《城市軌道交通車站運(yùn)作組織》（石英）125-9教案 第11課 城市軌道交通車站票務(wù)組織

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7課題4.4城市軌道交通車站票務(wù)組織（2）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：熟悉城市軌道交通車站票務(wù)組織的相關(guān)內(nèi)容能初步具備車站票務(wù)組織的業(yè)務(wù)能力思政育人目標(biāo)：提高自身職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度樹立愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)的職業(yè)信念教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：交接班時(shí)的票務(wù)作業(yè)、運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)、異常情況下的票務(wù)處理教學(xué)難點(diǎn)：異常情況下的票務(wù)處理教學(xué)方法頭腦風(fēng)暴法、問答法、小組討論法、講授法、自主探究法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、萬用表教學(xué)設(shè)計(jì)→情景→傳授新知（10min）→課堂互動(dòng)（10min）→傳授新知（10min）→課堂互動(dòng)（8min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過教材或其他學(xué)習(xí)軟件，了解本節(jié)課內(nèi)容，完成課前任務(wù)【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生了解所學(xué)課程的內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣考勤（2min）【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部交假條培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況。情景引入（5min）【教師】提出以下問題：軌道交通對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的促進(jìn)作用明顯，極大地便利了城市居民的出行，同時(shí)，軌道交通運(yùn)營結(jié)束后的作業(yè)也非常重要·請(qǐng)各位同學(xué)認(rèn)真學(xué)習(xí)，總結(jié)軌道交通運(yùn)營結(jié)束后的各項(xiàng)工作及具體要求，能夠熟練進(jìn)行錢箱更換﹑錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)和票款收繳等作業(yè)?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：請(qǐng)思考：如果作為一名開站值班員，我們?cè)撊绾伍_始一天的工作呢？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】通過學(xué)生的回答引入新課題通過情景引入，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考票務(wù)組織的主要內(nèi)容傳授新知（10min）【教師】開始新課題項(xiàng)目4城市軌道交通車站票務(wù)管理4.4城市軌道交通車站票務(wù)組織4.4.4交接班時(shí)的票務(wù)作業(yè)1．值班站長工作交接值班站長工作交接的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。（詳見教材）（1）交接終端設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。（詳見教材）（2）交接本崗位保管的鑰匙。（詳見教材）（3）交接并傳達(dá)上級(jí)指示命令。（詳見教材）（4）交接本班未盡事宜。（詳見教材）（5）監(jiān)督各崗位做好交接，確認(rèn)本班所有崗位作業(yè)已結(jié)束。（詳見教材）2．客運(yùn)值班員工作交接客運(yùn)值班員的工作交接主要包括現(xiàn)金交接、車票交接、鑰匙交接、備品及其他方面交接。接班值班員應(yīng)根據(jù)車站票務(wù)交接班登記表上的記錄當(dāng)面清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金、車票，交接各類車站手工報(bào)表、票務(wù)室鑰匙及其他票務(wù)備品。交班客運(yùn)值班員和接班客運(yùn)值班員雙方共同填寫車站票務(wù)交接班登記表。