120調(diào)度員培訓(xùn)內(nèi)容

120急救指揮調(diào)度培訓(xùn)資料目錄一、急救指揮調(diào)度工作的重要意義二、我國120指揮中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)展目標(biāo)三、我國120指揮中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀四、我國的院前急救模式與指揮調(diào)度五、院前急救指揮調(diào)度工作的職責(zé)、流程與實(shí)施六、如何減少或避免差錯(cuò)事故的發(fā)生七、調(diào)度人員應(yīng)具備的素質(zhì)八、調(diào)度人員應(yīng)具有的能力九、調(diào)度人員的繼續(xù)學(xué)習(xí)與考核十、指揮調(diào)度工作人員的服務(wù)宗旨培訓(xùn)教材一急救指揮調(diào)度工作的重要意義緊急醫(yī)療救援中心在常態(tài)下，以宏觀管理為主，實(shí)施對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測預(yù)警與預(yù)案管理；日常120急救派診；及對(duì)各急救站的監(jiān)督與管理。非常態(tài)時(shí)，負(fù)責(zé)兼顧本地公眾衛(wèi)生事件的處理，災(zāi)難評(píng)估、敦促預(yù)案實(shí)施及統(tǒng)一指揮及調(diào)度。一個(gè)城市緊急救援體系能力的強(qiáng)弱，多層面地體現(xiàn)了政府的綜合管理能力和城市的文明發(fā)展程度。120指揮調(diào)度中心不僅僅是緊急醫(yī)療救援指揮中心的一個(gè)調(diào)度部門，同時(shí)是政府衛(wèi)生行政部門緊急醫(yī)療救援的信息平臺(tái)、指揮平臺(tái)、通訊平臺(tái)和管理平臺(tái)。而正確的指揮和調(diào)度是急救車輛和醫(yī)務(wù)人員能夠迅速準(zhǔn)確地到達(dá)指定地點(diǎn)對(duì)患者實(shí)施緊急搶救的根本前提和保證。對(duì)急救指揮調(diào)度人員來講時(shí)間就是生命，責(zé)任重于泰山。因此,急救指揮調(diào)度的工作顯然成為第一重要的內(nèi)容。、我國120指揮中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)展目標(biāo)現(xiàn)代急救學(xué)認(rèn)為，院前急救是一個(gè)完整的醫(yī)療過程，而在這個(gè)過程中起主導(dǎo)作用的是指揮調(diào)度。因此，必須結(jié)合院前急救對(duì)指揮調(diào)度的要求，結(jié)合先進(jìn)的“120”指揮系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)，培養(yǎng)懂醫(yī)學(xué)知識(shí)、懂得院前急救專業(yè)技能、懂得通訊及信息工程知識(shí)、掌握計(jì)算機(jī)技能、了解社會(huì)政治等多學(xué)科內(nèi)容為一體的、即有強(qiáng)烈的專業(yè)性又有廣泛的社會(huì)性的調(diào)度人員，才能從面向百姓、面向全市的高度來認(rèn)識(shí)本職工作的重要性。三、我國120指揮中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀1、調(diào)度機(jī)構(gòu)的設(shè)置不統(tǒng)一各地120指揮中心的機(jī)構(gòu)定位大體分為四種類型：（1）是定位為政府衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)隸屬的事業(yè)單位（2）是定位為急救中心的職能科室（3）是定位為急救中心的行政科室（4）是定位為醫(yī)院的職能科室2、調(diào)度管理人員配備不統(tǒng)一各地120指揮中心管理人員的專業(yè)大體分為四種類型：（1）是具有中高級(jí)技術(shù)職稱的臨床醫(yī)師（2）是具有中高級(jí)技術(shù)職稱的護(hù)師（3）是具有中高級(jí)技術(shù)職稱的計(jì)算機(jī)工程師（4）是具有中高級(jí)技術(shù)職稱的其他專業(yè)人員3、調(diào)度人員基本素質(zhì)不統(tǒng)一各地120指揮中心調(diào)度人員的層次大體分為四種類型：（1）是從大專醫(yī)學(xué)院校臨床專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生、（2）是從一線調(diào)整下來充實(shí)調(diào)度隊(duì)伍的醫(yī)護(hù)人員（3）是從事非急救工作的護(hù)理人員（4）是其他專業(yè)的勤雜人員各地衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)和急救中心的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)指揮調(diào)度具有不同的認(rèn)識(shí)和看法。