電子商務(wù)電商平臺(tái)籌建運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案

電子商務(wù)電商平臺(tái)籌建運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案電子商務(wù)電商平臺(tái)籌建運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案電子商務(wù)電商平臺(tái)籌建運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"商城發(fā)展規(guī)劃 4\o"CurrentDocument"前期籌備階段 4\o"CurrentDocument"1.1產(chǎn)品分析 4\o"CurrentDocument"1.1.1產(chǎn)品培訓(xùn) 4\o"CurrentDocument"1.1.2產(chǎn)品定位 4\o"CurrentDocument"1.1.3消費(fèi)者定位 4\o"CurrentDocument"1.1.4價(jià)格定位 4\o"CurrentDocument"1.2B2C商城入駐 10\o"CurrentDocument"1.2.1天貓商城 10\o"CurrentDocument"1.2.2京東商城 13\o"CurrentDocument"1.2.3亞馬遜商城 161.2.4QQ商城 18\o"CurrentDocument"團(tuán)隊(duì)組建規(guī)劃 19\o"CurrentDocument"2.1組織架構(gòu) 19\o"CurrentDocument"2.2崗位職責(zé) 20\o"CurrentDocument"2.3績(jī)效考核 25\o"CurrentDocument"2.3.1績(jī)效制度與程序 25\o"CurrentDocument"2.3.2激勵(lì)制度 28\o"CurrentDocument"商城運(yùn)營(yíng)流程 29\o"CurrentDocument"店鋪裝修 29\o"CurrentDocument"3.1產(chǎn)品拍攝 29\o"CurrentDocument"3.1.1拍攝流程 29\o"CurrentDocument"3.2圖片設(shè)計(jì) 30\o"CurrentDocument"3.2.1圖片處理常規(guī)工作流程 30\o"CurrentDocument"3.2.2促銷圖片設(shè)計(jì)流程 31\o"CurrentDocument"3.2.3寶貝模板制作流程 32\o"CurrentDocument"3.3網(wǎng)頁設(shè)計(jì) 33\o"CurrentDocument"3.3.1首頁設(shè)計(jì)/寶貝詳情模板設(shè)計(jì)流程 33\o"CurrentDocument"店鋪運(yùn)營(yíng) 34\o"CurrentDocument"4.1商品管理 34\o"CurrentDocument"4.1.1商品發(fā)布 34\o"CurrentDocument"4.1.2上下架管理 34\o"CurrentDocument"4.1.3庫存管理 36\o"CurrentDocument"4.2活動(dòng)策劃 36\o"CurrentDocument"4.2.1季度營(yíng)銷計(jì)劃制定流程 36\o"CurrentDocument"4.2.2月主題營(yíng)銷方案制定流程 37\o"CurrentDocument"4.2.3互動(dòng)方案策劃流程 38\o"CurrentDocument"4.2.4短信文案制作流程 39\o"CurrentDocument"4.3營(yíng)銷推廣 40\o"CurrentDocument"4.3.1常規(guī)推廣工作流程 40\o"CurrentDocument"4.3.2直通車推廣流程 41\o"CurrentDocument"433活動(dòng)報(bào)名流程 42\o"CurrentDocument"4.4客服管理 43\o"CurrentDocument"4.4.1淘寶規(guī)則培訓(xùn) 43\o"CurrentDocument"4.4.2客服溝通技巧 43\o"CurrentDocument"4.4.3評(píng)價(jià)管理 46\o"CurrentDocument"4.4.4售前咨詢下單流程 47\o"CurrentDocument"4.4.5退換貨流程 47\o"CurrentDocument"4.5訂單管理 50\o"CurrentDocument"4.6倉儲(chǔ)發(fā)貨 524.6.1發(fā)貨流程 52\o"CurrentDocument"4.6.2快遞單打印規(guī)則 53\o"CurrentDocument"4.6.3發(fā)票說明 53\o"CurrentDocument"4.6.4包郵與快遞 54\o"CurrentDocument"4.7售后服務(wù) 55\o"CurrentDocument"4.7.1退換貨要求 55\o"CurrentDocument"4.7.2保修說明 55\o"CurrentDocument"4.7.3包裝說明 55\o"CurrentDocument"4.7.4簽收注意 56\o"CurrentDocument"網(wǎng)絡(luò)分銷運(yùn)營(yíng) 56\o"CurrentDocument"5.分銷管理 56\o"CurrentDocument"5.1網(wǎng)絡(luò)分銷模式 56\o"CurrentDocument"5.1.1分銷的開展形式 56\o"CurrentDocument"5.1.2分銷的約定條件 56\o"CurrentDocument"5.1.3保證分銷合理有序進(jìn)行 56\o"CurrentDocument"5.2網(wǎng)絡(luò)分銷價(jià)格 57\o"CurrentDocument"5.2.1分銷價(jià)格梯度制 57\o"CurrentDocument"5.2.2網(wǎng)絡(luò)分銷商的市場(chǎng)定價(jià) 57\o"CurrentDocument"5.3網(wǎng)絡(luò)分銷渠道 57C2C渠道 57B2C商城渠道 57\o"CurrentDocument"5.3.3門戶商城渠道 58\o"CurrentDocument"5.3.4團(tuán)購網(wǎng)站渠道 58\o"CurrentDocument"5.4網(wǎng)絡(luò)分銷優(yōu)勢(shì) 58\o"CurrentDocument"5.4.1網(wǎng)絡(luò)分銷的用戶優(yōu)勢(shì) 58\o"CurrentDocument"5.4.2網(wǎng)絡(luò)分銷的成本優(yōu)勢(shì) 58\o"CurrentDocument"5.4.3網(wǎng)絡(luò)分銷的效率優(yōu)勢(shì) 58\o"CurrentDocument"5.5分銷工作開展 59\o"CurrentDocument"5.5.1數(shù)量策略 59\o"CurrentDocument"5.5.2分銷商返點(diǎn) 59\o"CurrentDocument"5.5.3資源推廣獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 59\o"CurrentDocument"5.5.4價(jià)格管控機(jī)制 59\o"CurrentDocument"日常工作流程 60\o"CurrentDocument"工作計(jì)劃與數(shù)據(jù)分析 60\o"CurrentDocument"6.1每日工作計(jì)劃 60\o"CurrentDocument"6.2每周工作計(jì)劃 61\o"CurrentDocument"6.3每月工作計(jì)劃 62\o"CurrentDocument"6.4日/周/月數(shù)據(jù)報(bào)表制作 63\o"CurrentDocument"會(huì)議制度規(guī)劃 64\o"CurrentDocument"7.1會(huì)議類別 64\o"CurrentDocument"7.1.1定期會(huì)議 64\o"CurrentDocument"7.1.2非定期會(huì)議 64\o"CurrentDocument"7.2會(huì)議要求 64商城發(fā)展規(guī)劃前期籌備階段1.1產(chǎn)品分析1.1.1產(chǎn)品培訓(xùn)店鋪的核心是產(chǎn)品，首先需要我們十分清楚自己的產(chǎn)品，即解決“賣什么”的問題。產(chǎn)品的品類、風(fēng)格、款式、功能、顏色、制作材料等有哪些。熟悉公司售賣的產(chǎn)品是進(jìn)行后續(xù)工作的前提。所以，這一塊需要做的工作主要有：1） 需品牌廠家提供產(chǎn)品的詳細(xì)資料。2） 需對(duì)產(chǎn)品熟悉的品牌廠家工作人員對(duì)代運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行至少兩次的產(chǎn)品培訓(xùn)。1.1.2產(chǎn)品定位需在了解了產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品分析， 分析出我們的產(chǎn)品特色， 主要目的在于進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)。1.1.3消費(fèi)者定位在了解了產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶分析，此項(xiàng)主要目的在于精準(zhǔn)營(yíng)銷推廣。1.1.4價(jià)格定位學(xué)會(huì)網(wǎng)店豪華裝修及專業(yè)化商品介紹頁面制作后， 之后要考慮如何給網(wǎng)上商品定價(jià)的問題。由于網(wǎng)絡(luò)信息非常透明，顧客可以很容易地得到同一類商品的價(jià)格信息。 我們?cè)谌腴T篇中知道，顧客來淘寶網(wǎng)上搜索商品，一般都會(huì)從最便宜的商品開始看起， 因此如果定價(jià)過高，而我們的商品又沒有其他明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 顧客肯定會(huì)流向商品價(jià)格低的店鋪； 如果定價(jià)低，有可能會(huì)提高銷售量，但如果長(zhǎng)期沒有利潤(rùn)，網(wǎng)店也不能生存。網(wǎng)上商品定價(jià)策略1）產(chǎn)品組合定價(jià)策略把店鋪里一組相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品組合起來一起定價(jià)， 而組合中的產(chǎn)品都是屬于同一個(gè)商品大類別。比如男裝，就是一個(gè)大類別，每一大類別都有許多品類群。比如男裝可能有西裝、襯衫、領(lǐng)帶和襪子幾個(gè)品類群，我們可以把這些商品品類群組合在一起定價(jià)。 這些品類群商品的成本差異以及顧客對(duì)這些產(chǎn)品的不同評(píng)價(jià)再加上競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品價(jià)格等一系列因素， 決定這些產(chǎn)品的組合定價(jià)。產(chǎn)品組合定價(jià)可以細(xì)化分為以下幾個(gè)方面：□不同等級(jí)的同種產(chǎn)品構(gòu)成的產(chǎn)品組合定價(jià)。這類產(chǎn)品組合，可以根據(jù)這些不同等級(jí)的產(chǎn)品之間的成本差異， 顧客對(duì)這些產(chǎn)品不同外

