演講與口才實用教程第7章-職場口才課件

第7章職場口才

說話和事業(yè)的進展有很大的關(guān)系，是一個人力量的主要體現(xiàn)?！久馈勘窘苊鳌じ惶m克林

第7章職場口才

說話和事業(yè)的進展有很大的關(guān)系，是一個人力學習目標

·掌握與領(lǐng)導溝通的基本原則和方法；·明確請示與匯報工作的技巧；·掌握處理領(lǐng)導誤解的溝通技巧；·掌握與同事溝通的要求、方法及注意事項；·明確職場“新人”與同事溝通的技巧；·掌握勸慰同事的技巧；·了解與下屬溝通的意義；·掌握與下屬談心的技巧；·掌握調(diào)解下屬矛盾的技巧。學習目標

第一節(jié)

與領(lǐng)導溝通

與領(lǐng)導溝通，指的是團隊成員通過一定的渠道和方式，與管理者或決策層所進行的信息交流。上下級之間的有效溝通，無論對于組織還是個人，都具有十分重要的意義。僅就下級而言，通過與上級主動有效的溝通，既能準確了解信息，提高工作效能，又能及時表達自己的意愿，形成積極的雙向互動。第一節(jié)與領(lǐng)導溝通

與領(lǐng)導溝通，指的是團隊成員通過一定的渠一、與領(lǐng)導溝通的基本原則與職場其他交際對象相比，“上級領(lǐng)導”這個群體往往具有如下基本特征（見圖7-1）

上級領(lǐng)導位高權(quán)重能力過人穩(wěn)重老練自尊自戀大局為重好為人師人脈較好一、與領(lǐng)導溝通的基本原則上級領(lǐng)導位高權(quán)重能力過人穩(wěn)重老練自尊1.不卑不亢與領(lǐng)導溝通，要采取不卑不亢的態(tài)度，既不能唯唯諾諾，一味附和，也不能恃才而傲，盛氣凌人。因為溝通只有在公平的原則下進行，才可能坦誠相見，求得共識。

2.工作為重上下級之間的關(guān)系主要是工作關(guān)系，因此，下屬在與領(lǐng)導溝通時，應從工作出發(fā)，以做好工作為溝通協(xié)調(diào)之要義。既要擯棄個人的恩怨和私利，又要擺脫人身依附關(guān)系，在任何時候、任何問題上都是為了工作，為了整個團隊的利益；都要作風正派，光明磊落。。1.不卑不亢3.服從至上上級居于領(lǐng)導地位，掌握全盤情況，一般來說考慮問題比較周全，處理問題能從大局出發(fā)。在與上級溝通時堅持服從原則，是一切組織通行的原則，是組織獲得鞏固和發(fā)展的基本條件。4.非理想化堅持非理想化原則，就必須全面地看待領(lǐng)導，既要看到其優(yōu)點和長處，又要看到其缺點和短處，同時還要能夠容納領(lǐng)導的一般性錯誤和缺點，克服求全責備的思想。3.服從至上二、與領(lǐng)導溝通的方法1.主動溝通作為下屬要時刻保持主動與領(lǐng)導溝通的意識，因為領(lǐng)導工作比較繁忙，不可能經(jīng)常深入員工去尋求溝通。所以我們應該消除對上司的恐懼感，上司也是人，也有情感，而人與人之間如果沒有了交流和溝通，那么情感也會因此而疏離。2.適度溝通所謂適度，是說下屬與領(lǐng)導的關(guān)系要保持在一個有利于工作、事業(yè)及二者正常關(guān)系的適當范圍內(nèi)，形成和諧的工作環(huán)境，溝通既不能“不及”，也不可“過分”。二、與領(lǐng)導溝通的方法3.適時溝通首先，要選擇上司相對輕松的時候。其次，要選擇上司心情良好的時候。再次，要尋找適合單獨交談的機會。最后，不要選擇上司準備去度假、度假剛回來或吃飯、休息的時間溝通。4.靈活溝通由于個人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的領(lǐng)導就有不同的處事風格。揣摩上司的不同風格，在交往過程中區(qū)別對待，往往會獲得更好的溝通效果。3.適時溝通