調(diào)度專業(yè)在院前急救發(fā)展中起步較晚，專業(yè)人士對(duì)調(diào)度工作的認(rèn)識(shí)還在不斷變換，以及院前急救專業(yè)領(lǐng)域中調(diào)度隊(duì)伍的非標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致了上述差異。四、我國目前院前急救體系結(jié)構(gòu)的主要模式北京：指揮+院前+依托急救站體系構(gòu)成：院前急救始于1955年，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)始于1958年，1988年建成北京急救中心，2005年改制為北京緊急醫(yī)療救援中心。體系構(gòu)成由一個(gè)三級(jí)急救網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)緊急醫(yī)療救援中心、15個(gè)急救分中心和60多個(gè)急救站所組成。包括城區(qū)的5個(gè)直屬急救分中心，12個(gè)直屬急救站和10個(gè)社會(huì)急救站;遠(yuǎn)郊區(qū)縣的10個(gè)急救分中心和38個(gè)社會(huì)急救站?，F(xiàn)在的重點(diǎn)是指揮機(jī)構(gòu)、急救網(wǎng)點(diǎn)、人才培訓(xùn)、科研開發(fā)和應(yīng)急儲(chǔ)備。管理模式：城區(qū)急救網(wǎng)絡(luò)實(shí)行復(fù)合式管理，以直屬急救分中心和直屬急救站為核心，對(duì)社會(huì)急救站實(shí)施協(xié)議管理。郊區(qū)縣急救網(wǎng)絡(luò)實(shí)行三級(jí)管理模式，即救援中心-急救分中心-急救站。上海：指揮+院前體系構(gòu)成：始于1950年，由市區(qū)（縣）的39個(gè)兩級(jí)院前醫(yī)療急救中心構(gòu)成急救醫(yī)療服務(wù)體系，包括城區(qū)急救站19個(gè)，郊區(qū)（縣）的區(qū)域院前醫(yī)療急救中心（站）20個(gè)。與52家二、三級(jí)醫(yī)院建立了專線電話，形成全市院前急救—院內(nèi)救治聯(lián)動(dòng)的綠色網(wǎng)絡(luò)。管理模式：“統(tǒng)一指揮、分散布點(diǎn)、就近救護(hù)、分層分類、快捷有效”的院前急救醫(yī)療服務(wù)體系。按區(qū)域調(diào)度，實(shí)行一級(jí)受理，二級(jí)調(diào)度，即郊區(qū)、縣實(shí)行區(qū)域性受理與調(diào)度，一旦發(fā)生重大、突發(fā)事故（事件）立即在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一指揮調(diào)度，集中急救資源，應(yīng)對(duì)緊急醫(yī)療救援。廣州：指揮+依托急救站體系構(gòu)成：1989年12月31日成立，由超過40家醫(yī)院組成一個(gè)以“統(tǒng)一指揮、依托醫(yī)院、分片負(fù)責(zé)、?？瞥鲈\”為特色的院前急救醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。管理模式：對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)性管理。沈陽：指扌車+院前體系構(gòu)成：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)始于1958年，沈陽市醫(yī)療急救中心設(shè)有6個(gè)急救大站和6個(gè)急救站。包括位于市消防總隊(duì)119報(bào)警指車中心樓內(nèi)的120指車中心。管理模式：120指車中心集中受理市區(qū)120呼救，直接指車城區(qū)的急救資源；郊區(qū)的120呼救，轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)貐^(qū)縣120分中心受理，并調(diào)度當(dāng)?shù)氐募本荣Y源。