接call流程及技巧

接call流程及技巧—楊剛課前訓(xùn)練接CALL流程前言電話咨詢是通過咨詢?nèi)藛T的知識、態(tài)度、技巧而建立店客之間的橋梁，因而每位咨詢?nèi)藛T處于店面掌控資源的重要環(huán)節(jié)。電話咨詢的目的：是通過最輕松的聊天，讓患者了解店面，相信店面，從而促使客戶到店!

一、我們拔打電話時的心態(tài)

1、換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？

輕松、和藹、語言親切、語調(diào)生動內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。

2、電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么？

①想問一些問題，了解他想了解的一些信息,

②想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來

③想把心里的緊張情緒消除掉

④落實(shí)對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診。二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音？1、心態(tài)調(diào)整：

不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電話的時候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，這時你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。

2、假設(shè)：

通過強(qiáng)烈的自我暗示，想象對方的模樣是你熟悉的一個人。

當(dāng)你感到是和一個真實(shí)的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強(qiáng)，輕松、自然。

3、控制、調(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語速。

當(dāng)聲音平鋪直敘時，會讓人覺得沉悶。音調(diào)有變化、有節(jié)奏，語速適度時，聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話說出來。

4、禮貌：

在電話溝通過程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)因為病人是通過你來判斷醫(yī)院的。例如：“您好，某某醫(yī)院婦科”、“對不起，您說的意思是……嗎？”、“歡迎您到醫(yī)院來就診”、“不用謝”等等。1、聲音控制能力（聲音產(chǎn)生感覺，達(dá)到營銷的目的）2、聲音帶有能量和磁場3、聲音——刺激感覺——做出決定據(jù)相關(guān)人士調(diào)查：通信行業(yè)因聲音好聽而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到50%

小練習(xí)：“您真的很有眼光！”

1、最粗的聲音（性別）

2、最溫柔的聲音（女人的天性）

3、最甜美的聲音

4、最可愛的聲音聲音的魅力

聲音控制能力

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，（生活化的語言：通俗易懂）沒有鄉(xiāng)音或雜音。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（音量要恰當(dāng)音色要甜美）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。訓(xùn)練：何時用低音量？何時用中音量？何時用高音量？語氣：輕柔、和緩。（注意高音、平音、低音的使用）訓(xùn)練：對嗎？好嗎？希望您生活愉快…

語速：適中，應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么（每分鐘應(yīng)保持在120個字左右）。(好搶話)小練習(xí)請用三種不同的態(tài)度朗讀下面兩句話（生氣、憂傷、快樂）“您好！仁智健康，很高興為您服務(wù)！代表不同聲調(diào)三、電話接聽程序：1、開場白：

標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，仁智健康”，每個中心都應(yīng)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)用語，而且每一個接聽電話的員工都應(yīng)養(yǎng)成這個習(xí)慣。

有的人拿電話就會說話，有的人不會說。因此，緊隨其后的標(biāo)準(zhǔn)語言是：“請講，您需要什么幫助？”三、電話接聽程序：2、稱呼對方：

稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法?？梢杂枚Y貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對方回答后，應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。對于一些重點(diǎn)的病人，例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人，反復(fù)地稱呼病人，會讓病人很快地產(chǎn)生對醫(yī)院的信任感。

3、聆聽：

病人打電話進(jìn)來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等……并且盡可能的讓對方多說話。去引導(dǎo)對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”三、電話接聽程序：傾聽的4個技巧回應(yīng)——通話整個過程動作：點(diǎn)頭；語言：好的，對；電話里少說“嗯，啊，”等口語；確認(rèn)——溝通雙方稍等一下，你剛才說的是……（復(fù)述對方所說的意思），對嗎？/是這樣嗎？澄清——被誤解方道歉，把責(zé)任先往自己身上拉，再解釋清楚；不要說“明白嗎？清楚嗎？”→→易引發(fā)顧客疑問。收貨流程中不要重復(fù)“先”和“后”，“您先簽字付款后才能拿到密封包裹的手機(jī)的！”→→把“才”改成“就”，效果就不同了。記錄——通話整個過程4、回應(yīng)：用語言來回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。三、電話接聽程序：點(diǎn)頭回應(yīng)詞：切記不要用：（喂）、ee、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說了這么多遍還不明白、不是告訴你了怎么還不明白等回應(yīng)技巧三、電話接聽程序：5、確認(rèn)對方的信息盡可能留下病人的地址電話。

病人打來電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料。

“陳阿姨，我們有