酒店禮貌禮儀培訓(xùn)課件

禮貌禮儀培訓(xùn)

ZJNUInternationalExchangeCenter——浙師大國際交流中心禮貌禮儀培訓(xùn)

ZJNUInternational——浙師大1一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！人的印象形成=55%的儀表+38%的身體語言+7%的語言

重要的第一印象

首輪效應(yīng)2一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！重要的第一印象

首

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始自終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。什么是禮儀禮儀的概念3禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始1、禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

2、尊重分自尊與尊重他人。禮儀的核心是什么1、禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物4首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。自尊5用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重他人6禮儀的重要性個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀其他常見禮儀7禮儀的重要性個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀其他常見禮儀7哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士、淑女，我該怎么做呢？8哇，禮儀那么有用，8儀容儀表服飾行為舉止個人形象9儀容儀表服飾行為舉止個人形象9個人形象-儀容儀表整體規(guī)范：符合工作需要符合安全規(guī)則自然得體大方充滿活力干凈清爽10個人形象-儀容儀表整體規(guī)范：10保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)（白發(fā)染黑除外）。男—前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)女—前面劉海盡量向后梳，并加以固定長發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。儀容儀表-頭發(fā)11保持清潔，無頭屑，梳理整齊，男—前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸衣眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹儀容儀表-面部12眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲儀容儀表-面部12男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對耳丁(所有飾物不能過于夸張，過大或過長)。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物：檢查是否污損或被碰歪，要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。儀容儀表-飾物13男—最多只能戴一只戒指和一只手表。儀容儀表-飾物13保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長指甲只可涂無色指甲油廚房員工手上不能戴戒指指甲：清潔，定期修剪。保持指甲清潔，留甲不長于1毫米，不可涂抹指甲油（護(hù)甲透明色除外）。儀容儀表-手部14保持清潔儀容儀表-手部14酒店配給制服的員工上班時一定要穿著制服，并保證—穿戴整齊—無污漬—無破損著西裝整體要求：三一定律（即皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的）。儀容儀表-制服15酒店配給制服的員工上班時一定要穿著制服，并保證儀容儀表-制服每天洗澡，去除體味，振作精神儀容儀表-身體16儀容儀表-身體16個人形象：行為舉止與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微低頭。保持同他人80cm——100cm的距離。說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3——5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其與對方有交流。語速適中。手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光。站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。17個人形象：行為舉止與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物行為舉止-站姿18頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)行為舉止-站姿18男士站姿腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30-45度的”V”字型。手：雙手合起放于體前，左手壓右手；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。女士站姿腳：雙腳并攏，腳尖呈30-45度的V字型；雙腿并攏，腳尖呈丁字型（能夠隱藏腿的弧度）手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。行為舉止-男女站姿19男士站姿行為舉止-男女站姿19行為舉止-男女站姿行為舉止-男女站姿20男士：可將雙腿分開，略向前伸，如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向內(nèi)回收，腳尖向下。女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則。行為舉止-男女坐姿21男士：可將雙腿分開，略向前伸，如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊行為舉止-男女坐姿22行為舉止-男女坐姿22動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走。行為舉止-走路23動作要領(lǐng)行為舉止-走路23必須保證大腿和膝蓋并攏1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。浙師大國際交流中心行為舉止-蹲姿24必須保證大腿和膝蓋并攏浙師大國際交流中心行動作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。行為舉止-手式遞物25動作要領(lǐng)行為舉止-手式遞物25在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時：上時客先，下時客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。行為舉止-引路26在走廊引路時：行為舉止-引路26向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出此時可用“請稍候“等語言。行為舉止-開門27向外開門時行為舉止-開門27禮貌禮節(jié)禮貌——是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)——是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（見面互相問好，打招呼；各種場合注意各種穿著；互相探訪要講求時機(jī)；談話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人主動問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。）28禮貌禮節(jié)禮貌——是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。28禮貌1、尊重上司在各種場合，見到上司或同事，主動問好；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，應(yīng)放慢速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司；受到上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。29禮貌1、尊重上司29進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入。會見上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般就打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間。進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座不可隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。禮貌進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入。禮貌30禮貌4、微笑服務(wù)微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶；使客人體會到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；反映出一個服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操；微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出一種對客人真心感謝和歡迎，笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。31禮貌4、微笑服務(wù)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開禮貌微笑它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠，它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。----卡耐基5/10步原則當(dāng)我們距離客人10米時，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并點頭示意。當(dāng)我們距離客人5米時，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并適時問候客人。32禮貌微笑32禮節(jié)（一）介紹禮先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事（二）稱呼禮普通稱呼先生/小姐/女士/夫人/太太職稱稱呼經(jīng)理/總裁/董事/老師/醫(yī)生33禮節(jié)（一）介紹禮33禮貌2、乘電梯按先進(jìn)后出的次序。員工乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯；要讓客人優(yōu)先，女士優(yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對電梯門站。禁止在電梯里抽煙，嬉鬧。按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵；一定要用指輕按，以免發(fā)生意外。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人欲（上）下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂。3、進(jìn)出酒店進(jìn)出酒店要走員工通道；如自己攜有提包或手袋，要主動配合保安人員檢查；34禮貌2、乘電梯34禮節(jié)（三）鞠躬禮35禮節(jié)（三）鞠躬禮35電話禮儀