重慶：依托于醫(yī)院指車體系構(gòu)成：始于1964年，1988年3月重慶市急救醫(yī)療中心正式掛牌。依托于重慶市第四人民醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)建設(shè)始于1996年。由一個(gè)急救中心，市區(qū)的44家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院；郊區(qū)、縣的六個(gè)分中心的26個(gè)郊區(qū)急救站組成。管理模式：120指車中心集中受理市區(qū)120呼救，直接指車城區(qū)的44個(gè)網(wǎng)點(diǎn)醫(yī)院的急救資源；郊區(qū)的120呼救，轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)貐^(qū)縣120分中心受理，并調(diào)度當(dāng)?shù)氐募本荣Y源，事件處理情況由120指車中心實(shí)時(shí)監(jiān)控。武漢：指揮+急救點(diǎn)+與航空聯(lián)合香港：999 +與消防聯(lián)合+民間急救組織鄭州： 指揮+管理+依托地方二級(jí)以上的醫(yī)院五、院前急救指揮調(diào)度工作的職責(zé)、內(nèi)容、流程與實(shí)施職責(zé)定位1、 呼救受理職責(zé)：為緊急醫(yī)療救援提供準(zhǔn)確的信息。2、 指揮調(diào)度職責(zé)：保證院前急救工作的順利開展。3、 決策指揮職責(zé)：應(yīng)急處置各種等級(jí)的災(zāi)害事故。4、 協(xié)調(diào)合作職責(zé)：確保傷病員搶救的及時(shí)性和連續(xù)性。5、 咨詢指導(dǎo)職責(zé)：給予現(xiàn)場人員簡單處置的提示。6、 信息匯集職責(zé)：掌控救治信息、資源信息和搶救信息。7、 特需服務(wù)職責(zé)：為重點(diǎn)人物、活動(dòng)提供快速優(yōu)質(zhì)救助服務(wù)。8、 通訊聯(lián)絡(luò)職責(zé)：提供醫(yī)療救援全過程的通信聯(lián)絡(luò)。9、 現(xiàn)場指揮職責(zé)：現(xiàn)場調(diào)度資源、分流傷員、采集報(bào)送信息10、屬地指揮職責(zé)：突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急時(shí)的屬地化管理。11、預(yù)案管理職責(zé)：管理事故、事件的應(yīng)急預(yù)案。12、監(jiān)測預(yù)警職責(zé)：監(jiān)測呼救數(shù)量，協(xié)助疾病控制預(yù)警。工作內(nèi)容常態(tài)下是120指揮中心：1、受理公眾呼救、指導(dǎo)初步搶救。2、調(diào)度急救資源，就近就急為主。3、監(jiān)控救治過程，匯集救治結(jié)果。4、點(diǎn)評(píng)工作態(tài)度，協(xié)助行業(yè)管理。5、參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，協(xié)助站點(diǎn)建設(shè)。6、保障通信可靠，維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定。非常態(tài)下是緊急醫(yī)療救援指揮中心：1、受理呼救信息、提供心理咨詢。2、調(diào)度急救資源、協(xié)助預(yù)案實(shí)施。3、及時(shí)預(yù)警報(bào)告、提供決策方案。4、匯集現(xiàn)場信息、監(jiān)控救援過程。5、構(gòu)建信息通路、保障信息完整。6、參與社會(huì)聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)組織。7、暢通綠色通道、緊急動(dòng)員醫(yī)院。8、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、修訂應(yīng)急方案。工作流程與實(shí)施包括從呼救受理直到傷病患者進(jìn)入醫(yī)院急診科和ICU的全過程。包括常態(tài)下及非常態(tài)下的院前急救工作流程（重大突發(fā)事件應(yīng)急與處置）常態(tài)下的120電話的受理分：本區(qū)域呼救郊區(qū)縣（遠(yuǎn)程）呼救郊區(qū)縣（遠(yuǎn)程）呼救可以以三方通話方式將電話轉(zhuǎn)移到呼救者所在當(dāng)?shù)氐募本确种行氖芾?。