旅游安全案例分析

強(qiáng)行超車(chē)導(dǎo)致西藏發(fā)生30人傷亡的重大旅游安全事故案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國(guó)道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。一輛西藏博達(dá)旅游客運(yùn)公司的金龍牌37座旅游大巴（內(nèi)乘游客28人、司機(jī)1人、導(dǎo)游1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內(nèi)，因司機(jī)強(qiáng)行超車(chē)，導(dǎo)致車(chē)輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機(jī)、導(dǎo)游在內(nèi)的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經(jīng)拉薩市公安局交警支隊(duì)鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車(chē)過(guò)程中臨危采取措施不當(dāng)所造成的，駕駛員負(fù)全部責(zé)任。此次事故是自1980年西藏對(duì)外開(kāi)放旅游以來(lái)，發(fā)生的第一起重大旅游道路交通事故。發(fā)生事故的旅游團(tuán)是一個(gè)“拉薩-日喀則2日游”散客拼團(tuán)，游客分別來(lái)自四川、河北、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國(guó)旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國(guó)際旅行社等四家旅行社的門(mén)市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負(fù)責(zé)安排旅游團(tuán)的2天行程。事故發(fā)生后，西藏自治區(qū)旅游局迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立了“7.13事故善后處理領(lǐng)導(dǎo)小組”，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險(xiǎn)金的賠償和支付等善后事宜。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達(dá)成賠付協(xié)議，每位遇難者家屬獲賠25萬(wàn)元。輕傷員在拉薩治療期間的費(fèi)用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)及遇難者賠償金由西藏人保財(cái)險(xiǎn)支付。2007年8月20日，傷員全部陸續(xù)出院、轉(zhuǎn)院回內(nèi)地，遇難者家屬領(lǐng)取賠償后全部返回內(nèi)地，事故善后處理圓滿(mǎn)結(jié)束。問(wèn)題：1、導(dǎo)致此次旅游安全事故的原因有哪些？2、采取哪些措施以避免此類(lèi)事故再次發(fā)生？旅游交通事故一直是我國(guó)旅游安全事故的主要類(lèi)型，每年都造成較大的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，影響較為巨大。大部分旅游交通事故的直接原因通常是司機(jī)臨場(chǎng)處置不當(dāng)或危險(xiǎn)的駕駛行為，但往往也與其背后隱藏的市場(chǎng)問(wèn)題和管理問(wèn)題有直接的關(guān)聯(lián)，西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。主要表現(xiàn)在：一是低價(jià)團(tuán)必然導(dǎo)致高風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生事故的旅行團(tuán)是由4家旅行社的12個(gè)門(mén)市部收散客拼團(tuán)而成，該團(tuán)收費(fèi)為每人180元（含兩天用車(chē)、一晚房費(fèi)、三頓餐費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)、日喀則扎什倫布寺門(mén)票），而實(shí)際此旅游線(xiàn)路的最低成本約為每人300元。低團(tuán)費(fèi)、零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的存在必然導(dǎo)致接待旅行社通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量、安排低檔次接待設(shè)施、雇傭非專(zhuān)業(yè)司機(jī)、強(qiáng)制游客購(gòu)物、不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等方式來(lái)賺取利潤(rùn)，因而低價(jià)團(tuán)必然導(dǎo)致旅游者個(gè)人安全風(fēng)險(xiǎn)的增加。二是市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(zhǎng)帶來(lái)大量安全隱患。