旅游管理課件-團(tuán)隊(duì)建設(shè)

團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)工作群體一、群體的概念群體(group)就是能夠?yàn)檫_(dá)到一個(gè)或者數(shù)個(gè)共同目標(biāo)而定期相互溝通和共同工作的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人。從管理的角度來(lái)看，我們總是希望能夠獲得協(xié)同增效作用，并能夠最大程度地利用員工的潛能，這時(shí)組織就需要有群體。協(xié)同作用(synergy)是這樣一個(gè)概念：兩個(gè)或兩個(gè)以上的人以協(xié)作、配合的方式工作能夠比他們各自行動(dòng)獲得更高的績(jī)效。換句話說(shuō)，協(xié)同作用意味著整體要大于部分之和。這在使用群體完成特別任務(wù)時(shí)表現(xiàn)得尤為明顯。二、群體的類(lèi)型(一)正式群體正式群體(formalgroup)是為了有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而由組織建立和指導(dǎo)的群體。它們通過(guò)有意識(shí)的安排而把個(gè)人努力引導(dǎo)到一個(gè)合適的方向上。在大多數(shù)組織中，正式群體有幾種基本類(lèi)型。1．命令群體最普遍的類(lèi)型稱(chēng)為命令群體(commandgroup)，或稱(chēng)指揮群體。命令群體由組織結(jié)構(gòu)決定，它是由一名指派的管理者和其直接負(fù)責(zé)的下屬組成。2．任務(wù)群體還有一種類(lèi)型稱(chēng)為任務(wù)群體(taskgroup)，也是由組織結(jié)構(gòu)決定。它是指為完成一項(xiàng)工作任務(wù)而在一起工作的人。但任務(wù)群體的界限并不僅僅局限于直接的上下級(jí)關(guān)系，還可能跨越直接的命令關(guān)系(隸屬關(guān)系)。應(yīng)該指出，所有的命令群體都是任務(wù)群體，但因?yàn)槿蝿?wù)群體可以由來(lái)自組織各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次的人組成，因此，任務(wù)群體不一定是命令群體。在多數(shù)組織中，正式群體還有另外幾種普遍類(lèi)型，其中包括特殊任務(wù)組和委員會(huì)(committee)。特殊任務(wù)組是臨時(shí)組織起來(lái)的群體，它們成立是要實(shí)現(xiàn)特殊的目標(biāo)或解決特殊的問(wèn)題。它們常常從組織中的各個(gè)固定崗位上抽調(diào)成員組成。委員會(huì)通常是永久型的群體，它處理一般的命令群體結(jié)構(gòu)范圍外的經(jīng)常性的任務(wù)。(二)非正式群體非正式群體(informalgroup)是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。它們極少得到組織批準(zhǔn)，它們的成員資格常常和正式群體相交叉，使非正式群體產(chǎn)生和發(fā)展的共同利益一般包括自我防御、工作幫助和友誼等。1．利益群體那些屬于或不屬于命令群體和任務(wù)群體的人，都可能加入利益群體。在利益群體中，大家是為了某個(gè)共同關(guān)心的特定目標(biāo)而走到一起來(lái)的。2．友誼群體我們把這種基于成員共同特點(diǎn)而形成的群體稱(chēng)為友誼群體(friendshipgroup)。這種群體往往是在工作情境之外形成的，它們所賴(lài)以形成的共同特點(diǎn)可能是年齡相近、支持某個(gè)球隊(duì)、同一所大學(xué)畢業(yè)、觀點(diǎn)相同，等等。友誼群體也有共同的利益，但是他們?cè)诒举|(zhì)上更加社會(huì)化一些。相對(duì)于正式群體的管理者，群體的成員往往會(huì)更加忠實(shí)于非正式群體的管理者。非正式群體通過(guò)滿(mǎn)足其成員的社會(huì)需要而發(fā)揮著重要的作用。圖9-1表明了一個(gè)管理者是如何成為一個(gè)組織中不同群體的成員的。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，非正式群體中的利益群體是一個(gè)以工作為目的的正式組織的自然結(jié)果。就這一點(diǎn)而論，這種群體的存在在本質(zhì)上分不出好或壞。為了自我防御而形成的非正式群體，可能是一個(gè)使組織苦惱的事物，但是它們也可能表明組織中存在不公平的現(xiàn)象，這樣就能夠使問(wèn)題易于解決而不是留下隱患。同樣，在幫助完成工作方面形成非正式聯(lián)盟的現(xiàn)象是非常普遍的，如果它們魔術(shù)般地突然消失，許多組織將無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，這種群體構(gòu)成可能會(huì)有助于個(gè)人完成自己的工作，但是卻犧牲了組織的整體目標(biāo)。最后，以簡(jiǎn)單的友誼為基礎(chǔ)形成的群體可以加強(qiáng)正式的任務(wù)合作并提高工作滿(mǎn)意度，減少缺勤和離職。相反，我們所有的人也觀察到過(guò)這種情況，同事之間只顧暢敘友情，以至于沒(méi)有抓緊時(shí)間完成任何工作。圖9-1作為不同群體的成員的管理者三、群體的評(píng)價(jià)(一)群體的優(yōu)點(diǎn)1．提供滿(mǎn)足需要的機(jī)會(huì)群體成員關(guān)系給成員提供了滿(mǎn)足安全和社會(huì)需要的機(jī)會(huì)，并且提供了滿(mǎn)足更高層次的尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要的機(jī)會(huì)。群體的成員關(guān)系可以使其成員獲得很大的滿(mǎn)足。表9-1總結(jié)了人們加入群體所能滿(mǎn)足的需要和利益。需要利益安全需要通過(guò)加入一個(gè)群體，個(gè)人能夠減少獨(dú)處時(shí)的不安全感。個(gè)體加入一個(gè)群體之后，會(huì)感到自己更有力量，自我懷疑會(huì)減少，在威脅面前更有韌性歸屬需要群體可以滿(mǎn)足其成員的社交需要。