因?yàn)椋?、不符合就近原則，2、中心調(diào)度人員對(duì)郊區(qū)縣地理不熟悉。本區(qū)域呼救問診三要素：病情，聯(lián)系電話，詳細(xì)地址您好，120＊＊號(hào)，請(qǐng)講——請(qǐng)問有病人嗎?——您的詳細(xì)地址?——聯(lián)系電話?——我馬上就近派車——請(qǐng)放好電話，方便的話請(qǐng)注意接車——派車（必要時(shí)急救指導(dǎo)）派診三原則：就近，就急，就能力（病情許可時(shí)可尊重病人選擇）整個(gè)流程如下：呼救T受理并選擇急救站及車輛T發(fā)送命令T接受并執(zhí)行命令T聯(lián)系溝通（急救指導(dǎo)）7跟蹤車輛T結(jié)果反饋T書寫病歷T管理人員對(duì)調(diào)度工作質(zhì)量進(jìn)行管理T管理人員對(duì)急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理T隨訪用戶患者1、 指揮系統(tǒng)自動(dòng)提示調(diào)度方案供調(diào)度選擇，調(diào)度人員按調(diào)度原則選擇并下達(dá)指令指揮系統(tǒng)提示用戶周圍救護(hù)車分布和工作狀態(tài)指揮系統(tǒng)提示可以派出的急救站或救護(hù)車調(diào)度人員按實(shí)際情況來選擇出車人員（用戶需求、電話判斷、現(xiàn)場地點(diǎn)、預(yù)定方案、車輛動(dòng)態(tài)、搶救水平、醫(yī)療裝備、交通狀況和氣象條件）指揮系統(tǒng)將患者信息和選派站點(diǎn)和人員形成指令指揮系統(tǒng)自動(dòng)將指令發(fā)送到相關(guān)急救站或救護(hù)車2、 值班人員接受并執(zhí)行指令值班救護(hù)車或急救站的計(jì)算機(jī)終端接收到指令醫(yī)護(hù)人員接收指令并確認(rèn)執(zhí)行指令急救人員赴現(xiàn)場搶救傷病員3、 負(fù)責(zé)溝通生命綠色通道（雙方雙向）協(xié)助聯(lián)系急、危、重傷、病人員的接收醫(yī)院，保證搶救的連續(xù)性，是調(diào)度工作的重要內(nèi)容。選擇醫(yī)院應(yīng)該符合三項(xiàng)原則：一是距離近二是有救治能力（專科或綜合）三是有空床和手術(shù)條件4、任務(wù)執(zhí)行結(jié)果實(shí)時(shí)反饋到指揮中心通過按鍵實(shí)時(shí)報(bào)告救護(hù)車工作狀態(tài)；調(diào)度人員實(shí)時(shí)追蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。5、任務(wù)完成后急救人員書寫病歷6、管理人員對(duì)調(diào)度工作質(zhì)量進(jìn)行管理7、管理人員對(duì)急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理8、隨訪用戶患者通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)患者在呼救、急救、轉(zhuǎn)運(yùn)、送院等急救醫(yī)療服務(wù)的情況進(jìn)行電話隨訪。六、如何減少和避免差錯(cuò)事故的發(fā)生急救指揮調(diào)度工作的特點(diǎn)：不可預(yù)測性；時(shí)間緊迫性；相當(dāng)復(fù)雜性；高度靈活性；必要果斷性；一定整體性；無法補(bǔ)救性；高度風(fēng)險(xiǎn)性。從以上特點(diǎn)可以看出指揮調(diào)度工作是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性的工作，從事它要為病人負(fù)責(zé)，為中心負(fù)責(zé)，為各急救分站負(fù)責(zé)，更為自己負(fù)責(zé)。但指揮調(diào)度工作的性質(zhì)決定了這項(xiàng)工作要遵循著自接自派自負(fù)責(zé)的工作原則。因此,調(diào)度員自己操作的整個(gè)過程若出現(xiàn)錯(cuò)誤,別人很難及時(shí)發(fā)現(xiàn),往往等情況從現(xiàn)場反饋過來,或自己再次與病人聯(lián)系時(shí)才知出錯(cuò)。一旦出錯(cuò),傷害的不僅是病人,損失的也不只是本人。1、嚴(yán)格按照派診原則進(jìn)行公平合理的派診，時(shí)時(shí)把握問診三要素 ,要求在第一時(shí)間準(zhǔn)確判斷報(bào)診區(qū)域和方位，根據(jù)報(bào)診主訴做出疾病分類，迅速向急救分站發(fā)出派診指令，根據(jù)緊急病情做出正確的急救指導(dǎo)，根據(jù)現(xiàn)場情況做出快速的協(xié)調(diào)指揮。