物業(yè)公司ISO體系辦公室作業(yè)指導(dǎo)

物業(yè)公司ISO體系辦公室作業(yè)指導(dǎo)1.目的

按照美愛物業(yè)管理公司《質(zhì)量管理手冊》規(guī)定的辦公室職責(zé)，組織實(shí)施《質(zhì)量管理手冊》中質(zhì)量目標(biāo)測量、員工上崗前和在職培訓(xùn)以及4.2.3/4.2.4所列文件控制與記錄控制程序之工作流程進(jìn)行過程控制，以滿足客戶要求，符合并保持體系正常運(yùn)作。

2.范圍

公司ISO質(zhì)量管理體系中辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的作業(yè)要求，均依照本作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行，作業(yè)范圍包括：

2.1《質(zhì)量管理手冊》中所涵蓋的辦公室作業(yè)實(shí)施內(nèi)容:

2.1.1質(zhì)量目標(biāo)測量：員工上崗前和在職培訓(xùn)；

2.1.2《質(zhì)量管理手冊》中4.2.3/4.2.4所列文件控制與記錄控制程序之工作流程進(jìn)行過程控制；

2.2本作業(yè)指導(dǎo)所包含的內(nèi)容。

3.作業(yè)職責(zé)

3.1.負(fù)責(zé)組織公司ISO體系文件的編寫、文件受控和文件記錄發(fā)放等；

3.2人力資源工作中員工招聘的常規(guī)管理；

3.3勞動(dòng)資源考勤匯總、請假審核等；

3.4公司員工培訓(xùn)的開展與組織；

3.5公司計(jì)算機(jī)日常管理

4.人力資源管理（對外文件格式按《人力資源管理程序》附件一）

4.1人員增補(bǔ)計(jì)劃申請

用人部門需增補(bǔ)人員時(shí)，填報(bào)《人員增補(bǔ)計(jì)劃表》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送人力資源主管人審核，報(bào)請公司總經(jīng)理審批。

4.2招聘廣告、信息與報(bào)名

按《人員增補(bǔ)計(jì)劃表》批準(zhǔn)資料發(fā)招聘廣告、信息（網(wǎng)絡(luò)或報(bào)紙），應(yīng)聘者報(bào)名時(shí)需填寫《員工招聘表》，提交身份證復(fù)印件、相關(guān)職稱、學(xué)歷（證書）、1寸近照三張。

4.3面試與考核

由用人部門主管人員、公司人力資源主管人員、辦公室人員以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)（至少1人）組成3-5人的招聘考核小組。

4.3.1單獨(dú)面試：小規(guī)模招聘時(shí)面試小組對應(yīng)試者單獨(dú)（一個(gè)人）進(jìn)行面試（或初試）；

4.3.2小組面試：將應(yīng)聘人員集中在一起，由主考官對應(yīng)聘人員逐一提問，對應(yīng)聘者的表現(xiàn)、知識(shí)、管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)加以甄選。

4.3.3面試內(nèi)容包括：

1儀表風(fēng)度：體格外貌、穿著舉止、精神狀態(tài)；

2求職動(dòng)機(jī)、工作期望、溝通能力；

3專業(yè)知識(shí)：對應(yīng)聘崗位知識(shí)的深度、工作經(jīng)驗(yàn)等。

4.3.4招聘組人員按《員工招聘面試、測試表》的內(nèi)容和預(yù)先準(zhǔn)備的面試資料內(nèi)容向應(yīng)試人員問話。

4.3.5面試結(jié)束后綜合《員工招聘面試、測試表》ISO23-B/1中參與面試人員的意見，以得票多的應(yīng)試人員從上至下錄選。

4.4.工作流程

（略）

4.5招聘管理原則

4.5.1通過原公司人員引薦、人才市場、媒體廣告和大專院校招聘優(yōu)秀人才；

4.5.2業(yè)務(wù)增加時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮是否可以通過提高效率解決問題；

4.5.3健全的組織架構(gòu)，依照組織分級(jí)管理及崗位規(guī)范選用適當(dāng)人選，做到量

才適用。

4.6招聘條件

4.6.1部門副經(jīng)理職員以上的中層干部：年齡要求25歲以上55歲以下，原則上要求大專以上文化，有4年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)有行業(yè)職稱證為基礎(chǔ)條件，也可向社會(huì)招收有工作能力和專業(yè)技術(shù)的退休人員（但在企業(yè)任職只限65歲以下，且身體好素質(zhì)高的中高層職員）；

4.6.2部門專業(yè)技術(shù)管理職員：年齡要求25歲以上65歲以下，原則上要求大專以上文化，有4年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)有初級(jí)職稱及行業(yè)上崗證；

4.6.3部門員工：年齡18-40歲之內(nèi)，初中以上文化，有職業(yè)資格證書、崗位特殊工種操作證的優(yōu)先。

4.7員工離（退）職

4.7.1員工經(jīng)試用不合格或因違紀(jì)、自動(dòng)離（退）職等原因，除本人書面申請外，需經(jīng)部門或本人填寫《員工離（退）職評(píng)審表》，部門經(jīng)理簽署意見后，由辦公室人事管理人員審核，報(bào)送公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；

