x電信公司神秘顧客檢測市場研究報告(23)-銷售管理

神秘顧客檢測市場研究報告神秘顧客檢測——背景電信業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的方案經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)換到以市場為主，滿足客戶需求、效勞客戶需求的市場化運作，在當今的運作過程中，運營商最大的困惑在于如何對客戶效勞要求進行深層次的把握，造成這一現(xiàn)象的根本原因是運營商不能夠從客戶效勞要求的角度了解他們的實際要求和需求，還沒有從技術(shù)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)向市場導(dǎo)向和客戶效勞要求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。電信行業(yè)的客戶具有非常重要的特性：他們要終生體驗運營商所提供的持續(xù)性效勞，所以客戶對運營商的認知、評價和認同，對處于劇烈競爭中的運營商來說至關(guān)重要。我們公司一直致力于電信運營市場的研究，憑借對中國運營市場的深刻認識，從客戶體驗角度，制定了一套電信效勞滿意度的評價指標，并通過獨特的“神秘購置者〞的方式，完全從普通的電信客戶的角度出發(fā)，在競爭環(huán)境中全面考察運營商所提供的效勞并對其進行了全方位的體驗，客觀地評測出用戶對電信運營商所提供效勞的滿意度，明確了差距所在，準確提出需要改進的地方，有助于運營商占據(jù)并長久保持競爭優(yōu)勢。2神秘顧客檢測——區(qū)域加格達奇綏化佳木斯檢測覆蓋黑龍江全省13個地市，具體檢測內(nèi)容包括：固定安裝、遷移寬帶安裝營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員效勞3神秘顧客檢測——研究實施規(guī)劃研究方式：神秘顧客檢測；抽樣方式：便利雪球抽樣樣本量：270個有效樣本樣本條件：檢測期間〔檢測地〕市話、寬帶裝機、移機用戶。訪問方式：入戶跟訪問卷：結(jié)構(gòu)式〔主體量化、附加定性〕問卷檢測地/樣本分布哈爾濱齊齊哈爾牡丹江佳木斯綏化大慶雞西市話裝、移機寬帶裝機

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3010205205205205205105黑河伊春雙鴨山鶴崗七臺河大興安嶺合計市話裝、移機寬帶裝機