力求做到從急救電話的呼入到派車時(shí)間小于等于1分種。調(diào)度員嚴(yán)密監(jiān)督各急救站從收到派車指令到車輛出車不得超過3分鐘。市區(qū)內(nèi)急救半徑5公里內(nèi)無天氣及路段車輛等特殊情況，從出車至到達(dá)，路途時(shí)間不得超過10分鐘。2、嚴(yán)格按照就近、就急、就能力的派診原則進(jìn)行公平，公正，合理的派診。要根據(jù)病情，根據(jù)地點(diǎn)，根據(jù)事件的性質(zhì)進(jìn)行科學(xué)合理的派診，特殊情況尊重病人意愿選擇的同時(shí)要兼顧病情,危急時(shí)刻病情第一,果斷指揮派車和指導(dǎo)搶救。力求做到派診規(guī)范,指揮準(zhǔn)確,調(diào)度靈活,協(xié)調(diào)得當(dāng).3、對(duì)每個(gè)派診單必須做到四個(gè)一：一監(jiān)督：監(jiān)督急救站是否收到派車指令，是否在3分鐘內(nèi)出車。一跟蹤：跟蹤車輛行駛方向及路段，保證其行駛方向的正確性及準(zhǔn)確性，以及車載系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確性真實(shí)性。一聯(lián)系：必要時(shí)與病人及車輛聯(lián)系告知車輛及病人病情的動(dòng)態(tài)信息。一檢查：出診完成后各調(diào)度員對(duì)派診單各項(xiàng)內(nèi)容完善性的檢查。4、對(duì)動(dòng)態(tài)中的車輛要做到指揮準(zhǔn)確，調(diào)度靈活，協(xié)調(diào)得當(dāng)。工作中要求調(diào)度員對(duì)再次報(bào)診附近區(qū)域路途中空車的充分調(diào)用，更大程度的避免對(duì)急救資源的浪費(fèi)。5、對(duì)同時(shí)段近距離的相似報(bào)診做到迅速分辯，不重派不漏派。我中心要求在輸入地址時(shí)，把報(bào)診人所在路段鍵在前，相交叉路段鍵在后，如：南三環(huán)，107，南500米，車禍，因此車禍位置在107而不在南三環(huán)，所以要求調(diào)度員把107鍵在前面，這樣鍵入地名：107，南三環(huán)，南500米。這樣調(diào)度員看前三個(gè)字就可以快速進(jìn)行核對(duì)，大大提高了同時(shí)段同報(bào)診的分辨速度。并要求調(diào)度員熟記各站常用出診聯(lián)系電話及各區(qū)域固定電話的排頭號(hào)碼，以便快速?zèng)Q定病人方位。6、要熟記各區(qū)域固定電話的排頭號(hào)碼，以便快速?zèng)Q定病人方位。熟悉各站常用出診聯(lián)系電話,以便快捷的溝通.7、保持工作的連續(xù)性。它要求調(diào)度員做到病人在心中，地圖在腦中，忙而不亂，細(xì)而不繁，指揮準(zhǔn)確，調(diào)度得當(dāng)，分秒必爭.派出的診，車輛未返回醫(yī)院時(shí)，決不放松對(duì)派出車輛的跟蹤與聯(lián)系。協(xié)助聯(lián)系急、危、重傷、病人員的接收醫(yī)院，保證搶救的連續(xù)性，是調(diào)度工作的重要內(nèi)容。8、做好信息中轉(zhuǎn)及反饋。既要將通俗的口頭報(bào)診轉(zhuǎn)換為專業(yè)用語進(jìn)行派診，又要將專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的通俗語言對(duì)病人進(jìn)行急救指導(dǎo)，從而使病人或現(xiàn)場人員在急救人員尚未到來之前及時(shí)做出簡單有效的自救與互救，使病人更大程度地贏得生命。9、詳細(xì)完成派診單,防止差錯(cuò)糾紛的發(fā)生及時(shí)瀏覽派診單，及時(shí)了解出診車輛未返回時(shí)的各類情況。跟蹤車輛行駛位置，監(jiān)督并記錄各個(gè)有效時(shí)間。.慎重保留有價(jià)值的來電錄音，必要時(shí)記下錄音號(hào)碼。遇到疑難派診,要回聽自己的問診錄音,再聽其他工作優(yōu)秀調(diào)度員的派診錄音，查找不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，虛心學(xué)習(xí)特殊事件、特殊人物及特殊地點(diǎn)的報(bào)診要立即上報(bào)。如涉外人員非正常傷亡事件，爆炸槍擊械斗投毒縱火等所致的人員傷亡，大型交通事故，特殊傳染病等。