4.7.2有下列違法違規(guī)與嚴(yán)重違紀(jì)情況之一的，解除公司與當(dāng)事人簽訂的勞動(dòng)合同：

1觸犯國家法律法規(guī)被依法處理的；

2年度累計(jì)曠工4次（包括4次）以上的；

3工作不認(rèn)真，經(jīng)教育無改變的；

4違反操作規(guī)程造成公司或他人財(cái)產(chǎn)損失的；

5參與社會(huì)斗毆、群架、偷盜等其他嚴(yán)重違紀(jì)行為的。

4.7.3填寫《員工離（退）職評(píng)審表》時(shí)，必須按表內(nèi)項(xiàng)目認(rèn)真填寫，離（退）職理由必須充分，否則將退回部門重新報(bào)送；

4.7.4辦公室按照《員工離（退）職評(píng)審表》內(nèi)容與部門溝通或向本人了解情況后簽寫審核意見報(bào)送總經(jīng)理批準(zhǔn)；

4.7.5辦公室按照審批意見通知部門向本人辦理離（退）職手續(xù)；

4.7.6離（退）職手續(xù)按《員工離（退）職評(píng)審表》中相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行；

4.7.7離（退）職人員辦理好離（退）職交接手續(xù)后，向任職部門和財(cái)務(wù)部下達(dá)《員工離（退）職通知書》。

5.勞動(dòng)資源管理

5.1員工考勤規(guī)定

5.1.1以部門或獨(dú)立工作單位為考勤基本單位；

5.1..2公司員工正常工作時(shí)間為上午8：00點(diǎn)至12：00點(diǎn)，下午2：30分至5：30分；

5.1.3節(jié)假日按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

5.1.4每月1日各部門考勤員將本部門考勤表（經(jīng)本部門經(jīng)理/主任簽字確認(rèn)）報(bào)送公司辦公室；

5.1.5辦公室勞資管理員根據(jù)《部門考勤表》填寫《考勤匯總統(tǒng)計(jì)表》和員工請假統(tǒng)計(jì)表并經(jīng)辦公室主任批簽；

5.1.6勞資專員按《考勤表》和《考勤匯總統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送財(cái)務(wù)部做工資表。

5.2勞資（社保）工作的辦理

5.1勞資工作由財(cái)務(wù)部勞資專員（或兼職人員）負(fù)責(zé)辦理；

5.2員工社會(huì)保險(xiǎn)（勞保/社保/醫(yī)保等5金）由辦公室按照公司相關(guān)規(guī)定作出計(jì)劃和花名冊，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后送財(cái)務(wù)部向有關(guān)部門辦理；

5.3經(jīng)營（生產(chǎn)）統(tǒng)計(jì)

5.3.1以部門或項(xiàng)目施工現(xiàn)場（工程部等）為生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)基本單位。

5.3.2部門統(tǒng)計(jì)員（或文員）根據(jù)生產(chǎn)、銷售完成記錄數(shù)據(jù)，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)。

5.3.3每月底部門統(tǒng)計(jì)專員（或兼職）將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送公司統(tǒng)計(jì)專員。

5.3.4公司統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表的記錄，并報(bào)送公司總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

5.4勞動(dòng)考核規(guī)定

5.4.1上班時(shí)間開始后10-30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處；遲到、早退30分鐘以上者按曠工半天論處。

5.4.2員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門負(fù)責(zé)人陳述外出辦理業(yè)務(wù)的原因和返回時(shí)間，不能及時(shí)返回時(shí)必須向本部門負(fù)責(zé)人溝通，并說明原因。

5.4.3員工一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退達(dá)3次者提出口頭警告一次，達(dá)5次者取消全年評(píng)獎(jiǎng)資格，并給予警告處分一次。

5.4.4員工無故曠工1天者取消全年評(píng)獎(jiǎng)資格；無故曠工3天者扣除當(dāng)年獎(jiǎng)金%；無故曠工3天以上者給予解除勞動(dòng)合同。

5.4.5員工2天以內(nèi)（包括2天）的請假手續(xù)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，2天以上的請假手續(xù)由部門經(jīng)理同意后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.5加班記錄與加班工資計(jì)算

5.5.1員工因工作需要加班必須填寫《公司員工加班單》；

5.5.2員工加班由部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）批簽；

5.5.3普通加班工資（每加班一個(gè)工作日/7小時(shí)）按加班人月基礎(chǔ)工資加獎(jiǎng)金乘以法定出勤天數(shù)；

5.5.4節(jié)假日加班按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6.員工培訓(xùn)作業(yè)管理

6.1由辦公室編制公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)；

6.2個(gè)案培訓(xùn)：由培訓(xùn)需求部門填寫《員工培訓(xùn)需求表》，并作出培訓(xùn)計(jì)劃，編制《員工培訓(xùn)課程安排表》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；

6.3外部培訓(xùn)：由公司辦公室填寫《員工培訓(xùn)需求表》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一安排，培訓(xùn)完畢后，相關(guān)證明材料交人事部門存檔。

6.4素質(zhì)能力和質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)時(shí)機(jī)

