萬科的第五專業(yè)

萬科的第五專業(yè)人生在世，免不了與人打交道。開公司做買賣，那就不僅要善于與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶關(guān)系管理。由此，也生出許多有趣的話題。

萬科的第五專業(yè)

就像相聲里面有說、學(xué)、逗、唱四門功課，房地產(chǎn)業(yè)也有自己的看家功夫：設(shè)計(jì)、工程、營銷、物管。在此基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對服務(wù)愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務(wù)”，1997年，企業(yè)更將全年工作的主題確定為“客戶年”活動，1998年，企業(yè)成立了“萬客會”，2000年，企業(yè)開通了網(wǎng)上“萬科投訴論壇”，20**年，企業(yè)的主題年確定為“客戶微笑年”。為使客戶關(guān)系更趨科學(xué)、系統(tǒng)，20**年，成立了萬科客戶關(guān)系中心，20**年，企業(yè)提出了客戶細(xì)分策略，成立了產(chǎn)品品類部......

為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>

多渠道關(guān)注客戶問題

傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，傾聽是許多企業(yè)客戶關(guān)系管理中的薄弱環(huán)節(jié)。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。

萬科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬科客戶關(guān)系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關(guān)系中心是整個(gè)公司架構(gòu)中最大、最重要的一個(gè)部門。每個(gè)一線公司都設(shè)置專門的客戶關(guān)系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業(yè)務(wù)上直受集團(tuán)客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)。部門的主要職責(zé)，除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。

集團(tuán)客戶關(guān)系中心是集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，其職責(zé)是為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式。

1協(xié)調(diào)處理客戶投訴

各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。萬科規(guī)定：項(xiàng)目總經(jīng)理就是客戶關(guān)系問題的第一責(zé)任人，集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關(guān)系。

2監(jiān)控管理投訴論壇

“投訴萬科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，配合這個(gè)論壇，萬科設(shè)立了專門的論壇督導(dǎo)員。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)（請注意這個(gè)時(shí)間上的要求與承諾）。

3組織客戶滿意度調(diào)查

由萬科聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

4解答咨詢

圍繞萬科和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>

篇2：萬科客戶關(guān)系管理策略

萬科客戶關(guān)系管理策略

客戶滿意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬科設(shè)計(jì)的客戶滿意度中，有三級指標(biāo)：一級是考核性指標(biāo)，具體包括用戶的滿意度和忠誠度;二級為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo);三級為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門窗等。

1以客戶為中心，讓客戶更滿意

客戶服務(wù)宗旨：為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的工程咨詢和房屋質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對施工單位的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控。

客戶服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來訪接待、售前咨詢等服務(wù)內(nèi)容;售中服務(wù)，包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業(yè)務(wù)中的服務(wù);售后服務(wù)，包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護(hù)以及組織社區(qū)文化活動等方面的服務(wù)內(nèi)容。

客戶服務(wù)制度：通過成立集團(tuán)客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)讓客戶滿意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤?？己艘痪€公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個(gè)指標(biāo)為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。

客戶服務(wù)范式：包括全員行動，對外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致;跨部門的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中;根據(jù)企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程定制;能夠整合市場、銷售、服務(wù)、物業(yè)等部門資源;系統(tǒng)敏感度高，對突發(fā)時(shí)間進(jìn)行預(yù)警、快速反應(yīng)、升級;貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務(wù)機(jī)制。

2以客戶滿意度考核員工績效

萬科堅(jiān)持每年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。萬科將客戶對工程質(zhì)量的滿意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。同時(shí)，萬科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計(jì)分析制度，該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是萬科對供應(yīng)商、施工單位等合作伙伴進(jìn)行的。

3與合作伙伴雙贏發(fā)展

萬科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺了《材料設(shè)備采購規(guī)定》，推出統(tǒng)一采購模式，并引入"戰(zhàn)略供應(yīng)商'概念。美標(biāo)、廣日電梯等成為萬科的戰(zhàn)略供應(yīng)商，與合作單位保持聯(lián)盟關(guān)系。

萬科沒有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動。這比有些企業(yè)花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬科深知，對客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)為更重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，利潤則退居其次。

萬科對客戶的理解，還包括自己的合作企業(yè)。這對其他企業(yè)也是一個(gè)提醒。

篇3：萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計(jì)劃

萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計(jì)劃

一、安全管理

（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；

7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；

（三）加強(qiáng)對客戶的宣傳與引導(dǎo)

