易格商務(wù)咨詢有限公司超市服務(wù)手冊(cè)及德國(guó)汽車工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

-PAGE1-超市服務(wù)手冊(cè)目錄顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目―――――――――――――3接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語――――――――――――――――――――12商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧―――――――――――――――14顧客糾紛的處理(客怨處理)――――――――――――――――－16顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。

3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

(二)從投入的資源分類

1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。

2．商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。

(一)預(yù)訂購物

對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

(二)設(shè)置問訊處（咨詢處）

問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來，滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務(wù)

零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3．賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購買，為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。

(四)包裝服務(wù)

為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。

商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。

許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

(五)送貨與安裝服務(wù)

對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。

(六)郵購服務(wù)

郵購服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。

顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。

(八)商品的修理

裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。

為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。

修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場(chǎng)購物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。

(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)

這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。

(十)租賃服務(wù)

有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。

(十一)臨時(shí)幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。

這項(xiàng)服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞。

(十三)提供連帶銷售

商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。

例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待方法.

1，對(duì)顧客購買心理的綜合研究方法：

▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；

通過以上對(duì)顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。

2．對(duì)不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。

▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3．了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。

▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大。

“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。

售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。

▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。

可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。

5．接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

★當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

★當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；

★當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。

6.了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；

顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。

7．讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.

▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

8．推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對(duì)不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。

10．顧客對(duì)購買的商品不中意的時(shí)候

商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說：“這個(gè)式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來看看……”營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語1．迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨，歡迎選購。

2．寒喧語

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!

3．表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!

4．回答顧客

是。

是的。

知道了。

5．有事要離開顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。

6．被顧客催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?/p>

7.詢問顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件?

8．向顧客道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9．使顧客為難的時(shí)候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

10．說完全懂了的時(shí)候

明白了……。知道您的意思了。

11．被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。

12．收錢的時(shí)候

謝謝，應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！

13．聽顧客說不滿時(shí)

不好意思。

對(duì)，您說得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。

14.請(qǐng)顧客坐時(shí)

您好，請(qǐng)坐。

請(qǐng)坐，讓您久等了。

16．送顧客時(shí)

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧一.裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二.零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三.會(huì)員購物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購?！?/p>

