品質(zhì)意識培訓(xùn)資料3

品質(zhì)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)資料

---品質(zhì)意識的提升曽暁東2011年8月20日品質(zhì)意識的提升目錄品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)理念全面質(zhì)量管理（TQM)品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展何謂品質(zhì)（質(zhì)量）一組固有特性滿足要求的程度我們所說的質(zhì)量有兩種含義：第一，產(chǎn)品本身的品質(zhì)，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的品質(zhì)，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。什么是品質(zhì)意識

首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)品質(zhì)的提高。

品質(zhì)意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

品質(zhì)意識就是對品質(zhì)的態(tài)度通俗來講：品質(zhì)意識就是你把事情做對，并對結(jié)果負(fù)責(zé)一﹑戴明（EdwardsDeming)

品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)手段，制造出市場最有用的制品

---品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗(yàn)出來的（適用性）二﹑朱蘭(JosephJuran)

品質(zhì)是一種適用性(FITNESSOFUSE)。

---產(chǎn)品使用期間，要滿足使用者需要（適用性）三﹑費(fèi)根鮑姆(ArmandFeigenbaum)

品質(zhì)決不是最好的，而是在某種消費(fèi)條件下的最好。

---首創(chuàng)全面品質(zhì)管制名詞（符合性）品管大師對品質(zhì)的定義品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展四、石川馨

品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質(zhì)。---以良好人力資源，建立工作品質(zhì)（適用性、滿意性）五、克勞斯比(PhilipCrosby)

品質(zhì)就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值。---品質(zhì)就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)（符合性）品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)特性1、品質(zhì)特性的定義:

產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質(zhì)特性2、品質(zhì)特性通常包括：性

能:指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性；

壽命:指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；

可靠性:產(chǎn)品在規(guī)定時間和條件下完成任務(wù)的能力；

安全性:指產(chǎn)品在流通和使用過程中，安全的保證度；

經(jīng)濟(jì)性:指產(chǎn)品在使用過程中的營運(yùn)費(fèi)用、維修費(fèi)用等；

美觀性:指產(chǎn)品在外觀上所表現(xiàn)出來的造型、色澤、包裝等滿足人們審美需求的程度；

真正物美價廉（高性價比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)重要性

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)唯有牢牢抓住質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”

企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，到達(dá)客戶要求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)滿足客戶2.在產(chǎn)品質(zhì)量上不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要滿足客戶其它質(zhì)量要求3.不僅要滿足客戶物質(zhì)上要求，還要創(chuàng)作魅力質(zhì)量，使客戶在精神上得到享受4.同時要價廉物美，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到客戶-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利5.要做的這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立客戶完全滿意的經(jīng)驗(yàn)理念和質(zhì)量價值，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識、市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

---標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

---必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

---標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的；以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展為什么企業(yè)需要高品質(zhì)產(chǎn)品的特性符合顧客的需求高品質(zhì)使公司可以：●使顧客更滿意●有利產(chǎn)品行銷●不怕競爭●增加市場占有率●提高銷售收入●保持高價位●主要的效果表現(xiàn)在銷售上●通常高品質(zhì)會提高成本沒有缺點(diǎn)高品質(zhì)使公司可以：●降低錯誤率●減少重做與浪費(fèi)●減少制造現(xiàn)場的失誤●降低顧客的不滿意●減少檢驗(yàn)與測試●縮短新產(chǎn)品上市時間●改善運(yùn)送的績效●主要的效果表現(xiàn)在成本上●通常高品質(zhì)會降低成本品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)發(fā)展的三方面品質(zhì)的歷史面作業(yè)員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)保證品質(zhì)的觀念面品質(zhì)是“檢驗(yàn)”出來的品質(zhì)是“制造”出來的品質(zhì)是“設(shè)計(jì)”出來的品質(zhì)是“管理”出來的品質(zhì)是“習(xí)慣”出來的品質(zhì)的制度面品質(zhì)檢驗(yàn)（QI）品質(zhì)管理（QC）品質(zhì)保證（QA）全面品質(zhì)管理（TQC）全面品質(zhì)保證（TQA）品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展一.手工藝者的原始品質(zhì)管理:

憑手藝和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管制；不存在標(biāo)準(zhǔn)，無所謂允收與拒收；客戶被動地接受產(chǎn)品二.管理員負(fù)責(zé)制：

有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；憑主觀判斷產(chǎn)品合格與否三.品質(zhì)檢驗(yàn):

“三權(quán)分立”，品質(zhì)部門第一次從制造部門獨(dú)立出來。防守型品質(zhì)管理，局限于事后把關(guān)與糾治，無法進(jìn)行有效的預(yù)防四.統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理