觀的評(píng)價(jià)以及競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品價(jià)格，來決定各個(gè)相關(guān)產(chǎn)品之間的價(jià)格。如果高檔品和低檔品的價(jià)格差不0\多，那我就會(huì)買高檔品；如果兩者差大，我就只能買低檔品了。口連帶產(chǎn)品定價(jià)。這類產(chǎn)品定價(jià)，要有意識(shí)地降低連帶產(chǎn)品中購買次數(shù)少、顧客對(duì)降價(jià)比較敏感的產(chǎn)品價(jià)格。提高連帶產(chǎn)品中消耗較大、需要多次重復(fù)購買、顧客對(duì)它的價(jià)格提高反應(yīng)不太敏感的產(chǎn)品價(jià)格。世上只有買錯(cuò)的,蚩t決不會(huì)有賣錯(cuò)!世上只有買錯(cuò)的,蚩t決不會(huì)有賣錯(cuò)!口系列產(chǎn)品定價(jià)對(duì)于既可以單個(gè)購買，又能配套購買的系列產(chǎn)品，可實(shí)行成套購買價(jià)格優(yōu)惠的做法。 由于成套銷售可以節(jié)省流通費(fèi)用， 而減價(jià)優(yōu)惠又可以擴(kuò)大銷售，這樣流通速度和資金周轉(zhuǎn)大大加快，有利于提高店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。很多成功賣家都是采取這種定價(jià)法。/買一件西服上衣，打九折，買'厶|一套帶領(lǐng)帶、背心的西服套裝，打七折，還是買整套裝劃k算！ 丄懼把同種產(chǎn)品，根據(jù)質(zhì)量和外觀上的差別，分成不同的等級(jí)，分別定價(jià)這種定價(jià)方法一般都是選其中一種產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)品，其他分為低、中、高三檔，再分別作價(jià)。對(duì)于低檔產(chǎn)品，可以把它的價(jià)格逼近產(chǎn)品成本；對(duì)于高檔產(chǎn)品，可使其價(jià)格較大幅度地超過產(chǎn)品成本。但要注意一定要和顧客說清楚這些級(jí)別的質(zhì)量是不同的。->我買低檔品，就是圖便宜；如果要送人，就要買貴的高檔品了。 /2）階段性定價(jià)策略 — "階段性定價(jià)就是要根據(jù)商品所處市場(chǎng)周期的不同階段來定價(jià)?？谛律鲜挟a(chǎn)品定價(jià)。這時(shí)由于產(chǎn)品剛剛投入市場(chǎng)， 許多消費(fèi)者還不熟悉這個(gè)產(chǎn)品， 因此銷量低，也沒有競(jìng)爭(zhēng)者。為了打開新產(chǎn)品的銷路，在定價(jià)方面，可以根據(jù)不同的情況采用高價(jià)定價(jià)方法、滲透定價(jià)方法和中價(jià)定價(jià)方法。對(duì)于一些市場(chǎng)壽命周期短，花色、款式翻新較快的時(shí)尚產(chǎn)品，一般可以采用高價(jià)定價(jià)。

在網(wǎng)上消費(fèi)者中，有一些收入較高的白領(lǐng)，他們

對(duì)新產(chǎn)品有特別的偏好，愿意出高價(jià)購買全新的產(chǎn)品對(duì)于一些有較大潛力的市場(chǎng)，能夠從多銷中獲得利潤(rùn)的產(chǎn)品，可以采用滲透定價(jià)方法。這種方法是有意把新產(chǎn)品的價(jià)格定得很低， 必要時(shí)甚至可以虧本出售， 以多銷產(chǎn)品達(dá)到滲透市場(chǎng)、迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的目的。對(duì)一些經(jīng)營(yíng)較穩(wěn)定的大賣家可以選擇中價(jià)定價(jià)。 這種辦法是以價(jià)格穩(wěn)定和預(yù)期銷售額的穩(wěn)定增長(zhǎng)為目標(biāo)，力求將價(jià)格定在一個(gè)適中的水平上?！巩a(chǎn)品成長(zhǎng)期定價(jià)產(chǎn)品進(jìn)入成長(zhǎng)期后，店鋪生產(chǎn)能力和銷售能力不斷擴(kuò)大， 表現(xiàn)在銷售量迅速增長(zhǎng)，利潤(rùn)也隨之大大增加。這時(shí)候的定價(jià)策略應(yīng)該是選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)條件， 能保證店鋪實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)或目標(biāo)回報(bào)率的目標(biāo)定價(jià)策略。懼產(chǎn)品成熟期定價(jià)產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，市場(chǎng)需求已經(jīng)日趨飽和，銷售量也達(dá)到頂點(diǎn)，并有開始下降的趨勢(shì)，

表現(xiàn)在市場(chǎng)上就是競(jìng)爭(zhēng)日趨尖銳激烈， 仿制品和替代品日益增多，利潤(rùn)達(dá)到頂點(diǎn)。在這個(gè)階段，一般采用將產(chǎn)品價(jià)格定得低于同類產(chǎn)品的策略， 以排斥競(jìng)爭(zhēng)者，維持銷售額的穩(wěn)定或進(jìn)哈哈！終于等到減價(jià)時(shí)候了啦！趕快行動(dòng)哦!一步增大。哈哈！終于等到減價(jià)時(shí)候了啦！趕快行動(dòng)哦!這時(shí)，正確掌握降價(jià)的依據(jù)和降價(jià)幅度是非常重要的。 一般應(yīng)該根據(jù)具體情況來慎重考慮。如果你的產(chǎn)品有明顯的特色，有一批忠誠(chéng)的顧客，這時(shí)就可以維持原價(jià)；如果你的產(chǎn)品沒有什么特色，就要用降價(jià)方法保持競(jìng)爭(zhēng)力了。降價(jià)時(shí)要千萬小心，以免引起價(jià)格戰(zhàn)，最終導(dǎo)致店鋪虧損。那可就劃不來了！」產(chǎn)品衰退期定價(jià)。在產(chǎn)品衰退期，產(chǎn)品的市場(chǎng)需求和銷售量開始大幅度下降，市場(chǎng)已發(fā)現(xiàn)了新的替代品，利潤(rùn)也日益縮減。這個(gè)時(shí)期常采用的定價(jià)方法有維持價(jià)格和驅(qū)逐價(jià)格方法。如果你希望處于衰退期的產(chǎn)品繼續(xù)在顧客心中留下好的印象，或是希望能繼續(xù)獲得利潤(rùn)，就要選擇維持價(jià)格。維持性定價(jià)策略能否成功，關(guān)鍵要看新的替代品的供給狀況。 如果新的替代品滿足不了需求，那么你還可以維持一定的市場(chǎng)； 如果替代品供應(yīng)充足，顧客肯定會(huì)轉(zhuǎn)向替代品，這樣一定會(huì)加速老產(chǎn)品退出市場(chǎng)的速度， 這時(shí)即使你想維持，市場(chǎng)也不會(huì)買你的賬了。對(duì)于一些非必需的奢侈品，它們雖然已經(jīng)處于衰退期， 但它的需求彈性大，這時(shí)你可以

把價(jià)格降低到無利可圖的水平， 將其他競(jìng)爭(zhēng)者驅(qū)逐出市場(chǎng)， 盡量擴(kuò)大商品的市場(chǎng)占有率， 以保證銷量、回收投資。3）薄利多銷和折扣定價(jià)策略網(wǎng)上顧客一般都在各個(gè)購物網(wǎng)站查驗(yàn)過同樣產(chǎn)品的價(jià)格， 所以價(jià)格是否便宜是顧客下單的重要因素。怎樣定出既有利可圖，又有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格呢？口薄利多銷定價(jià)。對(duì)于一些社會(huì)需求量大、資源有保證的商品，適合采用薄利多銷的定價(jià)方法。這時(shí)你要有意識(shí)地壓低單位利潤(rùn)水平，以相對(duì)低廉的價(jià)格，增大和提高市場(chǎng)占有率，爭(zhēng)取長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)?？跀?shù)量折扣定價(jià)。數(shù)量折扣是對(duì)購買商品數(shù)量達(dá)到一定數(shù)額的顧客給予折扣， 購買的數(shù)量越大，折扣也就越多。采用數(shù)量折扣定價(jià)可以降低產(chǎn)品的單位成本， 加速資金周轉(zhuǎn)。數(shù)量折扣有累積數(shù)量折扣和一次性數(shù)量折扣兩種形式。累積數(shù)量折扣是指在一定時(shí)期內(nèi)購買的累計(jì)總額達(dá)到一定數(shù)量時(shí)， 按總量給予的一定折扣，比如我們常說的會(huì)員價(jià)格；一次性折扣是指按一次購買數(shù)量的多少而給予的折扣。要決定最佳的、最合理的折扣率很困難,

店鋪應(yīng)根據(jù)自身情況來酌情制定。』心理性折扣定價(jià)。當(dāng)某類商品的牌子、性能、壽命不為顧客所了解， 商品市場(chǎng)接受程度較低的時(shí)候， 或者商品庫存增加、銷路又不太好的時(shí)候，采用心理性折扣， 一般都會(huì)收到較好的效果。因?yàn)橄M(fèi)者都有喜歡折價(jià)、優(yōu)惠價(jià)和處理價(jià)的心理，你只要采取降價(jià)促銷手段， 這些商品就有可能在眾多的商品中脫穎而出，吸引住消費(fèi)者的眼球，大大提高成交的機(jī)會(huì)。當(dāng)然這種心理性折扣，必須要制定合理的折扣率，才能達(dá)到銷售的目的。4）分析買家的心理，投其所好定價(jià)策略消費(fèi)者的價(jià)格心理主要有：以價(jià)格區(qū)分商品檔次的心理；追求名牌心理；求廉價(jià)格心理；買漲不買落心理；追求時(shí)尚心理；對(duì)價(jià)格數(shù)字的喜好心理等等。在商品定價(jià)過程中，必須要考慮顧客在購買活動(dòng)中的某種特殊心理，從而激發(fā)他們的購買欲望，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。不要追求暴利，但也不能無利，更不能貼利利潤(rùn)是網(wǎng)店生存的根本，也是你生存的基本。

