第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類

第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類

1、導(dǎo)入"酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式"和"人性化物業(yè)管理理念"所提供的特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

1）酒店級保安的功能分化

特色：

-形象保安在zz第一城的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。

-服務(wù)性保安同其它樓盤與眾不同的是，zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機(jī)，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口，糾正不文明的行為，看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等，而住戶也不用對此感到詫異，因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容，是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？

-值班保安晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點(diǎn)：

各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型，更好的為住戶服務(wù)。

所有類型的保安都有保安的職責(zé)。

對于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。

2）個(gè)性化家庭保姆

特色：

1）鐘點(diǎn)工保姆：針對結(jié)構(gòu)較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶的費(fèi)用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候，又免除了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。

3）專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務(wù)。

操作要點(diǎn)：

1）所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個(gè)村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。

4）在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點(diǎn)，對今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。

3）多重購物系統(tǒng)

特色：

1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。

2）購物系統(tǒng)包括：

--網(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet，進(jìn)行網(wǎng)上購物。

--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務(wù)。

--周末購物巴士：在周末定時(shí)開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車，解決住戶多層次的購物需求。

--商家成立服務(wù)聯(lián)盟：在業(yè)主入住后，由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟，主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對前期服務(wù)的延續(xù)。包括：

衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

?。核姎夤?、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。

游：項(xiàng)目附近的休閑場所。

2.常規(guī)性公共服務(wù)

物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括

2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點(diǎn)管理工作之一，是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失，為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進(jìn)行全面管理。

1.安全管理內(nèi)容

a)負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故。

b)維護(hù)區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。

c)實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度，突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。

2.治安管理實(shí)施措施

a)實(shí)施"半軍事化"管理，實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資晉升掛鉤，實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率，保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。

b)落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。

c)明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。

d)實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度，各項(xiàng)記錄完整。

e)利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。

f)根據(jù)各管理階段的情況，制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。

g)制定突發(fā)時(shí)間處理程序，具備處理能力。

2.2、消防管理

對消防工作實(shí)施管理，預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失，為住戶的生活提供安全的環(huán)境，保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容：

a)在保安部內(nèi)設(shè)置專職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。

b)防火檔案制度。建立防火檔案對火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況（位置、功能、狀態(tài)等）重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況，定期進(jìn)行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。

c)消防崗位責(zé)任制度。建立各級負(fù)責(zé)的逐級防火崗位責(zé)任制，從經(jīng)理到員工，都對消防負(fù)有一定的責(zé)任。

d)定期進(jìn)行消防安全檢查制度，各種記錄完整。

e)專兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。

f)管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，通過對各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修，保持消防設(shè)備設(shè)施的完好，專業(yè)合格狀態(tài)。以多種宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶消防意識。

2.3、車輛交通管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

1.車輛交通管理實(shí)施措施：

a)車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理，其中摩托車、自行車分區(qū)域存放，汽車存入專用車庫及指定的道路停放。

b)小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。

c)汽車憑IC卡，經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。

d)外來人員及車輛進(jìn)出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車輛停放指定地點(diǎn)（區(qū)域外），并進(jìn)行登記，同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來訪人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后，保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客，保安員將勸其離開。

2.4環(huán)境衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。

1.制定作業(yè)指導(dǎo)書

a)清潔工管理規(guī)定。

b)清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。

c)主管巡檢制度。

2.管理方法

a)清潔工必須著裝上崗，規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》，進(jìn)行日常的清潔工作。

b)管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定，對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查，每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對相關(guān)人員予以糾正，并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結(jié)果評定依據(jù)。

c)管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進(jìn)行控制。每月（不少于2次）檢查小區(qū)的蟲鼠情況，詳細(xì)記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》，每月抽查消殺施工記錄，落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。

d)健全各項(xiàng)記錄。

2.保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

a)道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；

道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)；

行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；

路面垃圾滯留時(shí)間不能超過10分鐘。

b)廣場、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；

花壇外表潔凈無污漬；

廣場、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過15分鐘。

c)綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物；

每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi)；

花壇外表潔凈無污漬。

d)水面的保潔

作業(yè)人員必須會(huì)游泳。

水面的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次，保持水面無飄浮物。

e)游樂設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)：

游樂設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡；

目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。

f)路燈的保潔

路燈的應(yīng)保潔每月保一次。

路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開電源。

路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。

g)雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌的清潔

雕塑裝飾物的清潔：

有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦試，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。