5.定位溝通正確認識自己的角色、地位，真正做到出力而不“越位”，是處理好上下級關(guān)系的一項重要藝術(shù)。越位是下級在處理與上級關(guān)系過程中常發(fā)生的一種錯誤。主要表現(xiàn)在：第一決策越位。決策是領(lǐng)導活動的基本內(nèi)容，不同層次的領(lǐng)導決策權(quán)限也不同。如果本該上級做出的決策卻由下級做出了，就是超越權(quán)限的行為。第二表態(tài)越位。一個人對某件事的基本態(tài)度，往往與其特定的身份相聯(lián)系，超越身份胡亂表態(tài)，是不負責任的表現(xiàn)，是無效的。第三工作越位。本該由上級出面才合適的工作，下級卻越俎代庖、搶先去做，從而造成工作越位。第四場合越位。有些場合，如應酬客人、參加宴會等，應適當突出上級，下級卻張羅過歡，風頭出盡，也會造成越位。5.定位溝通三、請示與匯報工作的技巧請示，是下級向上級請求決斷、指示或批示的行為；匯報，是下級向上級報告情況，提出建議的行為。二者都是職場人士經(jīng)常性的工作。三、請示與匯報工作的技巧

溝通小故事7-5：哪種請示匯報方式好？“領(lǐng)導，感覺最近員工的士氣總是不高，您能不能給我些建議？”“領(lǐng)導，我感覺最近員工的士氣不高，業(yè)績也收到了影響。這兩天，我跟大家溝通了一下，感覺主要是臨近春節(jié)，很多客戶都忙著拜年和要賬，沒有精力跟我們談廣告業(yè)務，而我們的業(yè)務員也都想著回家過年，所以整個團隊士氣不高。我感覺春節(jié)前這段時間還是很寶貴的，我們必須提高團隊的士氣，我有兩個方案，您看怎樣？一是我們在團隊內(nèi)部做個競賽，業(yè)績排名前六的，公司幫助解決回家的火車票；二是搞個激勵活動，對表現(xiàn)良好的，公司準備一個春節(jié)大禮包。這兩個方案，花費都不會超過6000元，而增加的收入可能是60萬元，您看選擇哪個比較好？”溝通小故事7-5：哪種請示匯報方式好？點評：上司只做“選擇題”，不做“問答題”。對于下屬而言，把“問答題”拋給上級是不明智的做法，甚至會導致上級出現(xiàn)錯誤的判斷或決定。所以在請示上級時，一定要掌握請示匯報的技巧。點評：上司只做“選擇題”，不做“問答題”。對于下屬而言，把“1.明確程序請示與匯報工作的主要有四個步驟：一是明確指令。如果上級明確指示自己去完成這項工作，就一定要迅速準確地把握領(lǐng)導的意圖和工作的重點，包括誰傳達的指令（who）、做什么（what)、什么時間（when)、什么地點（where)、為什么（why)，以及怎么做（how）、工作量（how

much)。二是擬定計劃。在明確工作目標之后，應盡快擬定工作計劃，交與領(lǐng)導審批。三是適時請教。在工作進行過程中，要及時向領(lǐng)導匯報和請教，讓領(lǐng)導了解工作進程和取得的階段性成績，并及時聽取領(lǐng)導的意見和建議。四是總結(jié)匯報。工作任務完成以后，應及時向領(lǐng)導總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和不足之處，以便在今后的工作中改進提高。1.明確程序

2.充分準備首先，要做好思想準備。向領(lǐng)導匯報，既要消除緊張心理，又要克服無所謂的態(tài)度，調(diào)整情緒，樹立信心，認真對待。其次，要做好資料準備。通過調(diào)查了解，準確掌握情況，才能進行請示匯報。第三，要搞好“戰(zhàn)術(shù)想定”。如果是就某個特殊問題請求上司批示，自己心中至少要有兩套以上的解決方案，并對其利弊了然于胸，必要時向領(lǐng)導闡述明白，并提出自己的主張，爭取領(lǐng)導的理解和支持。2.充分準備

3.選擇時機除了緊急事件需及時請示、匯報外，還應注意選擇以下時機：當本人分管或領(lǐng)導交辦的工作告一段落時；工作中遇到較大困難，想求得領(lǐng)導幫助支持時；領(lǐng)導決策需要某方面的信息時；領(lǐng)導主動詢問有關(guān)情況時；領(lǐng)導有空余時間時，等等。3.選擇時機