網(wǎng)上商品定價(jià)方法1）分割定價(jià)法定價(jià)如果使用小單位，可以使顧客在心理上有種“揀”到便宜的感覺。 價(jià)格分割有下面兩種形式：』用較小的單位定價(jià)。如：每千克 1000元的人參，定成每克100元；小麥每噸2000元,定成每千克2元?！跤幂^低單位的商品價(jià)格比較法，比如：“每天少抽一支煙，每日就可訂一份牛奶”。不要認(rèn)為買家不會(huì)算賬，你要盡量使用小單位，千萬不要玩數(shù)字游戲，使買家的利益受 2）同價(jià)定價(jià)法我們生活中常見的一元店，采用的就是這種同價(jià)定價(jià)法。 因此，把你網(wǎng)店里的一些價(jià)格類似的產(chǎn)品定為同樣的價(jià)格銷售。 這種方法干脆簡(jiǎn)單，省掉了討價(jià)還價(jià)的麻煩，對(duì)一些貨真價(jià)實(shí)、需求彈性不大的必需品非常有用。你可以在店鋪中設(shè)立10元專區(qū)、50元專區(qū)、贈(zèng)品專區(qū)等分類，這樣的商品目錄很清晰，便于顧客選擇。3）數(shù)字定價(jià)法這種方法屬于心理定價(jià)策略。比如“ 8”和“發(fā)”經(jīng)常被人聯(lián)系在一起，所以用“ 8”來定價(jià)，可以滿足顧客想“發(fā)”的心理需求，所以一般高檔商品的定價(jià)都會(huì)帶有 8字。另外，經(jīng)過多次試驗(yàn)表明，帶有弧形線條的數(shù)字，如 5、&0、3、6容易被顧客接受，而1、4、7不帶弧形線條的數(shù)字就不太受歡迎。怪不得商場(chǎng)、超市的商品銷售價(jià)格中，一般都是帶有8、5數(shù)字的定價(jià)，基本見不到1、4、7的數(shù)字的定價(jià)。在定價(jià)的數(shù)字應(yīng)用上，要結(jié)合我國(guó)國(guó)情，盡量選用能給人帶來好感的數(shù)字。 比如很多中國(guó)人都喜歡“8”、“9”數(shù)字，會(huì)認(rèn)為這些數(shù)字能給自己帶來好運(yùn)，但大部分人都不喜歡 4字，因?yàn)楹汀八馈蓖?。我喜歡6字，六六大順！4）低價(jià)安全定價(jià)法低價(jià)安全定價(jià)法屬于薄利多銷的定價(jià)策略。 網(wǎng)上商品天生就有低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，試想如果你賣得比超市價(jià)格還高，誰還會(huì)來買？這種定價(jià)方法比較適合快速消費(fèi)品直接銷售， 因?yàn)樗?/p>

很大的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。低價(jià)，可以讓他們的產(chǎn)品很容易被消費(fèi)者接受， 優(yōu)先在市場(chǎng)取得領(lǐng)先地位,那什么是安全的低價(jià)呢？所以如果你能夠做廠家的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷代理，就可以采用這種安全低價(jià)法。那什么是安全的低價(jià)呢？成本加上正常利潤(rùn)加上郵費(fèi)或快遞費(fèi)，就應(yīng)該是安全的低價(jià)了。正常利潤(rùn)一般在成本的三分之一到三分之二之間。5）運(yùn)費(fèi)的制定要合理在定價(jià)時(shí)，要注意運(yùn)費(fèi)的設(shè)置要合理。在網(wǎng)上一般賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)會(huì)讓買家很高興。 所以賣家完全可以把郵費(fèi)算到商品的價(jià)格里。 比如在商品標(biāo)題中寫到： “一口價(jià)包郵烤面包機(jī)僅需35元”。這樣顧客一旦選擇了你的商品就可以清楚地知道自己要付出的價(jià)錢。這類定價(jià)一般適合小物品，如郵票、書籍、 CD等。還有一種常見的定價(jià)方法，由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，比如平郵 5元，快遞10元。對(duì)于服裝、包包、飾品等不太重的寶貝，這種定價(jià)是合理的，買家也容易接受。網(wǎng)上顧客最不喜歡的做法是，賣家把商品價(jià)格定為一元，但郵費(fèi)卻定為 30元、50元甚至更高。這會(huì)使買家有明顯受到愚弄的感覺。做生意要以誠(chéng)信為所以大家千萬不要為一時(shí)的小利而放棄了以后的“錢途”??！切記!做生意要以誠(chéng)信為所以大家千萬不要為一時(shí)的小利而放棄了以后的“錢途”啊！切記!6）網(wǎng)上商品定價(jià)的基本原則網(wǎng)上商品定價(jià)一定要遵從穩(wěn)定性、目標(biāo)性和盈利性的原則。穩(wěn)定性是指同類產(chǎn)品價(jià)格不要在很短時(shí)間內(nèi)波動(dòng)很大， 特別是降價(jià)。這樣做的結(jié)果會(huì)使老顧客感覺上當(dāng)，新顧客又會(huì)駐足觀望。目標(biāo)性是指你要時(shí)刻注意你的產(chǎn)品消費(fèi)群體， 因地因時(shí)制定價(jià)格，不要把低檔品高價(jià)賣出。盈利性是說不要打價(jià)格戰(zhàn)，這樣對(duì)誰也沒有好處。對(duì)賣家，因?yàn)槔麧?rùn)太低，甚至虧本，勢(shì)必會(huì)降低質(zhì)量和服務(wù)；而對(duì)買家，因?yàn)閮r(jià)格太低，也會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。1.2B2C商城入駐1.2.1天貓商城店鋪類型1） 旗艦店：商家以自有品牌（商標(biāo)為R或TM狀態(tài)）入駐天貓開設(shè)的店鋪。旗艦店可以有以下幾種類型：1） 經(jīng)營(yíng)一個(gè)自有品牌商品的品牌旗艦店；2） 經(jīng)營(yíng)多個(gè)自有品牌商品且各品牌歸同一實(shí)際控制人的品牌旗艦店（僅限天貓主動(dòng)邀請(qǐng)入駐）；3） 賣場(chǎng)型品牌（服務(wù)類商標(biāo)）所有者開設(shè)的品牌旗艦店（僅限天貓主動(dòng)邀請(qǐng)入駐）。開店主體必須是品牌（商標(biāo)）權(quán)利人或持有權(quán)利人出具的開設(shè)天貓品牌旗艦店排他性授權(quán)文件的企業(yè)。2） 專賣店：商家持品牌授權(quán)文件在天貓開設(shè)的店鋪。專賣店有以下幾種類型：1） 經(jīng)營(yíng)一個(gè)授權(quán)銷售品牌商品的專賣店；2） 經(jīng)營(yíng)多個(gè)授權(quán)銷售品牌的商品且各品牌歸同一實(shí)際控制人的專賣店（僅限天貓主動(dòng)邀請(qǐng)入駐）。品牌（商標(biāo)）權(quán)利人出具的授權(quán)文件不得有地域限制，且授權(quán)有效期不得早于 2013年12月31日。3）專營(yíng)店：經(jīng)營(yíng)天貓同一招商大類下兩個(gè)及以上品牌商品的店鋪。專營(yíng)店有以下幾種類型：1） 經(jīng)營(yíng)兩個(gè)及以上他人品牌商品的專營(yíng)店；2） 既經(jīng)營(yíng)他人品牌商品又經(jīng)營(yíng)自有品牌商品的專營(yíng)店；3） 經(jīng)營(yíng)兩個(gè)及以上自有品牌商品的專營(yíng)店。一個(gè)招商大類下專營(yíng)店只能申請(qǐng)一家。入駐流程資料準(zhǔn)備企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照企業(yè)稅務(wù)登記證書商標(biāo)注冊(cè)證企業(yè)信息米集表商品經(jīng)營(yíng)清單質(zhì)檢報(bào)告支付寶代扣授權(quán)書資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保證金1）品牌旗艦店、專賣店：帶有 TM商標(biāo)的10萬元，全部為R商標(biāo)的5萬元；2） 專營(yíng)店：帶有TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元；3） 特殊類目說明：賣場(chǎng)型旗艦店，保證金為15萬元；經(jīng)營(yíng)未在中國(guó)大陸申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)的特殊商品（如水果、進(jìn)口商品等）的專營(yíng)店，保證金為15萬元；天貓經(jīng)營(yíng)大類“圖書音像”，保證金收取方式：旗艦店、專賣店 5萬元，專營(yíng)店10萬元；天貓經(jīng)營(yíng)大類“服務(wù)大類”及“電子票務(wù)憑證”，保證金 1萬元；“網(wǎng)游及QQ、“話費(fèi)通信“及“旅游”大類的保證金為 1萬元；天貓經(jīng)營(yíng)大類“醫(yī)藥、醫(yī)療服務(wù)”，保證金 30萬元。天貓經(jīng)營(yíng)大類包含的一級(jí)類目詳細(xì)請(qǐng)參考《天貓經(jīng)營(yíng)大類一覽表》4）保證金不足額時(shí)，商家需要在 15日內(nèi)補(bǔ)足余額，逾期未補(bǔ)足的天貓將對(duì)商家店鋪進(jìn)行監(jiān)管，直至補(bǔ)足。技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)商家在天貓經(jīng)營(yíng)必須交納年費(fèi)。年費(fèi)金額以一級(jí)類目為參照， 分為3萬元或6萬元兩檔，各一級(jí)類目對(duì)應(yīng)的年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見《天貓 2013年度各類目技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)一覽表》。續(xù)簽商家2012年度年費(fèi)須在2012年12月26日前一次性繳納；新簽商家在申請(qǐng)入駐獲得批準(zhǔn)時(shí)一次性繳納2013年度的年費(fèi)。1） 年費(fèi)返還：為鼓勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量和壯大經(jīng)營(yíng)規(guī)模， 天貓將對(duì)技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)有條件地向商家返還。返還方式上參照店鋪評(píng)分（“ DSR）和年銷售額（不包含運(yùn)費(fèi)）兩項(xiàng)指標(biāo)，返還的比例為50%和100%兩檔。具體標(biāo)準(zhǔn)為協(xié)議期間（包括期間內(nèi)到期終止和未到期終止， 實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間未滿一年的，以實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間為準(zhǔn)）內(nèi) DSR平均不低于4.6分；且滿足《天貓2013年度各類目技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)一覽表》 中技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)金額及各檔返還比例對(duì)應(yīng)的年銷售額。年費(fèi)返還按照2013年內(nèi)實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間進(jìn)行計(jì)算。2） 年費(fèi)結(jié)算：因違規(guī)行為或資質(zhì)造假被清退的不返還年費(fèi)；根據(jù)協(xié)議通知對(duì)方終止協(xié)議、試運(yùn)營(yíng)清退、按照實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間，將全年年費(fèi)返還政策均攤至自然月，來測(cè)算具體應(yīng)當(dāng)返還的年費(fèi)；入駐頭一個(gè)月的免當(dāng)月年費(fèi)，但是作為年底計(jì)算返固定年費(fèi)的交易額基數(shù)則從開店第一天開始累計(jì)；技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)的返還結(jié)算在本協(xié)議終止后開始返還結(jié)算。3）跨類目入駐，就高原則，年費(fèi)按最高金額的類目繳納；但實(shí)際結(jié)算按入駐到結(jié)算日期，成交額占比最大類目對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)返還。入駐所需材料企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（需完成有效年檢且所售商品屬于經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)）企業(yè)稅務(wù)登記證復(fù)印件（國(guó)稅、地稅均可）組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件銀行開戶許可證復(fù)印件法定代表人身份證正反面復(fù)印件店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件自有品牌：商標(biāo)注冊(cè)證或商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)受理通知書復(fù)印件代理品牌：（1） 商標(biāo)注冊(cè)證或商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)受理通知書復(fù)印件（2） 上一級(jí)的正規(guī)品牌授權(quán)文件或正規(guī)采購合同及進(jìn)貨發(fā)票，若上一級(jí)的授權(quán)方或供貨商為自然人，則需同時(shí)提供其親筆簽名的身份證復(fù)印件商家向支付寶公司出具的授權(quán)書產(chǎn)品清單1.2.2京東商城入駐流程1）京東商城在線入駐流程2）京東商城線下入駐流程商家首先關(guān)注京東商城入駐標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)符合要求。商家務(wù)必按照郵件要求將信息發(fā)送到各類目負(fù)責(zé)人郵箱。交納相關(guān)費(fèi)用商家首先關(guān)注京東商城入駐標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)符合要求。商家務(wù)必按照郵件要求將信息發(fā)送到各類目負(fù)責(zé)人郵箱。交納相關(guān)費(fèi)用入駐標(biāo)準(zhǔn)2013年京東商城堅(jiān)守品牌正品，杜絕“假、二、水”，全力打造讓客戶滿意的網(wǎng)上商城。1）商家企業(yè)資質(zhì)審核商家企業(yè)資質(zhì)要求： 公司注冊(cè)資金50萬及50萬以上人民幣需要商家提供以下資料：資質(zhì)清單營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件通過最新年檢備注組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