宣傳標(biāo)識牌的清潔：

有廣告紙時(shí)請先撕下紙后再用濕抹布擦抹，然后用干布抹干凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗；

宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。

h)果皮箱的清潔

果皮箱每天清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。

清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。

清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡；垃圾筒、果皮箱周圍無積水。

i)信報(bào)箱的清潔

每周擦試住戶信報(bào)箱兩次。

擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。

j)監(jiān)控探頭

監(jiān)控探頭每周擦試一次。

擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙，以免有毛塵和刮傷鏡面。

清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。

k)別墅周邊非公共部位的無償保潔:

每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設(shè)施。

清潔標(biāo)準(zhǔn)：

地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵；

室外護(hù)欄（鐵藝護(hù)欄油漆無脫皮）、完好；地腳線干凈無灰塵；

大理石地面目視干凈、無污漬；

2.5共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

2.6共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機(jī)動(dòng)車庫等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：湖面、地下機(jī)動(dòng)車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通，水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。

2.7智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng)，"六表"遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線對射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能IC卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

A1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度

A1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類別劃分：

一類設(shè)備：監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備，如：系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。

二類設(shè)備：監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施，如：遠(yuǎn)紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。

A1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制

--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。

--維修部負(fù)責(zé)室外二類設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶家中二類設(shè)備設(shè)施的故障維修。

--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設(shè)施，減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。

A1.3、建立健全的各類崗位責(zé)任制，明確相關(guān)工作程序、工作制度，如：

--崗位職責(zé)

--運(yùn)行管理制度（值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢

--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度（設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序）

--工作程序（報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序）

--設(shè)備檔案管理制度。

A2、重視人員培訓(xùn)

在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段，選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作，力爭盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng)，并對相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。

A2.1、對監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。

A2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。

A2.3、對保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設(shè)備設(shè)施的使用操作方法，各類事件處理程序等方面的培訓(xùn)。

對上述人員分階段考核，確保日后工作質(zhì)量。

A3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理

由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。

--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。

--設(shè)備分類及編號。

--建立設(shè)備臺帳和卡片。

--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。

--定期進(jìn)行設(shè)備核查（年度）。

A4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。

A4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行

監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。

A4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定（崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程）

對各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，形成日、月報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

A4.1.2接到各類報(bào)警信號（防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等）立即指揮保安趕赴現(xiàn)場，及時(shí)處置各類事件并做好記錄。

A4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題（如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏

路線有誤等）及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管，并記錄處理情況及結(jié)果。

A5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理

智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。

A5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂

監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分，根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況，制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃，并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。

A5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施

做到：按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。

--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分，負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。

--維修部負(fù)責(zé)二類室外設(shè)備設(shè)施（攝像機(jī)、紅外探測器、電子巡更器、停車場設(shè)備是、設(shè)施等）日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。

A5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查

服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》，分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設(shè)備狀況，所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評議，發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因，采取糾正措施，并跟蹤改進(jìn)情況，對其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評議作為考核依據(jù)，改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。

A6、設(shè)備的維修管理

設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理。故障維修是對設(shè)備發(fā)生故障后，對失效損壞的部分進(jìn)行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。

3.特約"酒店式服務(wù)"

通過向業(yè)主提供高效、多樣的"酒店式"服務(wù)，形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。包括：

3.1特色貼心服務(wù)

類別

熱線服務(wù)：

1定時(shí)叫醒

2服務(wù)預(yù)約

3電話留言轉(zhuǎn)達(dá)