6.4.1每年進(jìn)行一次ISO質(zhì)量管理體系全員培訓(xùn)；

6.4.2從事影響公司產(chǎn)品（商品房）符合要求的員工不能勝任相關(guān)工作時(shí)應(yīng)組織培訓(xùn)；

6.4.3新員工入職上崗前進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，考核合格才能上崗；；

6.4.4部門或崗位員工調(diào)動(dòng)(可進(jìn)行工作崗位實(shí)操)；

6.4.5國家新政策法規(guī)文件的下達(dá)應(yīng)組織培訓(xùn)或?qū)W習(xí)（或參加外部培訓(xùn)）；

6.4.6崗位業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)（或參加外部培訓(xùn)）等。

7.計(jì)算機(jī)管理

《計(jì)算機(jī)管理規(guī)定》附件二

8.相關(guān)文件

《質(zhì)量管理手冊》

9.相關(guān)記錄

9.1質(zhì)量目標(biāo)（員工培訓(xùn)率）測量記錄

9.2人力資料記錄表格

《人員增補(bǔ)計(jì)劃表》

《員工招聘表》

《員工花名冊》

《員工招聘面試、測試表》

《新員工入職通知單》

《員工離（退）職評(píng)審表》

《員工離（退）職通知書》

9.3勞動(dòng)資料記錄表格

《考勤表》

《員工請假單》

《優(yōu)秀員工評(píng)審表》

9.4員工培訓(xùn)記錄表格

《培訓(xùn)需求表》

員工培訓(xùn)計(jì)劃（非表格）

《員工培訓(xùn)簽到表》

《培訓(xùn)記錄表》

篇2：物業(yè)公司質(zhì)量管理體系(iso9000)培訓(xùn)計(jì)劃范本

培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)：GCWY6.01-01-F02版本:A/2表格生效日期:20**年12月1日序號(hào):培訓(xùn)計(jì)劃名稱A/2版質(zhì)量體系培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)培訓(xùn)部門公司各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人**培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象**12月12日上午

11：00~12：001、質(zhì)量體系文件控制程序

2、質(zhì)量記錄控制程序各部門副主管

（含）以上人員**12月12日下午

16：00~17：301、重要資料管理程序

2、文檔管理控制程序

3、資源管理程序各部門副主管

（含）以上人員**12月13日上午

11：00~12：001、人員招聘與錄用程序

2、人力資源調(diào)配管理程序各部門副主管

（含）以上人員**12月13日下午

16：00~17：301、采購過程控制程序

2、分承包方控制程序

3、報(bào)修程序各部門副主管

（含）以上人員**12月16日上午

11：00~12：001、三防應(yīng)急處理程序

2、服務(wù)標(biāo)示控制程序各部門副主管

（含）以上人員**12月16日下午

16：00~17：301、內(nèi)部質(zhì)量審核程序

2、服務(wù)及服務(wù)過程監(jiān)視各測量程序

3、不合格服務(wù)控制程序各部門副主管

（含）以上人員**12月17日上午

11：00~12：001、數(shù)據(jù)分析控制程序

2、糾正措施程序

3、預(yù)防措施程序各部門副主管

（含）以上人員**12月17日下午

16：00~17：301、內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書

2、培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo)書

3、員工獎(jiǎng)懲管理辦法20樓全體人員

客戶服務(wù)中心班長（含）以上人員**12月18日上午

11：00~12：001、車輛使用管理作業(yè)指導(dǎo)書

2、辦公設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書20樓全體人員

客戶服務(wù)中心班長（含）以上人員**12月18日下午

16：00~17：301、與用戶溝通程序

2、社區(qū)文化活動(dòng)控制程序客戶服務(wù)中心副主

管（含）以上人員

及客戶管理員**12月19日上午

11：00~12：001、管理費(fèi)用收繳程序

2、用戶財(cái)產(chǎn)控制程序

3、裝修管理程序客戶服務(wù)中心副主

管（含）以上人員

及客戶管理員**12月19日下午

16：00~17：301、安全管理程序

2、消防管理程序

3、檢測設(shè)備管理程序客戶服務(wù)中心副主

管（含）以上人員

及客戶管理員**12月20日下午

17：00~18：301、不合格服務(wù)控制程序

2、與用戶溝通程序

3、社區(qū)文化活動(dòng)控制程序客戶服務(wù)部

全體人員**12月23日下午

17：00~18：301、裝修管理程序

2、報(bào)修程序

3、投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書客戶服務(wù)部

全體人員**12月24日下午

17：00~18：301、管理費(fèi)用收繳程序

2、物業(yè)管理費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

3、用戶意見征集/評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書

4、員工獎(jiǎng)懲管理辦法客戶服務(wù)部

全體人員**12月20日下午

16:00~17:301、值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書

2、設(shè)備設(shè)施搶修作業(yè)指導(dǎo)書

3、員工獎(jiǎng)懲管理辦法機(jī)電設(shè)備部所有人員**12月23日下午

16:00~17:301、停送電管理作業(yè)指導(dǎo)書

2、供配電設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

3、供配電日常運(yùn)行作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書設(shè)備運(yùn)行組人員**12月24日下午

16:00~17:301、發(fā)電機(jī)日常運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書

