talkdesk-生存（和繁榮）的零售劇本假期（英譯中）

生存（和繁榮）的零售劇本假期品牌實施自動化和生成式AI驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以支持季節(jié)性代理員工的指南。I.自動協(xié)助:Empower代理實時支持06Introduction隨著品牌經(jīng)歷了又一個假日購物季節(jié)，他們再次面臨著特殊的挑戰(zhàn)。供應(yīng)鏈中斷與新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實相結(jié)合，迫使品牌和消費(fèi)者在傳統(tǒng)上繁忙的第四季度改變他們的零售商習(xí)慣于在商店和聯(lián)絡(luò)中心增加員工隊伍，以應(yīng)對年底的高峰。但41%的購物者比一年前更有可能在瀏覽后購買 344聯(lián)絡(luò)中心季節(jié)性人員配置的挑戰(zhàn)許多組織選擇雇用季節(jié)性代理員工-或使用業(yè)務(wù)流程外包（BPO）-處理增加的需求。這組臨時代理面臨陡峭的學(xué)習(xí)曲線，因為培訓(xùn)師有有限的時間讓新員工加速使用的技術(shù)管理傳入的查詢，以及必須在每次客戶互動中反映的業(yè)務(wù)和品牌價值。傳統(tǒng)的入職培訓(xùn)計劃可能需要幾個月的時間來準(zhǔn)備新員工進(jìn)行客戶對話，但這些季節(jié)性代理商需要到達(dá)那里在幾天之內(nèi)。而且由于在當(dāng)今的通貨膨脹環(huán)境中，客戶忠誠度和保留率一直很高，因此季節(jié)性代理商必須能夠與具有數(shù)月或數(shù)年經(jīng)驗的全年同行的表現(xiàn)相匹配。由人工智能驅(qū)動的自動化工具提供了一種縮短所需培訓(xùn)時間的方法對于季節(jié)性代理，提高生產(chǎn)率，并降低解決方由人工智能驅(qū)動的自動化工具提供了一種縮短所需培訓(xùn)時間的方法對于季節(jié)性代理，提高生產(chǎn)率，并降低解決方案成本。這些工具可以監(jiān)控代理交互并解釋客戶意圖和情緒，從而使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠了解代理的有效性并大規(guī)模確定問題了解如何應(yīng)用AI驅(qū)動的自動化來支持季節(jié)性代理并優(yōu)化客戶體驗。AI工具為季節(jié)性團(tuán)隊提供解決方案5I.自動化協(xié)助:為代理提供實時支持為滿足假期需求而增加聯(lián)絡(luò)中心員工通常需要將培訓(xùn)壓縮到很短的時間內(nèi)。在幾天或幾周內(nèi)，全新的代理商需要對政策，程序，品牌指南和聯(lián)絡(luò)中心工具有足夠的了解，以便能夠在繁忙的季節(jié)成功地處理呼叫。為代理商提供對TalkDeskAgentAssist?等AI支持的輔助解決方案的訪問，使零售商可以簡化入職培訓(xùn)-專注于基本概念，并允許AI助手實時填補(bǔ)空白。有了此支持，聯(lián)絡(luò)中心可以快速在線獲取新員工客戶有信心體驗他們期望的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。它是如何工作的TalkDeskAgentAssist實時收聽和轉(zhuǎn)錄對話，幫助代理跟蹤客戶在說什么，并突出顯示最相關(guān)的內(nèi)容。結(jié)合TalkDeskKnowledgeManagement?（它允許聯(lián)絡(luò)中心管理員構(gòu)建AI就緒知識庫或連接到現(xiàn)有知識庫TalkDeskAgentAssist實時為座席提供智能指導(dǎo)?，F(xiàn)在，借助生成AI，它使用存儲在知識庫中的可信數(shù)據(jù)來提供答案（而不是文章從而創(chuàng)建簡單且對話的精67TalkDeskAgentAssist轉(zhuǎn)變客戶互動的五種方式TalkDeskAgentAssist使代理的工作更輕松，同時改善客戶的體驗。在第一次聯(lián)系時成功解決問題。這也意味著增加客戶的工作量和等待時間，客戶可能不得不多次致在第一次聯(lián)系時成功解決問題。這也意味著增加客戶的工作量和等待時間，客戶可能不得不多次致電聯(lián)絡(luò)中心來解決他們的問題。如果沒有座席輔助解決方案，聯(lián)絡(luò)中心座席必須依靠手動搜索，迫使他們?yōu)g覽多個屏幕并篩選未策劃的信息以訪問正確的信息。理人需要更長的時間才能獲得客戶需要的東西，并努力提供正確的信息2.減少多任務(wù)處理并提高對客戶的關(guān)注經(jīng)驗豐富的聯(lián)絡(luò)中心座席通常習(xí)慣于在電話中多任務(wù)處理，記筆記或搜索知識庫，同時聽取客戶的關(guān)注。但這是一項需要時間和實踐的技能-臨時季節(jié)性工人經(jīng)常無法使用的兩種資源。TalkDeskAgentAssist由生成AI提供支持，可實時提影響平均處理時間的大部分后調(diào)用工作，同時也提高了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3.