4飛機(jī)航班查詢

5電話號碼查詢

6各項(xiàng)便民查詢

保安服務(wù)724小時(shí)安全保衛(wèi)

8全天候紅外線外圍防務(wù)

924小時(shí)保安電視監(jiān)控

10住宅室內(nèi)緊急報(bào)警

商務(wù)服務(wù)：

11代收、發(fā)傳真

12代收、發(fā)電子郵件

※13代請翻譯

14※代收租金

15房屋租賃

16※代請律師

車輛服務(wù)：

17※代客加油、代客租車

教育服務(wù)：

18代請家教

19各類培訓(xùn)班

20健康、養(yǎng)身知識講座

餐飲服務(wù)：

21※代電話訂餐

22※代訂座

生活服務(wù)：

23※設(shè)立家庭健康檔案

24※代筆

25代發(fā)信件

26代發(fā)快件

27代售IC卡

28代售郵票

29代訂報(bào)紙刊物

30※代收、發(fā)行李托運(yùn)

31代繳話費(fèi)

32代訂奶品

33代訂火車、飛機(jī)票

34代訂酒店客房

35留言代轉(zhuǎn)達(dá)

36上門收、送洗衣

37電器調(diào)試

38蚊蟲消殺服務(wù)

39滅鼠服務(wù)

40代辦申請電話

41物品寄存（小件）

42物品轉(zhuǎn)交

※43銀行代存款

44運(yùn)動(dòng)場所預(yù)訂（僅限于物業(yè)會(huì)館）

3.2特約貼心服務(wù)

篇2：別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)

別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)

針對zz別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們展開了項(xiàng)目調(diào)研，通過項(xiàng)目的深入理解，深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為："一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體"。

一種模式：

根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為：

*一個(gè)目標(biāo)：服務(wù)滿意;

*二個(gè)理念：全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù)；

*三個(gè)干凈：環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈；

*四個(gè)不漏：不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油；

*五個(gè)良好：設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。

三大重點(diǎn)：

重點(diǎn)一：管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化

zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點(diǎn)二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺接待、"管家"、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的"虛榮心"，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的"虛榮心"。

重點(diǎn)三：營造一種"便捷、和諧、優(yōu)越"的社區(qū)人文環(huán)境。

管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管家就開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心

作為物業(yè)管理的管家"式"服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù)。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受（這2個(gè)例如雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際）。

3.一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。

三個(gè)措施：

措施一：24小時(shí)不間斷全方位、一站式"管家"服務(wù)。

與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬"管家"與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到"管家"的作用，體會(huì)到順馳獨(dú)特超前"管家"服務(wù)。

利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程；"管家"詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《"管家"服務(wù)卡》，對管家情況、范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。

設(shè)立臨時(shí)"管家"，24小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有"管家"必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過24小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過12小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，"管家"都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

措施二：高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。

a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。

措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。

a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。

d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。

篇3：別墅項(xiàng)目物業(yè)管理早期介入工作

別墅項(xiàng)目物業(yè)管理早期介入工作

前期物業(yè)管理早期介入工作計(jì)劃：派項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)人員，根據(jù)現(xiàn)場具體情況制定和實(shí)施員工招聘工作，實(shí)施員工崗前專業(yè)培訓(xùn)工作。其他主要任務(wù)：

參與工程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過程。

協(xié)助售房、向購房者提供該項(xiàng)目的物業(yè)管理咨詢，按照國務(wù)院、江蘇省《物業(yè)管理?xiàng)l例》協(xié)助開發(fā)商與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

確定現(xiàn)場辦公地點(diǎn)，為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便；采購所需的各種物資裝備、辦公用品共計(jì)及相關(guān)員工的制服；編制各項(xiàng)工作程序和工作進(jìn)度時(shí)間表，以確保核監(jiān)督各項(xiàng)工作和物業(yè)交接的順利完成。完善小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)范。