4.因人而異在請示和匯報時下屬應采取不同的方式，以適應不同領(lǐng)導者的風格特點。4.因人而異

5.斟酌語言向領(lǐng)導匯報工作，一定要抓住重點，簡短明快，而不能東拉西扯，辭不達意，這樣的匯報既浪費領(lǐng)導寶貴的時間，又令人生厭。5.斟酌語言

6.遵守禮儀一是準時赴約二是舉止得體三是控制好時間四是注意場合此外，請示與匯報還應注意：要按照下級服從上級的原則，6.遵守禮儀四、妥善處理領(lǐng)導的誤解在實際工作中，由于某些特殊的原因，下級可能會無意得罪上司，遭到上司誤解，尤其是在多個上司屬下工作、單位人際關(guān)系復雜微妙的環(huán)境中。遇到這種情形，就必須設法消除誤解，否則，就會影響工作甚至個人的發(fā)展前途。四、妥善處理領(lǐng)導的誤解對待領(lǐng)導的誤解，下屬最明智的態(tài)度就是及時、主動地去消除它，不要讓它變成成見與隔閡。怎樣消除領(lǐng)導的誤解？要從以下方面著手。1.掩蓋矛盾在其他同事或上司面前，極力掩蓋彼此之間的矛盾，以防事態(tài)進一步擴大。2.尊重對方即使上司誤解了自己，仍要尊重對方，見面主動打招呼，不管對方反應如何，都面帶微笑；當誤解自己的上司遇到困難的時候，要挺身而出，及時“救駕”，用實際行動去感動對方。3.背后褒揚一方面可以通過他人之口替自己表白心跡；另一方面能夠很好地取悅于對方，畢竟，第三者的話總是比較真實、可信的。對待領(lǐng)導的誤解，下屬最明智的態(tài)度就是及時、主動地去消除它，不4.主動溝通經(jīng)過以上多種努力，彼此之間的矛盾會有所緩和，在此基礎上，下級要尋找合適機會，以請教的口吻讓上司說出產(chǎn)生誤會的原因。此時可以做必要的解釋，但一定要注意措辭，適可而止，否則就會顯得缺乏誠意，引起對方逆反心理。5.加強交流誤解消除后，要經(jīng)常與上司進行思想交流和情感溝通，不斷增進彼此之間的了解和友誼，以免誤解再次發(fā)生。4.主動溝通第二節(jié)

與同事溝通

處理好同事關(guān)系對每一位職場人士來說都很重要。所謂同事關(guān)系，是指同一組織內(nèi)部處于同一層次的員工之間存在的一種橫向人際關(guān)系。同事之間既是天然的合作者，又是潛在的競爭者，這是一種微妙的人際關(guān)系，必然會產(chǎn)生既渴望“合作”，又警覺“競爭”的復雜心理。因此，職場人士在與同事相處時，應特別注意溝通藝術(shù)。第二節(jié)與同事溝通

心照不宣

利益相爭

協(xié)同工作

日日相處

職位平等

同事圖7-2：同事基本特征示意圖心照不宣利益相爭協(xié)同工作日日相處職位平等同事圖7-一、與同事溝通的基本要求1、互相尊重尊重是人的需要，也是溝通的前提。高明的領(lǐng)導者都十分重視尊重員工。尊重是相互的。因此，職場中要想得到同事的尊重，就必須首先尊重同事的人格，尊重同事的工作和勞動，尊重同事在整個團隊中的地位和作用。2、真誠待人唯有真誠，才能打開同事心靈的窗口，才能激起思想和情感上的共鳴。反之，如果當面一套，背后一套，或者說的一套，做的一套，就會失信于人，引起人們的反感。一、與同事溝通的基本要求3、互諒互讓職場人士都希望有一個平和的、令人心情舒暢的工作環(huán)境。但是，同事之間由于思想認識、性格修養(yǎng)、觀點立場等方面的差異，看問題的角度會有所不同，處理問題的思路與方法也不盡一致。面對這種差異和分歧，首先，不要過度爭論，以免激化矛盾，影響彼此之間的關(guān)系；其次，要通過換位思考充分理解對方，并本著從工作出發(fā)、為全局著想的原則，求同存異，互相謙讓。4、分享成績對于成績，如果你在工作上有特別的表現(xiàn)，受到嘉獎時，千萬別獨享成功的榮耀。因為成績的取得，不是哪一個人能夠獨自完成的，需要同事明里暗里的協(xié)助，所以無論是有人與你爭功，還是無人與你爭功，你要抱著分享、感恩的心態(tài)，才能贏得同事的好感與支持。3、互諒互讓5、大局為重同事之間由于工作關(guān)系而走在一起，就形成了一個利益共同體。其中的每一分子，都要有集體意識和大局意識。因此，在與上司、同事交往時，要盡量保持同等距離，即使和某些同事情趣相投、關(guān)系密切，也不要在工作場合顯現(xiàn)出來，以免讓別的同事產(chǎn)生猜疑心理；在與本單位以外的人員接觸時，更要形成榮辱與共的“團隊形象”觀念，多補臺少拆臺，不要為自身小利而害集體大利；不可外揚“家丑”，對自己的同事品頭論足甚至惡意攻擊，影響同事的外在形象。5、大局為重二、與同事溝通的方法1、重視團隊合作隨著社會分工的越來越細，現(xiàn)代企業(yè)越來越強調(diào)員工之間的溝通協(xié)調(diào)。作為企業(yè)個體，無論自己處于什么職位，在保持自己個性特點的同時，都必須很好地融入集體。2、懂得相互欣賞職場人士都有得到贊許的欲望，都希望自己的職業(yè)和工作受到別人的重視，得到恰如其分的評價和鼓勵。懂得這些，我們就會在長期共事的過程中，善于發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點、長處及工作中取得的成績和進步，并加以及時的肯定和贊美。欣賞是人際關(guān)系的潤滑劑。一句由衷的贊美，既可以表達對同事的尊重，又會贏得對方的好感，進而融洽彼此之間的關(guān)系。二、與同事溝通的方法3、主動交流溝通人際關(guān)系是在“互動”中發(fā)生聯(lián)系和變化的。人際關(guān)系要密切，注重彼此的交往是前提。因此，在緊張的工作之余不妨主動找同事談談心、聊聊天或請教一些問題等，以便加深印象、增進了解。