資質(zhì)清單備注稅務(wù)登記證復(fù)印件國(guó)稅加地稅開戶銀行許可證復(fù)印件商標(biāo)注冊(cè)證復(fù)印件商標(biāo)正在申請(qǐng)品牌提供《商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)書〃品牌銷售授權(quán)證明復(fù)印件注冊(cè)人與授權(quán)人的關(guān)系證明質(zhì)檢報(bào)告復(fù)印件或產(chǎn)品質(zhì)量合格證明不同品牌不同類目產(chǎn)品均需提供一份*所有證件均需在有效期內(nèi)2）特殊產(chǎn)品資質(zhì)審核需要商家提供以下資料:類型資質(zhì)清單化妝品商品商家進(jìn)口化妝品商品商家化妝品生產(chǎn)廠商持有的《化妝品衛(wèi)生許可證》復(fù)印件；《化妝品生產(chǎn)許可證》（即《全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》）復(fù)印件；化妝品生產(chǎn)廠商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；部分商品檢驗(yàn)檢疫合格的報(bào)告或證明復(fù)印件；海關(guān)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單復(fù)印件；出入境檢驗(yàn)檢疫入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明復(fù)印件；進(jìn)口非特殊用途化妝品備案憑證復(fù)印件；商品需帶有CIQ表示和中文標(biāo)簽；食品商品商家《食品衛(wèi)生許可證》或《食品流通許可證》復(fù)印件；《食品生產(chǎn)許可證》復(fù)印件；如系進(jìn)口食品還須商品出入境檢驗(yàn)檢疫合格證明、《衛(wèi)生證書》復(fù)印件以及報(bào)關(guān)單；如系酒類銷售還須提供《酒類零售許可證》或《酒類流通備案登記表》復(fù)印件；如系蔬果、生鮮商品還須提供產(chǎn)地證明及衛(wèi)生檢疫合格證明復(fù)印件；另：特殊產(chǎn)品資質(zhì)以我公司質(zhì)控部需要的資料為準(zhǔn)。備注：代理商需要提供的授權(quán)資質(zhì)： 需要確保授權(quán)鏈條的完整， 即申請(qǐng)入駐企業(yè)拿到的授權(quán)能夠逐級(jí)逆推回品牌商發(fā)票：所有入駐的企業(yè)必須給消費(fèi)者提供正規(guī)發(fā)票， 發(fā)票蓋章的公司名稱必須與商家與京東合作的公司名稱一致京東商城暫不接受未取得國(guó)家商標(biāo)總局頒發(fā)的商標(biāo)注冊(cè)證或商標(biāo)受理通知書的境外品牌的開店申請(qǐng)?請(qǐng)務(wù)必保證您入駐前后提供的相關(guān)資質(zhì)的真實(shí)有效性 （若您提供的相關(guān)資質(zhì)為第三方提供，如商標(biāo)注冊(cè)證、授權(quán)書等，請(qǐng)務(wù)必先行核實(shí)其真實(shí)有效性），一旦發(fā)現(xiàn)虛假資質(zhì)，您的公司將被列入非誠(chéng)信商家名單，京東商城將不再與您進(jìn)行合作，并將扣除保證金123亞馬遜商城目前開放的品類：圖書、音樂、影視、手機(jī)通訊、數(shù)碼、數(shù)碼配件、大家電、小家電、電腦、辦公用品、家居、食品、酒類、個(gè)護(hù)健康、美容化妝、玩具、母嬰、運(yùn)動(dòng)戶外休閑、服裝鞋靴、箱包配飾、鐘表、珠寶首飾、寵物用品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