青藏鐵路通車(chē)引發(fā)了全國(guó)性的西藏旅游熱潮，西藏地區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待人員超負(fù)荷運(yùn)行，內(nèi)地進(jìn)藏經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的人員迅速增加。據(jù)了解，目前拉薩1400余臺(tái)旅游客車(chē)中，60%是內(nèi)地人員掛靠公司私人經(jīng)營(yíng)，70%的旅行社門(mén)市部是內(nèi)地人員掛靠承包，50%國(guó)內(nèi)導(dǎo)游員來(lái)自?xún)?nèi)地，內(nèi)地的一些非法經(jīng)營(yíng)方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門(mén)市部收的散客拼團(tuán)而成，死亡的司機(jī)和導(dǎo)游都是去年上半年進(jìn)藏的內(nèi)地人，司機(jī)沒(méi)有達(dá)到在西藏駕車(chē)5年以上才可經(jīng)營(yíng)旅游客運(yùn)的規(guī)定，導(dǎo)游也沒(méi)有辦理正式的手續(xù)。這種市場(chǎng)爆發(fā)性增長(zhǎng)、西藏地區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和人員服務(wù)條件不足、內(nèi)地進(jìn)藏經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管失控、散客管理混亂無(wú)序狀況必然帶來(lái)大量的安全隱患。三是相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不嚴(yán)，監(jiān)管責(zé)任沒(méi)有落實(shí)。眾多旅游交通事故的發(fā)生與所在地交管部門(mén)的監(jiān)管不力、措施不實(shí)、監(jiān)管責(zé)任沒(méi)有落實(shí)有直接關(guān)聯(lián)。2007年以前，西藏的交管部門(mén)對(duì)司機(jī)超時(shí)超速駕駛甚至酒后駕車(chē)沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)管，因司機(jī)超速行駛、疲勞駕車(chē)、彎道不減速等違規(guī)行為而導(dǎo)致的旅游交通事故屢屢發(fā)生。此次事故發(fā)生之前的半年內(nèi)，西藏地區(qū)已發(fā)生了4起旅游交通事故，共造成1人死亡、28人受傷。四是旅游者安全防范意識(shí)不強(qiáng)。相對(duì)而言，西藏旅游具有較大風(fēng)險(xiǎn)性，對(duì)此，業(yè)內(nèi)外都有共識(shí)。但是，旅游者普遍存在安全防范意識(shí)不強(qiáng)、追求低價(jià)產(chǎn)品、忽視旅游保險(xiǎn)等問(wèn)題。此次事故只有旅行社購(gòu)買(mǎi)責(zé)任保險(xiǎn)，28個(gè)游客無(wú)一人購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn)，使傷亡游客無(wú)法得到充分的賠償，給事故的善后處理帶來(lái)很大困難。五是部分旅游線(xiàn)路道路艱險(xiǎn)、行車(chē)條件惡劣。我國(guó)西部許多熱點(diǎn)旅游線(xiàn)路的旅游交通條件還有待改善，大量風(fēng)景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車(chē)條件較為艱難。經(jīng)驗(yàn)不足或疲勞駕駛的司機(jī)一旦碰上危險(xiǎn)的隨機(jī)事件，容易引發(fā)旅游交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮(zhèn)發(fā)生一輛旅游車(chē)墜入涪江事故、2006年4月30日在云南迪慶藏族自治州香格里拉縣發(fā)生一輛旅游車(chē)與一輛轎車(chē)相撞后翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。此次事故的損失是十分慘重的、教訓(xùn)也是非常深刻的，需要進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)和反思。為避免此類(lèi)事故再次發(fā)生，建議加強(qiáng)以下幾方面的工作：買(mǎi)的旅游意外保險(xiǎn)8萬(wàn)元。死者家屬隨后返回原籍，事故善后處理結(jié)束。（此案例由廣東省旅游局提供）答案：旅游安全需求是旅游活動(dòng)的內(nèi)在要求，決定旅游目的的實(shí)現(xiàn)與否。安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利。為此，《消費(fèi)者權(quán)益法》明確規(guī)定了包括旅游者在內(nèi)的消費(fèi)者的安全保障權(quán)。一般而言，實(shí)踐中侵害旅游者安全保障權(quán)較為常見(jiàn)的原因主要是以下幾個(gè)方面：第一、安全意識(shí)淡漠。旅游業(yè)者、從業(yè)人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，或違反操作規(guī)程或不遵守操作規(guī)程、或不具備崗位所需要的基本安全知識(shí)，安全意識(shí)淡漠，或只注重經(jīng)濟(jì)效益，從而引發(fā)旅游安全事故，造成旅游者人身安全的侵權(quán)事故發(fā)生。