4、保持適當距離“過密則狎，過疏則間?！蓖轮g保持適當距離，對人處事才可能客觀、公正。每個人都有自己的私人空間，搞好職場人際關(guān)系并不等于無話不談、親密無間。所以，當自己的個人生活出現(xiàn)危機時，不要在辦公室隨意傾訴；要尊重同事的權(quán)利和隱私，不打探同事的秘密，不私自翻閱同事的文件、信件，不查看對方的電腦；對同事不過多地品頭論足，更不要做搬弄是非的饒舌者。3、主動交流溝通三、同事日常溝通的注意事項1、不談論私事當自己的生活出現(xiàn)危機，不宜在辦公室里傾訴；當自己的工作出現(xiàn)危機，更不應該在辦公室里向人袒露。我們不能把同事的“友善”和朋友的“友誼”混為一談，以免影響正常的工作秩序和自身的形象。2、不好爭喜辨當別人提出不同意見時，要尊重對方，認真傾聽，不隨意打斷，不急于反駁，在清楚了解對方觀點及其理由的前提下，語氣平和地陳述自己的觀點，并提供支持的理由。3、不傳播“耳語”所謂“耳語”，即小道消息，是指非經(jīng)正式途徑傳播的消息，往往傳聞失實，并不可靠。對此，應該做到“三不”：不打聽，不評論，不傳播。4、不過分表現(xiàn)表現(xiàn)自己要分場合、分方式，刻意的自我表現(xiàn)就會使熱忱變得虛偽，自然變得做作，最終的效果還不如不表現(xiàn)。三、同事日常溝通的注意事項5、不當眾炫耀在與同事相處過程中，應該謹小慎微，認真做事，低調(diào)做人，即使自己的專業(yè)技術(shù)很過硬，深得老板賞識和器重，也不能過于張揚。6、不直來直去不分場合、不看對象的直率，往往也會成為溝通的障礙，特別是當我們有求于對方或者發(fā)表不同見解的時候，更不能頤指氣使，直截了當。7、不隨便糾正或補充同事的話日常交流過程中，可以對某個問題發(fā)表自己的見解，但不要隨意糾正或補充同事的話，除非工作需要或?qū)Ψ街鲃诱埥?。否則，會有自以為是、故作聰明之嫌，也會無意損傷對方自尊心。5、不當眾炫耀四、職場“新人”怎樣與同事溝通這里所說的“新人”是指剛剛參加工作或者新進一個單位的人。良好的溝通是一切工作得以順利開展的基礎。現(xiàn)代企業(yè)在招聘員工時，幾乎無一例外地將“善于溝通”作為必不可少的條件之一。因此，來到一個新的工作環(huán)境，能否盡快融入團隊、爭取同事認可，對于每一個新進人員，特別是剛剛走上工作崗位的年輕人來說，就顯得極為重要。四、職場“新人”怎樣與同事溝通