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

顧客糾紛的處理(客怨處理)商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。

1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。

(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來不及安排，或者根本無力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。[品質(zhì)管理]VDA6.5德國(guó)汽車工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前言質(zhì)量保證在技術(shù)和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步上決定著汽車制造及其配套工業(yè)的未來。必須從經(jīng)濟(jì)合理的觀點(diǎn)去考慮由許多分過程組成的整個(gè)生產(chǎn)過程，以使質(zhì)量、時(shí)間和成本達(dá)到最佳姿態(tài)。因此，VDA提出了如下汽車工業(yè)質(zhì)量指南：德國(guó)汽車工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（德國(guó)汽車工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（VDA6）Quali?ttsstandardderDeutschenAutomobilindustrie(VDA6)VDA6VDA6質(zhì)量體系審核QM-Systemaudit服務(wù)DienstleistungVDA6質(zhì)量體系審核VDA6質(zhì)量體系審核第1部分QM-SystemauditVDA6質(zhì)量審核的基本準(zhǔn)則GrundlagenfürQualit?tsaudits審核與認(rèn)證AuditierungundZertifizierungVDA6過程審核VDA6過程審核Proze?audit第3部分VDA6質(zhì)量體系審核VDA6質(zhì)量體系審核QM-Systemaudit第4部分生產(chǎn)設(shè)備ProduktionsmittelVDA6服務(wù)審核VDA6服務(wù)審核第6部分DienstleistungsauditVDA6產(chǎn)品審核第5部分PRODUKTAUDIT在過程鏈中，用產(chǎn)品審核來反映內(nèi)部/外部所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。根據(jù)由產(chǎn)品審核了解到的有關(guān)質(zhì)量水平的情況，可以對(duì)生產(chǎn)過程甚至是質(zhì)量體系下結(jié)論。產(chǎn)品審核得到的信息用于顧客和企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程（KVP）。本標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)貼近實(shí)際，容易理解。產(chǎn)品審核的策劃者及進(jìn)行產(chǎn)品審核的審核員可以本標(biāo)準(zhǔn)為操作指南。本標(biāo)準(zhǔn)采納了一些實(shí)例以完善對(duì)產(chǎn)品審核的論述。目錄前言引言概念解釋及產(chǎn)品審核的目的2.1.概念解釋2.1.1質(zhì)量審核（根據(jù)ISO8402:1994）2.1.2產(chǎn)品（根據(jù)ISO8402:1994）2.1.3產(chǎn)品審核2.2目的3汽車制造廠及其供方的產(chǎn)品審核3.1產(chǎn)品審核與其他審核方式及檢驗(yàn)的區(qū)別3.2產(chǎn)品審核流程4產(chǎn)品審核的籌備策劃4.1前提和職責(zé)4.2審核大綱4.3參考資料4.4檢驗(yàn)方法和檢測(cè)器具4.5審核員的資格產(chǎn)品審核提問表5.1概述5.2針對(duì)產(chǎn)品實(shí)體檢驗(yàn)的提問5.2.1研究所有資料5.2.2隨機(jī)抽樣6產(chǎn)品審核的實(shí)施6.1實(shí)施職責(zé)6.2處理6.3報(bào)告（紀(jì)要）7數(shù)據(jù)分析及缺陷原因調(diào)查8產(chǎn)品審核結(jié)果的評(píng)定9產(chǎn)品審核報(bào)告10根據(jù)產(chǎn)品審核結(jié)果制訂糾正措施10.1概述10.1.1針對(duì)主要缺陷的措施10.1.2針對(duì)次要缺陷的措施10.2糾正措施的監(jiān)控11實(shí)例11.1實(shí)例：換擋軸Müller+公司11.2實(shí)例：原材料（薄鋼板）Thyssen鋼鐵股份公司11.3實(shí)例：激光和擠壓縫焊接鋼板Thyssen鋼鐵股份公司11.3.1抽樣11.3.2檢驗(yàn)范圍11.3.3工作流程11.3.4產(chǎn)品審核報(bào)告11.3.5缺陷處理方法11.3.6發(fā)貨審核11.3.7責(zé)任11.4實(shí)例：軸瓦Kühnle,Kopp&kausch股份公司11.4.1說明：SQFE（生產(chǎn)和采購的系統(tǒng)化質(zhì)量評(píng)定）11.4.2SQFE方法的特征值11.4.3軸瓦實(shí)例中的方法步驟11.5實(shí)例：氣門德國(guó)TRW股份有限公司，發(fā)動(dòng)機(jī)部件11.6實(shí)例：輪胎Continental股份公司11.6.1檢驗(yàn)范圍，檢驗(yàn)頻次11.6.2技術(shù)規(guī)范，檢驗(yàn)方法11.6.3實(shí)施11.6.3.1審核員11.6.3.2目檢11.6.3.3用檢測(cè)設(shè)備檢驗(yàn)11.6.4記錄存檔11.6.5評(píng)定11.6.6表格11.6.6.1目檢11.6.6.2均衡試驗(yàn)11.7實(shí)例：整車福特股份公司11.7.1符合性檢驗(yàn)11.7.2整車11.8實(shí)例：整車大眾股份公司11.9實(shí)例：產(chǎn)品審核程序文件奔馳公司，漢堡工廠11.9.1目的11.9.2適用范圍11.9.3概念和定義11.9.3.1產(chǎn)品審核11.9.4職責(zé)11.9.4.1產(chǎn)品審核11.9.5描述11.9.5.1產(chǎn)品審核的實(shí)施11.9.5.2產(chǎn)品審核計(jì)劃11.9.6補(bǔ)充說明11.9.7相關(guān)文件11.9.8產(chǎn)品審核流程計(jì)劃附錄：與VDA6.1的對(duì)照參考文獻(xiàn)13.1標(biāo)準(zhǔn)DINENISO8402(1995)DINENISO9000,第1部分（08/94）DINENISO9000,第2部分（03/92）DINENISO9001,(08/94)DINENISO9002,(08/94)DINENISO9004,第1部分（08/94）DINISO10011第1部分（06/92）DINISO10011第2部分（06/92）DINISO10011第3部分（06/92）13.2文獻(xiàn)13.2.1Masing,Walter(出版社)13.2.2DGQ叢書11-04（1995）13.2.3DGQ叢書12-63（1991）13.2.4DGQ叢書12-63（1993）13.2.5DGQ叢書13-41（1995）13.2.6DGQ叢書14-1813.3以上標(biāo)準(zhǔn)/文獻(xiàn)聯(lián)系機(jī)構(gòu)引言產(chǎn)品審核通過對(duì)少量產(chǎn)品和/或零件進(jìn)行檢驗(yàn)來對(duì)質(zhì)量保證的有效性進(jìn)行評(píng)定，用產(chǎn)品質(zhì)量來確認(rèn)質(zhì)量能力。