本案旅行社組織的拓展旅游屬于依托涉水場(chǎng)所的特種旅游，案發(fā)前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅游者對(duì)水道又不熟悉，雖然設(shè)立了嚴(yán)禁下水游泳的警示牌，卻沒(méi)有相應(yīng)的障礙物阻止游客下水；顯然旅行社選擇的區(qū)域存在安全隱患；自由活動(dòng)期間，沒(méi)有安排專(zhuān)人巡視并及時(shí)阻止要下水的旅游者。旅游業(yè)者缺乏必要的安全意識(shí)，是事故發(fā)生的不容忽視的原因。第二、盲目銷(xiāo)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。組團(tuán)社以低于成本的價(jià)格組織旅游活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量、接待標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件、交通工具大打折扣。低價(jià)格必然帶來(lái)高風(fēng)險(xiǎn)：聘用不具備資質(zhì)的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡(jiǎn)陋的住宿設(shè)施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅游安全事故的發(fā)生埋下伏筆。第三、提供的旅游產(chǎn)品尤其特種旅游產(chǎn)品或者旅游環(huán)境不符合旅游安全要求。在旅游景區(qū)表現(xiàn)在游樂(lè)設(shè)施老化、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、缺少安全防護(hù)設(shè)施或警示標(biāo)示、自然環(huán)境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使游客遭雷擊、迷路等。在組團(tuán)旅游活動(dòng)中，旅行社即是旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售者，更是旅游要素的組合者。在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，如何避免或者減少其安全風(fēng)險(xiǎn)？如何針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)采取必要的防范措施？是應(yīng)當(dāng)首先考慮的問(wèn)題。第四，旅游行程中第三人的侵權(quán)行為。主要是指在旅游活動(dòng)中，不法分子針對(duì)旅游者實(shí)施的搶劫、強(qiáng)奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權(quán)。實(shí)踐中，這類(lèi)案件容易發(fā)生在開(kāi)放性的、以自然景觀(guān)為內(nèi)容的旅游景區(qū)，具有事件發(fā)生突然、防范較為困難的特點(diǎn)。第五，旅游者缺乏應(yīng)有的安全意識(shí)和防范知識(shí)。如前所述，旅游安全以旅游本質(zhì)為基礎(chǔ)，旅游活動(dòng)的異地性、空間的移動(dòng)性又使旅游安全問(wèn)題始終伴隨著旅游活動(dòng)而存在。實(shí)踐中，旅游者的旅游安全防范意識(shí)不強(qiáng)、旅游安全知識(shí)缺乏是較為普遍的現(xiàn)象。價(jià)格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費(fèi)動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致一些旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)過(guò)多地考慮價(jià)格因素，忽略了對(duì)提供旅游產(chǎn)品者的資質(zhì)和能力、旅游產(chǎn)品的安全性、旅游環(huán)境的可靠性的正確評(píng)估和判斷；忽略了對(duì)自身行為所進(jìn)行的必要約束和權(quán)利行使的必要限制；忽略了對(duì)自身利益采取必要的保護(hù)措施以轉(zhuǎn)嫁旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的非人為的風(fēng)險(xiǎn)。此次旅游安全事故的出現(xiàn)，原本是可以避免的。從組團(tuán)社和組織單位而言，不可謂不重視旅游安全問(wèn)題，也采取了相應(yīng)的防范措施，拓展旅游在雙方的努力下進(jìn)展順利。然而，悲劇在旅游活動(dòng)即將結(jié)束的不經(jīng)意間發(fā)生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對(duì)旅游安全問(wèn)題任何時(shí)候都不能懈怠，旅游安全工作必須堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。