1、職場新人溝通的原則第一，擺正心態(tài)。新人在表達自己的想法時，應該盡量采用低調(diào)、迂回的方式。特別是當自己的觀點與其他同事有沖突時，要充分考慮對方的權(quán)威性，充分尊重他人的意見。同時，表達自己的觀點時也不要過于強調(diào)自我，應該更多地站在對方的立場考慮問題。第二，順應風格。不同的企業(yè)文化，不同的管理制度，不同的業(yè)務部門，溝通風格都會有所不同。新人要注意觀察團隊中同事間的溝通風格，注意留心大家表達觀點的方式。第三，及時溝通。新人要利用一切機會與領(lǐng)導、同事交流，在合適的時機說出自己的觀點和想法。1、職場新人溝通的原則2、職場新人溝通誤區(qū)第一，把“不會”當成拒絕的理由。也許確實是不會或不了解工作所需的背景情況，但這不能成為拒絕的理由。不會或者不了解情況，就應該主動向領(lǐng)導和同事們請教。第二，僅憑個人“想當然”來處理問題。最后出現(xiàn)問題時往往以“我以為……”、“我覺得……”為自己開脫責任。第三，迫不及待地表現(xiàn)自己。剛剛參加工作的新人，總是迫不及待地想把自己的創(chuàng)新想法說出來，希望得到大家的認可，正所謂“初生牛犢不怕虎”。實際上，一個人的想法可能存在疏漏或不切實際之處，應主動征求并虛心接受同事的意見或建議。2、職場新人溝通誤區(qū)3、職場新人溝通應注意的事項首先，多聽少說。初來乍到，一切都是陌生的，只有多觀察、多思考、少說話，才是盡快了解和適應新的工作環(huán)境的明智之舉。其次，禮貌周全。對待身份、職位清楚的同事，可用“姓+職務”的方式稱呼，如“張經(jīng)理”、“王主任”等；對待暫時還不甚熟悉的同事，可一律尊稱為“老師”，因為一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人的支持。再次，中道而行。在新的工作環(huán)境中，必須學會與同事保持一定距離，凡事采取中道而行、適可而止的辦法，公平地對待每一個同事。對于喜歡“拉幫結(jié)派”、搞小團體的人，要敬而遠之，遠離是非。3、職場新人溝通應注意的事項最后，尊重老員工。老員工由于資格老、貢獻大、經(jīng)驗豐富、忠誠度高，在職工中常常擁有較高的聲望，因而是新進人員不得不重視的一個群體。在與老員工溝通過程中，首先，要有積極主動的態(tài)度，遇事多虛心請教；其次，要以禮相待，盡量使用“您”或“您老”等敬辭，及“請”、“麻煩”、“謝謝”等禮貌用語；第三，要充分尊重對方的意見或建議，即使雙方存在分歧，也要把敬意和肯定放在前面，用謙虛、委婉的方式表明自己的觀點。最后，尊重老員工。老員工由于資格老、貢獻大、經(jīng)驗豐富、忠誠度五、勸慰同事的技巧俗話說：患難見真情。當同事在工作中遇到了麻煩，本人或者家中遭遇了不幸，我們理應伸出援助之手，努力為對方排憂解難，給同事以安慰和鼓勵，這是人之常情，也是一種為人處事的美德。但是，要使勸慰真正收到實效，必須掌握勸慰的藝術(shù)。五、勸慰同事的技巧1、勸慰同事的基本要求第一，同情而非憐憫。真正的同情，是站在完全平等的地位上交流思想感情，給對方以精神和道義上的支持，并分擔對方的感情痛苦，使不幸者痛苦、懊喪的消極情緒得以宣泄，并逐漸消除心理上的孤獨感，不斷增強戰(zhàn)勝困難的信心。第二，鼓勵而非埋怨。遭遇挫折和不幸的人，由于一時無法擺脫感情上的羈絆，往往會垂頭喪氣，消極悲觀。此時，最重要的是通過積極鼓勵，給予信心和勇氣，讓他在困難的時候看到前途和希望。一味埋怨只會使不幸者更加悲觀，個別情感脆弱的甚至會走上極端。1、勸慰同事的基本要求第三，安撫而非教訓。當一個人遭到挫折，精神處于迷惘狀態(tài)時，特別需要有人給他以及時安撫和真誠開導，針對他此時此刻的心理，循循善誘，積極開導，幫助對方解除憂愁，驅(qū)散煩惱。如果以教訓人的口吻講大而空的道理，只能使對方更加不安，甚至產(chǎn)生破罐子破摔的情緒。第四，選擇恰當時機。勸慰效果的好壞，很大程度上取決于能否選擇恰當?shù)臅r機。對生老病死等突發(fā)事件要注意及時安慰；當一個人情緒處于失控的情況下，任何勸慰都聽不進去，就要等他冷靜下來后再去交談。第三，安撫而非教訓。當一個人遭到挫折，精神處于迷惘狀態(tài)時，特2、勸慰同事的技巧第一，勸慰事業(yè)受挫者。在勸慰過程中，應注意理解多于撫慰，鼓勵多于同情。最好的安慰是幫助其總結(jié)經(jīng)驗教訓，分析面臨的諸多有利和不利條件，克服灰心喪氣的情緒，樹立必勝的信心。第二勸慰患病者。對于身患重癥、絕癥的同事，即便友情再深，也不能在其面前流露哀傷情緒，以免給病人造成精神上的壓力和負擔，而應選擇較為愉快的事情進行交談，并多講些安慰、鼓勵的話。第三，勸慰喪親者。安慰這些同事，專注的傾聽尤其重要，要傾聽對方的回憶和哭訴，讓其悲痛的心情得以宣泄和釋放，這樣有利于對方恢復心理平衡。另外對死者的評價越高，其親屬就越感到寬慰，進而也能盡快解脫喪親的沉重與悲痛。2、勸慰同事的技巧第四，勸慰受輕視者。勸慰時應多講些成功人士的典型事例，鼓勵對方不要向現(xiàn)實屈服；同時，要善于挖掘?qū)Ψ缴砩喜灰子X察的優(yōu)點和長處，從而喚醒他的自尊心和自信心，使其堅信只要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，就一定能夠取得成功，贏得別人的尊重與信賴。此外，勸慰應注意：避開對方的痛處和能夠引起對方傷感的相關(guān)訊息；認同對方的感受，以示理解和同情；引導對方把注意力集中到如何解決問題上；控制好自己的情緒；真誠地關(guān)心對方，經(jīng)常關(guān)懷對方的生活與工作。第四，勸慰受輕視者。勸慰時應多講些成功人士的典型事例，鼓勵對第三節(jié)