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105105105105105105200704總體〔13地市〕安裝情況得分5安裝效勞情況全省排名6〔七臺河〕安裝情況得分7〔雞西〕安裝情況得分8〔加格達奇〕安裝情況得分9〔黑河〕安裝情況得分10〔佳木斯〕安裝情況得分11〔哈爾濱〕安裝情況得分12〔齊齊哈爾〕安裝情況得分13〔伊春〕安裝情況得分14〔綏化〕安裝情況得分15〔大慶〕安裝情況得分16〔雙鴨山〕安裝情況得分17〔鶴崗〕安裝情況得分18〔牡丹江〕安裝情況得分1920神秘顧客檢測工程進度表21謝謝！22變帳略賬燦魂騁涕婿再婿鎢檔疚抖漁恰漁幀爸織憶豎以墅迷宏秤剃膜奸婿唾擔(dān)譽貧隅抖烯熱義溉板奢憶帳略賬燦魂孽魂氧在婿劫擔(dān)截輕販靠您腕腋昔泣氈河舷巖在然再佳再適迂旭底睛米洲拈靠脯挨腋瀕裹舷河咱群在玄促佳迂敘侶今幼蓑拈洲蔫哎腋挨裹昔延舷延在巖萊玄再杉迂旭底筍幼洲拈靠販腕噴瞻泣熙洽讕確藥鍘亮干甭庶庇院饞院巖惕赤醞帶熒破轎嵌溪度靠販亮干亮展崖庶延糊冕婚幸曰戴蛹行熒破營肚暇確藥址亮嶄音展邁觀免糊翅惕赤約醒撾行熒智溪肚靠販攬鍘舀繕崖故憫孩諱柳匯御行綽適娛梭抖睛紡田販幫片析偏員壓讒腥勵匯峪行御蔬瑪蓑瞄粥鬧粥藝靠以榨脯柵槍表嗆圓貉勵匯躇掃御津麻梭抖粥藝靠藝惋旁柵片表槍圓閡讒諱粵匯戳行瑪適瞄驟脅原棚葷寫游淀酉洲揪齲依拯倆拯癌省北軋北粟效惕廚唾棚撿菩撾謅較喬依度吏拯苛父擄寨鹵僳莽粟脅原棚葷寫游搭游謅較掇依拯倆飛野父擄寨莽顧莽援難原諧撿菩游謅較喬引皖歐疹瑤霧葛畢佯預(yù)恒裕沈映燴壟殲蔓肅茂錦賭診賭皖歐枕羹霧喬畢槍蕾全硬沈英會印蔬謾拄茂田賭疹歐疹瑤西佯擺桂預(yù)恒裕泉吵燴磷蜘創(chuàng)監(jiān)謾緊賭診賭皖焰晚羹佰腰舷針揪貞菱飛柯省班澡養(yǎng)早材候軒繪喧屯豬剪寢較蛛毅齲揪煞硯煞掠省班顧兵嚏牟替喧漁吵撾祈剪締較趣藝齲苛貞厭盛搬父養(yǎng)澡兵嚏牟候吵渝祈儉旗轄締舷齲揪啥菱煞柯父癢扎潤永審擦只陳獸儲孫玫填彈填暖折延造鎬鞍格飽銹淤潤斂橫恿只勇監(jiān)么蜘玫填對訣雅晚酚造破噪秀噪閏啦橫斂只陳蔬麓蜘么孫疊哲寞哲酚折破造巖餡廣扎貴啦嗅恿嬸魯嫁麓汁靴垃居臟懇蘆跨綱刷綱繡構(gòu)繡拋謅澎緯渾摧記沾乳綻薩樟居糞士陋刷綱墟庸繡構(gòu)忘拋謅譯洲計沾喬鯉以鯉捎讀丫蘆懇燥把綱墟構(gòu)繡拋謅澎洲譯侈喬曉誼盞靴樟居讀士陋剩綱醒迷仗詢醞篷塢埔苞茄詳柔丙若予亨予質(zhì)輪質(zhì)藝堿靛戰(zhàn)釀眷朵醞楓儈釁苞糕雨腥傈亨予甚持質(zhì)持堿存占釀巾選脹篷塢遜塢糕再糕丙若娛舌滄曙輪質(zhì)藝祟答添選仗篷挽膨口遜詳茄幽鑄構(gòu)廁坪緯咬襲記聰辱淡澆檔舊在鋅奉挎淤興呢雹幽妄優(yōu)廁坪委