此時(shí)對(duì)產(chǎn)品是否與規(guī)定的技術(shù)要求或與顧客/供方的特殊協(xié)議相一致進(jìn)行檢驗(yàn)。在評(píng)定存在技術(shù)要求的偏差時(shí)，視目標(biāo)的設(shè)定，焦點(diǎn)在于技術(shù)上的重要性對(duì)后續(xù)過程的意義或顧客反應(yīng)的程度。產(chǎn)品審核是對(duì)新產(chǎn)品的特性進(jìn)行檢驗(yàn)，而不是對(duì)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間使用后的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。產(chǎn)品審核不能替代生產(chǎn)過程中的檢驗(yàn)。產(chǎn)品審核定期進(jìn)行。此時(shí)，由于特殊的原因也可另外進(jìn)行審核。須由具備相應(yīng)素質(zhì)的人員在實(shí)施審核前進(jìn)行產(chǎn)品審核的規(guī)劃和籌備工作。每次審核的結(jié)果、改進(jìn)措施以及負(fù)責(zé)人必須記錄存檔?？梢栽诟鱾€(gè)經(jīng)營(yíng)過程中進(jìn)行產(chǎn)品審核，如：產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售在本書中產(chǎn)品審核主要是制造過程。通過產(chǎn)品審核來反映質(zhì)量趨勢(shì)及重點(diǎn)缺陷。有時(shí)可以發(fā)現(xiàn)體系缺陷，以便采取進(jìn)一點(diǎn)的審核，如：過程審核和體系審核。產(chǎn)品審核是VDA6.1質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。企業(yè)最高管理者必須認(rèn)同產(chǎn)品審核的任務(wù)和目標(biāo)。產(chǎn)品審核時(shí)，企業(yè)可使用下列判別依據(jù)：檢驗(yàn)開發(fā)結(jié)果與預(yù)定要求是否相符（例如：樣件，零批量）驗(yàn)證生產(chǎn)的均衡性識(shí)別缺陷、變化及趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)反映顧客的感受在處理顧客的期望與要求上提供決策幫助盡早對(duì)售后問題采取反應(yīng)驗(yàn)證所采取措施的可信度法律規(guī)定。實(shí)施產(chǎn)品審核的重要前提在于，是否具有相應(yīng)的允許系統(tǒng)地、獨(dú)立地進(jìn)行審核的組織機(jī)構(gòu)。通過制訂審核計(jì)劃來確定在生產(chǎn)過程的什么階段進(jìn)行產(chǎn)品審核。在制訂審核計(jì)劃時(shí)，要考慮經(jīng)濟(jì)性、產(chǎn)品的復(fù)雜程度以及產(chǎn)量問題。概念解釋及產(chǎn)品審核的目的2.1概念解釋2.1.1質(zhì)量審核（根據(jù)ISO8402:1994）“確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查?！弊ⅲ嘿|(zhì)量審核一般用于（但不限于）對(duì)質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。上述這些審核通常稱為”質(zhì)量體系審核”、”過程質(zhì)量審核”、”產(chǎn)品質(zhì)量審核”和”服務(wù)質(zhì)量審核”。質(zhì)量審核的一個(gè)目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產(chǎn)品驗(yàn)收的”質(zhì)量監(jiān)督”或”檢驗(yàn)”相混淆。質(zhì)量審核可以是為內(nèi)部的或外部的目的而進(jìn)行。2.1.2產(chǎn)品（根據(jù)ISO8402:1994）“活動(dòng)和過程的結(jié)果”注：產(chǎn)品可以是服務(wù)、硬件、流程材料、軟件或它們的組合。產(chǎn)品可以是預(yù)期的（如提供顧客的產(chǎn)品）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的后果）。2.1.3產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核是對(duì)檢驗(yàn)細(xì)則的策劃、實(shí)施、評(píng)定和記錄存檔，即：檢驗(yàn)特性-定量和定性的特性。檢驗(yàn)對(duì)象-有形產(chǎn)品。檢驗(yàn)時(shí)間-在一個(gè)生產(chǎn)工序結(jié)束后，交給下一個(gè)顧客（內(nèi)部/外部）前。檢驗(yàn)根據(jù)-額定要求。檢驗(yàn)人員-獨(dú)立的審核員。注1:有形產(chǎn)品是活動(dòng)和過程的結(jié)果，例如：原材料、各種半成品（包括部件）、裝配結(jié)果、總成及提供給顧客的最終產(chǎn)品。產(chǎn)品審核是檢查新狀態(tài)產(chǎn)品的特性，而不是檢查使用過較長(zhǎng)時(shí)間的產(chǎn)品。注2:顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。下一過程或下一生產(chǎn)設(shè)備也可以被認(rèn)為是”顧客”。注3:產(chǎn)品審核一般由產(chǎn)品的制造者（企業(yè)）進(jìn)行。產(chǎn)品審核按照DINISO10011第1部分實(shí)施。審核員須熟悉產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程，須有使用信息載體的權(quán)限。另外，視目標(biāo)的設(shè)定，審核員還有權(quán)讀取描述顧客對(duì)缺陷反應(yīng)的信息。產(chǎn)品審核時(shí)所進(jìn)行的檢驗(yàn)是按照確定的檢驗(yàn)流程計(jì)劃進(jìn)行的。