人們往往會(huì)在群體成員的相互交往中，感覺(jué)到滿(mǎn)足。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，這種工作中的人際相互作用是他們滿(mǎn)足歸屬需要的最基本的途徑自尊需要群體能使其成員感到活得有價(jià)值。也就是說(shuō)，群體成員的身份除了能夠使群體外面的人認(rèn)識(shí)到群體成員的地位之外，還能夠使群體成員感到自己存在的價(jià)值地位需要加入一個(gè)被別人認(rèn)為是很重要的群體中，個(gè)體能夠體會(huì)到被別人承認(rèn)的滿(mǎn)足感權(quán)力需要權(quán)力需要是單個(gè)人無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，只有在群體活動(dòng)中才能實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要有時(shí)，為了完成某個(gè)特定的目標(biāo)需要多個(gè)人的共同努力，需要集中眾人的智慧和力量。這時(shí)，主管人員就要依賴(lài)正式群體來(lái)完成目標(biāo)表9-1人們加入群體滿(mǎn)足的需要和利益2．能夠比個(gè)人行為更有效協(xié)同作用的概念就是二加二可以等于五。這是群體潛在的主要優(yōu)點(diǎn)之一。持有不同觀點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和技能的成員通?？梢越M合起來(lái)為了群體的利益而工作。此外，群體中的個(gè)人在工作時(shí)常?？梢愿械郊w的責(zé)任，這往往會(huì)帶來(lái)更高的激勵(lì)和責(zé)任感。(二)群體的局限性1．鼓勵(lì)群體性虛耗群體性虛耗(socialloafing)這個(gè)詞可以用來(lái)描述和群體成員共同工作時(shí)的“搭便車(chē)”行為?？偟膩?lái)說(shuō)，群體性虛耗的發(fā)生是由于部分成員認(rèn)為自己對(duì)于群體的影響并不是那么重要，或者他們希望搭便車(chē)。2．分散職責(zé)職責(zé)在群體成員之間的分散同群體性虛耗有些關(guān)聯(lián)，并且是它的主要成因之一。由于每人只能做項(xiàng)目的一部分，所以沒(méi)有人會(huì)覺(jué)得要為整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任。分散的職責(zé)會(huì)導(dǎo)致群體的一種尷尬的狀態(tài)：成員不再為自己的行為負(fù)責(zé)。3．可能不比個(gè)人運(yùn)行更有效由于存在群體性的不勞而獲、職責(zé)分散和其他的因素，群體未必比個(gè)人更為有效和更有生產(chǎn)效率。第二節(jié)群體的形成與發(fā)展一、影響群體形成的因素(一)相互作用的機(jī)會(huì)相互作用的機(jī)會(huì)增加了群體形成的可能性。當(dāng)人們同其他人相互作用時(shí)，能夠認(rèn)識(shí)到，他們可以通過(guò)相互依靠來(lái)達(dá)到共同目標(biāo)。影響相互作用機(jī)會(huì)的一個(gè)關(guān)鍵因素是鄰近性或身體距離。在其他條件相同的情況下，在一定時(shí)期內(nèi)身體位置互相接近的人，更有可能互相吸引并形成群體。工作崗位的鄰近性是預(yù)見(jiàn)非正式群體形成的一個(gè)有效因素。有時(shí)，身體距離和相互作用之間的關(guān)系受到所謂的心理距離的制約。換句話說(shuō)，某種因素能夠增加或減少同事之間可以感覺(jué)到的或者表面上的距離，因此在一定程度上影響了相互作用。這些因素之一是社會(huì)職位。心理距離也受到建筑障礙的影響。管理者知道，只有其成員的相互作用達(dá)到一個(gè)必要的程度，群體才能變成并保持為一個(gè)真正的群體。因此，在正式群體中經(jīng)?！耙M(jìn)”相互作用的手段，最經(jīng)常的是加強(qiáng)群體成員的身體鄰近性。但是，有時(shí)最好的加強(qiáng)相互作用的計(jì)劃也會(huì)受到阻礙。(二)目標(biāo)完成的可能性即使當(dāng)個(gè)人之間相互作用的機(jī)會(huì)很充分時(shí)，如果缺少有利于目標(biāo)完成的可能性，群體關(guān)系也不會(huì)發(fā)展或持久。在非正式的群體關(guān)系方面，你不可能同工作中相互作用的每一個(gè)人成為朋友。同樣，在最終達(dá)到目的時(shí)或認(rèn)為不可能達(dá)到目的時(shí)，像特殊任務(wù)組或委員會(huì)等正式工作群體可能會(huì)被解散。這里，可以把群體目標(biāo)劃分為下列幾種類(lèi)型。1．物理目標(biāo)物理目標(biāo)揭示了群體形成和維持的最明顯的動(dòng)機(jī)。利用群體完成物理目標(biāo)的一個(gè)附帶效果是社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)。這是一種人們?cè)谄渌嗣媲氨葐为?dú)一人時(shí)更能精神煥發(fā)地完成一項(xiàng)他熟練掌握的任務(wù)的傾向。因此，群體成員資格對(duì)目標(biāo)完成既有直接的，又有間接的效果，前者通過(guò)努力的加倍，后者通過(guò)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)發(fā)生作用。2．智力目標(biāo)通過(guò)共同努力完成智力目標(biāo)的可能性也是群體形成的一個(gè)因素。而在另外一些情況下，達(dá)到一個(gè)智力目標(biāo)不一定需要群體努力，但有可能利用群體努力提供思想火花或者得到對(duì)某一選擇方案的贊助。3．社會(huì)情感目標(biāo)取得社會(huì)情感目標(biāo)的機(jī)會(huì)也影響群體的形成。在安全需要層次方面，大量證據(jù)表明，當(dāng)環(huán)境存在壓力或存在威脅時(shí)，可能會(huì)形成群體。進(jìn)一步思考提出了更合理的動(dòng)機(jī)。