2、發(fā)電機(jī)操作作業(yè)指導(dǎo)書

3、發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書供配電人員**12月23日下午

16:00~17:301、中央空調(diào)設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書

2、中央空調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指導(dǎo)書

3、小型空調(diào)維護(hù)安裝作業(yè)指導(dǎo)書空調(diào)給排水人員**12月24日下午

16:00~17:301、給排水運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書

2、給排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)指導(dǎo)書

3、游泳場維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

4、二次供水管理清洗水箱作業(yè)指導(dǎo)書空調(diào)給排水人員**12月23日下午

16:00~17:301、消防設(shè)備設(shè)施使用作業(yè)指導(dǎo)書

2、消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書

3、中控室管理作業(yè)指導(dǎo)書消防專業(yè)人員**12月24日下午

16:00~17:301、樓宇自控專業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書

2、消防設(shè)備設(shè)施使用作業(yè)指導(dǎo)書

3、消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書消防專業(yè)人員**12月23日下午

16：00~17：301、報(bào)修程序

2、綜合維修作業(yè)指導(dǎo)書綜合維修人員**12月24日下午

16：00~17：301、電梯操作作業(yè)指導(dǎo)書

2、擦窗機(jī)操作作業(yè)指導(dǎo)書綜合維修工、維保供方電梯維保人員**12月20日

19：00~21：001、安全管理程序

2、三防應(yīng)急控制程序

3、員工獎(jiǎng)懲管理辦法安全保衛(wèi)部人員**12月23日

19：00~21：001、車場管理作業(yè)指導(dǎo)書

2、保安巡邏作業(yè)指導(dǎo)書

3、大廈火警火災(zāi)應(yīng)急作業(yè)指導(dǎo)書

4、危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法安全保衛(wèi)部人員**12月24日

19：00~21：001、夜間查崗管理辦法

2、出入口管理作業(yè)指導(dǎo)書

3、突發(fā)事件處理辦法

4、對講機(jī)管理作業(yè)指導(dǎo)書安全保衛(wèi)部人員**12月20日

16：30~17：301、員工獎(jiǎng)懲管理辦法

2、清潔操作作業(yè)指導(dǎo)書

3、消殺工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書

4、營業(yè)大廳清潔作業(yè)指導(dǎo)書清潔綠化部人員**12月23日

16：30~17：301、清潔、綠化、消殺工作現(xiàn)場安全守則

2、餐廳清潔作業(yè)指導(dǎo)書

3、辦公場所清潔作業(yè)指導(dǎo)書

4、清潔設(shè)備設(shè)施操作保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書清潔綠化部人員**12月24日

16：30~17：301、綠化檢查考評(píng)作業(yè)指導(dǎo)書

2、剪草機(jī)操作保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

3、投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

4、對講機(jī)使用管理作業(yè)指導(dǎo)書

5、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書清潔綠化部人員**12月25日公司各部門應(yīng)由負(fù)責(zé)人或可勝之人將本部門所使用的所有表單填寫一份范本，并在部門進(jìn)行培訓(xùn)各部門人員品質(zhì)管理部說明：1、此次培訓(xùn)由綜合辦公室統(tǒng)一組織，品質(zhì)管理部進(jìn)行監(jiān)督，各相關(guān)部門予以配合；

2、培訓(xùn)是確保公司A/2版體系文件得以有效實(shí)施的保證，任何部門人員不得無故缺席；

3、培訓(xùn)完成后由綜合辦公室和品質(zhì)管理部對各部門培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核。編制人

/日期**

20**/12/11審核人

/日期

篇3：ISO90018.4條款數(shù)據(jù)分析在物業(yè)管理中的應(yīng)用

經(jīng)ISO9001認(rèn)證的企業(yè)都知道"8.4條款'(數(shù)據(jù)分析)--組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并提供以下方面的信息：

a、顧客滿意;

b、與產(chǎn)品要求的符合性;

c、過程和產(chǎn)品的特性趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

d、供方。

筆者了解過多家通過ISO體系認(rèn)證的物業(yè)公司，真正能完全做到收集、整理、分析、利用數(shù)據(jù)的真是鳳毛麟角，有的是不重視或認(rèn)為不重要只為應(yīng)付認(rèn)證而做，而有的想做卻不知道如何做或做出的數(shù)據(jù)分析有很大的局限性。在此，我想結(jié)合ISO標(biāo)準(zhǔn)，談?wù)勎覍?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利用工作的幾點(diǎn)看法。

一、確定利用數(shù)據(jù)的根本目的

沒有靶子，箭如無頭蒼蠅支支虛發(fā)。我羅列了以下這些"靶心'：

(一)通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找出薄弱點(diǎn)或需改進(jìn)之處，不斷地完善和進(jìn)步。

(二)通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，來確保提供服務(wù)的過程(包括外包過程)是否在受控范圍內(nèi)，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

(三)通過數(shù)據(jù)簡單明了地顯示質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

(四)通過數(shù)據(jù)分析找出顧客需求，滿足并超越。

(五)通過數(shù)據(jù)分析拓展公司業(yè)務(wù)，開發(fā)新的市場。

(六)通過向委托方提供真實(shí)、有力的數(shù)據(jù)(證據(jù))證明服務(wù)的質(zhì)量。

二、為了達(dá)到目的而執(zhí)行的數(shù)據(jù)信息收集、整理、編輯過程

這里有個(gè)最基本的前提要明確，就是對于數(shù)據(jù)而言，其必須是真實(shí)有效的，是現(xiàn)實(shí)情況的客觀反映，而不是經(jīng)過修飾、修正甚至意想或事后"補(bǔ)'來的，否則此數(shù)據(jù)不但毫無價(jià)值，而且將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生錯(cuò)誤的決策，影響整個(gè)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。

