公開電話工作總結(jié)及明年工作思路

????2020年，面對(duì)金融危機(jī)影響逐步擴(kuò)大、社會(huì)不穩(wěn)定因素增加的復(fù)雜局面，我區(qū)公開電話工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和十七大精神為指導(dǎo)始終將公開電話工作作為踐行科學(xué)發(fā)展觀的重要抓手，圍繞“保增長(zhǎng)、保穩(wěn)定、保民生”的大局，與全區(qū)各部門通力協(xié)作，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，較好地解決了許多群眾反映強(qiáng)烈的信訪問題，為全區(qū)的社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。一、公開電話基本情況截止11月30日，2020年我區(qū)共接聽群眾來(lái)電3100余次，同比增加10.7%。其中：交辦397件，辦結(jié)373件，辦結(jié)率為93.9%。此外收到市政府公開電話12345交辦件143件，辦結(jié)141件，辦結(jié)率98.6%。寄語(yǔ)市長(zhǎng)受理留言761條，直接答復(fù)199條，交辦562條，辦結(jié)554條，答復(fù)率為98.9%。一年來(lái)，群眾反映的主要熱點(diǎn)集中在城市管理、征地拆遷、職工維權(quán)、環(huán)境保護(hù)、教育管理等方面。承辦量較多的部門是：建設(shè)局、城管局、環(huán)保局、勞動(dòng)和社會(huì)保障局等。反映投訴較多的區(qū)域分別是**街道、**街道、**鎮(zhèn)。通過對(duì)今年以來(lái)有關(guān)情況的分析，我們發(fā)現(xiàn)公開電話工作呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)：一是訴求范圍的擴(kuò)**。由于物質(zhì)和生活水平的不斷提高，群眾對(duì)于自身的利益要求逐步增強(qiáng)。實(shí)際工作中，不少居民將公開電話和寄語(yǔ)市長(zhǎng)作為爭(zhēng)取自身利益最**的平臺(tái)，通過這個(gè)渠道表達(dá)自己意愿。也有不少機(jī)關(guān)事業(yè)工作人員將此作為向上級(jí)要求自身待遇提高的途徑。而一些媒體對(duì)于部分政策的實(shí)施報(bào)道過于片面，為政府工作帶來(lái)了一定的被動(dòng)。如今年的教師績(jī)效工資，8月份在我區(qū)方案還未正式公布前，由于新聞媒體已經(jīng)報(bào)道稱已經(jīng)實(shí)施，造成了寄語(yǔ)市長(zhǎng)留言量大幅提升，對(duì)教師隊(duì)伍的穩(wěn)定產(chǎn)生了影響。對(duì)這類訴求，只要是準(zhǔn)確合理的，按照規(guī)定及時(shí)通報(bào)信息。對(duì)超出范圍的，予以委婉回絕。二是訴求矛盾的復(fù)雜化。由于當(dāng)前社會(huì)復(fù)雜因素增多，群眾對(duì)于自身維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)。在實(shí)際工作中遇到的問題呈現(xiàn)出復(fù)雜化趨勢(shì)。群眾、鄰里、群體之間的矛盾日益增多如每年進(jìn)行的老小區(qū)整治工作。今年我區(qū)實(shí)施的念四二村整治中，群眾就圍墻是否封閉、整治范圍、綠化栽種地點(diǎn)等問題產(chǎn)生分歧，多次向我區(qū)公開電話反映不同意見，并以人民來(lái)信、寄語(yǔ)市長(zhǎng)等形式向上級(jí)反映。對(duì)待這種問題，我區(qū)堅(jiān)持公平公正為先，順應(yīng)大多數(shù)群眾的利益，合理合法促進(jìn)問題的解決。在整治現(xiàn)場(chǎng)公示整治計(jì)劃，并在虹橋社區(qū)設(shè)立了專門的整治信訪接待點(diǎn)。對(duì)確屬于無(wú)理取鬧、過分追求個(gè)人利益的，講明理由和原因，公開處理過程，接受群眾監(jiān)督。三是訴求形式的多樣化。隨著政府信息公開力度的不斷加大，新聞媒體對(duì)于政府的監(jiān)督不斷加強(qiáng)。人民群眾在利用公開電話表達(dá)訴求的同時(shí)，也更多地利用電視、報(bào)紙等媒體反映情況。工作中，市民多次在向我區(qū)反映問題前后就向有關(guān)新聞單位通報(bào)情況。對(duì)此我區(qū)高度重視，今年楊區(qū)長(zhǎng)多次就**日?qǐng)?bào)、**晚報(bào)中涉及到我區(qū)的如道路破損、窨井蓋丟失垃圾未清等問題直接批示相關(guān)單位查辦，督促各單位重視新聞報(bào)道的監(jiān)督作用。今年9月份，《關(guān)注》欄目就報(bào)道了我區(qū)賈莊住宅樓一堵磚墻存在倒塌危險(xiǎn)的新聞，當(dāng)晚有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通過公開電話工作人員要求**街道及時(shí)處理。