首先，有壓力的情境是過(guò)去未遇到過(guò)的、令人慌亂的情境，那些感到壓力的人可能拿不準(zhǔn)應(yīng)如何反應(yīng)，即什么樣的情緒是適當(dāng)?shù)?。?dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，處于同樣困境中的其他人可以提供某些有用的信息。另外，在對(duì)壓力的反應(yīng)方面，非正式的群體成為一種實(shí)際對(duì)抗壓力來(lái)源的社會(huì)結(jié)構(gòu)。群體成員資格可以取得的另一個(gè)社會(huì)情感目標(biāo)是自尊。在許多情況下，這種成員資格能夠使群體成員借助群體的力量或聲望提高自己。社會(huì)情感目標(biāo)也可以在正式的群體發(fā)展中起作用。(三)成員的個(gè)性態(tài)度和個(gè)性特征等更抽象的特性是否影響群體形成。關(guān)于態(tài)度方面的證據(jù)是相當(dāng)明顯的——人們易于對(duì)那些具有類(lèi)似態(tài)度的人發(fā)生興趣，特別是當(dāng)這些態(tài)度和他們所處的社會(huì)環(huán)境有關(guān)的時(shí)候。關(guān)于個(gè)性特征和群體形成是否有關(guān)的證據(jù)較為復(fù)雜。首先，和態(tài)度與群體形成之間的關(guān)系一樣，個(gè)性特征的相似有助于結(jié)成群體。但是，在個(gè)性范圍中也有“異性相吸”的例子。因此，個(gè)性特征和群體的形成以及維持之間的關(guān)系取決于具體特性和發(fā)生相互作用的環(huán)境。為什么態(tài)度和個(gè)性特征對(duì)相互吸引及群體的形成和發(fā)展有影響？首先，人們會(huì)遇到思想、行為、感覺(jué)方式與自己相同的人。這種相似性告訴我們，不管我們?nèi)绾喂缕?，我們?cè)谑澜缟喜⒉皇枪铝⒌?。其次，相互吸引和相互作用可能表明，他們有具體的共同目標(biāo)，這種目標(biāo)可以通過(guò)建立一種關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。態(tài)度和個(gè)性特征也和正式群體的形成和保持有關(guān)。管理者常常利用關(guān)于個(gè)性或態(tài)度方面的判斷把類(lèi)似的成員分配到某一個(gè)群體中，認(rèn)為這樣做能夠使群體存在一致性。當(dāng)然，群體中人員配置也可以利用他們態(tài)度和個(gè)性方面的差異。二、群體發(fā)展的階段1．五階段模型從20世紀(jì)60年代中期起，人們大都認(rèn)為，群體的發(fā)展要經(jīng)過(guò)5個(gè)階段的標(biāo)準(zhǔn)程序。(1) 階段1：形成(forming)。形成階段是成員剛剛聚在一起并形成最初印象的階段。他們?cè)噲D確定群體的任務(wù)和彼此的角色。在這一階段，由于成員對(duì)于自己要完成的工作并不確定，所以他們要依靠領(lǐng)導(dǎo)者提供重要的群體體系，以便建立工作日程和準(zhǔn)則。(2) 階段2：震蕩(storming)。震蕩階段是一個(gè)典型的沖突時(shí)期——在觀念上的和組織上的沖突時(shí)期。沖突源自于目標(biāo)、任務(wù)行為(即誰(shuí)應(yīng)該為什么工作負(fù)責(zé))和領(lǐng)導(dǎo)角色。關(guān)系行為問(wèn)題出現(xiàn)，因?yàn)槿藗兌加凶约旱膹?qiáng)烈個(gè)性，優(yōu)勢(shì)會(huì)以一種敵對(duì)的方式表達(dá)自己。壓制沖突是錯(cuò)誤的：關(guān)鍵是要進(jìn)行管理。(3) 階段3：規(guī)范化(normal)。規(guī)范化階段是發(fā)展群體工作和增加群體凝聚力，并且通過(guò)信息共享開(kāi)始溝通的階段。成員間的關(guān)系開(kāi)始變得友好，彼此間的反映積極良好，并且信任和合作的程度已經(jīng)達(dá)到很高的水平。這些令人滿(mǎn)意的群體發(fā)展的特征要?dú)w功于建立了一致的目標(biāo)，并且制定了程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，群體可以依此而正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(4) 階段4：運(yùn)行(performing)。運(yùn)行階段是群體開(kāi)始表明它可以多么有效率和有效果地運(yùn)行以達(dá)到目標(biāo)的階段。成員可以在共同的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行信息交換來(lái)解決問(wèn)題。(5) 階段5：中止(adjourning)，對(duì)于長(zhǎng)期性的工作群體而言，運(yùn)行階段是最后一個(gè)發(fā)展階段，而對(duì)暫時(shí)性的委員會(huì)、團(tuán)隊(duì)、任務(wù)群體等工作群體而言，因?yàn)檫@類(lèi)群體要完成的任務(wù)是有限的，因此，還有一個(gè)中止階段。在這個(gè)階段中，群體開(kāi)始準(zhǔn)備解散，高績(jī)效不再是壓倒一切的首要任務(wù)，注意力放到了群體的收尾工作。這個(gè)階段，群體成員的反應(yīng)差異很大，有的很樂(lè)觀，沉浸于群體的成就中，有的則很悲觀，惋惜在共同的工作群體中建立起的友誼關(guān)系，不能再像以前那樣繼續(xù)下去。五階段模型的許多解釋者都帶有這樣的假設(shè)：隨著群體從第一階段發(fā)展到第四階段，群體會(huì)變得越來(lái)越有效。雖然這種假設(shè)在一般意義上可能是成立的，但使群體有效的因素遠(yuǎn)比這個(gè)模型所涉及的因素來(lái)得復(fù)雜。在某些條件下，高水平的沖突可能會(huì)導(dǎo)致較高的群體績(jī)效。所以，我們也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的情況：群體在第二階段的績(jī)效超過(guò)了第三和第四階段。同樣，群體并不總是明確地從一個(gè)階段發(fā)展到下一個(gè)階段。事實(shí)上，有時(shí)幾個(gè)階段同時(shí)進(jìn)行，比如震蕩和執(zhí)行任務(wù)就可能同時(shí)發(fā)生。