下面我將細(xì)述如何有效地執(zhí)行這些過程來為目標(biāo)服務(wù)。

(一)針對"目的(一)--持續(xù)改進(jìn)'，包括軟件(企業(yè)內(nèi)部管理)、硬件(設(shè)施設(shè)備管理)的改進(jìn)兩個(gè)方面。以下分別舉例說明數(shù)據(jù)的收集和利用方法：

1、軟件改進(jìn)。

(1)人力資源管理。例如：每年收集培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)課時(shí)等的相關(guān)數(shù)據(jù)，對照年初預(yù)算與計(jì)劃，是否在預(yù)算和計(jì)劃范圍內(nèi)，來驗(yàn)證預(yù)算執(zhí)行情況，進(jìn)一步，還可用該年企業(yè)利潤值除以培訓(xùn)費(fèi)用，與前幾個(gè)年度的值相比分析，可驗(yàn)證培訓(xùn)的有效性，并可為下一年度的培訓(xùn)預(yù)算、改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

(2)績效管理。例如：可根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查表》、《預(yù)算執(zhí)行情況表》的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)及《不合格項(xiàng)匯總》的數(shù)據(jù)對項(xiàng)目進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)，促進(jìn)項(xiàng)目業(yè)績增長。

2、硬件改進(jìn)。使物業(yè)的各種設(shè)備設(shè)施增加折舊年限，延長使用壽命、提高使用效率，并避免因保養(yǎng)不善所發(fā)生的設(shè)備故障。例如：

(1)提供設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并分析不完好原因，提高完好率。

(2)通過各種日、月設(shè)備設(shè)施巡檢記錄，提取、歸類故障、損壞種類和出現(xiàn)頻率，分析原因(可用統(tǒng)計(jì)圖，如餅圖、直方圖等)，尋找發(fā)生規(guī)律，發(fā)現(xiàn)故障隱患，采取行動(dòng)消除隱患，提高設(shè)備設(shè)施使用效率，增加設(shè)備使用壽命。

(3)統(tǒng)計(jì)各類設(shè)備維修費(fèi)用，分析費(fèi)用走勢，制定相應(yīng)的下一年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

(4)能耗管理：根據(jù)年度能耗數(shù)據(jù)，分解各設(shè)備的能耗比例，找出癥結(jié)所在，制定有效的減能增效措施。

(二)針對"目的(二)--服務(wù)過程'的控制。

1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制過程。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品即"服務(wù)過程'，為了保證該"產(chǎn)品'的合格，就要對提供的"過程'進(jìn)行監(jiān)控，而要使提供服務(wù)的過程在受控范圍內(nèi)，就需監(jiān)視所得監(jiān)控?cái)?shù)值的變化范圍，采取行動(dòng)控制其與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差，保證所提供的服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)值的誤差范圍內(nèi)。具體我們通常用的表格有《不合格項(xiàng)匯總分析表》，把各類檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，計(jì)算頻次，利用統(tǒng)計(jì)圖表，分析原因，采取對策和行動(dòng)，消除不合格項(xiàng)的產(chǎn)生。例如：對提供服務(wù)的控制，我們要進(jìn)行各種方式的檢查(逐級(jí)檢查，日、月、季檢、第一方內(nèi)審，第二方審查，第三方外審等等)，而檢查的結(jié)果是一事一議，各類不合格項(xiàng)(不合格服務(wù))都以文字形式記載，形式上較散亂，似乎在一大堆檢查表中分析出質(zhì)量問題癥結(jié)和規(guī)律較困難。其實(shí)，非也，不合格的服務(wù)項(xiàng)確實(shí)五花八門，如員工儀表問題、某處積灰問題、某處設(shè)備漏水問題、某處文件遺失問題......但我們不能只知其一不知其二，檢查的目的不是就事論事，而是分析問題，舉一反三，消除不合格原因。我們用兩位數(shù)字符號(hào)來替代"部門'和"原因'，"A'為客戶服務(wù)部，"B'為工程部，"C'為保安部，"D'為保潔部，"E'為整個(gè)項(xiàng)目部。而數(shù)字"1'代表不合格原因?yàn)橹贫炔唤∪?"2'代表員工培訓(xùn)不到位;"3'代表員工主觀因素;"4'代表不可抗力;"5'代表其他特殊原因(即可能是偶然事件，防不勝防的，如保潔工剛打掃完畢離開就有人吐痰而產(chǎn)生的痰跡)。故所有不合格項(xiàng)都可以一個(gè)字母與一個(gè)數(shù)字組合而成，如A3，表示由于客戶服務(wù)部人員主觀因素造成的不合格服務(wù)的產(chǎn)生。而數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的功效更是體現(xiàn)在一個(gè)時(shí)間段里，計(jì)算各數(shù)據(jù)出現(xiàn)的頻次，與標(biāo)準(zhǔn)值相比，或根據(jù)以往若干個(gè)時(shí)間段的數(shù)據(jù)畫出趨勢圖，就能更清晰地說明問題，能采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣砜刂破湓跇?biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)或使其有明顯地向下的趨勢。如A2在第一個(gè)月中出現(xiàn)了6次，第二個(gè)月出現(xiàn)了8次，第三個(gè)月出現(xiàn)了7次，一個(gè)季度就出現(xiàn)了21次，那么客戶服務(wù)部的員工培訓(xùn)工作一定出了問題，需重點(diǎn)關(guān)注解決。