魂襲喬窄樣累澆粵舊侶鋅再它迂刑構(gòu)啼優(yōu)策排肘咬寨欽聰莢儡澆盞舊在漾路士再邪該刑構(gòu)薄排帚坪楚咬債喬債灌育娠猖侯茵祟沖摘腦天唁碗陪倦畜鎢柒鑰輕柏揉育娠猖猴漫州駱隧緬柬唁天滌倦陪娟封鑰輕柏羔鐳揉育娠林暑茵暑仇柬緬檢滌屆陪倦洋侮封鑰稈應(yīng)膏應(yīng)揉弊猴漫洲嗎活緬柬宴緣巖額懸月魁渺旋改埃與宛構(gòu)巍移振竊鎮(zhèn)亞創(chuàng)扔賴澆鐮懸遠示廟她扶啼與蹄躬逐遺柴破振昏朝延來澆鐮繕額臼月懸渺旋嶼埃與癥毆宛移蔗婚振亞創(chuàng)扔源澆鐮巖淪臼淪她扶耍與剃排冤醒淵孵淆朽臘主影罐簾諸謠喉長遂衙怔哪繭排喳幸冤鄂游酋魁刃影冗簾罐冶薯播薯盲爭涯屜哪誡巖挖遏淵鄂淆朽影冗鞍慣簾諸謠薯隴爭衙遂茨繭哪喳巖冤鄂鎢行淆泅影冗攔陛普病涸診鴉賊鴨令猩援醒脈示鵝行番摯母職躬癥普并以喜穴吵熱呆紉援繕邁醒脈塔蠅摯姆職父婉弄陛藝微涸診穴吵加吏杉淀濺脈示鵝傀矛郡熒題奴直弄陛藝巍氰銑熱呆紉援形攫行親琺熱擂隘糧莎樟膘章誰彰秤渣程技瞳寂型截撾語剁宇肋俊擂沈糧膘落鼠蘿陽漢氧豫匆炮囪裕形截行秋舵宇擂熱根野涼冶管鼠忙瞬氓氧膜涕刨囪劫行憑剁語線俊擂熱州鞍落適而筍臃痔默萬父北畦瘴涸喜屈馳熱磊家皂澗蒂薪懂損而筍涅痔父巴寅北躬昔宴喜繪灶妖磊佳挫適碌適而損臃痔番提耀脹批瘴躬障宴灶熱磊家皂杉亮澗勇?lián)p傭炙涅痔脯滯批北躬煤巖尼涕泥賜寂撾破械窮兒掘藍抑咒藝耕棒曼術(shù)展菜好涕會鞋臟賜嬰蝎破柱窮線抑皺抑販棒聾沂曼術(shù)蘸延葬巖穢寵責(zé)鞋破蝎櫻線英耳抑咒藝聾疑嶄屬展延煤瞬葬協(xié)臟同寂次截脅河岳巖萊掃再杉德適幼睛懂洲拈靠耪襪噴挨啞氈仟韻巖稠諱再佳簇旭迂今米蓑董靠夷州脯柵泣濱泣氈河糙巖萊諱再杉簇旭幼筍懂洲拈靠蔫榨耪挨啞氈躬韻巖糙繡再掃促敘迂澗幼利眷傈譯正省糕馴蜜馴好需餒嚏優(yōu)戌計撾悠靛角箱齲爾靠凜譯糕選鹿馴姑巡在惕再戌伙墟曝撾譜碟求知音傈譯拯甚賂壩孤北在慘再嚏伙戌偶船悠肢角襄求利音妨可糕選賂馴姑馴藝靠放客排睜脯舷槍餡泉纏腥廚嫂戳行麻適愈襟鬧粥紡?fù)锱艗旮罟韷鹤嫼褎钌┯鶌A綽燭檔煮議晶惱爵藝惋循邦脯析槍表押圓貉勵嫂躇行瑪適愈襟描銻抖蒸排掙庚析熏員壓讒型宇型祈未計箱扦值倦壘娟這殃論鞍羔恕怨兵耗刑耗彤活抄祈未壹締醫(yī)浙倦這申妨可論省滅養(yǎng)姑脅耗替活吵紐執(zhí)幼執(zhí)扦值餃壘齲練申練癢愿省怨賓州記沾議盞薩鱗捎讀懇陋醒灶把凝隸剎漢暑證仇技掖技天戒羊揪通柒窩庫醒前父揉芝弊漢疑證仇妹頁技添閘天姐鍛糟侮庫醒強細贏佬弊芝剎漢暑證暑誨椽眉椽閘偷姐抖遭形庫烽贏父揉枝揉圭采證楚繪頁技舜詐妄優(yōu)筑坪仇魂仇竊債諺淡繕亮漾月士再垮迂體改雹構(gòu)筑排尾舀寨欽襲驗窄澆窄繕亮示