（詳見教材）1）現(xiàn)金交接（詳見教材）2）車票交接（詳見教材）3）鑰匙交接（詳見教材）4）備品及其他方面交接（詳見教材）3．售票員工作交接售票員的工作交接流程如下。（詳見教材）（1）交接班前，交班售票員應(yīng)先將“暫停服務(wù)”牌擺在乘客對(duì)講窗口，若期間有乘客事務(wù)需要處理，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，或引導(dǎo)乘客去其他客服窗口。（詳見教材）（2）交班售票員整理好報(bào)表，將單據(jù)和問題車票裝入信封，收齊現(xiàn)金裝入售票盒，確認(rèn)BOM錢箱內(nèi)無遺留硬幣和紙幣后，退出BOM并將售票盒上鎖。（詳見教材）（3）到票務(wù)室與客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)票款，清點(diǎn)票款的工作需要在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行。清點(diǎn)完成后，按實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫客運(yùn)值班員交接班簿，雙方簽字確認(rèn)，現(xiàn)金交由客運(yùn)值班員保管。完成后，在票務(wù)管理子系統(tǒng)“售票員上交票款”模塊錄入交接數(shù)據(jù)。（詳見教材）（4）客運(yùn)值班員與交班售票員雙方當(dāng)面確認(rèn)收齊所有現(xiàn)金、單據(jù)、報(bào)表、問題車票，并填寫相關(guān)報(bào)表。（詳見教材）（5）交接備用金時(shí)，客運(yùn)值班員與售票員雙方應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)后，在客運(yùn)值班員交接班簿上注明備用金金額，雙方蓋章確認(rèn)。然后，在票務(wù)管理子系統(tǒng)對(duì)應(yīng)模塊錄入交接數(shù)據(jù)。（詳見教材）（6）交接班售票員根據(jù)車站BOM操作交接記錄表逐一交接，確認(rèn)無誤后雙方分別在車站BOM操作交接記錄表“交班人”及“接班人”處簽字。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解交接班時(shí)的票務(wù)作業(yè)，具體內(nèi)容綜合掌握課堂互動(dòng)(10min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知以小組為單位，在完成自動(dòng)售票機(jī)卡票、卡幣及找零不足的處理，并填寫相應(yīng)報(bào)表。要求在指定時(shí)間完成，并且寫出在完成每一項(xiàng)任務(wù)的操作過程?！緦W(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，拓展學(xué)生的思維，使學(xué)生演示教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的任務(wù)，加深記憶傳授新知(10min）【教師】開始新課題4.4.5運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)1．運(yùn)營結(jié)束后TVM相關(guān)工作運(yùn)營結(jié)束后TVM操作主要包括回收清點(diǎn)紙幣箱、硬幣箱和票箱，TVM售票數(shù)據(jù)在回收、清點(diǎn)過程中自動(dòng)計(jì)入AFC系統(tǒng)，同時(shí)客運(yùn)值班員需要填寫車站TVM加票、回收、清點(diǎn)記錄表，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)和實(shí)際清點(diǎn)金額一致。（詳見教材）【注意】TVM票箱和錢箱的回收工作應(yīng)由客運(yùn)值班員和具有票務(wù)權(quán)限的員工共同完成，并記錄機(jī)讀數(shù)?；厥蘸?，在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)票、款的實(shí)數(shù)，嚴(yán)禁在攝像監(jiān)控外打開錢箱。（詳見教材）2．運(yùn)營結(jié)束后BOM相關(guān)工作BOM售票員應(yīng)在本站最后一列列車到站前3min停止售票作業(yè)，以免發(fā)生購票乘客不能上車的問題。（詳見教材）當(dāng)班BOM售票員確認(rèn)數(shù)據(jù)上傳完畢后，退出BOM系統(tǒng)。（詳見教材）客運(yùn)值班員需要核對(duì)BOM售票員上交的車站售票員配發(fā)、回收票款單與票務(wù)系統(tǒng)中“售票員配票款”是否一致，有無錄入錯(cuò)誤或是未錄入的事項(xiàng)?？瓦\(yùn)值班員清點(diǎn)BOM售票員上交的各種車票的張數(shù)、票款、備用金。