群體甚至可能回歸到前一個(gè)階段。因此，即使是這個(gè)模型的最強(qiáng)烈的支持者，也沒(méi)有假設(shè)所有的群體都嚴(yán)格地按照五階段發(fā)展或者四階段總是最可取的。在理解與工作有關(guān)的行為時(shí)，五階段模型的另一個(gè)問(wèn)題是它忽視了組織環(huán)境。2．間斷-平衡模型研究人員在對(duì)10多個(gè)任務(wù)群體進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)和實(shí)驗(yàn)室研究之后認(rèn)為，群體的發(fā)展并非都經(jīng)歷相同順序的發(fā)展階段。但在群體的形成和變革運(yùn)作方式的時(shí)間階段上是高度一致的。應(yīng)該特別指出的是，研究發(fā)現(xiàn)：①群體成員的第一次會(huì)議決定群體的發(fā)展方向；②第一階段的群體活動(dòng)依慣性進(jìn)行；③在第一階段結(jié)束時(shí)，群體發(fā)生一次轉(zhuǎn)變，這個(gè)轉(zhuǎn)變正好發(fā)生在群體生命周期的中間階段；④這個(gè)轉(zhuǎn)變會(huì)激起群體的重大變革；⑤在轉(zhuǎn)變之后，群體的活動(dòng)又會(huì)依慣性進(jìn)行；⑥群體的最后一次會(huì)議的特點(diǎn)是，活動(dòng)速度明顯加快。總之，群體的間斷-平衡模型的特點(diǎn)是，群體在其長(zhǎng)期的依慣性運(yùn)行的存在過(guò)程中，會(huì)有一個(gè)短暫的變革時(shí)期，這一時(shí)期的到來(lái)，主要是由于群體成員意識(shí)到他們完成任務(wù)的時(shí)間期限和緊迫感而引發(fā)的。圖9-2間斷-平衡模型第三節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)和群體在本書(shū)中，我們把團(tuán)隊(duì)定義為：一個(gè)團(tuán)隊(duì)(team)是指必須依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能發(fā)揮最大潛能并且達(dá)到目標(biāo)的一隊(duì)人的集合。經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)是可以被授權(quán)建立一些或者全部的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，能夠決定達(dá)到目標(biāo)的方式，承擔(dān)需要承擔(dān)的任務(wù)，并共同對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。圖9-3明確展示了工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別。圖9-3工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的對(duì)比在飯店業(yè)中，有兩個(gè)重要原因需要團(tuán)隊(duì)精神：行業(yè)要求和客人要求(圖9-4)。這些要求由來(lái)已久。一般認(rèn)為，行業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是最大限度地贏利(降低成本和/或提高價(jià)格)，而客人則要求物有所值(造成成本上漲和價(jià)格下降)。督導(dǎo)和員工則位于這兩項(xiàng)要求之間，而且要滿(mǎn)足雙方的要求。督導(dǎo)需得到各方面的幫助以協(xié)調(diào)和滿(mǎn)足行業(yè)和客人的不同需求。督導(dǎo)可采取的一條成功的并較為輕松地完成自己的職業(yè)工作的途徑即組成工作團(tuán)隊(duì)，以工作團(tuán)隊(duì)的力量去有效地滿(mǎn)足日常工作中的方方面面，以及有時(shí)使督導(dǎo)倍感頭疼的不同需求。圖9-4為什么督導(dǎo)需要團(tuán)隊(duì)精神二、有效團(tuán)隊(duì)的特征表9-2有效團(tuán)隊(duì)的特征特征說(shuō)明明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、任務(wù)和使命都已經(jīng)得到明確規(guī)定和所有人的接受，也有了行動(dòng)計(jì)劃非正式性氛圍是非正式的、舒適和放松的，沒(méi)有明顯的緊張和厭煩跡象參與有很多的討論機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)每個(gè)人積極參與傾聽(tīng)成員使用有效的傾聽(tīng)技巧，比如詢(xún)問(wèn)問(wèn)題、解釋和總結(jié)來(lái)使對(duì)方說(shuō)出想法寬容異議盡管存在著不同意見(jiàn)，但是團(tuán)隊(duì)能夠接納它，并且不回避、消除或壓制沖突一致決策對(duì)于重要的決定，這個(gè)要求是重要的，但是并不一定要全體一致的同意，只要每個(gè)人都充分地表達(dá)了自己的看法，討論充分就可以了。避免正式投票或輕易地折衷開(kāi)放的溝通團(tuán)隊(duì)成員可以自由表達(dá)對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)和運(yùn)作的看法。很少有幕后動(dòng)機(jī)。在會(huì)議之外大家也可以交流溝通明確的角色和任務(wù)分配每名成員都明確地知道自己的角色定位。但采取行動(dòng)時(shí)，工作的分配、接受和執(zhí)行清楚明確。成員之間的工作分配公平共有的領(lǐng)導(dǎo)盡管團(tuán)隊(duì)有一名正式的領(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)職能不時(shí)地轉(zhuǎn)換，這取決于環(huán)境的變化、團(tuán)隊(duì)的需要和成員的技能。