電話禮儀與客戶溝通技巧-----電話接的是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務(wù)項目，一個熱情文明的電話接待會給客人留下美好的印象，會使人們心情舒暢，愿意交往。提醒您：不要將個人情緒帶入工作中，不要因個人的聲音、態(tài)度等因素而影響客戶的心情。電話禮儀36電話禮儀提醒您：電話禮儀36電話服務(wù)聲音基本要求——聲音清晰、態(tài)度和藹、語言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。電話禮儀37電話服務(wù)聲音基本要求——聲音清晰、態(tài)度和藹、語言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅接聽電話的禮儀左手持話筒，右手拿筆。電話鈴聲想過“二聲”之后接聽電話。報出公司或部門名稱。確定來電者身份姓氏。聽清楚來電目的。注意聲音和表情。確保正確姿勢。復(fù)述來電要點。最后道謝，讓客戶先收線。電話服務(wù)的其他禮儀遵守酒店的保密制度、服務(wù)快捷、使用規(guī)定的禮貌用語、避免出差錯電話禮儀38接聽電話的禮儀電話禮儀385W1H通話要點WHY(理由)——打電話的目的、理由WHAT（內(nèi)容）——商談細(xì)節(jié)WHO（對象）——洽談對象WHEN（時間）——對方合意的通話時間WHERE（場所）——洽談較適宜的場所HOW（方法）——應(yīng)如何表達(dá)較得體電話禮儀395W1H通話要點電話禮儀39接聽電話對比接聽電話對比40應(yīng)答禮1、答客人問題時，必須起立，姿勢要好，背不能倚靠它物。講話語氣溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以求尊重客人。對客人的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”，或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”以免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯。2、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不可以”、“不知道”、“沒辦法”等。其他禮儀41應(yīng)答禮其他禮儀41迎送禮1、賓客來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。2、先主賓，后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人要主動攙扶。3、重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。其他禮儀42迎送禮其他禮儀42操作禮1、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。在工作期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。2、服務(wù)人員打掃房間時，要既輕又快，搞衛(wèi)生時不可隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的物品。其他禮儀43操作禮其他禮儀43握手禮握手基本規(guī)則：上級在先，長輩在先、女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩，先主人后客人，先女后男士。和初次見面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬禮。其他禮儀44握手禮其他禮儀44酒店基本服務(wù)要求1、遇見客人時，先微笑，然后禮貌地打招呼。2、以友善熱情和禮貌的語氣與客人說話。3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。4、預(yù)計客人需要，并幫助解決問題。45酒店基本服務(wù)要求1、遇見客人時，先微笑，然后禮貌地打招呼。4文明語言規(guī)范一、服務(wù)人員禮貌用語的要求（一）接待“五聲”賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。（二）“文明十字”

您好、謝謝、請、對不起、再見（三）禁忌“四語”不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。46文明語言規(guī)范一、服務(wù)人員禮貌用語的要求46文明語言規(guī)范（二）禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止4、打招呼的語言要有所講究5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。47文明語言規(guī)范（二）禁忌47文明語言規(guī)范三、語言美

1、基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、‘三輕一快’：走路輕，說話輕，操作輕，動作快。

‘三不計較’：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

‘四勤’：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

‘四不講’：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！N禮貌用語’：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。48文明語言規(guī)范三、語言美

1、基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平文明語言規(guī)范4、基本服務(wù)用語

①‘歡迎’、‘歡迎您’、‘您好’，直接面客時使用。

②‘謝謝’、‘謝謝您’，客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的誠懇致謝的態(tài)度說。

③‘請您稍侯’或‘請您稍等一下’，不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④‘讓您久等了’，對等候的客人，表示歉意。

⑤‘對不起’或‘實在對不起’，因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而禮貌地說。

⑥‘再見’、‘您慢走’、‘歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。49文明語言規(guī)范4、基本服務(wù)用語

①‘歡迎’、‘歡迎您’、‘文明語言規(guī)范日常用語1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕

5、打擾了6、好的

7、清楚

8、您

9、X先生或小姐10、X經(jīng)理或主任

11、貴公司

12、XX的父親或母親（稱他人父母）13、您好

14、歡迎

15、請問…哪一位16、請稍等（候）

17、抱歉…

18、沒關(guān)系

19、不客氣22、請指教

21、見到您（你）很高興

23、有勞您了

24、請多關(guān)照25、拜托

26、非常感謝（謝謝）

27、再見

50文明語言規(guī)范日常用語50謝謝——參加培訓(xùn)Thankyouforattendingthetraining51謝謝519、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)