準(zhǔn)確及時(shí)檢查各個(gè)時(shí)間,包括出車—接到—返回甚至塞車時(shí)間的長短等,在備注欄予以注明.中途退車者要再次聯(lián)系核實(shí).對(duì)與郊縣市交界區(qū)域的轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出急救電話，要更加慎重，轉(zhuǎn)接完畢后，要再次用IP跟蹤核心反饋情況。10、充分發(fā)揮調(diào)度員的協(xié)調(diào)指揮能力和決策能力。其協(xié)調(diào)能力包括多個(gè)方面。比如：中心與分中心，中心與各急救站，中心與病人家屬、中心與主管部門，中心與社會(huì)各相關(guān)單位，中心與外省中心等。其決策能力表現(xiàn)在特殊重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場時(shí)的急救指揮決策。七、調(diào)度人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是先天及后天的智商和情商的綜合形成，其中最重要的是品德素質(zhì)。調(diào)度人員應(yīng)當(dāng)具備：良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)、智能素質(zhì)、品德素質(zhì)和身體素質(zhì)。綜合素質(zhì)要求1、政治素質(zhì)：集中表現(xiàn)在調(diào)度人員對(duì)其工作性質(zhì)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度上，要熱愛急救事業(yè)，保持對(duì)國內(nèi)外和本地的社會(huì)和政治事件與事態(tài)高度的關(guān)切和敏感性。敢于堅(jiān)持原則、敢于實(shí)施指揮，敢于承擔(dān)責(zé)任，不計(jì)個(gè)人得失，遵守規(guī)章制度，以身作則，廉潔自律，公道正派，辦實(shí)事，說實(shí)話。2、心理素質(zhì)：包括氣質(zhì)、性格、舉止、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、需求等。心理素質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客觀的，但表現(xiàn)基本上是隱性的，體現(xiàn)了人的認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程的具體特征，人的個(gè)性心理特征及個(gè)性傾向性特征。調(diào)度人員應(yīng)具備獨(dú)立型、服從型、協(xié)作型、重復(fù)型、機(jī)智型、決策型和嚴(yán)謹(jǐn)型等各種性格的特點(diǎn)。3、智能素質(zhì)：智能素質(zhì)即能力素質(zhì)，包括科學(xué)智能素質(zhì)和社會(huì)智能素質(zhì)?？茖W(xué)智能素質(zhì)由專業(yè)能力和非專業(yè)能力組成，專業(yè)能力包括接受醫(yī)學(xué)專業(yè)教育的程度，參加臨床實(shí)踐和調(diào)度實(shí)踐的經(jīng)歷，即完成調(diào)度工作所要求的理論、實(shí)踐等專業(yè)知識(shí)。非專業(yè)能力指調(diào)度人員的智力、創(chuàng)新等能力；社會(huì)智能素質(zhì)是指社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、涉世范圍、涉世深度、公關(guān)能力，如交際能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。調(diào)度人員應(yīng)該具備一定的學(xué)歷和技術(shù)職稱，這起碼代表著調(diào)度學(xué)科的專業(yè)性、代表著指揮調(diào)度團(tuán)隊(duì)學(xué)識(shí)的程度和智能素質(zhì)的水平。調(diào)度科的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是大學(xué)本科學(xué)歷和高級(jí)臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)職稱。調(diào)度人員應(yīng)該具備大專學(xué)歷和初中級(jí)臨床醫(yī)學(xué)職稱。調(diào)度系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)該具有計(jì)算機(jī)通信工程系列的大?