自主配送模式費(fèi)用構(gòu)成僅根據(jù)實(shí)際銷售額（商品售價(jià)+配送費(fèi)）收取傭金，無銷售無傭金。亞馬遜商城傭金：商品分類傭金比例手機(jī)通訊、數(shù)碼、電腦、大家電、數(shù)碼配件4%金條、銀條5%個(gè)護(hù)健康、美容化妝、辦公用品6%食品、汽車用品7%圖書、音樂、影視、玩具、母嬰8%服裝鞋靴、箱包配飾、運(yùn)動(dòng)戶外休閑、家居（床上用品、衛(wèi)浴、廚具、家居裝修、園藝、工具）、小家電、寵物用品、酒類、其他10%鐘表12%珠寶首飾15%亞馬遜物流模式費(fèi)用構(gòu)成傭金+倉儲(chǔ)費(fèi)+配送費(fèi)傭金比例同上表倉儲(chǔ)費(fèi)：庫存商品送達(dá)亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心后， 需要經(jīng)過掃描和測(cè)量并計(jì)入系統(tǒng)。 倉儲(chǔ)費(fèi)用將根據(jù)單件商品的實(shí)際體積和商品在亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心存儲(chǔ)的實(shí)際天數(shù)進(jìn)行計(jì)算。亞馬遜倉儲(chǔ)費(fèi)用=155元/每月每立方米（按照實(shí)際商品體積以及存儲(chǔ)天數(shù)收費(fèi)）單件商品倉儲(chǔ)費(fèi)用計(jì)算公式=特定商品體積（m3）X【保管天數(shù)/當(dāng)月天數(shù)】X155元/每月每立方米總倉儲(chǔ)費(fèi)用計(jì)算公式第一天所背庫存體稹+第二天所有庫存體積+…于當(dāng)月最后一天所背庫存體稹 亠當(dāng)月倉儲(chǔ)費(fèi)用= X155^月每立方米當(dāng)月天數(shù)亞馬遜物流配送費(fèi)用:收費(fèi)明細(xì)圖書音像*小件商品*大件商品*每件商品服務(wù)費(fèi)1.25元/件2.5元/件3元/件每個(gè)訂單（w1kg）4.25元/每單5.75元/每單7元/每單續(xù)重* （1-80kg，不足一千克按照一千克計(jì)算）1.75元/千克1.75元/千克1.75元/千克多渠道配送費(fèi)用:收費(fèi)明細(xì)圖書音像*小件商品*大件商品*每件商品服務(wù)費(fèi)1.25元/件2.5元/件3元/件每個(gè)訂單（W1kg）7.5元/每單9元/每單10.5元/每單續(xù)重* （1-80kg，不足一千克按照一千克計(jì)算）1.75元/千克1.75元/千克1.75元/千克*圖書音像：包含圖書、音樂、影視等商品。*小件商品：除圖書、音樂、影視之外的非大件商品。*大件商品：任何體積超過50cmx40cmx25cm或者重量超過10千克的包裹類型。*多渠道配送：亞馬遜配送您其他渠道銷售產(chǎn)生的訂單。*重量計(jì)費(fèi)：重量為商品含包裝重量，首千克費(fèi)用（小于等于 1千克）費(fèi)用包含在每個(gè)訂單費(fèi)用內(nèi)。超過1千克的，每千克收費(fèi)1.75元；超過部分不足1千克的按1千克計(jì)算。1.2.4QQ商城報(bào)名要求1）申請(qǐng)企業(yè)需持有大陸企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證。企業(yè)注冊(cè)資本10W以上（珠寶類100W以上，食品、圖書音像類目 3W以上）2） 如果是品牌商，申請(qǐng)企業(yè)需持有商標(biāo)注冊(cè)證或者商標(biāo)受理通知書。如果是渠道商，需提供正規(guī)品牌授權(quán)書（如果同時(shí)代理多個(gè)品牌在一家店鋪銷售可以提供正規(guī)的進(jìn)貨渠道證明 ）。3） 有優(yōu)秀的貨源組織、發(fā)貨能力，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)，擁有互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和設(shè)計(jì)人員。4）支持QQ商城運(yùn)營(yíng)規(guī)范和消費(fèi)者保證服務(wù)協(xié)議，承諾商品價(jià)格真實(shí)、接受 7天無理由退換貨、假一賠三、平臺(tái)先行賠付等。5） 通過網(wǎng)絡(luò)提交的材料如果是復(fù)印件的照片或掃描件，則必須加蓋企業(yè)法人公章。入駐流程1） 入駐考試2） 簽署電子合同3） 填寫申請(qǐng)資料4） 等待QQ商城審核（約30天）5） 入駐QQ商城收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)信保證金（簡(jiǎn)稱"誠(chéng)保金”）定義：用于規(guī)范QQ商城商戶經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)在商家存在違約行為時(shí)根據(jù)《 2012年QQ商城服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者及 QQ商城支付違約金。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)蔚赇?萬元。繳費(fèi)方式：QQ商城在商家入駐簽約或續(xù)簽審核通過后發(fā)起商家繳費(fèi)，商家需將誠(chéng)保金（即2萬元）存至商家的財(cái)付通賬戶，QQ商城通知財(cái)付通將誠(chéng)保金凍結(jié)在商家的財(cái)付通賬戶內(nèi)。結(jié)算方式：商家退出QQ商城，QQ商城將在協(xié)議終止?jié)M三個(gè)月后通知財(cái)付通解凍誠(chéng)保金。平臺(tái)使用服務(wù)年費(fèi)（簡(jiǎn)稱“年費(fèi)”）定義：商家向QQ商城繳納年費(fèi)，QQ商城向商家提供日常經(jīng)營(yíng)所需的平臺(tái)工具的使用，包括QQ商城賣家后臺(tái)、多客服管理系統(tǒng)（ CRM）、賣家經(jīng)營(yíng)中心、多店鋪管理系統(tǒng)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)蔚赇伱磕?000元。繳費(fèi)方式：QQ商城在商家入駐簽約或續(xù)簽審核通過后發(fā)起商家繳費(fèi)， 商家需將全年年費(fèi)（即6000元）預(yù)存至商家的財(cái)付通賬戶，QQ商城每月劃扣500元。2012年3月1日前入駐QQ商城的商家，免繳2012年3月至6月年費(fèi)。結(jié)算方式：1） 商家入駐當(dāng)月免繳納年費(fèi)，商家退出當(dāng)月需繳納年費(fèi)。2） 商家退出QQ商城，剩余年費(fèi)隨誠(chéng)保金一同解凍。交易技術(shù)服務(wù)費(fèi)定義：商家在QQ商城經(jīng)營(yíng)需要按照其成交額的一定百分比（簡(jiǎn)稱“費(fèi)率”）繳納交易技術(shù)服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見《2012年QQ商城各類目交易技術(shù)服務(wù)費(fèi)費(fèi)率一覽表》繳費(fèi)方式：交易成功后，QQ商城實(shí)時(shí)劃扣交易技術(shù)服務(wù)費(fèi)，劃扣金額 =實(shí)際成交額*費(fèi)率。費(fèi)率折扣：為激勵(lì)商家經(jīng)營(yíng)積極性， QQ商城為商家提供費(fèi)率折扣的優(yōu)惠方式，具體方式如下。1）費(fèi)率折扣分為8折和7折兩檔，分別對(duì)應(yīng)兩種月成交額。若商家當(dāng)月成交額達(dá)到 8折費(fèi)率折扣對(duì)應(yīng)的成交額，則下下月費(fèi)率8折，即費(fèi)率=基準(zhǔn)費(fèi)率*0.8;若商家當(dāng)月成交額達(dá)7折費(fèi)率折扣對(duì)應(yīng)的成交額，則下下個(gè)月費(fèi)率7折，即費(fèi)率=基準(zhǔn)費(fèi)率*0.7;例如女裝/女士精品類目店鋪六月成交額大于五萬元，則八月交易技術(shù)服務(wù)費(fèi)費(fèi)率為 3.5%。2） 費(fèi)率折扣不循環(huán)計(jì)算。團(tuán)隊(duì)組建規(guī)劃2.1組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)部主要職能運(yùn)營(yíng)部職能負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源的由上到下地整合，計(jì)劃，組織，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)事務(wù)，掌控全局，綜合統(tǒng)籌，把控團(tuán)隊(duì)方向。分銷部職能負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道拓展，確定網(wǎng)絡(luò)分銷商招募規(guī)劃。 根據(jù)分銷商政策，開展淘寶分銷的招商工作和維護(hù)。持續(xù)掌握分銷商情況，監(jiān)控并規(guī)范分銷商行為，進(jìn)行分銷商考核。市場(chǎng)部職能推廣組：根據(jù)流量指標(biāo)，通過站外推廣（微博、 BBS搜索引擎等）和站內(nèi)推廣（直通車、鉆展、活動(dòng)等）手段，提高店鋪流量，增強(qiáng)營(yíng)銷效果同時(shí)降低費(fèi)用。策劃組：負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題策劃設(shè)計(jì)工作， 通過自身主題式營(yíng)銷和結(jié)合淘寶活動(dòng)，增強(qiáng)買家的購物體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng)營(yíng)銷效果，提供店鋪轉(zhuǎn)化率。美工組：負(fù)責(zé)整體店鋪的視覺創(chuàng)意和設(shè)計(jì)、 產(chǎn)品頁面設(shè)計(jì)和視覺美化以及活動(dòng)頁面的設(shè)計(jì)、更新、制作，配合店鋪銷售活動(dòng)。攝影組：負(fù)責(zé)產(chǎn)品前期拍攝以及后期圖片加工處理等工作?？头柯毮苤苯用鎸?duì)消費(fèi)者，以最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度，利用銷售技巧，尋找和滿足買家的需求點(diǎn)， 并提供良好的售后服務(wù)，提供買家良好的顧客體驗(yàn)。銷售部職能負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研、合作資源搜集，以及商務(wù)接洽、談判、簽約、客戶維護(hù)等工作。物流部職能庫存管理，訂單管理，安排配貨、發(fā)貨等物流相關(guān)事項(xiàng)。2.2崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主要職責(zé)：制定并實(shí)施公司年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案。傳達(dá)上級(jí)戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達(dá)指示?？刂七\(yùn)營(yíng)成本，提高銷售利潤(rùn)。對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估和分析，集中調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。合理進(jìn)行人力資源調(diào)配，檢查及監(jiān)督運(yùn)營(yíng)部門工作。定期組織部門總結(jié)反饋公司年、月、周計(jì)劃工作。定期組織部門培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)助理崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管主要職責(zé)：分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各維度情況。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)劃及定位。制定并實(shí)施項(xiàng)目年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案。定期組織執(zhí)行部門主管總結(jié)反饋項(xiàng)目年、月、周計(jì)劃工作。每日查看項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)反饋改進(jìn)。推廣主管崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主要職責(zé)：根據(jù)店鋪銷售指標(biāo)制定推廣相應(yīng)推廣計(jì)劃方案。定期全店數(shù)據(jù)分析處理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問題，提交上級(jí)。根據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化。定期組織人員培訓(xùn)交流?？己瞬块T人員績(jī)效評(píng)分?；顒?dòng)專員崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：推廣主管主要職責(zé)：幫派活動(dòng)、淘寶、拍拍后臺(tái)活動(dòng)報(bào)名。第一時(shí)間反饋活動(dòng)進(jìn)度情況到運(yùn)營(yíng)，并作出決策。熟悉各種活動(dòng)報(bào)名規(guī)則，制定活動(dòng)報(bào)名周期和計(jì)劃，配合運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)報(bào)名選款工作。提供日?qǐng)?bào)表，匯報(bào)當(dāng)天報(bào)名情況和最終審核結(jié)果。報(bào)名成功活動(dòng)，跟進(jìn)活動(dòng)效果，及時(shí)提供活動(dòng)數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。直通車專員崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：推廣主管主要職責(zé)：配合運(yùn)營(yíng)直通車選款，制定直通車年、月、周計(jì)劃，并提交上級(jí)。嚴(yán)格直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低 PPG提高轉(zhuǎn)化率等。每天進(jìn)行直通車報(bào)表分析，對(duì)數(shù)據(jù)跟蹤并進(jìn)行優(yōu)化。分析行業(yè)銷售趨勢(shì)。跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進(jìn)行直通車優(yōu)化。熟悉直通車的競(jìng)價(jià)排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競(jìng)價(jià)及關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)技巧。配合銷售計(jì)劃完成流量計(jì)劃指標(biāo)，總結(jié)匯報(bào)數(shù)據(jù)情況。鉆展專員崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：推廣主管主要職責(zé)：鉆展文案確定（運(yùn)營(yíng)部提供，策劃做）。素材統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)店鋪的素材各項(xiàng)明細(xì)。鉆展計(jì)劃：計(jì)劃預(yù)算，計(jì)劃出價(jià)，定向加價(jià)，定向內(nèi)容，選用素材，定向時(shí)段等操作，要求按計(jì)劃100%操作完成。素材審核：素材的制定，文案確定，信息無誤，移交運(yùn)營(yíng)部審核，確認(rèn)無誤，審核通過上傳，檢查店鋪鏈接無誤。備注：要考慮計(jì)劃用素材的時(shí)間，小二審核的進(jìn)度，不能延誤素材的審核和計(jì)劃的投放。鉆展表格，明細(xì)表，數(shù)據(jù)表，日?qǐng)?bào)表，預(yù)算表以及后期增加的其他表格的數(shù)據(jù)分析，要確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤，表格為最重要的核心內(nèi)容， 能反應(yīng)鉆展的所有情況， 以及與店鋪銷售的配合度。每日，每周，每月報(bào)表分析和總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，調(diào)整投放計(jì)劃，重點(diǎn)：提高展現(xiàn)量，降低點(diǎn)擊成本，增加點(diǎn)擊量。美工主管崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主要職責(zé)：定期組織培訓(xùn)美工交流PK分享心得提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平。制定團(tuán)隊(duì)月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃安排事宜。并提交上一級(jí)。組織部門執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃?？己嗣拦ぴ驴?jī)效評(píng)分。每周例會(huì)總結(jié)上周工作情況，找問題處理問題。主管績(jī)效考核由運(yùn)營(yíng)部主管考核。美工作品建檔。美工崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：美工主管主要職責(zé)：負(fù)責(zé)整體店鋪的視覺創(chuàng)意和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品頁面設(shè)計(jì)和視覺美化。店鋪廣告設(shè)計(jì)及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，制作促銷圖片和頁面。負(fù)責(zé)活動(dòng)頁面的設(shè)計(jì)、更新、制作，配合店鋪銷售活動(dòng)。店鋪其它相關(guān)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的工作。定期接受主管組織的交流PK,分享心得。自行安排合理的月、周、日工作計(jì)劃。接受部門主管安排工作事宜并確定完成時(shí)間?？?jī)效考核由主管考核。完成作品建檔。策劃主管崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主要職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織開展策劃中心的各項(xiàng)工作。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題創(chuàng)意工作。配合運(yùn)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃及方案。制定項(xiàng)目策劃年、季、月計(jì)劃。策劃活動(dòng)的頁面排版。負(fù)責(zé)店鋪活動(dòng)文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)。定期組織部門培訓(xùn)。考核部門人員績(jī)效評(píng)分。加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門協(xié)作配合。每期營(yíng)銷活動(dòng)必須有關(guān)聯(lián)性。策劃崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：策劃主管主要職責(zé)：協(xié)助主管策劃文案的撰寫。負(fù)責(zé)店鋪寶貝產(chǎn)品的文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫。制定個(gè)人年、季、月計(jì)劃?？头鞴埽盒姓`屬：直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主要職責(zé)：每天對(duì)昨日數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找銷售問題，及時(shí)跟進(jìn)處理。對(duì)每天客服團(tuán)隊(duì)銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)上一級(jí)。核實(shí)并跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)個(gè)人工作計(jì)劃實(shí)施情況及完成情況。整理客服反饋問題，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋，第一時(shí)間進(jìn)行上級(jí)反饋。定時(shí)抽查客服聊天記錄。定時(shí)抽查客服對(duì)貨品的熟悉情況并進(jìn)行評(píng)估。制定周培訓(xùn)計(jì)劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容。例會(huì)總結(jié)上周銷售情況，分析銷售問題。定時(shí)組織培訓(xùn)新客服人員基本技能，提高整體客服團(tuán)隊(duì)溝通技巧。制定團(tuán)隊(duì)個(gè)人銷售各項(xiàng)指標(biāo)。制定月培訓(xùn)計(jì)劃，包括人員、培訓(xùn)內(nèi)容。配合其他部門完成價(jià)格修改及設(shè)置營(yíng)銷工具的使用。售前客服職責(zé)行政隸屬：直接上級(jí)：銷售主管主要職責(zé)：進(jìn)行客戶在線溝通，接聽客戶來電，進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)購，促成銷售，提高顧客滿意度。妥善解答和受理客戶咨詢與投訴，并記錄歸檔，內(nèi)容備份。高效處理訂單，協(xié)助跟蹤配送過程。配合執(zhí)行店鋪推廣和促銷活動(dòng)，協(xié)助進(jìn)行商品圖文編輯和管理。定期進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析、反饋，并提供改善建議，逐步提升客戶滿意度。參與服務(wù)流程的優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，合理降低客戶投訴率。熟悉掌握銷售產(chǎn)品的屬性（型號(hào)、尺碼、材質(zhì)、顏色、適合人群等），第一時(shí)間找到最佳搭配的產(chǎn)品推薦。跟蹤物流查單。維護(hù)好VIP老顧客并第一時(shí)間做出老顧客的判斷并區(qū)分新顧客的歡迎用語。 之前的購買信息的收集備注，以更好的服務(wù)老顧客。不定時(shí)培訓(xùn)接受培訓(xùn)和分享自己的經(jīng)驗(yàn)。售后客服行政隸屬：直接上級(jí)：銷售主管主要職責(zé)：顧客退換貨登記表，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋。對(duì)日常顧客退換貨進(jìn)行合理的處理。 如非上班時(shí)間可以根據(jù)客服日常問題登記表進(jìn)行電話主動(dòng)溝通，顧客退換貨及退款的需求做出合理的處理。根據(jù)顧客回訪情況整理向上一級(jí)進(jìn)行反饋。跟蹤物流查單。統(tǒng)計(jì)顧客退回貨品并檢查貨品的完整性。根據(jù)VIP等級(jí)級(jí)別進(jìn)行回訪。以更好的了解客服的情況及顧客的需求。 提高VIP顧客的粘性。時(shí)逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老顧客手機(jī)。2.3績(jī)效考核2.3.1績(jī)效制度與程序考核目的：通過對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估， 提高員工的工作能力和工作績(jī)效， 從而提高組織整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)?？己藢?duì)像：本考核制度適用于公司運(yùn)營(yíng)中心所有正式聘用員工?？己嗽瓌t：1、本考核只對(duì)員工在考核時(shí)期和工作范圍內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行考核， 不得對(duì)此以外的事實(shí)和行為作出評(píng)價(jià)。2、 考核要客觀地反映員工的實(shí)際工作情況，避免因光環(huán)效應(yīng)、主觀偏見等而產(chǎn)生誤會(huì)。3、考核者與被考核者在績(jī)效考核過程中需要進(jìn)行充分溝通， 以確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確、合理。4、 考核者應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果反饋給被考核者，同時(shí)應(yīng)當(dāng)就考核結(jié)果進(jìn)行說明解釋。