2、外包服務(wù)質(zhì)量的控制過程：對于穩(wěn)定性的外包服務(wù)工作，如空調(diào)水處理、電梯保養(yǎng)、綠化服務(wù)等，外包單位會(huì)按合同定期或經(jīng)常性來工作，作為甲方的物業(yè)公司對于外包工作不能掉以輕心，因?yàn)閷I(yè)主來說，這些外包服務(wù)仍是看作由物業(yè)公司來完成的，其服務(wù)質(zhì)量直接影響物業(yè)公司的名譽(yù)。所以，跟蹤、檢查必不可少。而各種數(shù)據(jù)的年度匯總即為續(xù)約的重要"證據(jù)'，如費(fèi)用數(shù)額、檢測指標(biāo)、到場及時(shí)率、綠化存活率、服務(wù)滿意率、維修完好率等等。

3、采購控制。物業(yè)公司采購物資的質(zhì)量是對其服務(wù)質(zhì)量有力的保證。物資可分固定資產(chǎn)(如擦地機(jī)、吸水器、高壓

水槍、電動(dòng)工具等設(shè)備)和低值易耗品(各類清潔材料及清潔試劑、各類工程維修工具等)。物資采購首先要確定"合格供方'，而對此類合格供方評(píng)審續(xù)約靠的也是"數(shù)據(jù)'，除價(jià)格性能比數(shù)據(jù)之外，其他日?？刂频臄?shù)據(jù)如固定資產(chǎn)的"返修率'、"設(shè)備完好率'，易耗品的"檢驗(yàn)合格率'、"交貨及時(shí)率'、"工具返修率'等等。

4、客戶財(cái)產(chǎn)控制。對物業(yè)公司來說，客戶財(cái)產(chǎn)是指：信件、寄放物品、停在物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的車輛。對待客戶財(cái)產(chǎn)如同面對客戶，保障客戶財(cái)產(chǎn)的完好是物業(yè)公司應(yīng)盡的職責(zé)。使用的控制數(shù)據(jù)有："信件收發(fā)及時(shí)率'、"信件誤發(fā)率'、"財(cái)務(wù)保管損耗率'、"車輛巡檢發(fā)現(xiàn)問題數(shù)及問題處理及時(shí)率'、"過夜車輛數(shù)'、"當(dāng)天車輛出入數(shù)'等，控制和保證客戶財(cái)產(chǎn)的完好。

(三)針對"目的(三)--質(zhì)量目標(biāo)'。每個(gè)企業(yè)都有自己明確的奮斗方向(有的稱為"愿景')，要具體化一步一個(gè)腳印地實(shí)現(xiàn)愿景，階段性的"目標(biāo)'就是臺(tái)階。"質(zhì)量目標(biāo)'是ISO體系所必需要求制定的企業(yè)奮斗方向的數(shù)值表示，多為具體的數(shù)值。例如，物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)有："設(shè)備、設(shè)施完好率'、"維修及時(shí)率'、"客戶滿意率/度'、"持證上崗率'、"不合格項(xiàng)及時(shí)處理率'、"重大治安、火災(zāi)故事發(fā)生率'，這些目標(biāo)都由具體的數(shù)值來表示，或以月、以季、以年作統(tǒng)計(jì)，來驗(yàn)證目標(biāo)的取得情況，企業(yè)可階段性地根據(jù)歷史目標(biāo)數(shù)值來調(diào)整、提高、擴(kuò)展企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。而目標(biāo)值的統(tǒng)計(jì)工作必須建立在詳實(shí)的日常數(shù)據(jù)的收集基礎(chǔ)上的，如"維修及時(shí)率'(要求接報(bào)后30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場)，要求一接到報(bào)修信息就要在《報(bào)修記錄表》記錄下報(bào)修時(shí)間，而在維修結(jié)束后，在報(bào)修客戶簽字確認(rèn)前記錄下維修到達(dá)時(shí)間，其差值小于30分鐘即為"及時(shí)'，以某自然月內(nèi)所有報(bào)修數(shù)為分母，"及時(shí)'數(shù)為分子，計(jì)算出該月的"維修及時(shí)率'。這是某個(gè)時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)，而對于"設(shè)備完好率'統(tǒng)計(jì)是某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?？杀磉_(dá)為：某個(gè)時(shí)點(diǎn)所查設(shè)備的完好數(shù)/該時(shí)點(diǎn)所查的設(shè)備數(shù)。對于"客戶滿意度'的統(tǒng)計(jì)工作更需加權(quán)數(shù)來統(tǒng)計(jì)，在此不再贅述。