提高自給自足能力并減少升級TalkDeskAgentAssist使代理tobemoreself-supportedinsolvingcustomerissues,givesupervisorsmoretimetofocusonprioritytasks.Theresultisareduction在加速代理人培訓(xùn)和入職的同時，向主管查詢和不必要的升級。94.提高品牌一致性和合規(guī)性針對季節(jié)性工人的簡化培訓(xùn)可能無法涵蓋品牌指南的所有細(xì)微差別，但TalkdeckAgentAssist可以確保代理商使用正確的單詞并應(yīng)用正確的策略。AI助手拉起根據(jù)對話中檢測到的關(guān)鍵字和意圖，分步說明、流程和過程與客戶交談時的品牌。5.增加機(jī)會用于追加銷售和交叉銷售當(dāng)涉及到零售商的全線可用時，AI和自動代理協(xié)助甚至可以將最新的代理變成專家產(chǎn)品和優(yōu)惠。例如，如果客戶提到即將到來的旅行,TalkDeskAgentAssist可以立即顯示有關(guān)品牌旅行收藏的實時，激光精確信息-為代理商提供建議客戶可能喜歡的相關(guān)產(chǎn)品的機(jī)會。TalkDeskAgentAssist減少了季節(jié)性和全年代理商之間的經(jīng)驗差距通過利用人工智能和自動化的力量，即使經(jīng)驗最少的代理也可以輕松訪問他們需要的所有信息，以快速準(zhǔn)確地幫助客戶。代理能夠解決客戶問題的速度越快,他們能夠處理更多的客戶對話就越有效率-最終減少每次接觸的費(fèi)用。II.CX分析：從大規(guī)模的代理交互中學(xué)習(xí)代理協(xié)助解決方案為聯(lián)絡(luò)中心代理提供所需的工具和信息成功-但這樣的資源不能涵蓋所有可能的情況。工作的許多方面確實需要培訓(xùn)和持續(xù)的指導(dǎo)。在每個人都很忙的旺季，將培訓(xùn)和管理資源應(yīng)用到他們擁有的地方至關(guān)重要影響最大。此外，聯(lián)絡(luò)中心主管需要保持高水平的客戶體驗。即使是一次不良的互動也會導(dǎo)致客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。許多溢價由于通脹壓力鼓勵購物者尋找更便宜的替代品，品牌已經(jīng)在努力留住客戶。在這種消費(fèi)環(huán)境下，這尤其重要快速確定改進(jìn)的機(jī)會，并在需要的地方采取糾正措施，以確保所有對話都能帶來最好的結(jié)果。CX分析工具的Talkdeck套件包括AI驅(qū)動的質(zhì)量管理（QM）解決方案可捕獲，分析和報告聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的事情。在繁忙的假期期間，這些工具可能是最重要的，即使在新團(tuán)隊加入的最初幾天，這些工具也可以迅速擴(kuò)大QM工作規(guī)模。以下每個工具都側(cè)重于質(zhì)量管理的一個單獨(dú)方面：?評估代理交互。?識別客戶對話中的趨勢。?觸發(fā)對危機(jī)場景的實時響應(yīng)。這些工具一起使用，使聯(lián)絡(luò)中心能夠增強(qiáng)他們對代理人有效性和效率的了解。TalkDeskQMAssist?100%的代理交互等級適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理解決方案記錄代理和客戶之間的整個對話，包括他們在屏幕上所做的一切。但是，由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理解決方案需要人工干預(yù)來審查和評分代理的表現(xiàn)，因此最終只有一小部分錄音被使用。這種抽查方法很容易錯過干預(yù)的機(jī)會。對于雇用臨時季節(jié)性代理的零售聯(lián)系中心，對人力質(zhì)量管理監(jiān)督的需求也帶來了規(guī)模和時間方面的問題。主管可以等待數(shù)周積累在繁忙的季節(jié)，當(dāng)代理每天與大量客戶互動時，快速識別和解決表現(xiàn)不佳的代理是至關(guān)重要的。TalkdeckQMAssist?使用AI和語音分析來簡化質(zhì)量管理流該工具可偵聽100％的座席對話，然后利用可搜索的呼叫記錄，客戶情緒分析和端到端自動交互評分來產(chǎn)生客觀的評估。主管或質(zhì)量分析師可以對有得分的對話進(jìn)行分類，以確定改進(jìn)的機(jī)會，例如代理商提供不準(zhǔn)確的信息，與客戶進(jìn)行有爭議的爭論，或者犯重復(fù)的錯誤，需要量身定制的指導(dǎo)。由于TalkdeckQMAssist會審查和評估所有對話，因此即使在最初的幾天內(nèi)，主管和質(zhì)量分析師也可以獲得有價值的績效見解。在繁忙的假期期間，這削減了實施指導(dǎo)程序所需的時間，并使代理商回到正軌，以在每次對話中提供出色的客戶體驗。TalkdeckInteractionAnalytics?捕捉鳥瞰TalkdeckInteractionAnalytics?