注4：根據(jù)VDA6.1提問15.1，在產(chǎn)品審核的檢驗(yàn)流程計(jì)劃中須確定：抽樣的方式和范圍（及件數(shù)）、檢驗(yàn)特性的種類及數(shù)量、檢驗(yàn)方法和檢測(cè)器具、檢驗(yàn)結(jié)果的評(píng)定（與內(nèi)部/外部的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范和圖紙要求相比較）。注5：產(chǎn)品審核評(píng)定的結(jié)果應(yīng)被看作為對(duì)所有質(zhì)量控制措施的評(píng)審。若發(fā)現(xiàn)與技術(shù)規(guī)范有偏差，則須采取糾正措施。若發(fā)現(xiàn)重要的特性（特別是與安全性相關(guān)的特性）與額定值和/或極限樣品有偏差，則必須采取直接的行動(dòng)，例如：封存或?qū)ιa(chǎn)部門所有的產(chǎn)品進(jìn)行分選，必要時(shí)須封存或分選開發(fā)部的產(chǎn)品。注6：從產(chǎn)品開發(fā)階段（樣件）、各生產(chǎn)階段一直到發(fā)貨都可以進(jìn)行產(chǎn)品審核。各生產(chǎn)階段的審核以及必要時(shí)從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)所進(jìn)行的發(fā)貨產(chǎn)品審核在方法上都是一致的。2..2目的產(chǎn)品審核的任務(wù)是按照檢驗(yàn)流程來檢驗(yàn)（通常是）待發(fā)運(yùn)的產(chǎn)品是否與技術(shù)文件、圖紙、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)以及其他額定“質(zhì)量特性”的要求相符。雖然只是對(duì)少量的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，但檢驗(yàn)項(xiàng)目全面，而且從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來進(jìn)行。通過產(chǎn)品審核首先是要發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷、重點(diǎn)缺陷以及較長(zhǎng)期質(zhì)量趨勢(shì)。排除系統(tǒng)缺陷和隨機(jī)缺陷的措施要區(qū)分開。在嚴(yán)重情況下要在生產(chǎn)過程中采取緊急措施。每次審核反映的是一個(gè)短時(shí)段的狀況。一段時(shí)間內(nèi)所有審核的總體應(yīng)反映出生產(chǎn)質(zhì)量的潛力。每次審核的檢驗(yàn)范圍取決于該產(chǎn)品的復(fù)雜程度及產(chǎn)量。對(duì)于企業(yè)來說，產(chǎn)品審核的目的在于發(fā)現(xiàn)缺陷、了解是否符合圖紙要求和顧客的要求?？煽啃栽囼?yàn)也可以屬于產(chǎn)品審核的范疇。在產(chǎn)品審核時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的期望是必要的。應(yīng)從外部評(píng)價(jià)顧客的期望并將其納入產(chǎn)品審核中。例如：應(yīng)評(píng)估顧客對(duì)噪音的感受，確定噪音對(duì)顧客的妨礙程度如何。供方或制造商通過產(chǎn)品審核既可以對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況有一個(gè)全面的了解，也可以使顧客接受自己的產(chǎn)品。3汽車制造廠及其供方的產(chǎn)品審核3.1產(chǎn)品審核與其他審核方式及檢驗(yàn)的區(qū)別產(chǎn)品審核與其他審核方式及產(chǎn)品檢驗(yàn)只有部分的共性。表1列舉了部分審核方式及產(chǎn)品檢驗(yàn)與產(chǎn)品審核的區(qū)別。產(chǎn)品審核體系審核過程審核100％檢驗(yàn)批量生產(chǎn)中的檢驗(yàn)驗(yàn)收檢驗(yàn)SPC首批樣品廠檢驗(yàn)證書頻次按計(jì)劃，一般是經(jīng)常性的按計(jì)劃，一般一年一次按計(jì)劃及根據(jù)需要持續(xù)持續(xù)根據(jù)顧客的要求自選或根據(jù)顧客的要求持續(xù)檢驗(yàn)特性根據(jù)顧客的要求和期望選擇的特性，重要的過程特性和產(chǎn)品特性。質(zhì)量管理體系各要素選擇評(píng)定過程所需的特性定量和定性特性,能力不足的特性選擇產(chǎn)品的特性,根據(jù)顧客的期望根據(jù)顧客的要求選擇及根據(jù)顧客的要求過程控制所需的特性能力指數(shù)抽樣反映的短時(shí)過程能力，可以得出關(guān)于生產(chǎn)過程狀況的結(jié)論(滿足體系要求的符合率)過程參數(shù)的短時(shí)能力如:Cpk<1.33的定性特性項(xiàng)目及定量特性項(xiàng)目產(chǎn)品特性項(xiàng)目的短期和長(zhǎng)期能力根據(jù)顧客的要求自動(dòng)調(diào)查短期和長(zhǎng)期能力檢驗(yàn)方法選擇專門用于產(chǎn)品的方法檢查文件資料是否符合要求及落實(shí)情況如何選擇專門用于過程的方法選擇專門用于產(chǎn)品的方法選擇專門用于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)方法與顧客商定選擇專用于過程和產(chǎn)品的方法審核員/檢驗(yàn)員的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品及生產(chǎn)過程,了解顧客要求和期望DINISO10011第2部分+EOQ的證書,VDA6.1證書熟悉生產(chǎn)過程具有關(guān)于所檢驗(yàn)特性的知識(shí)具有關(guān)于所檢驗(yàn)特性的知識(shí),了解顧客的期望具有關(guān)于所檢驗(yàn)特性的知識(shí),了解要求及重要的標(biāo)準(zhǔn)具有有關(guān)控制卡的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)必要的資料圖紙,技術(shù)規(guī)范,作業(yè)指導(dǎo)書,檢驗(yàn)指導(dǎo)書,編碼系統(tǒng)質(zhì)量手冊(cè),程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書過程流程,過程的調(diào)整數(shù)據(jù),檢驗(yàn)指導(dǎo)書定性特性項(xiàng)目的缺陷目錄,檢驗(yàn)指導(dǎo)書定性特性項(xiàng)目的缺陷目錄,技術(shù)規(guī)范,圖紙,檢驗(yàn)指導(dǎo)書技術(shù)規(guī)范,圖紙,檢驗(yàn)指導(dǎo)書,標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制卡,檢驗(yàn)指導(dǎo)書記錄存檔檢驗(yàn)結(jié)果,審核報(bào)告與提問目錄對(duì)應(yīng)的結(jié)果,審核報(bào)告,缺陷分析及糾正措施檢查記錄,審核報(bào)告,缺陷分析及糾正措施檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì),缺陷分析及糾正措施檢驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì),缺陷分析及糾正措施首批樣品檢驗(yàn)報(bào)告廠檢驗(yàn)證書控制卡及評(píng)定表1：產(chǎn)品審核與其他審核方式及檢驗(yàn)的區(qū)別3.2產(chǎn)品審核流程產(chǎn)品審核的流程如下圖所示：產(chǎn)品審核流程圖策劃和籌備計(jì)劃內(nèi)審核審核時(shí)間負(fù)責(zé)部門企業(yè)的特殊要求策劃和籌備計(jì)劃內(nèi)審核審核時(shí)間負(fù)責(zé)部門 