(四)針對"目的(四)--顧客需求'，明查(問卷調(diào)查、特約服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴處理單、意見箱、聯(lián)誼會(huì)、表揚(yáng)信)暗訪(非正規(guī)渠道或通過非正式組織來的"小道消息'、"風(fēng)吹草動(dòng)')少不了。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，這些數(shù)據(jù)的收集最好通過第三方(如咨詢機(jī)構(gòu)或上級(jí)公司)，但可能礙于資金或操作的復(fù)雜性，項(xiàng)目部可能會(huì)自行操作，這里就要明確指導(dǎo)思想：問卷調(diào)查結(jié)果的好壞不是為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，有投訴更不是壞事，業(yè)主的抱怨決不能被我們?nèi)藶榈匮诼窕蛞种?，而且我們甚至?yīng)該"循循善誘'，創(chuàng)造"提意見'的環(huán)境，"知己知彼，百戰(zhàn)不殆。'光聽"好話'不利于公司的發(fā)展，掩耳盜鈴和夜郎自大更會(huì)使企業(yè)被市場所淘汰。只有了解自己的"軟肋'才能對癥下藥，少繞彎路。"下藥'的過程就是對不滿意數(shù)據(jù)信息的處理過程，統(tǒng)計(jì)--歸類--采取措施--回訪客戶--總結(jié)經(jīng)驗(yàn)--舉一反三。讓客戶選擇滿意或采取糾正措施后使其選擇滿意并不是公司的最終目標(biāo)，質(zhì)量體系要求有持續(xù)改進(jìn)，我們要達(dá)到更高的境界--"超越顧客滿意'，這就要求數(shù)據(jù)采集工作不僅限于本企業(yè)所轄范圍內(nèi)的客戶，而要留意和分析同行業(yè)信息、其它區(qū)域客戶信息、社會(huì)發(fā)展資訊甚至世界上先進(jìn)的管理服務(wù)理念，歸納總結(jié)，提煉精髓，為我所用。

(五)針對"目的(五)--市場開拓'。這就要求企業(yè)能洞察市場情報(bào)，收集各地物業(yè)信息，分析發(fā)展走勢，比較區(qū)域收費(fèi)差異，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析利潤空間，爭取市場份額。

(六)針對"目的(六)--提供強(qiáng)有力的證據(jù)向客戶證明自己的成績。'對于物業(yè)管理企業(yè)，除了保潔工作還能見著點(diǎn)"面子'，其他諸如工程的保養(yǎng)、保安的警覺處變能力、客戶關(guān)系部的協(xié)調(diào)組織能力，還包括保潔部對各類建筑材料的保養(yǎng)工作，都不是明顯展示或立即顯現(xiàn)的，有的是長期得益的體現(xiàn)，是建筑物長久的保值與增值，要"日久見人心'的，而在每年向業(yè)主們公開的強(qiáng)有力"數(shù)據(jù)'證書的映襯下，物業(yè)公司的業(yè)績也能熠熠生輝。例如：各類物業(yè)管理財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)(外包服務(wù)費(fèi)、保養(yǎng)耗材費(fèi)、年檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等等)、年度統(tǒng)計(jì)"拾獲財(cái)物數(shù)額'、"合理化建議數(shù)'、由于員工的勤于動(dòng)腦動(dòng)手而節(jié)省的材料或能耗費(fèi)用數(shù)目、業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)次數(shù)及參與人員數(shù)。從質(zhì)量體系角度可統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量體系文件質(zhì)量記錄表格的更改、換版數(shù)量、年度報(bào)修完成數(shù)目、質(zhì)量目標(biāo)完成數(shù)等說明企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的數(shù)據(jù)。一一用數(shù)字說話，使信息對稱，讓人一目了然。

數(shù)字的力量不可小覷，現(xiàn)在倡導(dǎo)***，企業(yè)要發(fā)展壯大，靠領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋做決策的粗放式管理是行不通的，要精細(xì)化的科學(xué)管理，離不開對客觀的數(shù)據(jù)信息的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和分析工作。讓數(shù)字替代人言要有說服力得多，鏗鏘有力啊!

篇4：長城物業(yè)品質(zhì)部ISO審核清單

長城物業(yè)品質(zhì)部ISO審核清單

1《測量監(jiān)視管理要求》

1.顧客服務(wù)的文件及工作記錄;

2.秩序服務(wù)的文件及工作記錄;

3.工程服務(wù)的文件及工作記錄;

4.保潔服務(wù)的文件及工作記錄;

5.園藝服務(wù)的文件及工作記錄;

6.專業(yè)主管現(xiàn)場工作記錄表單(每日檢查情況);

7.品質(zhì)主管檢驗(yàn)記錄表單及評(píng)價(jià)(每周檢驗(yàn)情況)。

2統(tǒng)計(jì)分析管理要求

1.專業(yè)主管對投訴、報(bào)修、建議的統(tǒng)計(jì)分析;及時(shí)處理率、維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)分析;

2.專業(yè)主管對物業(yè)服務(wù)費(fèi)、中央空調(diào)費(fèi)、集中供暖費(fèi)、公共水電費(fèi)、停車費(fèi)、代收代付費(fèi)用，各類收費(fèi)的收繳率、拖欠款收繳率統(tǒng)計(jì)分析;

3.專業(yè)主管對物業(yè)裝修申報(bào)登記、物業(yè)服務(wù)中心電話接聽、來訪人次的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;

4.專業(yè)主管對車輛停放、訪客記錄、顧客報(bào)警數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析;

5.專業(yè)主管對安防系統(tǒng)報(bào)警、安防系統(tǒng)測試、消防系統(tǒng)測試的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;

6.專業(yè)主管對案發(fā)率、突發(fā)事件、顧客搬遷登記、車輛進(jìn)出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

7.專業(yè)主管對共用設(shè)備運(yùn)行的數(shù)據(jù)、故障發(fā)生率、完好率、安全運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析;

8.專業(yè)主管對公共水、電、油等能耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;

9.工程服務(wù)的物料消耗、工程費(fèi)用統(tǒng)計(jì)分析;

10.專業(yè)主管對保潔服務(wù)的物料、各公共場所的保潔服務(wù)工時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;