考核周期：月度考核（對(duì)員工當(dāng)月的工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為每個(gè)月的一號(hào)至最后一天）考核職責(zé)：1、 各部門負(fù)責(zé)人1） 確定本部門員工的考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重。2） 協(xié)助被考核者制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)。3） 考核實(shí)施過程中，與被考核者進(jìn)行持續(xù)溝通，并給予必要的資源幫助和支持。4） 記錄、收集被考核者的績(jī)效信息，為績(jī)效評(píng)估提供事實(shí)依據(jù)。5） 考核評(píng)價(jià)被考核者的工作績(jī)效。6） 與被考核者進(jìn)行績(jī)效溝通，提出績(jī)效改進(jìn)建議，共同制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。2、 人力資源部1） 制定并不斷完善企業(yè)的績(jī)效考核管理制度。2） 對(duì)各部門考核負(fù)責(zé)人進(jìn)行崗位考核培訓(xùn)和輔導(dǎo)。3） 定期組織實(shí)施、推進(jìn)企業(yè)的績(jī)效考核工作。4） 監(jiān)控、稽查各部門績(jī)效考核的過程與結(jié)果。5） 接受、協(xié)調(diào)處理員工的考核申訴。6） 負(fù)責(zé)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用管理。考核實(shí)施程序：1、 人力資源部應(yīng)于每月最后一個(gè)工作日向各部門考核負(fù)責(zé)人發(fā)放相關(guān)績(jī)效考核表。2、 考核期結(jié)束后的第三個(gè)工作日，各部門負(fù)責(zé)人向人力資源部提交各崗位績(jī)效考核表。3、 考核期結(jié)束后的第五個(gè)工作日，人力資源部將績(jī)效考核表發(fā)給被考核者本人進(jìn)行確認(rèn)。4、 如被考核者有異議，由考核者進(jìn)行再確認(rèn)，確認(rèn)工作必須在考核結(jié)束期后的第七個(gè)工作日。5、 績(jī)效考核程序必須依照本條例嚴(yán)格執(zhí)行，逾期未進(jìn)行考核、數(shù)據(jù)核對(duì)、申訴同等放棄考核。6、 各部門績(jī)效表格（見附件）考核數(shù)據(jù)等級(jí)劃分：績(jī)效考核數(shù)據(jù)結(jié)果共分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)、E級(jí)具體劃分如下：E級(jí)：60分以下D級(jí)：60-69分C級(jí)：70-79分（連續(xù)三次績(jī)效分為C級(jí)，次考核期分直接為E級(jí)）B級(jí)：80-85分A級(jí)：85分以上考核等級(jí)分配：E級(jí)占被考核者總數(shù)的5%，D級(jí)占被考核總數(shù)的60%，C級(jí)占被考核者總數(shù)的20%,B級(jí)占被考核者總數(shù)的10，A級(jí)占被考核者總數(shù)的5%績(jī)效工資實(shí)施對(duì)比（圖示）：基本工資部分70%<80%80%-90%90%-100%100%-110%>110%卓越A超過要求B達(dá)到要求C需要改進(jìn)D不可接受E員工月度績(jī)效考核表咅部門：品牌運(yùn)營(yíng)部 被考核人職務(wù)： 被考核人： 考核月份： 考核日期： 序號(hào)考核類型考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重分值標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人評(píng)分主管評(píng)分考核得分1工作目標(biāo)考核35%10210310455崗位技能考核40%106107108109綜合考核25%51051151210總計(jì)：--100%100績(jī)效評(píng)價(jià)（請(qǐng)嚴(yán)格緊密聯(lián)系各考核項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，避免僅作主觀態(tài)度方面的評(píng)價(jià)）被考核人簽名： 經(jīng)理簽名： 高層領(lǐng)導(dǎo)簽名： 日 期： 日期： 日 期： 232激勵(lì)制度提成說明以客服平均提成為參照，提成分配根據(jù)完成目標(biāo)程度，職位不同享受不同分配比率。銷售額以所有店鋪下單金額減去退貨金額和運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)。1客服提成，提成獎(jiǎng)金：（店鋪4月以前試運(yùn)營(yíng)階段按崗位工資+工作表現(xiàn)=$發(fā)放，4月以后按崗位工資+提成+工作表現(xiàn)+目標(biāo)績(jī)效=$來執(zhí)行）每月26日前設(shè)定下月指標(biāo)，根據(jù)完成目標(biāo)給予客服組不同比例提成獎(jiǎng)金。目標(biāo)完成率60%以下，無提成；目標(biāo)完成率61%-80%，客服組提成比例為總銷售額 1%；目標(biāo)完成率81%-100%，客服組提成比例為總銷售額 1.5%；目標(biāo)完成率101%%-150%，提成比例為總銷售額2%；目標(biāo)完成率151%以上提成比例為總銷售額 2.5%。提成獎(jiǎng)金：客服組成員按照自己成功完成的銷售額比例進(jìn)行分配。2、 小組績(jī)效獎(jiǎng)金客服小組所負(fù)責(zé)的店鋪完成店鋪指標(biāo)并結(jié)合日常工作表現(xiàn)給予不同比例績(jī)效獎(jiǎng)金。目標(biāo)績(jī)效：目標(biāo)完成率60%（含60%以下），績(jī)效獎(jiǎng)金100-200元目標(biāo)完成率61%-80%，績(jī)效獎(jiǎng)金200-400元目標(biāo)完成率81%以上，績(jī)效獎(jiǎng)金300-500元工作表現(xiàn)：視日常工作表現(xiàn)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，與目標(biāo)績(jī)效相加不超過 500元。3、 其他人員提成及獎(jiǎng)金分配（計(jì)劃部，企劃部，引流組，倉儲(chǔ)部）包含：?jiǎn)T工提成及績(jī)效獎(jiǎng)金。（1） 員工提成：以客服平均提成為參照助理級(jí)別提成為客服平均提成的 80%；員工級(jí)為客服平均提成的50%。（2） 績(jī)效獎(jiǎng)金：a、 企劃部績(jī)效考核：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)從頁面設(shè)計(jì)、文字表現(xiàn)、店鋪轉(zhuǎn)化進(jìn)行評(píng)級(jí)。b、 引流組績(jī)效考核：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度和引流效果上進(jìn)行評(píng)級(jí)。c、 售后組績(jī)效考核：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度、問題反饋、老客戶維護(hù)這幾方面進(jìn)行評(píng)級(jí)。d、 獎(jiǎng)金分配：不及格 無獎(jiǎng)金及格 獎(jiǎng)金100-200元良好 獎(jiǎng)金200-400元優(yōu)秀 獎(jiǎng)金300-500元績(jī)效工資（提成、獎(jiǎng)金）由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門實(shí)際情況制定績(jī)效工資， 經(jīng)部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。 詳見部門組織架構(gòu)和崗位薪資明細(xì)表。銷售金額提成說明：銷售金額周期：上月1日-當(dāng)月月底（如:核算5月份提成，周期為5月1日-5月31日）。銷售金額需扣除代付的快遞費(fèi)及退換貨金額。每月26日下達(dá)次月業(yè)績(jī)指標(biāo)。商城運(yùn)營(yíng)流程店鋪裝修3.1產(chǎn)品拍攝3.1.1拍攝流程流程說明：1廠家告知項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)新品到貨的時(shí)間后，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行數(shù)量和提取時(shí)間的確定。2運(yùn)營(yíng)主管同意其數(shù)量后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)安排提取樣品。3策劃根據(jù)樣品制作拍攝方案，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)確定了方案后將其提交給拍攝人員。4拍攝人員進(jìn)行時(shí)間及要求的確定， 拍攝完成后將照片提交給策劃及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)