第二天上午8點(diǎn)，該街道就聯(lián)系了相關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并將處理結(jié)果主動(dòng)向新聞部門通報(bào)。二、工作中的主要措施：我區(qū)繼續(xù)堅(jiān)持政府公開電話、寄語(yǔ)市長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)信箱三位一體運(yùn)行模式，公開電話及寄語(yǔ)市長(zhǎng)作為一項(xiàng)常態(tài)工作來(lái)落實(shí)，堅(jiān)持情為民所系、利為民所謀，誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事、盡心竭力解難事、堅(jiān)持不懈做好事，受到了群眾的信任和肯定。工作中做到四個(gè)注重：一是注重規(guī)范工作制度。做好值班工作。辦公室人手緊張、事頭多，承擔(dān)的各項(xiàng)任務(wù)也較多。我們積極開展資源整合，在工作時(shí)間專人接聽的基礎(chǔ)上，實(shí)行大值班制度，在非工作時(shí)間由同一名同志負(fù)責(zé)會(huì)議通知、公開電話、應(yīng)急管理等工作，做到了24小時(shí)有人接聽和記錄，遇緊急情況迅速向辦公室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，逐級(jí)向上反映，確保在所有環(huán)節(jié)都不出漏洞。加強(qiáng)值班硬件建設(shè)，做到空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)、傳真四齊全，為開展工作創(chuàng)造良好條件。做好辦理資料整理歸檔。繼續(xù)堅(jiān)持原有工作模式，統(tǒng)一實(shí)行發(fā)“兩表”（“來(lái)電登記表”、“情況交辦表”）和收“兩章”（辦理人簽章、負(fù)責(zé)人簽章）的工作規(guī)范，確保群眾反映的事情件件有落實(shí)、事事有答復(fù)。在做好紙質(zhì)材料收集的同時(shí)，實(shí)行電子化備案，以便查找。注重創(chuàng)新辦理模式。提升接聽水平，為發(fā)揮好市長(zhǎng)公開電話暢通渠道、廣開言路、為民解難的職能，我區(qū)注重提高接聽人員素質(zhì)，提倡熱心服務(wù)、耐心做事、真心待人，做到有禮、有理、有據(jù)。即使群眾反映問題情緒激動(dòng)甚至出現(xiàn)不理智的言語(yǔ)，也能做到忍耐理解，做到罵不還口。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，不滿足于僅僅接受辦理部門的情況反映和匯報(bào)，提倡到實(shí)地了解情況，掌握第一手資料和真相，促進(jìn)問題的解決。加強(qiáng)通報(bào)督查，將辦結(jié)率、受理數(shù)等核心指標(biāo)在網(wǎng)站公布，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)的作用。注重協(xié)調(diào)疑難問題。在實(shí)際工作中，群眾電話反映的問題往往都是熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和突發(fā)事件，也有不少是歷史遺留問題，一時(shí)也難以解決。此類問題，區(qū)級(jí)相關(guān)部門處理起來(lái)也有一定難度，存在畏難情緒，有的部門甚至置之不理。對(duì)此，我們一方面積極做好理順群眾情緒、安撫群眾心態(tài)的工作，表明政府一心為民的姿態(tài)和努力協(xié)調(diào)的態(tài)度。另一方面積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，利用領(lǐng)導(dǎo)的批示和**對(duì)加大責(zé)任單位催辦力度，對(duì)解決問題的全過程進(jìn)行跟蹤調(diào)度，盡最大可能給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)，并運(yùn)用各種途徑使辦理結(jié)果向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握協(xié)調(diào)。而針對(duì)不少反映的不是政府職能范圍內(nèi)的事情，只要是合情合理都努力解決，而過分超出范圍的予以禮貌回絕。今年8月份我區(qū)在寄語(yǔ)市長(zhǎng)上收到一封留言，反映其經(jīng)常受到丈夫斥責(zé)，而且丈夫嗜賭，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)拮據(jù)。