正式的領(lǐng)導(dǎo)塑造恰當(dāng)?shù)男袨椋⒂兄诮⒎e極的規(guī)范外部關(guān)系團(tuán)隊(duì)花費(fèi)時(shí)間來(lái)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵的外部關(guān)系，動(dòng)員各種資源，并且與該組織其他部門(mén)的關(guān)鍵人員建立互信關(guān)系風(fēng)格差異團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該存在多種類(lèi)型的成員，有些人重視任務(wù)和目標(biāo)設(shè)定，有些人重視方式和如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的職能自我評(píng)估團(tuán)隊(duì)定期停下來(lái)檢查自己的運(yùn)作情況和影響自己效能的因素三、團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)劃分工作團(tuán)隊(duì)有各種不同的方式，其中一種劃分方式是依據(jù)他們的目的或組成。(一)簡(jiǎn)單型工作團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)單型工作團(tuán)隊(duì)(simpleworkteam)是把有相似技巧的員工組織在一起，以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有工作。能夠運(yùn)用簡(jiǎn)單型工作團(tuán)隊(duì)以提高工作效率的督導(dǎo)，常常能得到高層管理者的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。(二)接力型工作團(tuán)隊(duì)所有的飯店業(yè)都有各自的接力團(tuán)隊(duì)，盡管稱(chēng)呼各不相同。每個(gè)員工都是一個(gè)或多個(gè)接力團(tuán)隊(duì)的一員，每個(gè)人的工作都對(duì)他人起著重要的作用。工作的好壞就像接力賽一樣對(duì)全隊(duì)有重要的影響。(三)一體化型工作團(tuán)隊(duì)在一體化型工作團(tuán)隊(duì)(integratedworkteam)中，具有不同專(zhuān)業(yè)技藝的成員組合在一起來(lái)完成工作任務(wù)(圖9-6)。在這種一體化操作中，團(tuán)隊(duì)成員不僅要熟悉自己工作范圍的技巧，還要有良好的溝通能力。(四)解決問(wèn)題型工作團(tuán)隊(duì)組成團(tuán)隊(duì)的目的是因?yàn)槊鎸?duì)的問(wèn)題非常嚴(yán)重，已超出個(gè)人解決的能力范圍。問(wèn)題的起因大多是簡(jiǎn)單型、接力型或一體化型工作團(tuán)隊(duì)在行業(yè)運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的難題。有時(shí)問(wèn)題的癥結(jié)難以確定，因此團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是要確定問(wèn)題的起因。采取的方式包括集思廣益。列舉所有面對(duì)的困難，并觀察是否可從中找出問(wèn)題的共性或問(wèn)題的起因。不論解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)是固定的還是臨時(shí)性的，解決問(wèn)題的過(guò)程通常是一樣的(參見(jiàn)圖9-7)。圖9-6一體化型團(tuán)隊(duì)把具有各種技巧的員工組合在一起圖9-7解決問(wèn)題的過(guò)程四、團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展卡茲巴赫和史密斯采用與群體發(fā)展五階段模型相似的工作表現(xiàn)曲線來(lái)描述團(tuán)隊(duì)的全部發(fā)展過(guò)程，但沒(méi)有使用形成、震蕩、規(guī)范化和運(yùn)行為團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段命名，而使用工作群體、模擬團(tuán)隊(duì)、潛在團(tuán)隊(duì)、真正團(tuán)隊(duì)和成功團(tuán)隊(duì)等名稱(chēng)，如圖9-8所示。圖9-8團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段和工作表現(xiàn)曲線(一)形成“形成”是團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段中人員的首次聚集階段。在這一階段，團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注的是如何能適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的工作及自己在團(tuán)隊(duì)中的作用。有些成員擔(dān)心自己能否對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)貢獻(xiàn)。新成員面對(duì)的其他問(wèn)題包括：(1) 我為什么參加此團(tuán)隊(duì)？(2) 我能否信任團(tuán)隊(duì)中的其他成員？(3) 團(tuán)隊(duì)的規(guī)則是什么？(4) 團(tuán)隊(duì)的重要性是什么？在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段，團(tuán)隊(duì)成員都在嘗試各種習(xí)慣做法，他們更為關(guān)注的是與其他成員建立關(guān)系和“整個(gè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成”，而無(wú)暇去顧及考慮團(tuán)隊(duì)組建的目的和應(yīng)完成的工作任務(wù)。人際之間的溝通也較為和氣，大家都謹(jǐn)慎行事。在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段，人們常伴有焦慮的心情，工作效率普遍較低。督導(dǎo)在這個(gè)階段的責(zé)任，是設(shè)法幫助員工盡快從個(gè)體過(guò)渡到團(tuán)隊(duì)成員?？