與下屬溝通案例導入：與下屬溝通不當美容師小張和小李都是新來的員工，小張熱情大方能說會道，吸引顧客來開卡消費的數(shù)量比小李多，因此受到店長趙姐的認可，在員工會議上趙姐多次對小張?zhí)岢隽吮頁P。而小李卻寡言少語，只聽說她很踏實。眼看2個月試用期快到了，小李開卡落單的數(shù)量還不足小張的一半，趙姐就特別找她溝通了好幾次，每次都希望她向小張多多學習口才，但每次她都發(fā)現(xiàn)小李聽后都一臉郁悶，欲言又止。不久后，小李便辭職走人了。接下來，趙姐卻發(fā)現(xiàn)小張的開卡數(shù)量在小李走后，居然沒有增加一單，反而流失了好多客戶。身為管理者，一定要注意做好與下屬的溝通，才能知人善用，發(fā)揮人才的最大價值。在進行溝通時，也要注意運用良好方式和技巧，才能達到溝通的目的。此時，老員工周姐向她說了些情況后，趙姐才知道原來能言善道的小張技術(shù)不佳，大部分她說服做療程的客戶都是在經(jīng)過技術(shù)能力合格的小李護理后，才決定留下辦卡。此時的趙姐才猛然醒悟，由于自己跟下屬的溝通不當，嚴重傷害了對方的工作熱情，最終丟失了一個忠誠的核心員工。第三節(jié)與下屬溝通案例導入：與下屬溝通不當點評：作為管理者，與下屬的溝通，絕對不是聊天和談工作這么簡單，因為與下屬溝通最大的目的，就是要通過溝通，充分調(diào)動下級的積極性，使他們的潛力得以最大限度的發(fā)揮。如果溝通的此目的不能達到，你和下屬的對話要么屬于寒暄，要么可能成為對方離開的導火索。點評：作為管理者，與下屬的溝通，絕對不是聊天和談工作這么簡單一、與下屬溝通的意義管理者不僅要把工作設計成為生產(chǎn)產(chǎn)出過程，更應該設計成為人和人交流、協(xié)作、溝通，實現(xiàn)員工深層交往需要以及個性、心理滿足的過程。管理者必須了解員工的觀點、態(tài)度和價值，努力幫助員工在工作中實現(xiàn)其價值。

