DB23-T 1485-2023 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

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1485—2023政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范黑龍江省市場監(jiān)督管理局?發(fā)

布DB

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II

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14852023本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB

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GB/T

GB/T

32169.4

第4部分：窗口服務(wù)評價要求

3.13.2

4.1

4.2

4.3

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5.1

a)

b)

c)

d)

e)

5.2

在崗期間，有規(guī)定制式服裝的人員應(yīng)著制式服裝；政府購買服務(wù)的人員應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，其他

5.3

在崗期間，應(yīng)儀容整潔，儀表端莊大方。女性服務(wù)人員應(yīng)淡妝，不得涂濃指甲油，不得染發(fā)，

5.4

5.5

5.6

6.1

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6.2

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法主動公開進駐事項清單（目錄）、服務(wù)人員基本信息、辦事指南、辦理結(jié)

政務(wù)服務(wù)中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED

6.3

咨詢服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約申請情況，做好預(yù)約登記，一次性告知服務(wù)對

如遇特殊情況不能在預(yù)約時間內(nèi)提供服務(wù)的，政務(wù)服務(wù)中心需向服務(wù)對象說明理由或另約時間

6.4

6.5

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)人員針對服務(wù)對象提出的問題，按政策規(guī)定，可即時

a)

b)

c)

6.6

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6.6.2.1

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費代辦服務(wù)。在服務(wù)對象準備齊全相應(yīng)材料并完成委托手續(xù)后，由政6.6.2.2

a)

b)

c)

d)

6.7

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供郵寄服務(wù)，供服務(wù)對象自愿選擇。郵寄費用按照當?shù)貥藴蕡?zhí)行，有條件的

7.1

7.2

無差別綜合辦事窗口人員按照法律法規(guī)等有關(guān)要求，對申請材料是否齊全及完整性進行核查。

審批人員對電子化申請材料或紙質(zhì)材料進行受理審核，符合法定受理條件的，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)

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服務(wù)對象通過網(wǎng)上申請，選擇郵寄方式提交申請材料的，由政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)人員負責簽收，7.3

7.4

7.5

7.5.1.1

審批部門應(yīng)在承諾辦理時限截止前

個工作日，將辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證轉(zhuǎn)交綜合7.5.1.2

綜合出件窗口人員在核對辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證所載信息無誤后，在交接憑證上簽

綜合出件窗口人員在收到辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證之日起1個工作日內(nèi)，發(fā)送取件通知。通7.6

8.1

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時間、工作內(nèi)容、責任范圍8.2

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，對服務(wù)人員開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)8.3

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立完善人員績效考核制度，對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評8.4

8.5

9.1

32169.4

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148520239.2

9.3

a)

b)

c)

d)

9.4

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

9.5

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對企業(yè)和群眾反映的問題，建立整改、監(jiān)督、反饋等機制，加強督促整改，持續(xù)DB

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A.1

服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護服務(wù)對象權(quán)益，

與服務(wù)對象道別時說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來”。A.2

服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時說：“對不起，請您出示XX資料（證件）”。

服務(wù)對象提供的資料不全時說：“您好，您提供的資料已初步核驗，按照XXXX規(guī)定，還缺少XX

服務(wù)人員錄入并核對相關(guān)信息，無誤后時說：“請您核對下您的個人信息，如果確認無誤后請

服務(wù)對象領(lǐng)取辦理結(jié)果時說：“請您出示受理通知書（或網(wǎng)上審批服務(wù)短信）”“請稍等，我

服務(wù)對象提出意見建議時說：“非常抱歉給您帶來不便，請您諒解。對于您提出的問題，我們

A.3

電話鈴響應(yīng)及時拿起