刹扇〉姆椒ㄊ嵌鄻拥?。有的督導(dǎo)可能會(huì)要求團(tuán)隊(duì)成員制定自己的行為準(zhǔn)則。其他督導(dǎo)鼓勵(lì)員工起草團(tuán)隊(duì)的任務(wù)使命。指定行政方面的具體步驟——討論團(tuán)隊(duì)議事日程并制定團(tuán)隊(duì)會(huì)議記錄都有助于團(tuán)隊(duì)的初始建設(shè)。(二)震蕩“震蕩”是團(tuán)隊(duì)成員盡力明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和價(jià)值的階段，各種沖突正是在這一“震蕩”期出現(xiàn)的。組建初期禮貌禮儀被打破，團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始在團(tuán)隊(duì)中擴(kuò)大自己的影響力并尋找自己的恰當(dāng)位置。一些團(tuán)隊(duì)成員可能在這一階段失去原來(lái)抱有的幻想，他們放棄了早期的美好憧憬而更為務(wù)實(shí)地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并且意識(shí)到完成目標(biāo)的嚴(yán)峻性。此時(shí)由于團(tuán)隊(duì)的規(guī)定還未制定，很可能會(huì)出現(xiàn)一兩名成員來(lái)控制團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的局面。團(tuán)隊(duì)成員中會(huì)出現(xiàn)戒備、試探和相互指責(zé)的現(xiàn)象，或是因進(jìn)展緩慢而灰心喪氣。在這一階段中，團(tuán)隊(duì)成員常常自問(wèn)的問(wèn)題包括：(1) 到底誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人？(2) 應(yīng)如何解決所有出現(xiàn)的問(wèn)題？(3) 如何才能使團(tuán)隊(duì)不受部門(mén)官僚的影響？(4) 為什么團(tuán)隊(duì)成員之間互不理睬？這個(gè)階段可視為“模擬階段”。此時(shí)的團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有形成共同的目標(biāo)和任務(wù)感而且常發(fā)生團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)的下滑(圖9-8)，甚至每個(gè)成員的工作表現(xiàn)不盡如人意，而成員們則由于確定各自在團(tuán)隊(duì)中的位置和試圖結(jié)為一體而分心。此時(shí)的督導(dǎo)常感到絕望并有放棄組建團(tuán)隊(duì)的設(shè)想，最終使團(tuán)隊(duì)失去團(tuán)結(jié)和成功的可能性。督導(dǎo)在這一工作效率的暫時(shí)低谷時(shí)應(yīng)保持冷靜，并設(shè)法解決各種沖突(但不應(yīng)壓制)，以避免導(dǎo)致更為嚴(yán)重的工作效率下滑或徹底崩潰的后果(此時(shí)不妨采取修改團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則的方式)。督導(dǎo)還應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員間開(kāi)誠(chéng)布公地溝通交流。對(duì)于建設(shè)性的言行要認(rèn)可表?yè)P(yáng)，并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的總?cè)蝿?wù)和目標(biāo)，這樣督導(dǎo)才有可能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)步出震蕩期。(三)規(guī)范化在“規(guī)范化”的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員逐漸度過(guò)震蕩期而開(kāi)始以團(tuán)隊(duì)面目出現(xiàn)。在這一階段，團(tuán)隊(duì)建立自己的規(guī)范準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)方式和溝通渠道及行為規(guī)范。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員更能相互容納對(duì)方，更為了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)不同的思維方式和人員特性，成員各司其職，團(tuán)隊(duì)的目的和目標(biāo)更為明確，人們確定了自己在團(tuán)隊(duì)中的位置，相互之間的關(guān)系更加融洽。團(tuán)隊(duì)形成了真正的凝聚力。由于這些特點(diǎn)，在這一階段的團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為潛在團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員各就其位，團(tuán)隊(duì)的整體性建立起來(lái)并做好完成工作的準(zhǔn)備和實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的決心。而這時(shí)的督導(dǎo)則應(yīng)逐步減少在團(tuán)隊(duì)形成期和震蕩期所承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)作用，把自己融入團(tuán)隊(duì)之中。(四)運(yùn)行在“運(yùn)行”階段，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始有效地解決問(wèn)題并積極工作，生產(chǎn)率極大地提高。由于經(jīng)歷了震蕩階段和規(guī)范化階段的各種準(zhǔn)備工作，團(tuán)隊(duì)成員此時(shí)建立了極強(qiáng)的信任感，大家暢所欲言，并避免沖突的發(fā)生。