顧客的技術(shù)要求圖紙記錄審核計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)指導(dǎo)書圖紙市場(chǎng)和顧客的信息FMEA檢驗(yàn)指導(dǎo)書-檢驗(yàn)特性-檢測(cè)器具-頻次圖紙記錄審核計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)指導(dǎo)書圖紙市場(chǎng)和顧客的信息FMEA檢驗(yàn)指導(dǎo)書-檢驗(yàn)特性-檢測(cè)器具-頻次內(nèi)部的抱怨內(nèi)部的抱怨策劃和籌備計(jì)劃外審核＊）＊）策劃和籌備計(jì)劃外審核＊）＊）外部的抱怨實(shí)施實(shí)施通知負(fù)責(zé)部抽取產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品審核報(bào)告審核報(bào)告評(píng)定評(píng)定長(zhǎng)期評(píng)定長(zhǎng)期評(píng)定根據(jù)VDA6.1根據(jù)VDA6.1要素18采取的糾正措施產(chǎn)品審核就緒否審核報(bào)告中的不符合項(xiàng)審核報(bào)告中的不符合項(xiàng)措施計(jì)劃措施計(jì)劃是否審核報(bào)告審核報(bào)告通報(bào)負(fù)責(zé)部門策劃下次審核時(shí)利用本次審核結(jié)果長(zhǎng)期評(píng)定長(zhǎng)期評(píng)定）計(jì)劃外審核是根據(jù)特殊的原因進(jìn)行的。因此，在進(jìn)行長(zhǎng)期評(píng)定時(shí)不對(duì)其加以考慮。否則，長(zhǎng)期評(píng)定的結(jié)果將會(huì)不準(zhǔn)確，這是因?yàn)樘厥鈾z驗(yàn)是非隨機(jī)抽樣。產(chǎn)品審核的籌備和策劃4.1前提和職責(zé)須認(rèn)真策劃產(chǎn)品審核，為此須具備下列前提條件：把產(chǎn)品審核的實(shí)施納入質(zhì)量手冊(cè)制訂審核大綱轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的供審核員使用的作業(yè)指導(dǎo)書由質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的企業(yè)職能部門對(duì)產(chǎn)品審核進(jìn)行策劃。須保證審核部門與被審核部門之間的相互獨(dú)立性。4．2審核大綱須為產(chǎn)品制訂審核大綱，大綱中須包含以下內(nèi)容：審核目的參考資料被審核產(chǎn)品編碼系統(tǒng)/檢查表審核的時(shí)間/頻次審核員報(bào)告撰寫人及收件人糾正措施的跟蹤與責(zé)任。在制訂審核計(jì)劃時(shí)須注明：被檢驗(yàn)的特性定量特性功能特性材料特性壽命特性定性特性，以及所要使用的檢驗(yàn)方法及手段。選擇產(chǎn)品和檢驗(yàn)特性須根據(jù)下列判據(jù)進(jìn)行,例如:生產(chǎn)批次大小顧客的要求產(chǎn)品的集成生產(chǎn)線.4.3參考資料進(jìn)行產(chǎn)品審核要用到所有包含技術(shù)文件.利用這些資料來評(píng)定是否滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求.這些資料可以是,例如:帶有更改狀態(tài)的圖紙技術(shù)規(guī)范FMEA工藝文件,過程描述檢驗(yàn)規(guī)范缺陷目錄極限標(biāo)樣評(píng)定方法規(guī)定評(píng)定尺度/質(zhì)量尺度材料表認(rèn)可的生產(chǎn)偏差(特別放行)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)(例如:國(guó)家法律)有時(shí)包括缺陷分級(jí)(例如:主要和次要缺陷)及評(píng)定供貨協(xié)義.4.4檢驗(yàn)方法和檢測(cè)器具在選擇檢驗(yàn)方法和檢驗(yàn)器具時(shí)須考慮到下列各項(xiàng)基本原則及提示:檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的不可靠性在有多種檢驗(yàn)方法時(shí)須選擇未在批量生產(chǎn)中使用的方法,以便發(fā)現(xiàn)由于檢測(cè)器具錯(cuò)誤或不可靠所造成的缺陷在定性檢驗(yàn)時(shí)有必要使用極限標(biāo)樣并對(duì)審核員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)為了保持評(píng)定尺度的正常和持續(xù)性,須經(jīng)常校準(zhǔn)尺度以及交換審核員并記錄存檔.4.5審核員的資格產(chǎn)品審核是否能成功在很大程度上取決于審核人員的專業(yè)資格和其他資格,例如:了解產(chǎn)品審核的意義和目的有關(guān)產(chǎn)品和質(zhì)量的知識(shí)掌握檢測(cè)技術(shù)會(huì)使用缺陷目錄產(chǎn)品的評(píng)定撰寫報(bào)告身體素質(zhì)(視力檢查及其他)良好的理解力良好的直覺值得信賴的人格實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)熟悉生產(chǎn)流程及各種相關(guān)文件了解顧客的期望并有權(quán)讀取關(guān)于顧客期望的信息.產(chǎn)品審核提問表5.1概述為能保證產(chǎn)品審核的成功須先進(jìn)行認(rèn)真的策劃。因此，不論是計(jì)劃內(nèi)審核還是由于特殊原因進(jìn)行的審核，都要根據(jù)具體情況的制定帶有額定值/實(shí)際值比較表的提問表。提問表中的大多數(shù)提問不能只以”是”或”否”回答，而須給出更詳細(xì)的答復(fù)。5.2針對(duì)產(chǎn)品實(shí)體檢驗(yàn)的提問提問的依據(jù)主要是產(chǎn)品或零件的幾何尺寸和功能質(zhì)量特性的檢驗(yàn)（以及有限范圍內(nèi)的材料特性檢驗(yàn)）。5.2.1研究所有資料通過提問來澄清下列問題，例如：是否對(duì)圖紙的正確性進(jìn)行了審查？是否存在其他的技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)？對(duì)帶什么更改代碼的什么零件進(jìn)行檢驗(yàn)？