審核，通過了便將樣品退回給廠家，不通過便聯(lián)系攝影人進(jìn)行補(bǔ)拍。3.2圖片設(shè)計(jì)3.2.1圖片處理常規(guī)工作流程流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交圖片需求給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。2） 項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)組織美工組開始工作。3） 美工主管針對(duì)需求確認(rèn)完成的時(shí)間后安排其組員開始執(zhí)行。4） 美工主管對(duì)美工們完成的圖片進(jìn)行檢查后提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行審核。5） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)確認(rèn)完成后，到期了美工主管便將其上傳。322促銷圖片設(shè)計(jì)流程不通過通過提交促銷計(jì)劃.調(diào)整計(jì)劃協(xié)調(diào)執(zhí)行推廣方案不通過通過調(diào)整不通過策劃方案調(diào)整通過審核通過下架劣勢(shì)設(shè)計(jì)反饋確認(rèn)確認(rèn)執(zhí)行設(shè)計(jì)_，不通過丁組織部門PK廠篩選'確定完成時(shí)間通過完成不通過修改上傳測(cè)試存檔流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交促銷計(jì)劃給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。2） 項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)安排。3） 推廣和策劃根據(jù)計(jì)劃制定其方案，將制定出的方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)。4）確認(rèn)通過后的方案交給美工確定完成時(shí)間，然后開始作圖，做出的圖進(jìn)行組內(nèi) PK最終的促銷圖提交給策劃、推廣進(jìn)行確認(rèn)，通過后交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核。5） 審核通過后的圖片上傳到網(wǎng)店進(jìn)行測(cè)試，對(duì)劣勢(shì)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行下架，并將此信息反饋給美工。

323寶貝模板制作流程流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)將產(chǎn)品信息提供給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)執(zhí)行。2） 策劃跟進(jìn)產(chǎn)品信息確定完成時(shí)間，然后組織團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論。3）討論結(jié)束后開始制作策劃文案， 完成后進(jìn)行PK篩選，篩選出來的策劃文案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)審核。4） 美工根據(jù)策劃的文案開始制作圖片，完成后由策劃及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)，通過后到期是便上傳到共享和圖片空間。3.3網(wǎng)頁設(shè)計(jì)3.3.1首頁設(shè)計(jì)/寶貝詳情模板設(shè)計(jì)流程團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴執(zhí)行策劃■ J 不通過篩選通過通過確認(rèn)不通過確認(rèn)通過確認(rèn)提交通過安排客服到期通過上傳不通過不通過修改審核不通過修改*歸檔到圖片空間流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交設(shè)計(jì)申請(qǐng)給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。2） 項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)將申請(qǐng)交給策劃制作方案。3） 美工向策劃確認(rèn)其思路，然后確定完成的時(shí)間。4） 美工組通過團(tuán)隊(duì)的討論確定美工方案后組員開始制作圖片。5）制作完成的圖片進(jìn)行篩選，最終的圖片提交給策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、 項(xiàng)目主管進(jìn)行確認(rèn)。6） 確認(rèn)通過后的圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時(shí)間到了進(jìn)行上傳。店鋪運(yùn)營(yíng)4.1商品管理4.1.1商品發(fā)布這里以淘寶發(fā)布商品為例:發(fā)布一口價(jià)商品1、進(jìn)入“賣家中心”一“我要賣”。2、默認(rèn)顯示“一口價(jià)”方式。3、 選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。4、 填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。（注意，在商品編輯頁面如選擇了寶貝的一些屬性條件，如服裝類的顏色及尺碼等， 必須填寫相對(duì)應(yīng)的數(shù)量，且數(shù)量之和必須等于寶貝數(shù)量。）發(fā)布拍賣商品流程如下：1、 進(jìn)入“賣家中心”一“我要賣”。2、 選擇“拍賣”方式。3、 選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。4、 填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。和一口價(jià)商品不同的是：拍賣的商品，需要設(shè)置起拍價(jià)，即商品最低成交價(jià)格；同時(shí)賣家還需要設(shè)置加價(jià)幅度，既可以選擇系統(tǒng)自動(dòng)代理處價(jià)，也可以自己設(shè)置加價(jià)幅度。發(fā)布閑置商品1、進(jìn)入“賣家中心”一“我要賣”。2、 選擇“個(gè)人閑置”。3、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片 （*號(hào)項(xiàng)必填），然后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。注意：商品發(fā)布以后，發(fā)布方式不能相互轉(zhuǎn)換，如無法將一口價(jià)修改成拍賣。單個(gè)商品的發(fā)布對(duì)于淘寶用戶是相當(dāng)有幫助的， 他們可能會(huì)有自己閑置的商品， 通過這種方式賣給別人，方便了別人也方便了自己。4.1.2上下架管理寶貝上傳流程:

流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供產(chǎn)品檔案和庫存資料，運(yùn)營(yíng)主管確認(rèn)后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行協(xié)調(diào)上傳。2） 銷售組編輯產(chǎn)品的基本信息，核對(duì)庫存表及商家編碼，然后上傳到倉庫中。3） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)上傳上去的產(chǎn)品制成數(shù)據(jù)包后交給推廣。4） 推廣進(jìn)行標(biāo)題的優(yōu)化及上下架的時(shí)間，到時(shí)便進(jìn)行商品上架。4.1.3庫存管理4.2活動(dòng)策劃4.2.1季度營(yíng)銷計(jì)劃制定流程流程說明：1） 運(yùn)營(yíng)將季度營(yíng)銷計(jì)劃提交給運(yùn)營(yíng)主管及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)進(jìn)行確認(rèn)，通過后便組織運(yùn)作。2） 策劃跟進(jìn)季度營(yíng)銷計(jì)劃制定季度初稿提交給運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過后運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)、策劃組成頭腦風(fēng)暴討論小組對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行討論提出合理建議， 由策劃進(jìn)行修改優(yōu)化。3） 修改優(yōu)化完成的季度營(yíng)銷計(jì)劃分別有運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)進(jìn)行簽字確認(rèn)，將最終的計(jì)劃交由運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行備檔，運(yùn)營(yíng)開始執(zhí)行計(jì)劃。

422月主題營(yíng)銷方案制定流程流程說明：1） 運(yùn)營(yíng)將月度營(yíng)銷計(jì)劃提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后提交給策劃，策劃確定完成時(shí)間。2） 運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)及策劃組成頭腦風(fēng)暴小組，進(jìn)行計(jì)劃的討論，確認(rèn)后由運(yùn)營(yíng)主管組織策劃和美工進(jìn)行溝通。3） 美工向策劃確認(rèn)了其主題思路后確定完成時(shí)間，組織美工組的頭腦風(fēng)暴小組討論，確定方案后開始制作圖片，完成后分別由策劃、運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行審核確認(rèn)， 到時(shí)間了美工便進(jìn)行上傳。

423互動(dòng)方案策劃流程通過通過流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供活動(dòng)的思路給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后策劃和推廣開始確定完成時(shí)間。2） 同過團(tuán)隊(duì)的討論和篩選，將最后的文案及推廣的互動(dòng)平臺(tái)提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)通過后推廣根據(jù)策劃的文案開始執(zhí)行推廣計(jì)劃。

424短信文案制作流程流程說明：1） 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交短信的文案給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行協(xié)調(diào)執(zhí)行。2） 策劃確認(rèn)活動(dòng)的內(nèi)容及要求后確定完成的時(shí)間。3） 通過團(tuán)隊(duì)的討論確定出制作方案，并對(duì)做出的方案進(jìn)行篩選。4） 篩選出來的方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核，通過后交由推廣專員開始執(zhí)行。

4.3營(yíng)銷推廣4.3.1常規(guī)推廣工作流程通過流程說明:1） 運(yùn)營(yíng)專員制定出推廣招標(biāo)后提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。2） 運(yùn)營(yíng)主管同意后招標(biāo)交給推廣主管進(jìn)行完成時(shí)間的確定。3） 推廣主管組織起組員進(jìn)行討論并分配引流接口。4） 推廣專員根據(jù)主管的安排開始推廣，并定期進(jìn)行反饋，主管對(duì)其進(jìn)行分析指導(dǎo)。5） 主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，并進(jìn)行定期的總結(jié)。

432直通車推廣流程流程說明：1） 推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。2） 確認(rèn)通過后推廣主管安排其組員開始制定計(jì)劃。3） 推廣專員制定出直通車計(jì)劃提交給主管進(jìn)行審核。4） 審核通過的計(jì)劃便可開始執(zhí)行，只執(zhí)行的工程中推廣專員想主管進(jìn)行定時(shí)反饋，以利于主管進(jìn)行調(diào)整。