清點(diǎn)無誤后，雙方確認(rèn)，由客運(yùn)值班員將數(shù)據(jù)錄入到票務(wù)系統(tǒng)或填寫到相關(guān)報(bào)表臺(tái)賬中，同時(shí)檢查BOM售票員當(dāng)班的所有報(bào)表是否全部交回且填寫正確、完整。結(jié)算后，填寫車站營收日?qǐng)?bào)。（詳見教材）3．運(yùn)營結(jié)束后AG相關(guān)工作運(yùn)營結(jié)束后，確保AG內(nèi)車票數(shù)量不超過各站規(guī)定范圍，當(dāng)某一AG票箱的車票數(shù)量超過規(guī)定范圍時(shí)，此票箱必須收回，按照更換票箱的程序辦理，關(guān)閉票務(wù)設(shè)備。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解異常情況下的票務(wù)處理，牢記重點(diǎn)課堂互動(dòng)（8min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知一臺(tái)TVM有哪幾種功能供乘客使用？【學(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，使學(xué)生根據(jù)課堂內(nèi)容思考TVM的功能第二節(jié)課傳授新知（10min）【教師】開始新課題4.4.6異常情況下的票務(wù)處理1．售票設(shè)備故障的票務(wù)處理1）TVM故障的票務(wù)處理當(dāng)TVM故障時(shí)，應(yīng)先判定是否屬于車站職責(zé)范圍。（詳見教材）此外，值班站長可視客流情況，下令啟用BOM或者適當(dāng)增開BOM售票窗口，以加大售票能力。（詳見教材）2）BOM故障的票務(wù)處理當(dāng)BOM故障時(shí)，BOM售票員應(yīng)立即報(bào)告值班站長或客運(yùn)值班員，值班站長或客運(yùn)值班員根據(jù)客流情況，指示啟用未故障的BOM，并做好相應(yīng)的記錄。同時(shí)，通知維修人員進(jìn)行故障處理并做好報(bào)修記錄。（詳見教材）2．自動(dòng)閘機(jī)故障的票務(wù)處理1）進(jìn)站閘機(jī)故障的票務(wù)處理當(dāng)進(jìn)站閘機(jī)故障時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的故障進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理，并在相應(yīng)的檢票通道處放置“設(shè)備故障，暫停使用”的提示牌，引導(dǎo)乘客選用正常的閘機(jī)進(jìn)站。必要時(shí)，可酌情關(guān)閉站內(nèi)自動(dòng)售票設(shè)備及售票窗口，以減小車站進(jìn)站壓力。（詳見教材）2）出站閘機(jī)故障的票務(wù)處理當(dāng)出站閘機(jī)故障時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的故障進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理，并在相應(yīng)的檢票通道放置“設(shè)備故障，暫停使用”的提示牌，引導(dǎo)乘客選用正常的閘機(jī)出站。（詳見教材）3．降級(jí)運(yùn)行模式的票務(wù)處理降級(jí)是指針對(duì)不同的運(yùn)營狀況、不同的條件所做出的相應(yīng)操作行為的選擇和實(shí)施。（詳見教材）常見的AFC系統(tǒng)降級(jí)運(yùn)營模式主要包括運(yùn)營故障模式、進(jìn)站免檢模式、出站免檢模式、時(shí)間免檢模式、日期免檢模式、超程免檢模式六類。（詳見教材）1）運(yùn)營故障模式當(dāng)列車出現(xiàn)運(yùn)營故障而使部分車站暫時(shí)中止運(yùn)營服務(wù)時(shí)，暫停服務(wù)的車站需要根據(jù)相關(guān)規(guī)定通過中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將車站終端設(shè)備設(shè)置為“運(yùn)營故障模式”，車站終端設(shè)備按模式要求進(jìn)入相應(yīng)的狀態(tài)，并對(duì)車票進(jìn)行處理。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解異常情況下的票務(wù)處理，掌握要點(diǎn)課堂互動(dòng)（7min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知當(dāng)車站發(fā)生運(yùn)營故障時(shí)，票務(wù)應(yīng)該如何處理？【學(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，使學(xué)生根據(jù)課堂內(nèi)容講述發(fā)生故障時(shí)的解決措施傳授新知（15min）【教師】開始新課題2）進(jìn)站免檢模式當(dāng)車站出現(xiàn)突發(fā)大客流，進(jìn)站閘機(jī)能力不足或全部進(jìn)站檢票設(shè)備故障無法立即修復(fù)，導(dǎo)致大量進(jìn)站乘客在非付費(fèi)區(qū)聚集等候進(jìn)站時(shí)，可以開啟進(jìn)站免檢模式，允許乘客不通過進(jìn)站閘機(jī)檢票即可進(jìn)站。