雖然這不屬于政府管理范圍，但為了維護(hù)家庭的和睦和社會(huì)的和諧，我們聯(lián)系了**鄉(xiāng)和區(qū)婦聯(lián)，找到當(dāng)事人并對(duì)其丈夫開展思想工作，轉(zhuǎn)變生活觀念。主動(dòng)為其辦理了低保，改善了生活，當(dāng)事人對(duì)政府的幫助表示十分感謝。注重轉(zhuǎn)變基層作風(fēng)。一是加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察部門聯(lián)動(dòng)。結(jié)合勤政廉政建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各部門及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的監(jiān)控管理，將公開電話舉報(bào)作為調(diào)查的重要線索。今年重點(diǎn)對(duì)村干部建房、村集體資產(chǎn)使用、部門“**庫(kù)”使用等問題進(jìn)行調(diào)查，利用紀(jì)檢監(jiān)察體系同調(diào)查、同辦理、同答復(fù)，既減輕了基層的工作，又提高了答復(fù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了雙贏。二是推動(dòng)部門積極聯(lián)系基層。我區(qū)主動(dòng)結(jié)合“三問三求”等活動(dòng)，積極鼓勵(lì)部門走進(jìn)基層、走進(jìn)群眾、走進(jìn)企業(yè)，主動(dòng)加強(qiáng)互動(dòng)，切實(shí)傾聽群眾呼聲，努力解決實(shí)際問題。今年我區(qū)接到翡翠城住戶反映，表示入住后多年未辦理戶口。將情況反映給區(qū)公安分局后，該局高度重視，了解到主要由于開發(fā)商一直未申請(qǐng)路名，也未到公安機(jī)關(guān)辦理。盡管不是該部門的責(zé)任，但當(dāng)?shù)嘏沙鏊啻握业介_發(fā)商，最終將此處的戶口問題解決。三是促進(jìn)有效解決信訪熱點(diǎn)。立足于防，定期將一些苗頭性、傾向性的問題與基層對(duì)接，以獲得對(duì)熱點(diǎn)事件處理的主動(dòng)，切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。如在**花園與山水錦城等安置區(qū)發(fā)放時(shí)期，及時(shí)將群眾對(duì)于房源質(zhì)量和批次的擔(dān)憂，向**、**反映，使其積極應(yīng)對(duì)，在現(xiàn)場(chǎng)就派駐信訪人員，設(shè)置咨詢點(diǎn)，鈍化了矛盾，保證了分房工作的順利進(jìn)行。盡管如此，我區(qū)這項(xiàng)工作還是存在不足，辦結(jié)率還是比較低，離人民群眾的要求還有不少差距，主要是由于：一是工作人手較為緊張。目前區(qū)政府只有1名兼職人員負(fù)責(zé)，精力、時(shí)間上難以保障在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門大多由辦公室負(fù)責(zé)，受各項(xiàng)因素影響較多，限制了答復(fù)水平的提高。二是重視程度還不到位。區(qū)內(nèi)少數(shù)單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員認(rèn)為這是項(xiàng)形象工程，對(duì)重要性認(rèn)識(shí)不足，尚未建立完整的受理、批辦、答復(fù)、歸檔程序，對(duì)解決群眾反映的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題缺乏主動(dòng)性。三是市區(qū)兩級(jí)職能劃分不清。我區(qū)屬于城區(qū)，如供電、交通、市政、路燈、公交等不少職能，由市有關(guān)部門控制，在落實(shí)屬地管理時(shí)存在真空，社區(qū)和街道作為基層抓手，能使用的行政手段不足。而如違規(guī)裝潢、建筑垃圾傾倒、砂石車超載等問題以區(qū)級(jí)層面力量難以運(yùn)用有效手段全天候監(jiān)管，給實(shí)際工作帶來(lái)了不少問題。二2020年工作思路2020年，我區(qū)將以黨的十七大和十七屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，努力在創(chuàng)新制度，落實(shí)責(zé)任、源頭防范、暢通渠道、解決問題和規(guī)范秩序等方面取得新進(jìn)展，確保全區(qū)接聽總量、重復(fù)來(lái)電量、網(wǎng)上留言量全面下降，辦結(jié)率、滿意率全面上升，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展?fàn)I造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境一、狠抓責(zé)任落實(shí)，進(jìn)一步健全長(zhǎng)效工作機(jī)制。