8、主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測；

9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放；

10、定期開展“安全進(jìn)院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

（四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

11、安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；

12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；

（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；

14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長；

15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；

二、設(shè)施管理

（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性

17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；

18、制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)

19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢

20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

22、對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

（四）在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

23、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶；

三、環(huán)境管理

（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；

27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

28、對供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

（二）明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查

29、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)

31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；

33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；

34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

四、綠化養(yǎng)護(hù)

（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感

35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)花美化；

36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

38、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；

（二）加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響

39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

41、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

（三）提供綠化增值服務(wù)

42、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

五、交通秩序

（一）加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理

43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；

44、崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；

47、對于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；

（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動

48、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

49、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；

（三）提供讓客戶更“安心”服務(wù)

50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會客戶；

51、對長期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務(wù)；

52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；

六、意見回應(yīng)

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

53、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

54、投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

55、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

56、每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

（二）通過各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng)

57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)事功能；

58、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；

59、深化開展“加西亞”活動，及時(shí)收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見/建議；

60、針對小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時(shí)通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；

七、家庭維修

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化

61、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

62、家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；

63、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

（二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升

64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

65、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

66、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動性；

67、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

68、定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

（三）維修增值服務(wù)

69、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

70、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶。

長沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

常德物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

郴洲物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

衡陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

懷化物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

婁底物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

邵陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

湘潭物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

益陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

張家界物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

湘西物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

株物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

岳陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

長沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

篇4：萬科物業(yè)一直倡導(dǎo)服務(wù)前置的服務(wù)精神

15年重慶地產(chǎn)史上的第一個(gè)服務(wù)大獎(jiǎng)日前揭曉。經(jīng)過消費(fèi)者提名推薦、公示投票和專家評審之后，萬科地產(chǎn)、萬科物業(yè)分別入圍房產(chǎn)與物業(yè)品牌十強(qiáng)。搜房網(wǎng)對重慶萬科物管總經(jīng)理袁新輝進(jìn)行了簡短的訪問。

搜房網(wǎng)：對于萬科物管榮獲本次3.15"十大最佳物業(yè)服務(wù)品牌'，袁總有何感想?

袁新輝：萬科物管能夠榮獲3.15"十大最佳物業(yè)服務(wù)品牌'應(yīng)該說是客戶對我們的肯定和期望，獲得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)很高興，同時(shí)也覺得萬科在以后的物管服務(wù)當(dāng)中必須做的更好才行，才能回報(bào)業(yè)主對萬科的認(rèn)同，更讓我們在以后的工作當(dāng)中保有激情，為更好的服務(wù)業(yè)主為宗旨。

搜房網(wǎng)：入選本次"十大最佳物業(yè)服務(wù)品牌'稱號有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，那么請?jiān)傉勔幌氯f科在社區(qū)文化建設(shè)方面有哪些成果?

袁新輝：萬科每年幾項(xiàng)固定的業(yè)主活動，比如大型業(yè)主運(yùn)動會、"HAPPY家庭節(jié)'等等，都是加深了鄰里溝通，為倡導(dǎo)和諧社區(qū)舉辦的活動。萬科重慶方面朗潤園和渝園雖然都還沒有大規(guī)模的入住，但是我們同樣在前期已經(jīng)舉辦了例如車展、游園會活動。像我們的游園會活動包含了很多有趣的項(xiàng)目，如為業(yè)主畫肖像、滾鐵環(huán)、踢毽子等等。另外，我們在馬上的4月份還將舉辦準(zhǔn)業(yè)主社區(qū)籃球友誼賽，希望倡導(dǎo)一個(gè)健康社區(qū)的概念。通過這些活動，我們給業(yè)主傳遞一些社區(qū)文化精神，希望萬科的業(yè)主都是親密無間的，而我們物業(yè)則為業(yè)主們的溝通鋪好橋梁。

搜房網(wǎng)：據(jù)我們了解重慶萬客會已吸納近3000人，對于這么一個(gè)龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，想要服務(wù)好也是不容易的。那么萬科客戶服務(wù)中心會通過那些渠道了解業(yè)主在居住當(dāng)中的需求或者是遇到問題?如何為我們的業(yè)主解決問題?