處理小區(qū)物業(yè)的交接程序，保障開發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。

根據(jù)實(shí)地情況，列出改善工程項(xiàng)目工作聯(lián)系單，提供給開發(fā)商。督促開發(fā)商根據(jù)存在的問題及時(shí)加以改善和完善，改善業(yè)主在日后使用中的便利條件，同時(shí)為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過程中提供一個(gè)良好的空間和條件。

協(xié)助開發(fā)商做好《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》"兩書"的制作、發(fā)放工作。

做好各項(xiàng)房屋面積測繪資料的手機(jī)、統(tǒng)計(jì)、明細(xì)、測算和存檔工作，竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。

前期介入具體工作：

1.介入開發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售全過程，為開發(fā)商提供建設(shè)性的建議。

2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā)，對設(shè)計(jì)的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢提出專業(yè)性的建議。

3.從設(shè)施的配置能否滿足住房普遍需要出發(fā)，對物業(yè)的設(shè)施提供專業(yè)性的建議。

4.從物業(yè)的長效管理和物業(yè)的百年使用大計(jì)出發(fā)，建筑施工如干線、設(shè)備安裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查，向開發(fā)商或業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面的建議，積極參加開發(fā)商重大修改回憶。

5.從利于今后物業(yè)管理，主動(dòng)觀察和分析管理難點(diǎn)，有針對性的提出施工方面的建議，編制工程完善和遺漏工程項(xiàng)目聯(lián)系單等。

6.積極協(xié)助和爭取為開發(fā)商辦理或承包設(shè)計(jì)施工有關(guān)通信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)?、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設(shè)施（保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對講機(jī)、電子巡更、可視對講機(jī)）等工程。

7.根據(jù)開發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議，為開發(fā)商和施工隊(duì)伍提供前期介入物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)。

8.參與部分驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作。

9.爭取開發(fā)商的理解和邀請，認(rèn)真參與施工單位的分部驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，熟悉和掌握一手資料。

10.參與由政府部門組織的綜合驗(yàn)收，掌握物業(yè)全面狀況。

11.找開發(fā)商書面通知的安排日程，按規(guī)范及時(shí)組織物業(yè)驗(yàn)收接管，對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)約請開發(fā)商協(xié)商解決。

12.提請和協(xié)助開發(fā)商手機(jī)提供國家法律規(guī)定的所有接管圖紙資料。

13.做好住戶入住和全面運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作；做好員工招聘和培訓(xùn)工作，確保員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，確保員工具備基本上崗素質(zhì)。

14.制定物業(yè)管理制度和各項(xiàng)規(guī)定，制定入住手冊（用戶手冊），建立住戶基本檔案（入伙通知書、證件、購（租）房合同、住戶登記表、戶冊、維修臺帳、住戶來信來訪都記錄、業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書、裝修申請表及物件、裝修臺賬）。

15.與開發(fā)商協(xié)助確定房屋設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、接管的具體日程安排，按建設(shè)部《物業(yè)驗(yàn)收接管規(guī)定》，有計(jì)劃的進(jìn)行接管前的驗(yàn)收，對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題或

需要完善的項(xiàng)目，按程序修改后方可接受。

16.接收和妥善分類保管住房鑰匙。

篇4：別墅物業(yè)管理處籌備小組項(xiàng)目現(xiàn)存問題其建議

別墅物業(yè)管理處籌備小組關(guān)于項(xiàng)目現(xiàn)存問題及其建議

**ZZ別墅物業(yè)管理處籌備小組于20**年10月8日起正式展開物業(yè)管理籌備工作?，F(xiàn)就一周來我司發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題向貴司提供如下建議：

1．保安事宜

1.1現(xiàn)狀：園區(qū)西側(cè)、南側(cè)、東南側(cè)均未實(shí)現(xiàn)封閉，已發(fā)生過物業(yè)失竊現(xiàn)象。