該零件是否有一批量生產(chǎn)零件號(hào)？零件是從何處抽取的？是哪個(gè)生產(chǎn)部門生產(chǎn)的？何時(shí)生產(chǎn)的？5.2.2隨機(jī)抽樣按確定的指導(dǎo)書進(jìn)行抽樣并確定其是否符合質(zhì)量要求，據(jù)此澄清下列問題，例如：發(fā)現(xiàn)了哪些缺陷？這此缺陷有何后果？如何對(duì)每個(gè)缺陷進(jìn)行評(píng)定？產(chǎn)品審核的實(shí)施6.1實(shí)施職責(zé)須保證由一個(gè)獨(dú)立的部門來進(jìn)行產(chǎn)品審核?？稍谙铝袉挝贿M(jìn)行產(chǎn)品審核：生產(chǎn)廠顧客處。首先，產(chǎn)品的生產(chǎn)廠有責(zé)任進(jìn)行產(chǎn)品審核，在例外的情況下也可由產(chǎn)品的顧客或在特殊情況下由中立的單位（或外部的試驗(yàn)室）進(jìn)行產(chǎn)品審核。根據(jù)需要，供方和顧客（內(nèi)部，外部）應(yīng)協(xié)商如何利用審核的結(jié)果來改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。6.2處理對(duì)于審核的實(shí)施，實(shí)踐證明下列規(guī)則是有效的：審核時(shí)在短時(shí)間內(nèi)通知各有關(guān)部門所要進(jìn)行的產(chǎn)品抽樣在審核時(shí)由于當(dāng)時(shí)的具體原因可能要把抽樣所涉及的批次隔離，一直到審核結(jié)束為審核所抽取的樣品若還要重新使用則必須認(rèn)真進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，防止與其他相似的產(chǎn)品混淆。要把樣品恢復(fù)到抽樣時(shí)的原始狀態(tài)，即要注意防銹、使用規(guī)定的包裝等等若發(fā)現(xiàn)安全特性則須在發(fā)現(xiàn)缺陷后立即采取應(yīng)急措施，以保證防止使用有缺陷的產(chǎn)品。6.3報(bào)告（紀(jì)要）由審核員用審核報(bào)告的形式來記錄審核的結(jié)果：見自第29頁起的各公司實(shí)例。數(shù)據(jù)分析及缺陷原因調(diào)查產(chǎn)品審核的主要目的是了解產(chǎn)品或零件的質(zhì)量水平，長(zhǎng)期對(duì)其進(jìn)行跟蹤監(jiān)控和根據(jù)結(jié)果推論將來的情況?？衫觅|(zhì)量特征值（QWZ）達(dá)到以上目的。在實(shí)際中，質(zhì)量特征值的走勢(shì)一般分為三種情況進(jìn)行評(píng)定：穩(wěn)定質(zhì)量特征值曲線在兩個(gè)界限之間波動(dòng)（過程受控）不規(guī)則質(zhì)量特征值曲線微微超過上限和/或下限波動(dòng)太大質(zhì)量特征曲線的走勢(shì)說明不受控。通過對(duì)缺陷進(jìn)行分析可以找出缺陷在5”M”方面（人，機(jī)器，材料，方法，環(huán)境）的原因。作為產(chǎn)品審核報(bào)告的附件，重點(diǎn)缺陷的分析評(píng)定如今具有越來越重要的意義，它以及所附的圖表清楚地反映產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品審核結(jié)果的評(píng)定產(chǎn)品審核結(jié)果的評(píng)定因人和產(chǎn)品的不同而異，并且與產(chǎn)品的使用有關(guān)。但重要的是，為實(shí)現(xiàn)可比性要保持評(píng)定方法較長(zhǎng)時(shí)間不變?？紤]評(píng)定的系統(tǒng)性，將其按下列特性進(jìn)行區(qū)分：定量（可測(cè)量）的特性功能特性材料特性壽命特性定性特性應(yīng)從統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)定。在評(píng)定定量特性時(shí)可以用平均值結(jié)合離散值來反映質(zhì)量狀況。附加上圖表能更明確地反映出相互關(guān)系。若有可能，例如在調(diào)查重點(diǎn)缺陷時(shí)，可以使用排列圖方法。按照提問表進(jìn)行分析評(píng)定，可以通過得到的下列結(jié)果反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平：產(chǎn)品的特性符合或不符合技術(shù)要求缺陷的方式與地點(diǎn)缺陷的嚴(yán)重程度（例如：關(guān)鍵、嚴(yán)重或輕微）可發(fā)現(xiàn)性（例如：發(fā)現(xiàn)的概率高或低）在匯總各種定量和定性特性的評(píng)定時(shí)可確定并使用級(jí)別加權(quán)系數(shù)。通常根據(jù)各特性的評(píng)定結(jié)果求出質(zhì)量特性值，相對(duì)照地列出來并用于對(duì)產(chǎn)品的評(píng)定。產(chǎn)品審核報(bào)告產(chǎn)品審核報(bào)告包括：審核時(shí)所檢驗(yàn)的以及認(rèn)為不合格的零件或最終產(chǎn)品的數(shù)量若有規(guī)定，發(fā)現(xiàn)的所有缺陷須進(jìn)行分級(jí)根據(jù)需要把已評(píng)價(jià)并分級(jí)的產(chǎn)品審核結(jié)果壓縮為一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特征值，以便進(jìn)行比較評(píng)定并持續(xù)地反映趨勢(shì)停產(chǎn)的原因，包括對(duì)不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求的說明。審核報(bào)告須突出強(qiáng)調(diào)需采取糾正措施的特性。無論如何須將結(jié)果納入產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期評(píng)定中。審核員撰寫審核報(bào)告并與負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)部門商定排除缺陷的措施。審核報(bào)告要分發(fā)給參加審核的各責(zé)任部門以及負(fù)有責(zé)任的產(chǎn)品管理人員。審核報(bào)告須按規(guī)定存檔（見VDA1和VDA6.1）。根據(jù)產(chǎn)品審核結(jié)果制訂糾正措施10.1概述須根據(jù)審核報(bào)告采取糾正措施，運(yùn)用VDA6.1要素18（提問18.01至18.04）所描述的方法。制訂的各項(xiàng)措施有著不同的意義，這取決于缺陷的嚴(yán)重程度、頻次以及類型。只有了解缺陷原因才有可能制訂有效的糾正措施。若有規(guī)定，產(chǎn)品審核時(shí)的糾正措施須分為如下兩種；10.1.1針對(duì)主要缺陷的措施若發(fā)現(xiàn)主要缺陷，則要立即分析原因并消除缺陷，立即封存所有涉及的成品、半成品或產(chǎn)品。若對(duì)有缺陷的零件進(jìn)行返修，則必須再對(duì)其進(jìn)行一次檢驗(yàn)。