使用AI支持的文本和語音分析，可跨多個聯(lián)系渠道（包括實時和自動聊天和語音對可以按渠道、客戶細(xì)分或團(tuán)隊分離分析數(shù)據(jù)-僅查看隊列例如，季節(jié)性代理商-查明新員工表現(xiàn)與全年代理商不?識別并解決混淆或有問題的信息或策略。話）捕獲、轉(zhuǎn)錄和分析每個客戶互動。匹配的領(lǐng)域。?檢測并揭示未知-當(dāng)前雷達(dá)上沒有的主題和意圖。挖掘這一廣泛的交互集合例如，考慮客戶希望返回項目的對話。來自Talkdeck?創(chuàng)建輔導(dǎo)機(jī)會，以解決客戶中流行的主題。允許聯(lián)絡(luò)中心自動發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的未知摩擦點。InteractionAnalytics的數(shù)據(jù)可能表明，與更有經(jīng)驗的座TalkDeskInteractionAnalytics發(fā)現(xiàn)客戶問題的根本原席相比，在與季節(jié)性座席進(jìn)行回訪時，客戶的情緒更為?了解并改進(jìn)導(dǎo)致客戶沮喪的主題或流程。因并發(fā)現(xiàn)隱藏負(fù)面。這為主管提供了機(jī)會來解決新座席如何處理退貨并提升客戶體驗的機(jī)會。使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。?使用與常見問題或主題相關(guān)的答案和支持信息更新知識庫。TalkDeskInteractionAnalytics不是評估單個對話，而是識從TalkdeckInteractionAnalytics收集的見解還可以幫助聯(lián)別與交互相關(guān)的趨勢主題、常見客戶意圖和客戶情緒。主管絡(luò)中心：?只需單擊一下，即可在每次客戶對話中自動識別主題和情緒趨勢，從而提高忠誠度和滿意度。質(zhì)量管理的動態(tài)二重性TalkdeckQMAssistTalkdeckQMAssist和TalkdeckInteractionAnalytics都是各自強(qiáng)大的質(zhì)量管理工具。但是當(dāng)一起使用時，它們提供了有關(guān)性能的全面數(shù)據(jù)您的臨時員工隊伍。他們使聯(lián)絡(luò)中心主管能夠快速了解和解決季節(jié)性代理的優(yōu)勢和劣勢，無論是作為個人執(zhí)行者還是作為一個群體。其他數(shù)據(jù)可以確定讓客戶感到沮喪的問題，以及那些正在成功解決的問題。這些工具協(xié)同工作，為干預(yù)工作提供了明確的途徑，從而最大限度地提高季節(jié)性代理的性能。TalkDeskCXSensors?提醒主管緊急問題培訓(xùn)和教練可以為最佳結(jié)果設(shè)置代理商。不幸的是，沒有萬無一失的方法以防止負(fù)面的客戶互動。TalkdeckCXSensors?-允許主管通過定義一組要持續(xù)監(jiān)控的關(guān)鍵字來主動控制客戶問題。每個聯(lián)絡(luò)中心可以微調(diào)觸發(fā)通知的參數(shù)（如點擊次數(shù)、時間范圍、情緒水平和頻率）給主管。主管采取糾正措施，例如中斷呼叫并負(fù)責(zé)對話出錯。通知還可以觸發(fā)后續(xù)操作，例如自動向客戶發(fā)送電子郵件，并提供道歉或優(yōu)惠券代碼。TalkDeskCX傳感器為沒有經(jīng)驗的代理提供實時支持，他們可能不知道何時升級困難的對話。在除了識別負(fù)面的交互，傳感器還可以觸發(fā)客戶問題，這些問題可能超出了季節(jié)性代理的范圍，提醒主管將對話轉(zhuǎn)移到另一個代理對主題有更深入的了解。TalkDeskFeedback?將見解轉(zhuǎn)化為自動化的后續(xù)行動并非每個客戶都在實時通話或聊天中直接與代理商分享他們的挫敗感，TalkdeckFeedback?可幫助零售商在任何渠道上輕松創(chuàng)建和部署調(diào)查，然后根據(jù)客戶提供的響應(yīng)采取行動。即使通話記錄中沒有負(fù)面結(jié)果的跡象，TalkdeckFeedback也可以從負(fù)面調(diào)查響應(yīng)中觸發(fā)類似的后續(xù)行動。適當(dāng)解決負(fù)面反饋可最大限度地保留客戶。如何為快樂的自動化假期加快步伐擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心員工隊伍以應(yīng)對季節(jié)性高峰帶來了一系列獨(dú)特的挑戰(zhàn)，包括壓縮的培訓(xùn)時間表和需要快速識別和解決潛在的性能問題。人工智能驅(qū)動的自動化工具可以通過提供實時支持和詳細(xì)的見解來解決這些挑戰(zhàn)關(guān)于代理人的表現(xiàn)。TalkDeskAgentAssist、TalkDeskQMAssist和TalkDeskInteractionAnalytics等工具可提高季節(jié)性聯(lián)系的工作效率和成功率中心人員配備：?減少入職時間。?減少平均處理時間。?提高自給自足。?保持品牌一致性。?快速識別技能和知識差距。?評估有針對性的教練計劃的影