身為領(lǐng)導，不管工作多么繁忙，都要保留與下屬溝通的時間。真正有效的溝通并不妨礙工作，比如開會、討論、走廊里的短暫同行、共進午餐的時機，等等，都是進行溝通的機會。一、與下屬溝通的意義二、與下屬談心的技巧領(lǐng)導的才能不是表現(xiàn)在告訴員工如何完成工作，而是使得員工發(fā)揮能力去完成它。因此，身為領(lǐng)導，必須注意通過語言溝通，了解本單位、本部門每個員工有形的和無形的需求，并設法滿足其正當需求，如此，員工才會更忠誠、更有凝聚力。二、與下屬談心的技巧1、貼近下屬，尋求溝通下級對上級，往往存在各種各樣的心態(tài)：試探、戒備、恐懼、對立、輕視、佩服、無所謂，等等。因此，身為領(lǐng)導應該避免使用命令、訓斥的口吻講話，要放下架子，以平易近人、親切和藹的姿態(tài)去尋求溝通。只有這樣，下級才會敞開心扉，暢所欲言。2、仔細傾聽，適時提問溝通藝術(shù)的核心在于仔細傾聽和適時提問。通過聆聽，充分體味下屬的心境，了解信息的全部內(nèi)容；通過提問，促進溝通的深化，探究信息的深層內(nèi)涵。因此，在談心過程中，領(lǐng)導者要盡量少說多聽，不隨意插話，不輕易反駁；提問要言語簡潔，要等對方說完或者說話告一段落時。1、貼近下屬，尋求溝通3、設身處地，換位思考站在他人立場上分析問題，能給人以善解人意、體察入微的印象。要做到這一點，知己知彼十分重要，唯有知彼，方能從對方立場上考慮問題。這就需要領(lǐng)導者經(jīng)常深入基層開展調(diào)研，及時了解和掌握下屬的思想動態(tài)和關(guān)心的利益所在。4、拉近距離，平等交流談話開始，可以先扯幾句家常，開一些善意的玩笑，以消除對方的拘束感，拉近雙方心理上的距離，然后再慢慢引出正題。在闡述自己觀點時，要有平等的姿態(tài)，曉之以理，動之以情，不以勢壓人，不訓斥命令；音量適中，語氣平和，語調(diào)自然，態(tài)度和藹；手勢或動作幅度過大不宜過大；多采用商量性的口吻。3、設身處地，換位思考三、調(diào)解下屬矛盾的技巧只要有人的地方，就必然會有矛盾與沖突發(fā)生，而矛盾與沖突的結(jié)果，不僅會破壞人與人之間的和諧關(guān)系，而且會削弱一個集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力，降低整個團隊的聲譽和績效。因此，領(lǐng)導者的日常管理活動之一就是處理下屬之間的矛盾沖突。三、調(diào)解下屬矛盾的技巧1、事前有預案當發(fā)現(xiàn)下屬間發(fā)生沖突時，要對沖突的原因、過程及程度等作詳盡的了解后，研究制定出可行的調(diào)和方案，并按方案進行調(diào)和。2、大局為重管理者應讓沖突雙方清醒地意識到，單純地指責對方是無濟于事的，只有相互配合、密切協(xié)助才能解決紛爭，才能實現(xiàn)團隊的共同目標。3、換位思考在局部利益沖突中，雙方所犯的錯誤多半是只考慮自己，以自己為中心，而不能體諒對方。要讓他們互相了解、體諒對方的最好辦法，莫過于各自站在對方的立場上去考慮問題。1、事前有預案4、折中調(diào)和冷靜公允，不偏不倚，是處理下屬矛盾時最起碼的原則，尤其是在調(diào)節(jié)利益沖突時。此外，很多情況下沖突雙方均各有道理，但又各執(zhí)一詞，很難判斷誰是誰非。這時候，折中協(xié)調(diào)、息事寧人是最好的解決辦法。5、創(chuàng)造輕松氣氛發(fā)生沖突雙方均抱有成見和敵意，所以在進行調(diào)解時緩和氣氛很重要。調(diào)解不一定在會議上、辦公室里進行，有時在餐桌上、咖啡廳、領(lǐng)導家里效果反而會更好?？傊?，下屬之間的矛盾沖突是多樣的，調(diào)和的辦法不能千篇一律，要在實際工作中根據(jù)不同的沖突對象、起因及程度采用靈活的技巧來加以調(diào)解。4、折中調(diào)和閱讀思考