此時(shí)，由于團(tuán)隊(duì)成員能親眼目睹成功的運(yùn)營(yíng)，因此他們更珍視團(tuán)隊(duì)的作用。也正在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)成員能得到個(gè)人和職業(yè)的發(fā)展，這時(shí)的團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為“真正的團(tuán)隊(duì)”。團(tuán)隊(duì)的成員都致力于共同的目標(biāo)并為此而相互負(fù)責(zé)。在此基礎(chǔ)上，有些團(tuán)隊(duì)發(fā)展成為卡茲巴赫和史密斯稱(chēng)之為的“成功團(tuán)隊(duì)”，即團(tuán)隊(duì)成員都“極為關(guān)注并承擔(dān)相互發(fā)展和成功的義務(wù)”。這類(lèi)團(tuán)隊(duì)能取得驚人的成就。督導(dǎo)在此時(shí)的作用是保證行業(yè)向團(tuán)隊(duì)提供各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)資源的支持，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與行業(yè)之間的溝通關(guān)系。許多過(guò)去由督導(dǎo)從事的工作現(xiàn)在則由團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)。(五)中止所謂“中止”是指團(tuán)隊(duì)成員的離開(kāi)改變了團(tuán)隊(duì)的活力，并對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作造成負(fù)面影響。從團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)看，有兩種團(tuán)隊(duì)的中止：“功能調(diào)節(jié)性”和“功能失調(diào)性”。功能調(diào)節(jié)性中止是指盡管會(huì)引起臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)率降低，但團(tuán)隊(duì)成員的離開(kāi)最終有益整個(gè)團(tuán)隊(duì)。離開(kāi)的原因可能是成員不喜歡自己的工作、團(tuán)隊(duì)或整個(gè)行業(yè)，或盡管有督導(dǎo)的幫助可仍達(dá)不到工作要求。功能失調(diào)性中止卻是對(duì)團(tuán)隊(duì)極為不利的。離開(kāi)的成員常是團(tuán)隊(duì)骨干、團(tuán)隊(duì)的核心人物或最佳的團(tuán)隊(duì)成員。這會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)恐慌。一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)成員的離開(kāi)是因?yàn)椋孩偎麄兊玫叫袠I(yè)內(nèi)部的提升；②他們接受了另一行業(yè)的工作；③如同喬丹，他們決定退役。團(tuán)隊(duì)成員的離去還會(huì)造成對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響。因?yàn)檫@種負(fù)面影響會(huì)波及整個(gè)4種團(tuán)隊(duì)組合。對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，人員的離去不僅使簡(jiǎn)單型團(tuán)隊(duì)，而且使接力型團(tuán)隊(duì)受到影響(他們可能是多種成員構(gòu)成)。他們也可能還是一體化型團(tuán)隊(duì)甚至是解決問(wèn)題型團(tuán)隊(duì)成員。五、團(tuán)隊(duì)的效率什么是決定團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵因素？圖9-9表明的是影響群體的滿(mǎn)意度、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和生產(chǎn)效率等的主要變量。正如這個(gè)模型所表明的，在領(lǐng)導(dǎo)(原因變量)、團(tuán)隊(duì)特征(中間變量)和結(jié)果變量之間有一個(gè)因果關(guān)系。影響團(tuán)隊(duì)效率的變量有：①團(tuán)隊(duì)規(guī)模；②成員構(gòu)成和角色；③團(tuán)隊(duì)規(guī)范；④團(tuán)隊(duì)凝聚力。1．團(tuán)隊(duì)規(guī)模工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的效果。團(tuán)隊(duì)規(guī)模在很大程度上取決于它的目的。組織采用權(quán)變的方式來(lái)決定管理者的控制幅度，這自然就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。但是隨著對(duì)各種委員會(huì)、任務(wù)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量圈和自我管理團(tuán)隊(duì)的不斷使用，我們需要額外的指導(dǎo)來(lái)確定這些類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。表9-4就表明了團(tuán)隊(duì)規(guī)模通過(guò)影響團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、成員和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作來(lái)影響團(tuán)隊(duì)效果的情況。一般來(lái)講，問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)的理想人數(shù)是5～7名成員。