；虮究茖W(xué)歷，具有工程師的技術(shù)職稱。4、品德素質(zhì)：反映調(diào)度人員的倫理觀念、道德觀念、紀(jì)律觀念、法制觀念等，特別是指一個(gè)人的職業(yè)道德水平與信用水平。要求認(rèn)真履行崗位職責(zé)、工作流程、操作常規(guī)、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核與獎(jiǎng)懲辦法。5、身體素質(zhì)：指體質(zhì)、體力和精力。如力量素質(zhì)、耐力素質(zhì)、靈敏性素質(zhì)、對(duì)環(huán)境條件的適應(yīng)能力、應(yīng)激能力與對(duì)疾病的抵抗能力等。調(diào)度工作要求能適應(yīng)長期三班倒的工作制和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置，要健康的體魄、充沛的精力和良好的應(yīng)激能力。這五個(gè)素質(zhì)之間是相互聯(lián)系，相互制約的。八、調(diào)度人員應(yīng)具有的能力120調(diào)度工作具有很強(qiáng)的專業(yè)性，規(guī)范性，科學(xué)性，藝術(shù)性。因此要求調(diào)度人員既要掌握原則又要有良好的應(yīng)變能力。因此對(duì)每位調(diào)度員都要求具備以下綜合素質(zhì)。1、敏銳捕捉能力；2、正確判斷及語言表達(dá)能力；3、快速反應(yīng)能力；4、指揮組織能力；5、社會(huì)交往能力；6、掌控全局能力；7、靈活應(yīng)變能力；8、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；9、綜合學(xué)習(xí)能力；10、實(shí)際操作能力。1、敏銳捕捉能力：調(diào)度人員要迅速捕捉病人信息或?yàn)?zāi)害事故信息的敏銳能力，應(yīng)該能夠主動(dòng)引導(dǎo)呼救者簡潔敘述呼救需求，能夠根據(jù)“主訴”進(jìn)一步掌握患者的病情，不為用戶所左右而耽誤時(shí)間。2、正確判斷及語言表達(dá)能力：指揮調(diào)度中心既是信息中轉(zhuǎn)站，也是語言中轉(zhuǎn)站。既要將通俗的口頭報(bào)診轉(zhuǎn)換為專業(yè)用語進(jìn)行派診，又要將專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的通俗語言對(duì)病人進(jìn)行急救指導(dǎo)，從而使病人或現(xiàn)場人員在急救人員尚未到來之前及時(shí)做出簡單有效的自救與互救，使病人更大程度地贏得生命。正確判斷病情和掌握地址與縮短呼救響應(yīng)間期是矛盾的，了解的越詳細(xì)，所占用的時(shí)間就越長，所以問診要又省時(shí)又準(zhǔn)確3、快速反應(yīng)能力：時(shí)間是調(diào)度工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，要求調(diào)度人員反應(yīng)靈敏、動(dòng)作麻利、操作熟練。說話慢條斯理，操作慢慢騰騰都不是調(diào)度人員應(yīng)具備的條件。4、高度的指揮協(xié)調(diào)能力和決策能力：它的協(xié)調(diào)能力包括多個(gè)方貌一新面。如：中心與分中心，中心與各急救站，中心與病人家屬、中心與主管部門，中心與社會(huì)各相關(guān)單位，中心與外省中心等。它的決策能力表現(xiàn)在特殊重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場時(shí)的急救指揮決策?？焖俸侠淼闹笓]急救人員和車輛趕赴現(xiàn)場、組織現(xiàn)場搶救、開辟傷病員分餾的綠色通道，為傷病員進(jìn)入醫(yī)院內(nèi)進(jìn)一步有效搶救贏得時(shí)間是調(diào)度人員指揮組織能力的具體體現(xiàn)。5、社會(huì)交往能力：通過語言把你的熱情、愛心和急切心情準(zhǔn)確地傳遞給用戶，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。受理呼救時(shí)做到口齒清楚、語言簡練、態(tài)度溫和、充滿信心。面對(duì)呼救者的慌張急躁、語無倫次、方言怪語、訴說不清要鎮(zhèn)定自若、細(xì)心引導(dǎo)。面對(duì)呼救者、患者或家屬的不理解、情緒化語言，甚至惡意漫罵和流氓滋事騷擾都能夠勇敢承受，善意勸解，這是一個(gè)成熟的調(diào)度人員具備的能力。