職場溝通必備八個黃金句型1．句型：我們似乎碰到一些狀況妙處：以最婉約的方式傳遞壞消息。如果立刻沖到上司的辦公室里報告這個壞消息，就算不干你的事，也只會讓上司質(zhì)疑你處理危機的能力。此時，你應該不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫地說出本句型，要讓上司覺得事情并非無法解決，面“我們”聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。2．句型：我馬上處理妙處：上司傳喚時責無旁貸冷靜，迅速地做出這樣的回答，會令上司直覺地認為你是名有效率的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會惹得責任本就繁重的上司不快。閱讀思考

職場溝通必備八個黃金句型3．句型：安琪的主意真不錯妙處：表現(xiàn)出團隊精神安琪想出了一條讓上司都贊賞的絕妙好計，你恨不得你的腦筋動得比人家快；與其拉長臉孔，暗自不爽，不如偷沾他的光。會讓上司覺得你富有團隊精神，因而另眼看待。4．句型：這個報告沒有你不行啦！妙處：說服同事幫忙有件棘手的工作，你無法獨立完成，怎么開口才能讓那個以這方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷湯，而那些好心人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。3．句型：安琪的主意真不錯5．句型：讓我再認真地想一想，3點以前給你答復好嗎？妙處：巧妙閃避你不知道的事上司問了你某個與業(yè)務有關(guān)的問題，而你不知該如何作答，千萬不可以說“不知道”。本句型不僅暫時為你解危，也讓上司認為在這件事情上頭很用心。不過，事后可得做足功課，按時交出你的答復。6．句型：我很想知道你對某件事情的看法妙外：恰如其分的討好你與高層要人共處一室，這是一個讓你能夠贏得青睞的絕佳時機。但說些什么好呢？此時，最恰當?shù)哪^一個跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話題。在他滔滔不絕地訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。5．句型：讓我再認真地想一想，3點以前給你答復好嗎？7．句型：是我一時失察，不過幸好……妙處：承認疏失但不引起上司不滿犯錯在所難免，勇于承認自己的過失非常重要，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠的淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。8．句型：謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議妙處：面對批評表現(xiàn)冷靜自己的工作成果遭人修正或批評，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿的情緒寫出在臉上，不卑不亢的表現(xiàn)令你看起來更有自信，更值得人敬重。7．句型：是我一時失察，不過幸好……職場溝通能力測試你的職場溝通能力如何？請回答下列問題測試一下自己的溝通能力。（1）在說明自己的重要觀點時，別人卻不想聽你說，你會：（）①馬上氣憤地走開。②不說了，但你可能會很生氣。③等等看還有沒有說的機會。④仔細分析對方不聽的原因，找機會換一個方式去說。（2）去與一個重要的客人見面，你會：（）①像平時一樣隨便穿著。②只要穿得不太糟就可以了。③換一件自己認為很合適的衣服。④精心打扮一下。3）與不同身份的人講話，你會：（）①對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心地說。②對身份高的人說話，你總是有點緊張。③在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。④不管什么場合，你都是以一樣的態(tài)度與之講話。職場溝通能力測試你的職場溝通能力如何？請回答下列問題測試一下（4）在與人溝通前，你認為比較重要的是應該了解對方的：（）①經(jīng)濟狀況、社會地位。②個人修養(yǎng)、能力水平。③個人習慣、家庭背景。④價值觀念、心理特征。（5）去參加老同學的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（）①詳細述說從你進門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細節(jié)。②說些自己認為重要的。③朋友問什么就答什么。④感覺很累了，沒什么好說的。（6）你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機并有聲音干擾會議現(xiàn)場，這時你會：（）①幽默地勸告下屬不要玩手機。②嚴厲地叫下屬不要玩手機。③裝著沒看見，任其發(fā)展。④給那位下屬難堪，讓其下不了臺。演講與口才實用教程第7章--職場口才課件（7）你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（）①說你在開會，稍后再回電話過去。②向老板請示后，去接電話。③說你不在，叫助理問對方有什么事。④不向老板請示，直接跑去接電話。（8）你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（）①詳細詢問對方因何要請假，視原因而定。②告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。③你很生氣，什么都沒說就批準了他的請假。④你很生氣，不理會他，不批假。（9）你剛應聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（）①主動認識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。②不理會這個問題，努力做好自己的工作。③暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進行競爭的實力。④暗中打聽他們，并找機會為難他們。（7）你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個（10）你在聽別人講話時，你總是會：（）①對別人的講話表示興趣，記住所講的要點。②請對方說出問題的重點。③對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。④對方不知所云時，你就很煩躁，就去