433活動(dòng)報(bào)名流程流程說明：1） 活動(dòng)專員發(fā)現(xiàn)活動(dòng)后將其上報(bào)給運(yùn)營(yíng)中心各級(jí)主管，主管同意后便整理活動(dòng)報(bào)名的資料進(jìn)行提交報(bào)名，主管若不同意便將活動(dòng)接口整理到表格中存檔進(jìn)行定期跟進(jìn)， 在合適的時(shí)候再次提交。2） 活動(dòng)專員跟進(jìn)活動(dòng)的報(bào)名進(jìn)度，入選后便向各級(jí)主管進(jìn)行信息反饋，的到確認(rèn)后，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)開始協(xié)調(diào)各部門準(zhǔn)備活動(dòng)的工作。4.4客服管理4.4.1淘寶規(guī)則培訓(xùn)主要針對(duì)淘寶規(guī)則總則、天貓規(guī)則、淘寶網(wǎng)分則三項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。售前客服必須掌握的淘寶規(guī)則：（1）7天無理由退換貨規(guī)則（2）違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則（3）即時(shí)到帳付款打款操作教程4.4.2客服溝通技巧客服與客戶交流的流程：歡迎語豐對(duì)話二議價(jià)二支付二物流F售后卡歡嗎I +好評(píng)歡迎語當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒?歡迎語包含自我介紹，具體格式為：您好，我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的 +笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服**竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉對(duì)話對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語， 權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。議價(jià)環(huán)節(jié)議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題， 作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的 （已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)， 告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的， 產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。支付環(huán)節(jié)一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎 ？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付?？梢赃@樣跟買家說“您好， 您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后， 您再支付。”在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了， 我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服 **”物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。主動(dòng)詢問“您好，我是**客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問， XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好， 由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！庇龅胶苤钡馁I家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品， 要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）G:有人在嗎？K:您好，我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的 +笑臉表情G:這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕腒:十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。（這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng) ）G:速度K:您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。（回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng) ）K:這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。K:實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。G:盡快吧，K:嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息， 弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。 ）以下是情景對(duì)話二（G是顧客，K是客服）G:你們的東西太差了！K:您好，我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。 +笑臉表情G:東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K:您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎 ？G:箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧 ！K:您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎 ？你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。G:你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。K:好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了（退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。 如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。 ）注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。7.歡送+好評(píng)當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。歡送語感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們 5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉！您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服**的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩+笑臉。注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。443評(píng)價(jià)管理買賣雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)， 特殊類目商品的交易不開放評(píng)價(jià)。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括"信用評(píng)價(jià)”和 "店鋪評(píng)分”，（天貓）評(píng)價(jià)僅包括店鋪評(píng)分。評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)， 則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易， 多個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易， 雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與（天貓）賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。 三十天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語。店鋪評(píng)分由買家對(duì)賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。買家若完成對(duì)（天貓）賣家店鋪評(píng)分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則其信用積分增加一分。每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次。 店鋪評(píng)分一旦做出無法修改。自交易成功之日起一百八十天（含）內(nèi)，買家可在作出淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)或（天貓）店鋪評(píng)分后追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改。賣家可對(duì)追加評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行解釋， 追加評(píng)論不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分或（天貓）商家的店鋪評(píng)分。

444售前咨詢下單流程流程說明：1） 當(dāng)旺旺想起時(shí)客服了解客戶需求，引導(dǎo)其下單。2） 客戶下單付款后客服安排倉庫進(jìn)行發(fā)貨。3） 顧客收到貨后進(jìn)行確認(rèn)評(píng)價(jià)，客服跟進(jìn)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行定時(shí)反饋。4.4.5退換貨流程換貨流程:

流程說明：1） 當(dāng)顧客提出換貨時(shí)，客服要了解其原因，并告知其換貨流程。2） 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺(tái)備注相關(guān)信息。3） 換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客導(dǎo)致的三無產(chǎn)品且影響二次銷售，針對(duì)此種情況客服要聯(lián)系顧客說明無法換貨的原因并在 72小時(shí)內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請(qǐng)維權(quán)，客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行處理， 公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客， 若客戶勝訴則聯(lián)系倉庫進(jìn)行發(fā)貨；②公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題， 此種情況客服聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼，然后告知倉庫進(jìn)行發(fā)貨；③產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售， 此種情況聯(lián)系客戶進(jìn)行郵費(fèi)的補(bǔ)交，然后通知倉庫發(fā)貨。退貨流程：

流程說明：1） 當(dāng)顧客提出退貨時(shí)，客服要了解其原因，并提出解決方法告知其退貨流程。2） 倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺(tái)備注相關(guān)信息。3） 換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客責(zé)任且影響二次銷售，針對(duì)此種情況客服要聯(lián)系顧客說明無法退貨的原因并在 72小時(shí)內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請(qǐng)維權(quán)，客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行處理， 公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客， 若客戶勝訴則聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行款項(xiàng)處理；②公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況直接聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行款項(xiàng)處理；③產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況也是直接聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行款項(xiàng)處理。4） 在給客戶進(jìn)行款項(xiàng)處理時(shí)有兩種情況：①交易成功的則聯(lián)系客戶去人支付寶賬號(hào)，姓名及金額后聯(lián)系財(cái)務(wù)打款；②交易不成功的同顧客確認(rèn)了金額后聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行退款。4.5訂單管理訂單總體處理流程:LUFTCO手動(dòng)訂單樣本下單時(shí)間：2015.10.22訂單編號(hào)：236131964731844銷售型號(hào)品名容量單價(jià)數(shù)量、1運(yùn)費(fèi)合計(jì)金額成本合計(jì)K1084SD卡8G51.00124.0075.00XXX.xx .—-”,收貨人谷立本電話13986351訂單確認(rèn)人地址云南省保山市騰沖縣滇灘鎮(zhèn)西營(yíng)完小【客戶指定 EMS】楊帆財(cái)務(wù)到賬金額111.00到賬時(shí)間2012.08.02財(cái)務(wù)確認(rèn)人相關(guān)財(cái)務(wù)簽字物流快遞公司申通快遞快遞單號(hào)468859664852物流確認(rèn)人相關(guān)人員簽字德聯(lián)數(shù)碼專營(yíng)店訂單下單時(shí)間：訂單編號(hào)：銷售型號(hào)品名容量單價(jià)數(shù)量、1運(yùn)費(fèi)合計(jì)金額成本合計(jì)收貨人電話訂單確認(rèn)人地址財(cái)務(wù)到賬金額到賬時(shí)間財(cái)務(wù)確認(rèn)人物流快遞公司快遞單號(hào)物流確認(rèn)人4.6倉儲(chǔ)發(fā)貨4.6.1發(fā)貨流程462快遞單打印規(guī)則以申通快遞為例，我們?cè)诖蛴】爝f單的時(shí)候需要把發(fā)貨人和收件人的姓名和電話作為主要要素，根據(jù)不同的快遞單格式做加粗加大字體打印。 我們發(fā)貨地址和買家的收獲地址作為第二要素，字體較收件人稍小，務(wù)必加粗。發(fā)件單位我們直接寫店鋪名稱帶店鋪地址即可。收發(fā)貨地址一點(diǎn)要準(zhǔn)確。需要手工填寫的地方包括：包裹內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量，寄件時(shí)間?？爝f單的發(fā)件聯(lián)請(qǐng)務(wù)必保留好，是我們?cè)趤G件或者外包裝破損時(shí)的索賠依據(jù)， 也是在月底和快遞公司對(duì)賬的依據(jù)。物流人員須每日下午7點(diǎn)前向MES方面運(yùn)營(yíng)人員提交與訂單一一對(duì)應(yīng)的快遞單號(hào)，不得有誤，煩請(qǐng)核對(duì)清楚。463發(fā)票說明相關(guān)規(guī)定：在《天貓消費(fèi)者保障制度》（簡(jiǎn)稱“消?！保┲校詫毠俜接残砸?guī)定天貓商城賣家在每一筆銷售訂單中務(wù)必對(duì)買家開具零售發(fā)票， 所以德賽方面的財(cái)務(wù)人員除了需要做訂單審核以外，還需要配合運(yùn)營(yíng)方面給每一單開具銷售發(fā)票，跟隨產(chǎn)品包裹一起發(fā)給買家。以國(guó)稅百元版零售機(jī)打發(fā)票為例， 我們郵寄給買家發(fā)票聯(lián)，我們自行保存第一聯(lián)存根聯(lián)， 第三張用于做外帳。具體格式如下：佰気Hi彌屈鶯幸辛一皆哥寫呼詢疋境3"玉押+匸?法佰気Hi彌屈鶯幸辛一皆哥寫呼詢疋境3"玉押+匸?法常見問題:買家：請(qǐng)問你們能不能給我開我們公司抬頭的發(fā)票??？開成辦公用品?；貜?fù)：抱歉，我們這邊的發(fā)票是實(shí)開的。買家：你們能不能開發(fā)票的哦？要不要另外加稅錢哦？回復(fù)：本店可以開票的，不用另外加錢。我們的發(fā)票隨貨發(fā)出，請(qǐng)注意查收包裹里的全部物品哦。買家：我收到你們的貨了，但是怎么沒有看到發(fā)票??？回復(fù)：親，你檢查一下氣泡帶里面的夾層哦，我們每個(gè)包裹里都有發(fā)票的哦。如果您不放心的話，我可以讓財(cái)務(wù)掃描存根聯(lián)跟您看一下的。4.6.4包郵與快遞默認(rèn)快遞為XX快遞。收件人地址必須真實(shí)準(zhǔn)確有效， 否則我們有權(quán)選擇不發(fā)貨。 包郵產(chǎn)品僅限中國(guó)地區(qū)（不包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）及XX快遞能到的地方。如新疆、西藏、內(nèi)蒙等偏遠(yuǎn)地方請(qǐng)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)發(fā)EMS，否則我們有權(quán)不發(fā)貨。請(qǐng)查詢XX快遞是否能到達(dá)您所在的地方，如果造成快件無法到達(dá)的，所產(chǎn)生的費(fèi)用全部由買家負(fù)責(zé)， 如果需要更改其他快遞的請(qǐng)與客服聯(lián)系，補(bǔ)齊郵費(fèi)差價(jià)即可。發(fā)貨時(shí)間為當(dāng)天下午5點(diǎn)，當(dāng)天17:00前付款的可當(dāng)天安排