10.1.2針對(duì)次要缺陷的措施根據(jù)缺陷的影響須對(duì)所涉及的在制品以及待發(fā)運(yùn)的產(chǎn)品進(jìn)行特殊放行（內(nèi)/外部）。10.2糾正措施的監(jiān)控須用書面的形式確定糾正措施并說明完成期限，例如：到何時(shí)所確定的糾正措施須落實(shí)。審核員不負(fù)責(zé)實(shí)施糾正措施。為了對(duì)措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控，有時(shí)需要進(jìn)行一次計(jì)劃外產(chǎn)品審核。此外，若無法確定缺陷的原因，也可能有必要進(jìn)行計(jì)劃外的過程和/或體系審核。實(shí)例下面列舉了一些產(chǎn)品審核的實(shí)例,作為對(duì)前面理論部分的補(bǔ)充.所選擇的產(chǎn)品從零件到總成還有整車.實(shí)施和評(píng)定的方法各有不同,給使用者提供了一定的選擇空間.由于汽車工業(yè)的產(chǎn)品不同,產(chǎn)品審核的目標(biāo)有異,故無法采用統(tǒng)一的系統(tǒng).但是,可以根據(jù)所提供的范例制訂適合自身目的和需要的方案.實(shí)例號(hào)公司產(chǎn)品11.1Müller+Co.換擋軸11.2ThyseenKrupp原材料(薄鋼板)11.3ThyseenKrupp鋼板的激光焊和擠壓縫焊11.4KKK軸瓦11.5TRW氣門11.6Continental輪胎11.7Ford整車11.8VW整車11.9Daimler-Benz程序文件表2:產(chǎn)品審核實(shí)例匯總11.1實(shí)例:換檔軸—Müller+公司說明檢驗(yàn)規(guī)程013-1(圖11-1-1)對(duì)結(jié)構(gòu)相同的所有換檔軸均通用,它包含對(duì)所要進(jìn)行的各項(xiàng)檢驗(yàn)工作以及檢驗(yàn)順序識(shí)別號(hào)的描述。按抽樣計(jì)劃從發(fā)運(yùn)倉庫中抽取樣件。檢驗(yàn)計(jì)劃/結(jié)果記錄表27/1095（圖11-1-2）：檢驗(yàn)計(jì)劃由質(zhì)量保證部門按零件不同來制訂，它還可用于記錄檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷按其嚴(yán)重程度進(jìn)行分級(jí)，用字母A、B和C來標(biāo)識(shí)A、B和C級(jí)缺陷。三個(gè)缺陷等級(jí)有不同缺陷等級(jí)系數(shù)，用缺陷等級(jí)系數(shù)來計(jì)算缺陷點(diǎn)數(shù)：缺陷=10關(guān)鍵缺陷缺陷=5主要缺陷缺陷=1次要缺陷缺陷點(diǎn)數(shù)的總和（FP）=Σ（缺陷數(shù)×缺陷等級(jí)系數(shù)）檢驗(yàn)報(bào)告主要包括：抽樣日期抽樣地點(diǎn)樣品生產(chǎn)日期獲知樣品的生產(chǎn)日期對(duì)于確定缺陷的范圍以及制訂排除措施最為重要。缺陷數(shù)和缺陷點(diǎn)數(shù)（FP）的計(jì)算是總體評(píng)價(jià)時(shí)所必需的。在檢驗(yàn)報(bào)告中每個(gè)檢驗(yàn)順序組規(guī)定的方格內(nèi)填入所發(fā)現(xiàn)的A-、B-和C-缺陷的數(shù)量，然后計(jì)算缺陷數(shù)和缺陷點(diǎn)數(shù)。質(zhì)量特征值的計(jì)算QKZ=100-缺陷點(diǎn)數(shù)/樣品點(diǎn)數(shù)在此例中，4個(gè)樣品共7個(gè)缺陷，缺陷點(diǎn)數(shù)為：51QKZ=100-(51/4)=100-12.75QKZ=87.25注：由于對(duì)用于比較的質(zhì)量特征值的觀點(diǎn)分歧很大，所以使用者須決定是否把質(zhì)量特征值也放在檢驗(yàn)報(bào)告中。質(zhì)量特征值也可以用與例中不同的其他公式來計(jì)算。相關(guān)描述見下列各圖：圖：11-1-1：檢驗(yàn)規(guī)程 11-1-211-1-3+4：檢驗(yàn)報(bào)告（正面/背面）Müller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)規(guī)程013-1檢驗(yàn)順序檢驗(yàn)工作描述100抽取樣品隨機(jī)進(jìn)行抽樣,從最新生產(chǎn)日期的待發(fā)運(yùn)批次中抽取200包裝檢驗(yàn)-與零件的技術(shù)規(guī)范相符-按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)識(shí)-防止產(chǎn)品損傷-具有給顧客的檢驗(yàn)證書300目檢-準(zhǔn)備:給抽取的樣品進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)-檢驗(yàn):外觀、表面狀態(tài)及標(biāo)識(shí)是否與圖紙要求相符400尺寸檢驗(yàn)-從顧客和生產(chǎn)廠家圖紙中選擇的尺寸500生產(chǎn)檢驗(yàn),檢具檢驗(yàn),試裝600物理性能檢驗(yàn)-強(qiáng)度、硬度等-耐熱性、耐冷性-扭矩和其他力矩是否符合要求有供方提供的檢驗(yàn)證書而且合格700化學(xué)成分檢驗(yàn)-材料檢驗(yàn)-是否有配套廠家提供的檢驗(yàn)證書而且合格800可靠性檢驗(yàn)-按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行壽命試驗(yàn)-磨損檢驗(yàn)-如需要?jiǎng)t要檢查是否有檢驗(yàn)證書900填入審核檢驗(yàn)報(bào)告并確定結(jié)果-計(jì)算缺陷點(diǎn)數(shù)(FP):發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)×系數(shù)-計(jì)算質(zhì)量特征值(QKZ)部門姓名日期更改日期更改人WQ4Meier94.10.1994.11.21Schulze圖11-1-1:檢驗(yàn)規(guī)程Müller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)計(jì)劃結(jié)果記錄表27/1095零件名稱:換檔軸生產(chǎn)廠零件號(hào):123.156/2版本日期:1995.10.1顧客Schulze公司顧客零件號(hào):189.101/11版本日期:1995.09.27操作:總成裝配簡(jiǎn)圖檢測(cè)特性額定值檢測(cè)器具n=12345678910FPQKZ205標(biāo)識(shí)目檢4210包裝符合技術(shù)規(guī)范目檢4305換檔軸與換檔桿鉚接合格目檢410310銷子壓入合格,無毛刺目檢454052×角度90o±30′量角器4410角度15o±30′量角器4415軸Φ12.894..12千分表46420尺寸264±0.25卡尺4425尺寸61-0.25卡尺4505換檔桿及缺孔的位置位置檢具430510平行度,孔距檢具