一是加強(qiáng)工作規(guī)范。落實(shí)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，繼續(xù)堅(jiān)持一把手負(fù)總責(zé)和屬地管理的原則。嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班、首問負(fù)責(zé)、文明接待等重要制度不動(dòng)搖，對(duì)群眾提出的合理訴求能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，提出解決和化解方案、時(shí)限，屬依法依規(guī)不能解決的，講清道理，深入細(xì)致地做好思想工作。二是強(qiáng)化考核督查通報(bào)制度。督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要把此項(xiàng)工作放在與經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展同等重要的位置，納入社會(huì)治安綜合治理考核內(nèi)容，納入考核領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部述職的重要內(nèi)容。開展辦理情況、辦結(jié)率的通報(bào)工作，并在網(wǎng)站等載體予以公布，年末進(jìn)行全面考核。三是嚴(yán)格實(shí)行失職責(zé)任追究。按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)不按規(guī)定落實(shí)有關(guān)工作要求，造成嚴(yán)重失誤的，進(jìn)一步加大責(zé)任追究力度實(shí)行源頭責(zé)任倒查，以嚴(yán)格的責(zé)任追究促進(jìn)責(zé)任的真正落實(shí)。二、狠抓統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，進(jìn)一步提升辦理工作質(zhì)量。一是加強(qiáng)督辦聯(lián)辦。堅(jiān)決從嚴(yán)從快從實(shí)辦結(jié)；要繼續(xù)加大呈批示力度，掌握主動(dòng)權(quán)；對(duì)調(diào)查不清、處理不當(dāng)或沒有如實(shí)反饋辦理的問題，要責(zé)成承辦單位復(fù)查；堅(jiān)決杜絕拼湊虛假情況的現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)一步提高群眾滿意率。二是注重提前預(yù)防。注重了解全區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)，超前思考，預(yù)先分析特定時(shí)期、特定時(shí)間可能出現(xiàn)的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應(yīng)訴準(zhǔn)備和矛盾化解工作。。三是加大對(duì)來(lái)電內(nèi)容的鑒別。個(gè)別群眾在反映問題時(shí)，故意夸大其詞，甚至無(wú)中生有，今后將加強(qiáng)對(duì)來(lái)電內(nèi)容的鑒別力度，產(chǎn)生惡劣影響的，追究其責(zé)任，保障基層干部的正當(dāng)權(quán)益。同時(shí)對(duì)于易造成負(fù)面影響的，堅(jiān)決查明真相，及時(shí)公布。三、狠抓能力提升，進(jìn)一步加強(qiáng)工作隊(duì)伍建設(shè)。一是提高應(yīng)變能力。繼續(xù)加強(qiáng)值班值守制度，嚴(yán)格接聽、簽批、辦理程序，對(duì)發(fā)生的應(yīng)急突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)、主動(dòng)處理，不推不躲不扯皮，提高答復(fù)水平，有效穩(wěn)定群眾情緒二是提高協(xié)調(diào)能力。對(duì)因職責(zé)劃分不清，歷史遺留原因造成的問題，主動(dòng)召集有關(guān)部門赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理或召開協(xié)調(diào)會(huì)議研究解決。運(yùn)用告知、公示、公眾座談會(huì)等多種手段，對(duì)群眾反映的問題公開透明處理。對(duì)一些疑難問題加大呈批示力度，主動(dòng)向爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持。三是提高法律政策運(yùn)用能力。加強(qiáng)政策理論學(xué)習(xí)，吃透、吃準(zhǔn)上級(jí)及本級(jí)政府出臺(tái)的文件規(guī)定，主動(dòng)了解各職能部門現(xiàn)行的規(guī)章制度，及時(shí)關(guān)注政府重點(diǎn)工作和為民辦實(shí)事工程進(jìn)度，為做