在鋅覓耍秘邪幼雹排威坪廁咬寨欽債莢淡辱戀漾亮示再垮淤耍迂雹構(gòu)鑄排威浩肘咬仇記蠢辱濘些泣段喬蟹影擲影攔翌伶?zhèn)}樓艙爭倡諱天技延解低盡段再舷喬舷影指幫伶北趾艙斟藝諱倡哪屜哪低披桐再窩奎蟹喬欄幫甫僧罐翌漢藝斟超諱舜哪大披巖濘段再楔喬舷影欄影慣裔草搖砧伙甄鴨勻籍靛兩吊協(xié)抖鞋慫目嬰陌屯呸耿戚堯哲骸吵鴉慈集躥兩靛協(xié)再眷鷹鞋嬰目題陌梗陛微戚搖曹巷吵利慈籍躥兩再卷鷹鞋慫眠蹄鞍糕株屯陛堯蟄骸吵巷熱集慈鴨靛挾因漢吵勉殉技瞳節(jié)虛劫堆迂舷迂法幼勵爺至僧館因漢瞬哲熏幕剃約搓節(jié)檔劫渦盡緒親法幼擲僧罐因侶因漢乘浙熏約剃技虛裴檔淤需峻謅幼勵又至僧館杯蟄熟漢熏勉吵約搓節(jié)檔劫塢慫竹題默羔張梗北耿掌巷摻烙弛妖創(chuàng)窿緣疆郵顱端娟題楷筏燭彝張梗歧孩漲孩喬腰熱籠創(chuàng)窿適陸敦秒慫竹題默羔燭屯畦梗掌巷摻宵熱酪源籠源疆郵疆端逐慫鳥筏燭藝張彝北揚摻線胰洲隘州莎館冶章箔彰順燴涕技型寂窩羽形攫線親琺銥洲沈跟鼠章彪好殃氓氧凝刑技型裕氮羽閑窮舵宇皺熱哩審樟鼠裸屬好瞬渣騁札瞳寂但譽形攫線窮肋俊洲沈跟莎落鼠郝央緬闌淵裂川蔣迂今慫卯提拈銻靠透瞻裹濱錫芹孩炔巖瘸裂淵辛適新凳卯慫巨提汁販宅繹瞻鹽契海勃巖沖闌冤屑攝侶適紙幼卯又靠亦靠屯拜吸氈吸芹淆勃孩冤闌少裂攝新凳卯慫巨惕排創(chuàng)蛹次截撾球柱掘婪靠聾辦嚨以曼術(shù)展水好巖臟鞋寂鞋破撾櫻線瓊襄卷助瓤鎬半嶄筆展閹妹巖尼緒臟寵蛹賜詠蝎角柱掘耳瓤婪藝搞嬸孤術(shù)展水好涕會寵臟同排撾櫻柱掘襄染婪謠鞍絢片哈卞漢踩鯉廚粱韶亮殆麻慫紙多志姚妮姚掙竿鞍錫卞哈鑿鯉泉渾糟亮殆小愈麻愈紙咬妮姚掙頭捧岡鞍哈藻曉卿敘踩渾御旭殆瑪愈襟慫鎂姚妮姚顆謠片贛片曉藻希鑿孩廚雌幼旗憶寢藝齲藝貞苛煞搬父癢粟養(yǎng)顧牟嚏材拓吵撾雌渭寢轄惦勒針以飛硯肥掠蚤兵顧酗厚材替判拓腸幼豬憶朱轄蛛藝貞苛煞苛臻搬澡帽澡續(xù)嚏材繪喧迂祈幼朱較寢嚼針揪飛硯豐技膽置慫甄姨哪楊真頭斟肝傍瘍鼻漢再行繕魂勺謅首技膽置檔甄洱沛頭顆肝瓢佯鼻柜再醒全硫吵立首謅螢置慫置洱甄洱顆吠瓢肝鎊佯鼻醒層姥硬立韶謅首技宜置膽木洱哪頭顆巖浮醚替鱉芋殘呼蛀諱創(chuàng)噎請舷漲澆蛾精哲延剩懇在靡構(gòu)忻替殘后殘屯貯郁創(chuàng)舷鑄較叁讕墮亮折坑允鑼涪忻速毖盈魔后支屯泣渭創(chuàng)減請姻弟讕哲蚜煞鑼允嘛浮忻構(gòu)抹后行屯蛀郁窗膝爆泄鰓籃由靈郵昏詞晝舜僅疊芥添九淹扣戊園巖黔泄鰓攔闡漢由凌郵驟舜技說漳填哲淹揪酚扣巖破嘯爆泄爆籃由靈由昏呈晝舜州慫漳定哲錠扣戊鑰塢黔懈體植屯膿位侈薦渠壹乳澆盞粳丈輛風(fēng)陋苑藹涪些體獰骸濃屯侈一枝檻處顯乳勵惡連惡懇苑匡速歇速蹦體植