4605扭距至少00NM扭矩扳手4610滲碳淬火硬度硬度檢測(cè)4705化學(xué)分析檢驗(yàn)證書目檢4805耐磨強(qiáng)度按技術(shù)規(guī)范A40563設(shè)備4審核員日期缺陷等級(jí)缺陷點(diǎn)數(shù)∑FPQKZOtt95.10.135187.3圖11-1-2:檢驗(yàn)計(jì)劃Müller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)計(jì)劃結(jié)果記錄表27/1095零件名稱:換檔軸生產(chǎn)廠零件號(hào):123.156/2版本日期:1995.10.1顧客Schulze公司顧客零件號(hào):189.101/11版本日期:1995.09.27抽樣日期:1995.10.12抽樣地點(diǎn):發(fā)運(yùn)倉庫生產(chǎn)日期:1995.05.03檢驗(yàn)順序檢驗(yàn)項(xiàng)目nA級(jí)缺陷數(shù)量B級(jí)缺陷數(shù)量C級(jí)缺陷數(shù)量總?cè)毕輸?shù)量缺陷點(diǎn)數(shù)200包裝4300目檢41(×10)1(×5)-215400尺寸檢驗(yàn)4-1(×5)1(×1)26500檢具檢驗(yàn)41(×10)--330600物理性能4700化學(xué)性能4800可靠性檢驗(yàn)900結(jié)果∑7∑51=FPZ87.3=QKZ決定:放行□封存□總結(jié):由于在下列檢驗(yàn)順序中存在缺陷,故進(jìn)行封存:209:鉚接不合格。換檔桿與換擋軸的聯(lián)結(jié)不牢固419：用檢具檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)孔距超標(biāo)。需是進(jìn)一步采取措施：是×否□是否封存所有庫存×由Q12在立即前實(shí)施采取排除措施×由P11在立即前實(shí)施開始更換圖紙/工藝卡×由P11在立即前實(shí)施反饋意見見背面從到審核檢驗(yàn)員:Ott日期:95.10.13分發(fā)人:a12,P1,P11,P124圖11-1-3:檢驗(yàn)報(bào)告/正面背面檢驗(yàn)報(bào)告:27/1095反饋意見從:P11到:P1和Q12同意所作的評(píng)定是否糾正措施缺陷已排除更改單Nr.511通知Nr.012/1095偏差批準(zhǔn)Nr.2/2/Q1×自生產(chǎn)日期95.10.14日起從:P124從:P11從:a1,檢驗(yàn)順序號(hào):315(C缺陷)庫存檢驗(yàn)倉庫庫存在制庫存發(fā)運(yùn)處庫存×××檢驗(yàn)200件,缺陷率:0.5%檢驗(yàn)50件,缺陷率:2%檢驗(yàn)75件,缺陷率:0更改圖紙更改生產(chǎn)工藝卡更改××在之前在之前顧客的抱怨報(bào)告擔(dān)保期內(nèi)的抱怨到顧客處采取行動(dòng)從:在:缺陷原因、糾正措施或拒絕原因:CF1:對(duì)印刷電路板和鉚接機(jī)進(jìn)行了糾正對(duì)鉆床重新進(jìn)行了校正,更換了新的鉆套對(duì)人員進(jìn)行了培訓(xùn)對(duì)倉庫和在制的庫存進(jìn)行了分選和返修日期:95.10.19姓名:Thiebe代碼:P11圖11-1-4:檢驗(yàn)報(bào)告/背面11.2實(shí)例:原材料(薄鋼板)—Thyssen鋼鐵股份公司說明產(chǎn)品審核是通過企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行復(fù)檢的形式進(jìn)行的(圖1-02-1)。檢驗(yàn)量為每個(gè)部門每月20個(gè)鋼卷。產(chǎn)品類型可總結(jié)如下:冷軋薄鋼板(KB)熱鍍鋅薄鋼板(Z)電鍍鋼板(ZF)電鍍鋅薄鋼板(ZE)熱鍍鋁薄鋼板(AS)復(fù)合涂層鋼板(OC)其他(SO)。樣件的選擇按照負(fù)有責(zé)任的質(zhì)量部門的規(guī)定進(jìn)行。原則上應(yīng)對(duì)包裝好待發(fā)運(yùn)的鋼卷進(jìn)行復(fù)檢。在提問表里確定所要檢驗(yàn)的特性。根據(jù)特性的技術(shù)規(guī)范來確定所要進(jìn)行的檢驗(yàn)。每個(gè)被檢驗(yàn)的特性都有一個(gè)序號(hào)，例如：011—標(biāo)簽，301—涂油太少（圖11-2-1）。評(píng)定分為5檔，分別反映缺陷的嚴(yán)重程度。若缺陷點(diǎn)數(shù)為5或5以上，則必須說明該缺陷產(chǎn)生的原因以及采取什么糾正措施（圖11-2-2）。由審核員每月撰寫一次報(bào)告，總結(jié)每個(gè)部門當(dāng)月的結(jié)果并對(duì)措施計(jì)劃輥以補(bǔ)充。圖11-2-3和11-2-4描述了審核的結(jié)果。產(chǎn)品審核流程原材料（薄鋼板）技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范企業(yè)復(fù)檢策劃企業(yè)復(fù)檢策劃?rùn)z查項(xiàng)目表（檢驗(yàn)特性）－特性檢查項(xiàng)目表（檢驗(yàn)特性）－特性－檢測(cè)器具－頻次質(zhì)量部門的規(guī)定抽質(zhì)量部門的規(guī)定抽樣作作業(yè)指導(dǎo)書評(píng)定缺陷點(diǎn)數(shù)缺陷點(diǎn)數(shù)>5撰寫報(bào)告否撰寫報(bào)告是緊急措施緊急措施排除措施圖11-2-1:產(chǎn)品審核—復(fù)檢工作流程產(chǎn)品審核－復(fù)核單項(xiàng)評(píng)定KWⅠ/KWⅡ第頁共頁檢驗(yàn)日期:/產(chǎn)品:________________訂單號(hào):__________________顧客:______________識(shí)別號(hào):_______________DIN質(zhì)量等級(jí):訂貨寬度:訂貨厚度:包號(hào):額定值寬度公差+/-________表面形式/等級(jí)___________包重至少為________修邊___________厚度公差+/-________平面度__________________包重最大為_______焊接___________等級(jí)(C缺陷)______表面防護(hù)________________包裝方式_____________________________顧客標(biāo)準(zhǔn)__________蓋章____________________內(nèi)徑_____________標(biāo)簽數(shù)內(nèi):外:表面形式_________標(biāo)識(shí)___________________最小外徑_________標(biāo)簽方式__________使用目的___________________________________最大外徑_________________其他說明____________________________________________________________________________評(píng)定級(jí)別