構，落實安全技術人員編制。

1.3審定、批準、頒發(fā)企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術標準和安全操作規(guī)程。

1.4審定安全生產(chǎn)規(guī)劃和勞動保護措施計劃，按國家規(guī)定撮和使用勞動保護措施經(jīng)費，有計劃地解決事故隱患，改善勞動條件。

1.5定期召開會議，研究、部署安全生產(chǎn)工作，定期向代表大會報告安全生產(chǎn)工作情況，認真聽取意見和建議，接受職工群眾監(jiān)督。

1.6組織各級領導學習安全生產(chǎn)方針政策和法律、法規(guī)，督促有關部門對職工開展安全技術培訓和考核。

1.7認真組織安全生產(chǎn)檢查，及時解決安全生產(chǎn)方面的重大問題，對本公司無力解決的，應按規(guī)定權限向上級有關部門提出報告。

1.8認真貫徹執(zhí)行安全主任制度，按規(guī)定配備并聘任具有較高技術素質、責任心強的安全主任授予先例安全指導的權力，并支持其對本公司安全生產(chǎn)有效管理。

篇4：物業(yè)公司質量環(huán)境安全管委會副主任職責

物業(yè)公司質量、環(huán)境、安全管委會副主任職責

1、協(xié)助管委會主任