建議：盡快封閉園區(qū)，加強(qiáng)保衛(wèi)巡視頻率，杜絕失竊事件；技防（紅外線、監(jiān)控探頭）設(shè)施的盡快投入使用也將有利于園區(qū)內(nèi)的保安管理。

1.2現(xiàn)狀：園區(qū)內(nèi)市政、建筑人員較多，直接影響客戶的日后入住，同時(shí)給管理工作帶來不便。

建議：盡可能清除閑雜人員，確保園區(qū)內(nèi)治安，為客戶提供較為優(yōu)越的居住環(huán)境；當(dāng)工程需要進(jìn)行施工時(shí)，應(yīng)作出分區(qū)，安排工作牌，施工人員佩帶相應(yīng)證件。

1.3現(xiàn)狀：園區(qū)內(nèi)道路上部分井蓋低于地面5-6公分，無減速墩、反光鏡及各種指示標(biāo)志。

建議：增加減速墩、反光鏡及各種指示標(biāo)志，提高井蓋或?qū)⒕w連緣修整成圓弧形。

2．綠化及保潔

2.1現(xiàn)狀；草坪下方25cm處發(fā)現(xiàn)有施工灰質(zhì)土層，易導(dǎo)致草皮及植物死亡。

建議：重做地表，保證草皮下方40~50cm為干凈泥土。

2.2現(xiàn)狀：園區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)為柳樹，春夏季節(jié)易飛揚(yáng)柳絮，造成客戶行車及生活不便。

建議：修剪柳枝，保持安全高度。

2.3現(xiàn)狀：客戶綠地花園的圍欄尚未安裝，因此涉及日后垃圾筒、信報(bào)箱的放置位置。

建議：盡快擬定圍欄的安裝方案，物業(yè)配合制定垃圾筒及信報(bào)箱的式樣及放置地點(diǎn)。

3．工程事宜

3.1現(xiàn)狀：部分別墅單元內(nèi)部無煙感、防盜、燃?xì)庑孤⒛跨R等設(shè)施（如D19B單元）。

建議：加裝上述設(shè)施，確保客戶人身安全。

3.2現(xiàn)狀：所有別墅單元窗戶未安裝紗窗，如夏季到來別墅區(qū)臨近農(nóng)田及湖面，蚊蠅等較多，客戶無法正常開窗通風(fēng)透氣。

建議：擬定解決措施，方便客戶生活環(huán)境不受影響。

3.3現(xiàn)狀：所有別墅均未安裝房檐雨水排放管，若遇雨季及冬季下雪，雨水將自然下落導(dǎo)致草坪內(nèi)出現(xiàn)水滴小洞，影響整體美觀。

建議：安裝房檐雨水排放管。

3.4現(xiàn)狀：樣板間（如D19B）衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生紙架為不銹鋼制品，其切紙蓋較為鋒利，易造成傷害。

建議：將切紙蓋修口，避免客戶受傷。

3.5現(xiàn)狀：單元的水、供暖表安裝于車庫地面內(nèi)，造成日后檢修、查表不能保證及時(shí)到位，而且打擾客戶平日生活。

建議：尋找可行方式解決，從而利于管理服務(wù)。

3.6現(xiàn)狀：別墅單元均預(yù)留窗式空調(diào)口，此設(shè)計(jì)與客戶使用角度有差異。

建議：允許客戶加裝分體空調(diào)，室外機(jī)按指定位置安裝。

3.7現(xiàn)狀：車庫長度不夠，影響停放稍大車輛（如奔馳、奧迪），車庫通往客戶單元內(nèi)的房門打開角度過小，客戶出入不便。

建議：將推拉門改成平開門。

4．客務(wù)服務(wù)

4.1希望提供買房客戶的相關(guān)資料，以便客戶入伙順利進(jìn)行。資料包括：客戶名稱、單元號、單元面積、特殊條款、入伙日期等。

4.2已有客戶提及社區(qū)班車事宜，我們將于客戶入住時(shí)發(fā)出客戶問卷，收集客戶意見，統(tǒng)籌安排路線及