本案引人思考、發(fā)人深省：第一、確保旅游產(chǎn)品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒于人類(lèi)認(rèn)識(shí)客觀(guān)世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅游業(yè)者提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；暫時(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保證符合人身健康和安全；對(duì)可能危及旅游者安全的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)向旅游者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并在合同中予以約定；發(fā)現(xiàn)提供的旅游商品和服務(wù)有嚴(yán)重缺陷的，即使旅游者采取正確使用的方法仍然可能導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生的，要及時(shí)告知旅游者，并采取切實(shí)可行的防范措施。第二、開(kāi)展新型的特種旅游活動(dòng)，堅(jiān)持安全第一。隨著旅游者品味的提高，不斷滿(mǎn)足旅游者需求、推出新型旅游產(chǎn)品成為提高旅游經(jīng)營(yíng)者競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本案旅行社開(kāi)展的拓展旅游，又稱(chēng)為體驗(yàn)式旅游，源于二戰(zhàn)時(shí)期英國(guó)開(kāi)展的拓展訓(xùn)練，是以團(tuán)隊(duì)的形式，讓人們?cè)谙硎茏匀伙L(fēng)光的同時(shí)，通過(guò)體驗(yàn)利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環(huán)境設(shè)計(jì)的富有趣味性、刺激性的項(xiàng)目，達(dá)到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團(tuán)隊(duì)的身心的雙重收獲。開(kāi)展類(lèi)似的特種旅游活動(dòng)在風(fēng)險(xiǎn)性及其防范方面的難度更大。這就要求旅游經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、地點(diǎn)的選擇、項(xiàng)目的安排、場(chǎng)所的安全系數(shù)、安全保障措施的采取等方面有更加嚴(yán)格的要求。第三，組織單位的團(tuán)隊(duì)旅游，在旅游合同中要明確規(guī)定旅游過(guò)程中的組織指揮責(zé)任，并針對(duì)項(xiàng)目及活動(dòng)地點(diǎn)的特殊性制定安全應(yīng)急預(yù)案。旅行社接受單位委托組織旅游活動(dòng)，是旅游合同的一方當(dāng)事人，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游者的人身安全負(fù)有合理的保障責(zé)任。實(shí)踐中，因?yàn)槭菃挝唤M團(tuán)，有關(guān)負(fù)責(zé)人往往會(huì)在活動(dòng)中不顧合同約定臨時(shí)動(dòng)議，改變行程或變更活動(dòng)內(nèi)容，若隨團(tuán)導(dǎo)游員協(xié)調(diào)能力欠缺，極易引發(fā)導(dǎo)游員與單位帶隊(duì)人間的沖突。為此，簽訂旅游合同，應(yīng)當(dāng)明晰旅游過(guò)程中的組織權(quán)限和責(zé)任劃分，避免發(fā)生事故后，責(zé)任分擔(dān)困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對(duì)開(kāi)展活動(dòng)環(huán)境的特殊性制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，把旅游安全保障工作貫穿于旅游活動(dòng)始終。本案因公司負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)而改變行程，且公司負(fù)責(zé)人帶頭違規(guī)與其屬下員工下江游泳，與旅游合同對(duì)雙方責(zé)任約定不明確有直接關(guān)系。第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對(duì)旅游者進(jìn)行必要的旅游知識(shí)的教育，尤其是旅游安全知識(shí)的灌輸。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國(guó)作為旅游目的地會(huì)產(chǎn)生越來(lái)越多的旅游者。培養(yǎng)成熟的、理智的、文明的旅游者，使其養(yǎng)成良好的旅游消費(fèi)習(xí)慣，旅游者有責(zé)任，政府、旅游企業(yè)和全社會(huì)也有責(zé)任。政府有義務(wù)為旅游者創(chuàng)造學(xué)習(xí)旅游知識(shí)的條件，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任，為旅游者提供必要的旅游咨詢(xún)服務(wù)、關(guān)于旅游項(xiàng)目的詳細(xì)資料等真實(shí)信息