醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理實(shí)施辦法1

XXXX醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理實(shí)施辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)院整體形象和群眾滿意度，特制定醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化管理實(shí)施辦法如下：一、考核內(nèi)容涉及民心網(wǎng)、民生110、12345熱線、市長(zhǎng)信箱、信訪平臺(tái)以及社情滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等渠道反映存在下列問(wèn)題，全部納入行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理考核。（一）醫(yī)療服務(wù)中存在的冷、碰、硬、頂?shù)确?wù)態(tài)度問(wèn)題；（二）首問(wèn)（首診）負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位，未盡到告知義務(wù)，溝通解釋不到位及群眾滿意度調(diào)查中群眾對(duì)開(kāi)展的基本公共衛(wèi)生服務(wù)不了解、不知曉等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（三）科室環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差等就醫(yī)環(huán)境問(wèn)題；（四）不按照診療服務(wù)流程操作，造成就醫(yī)秩序混亂，不遵守作息時(shí)間和預(yù)約坐診安排等就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)題；（五）違反醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”、漠視侵害群眾利益等問(wèn)題，重點(diǎn)是指定購(gòu)買等利益輸送問(wèn)題；（六）其它上述未涵蓋的投訴舉報(bào)類問(wèn)題。二、管理機(jī)制通過(guò)建立以下三項(xiàng)機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)行風(fēng)建設(shè)主體責(zé)任，逐級(jí)傳導(dǎo)壓力，確保醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)整體水平得到全面提升。（一）建立行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理機(jī)制。即主要負(fù)責(zé)人抓醫(yī)院總體行風(fēng)建設(shè)，班子成員抓具體科室，科室負(fù)責(zé)人抓具體人員。今后凡職工被群眾投訴舉報(bào)涉及行風(fēng)建設(shè)的問(wèn)題，經(jīng)查屬實(shí)，除當(dāng)事人要受到相關(guān)問(wèn)責(zé)外，相應(yīng)網(wǎng)格中的網(wǎng)格責(zé)任人均要被問(wèn)責(zé)。（二）建立滿意度定期回訪和考評(píng)機(jī)制。醫(yī)院將結(jié)合家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、出院患者電話回訪等渠道對(duì)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)人口進(jìn)行不定期的走訪、回訪，建立走訪（回訪）臺(tái)賬，重點(diǎn)詢問(wèn)群眾對(duì)各科室在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)體驗(yàn)等方面是否滿意。對(duì)抽查出現(xiàn)不滿意的情況，將建立不滿意二次臺(tái)帳，督導(dǎo)相關(guān)科室深刻查擺問(wèn)題產(chǎn)生的原因，進(jìn)行上門回訪直至答復(fù)滿意為止。（三）建立民生訴求處置長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)院將民生訴求辦理納入單位重點(diǎn)工作內(nèi)容，所有訴求辦件必須經(jīng)院長(zhǎng)審核，三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，并嚴(yán)肅整改落實(shí)，確保答復(fù)群眾滿意。要進(jìn)一步加強(qiáng)民生訴求處置管理，加大考核懲戒力度，將處罰措施與績(jī)效工資、評(píng)先選優(yōu)、職稱評(píng)聘等緊密掛鉤。對(duì)訴求事項(xiàng)清晰、查證屬實(shí)的，要按照規(guī)定對(duì)被投訴人員及網(wǎng)格責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量類辦件訴求內(nèi)容模糊、查無(wú)實(shí)據(jù)的，按照涉嫌類辦件，由被投訴人員承擔(dān)舉證責(zé)任。建立民生訴求辦件定期研判制度，突出抓好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量提升整改事項(xiàng)，全面提高群眾滿意度。三、問(wèn)責(zé)措施1.職工受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)的，扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的50%，編外人員不低于200元，科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會(huì)成員分別扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分別的30%、20%。2.編外職工和返聘人員受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)2次的，予以勸退。在編職工受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)2次的，除扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資外，本年度不得聘任到高一層次職稱，不得申報(bào)高級(jí)職稱，不得作為基層衛(wèi)生高級(jí)職稱推薦對(duì)象，不得參與中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，不得評(píng)為優(yōu)秀等次。在編職工年度受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)3次及以上的予以勸退，所在科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會(huì)成員、單位主要負(fù)責(zé)人年終考核不得評(píng)為優(yōu)秀等次。3.在滿意度調(diào)查中，涉及行風(fēng)建設(shè)問(wèn)題的個(gè)人，查證屬實(shí)的，視同被投訴舉報(bào)。4.科室負(fù)責(zé)人受到投訴舉報(bào)或科室受到投訴舉報(bào)未指向具體人員的，經(jīng)查屬實(shí)，科室負(fù)責(zé)人全額扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。5.原則上網(wǎng)格責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效扣除累計(jì)金額不超過(guò)當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總量。四、相關(guān)要求（一）落實(shí)責(zé)任，完善措施。組建醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化管理工作專班，將行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理作為“一把手”工程來(lái)抓，根據(jù)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理辦法、網(wǎng)格化管理結(jié)構(gòu)圖，實(shí)行逐級(jí)督戰(zhàn)，狠抓落實(shí)，確保行風(fēng)滿意度得到全面提升。（二）關(guān)愛(ài)職工，暢通渠道。醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員提供公開(kāi)、透明的工作環(huán)境，暢通職工反映問(wèn)題的溝通渠道，設(shè)立院長(zhǎng)信箱、院內(nèi)意見(jiàn)箱等，職工可以直