袁新輝：萬科物業(yè)一直倡導(dǎo)服務(wù)前置的服務(wù)精神。在前期，我們通過在賣場張貼簡介，供客戶了解萬科。購房后，在接房前，我們會組織我們的準(zhǔn)業(yè)主對項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，比如09年11月份，我們聯(lián)合搜房網(wǎng)組織的"萬科朗潤園回家看活動'，當(dāng)天有近百組準(zhǔn)業(yè)主響應(yīng)。在我們客服經(jīng)理的親自帶領(lǐng)下，業(yè)主來看看他們的家。在活動當(dāng)中，我們會準(zhǔn)備問卷讓大家填寫，通過問卷調(diào)查和客服經(jīng)理面對面的溝通來了解業(yè)主的真實(shí)聲音，了解他們的需求。對于網(wǎng)絡(luò)來說，我們每天專人關(guān)注搜房網(wǎng)萬科朗潤園和萬科渝園業(yè)主論壇以及我們自己的項(xiàng)目網(wǎng)站，聽取準(zhǔn)業(yè)主對萬科好的意見和建議，通過我們的努力，相信能更好的服務(wù)于萬科的廣大業(yè)主，切實(shí)為他們解決問題。

搜房網(wǎng)：萬科物業(yè)已擁有20多年的物管經(jīng)驗(yàn)，那么萬科目前在物管服務(wù)方面有哪些做法?袁總認(rèn)為還應(yīng)該有哪些突破?

袁新輝：萬科一直有很系統(tǒng)的物業(yè)模式，從業(yè)主大會到選舉物業(yè)委員會，都是萬科物業(yè)在深圳最先成立的這種模式，這種模式一直延續(xù)到今天，并對這個(gè)行業(yè)起著引領(lǐng)和標(biāo)桿的作用。物管其實(shí)是依托于房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)的，"重視質(zhì)量和售后服務(wù)'從萬科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的"金科玉律'。"精品意識、關(guān)注細(xì)節(jié)'是萬科物業(yè)的特色。

搜房網(wǎng)：在全國推動低碳經(jīng)濟(jì)概念的時(shí)候，萬科當(dāng)時(shí)是房地產(chǎn)行業(yè)第一響應(yīng)號召，作為一個(gè)責(zé)任房企業(yè)，我們也知道萬科在節(jié)能降耗減污方面做出很多努力。重慶市副市長在兩會上號召"建設(shè)低碳社區(qū)'，請問您是怎么看待小區(qū)低碳這個(gè)問題?萬科重慶兩個(gè)項(xiàng)目交房以后會在社區(qū)方面有什么動作?

袁新輝：首先萬科主席王石先生本身支持環(huán)保，王石先生喜歡登山，在多本哈根會議上也是代表企業(yè)出席，積極響應(yīng)環(huán)保行動。10年前萬科就提出公益化主題，提倡節(jié)能減排。在物管方面，我們實(shí)行前期進(jìn)入，在項(xiàng)目規(guī)劃期間，物管會針對水電等的安裝提出建議，以減少資源浪費(fèi)。在小區(qū)，我們設(shè)立垃圾分類回收方式，專門設(shè)有電池收集點(diǎn)，這個(gè)是萬科十年前就開始做的事。從今年開始，集團(tuán)提出關(guān)于垃圾分類回收處理的新項(xiàng)目，目前還是籌劃階段，相信這個(gè)項(xiàng)目的建立會是萬科在環(huán)保，低碳中的新突破。另外，等待重慶兩個(gè)項(xiàng)目大面積入住以后我們會集中給業(yè)主宣傳低碳知識，號召全體業(yè)主從身邊的每一件小事做起。低碳社區(qū)，從我做起!

篇5：物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化管理的內(nèi)涵及意義

物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化管理的內(nèi)涵及意義

隨著生產(chǎn)力水平的逐步提高，社會分工越來越細(xì)，專業(yè)化管理的趨勢越來越顯著，而這種專業(yè)化管理的對象不僅僅是針對某一企業(yè)或行業(yè)，而是面向整個(gè)社會，物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化管理的趨勢也必將隨之深入發(fā)展。通常我們所說的物業(yè)管理的“專業(yè)化”的定義，根據(jù)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試教材的提法“物業(yè)管理的專業(yè)化，指的是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實(shí)施專業(yè)化管理”。其中要求：有專業(yè)化的人員配備；有專業(yè)化的組織機(jī)構(gòu)；有專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理