6、掌控全局能力：要正確調(diào)度就要準(zhǔn)確掌握院前急救全局的動(dòng)態(tài)信息，包括急救資源的動(dòng)態(tài)、急救站點(diǎn)的分布、救護(hù)車的技術(shù)裝備、救護(hù)人員的技術(shù)能力、值班救護(hù)車的工作狀態(tài)、不同救護(hù)車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不同救護(hù)車的長短寬度、救護(hù)人員的在崗在位情況、急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的特長、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的應(yīng)急承受能力，空床位數(shù)量、搶救藥品的儲(chǔ)備和應(yīng)急手術(shù)能力等等。當(dāng)然更應(yīng)該實(shí)時(shí)掌握救護(hù)車執(zhí)行任務(wù)的全過程和執(zhí)行結(jié)果。7、靈活應(yīng)變能力：靈活應(yīng)變應(yīng)該是調(diào)度人員應(yīng)具備的能力，又可以稱之為“調(diào)度藝術(shù)”。靈活應(yīng)變似乎沒有什么量的指標(biāo)可以表示，但不論在日常急救還是在處理突發(fā)性事件時(shí)，靈活運(yùn)用調(diào)度原則將發(fā)揮事半功倍的作用。值班人員和車輛是有限的，搶救一個(gè)危重病人是需要時(shí)間的，交通阻塞又明顯影響救護(hù)車的行駛速度。因此，靈活應(yīng)變是調(diào)度人員高層次能力的顯示，高水平發(fā)揮的體現(xiàn)。在相似的內(nèi)外工作條件下，應(yīng)變能力強(qiáng)的人，其工作指標(biāo)就趨于優(yōu)秀水平，而墨守成規(guī)的人，他的工作受客觀條件影響就大的多，他的工作指標(biāo)就趨向低水平。如果不以現(xiàn)代化手段掌握全局，不了解情況，不牢記工作規(guī)范和原則，又如何能靈活應(yīng)變呢?？s短“呼救響應(yīng)間期”是院前急救工作的絕對(duì)目標(biāo)，而在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)時(shí)又必須堅(jiān)持相對(duì)靈活的原則。8、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：調(diào)度人員不論多少，都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都必須相互協(xié)作，工作中如此，生活中也如此，只有這樣才能顯現(xiàn)出團(tuán)結(jié)向上的精神，才能創(chuàng)造出齊心合力的氛圍，9、綜合學(xué)習(xí)能力：在職的繼續(xù)學(xué)習(xí)和不斷的自學(xué)是每一個(gè)調(diào)度人員應(yīng)具備的能力，學(xué)習(xí)社會(huì)時(shí)政要聞，學(xué)習(xí)一門外語，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新技能，通過工作交班學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，善于從自己的工作中吸取教訓(xùn)，這都是學(xué)習(xí)。10、實(shí)際操作能力：調(diào)度人員應(yīng)該掌握計(jì)算機(jī)輔助指揮系統(tǒng)操作技能、掌握有線通信和無線通信操作技能、掌握地理信息應(yīng)用技能、掌握疾病判斷規(guī)范、掌握急危重癥應(yīng)急搶救基本技能、具備通過電話對(duì)用戶進(jìn)行初步搶救的指導(dǎo)能力、掌握交通道路通行情況的信息，計(jì)算機(jī)漢字錄入能力、外語會(huì)話能力等都是調(diào)度人員必須具備的動(dòng)手能力。調(diào)度是承擔(dān)院前急救指揮調(diào)度的專業(yè)人員，即接受上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),又要指揮院前急救工作和各種災(zāi)害事故的現(xiàn)場搶救工作。調(diào)度人員要面對(duì)全市市民，要為危重病人服務(wù)，要操作現(xiàn)代化設(shè)備。調(diào)度人員的素質(zhì)決定了市民綠色通道是否暢通，是否咼速。調(diào)度人員的素質(zhì)影響著