本世紀(jì)五十年代、六十年代風(fēng)行于日本；利用統(tǒng)計(jì)手段(如七大手法等)對制程進(jìn)行分析，進(jìn)而采取有效措施進(jìn)行控制，預(yù)防型品質(zhì)管理。品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展五.全面品質(zhì)管理（TQM)

“三全一多”的特點(diǎn)(全員參與、全過程、全因素、多方法)；預(yù)防勝于糾治；用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話；在TQM基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。六.零缺陷的質(zhì)量管理美國“克勞斯比”的四大理念.--質(zhì)量–

符合要求--體系–

預(yù)防為主--工作標(biāo)準(zhǔn)-零缺陷--測量–

不符合的代價缺陷≠不合格追求完美。提出了制程按JIT運(yùn)作的要求。提出了“全員參與”的要求。提出供應(yīng)鏈上下游共同保證的要求。品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)概念及發(fā)展

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚；先請大家回答幾個問題：1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）時候首先考慮的是什么？

---品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

---性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心等思考題一品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)理念品質(zhì)理念的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品2.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二3.品質(zhì)是一件奢侈的事情4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事情與我們無關(guān)5.質(zhì)量是越高越好6.出了公司的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品7.品質(zhì)是檢出來的，不是設(shè)計(jì)出來的、生產(chǎn)出來的、預(yù)防出來的8.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)9.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工的事情10.品質(zhì)好一定要投入很多的錢，需要很高深的知識的人才可以掌握11.廣告好產(chǎn)品質(zhì)量就好

………品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)理念正確的品質(zhì)理念1.品質(zhì)不是檢出來，是設(shè)計(jì)出來的、生產(chǎn)出來的、預(yù)防出來的、習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)的3.每個員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)的最大的貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以做到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒有好的品質(zhì)，公司的發(fā)展會受影響，公司可能會破產(chǎn)，員工就要下崗7.別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來的9.你的下一道工序就是你的市場、你的客戶，將下一道工序當(dāng)做是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、消費(fèi)者負(fù)責(zé)品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)理念10.全員品質(zhì)、全面品質(zhì)、全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的或者是少花錢13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無止境15.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈16.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行17.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善意識

質(zhì)量追求沒有最好，只有更好！質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低交期準(zhǔn)時客戶滿意度增加企業(yè)利潤增加品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)理念好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為1.功能齊全、

2.性能先進(jìn)、

3.可靠性高、

4.具有良好的安全性、

5.環(huán)保性、

6.經(jīng)濟(jì)性、

7.維修性、

8.外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀

9.售后服務(wù)好

10.使用方便品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)理念品質(zhì)意識的提升--品質(zhì)理念案例一

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零

在品質(zhì)問題上沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

品質(zhì)意識的提升—全面質(zhì)量管理（TQM)TQM八大管理原則一、以客戶為中心●客戶界定：

1.一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”

2.另一種“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”●客戶分類：內(nèi)部客戶和外部客戶

1.內(nèi)部客戶：員工、管理人員、公司老板及股東

2.外部客戶：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，能立即為企業(yè)帶來收入的；另外，還有潛在需求的●客戶滿意的內(nèi)涵

1.產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品質(zhì)量的滿意、價格滿意品質(zhì)意識的提升—全面質(zhì)量管理（TQM)2.服務(wù)滿意：要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)

3.社會滿意：客戶企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到社會利益的維護(hù)。他要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會和諧

客戶最關(guān)注是卓越的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實(shí)，以及按時交貨。客戶眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得利益

品質(zhì)意識的提升—全面質(zhì)量管理（TQM)二、領(lǐng)導(dǎo)者的作用一個企業(yè)從高層到員工層都必須參與到質(zhì)量管理活動中來，其中最重要是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視在管理體系中（ISO9001)明確提出：最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效的承諾提供證據(jù)：a.向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性b.制定質(zhì)量方針c.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定d.進(jìn)行管理評審e.確保資源的獲得三、全員參與在70年代，日本的QC小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我們國家?guī)淼氖找娉^2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心品質(zhì)意識的提升—全面質(zhì)量管理（TQM)四、過程方法必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理；PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程什么是PDCAP:計(jì)劃；D:實(shí)施；C:檢查；A:處理五、系統(tǒng)管理當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求品質(zhì)意識的提升—全面質(zhì)量管理（TQM)六、持續(xù)改進(jìn)實(shí)際上，僅僅作對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都作對，那才是不簡單。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作七、以事實(shí)為基礎(chǔ)有效地決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義八、互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中品質(zhì)意識的提升—全面質(zhì)量管理（TQM)全面質(zhì)量管理（TQM）的內(nèi)容1.設(shè)計(jì)過程中的質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過程包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定過程（產(chǎn)