表9-4表明，在這個(gè)數(shù)目下，領(lǐng)導(dǎo)者和成員之間很少有差異出現(xiàn)，也很少會(huì)出現(xiàn)少數(shù)員工主導(dǎo)的情況，達(dá)成決策也只需要較少的時(shí)間。圖9-9團(tuán)隊(duì)效率模型2．成員構(gòu)成和角色團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成情況對(duì)于團(tuán)隊(duì)效率有很大的影響。至少，成員完成任務(wù)的能力是一個(gè)主要因素。成員在年齡、背景、價(jià)值體系、受教育程度、個(gè)性類(lèi)型等方面越為接近，他們看待問(wèn)題的方式就會(huì)越相似。文獻(xiàn)資料認(rèn)為，對(duì)于那些需要最大程度合作的簡(jiǎn)單任務(wù)而言，同質(zhì)化的團(tuán)隊(duì)是較好的選擇。相反，對(duì)那些復(fù)雜的任務(wù)，背景差異很大的成員組成的團(tuán)隊(duì)是較好的選擇，因?yàn)檫@樣可以產(chǎn)生更多的不同想法，增加創(chuàng)造性工作的可能性。影響團(tuán)隊(duì)規(guī)模2～7名成員8～12名成員13～16名成員領(lǐng)導(dǎo)1．對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求低中等高2．領(lǐng)導(dǎo)者和成員之間的差距低中等偏低中等偏高3．領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)力低中等偏低中等偏高成員4．對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的容忍度低與高之間中等偏高高5．部分成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)力低中等偏高高6．普通成員的參與低中等高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作7．規(guī)則和程序的格式化低中等偏低中等偏高8．達(dá)成決策所需要的時(shí)間中等偏低中等中等偏高9．團(tuán)隊(duì)中間形成小團(tuán)隊(duì)的傾向低中等偏高高表9-4團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的可能影響無(wú)論團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成怎樣，只要團(tuán)隊(duì)是有效的，就必須執(zhí)行自己的關(guān)鍵任務(wù)和履行維護(hù)團(tuán)隊(duì)的職能(見(jiàn)表9-5)。在執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)時(shí)，成員傾向于自然地來(lái)回?cái)[動(dòng)于各類(lèi)角色間。有效的角色無(wú)效的角色工作或任務(wù)職能團(tuán)隊(duì)維護(hù)*職能啟動(dòng)。計(jì)劃任務(wù)或提出目標(biāo)；規(guī)定行動(dòng)的需要；建議某一行動(dòng)過(guò)程中的程序提供信息。給出事實(shí)；提供相關(guān)的信息；說(shuō)出自己的觀點(diǎn)尋求信息。要去獲得信息；尋求相關(guān)的信息；核對(duì)含義；請(qǐng)教建議或想法闡明。解釋想法或意見(jiàn)；定義術(shù)語(yǔ)；在團(tuán)隊(duì)面前闡明問(wèn)題；澄清誤會(huì)總結(jié)。整理相關(guān)的思想；團(tuán)隊(duì)討論完后復(fù)述建議；給出決定或結(jié)論讓團(tuán)隊(duì)去考慮現(xiàn)實(shí)性檢驗(yàn)。對(duì)想法進(jìn)行必要分析；檢驗(yàn)想法；用一些資料來(lái)檢驗(yàn)?zāi)硞€(gè)想法，考慮這個(gè)想法是否能夠奏效一致性檢驗(yàn)。群體一起核對(duì)達(dá)成了多少一致意見(jiàn)；或者離統(tǒng)一的結(jié)論還有多遠(yuǎn)協(xié)調(diào)。盡量使不同看法得以統(tǒng)一；減少緊張關(guān)系；讓成員一起探討差異所在敞開(kāi)大門(mén)。盡量使溝通渠道敞開(kāi)，促進(jìn)其他人參與建立能夠廣開(kāi)言路的程序鼓勵(lì)。友好、溫和、禮貌地對(duì)待別人；通過(guò)面部表情或者言語(yǔ)表明對(duì)他人成績(jī)的接受；給予他人被認(rèn)可的機(jī)會(huì)妥協(xié)。當(dāng)某人的觀點(diǎn)或者立場(chǎng)卷入沖突中，放棄爭(zhēng)執(zhí)；承認(rèn)錯(cuò)誤；為維護(hù)團(tuán)隊(duì)凝聚力而懲戒自己共享感情。感受團(tuán)隊(duì)中的情緒、感情和關(guān)系。與其他成員分享感情；商討對(duì)團(tuán)隊(duì)過(guò)程的看法表現(xiàn)出挑釁的態(tài)度。挫敗對(duì)方的觀點(diǎn)；攻擊團(tuán)隊(duì)或其價(jià)值觀；以尖刻的話語(yǔ)開(kāi)玩笑阻礙。無(wú)理反對(duì)；為了個(gè)人的原因頑固地抵制團(tuán)隊(duì)的意愿；幕后安排來(lái)阻礙團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)主宰團(tuán)隊(duì)。獨(dú)攬權(quán)力來(lái)操縱團(tuán)隊(duì)或者成員；妨礙他人實(shí)現(xiàn)成就；通過(guò)諂媚或其他方式控制花花公子的行為。當(dāng)人還身在團(tuán)隊(duì)時(shí)就“拋棄”團(tuán)隊(duì)；以與團(tuán)隊(duì)無(wú)關(guān)的方式尋求認(rèn)可躲避的行為；興趣點(diǎn)不在工作上；游離于工作之外以防負(fù)責(zé)任；妨礙團(tuán)隊(duì)的論辯；阻礙議案通過(guò)傲慢無(wú)禮。通過(guò)言語(yǔ)或行動(dòng)奚落別人的觀點(diǎn)或想法；人身攻擊表9-5團(tuán)隊(duì)中的任務(wù)和