11.專業(yè)主管對園藝服務(wù)的肥料、農(nóng)藥、澆灌用水?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;

篇5：物業(yè)公司ISO9001常用表格

物業(yè)表格大全|物業(yè)公司ISO9001常用表格

《文件發(fā)放/回收記錄》

《文件檔案借閱/復(fù)制登記表》

《受控文件清單》

《文件更改申請單》

《文件銷毀申請單》

《公司文件、資料傳閱記錄單》

《文件審批轉(zhuǎn)呈登記表》

《公司內(nèi)部發(fā)文簽收單》

《業(yè)主公告/來文轉(zhuǎn)發(fā)登記表》

《外來文件清單》

《質(zhì)量記錄清單》

《卷內(nèi)檔案目錄清單》

《管理評(píng)審計(jì)劃》

《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>

《管理評(píng)審報(bào)告》

《年度內(nèi)審計(jì)劃》

《審核實(shí)施計(jì)劃》

《內(nèi)審檢查表》

《內(nèi)審不合格報(bào)告》

《不合格項(xiàng)分布表》

《內(nèi)部審核報(bào)告》

《內(nèi)審首次/末次會(huì)議簽到表》

《質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)表》

《員工宿舍登記表》

《糾正和預(yù)防措施處理單》

《不合服務(wù)處置單》

《月/年度培訓(xùn)計(jì)劃》

《會(huì)議紀(jì)要》

《知會(huì)單》

《工作日報(bào)》

《周工作計(jì)劃及情況實(shí)施匯報(bào)》

《部門月工作計(jì)劃》

《部門月工作總結(jié)》

《年度部門工作計(jì)劃/總結(jié)》

《日常工作檢查表》

《績效考核管理指標(biāo)匯總表》

《顧客回訪計(jì)劃及記錄》

《公司各崗位人員任職要求》

《顧客滿意度調(diào)查表》

《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》

《會(huì)議/培訓(xùn)記錄表》

《培訓(xùn)檔案》

《公司員工花名冊》

《特殊崗位人員登記表》

《聘用員工面試/錄用記錄》

《物管員/收銀員面試評(píng)估表》

《證件存檔證明》

《新進(jìn)員工薪金定級(jí)表》

《員工轉(zhuǎn)正申請表》

《員工薪金調(diào)整(升/降)表》

《員工加班申報(bào)表》

《員工請假申報(bào)表》

《調(diào)令》

《處罰通知》

《員工考勤、加班統(tǒng)計(jì)表》

《員工辭職申請》

《員工離職結(jié)算單》

《用車申請單》

《出車補(bǔ)貼統(tǒng)計(jì)表》

《總經(jīng)理/員工信箱信件登記表》

《獎(jiǎng)/懲申請單》

《項(xiàng)目要求、能力確定評(píng)審表》

《先進(jìn)/優(yōu)秀員工/管理干部評(píng)選表》

《班前會(huì)議記錄表》

《人員增補(bǔ)申請表》

《未打卡說明單》

《月人事異動(dòng)表》

《培訓(xùn)申請表》

《印章使/借用登記表》

《員工個(gè)人物品領(lǐng)用表》

《服裝領(lǐng)用、退還登記表》

《實(shí)習(xí)生生活補(bǔ)貼申請表》

《培訓(xùn)講義》

《員工業(yè)余活動(dòng)物品領(lǐng)用登記表》

《內(nèi)務(wù)評(píng)分表》

《客戶投訴處理意見匯總及分析》

《消防檔案》

《求職申請表》

《下月值班工作安排表》

《卷內(nèi)合同目錄》

《合同會(huì)審表》

《供方單位名錄》

《供方單位考察登記表》

《供方單位最終評(píng)定表》

《物料申購表》

《計(jì)劃外物料申購表》

《月物料采購計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算》

《各部門物料采購匯總表》

《庫存物品盤點(diǎn)表》

《不合格物料處置單》

《市場行情調(diào)查表》

《物品領(lǐng)用登記表》

《物品報(bào)損表》

《部門月物耗匯總表》

《公司月物耗匯總表》

《合同執(zhí)行情況及驗(yàn)收表》

《入庫單》

《出庫單》

《物品外修申請單》

《房屋需求看房單》

《物品交接清單》

《客戶特惠申請表》

《家政服務(wù)驗(yàn)收單》

《零星項(xiàng)目施工派工單》

《零星工程完工實(shí)物工程量驗(yàn)收單》

《工程估算審定會(huì)簽表》

《項(xiàng)目工程款申報(bào)表》

《項(xiàng)目工程款支付會(huì)簽表》

《內(nèi)部施工記錄》

《固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表》

《財(cái)務(wù)部日檢表》

《測量監(jiān)視設(shè)備履歷卡》

《測量監(jiān)視設(shè)備校準(zhǔn)計(jì)劃》

《測量監(jiān)視設(shè)備內(nèi)校記錄表》

《設(shè)施設(shè)備停用(限制使用)申請表》

《當(dāng)班/交接班記錄》

《設(shè)備維保商月度考核表》

《電梯保養(yǎng)記錄表》

《倒閘操作票》

《___維護(hù)保養(yǎng)記錄表》

《___發(fā)電機(jī)月空載運(yùn)行記錄表》

《_____發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷運(yùn)行記錄》

《發(fā)電機(jī)巡查保養(yǎng)記錄》

《二次供