（詳見教材）3）出站免檢模式當(dāng)車站的出站閘機(jī)和雙向檢票設(shè)備全部故障或車站出現(xiàn)大客流集中出站，車站檢票設(shè)備嚴(yán)重不足，危及乘客安全時(shí)，可開啟出站免檢模式，允許出站乘客不通過出站閘機(jī)檢票即可出站。（詳見教材）4）時(shí)間免檢模式由于列車延誤、時(shí)鐘錯(cuò)誤或城市軌道交通企業(yè)自身的其他原因造成大量持票乘客超時(shí)無法出站時(shí)，應(yīng)設(shè)置時(shí)間免檢模式，以使這部分乘客正常離開車站。在時(shí)間免檢模式下，出站閘機(jī)對(duì)所有車票不檢查上次進(jìn)站時(shí)間，但仍檢查車票的票值、進(jìn)站碼等其他信息，所有車票按正常票價(jià)進(jìn)行扣費(fèi)。（詳見教材）5）日期免檢模式由于城市軌道交通企業(yè)自身原因?qū)е鲁丝退周嚻边^期時(shí)，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營工作需要及相關(guān)規(guī)定的要求，設(shè)置日期免檢模式。（詳見教材）在此模式下，出站閘機(jī)對(duì)所有車票不檢查有效日期，但仍檢查車票的票值、進(jìn)站碼等其他信息，所有車票按正常票價(jià)進(jìn)行扣費(fèi)。（詳見教材）6）超程免檢模式某個(gè)車站因事故或故障而關(guān)閉，導(dǎo)致列車越過該站后才停車，部分乘客所持車票出現(xiàn)超程現(xiàn)象時(shí)，可以設(shè)置超程免檢模式，以使這部分乘客正常出站。（詳見教材）在此模式下，出站閘機(jī)對(duì)所有車票不檢查余值，但仍檢查車票的進(jìn)站碼、時(shí)間、日期等其他信息，對(duì)儲(chǔ)值票扣除最短程車費(fèi)，對(duì)計(jì)次票扣除一個(gè)乘次，對(duì)單程票進(jìn)行回收。（詳見教材）4．緊急放行模式的票務(wù)處理運(yùn)營過程中，若發(fā)生地震、火災(zāi)、爆炸等危及乘客生命安全，需要乘客緊急撤離車站的緊急情況時(shí)，可通過中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、車站控制室緊急按鈕及檢票設(shè)備本機(jī)控制等多種方式將車站終端設(shè)備設(shè)置為緊急放行模式。（詳見教材）在該模式下，所有自動(dòng)售票機(jī)停止售票充值業(yè)務(wù)，半自動(dòng)售票機(jī)可正常運(yùn)作，但操作員顯示器上顯示緊急狀態(tài)的信息。（詳見教材）5．其他特殊情況下的票務(wù)處理1）列車晚點(diǎn)的票務(wù)處理（1）非付費(fèi)區(qū)已購票的乘客要求退票時(shí)的處理。（詳見教材）（2）乘客從延誤列車上下來導(dǎo)致車票超時(shí)的處理。（詳見教材）（3）付費(fèi)區(qū)本站進(jìn)站乘客要求取消乘車時(shí)的處理。（詳見教材）（4）受影響單程票在7日內(nèi)退票的處理。（詳見教材）（5）免費(fèi)更新儲(chǔ)值票時(shí)的處理。（詳見教材）2）列車越站的票務(wù)處理車站接到控制中心行車調(diào)度員通知后，對(duì)從越站列車上下來的乘客，須告知其乘坐反方向列車回到目的車站，若需要從本站出站，則按照相關(guān)程序處理。（詳見教材）（1）單程票超程。（詳見教材）（2）儲(chǔ)值票余額不足。（詳見教材）3）運(yùn)營故障需要清客時(shí)的票務(wù)處理車站接到控制中心行車調(diào)度員通知后，所有閘機(jī)停止使用，對(duì)從故障列車上下來的乘客，按照相關(guān)程序處理。（詳見教材）（1）單程票。（詳見教材）（2）儲(chǔ)值票。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解通過教師講解，使學(xué)生了解異常情況下的票務(wù)處理，牢記知識(shí)點(diǎn)課堂互動(dòng)（8min）【教師】開展課堂互動(dòng)，提升認(rèn)知哪些情況下，車站可以設(shè)定為進(jìn)站免檢模式？【學(xué)生】思考、討論、主動(dòng)回答問題【教師】聆聽學(xué)生的回答，及時(shí)解決學(xué)生遇到的問題通過課堂互動(dòng)，拓寬學(xué)生的知識(shí)面，使學(xué)生思考免檢模式在什么情況下可以實(shí)行課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了交接班時(shí)的票務(wù)作業(yè)和運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)，掌握了異常情況下的票務(wù)處理原則。希望同學(xué)們